会所服务作业指导书
ZPMG7.0-14-HK25会所管理作业指导书
1.目的：规范指导会所管理的工作流程，提高作业效率,保证对客服务质量。
2.范围：适用于海蓝椰风物业管理服务中心。
3.职责:3.1环境主管负责会所检查监督；3.2会所管理员负责按标准要求执行。
4.方法和过程控制4.1会所清洁管理4.1.1会所清洁以《保洁清洁工作标准》和《会所保洁工作时间监控表》执行。
4.1.2会所管理员对清洁工作进行监督。
4.2会所资产管理4.2.1对会所资产要列清单并清楚摆放位置，对贵重物品要进行专项管理。
4.2.2对贵重物品每天检查一次，其它物资每周检查二次，每月进行一次盘点。
4.2.3对于会所所有资产进出，应得到相关领导的确认后办理相关手续和记录。
4.3会所接待管理4.3.1日常接待:配合售楼部提供茶水等简单的服务。
4.3.2重要接待;确定清楚接待具体内容（会议、用餐、参观）后协调各部门和主要负责人进行接待。
4.4会所吧台管理4.4.1职责:负责吧台的现场管理，为客户提供各类茶水服务，并负责吧台周边和明清茶室的保洁。
4.4.2按照5S管理的要求对服务现场进行规范管理。
4.4.3对所有吧台的摆放物品、使用物品实行定位管理，保证所有物品在顾客使用后三分钟内恢复原状态。
4.4.4吧台的消耗品要有消耗记录，并填写《消耗品使用清单》，对原材料实行先进先出的原则,总量控制在一周的正常用量以内（重要接待除外）。
4.4.5服务礼仪参照样板房的接待礼仪规范。
4.5会所会议室管理4.5.1会议室仅参观用，需使用时必须登记使用。
4.5.2会议室清洁以日常清洁和周期性清洁,参照《会所保洁作业指导书》。
4.5.3会议室设备、设施每周清洁一次，每月盘点一次，每月检修保养一次。
4.6会所健身房管理4.6.1健身房以关闭式进行管理，节假日和重要接待时开放。
4.6.2健身房清洁以日常清洁和周期性清洁，参照《会所保洁作业指导书》。
4.6.3健身房设备、设施每周清洁一次，每月盘点一次，每月检修保养一次。
4.6.4使用健身房设备时必须进行登记使用。
餐厅宴会服务作业指导书
2.7ห้องสมุดไป่ตู้1.2净度无茶渣。
2.7.1.3浓度足用（除油污）。
2.7.1.4茶量数量（普通宴会1桌1套，VIP宴会2人1套）。
2.7.1.5美观清香（加花瓣柠檬片）。
2.7.2准备调配料例：姜、醋，蒜头，酱等。
2.7.3准备与菜肴相应器皿。
2.8上菜摆放应注意颜色调开、荤素调开、距离相等、口味调开。
2.3摆台（餐具的整理）：按定单要求布置台型，同时检查桌脚的稳定性及平衡度；按饭店的规范摆台；摆台的餐具，杯具，金银器皿等物品应清洁无破损；转盘清洁无破损，桌椅干净，牢固，摆放规范；不同标准使用不同器皿，具体要求按饭店规定。
2.4整理酒水台：酒水台表面清洁；酒水由高至低依次摆放于酒车上，商标朝外；酒水台上备用烟灰缸（放瓶盖），白酒杯（敬酒用）公杯,红酒杯；酒水台内备用的餐具，物品干净，充足，并归类摆放。
1目的：
为了每一场宴会能够使都让客人满意
2作业流程
2.1审阅宴会通知书
2.1.1了解宴会八知三了解
2.1.2了解其他要求，如：环境布置，横幅，麦克风，卡拉OK，酒水台等。
2.2检查宴会厅环境：照明设施良好，空调，背景音乐适中；壁画正挂，地毯清洁，沙发，茶几整齐美观；茶几上规范摆放花瓶、烟灰缸，电话、台灯清洁无破损；电视、电话，温箱使用状态良好；无苍蝇、蚊子，无异味，空气清新。
2.10宴会结束
2.10.1主人宣布宴会结束时，服务员要提醒客人带齐物品，并把保管的物品礼貌的交给客人，然后站在厅面的两侧，热情欢送客人并于客人道别。
2.11宴会收台程序
2.11.1收拾工作中，应分类进行，先收毛巾，再收玻璃器皿，再收瓷器。
2.11.2清理现场，布置现场，以便下次使用。
KTV部作业指导书325
资质要求：从事本岗位一年以上，或KTV相关岗位一年以上，了解KTV基本运作，高中或同等学历，二十岁至二十五岁之间，品貌端正，性格开朗，反应机敏，有一定推销及语言表达能力。
岗位职责：
4.5.1熟悉掌握本部门各时段消费价位及经营特色。
4.5.2负责前厅客人接待及迎送工作。
4.5.3按标准接听电话，及时正确回答客人问询。
第3节组 织 结 构 图
定岗：
定编：
第 4节岗 位 职 责
4.1岗位名称：KTV经理
直接上级：总经理
直接下级：部门主管
资质要求：具有做星级酒店或相同岗位两年以上经验，大专或同等学历，年龄30岁左右，具有较强的社交技巧，有一定的组织能力，善于开拓市场，作风正派，能够与酒店各部门很好配合。
岗位职责：
4.2.1贯彻执行KTV部对KTV下达的营业、管理指令及经营目标，主持KTV全面工作，确保KTV全面安全运行。
三
总台服务
询问客人有几位，客人是否有预约，是否有访客（即未到的朋友，如有请客人留下联系方法）；“您好，先生您几位？请问您有预约吗？（如客人有预约，问清客人姓名确认无误后告诉客人包房号码，安排服务员引领客人至包房）；请问您还有未到的朋友吗？（如有请客人留下联系方法：一般是询问并记录客人和客人朋友的姓名）。”如客人无预约，报清包房现时段价格询问客人需要何种房型：“我们这是按小时收费，不满一小时按一小时收费，超过一小时按分钟收费，现时段大房每小时XX元，中房每小时XX元，
4.5.4与各区域营业点配合，负责为客人安排包厢。
4.5.5负责客人订包、应答解说，客人相关服务提问。
4.5.6负责客人遗留物品登记与上交工作。
4.5.7负责对客人提出的意见或投诉，记录在案上交工作。
会所娱乐场所服务标准作业规程
会所娱乐场所服务标准作业规程
一、目的
规范会所各娱乐场所的服务工作。
二、适用范围
适用于会所各娱乐场所（包括台球、网球、羽毛球、乒乓球、棋牌室等）的服务工作。
三、职责
会所前台接待服务员负责各娱乐场所的服务工作。
四、程序要点
4.1 台球室服务工作
及时清理球台，将球、球杆摆好，并做好球台及其周围的清洁卫生。
如发现客人遗忘物品，应尽快地设法交还客人或服务台处理；检查设施、设备是否完好，并做好记录。
4.2 乒乓球室、网球室及羽毛球室服务工作
打开乒乓球、网球及羽毛球场门，检查球网规定网高尺寸，巡视检查场地清洁，注意场地卫生，保持场地无杂物。
并将客人用的座椅、茶几擦干净；如是夜间，应检查球场灯光照明是否达到相应标准。
4.3 棋牌室服务工作
客户入场10分钟内保证茶水服务到位，并为客户调好空调室内温度，保证使用前机器设备运行良好正常。
4.4 客户消费完毕十分钟内将娱乐场的所有电源关闭。
餐饮服务流程作业指导书
餐饮服务流程作业指导书一、引言餐饮服务流程作业指导书旨在规范餐饮服务员在工作中的流程和操作方式，提供高质量的餐饮服务。
本指导书适用于各类餐厅、咖啡馆、酒吧等餐饮场所的服务员。
二、准备工作1. 晨会1. 与同事进行晨会，了解当天的工作安排和特殊事项。
2. 检查自己的服装是否整洁、合规。
3. 检查服务用具是否齐全、干净。
2. 餐具摆放1. 根据用餐人数和预订情况，摆放好餐具、杯具等。
2. 检查每个餐桌的餐具是否摆放正确。
3. 服务区域清洁1. 擦拭桌椅、墙面和地面，确保整个服务区域的清洁和卫生。
2. 检查灯光、音乐等环境设备是否正常运作。
三、就餐环节1. 接待客人1. 主动向客人问候并领其入座，礼貌并提供便捷服务。
2. 向客人介绍菜单、特色菜和推荐酒水等，解答客人的疑问。
2. 点单服务1. 耐心听取客人的点餐需求，提供专业的建议。
2. 准确记录客人的点单信息，如菜品名称、数量和口味要求。
3. 食物准备1. 将客人的点单信息及时传递给厨房，并与厨师核对。
2. 保证食物制作的时间和质量，确保客人的点单能够及时提供。
4. 上菜服务1. 将已经完成的食物上菜到客人的桌上，注意摆盘的美观和专业。
2. 温馨提醒客人关于菜品是否辣、提供调味品等。
四、用餐环节1. 检查服务质量1. 定期巡视服务区域，了解客人的用餐情况。
2. 注意观察客人的需求并及时提供帮助。
2. 反馈沟通1. 当客人有任何需求、投诉或交流时，请耐心倾听并提供解决方案。
2. 及时向经理或相关部门汇报客人的反馈信息。
五、结束环节1. 结账服务1. 根据客人点单信息进行结账。
2. 提供详细的账单和支持各类支付方式。
2. 餐桌清理1. 定期巡视餐桌，及时清理餐具、杯具等。
2. 保持餐桌整洁，重新摆放。
3. 记录工作1. 完成当日工作总结及统计表。
2. 记录工作中遇到的问题及解决方案。
六、总结餐饮服务流程作业指导书通过规范餐饮服务员的工作流程，能够提供高质量的餐饮服务。
餐厅服务流程作业指导书
餐厅服务流程作业指导书第1章餐厅服务前准备 (4)1.1 环境检查与布置 (4)1.1.1 环境检查 (4)1.1.2 环境布置 (4)1.2 服务人员仪容仪表 (4)1.2.1 仪容 (4)1.2.2 仪表 (4)1.3 菜单与酒水单准备 (5)1.3.1 菜单准备 (5)1.3.2 酒水单准备 (5)1.4 餐具、酒具及服务用品检查 (5)1.4.1 餐具检查 (5)1.4.2 酒具检查 (5)1.4.3 服务用品检查 (5)第2章客户接待 (5)2.1 迎宾与领位 (5)2.1.1 迎宾 (5)2.1.2 领位 (6)2.2 客户需求询问与座位安排 (6)2.2.1 询问需求 (6)2.2.2 座位安排 (6)2.3 餐具、餐巾摆放与菜单推荐 (6)2.3.1 餐具、餐巾摆放 (6)2.3.2 菜单推荐 (6)2.4 点菜与酒水服务 (6)2.4.1 点菜 (6)2.4.2 酒水服务 (6)第3章菜品下单与传递 (7)3.1 点菜记录与下单流程 (7)3.1.1 点菜服务 (7)3.1.2 下单流程 (7)3.2 菜品制作跟进与传递 (7)3.2.1 菜品制作跟进 (7)3.2.2 菜品传递 (7)3.3 菜品摆盘与上桌服务 (7)3.3.1 菜品摆盘 (7)3.3.2 上桌服务 (8)3.4 特殊要求处理 (8)3.4.1 食物过敏处理 (8)3.4.2 菜品口味调整 (8)3.4.3 菜品退换处理 (8)第4章餐中服务 (8)4.1 菜品介绍与分菜 (8)4.1.1 菜品介绍 (8)4.1.2 分菜 (8)4.2 酒水续杯与撤换餐具 (9)4.2.1 酒水续杯 (9)4.2.2 撤换餐具 (9)4.3 餐桌清洁与补充调料 (9)4.3.1 餐桌清洁 (9)4.3.2 补充调料 (9)4.4 客户需求响应与问题解决 (9)4.4.1 响应客户需求 (9)4.4.2 问题解决 (9)第5章餐后服务 (10)5.1 甜品与咖啡、茶服务 (10)5.1.1 甜品服务 (10)5.1.2 咖啡、茶服务 (10)5.2 结账与支付 (10)5.2.1 结账 (10)5.2.2 支付 (10)5.3 客户意见征询与反馈 (10)5.3.1 意见征询 (10)5.3.2 反馈处理 (10)5.4 离店送宾 (11)第6章个性化服务 (11)6.1 顾客特殊需求应对 (11)6.1.1 认真倾听顾客需求：在顾客就座后，服务员应主动询问顾客是否有任何特殊需求，如食物过敏、饮食禁忌等，并认真倾听，做好记录。
会议服务作业指导书
会议服务作业指导书一、日常规范1、工作时统一着工服上岗，要保持服装、鞋袜、领花干净整洁。
2、淡妆上岗，打扮适度，不蓄留和佩戴与会服岗位不相适应的头型和饰物，不得留长指甲和涂有色指甲油。
3、每天到岗后首先打开各会议室门窗，进行通风，视季节、天气情况掌握通风时间，如有会议应提前20分钟关闭门窗，打开空调送冷（暖）风，保持会场温度适中。
4、每天检查会议室的灯光，设备完好情况，发现问题及时通知工程部进行维修，以保证每个会场都能正常使用。
二、会前准备1、按《预定会议信息记录表》要求布置好会场，并配合保洁人员进行清洁打扫工作，以保证会场的整洁。
2、按《预定会议信息记录表》要求，做好电子屏、桌签、茶水、矿泉水、纸笔、毛巾、投影、视频音响设备、横幅、鲜花、绿植租摆、茶歇、用餐等准备工作。
3、如需使用投影、视频音响设备，会议音响员必须与会议主办方进行联系确认，并将使用设备调试到最佳状态。
4、会场布置好后，打开水放到会议室的茶水柜上（或服务车上）备用，并检查会议服务必需品（如茶杯、杯垫、矿泉水、纸笔等）是否到位。
5、会服人员必须掌握每天所服务的会议室的会议情况，避免同时开几个会议而不知道将客人引导到哪间会议室。
要在电梯口、会议室门口放置指示牌，必要时在大厅也需放置指示牌。
6、所需物品准备齐全后，会服人员要面带微笑提前15分钟站在会议室门口站位迎宾。
如有重要领导或来宾莅临，必须安排专人在大厅进行迎宾并引导。
7、当客人到达时，要主动向每一位客人问“你好”、“请进”等，遇有年长人士、残疾人出席会议时，应主动上前搀扶领位。
8、会服人员对入座的来宾要及时倒水，以示欢迎。
三、会中服务１、会议开始后，为每位来宾倒水，按照出席领导的职位先后添加。
2、倒水时，应在客人右后方用无名指和小拇指加起杯盖，用拇指和食指拿起茶杯，退后一步倒水，茶杯里的水一般以八成满为准。
3、放茶杯时要轻、稳，茶杯放置在客人右手边，同时说“请用茶”。
4、待茶水全部上好后，环视会场是否还需其他服务，然后礼貌退出会场，轻轻把门关上。
社区会所各岗位职责作业指导书
社区会所各岗位职责作业指导书1. 目的.建立此文件说明社区会所各岗位职员的工作职责及内容.2. 范围.此文件适用于社区会所.3. 职责.各岗位职员按照其职位职责行使权力, 由物业经理检查.4. 程序.4.1. 社区会所经理.4.1.1. 直接上级: 总经理.4.1.2. 直接下级: 副经理、厨房主管、健身主管.4.1.3. 岗位职责: 在物业经理的领导下, 努力完成各项经营、管理指标, 不断提高社区会所经济效益和员工素质及服务质量.4.1.4. 工作内容.4.1.4.1. 制定社区会所的经营目标, 确认社区会所的发展方向, 并指挥实施.4.1.4.2. 主持制定和完善社区会所的各项规章制度, 建立健全社区会所内部的组织系统, 协调部门之间的关系建立社区会所内部合理而有效的运行机制.4.1.4.3. 社区会所全面的接待工作, 保持与会员建立的良好关系, 注意塑造良好的内外部形象.4.1.4.4. 负责中层以上管理人员培养和使用, 督导社区会所的培训工作.4.1.4.5. 主持召开例会, 布臵检查各岗位工作运转.4.1.4.6. 定期向物业经理汇报工作, 完成物业经理交办的其他工作.4.1.4.7. 每天巡视客人活动区域, 发现问题及时解决.4.1.4.8. 对下属员工进行客观的评估, 签属各类行政文件.4.1.4.9. 每日查阅营业部门经营报表, 发现问题及时报告物业经理, 采取积极有效地措施予以解决.4.1.4.10. 修改和制定规范文件, 并检查文件的执行情况.4.2. 副经理.4.2.1. 直接上级: 社区会所经理.4.2.2. 直接下级: 餐厅领班, 餐厅健身主管.4.2.3. 岗位职责: 负责餐厅全面工作的制订和筹划. 协助经理对餐厅的成本进行控制, 负责员工上岗前的培训工作.4.2.4. 工作内容.4.2.4.1. 负责社区会所经理同餐厅全体员工的协调工作.4.2.4.2. 制定餐厅经营目标及经营计划, 并上报社区会所经理批准.4.2.4.3. 与厨师主管沟通改良菜式品种及价格.4.2.4.4. 控制餐厅成本.4.2.4.5. 协助社区会所经理完成社区会所营业计划.4.2.4.6. 同其它部门沟通, 及时了解社区会所整体运作情况,并在例会上提出良好的建议.4.2.4.7. 负责处理客人投诉, 在经理不在时代为行使管理职权.4.2.4.8. 定期对员工培训, 并对员工个人素质进行考核.4.2.4.9. 检查规范文件的执行情况.4.3. 餐厅领班.4.3.1. 直接上级: 副经理.4.3.2. 直接下级: 服务员.4.3.3. 岗位职责: 负责餐厅主管与服务员之间的协调沟通工作.4.3.4. 工作内容.4.3.4.1. 能够带领员工按照主管制定的经营目标进行工作.4.3.4.2. 负责真实填写每日营业工作日记, 并将前日工作中之问题在例会中反映出来, 并提出解决方法.4.3.4.3. 带领员工做好并检查餐厅营业中的服务工作.4.3.4.5. 随时监督检查餐厅卫生状况是否达到标准.4.3.4.6. 认真登记好各班次的考勤状况, 月末向餐厅主管提交本月考勤表.4.3.4.7. 向员工讲解员工纪律及工作技巧, 并及时纠正员工之错误行为, 有权向上级报告个别员工的工作表现情况, 提出处理意见.4.3.4.8. 能够正确处理突发事件, 遇有不能解决之问题向上级汇报, 登记入工作日记中.4.3.4.9. 能够向餐厅主管反映客人意见, 并提出建议.。
大堂吧服务作业指导书
2.5当客人点完后，应礼貌地重复一次：“您刚才点的是××××××？”
2.6使用电脑点菜系统开单。
2.7凭单到酒吧取饮品或糕点，要带托盘工作。
2.8为客人上酒水食品：按照操作要求，有次序地为客人上酒水、食品：“这是您的×××，请慢用”。
2.9到收银台取单据送到客人前，现金要当面点清“您好，谢谢×××元”“谢谢”。
2.14当客人要离开时，要检查客人是否有遗留物品，送客人并致谢。“请这边”“谢谢慢走”“欢迎下次光临”。
1目的：
规范操作，提供优质服务。
2作业流程：
2.1每天上班先清洁好台椅、部门卫生，并做好摆台工作。
2.2在指定时间内和西厨员工配合,做好糕点的预备工作（收发需要记录）。
2.3当客人到来时，要热情地接待、并安排客人坐下，要主动为客人拉椅。
“晚上，欢迎光临”“请问几位”“请这边”“这儿好吗？请坐”。
2.4礼貌地递上酒水牌，介绍推销酒水或食品：“请问，要喝点什么？”“可以帮您点酒水吗？”
1.10找回零钱给客人：用收银本夹好单据，送ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ客人面前，并再次致谢，“这是找零”“谢谢”。
2.11在指定的岗位站立，留意客人动态，为客人提供及时的服务。
2.12主动为客人点香烟，勤换烟灰盅，解答客人的疑问。
2.13为客人收走空杯、空碟、并适时询问客人是否需要添加酒水、食品。“请问，可以把×××拿走吗？”“还需要点什么酒或食品？”“需要加点×××？”
足疗店服务作业指导书
足疗店服务作业指导书
一、落实“四方责任”，明确各方职责。
设有足浴足疗单位应制定方案和预案，做到落实到岗、责任到人。
从业人员要严格遵守相关要求，属地政府、行业主管部门要定期督导检查，发现问题及时敦促整改。
二、开展工作人员的健康监测。
发现工作人员出现发热、干咳等症状时，应及时安排其就诊排查，不得带病上岗。
三、加强营业场所通风，保持环境整洁。
对顾客接触较多的部位和公共用品用具及时清洁消毒。
四、对客用浴服、毛巾、洗浴按摩用具应一客一消毒，必要时可使用一次性用品。
五、顾客在接受服务时应全程佩戴口罩。
六、员工在为顾客提供服务的过程中要全程佩戴口罩。
工作结束后做好手卫生。
七、员工每日上岗前、下班后要做好个人卫生。
工作服保持清洁。
八、加强集体宿舍管理，做好通风、日常清洁和预防性消毒。
九、每位顾客之间要保持1米以上的距离。
餐厅服务员服务作业指导书
11.在领班和主管的指导下，开始午餐服务。
12.服务过程中要礼貌，面带笑容为客人提供标准的服务。
13.午餐结束：
补充台面上的餐具和用具，撤掉午餐自助餐台面上的餐具，清洁各工作柜，如垃圾、餐具用具、工作柜面等。
14.晚班员工到岗签到：
15.时间要准时，要看区域表，特别介绍、缺货、注意事项等，并迅速接替早班员工的区域工作，交接要清晰、明确。
目的
按规定的程序完成对客人的服务工作。
流程
1.上班前检查自己的仪容仪表，如个人卫生、制服、名牌等是否符合准。
2.签到要做到时间准确。
3.听从领班安排，看清楚自己的区域表，特别介绍或别的注意事项等。
4.摆台前准备，清洁桌面并保证其清洁，摆设餐具、用具。
5.复台：
a)检查自己区域的所有台型是否整齐；
b)餐具用具是否充足整齐、清洁；
16.早班同晚班员工交接。
17.晚班员工上岗。
18.晚班员工进行每天的清洁运作。
19.晚班员工做好晚餐的准备工作（包括自助餐台的摆设）。
20.晚班员工在领班的安排下，用餐准时返回归位。
21.进行晚餐的服务。
22.撤晚餐自助餐，关闭自助餐台的电器、酒精等，收回装饰品，清洁。
23.餐厅的餐具、用具。
24.结束，做好收档工作，补充和盘点餐具、用具。
c)检查桌椅是否摆放整齐、清洁；
d)自助餐台的摆放、开启相应的电器开关，摆放好所有的装饰品，摆设好早餐和自助餐台的用具、汁酱、布草等，要检查相关的用具摆放的是否整齐、清洁，汁酱物品是否充足。
6.在领班的安排下，用早餐，并准时返回。
7.开早餐、按照领班的安排进行早餐服务并按照标准的操作规范进行。
餐厅厅面服务作业指导书_餐厅服务流程【精品文档】
餐厅厅面服务作业指导书_餐厅服务流程
注:本文经过精心编辑，部分内容来源网络，如有疑议，请联系我们处理。
餐厅厅面服务作业指导书
1 班前会
1.1 服务员例队接受检查，排列整齐有序，横成行，竖成列。
1.2领班按《仪容仪表标准》检查服务员仪容仪表。
1.3领班对服务工具的检查（服务夹、开瓶器、圆珠笔、打火机）。
1.4服务部经理对前一天工作中存在的问题作简要分析，并强调注意事项。
1.5服务部经理安排当天工作。
2服务员应知应会
2.1应知：
2.1.1服务心理学常识；
2.1.2与客人沟通技能技巧；。
会所服务作业指导书
篇一：xxx会所服务作业指导书
1. 目的
规范员工服务标准，为客户提供优质服务 2. 适用范围 xxxxx会所 3.管理内容4.术语出品：吧台值班员为客人制作所需饮品。
奉品：为客户送上点的酒水。
巡台：巡视营业现场，提供服务。
篇二：会所服务岗位作业指导书会所服务岗位作业指导书
1. 目的
规范员工服务标准，为客户提供优质服务。
2. 适用范围
各销售中心会所服务岗位。
3.管理内容第 1 页共 3 页第 2 页共 3 页
4.相关附件：《工作记录表》《工程报事记录表》《会所物品报损单》
第 3 页共 3 页
篇三：会所前台作业指导书
前台服务员作业指导书
检验标准：热情、文明礼貌、主动、无投诉篇四：会所服务岗位作业规范
1. 目的
规范员工服务标准，为客户提供优质服务。
2. 适用范围
各销售中心会所服务岗位。
3.管理内容第 1 页共 3 页
4.相关附件：《工作记录表》《工程报事记录表》《会所物品报损单》
第 3 页共 3 页。
服务中心作业指导书
客户服务中心作业文件会议服务工作流程.0会议服务基本环节1.1会前的准备工作1.1.1首先要掌握使用会议室的单位、参加人数、时间、何人参加等情况及其要求。
1.1.2按要求布置会场，摆放所需用具。
1.1.3调节室内空气和温度。
1.1.4检查电源、调试扩音、灯光效果。
1.2入场时的迎宾服务工作1.2.1服务员应站在会议室门口迎接，对年老体弱者搀扶进门，帮助客人挂好衣、帽。
1.2.2客人坐定后，应由一名服务员由里向外顺序倒上饮用水。
1.2.3要了解会议工作人员所坐位置，以便有事联系。
1.2.4入场完毕后，要随时关闭会议室的门。
1.3开会过程中的服务工作1.3.1坚守岗位，注意观察和控制会议室的门，维持秩序，保持会议室周围安静，保证会议安全。
1.3.2注意观察开会情况，适时续水，一般会议中间只续水１次，主席台第一次续水在会议开始后２０分钟左右时进行，第二次起以后每隔３０分钟续一次水。
讲话人每换一位应换一个杯子。
1.3.3适时送毛巾，一般的会议在中间送一次毛巾，重要会议可酌情增送一次。
为主席台和茶话会送毛巾中可采用摆放的办法。
1.3.4接传电话可通过会议工作人员，不得大声传呼。
1.3.5注意观察会议室温度及音响效果。
1.4会议结束时的服务工作1.4.1会议结束时应及时打开会议室的门，在门口欢送客人并帮助年老体弱的客人取下衣帽，帮助穿戴。
1.4.2向会议工作人员问清下次会议的有关事宜，并征求对服务方面的意见和要求。
1.4.3进行安全检查，关闭电器电源。
检查会场有无客人丢失的文件及物品。
1.4.4检查设备、用具有无短缺和损坏。
如有应填写物品赔偿费，请会议工作人员签字并交结帐处。
1.4.5打开门窗通风换气。
1.4.6清扫会议室卫生，必要时进行消毒。
1.4.7关窗、拉上窗帘，关灯、锁门。
2.0会议服务工作程序2.1布置会场的工作程序2.1.1根据会议人数和要求摆好桌椅，将多余的桌椅撤去。
2.1.2搞好会场内外卫生。
餐厅厅面服务作业指导书
餐厅厅面服务作业指导书1 班前会1.1 服务员例队接受检查，排列整齐有序，横成行，竖成列。
1.2 领班按《仪容仪表标准》检查服务员仪容仪表。
1.3 领班对服务工具的检查（服务夹、开瓶器、圆珠笔、打火机）。
1.4 服务部经理对前一天工作中存在的问题作简要分析，并强调注意事项。
1.5 服务部经理安排当天工作。
2 服务员应知应会2.1 应知：2.1.1 服务心理学常识；2.1.2 与客人沟通技能技巧；2.1.3 礼节礼貌常识；2.1.4 菜点味型及其它特点和价格；2.1.5 餐厅服务程序、规范和标准；2.1.6 民风民俗。
2.2 应会：2.2.1 主动引导客人消费；2.2.2 协调客我关系；2.2.3 主动征求客人意见；2.2.4 姓名识别服务；记住客人姓名、特征和喜好。
2.3.1 敬酒歌。
3 餐前准备3.1 摆台：照《摆台标准》及《卫生质量标准》进行。
3.2 整理负责的餐厅区域3.2.1 拖地及打扫卫生：达到《卫生质量标准》要求。
3.2.2 准备餐具：餐具准备，主要为骨碟、筷架、筷子、汤匙、餐巾等，此外还有烟灰缸、牙签筒、桌号卡、花瓶、茶碟(杯）、酒杯等。
包房：酒杯1配2（餐位数与餐具比）；小碗1配2；筷子1配2；骨碟1配2；烟灰缸每张台配4个。
3.2.3 备餐柜用品及服务工具：托盘、菜单、点菜单、酒水单、毛巾船、小毛巾、茶壶、热水壶、料缸等。
3.2.4 其它饰物整理。
3.2.5 餐厅整理后，必须达到《店形象标准》。
3.3 了解情况3.3.1 了解每日菜点有无情况；3.3.2 了解预定情况（桌号、人数、就餐时间及特殊要求）；3.3.3 了解服务区域内是否有重要客人，如有应做好充分准备。
3.4 开餐前服务员自检、互检3.4.1 检查自己及同事工作范围内的达标情况，如有疏漏马上处理；3.4.2 开水（热水瓶）、茶叶是否充足；3.4.3 物品及用具是否准备好；3.4.4 检查视线范围内各种摆设是否达标、合谐。
服务员作业指导书模板
2． 对于木制家具的油迹，要使用湿的抹布配合洗涤剂进行擦拭，防止油漆 脱落。注意必须将洗涤剂全部擦净，然后喷上家具保洁蜡进行保养。 3． 对于电器设备，应使用一定浓度的酒精（75%）进行擦拭，以达到外表 整洁、干净、光滑。 4． 对于地面的清洁，先用笤帚把地面的固体垃圾清扫干净，准备一盆洗涤 剂溶液的清水，用干净的擦地毛巾将房间的地面从里到外擦拭干净，然 后再用清水重新擦拭一遍， 达到地面光亮、 整洁。 擦地时注意圆桌下面、 沙发底部的卫生区域。 5． 对于备餐柜的清洁，台面用干净的抹布将油迹擦拭干净，柜内物品要按 照餐具摆放示意图进行摆放，要求整齐、干净、无污迹。 2.2.3 摆台 （1）准备工作： 准备好合适的台布、桌裙、一次性台布、茶杯、茶碟、香巾托、餐巾纸、 筷子、筷架、小勺、白酒杯、色酒杯、啤酒杯、花垫纸、味碟、骨碟、彩 碟、牙签筒、烟缸、调味壶，检查有无破损及是否清洁干净。 1. 操作程序： （1）站在副陪位置将桌裙打开铺好。要求：四周下垂均匀。 （2）将一次性台布展开，铺在桌裙上。要求：把桌面遮住。 （3）在主陪位置，轻轻将台布展开，铺在一次性台布上。要求：四周下垂 均匀，中心线不对正主副陪。 （4） 以台布折线为依照， 将转芯放在台布中心， 正面朝上 （绿色面为正面） 。 （5）将转盘放在转芯上，左手四指并拢掌心向内，与转盘边缘相切，右手 四指并拢转动转盘，根据转盘边缘与左手的距离来调整直到转盘放正 为止。 （6）摆台标准： ① 将花垫纸放在彩碟中间，彩碟用托盘托起，从副陪位置开始。要求：彩 碟的盘边离桌边 1 厘米，彩碟间距离均等，盘花（大花）正对转芯。注： 彩碟、骨碟、茶碟、茶杯、味碟，盘花相同方向一致。 ② 托起骨碟，从副陪开始将骨碟放在彩碟中间，盘花相对，骨碟和彩碟的 中心重叠。 ③ 将茶碟、茶杯、味碟、小勺、筷子、筷架一次装入托盘，从主陪开始依 次摆放，要求：茶碟离桌边 2 厘米或两指，放在彩碟右侧与彩碟右边相距 0.5 厘米盘花一致。茶杯倒扣在茶碟中间（盘花相对，茶杯中心与茶碟中心 重叠） 。味碟放在彩碟和茶碟中间，边缘离彩碟、茶碟各 0.5 厘米（盘花一 致） 。小勺放在味碟上，勺把朝右。筷架放在茶碟右上方，与味碟平行，中 心线在一条线上。距味碟 7 厘米。筷子放在筷架上(筷头朝转芯﹑筷套装饰 花朝上)离桌边 1 厘米。公用筷的摆放:主副陪各一双。筷架顺着桌布折线， 离高脚杯 1 厘米(筷头朝左﹑筷套装饰花朝上) ④ 将啤酒杯﹑色酒杯、白酒杯托起，从副陪开始放置。要求：先摆放色酒 杯，放在彩碟上方离彩碟 1 厘米，色酒杯中心线与彩碟中心线在一条线上， 直冲转芯。啤酒杯摆放在色酒杯左侧，杯底座距离色酒杯 1.5 厘米。白酒 杯摆在色酒杯右侧，离色酒杯 1 厘米。三种杯成一条直线。 ⑤ 最后放置烟缸、香巾托﹑牙签筒。烟缸根据人数配置(每两人一个)，主 陪和主宾之间放置一个，按顺时针方向依次摆放。三缺口成正三角，直冲
服务员作业指导书
点菜报号服务
1、询问客人是否点菜. 当客人到得差不多时,应主动询问客人是否点菜 “您好,请问您现在可以点菜吗” .
2、为客递送菜谱,并合理介绍、双手为客人递上菜谱“我们这里以XX菜系为主,各有各(de)特色”“请您先看一下菜谱,我马上安排点菜员为您点菜您请稍等”.
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4、 将红酒杯、饮料杯、白酒盅、白酒杯托起,先摆饮料杯(de)中心线与展示碟（苏菲碟）(de)中心线在一条线上距离,右侧摆红酒杯相距1CM,红酒杯右侧摆白酒杯相距且与饮料杯底部中心点在一条线上,（饮料杯左侧摆白酒盅相距1CM,根据客人酒水需要摆放）,从主宾位开始摆放.
5、 最后放置毛巾碟、烟缸.烟缸根据人数配置（每两个人一个）,主人和主宾之间放一个,其它顺时针放置,毛巾碟放在展示碟左边相距展示碟（苏菲碟）1CM,离桌边2CM,从主宾位开始顺时针摆放.
8、精神饱满
厨务主管、服务主管工作讲评：
1、前一天(de)工作总结；
2、对前一天工作突出(de)部门进行奖励；
3、对已经出现(de)问题予以纠正或进行处罚,可能出现(de)问题提出警示.
营运经理传达上级工作指示：
1、通报前一天经营指标完成情况；
2、根据周工作计划和检查发现(de)问题传达营运副总或管理部门布置(de)工作任务；
3、点单完毕后,下单要确认客人是否叫起菜、点完菜后要及时回收菜谱,将点好(de)菜单交与服务主管进行电子下单.
4、确定客人人数、点单完后要向客人重复,确定.
5、报号服务：“我是今天为您服务(de)服务员XXX,很高兴为您服务”
点酒水饮料
会所服务岗操作细则全套
会所服务岗操作细则1、准备工作（1）仪表整洁，做好准备服务员工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，通过班前会接受任务，服从工作安排，有责任感，到岗应及时查看交接班记录，从思想上，精神上做好接待服务准备。
（2）做好水温调节、水质处理工作检查游泳池水温（一般保持在26OC~28OC），化验水质（余氯控制在0.4mg/L,PH值在6.5~8.5）,并做好记录，并根据化验情况，合理地投放药品，分别开启药水循环过滤泵，消毒池水。
约一小时左右，关闭药泵。
根据国家卫生部规定，定期检测尿素含量（不得超过3.5mg/L）和大肠菌群（不得超过18个/L）。
用水下吸尘器清除水底沉积物，保持水质的纯净、卫生。
查看机房、泵房，保持机械设备无积尘，工具摆放整齐。
冲洗消毒浸脚池，并换好药水。
（3）做好服务准备工作用清洗消毒液按1：200兑水后对池边的躺椅、座椅和圆桌以及更衣室椅子等进行消毒，按规定摆放烟灰缸、撑起太阳伞。
（4）做好卫生工作，检查设施清理池边卫生，清洗游泳池边的瓷砖、跳台等。
清洁淋浴间的地面、镜子和卫生间的洁具。
同时检查客人将使用的设施、设备是否完好，如淋浴的冷热水开关、更衣柜的锁等，有损坏及时修复。
（5）做好淋浴房准备工作清查核对更衣柜钥匙，在登记册上写清场次、时间，并补充好更衣室里的棉织品、易耗品（沐浴液、洗发素等）。
2、接待服务（1）热情迎宾，规范服务迎宾时，服务人员应仪表整洁，精神饱满，热情、大方，面带微笑。
客人到来时，应表示欢迎，进行验票。
对带小孩的客人应提醒注意照管好自己的小孩，根据具体情况，提供救生圈等服务。
（2）关心宾客，严格管理顾客进入游泳池前，服务员带领客人到更衣室更衣。
顾客的衣用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在衣柜下，贵重物品要客人自己保管好，需要加锁的要为客人锁好，钥匙由客人自己保管。
同时注意进入游泳池区域的客人，要求进游泳池前须先冲淋，并经过消毒浸脚池，对喝酒过量的客人，或患有皮肤病的客人则谢绝入游泳池。
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会所服务员
《报事记录表》
《交接记录表》
预定
前台服务员接到客户需要预定的信息，将客户需求在《多功能厅预定表》或《运动场地预定表》中记录并主动复述。
前台服务员
《多功能厅预定表》
《运动场地预定表》
收取押金
客户使用运动场地、多功能厅前，前台服务员需收取押金，填写《场地预定单》。
文件名称
会所服务作业指导书
文件编号：
生效日期：
2017年9月21日
版本：
A
页数：共2页
编 制
樊瑶
审 核
徐泽军
批准人
王琳
1.目的
规范员工服务标准，为客户提供优质服务
2.适用范围
晶蓝半岛
3.管理内容
步骤
作业内容
岗位
相关作业记录
营业准备
1、各岗位员工按《会所员工礼仪标准》着装。
2、各岗们员工查阅《交接记录表》，了解当天事物安排、各功能区的预定及使用状态。
服务员
4.术语
出品：吧台值班员为客人制作所需饮品。
奉品：为客户送上点的酒水。
巡台：巡视营业现场，提供服务。
前台。
1.2吧台服务员照单出品，服务员奉品。
1.3服务员关注客户需求，提供服务。
2、多功能厅
2.1客户到达，服务员提供上茶服务。
2.2服务员关注客户需求及设施设备的使用情况。
3、运动场地
3.1服务员开启场地内的灯具、空调、排风设备。
3.2服务员关注客户需求及场地的使用状况。
3.3服务员提前提醒客户做好离场准备。
会所服务员
吧台值班员
《酒水单》
结帐
客户结帐，服务员核实是现金或会员消费，由前台服务员核算。
1.现金结算
前台服务员收回客户押金收据，根据消费金额开《收银单》。
2.会员结算
前台服务员请客户在《会员消费清单》上签字确认消费金额并主动告诉会员卡内余额。
前台服务员
《会员消费清单》
《收银单》
整理
服务员2分钟完成清吧、15分钟完成运动场地、30分钟完成多功能厅的清理。
前台服务员
《场地预定单》
布置
1、服务员按ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ定表布置场地，准备所需物品
2、前台服务员通知各部门按预定信息做好准备。
2.1保洁部完成清洁。
2.2工程部完成电器设备的调试检查。
2.3绿化部完成植物的检查。
会所服务员
前台服务员
对客服务
1、清吧
1.1服务员1分钟奉上茶谱，将客户点的酒水记录在《酒水单》上，主动复述，并把单据送到吧台和