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第一章沟通概述

沟通技巧是一门学科也是一门艺术

重点在于唤醒人提升沟通技能，体会沟通精髓，实现人际和谐，促进事业的成功。

1.1沟通的定义与内涵

1沟通的定义：（开通渠道连接交通）沟通是双方通过一定的渠道和方式交流思想和情感并彼此达成共识或妥协的过程。

a沟通是复杂的、困难的、讲技巧的过程。

（成功沟通的根本原因是说话者考虑到沟通对象的兴趣和需要，而在态度语气和措辞甚至时间地点等方面都非常注重。失败的沟通则正好相反。）

b有反馈的沟通，才有效

（给对方发信息要有反馈）

c电子沟通方式尽管方便快捷，但它们并不适合用在对所有事情的沟通上。

（十万火急的事情——打电话

重大项目招标——面对面沟通）

1.2沟通的巨大威力（作用）

a沟通能化解冲突和分歧

b沟通能够传达思想的力量

（古往今来，真正的王者总是善于通过最容易理解的语言，最容易接受的方式，想下属传达他的理念和思想，从而改变其思维方式和行为方式，带领下属实现所设立的远景目标）（福特公司CEO-李·艾柯卡说：即使你有精辟的思想，如果不把它表达出来，你的思想不会产生任何影响）

c沟通能够帮助人们事业成功

（人际关系学之父-戴尔·卡耐基研究发现：绝大多数职业人士在工作和事业上的成功，百分之二十五靠天才和努力，而百分之七十五靠沟通。）

（美国学者斯蒂芬·雷得研究发现：写作能力很强的人，比写作能力弱的人的收入要高三倍）

d成功的管理离不开高效的沟通

（松下公司创始人松下幸之助说：管理的定义很简单：企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。）

（美国管理学家-明茨伯格研究发现：CEO平均每天处理36件邮件，电话平均每天5次，会晤平均每天8次。）

1.3沟通的过程及要素

3沟通的过程：

a沟通的过程模型：信息发送者（编码）——沟通渠道——信息接收者（解码）

信息接收者（解码）——反馈信息发送——信息发送者（编码）

b沟通的过程的八大要素（一次完整的沟通活动包括）：

（1）沟通目标：是指整个沟通过程所期望达到的目的或解决的最终问题（一般来说有两大目标：一是获得客体的理解信任认可与支持，二是有效解决当前的问题矛盾），

（2）主体：就是沟通的发送者，即沟通中的信息的发送者。沟通主体是整个沟通的起点。占主导地位沟通主体可以选择沟通客体沟通渠道等。沟通主体的知识能力，实战经验等等会影响整个沟通的有效性。

（3）编码：是沟通主体通过一定的方式逻辑框架把自己要传递的信息思想情感等内容，用相应的语言文字图片或非语言等形式表达出来的过程，

（4）渠道：是信息思想情感的传递载体（包括口头渠道（面谈会议）书面渠道（文件信息）和非语言渠道（表情手势）），

（5）解码：是信息接收者根据自身的知识经验对所接收到的信息进行理解的过程，（6）客体：又称为沟通对象即信息接收者（被动地位，因此要了解客体的感受，引导其积极参与沟通活动），

（7）反馈：是沟通客体对接收到的信息所做出的回应（反馈使得沟通成为一个互动的过程），

（8）背景：是对沟通活动有重要影响的历史情况和现实环境（包括

心理背景——沟通双方的认知情绪和态度，

社会背景——社会角色关系，

空间背景——发生的场所，

时间背景——发生的时点

文化背景——价值取向行为模式）。

（每次沟通做到这八大要素，就能进行有效沟通）

1.4成功沟通的三要素：

（1）良好的沟通意愿：

a充分认识到沟通的重要性

b有强烈的沟通意识

c坚信没有不能沟通的事

（三顾茅庐，苏秦说六国）

（2）换位思考：

这样才有说服力。

老板和员工之间需要换位思考

（3）建立信任：

就是你如何让对方感觉到自己是值得为大家所信任的

a初始信任：是指沟通之前建立的信任。

是沟通对象愿意与你沟通。

b后天信任：是指沟通之后建立的信任。

能够让沟通对象持续和你沟通。

（重诺言讲信用，君子一言驷马难追，守口如瓶，言必行行必果）

建立信任是成功沟通的基石。

1.5沟通的类型：

（1）根据沟通的信息符号：

语言沟通和非语言沟通（身体语言，副语言）

（2）根据沟通的规范性：

正式沟通和非正式沟通（最大区别是否通过正式规定的渠道和程序原则进行信息的传递）正式主要是信息工作传递

非正式主要是感情的交流

（3）单向沟通和双向沟通

单向是指信息发送者只发送（指示命令）

双向（讨论座谈会）

（4）自我沟通人际沟通组织沟通跨文化沟通

自我沟通：信息发送者接收者都是同一个人

人机沟通：沟通最常见的方式

组织沟通：包括组织内部沟通（上行，下行，平行沟通）和组织外部沟通（组织和相关利益者的沟通）

第二章 沟通的基本理论

2.1沟通漏斗

人们在沟通中会讲百分之八十的遗失，只剩下百分之二十内容的沟通，因此沟通漏斗又被称为八十二十法则。沟通漏斗形象地说明了沟通的复杂性和困难性。

沟通漏斗形象地说明了沟通的复杂性和困难性。

哈雷彗星通知：营长——值班军官——连长——排长——班长——士兵 1977两家架波音

747飞机在特拉维夫机场地面相撞

尽量减少信息遗失要信息接收者进行反馈，复述所接收的信息。

2.2沟通冰山模型

内容

过程

情绪

如何在沟通中获得冰山之下的信息呢 第一是根据对方表述出来的百分之五到百分之二十的内容，通过察言观色猜测出对方没有说出来的真正意图。

第二是利用反馈。通过不断提问的方式引出对方没有说出的内容。

2.3.有效反馈

是指信息接收者通过多重方式获取更多信息的过程。

1.反馈有多种形式，其中有

语言形式反馈和非语言形式反馈（肢体语言可以是意意识的也可以是无意识的） 正式形式反馈和非正式形式反馈

2.常见的反馈类型：

a 评价：是对所获信息加以判断和评价。

b 分析：是对所获信息加以剖析。

c 提问：是通过对各种提问方式，获得没有听懂或没有弄明白的问题。