车险查勘“五个一致”基础作业标准
查勘定损要求
定损要求为配合总公司66号文件《关于加强车险理赔接报案、现场查勘和赔款支付环节管控工作的通知》精神，结合北京分公司车险理赔状况，为规范查勘定损流程，提高查勘定损技能，合理控制赔付率，防止各种道德风险的发生，特要求查勘定损员按以下规定执行：一：第一现场查勘要求：1：现场查勘围绕“车、人、证、事、痕五个要素，按顺序查勘。
1)；车—事故涉及的所有车辆。
2)；人—当事人（当事司机、随车人员），了解被保险人与其相互关系，其他涉及人员及目击证人。
3)；证—驾驶证、行驶证、其它操作证、事故证明等。
4)；事—事故发生的经过。
5)；痕—车辆与其它物体碰撞所产生留痕的痕迹等。
除以上五个要素必须查勘外，还必须做好以下工作，要了解事故的性质，事故的具体时间及时间段，事故发生的具体空间及地点，事故发生时的状况及前因后果，与事故发生的相关人员及物体。
二：第二现场查勘要求：1；定损拍照时须人车合影，合影时，不能遮挡车牌号、受损部位，车损碰撞部位高度用卷尺测量，拍照的照片要画质优良。
定损照片拍摄顺序：先整体、后局部，先中心、后细目。
严格遵循层层拆检的方法逐一拍摄。
2；底盘件定损必须拍摄悬挂件拆检前的外观及损坏照片，3；有气囊受损案件须在受损气囊上面注明定损员姓名及定损时间，防止受损气囊被修理厂二次利用。
4；定损玻璃和涉及轮胎更换案件时需拍摄玻璃标志及轮胎尺寸、铭牌，还应该核实三者车玻璃贴膜情况。
5；对制动摩擦片、离合器片、轮胎、蓄电池等易耗件，应给予20%折旧处理（视具体使用情况确定）。
6；一万元以上案件或单案配件超过2000元的案件，须在车辆完工后复勘配件更换情况，旧件收回并拍摄上传系统。
7；4S店定损的5000元以上案件，无论旧件是否回收，均需协商加扣残值事宜。
以下事故情况要求定损员必须做询问笔录：1；酒后驾车出险的2；违反装载规定出险的3；改变使用性质出险的4；虚构驾车肇事出险的5；顶替肇事司机承担责任的6；套牌车辆出险的7；人为故意制造事故现场的8；在修理厂维修、保养期间出险的9；被保险人失去保险利益后，标的车出险的完成定损工作以后，须制作查勘报告。
查勘的准则及方法
各险种的代码： DAA 一般机动车辆保险 DAB 机动车定额保险 DAD 机动车辆消费贷款保证保险 DAE 机动车辆提车保险 BZ 交通强制保险
二、阅读报案记录
• 被保险人名称，保险车辆车牌号。 • 出现时间、地点、原因、处理机关、
•
损失概要。 被保险人、驾驶员及当事人联系电话。
三、携带查勘资料及工具
2、汽车的结构及配置这些都是为一 些冷僻车型的定损做准备的。
3、汽车使用年限。
（1）8年使用期—载货车（含越野）， 带拖 挂的汽车，矿山车，出租车。 （2）15年使用期—非营运的乘用车。 （3）10年使用期—其他各类车辆。
4.是否属于合法改装。
（1）相关规定。
除此以外的其他项目均不允许改动。绝对不允许 改动的项目为：汽车的外形、结构、颜色等。 机动车辆保险条款都规定，保险车辆改装、加装， 导致保险车辆危险程度增加的，应当及时书面通 知保险人。否则，因保险车辆危险程度增加而发 生的保险事故，保险人不承担赔偿责任。 （2）常见非法改装形式。 增加货车栏板高度；加大货车轮胎；增加钢板弹 簧的片数或厚度；增加车厢长度；开天窗；乘用 车安装行李架；仿古婚车。
变动现场：移动现场
• • •
变动现场是指由于自然或人为的原因，致使出 险现场的原始状态发生改变的事故现场。包括 正常变动现场、伪造现场、逃逸现场等。 1.正常变动现场 2.伪造现场。指当事人为了逃避责任、毁灭证 据或达到嫁祸于人的目的，有意或唆使他人改 变现场遗留物原始状态，或故意布置的现场。 3.逃逸现场：事故当事人为逃避责任而驾车逃 逸，导致事故现场变动的出险现场称为逃逸现 场。 现场勘查工作所有没有第一现场的事故，都需 要恢复现场。
•为了有利于准确有效地查勘，查
勘人员出发前应该携带必要的相 关资料和查勘工具。
车险查勘工作指引
中国太平洋财产保险股份有限公司车险查勘工作指引查勘估损是车险理赔过程中至关重要的环节，直接关系理赔质量。
为规范全司车险查勘估损工作，提高查勘工作的标准化、规范化程度，提升车险理赔精细化管理水平，特制定本工作指引。
一、查勘工作（一）查勘任务分类1、第一现场查勘任务指事故发生后，标的车辆仍在现场未发生变动或依据相关法律、法规等规定在标注现场位置撤离到不妨碍交通畅通地点位置等待处理的事故。
2、非第一现场查勘任务指事故当事人及车辆已离开第一现场，车辆已在停车场或交警扣车点或修理厂，伤者已在医院的事故。
（二）接受查勘任务查勘人员接到查勘任务后，应当及时在车险集中理赔系统（以下简称系统）中接受任务。
对因在外查勘，无法在系统中直接接受任务的，查勘员应在当班做好查勘任务工作日志，并于当日完成系统接受任务。
查勘人员对接受的查勘任务应以约定的方式在第一时间通知调度人员。
对接受的任务按先第一现场查勘任务、后非第一现场任务的顺序安排查勘工作，对不能及时完成的第一现场查勘任务应当及时在系统中退回调度及电话通知调度，以便调度另行安排。
查勘人员接到调度指令后，应在5分钟内与当事人进行电话联系，确定事故车辆、人员位置、约定大约到达的时间。
对车辆已离开第一现场，应当询问车辆去向，并及时向调度人员反馈。
接报案人员应当在第一现场查勘任务派发后20分钟内对报案人员进行电话回访，确认查勘人员是否与报案人联系。
接报案人员应当对第一现场查勘任务进行跟踪，确保第一现场查勘任务无遗漏。
对漏派发的和第一现场查勘任务无查勘人员执行的及时进行督促并记录在案。
查勘人员接到系统中无保单的案件应当记载工作日志，以便到现场后核查车主保险单证，详细询问承保情况。
（三）以下情形应当查勘第一现场或复勘第一现场1、所有保留第一现场的事故必须查勘第一现场。
2、不涉及第三方人身伤亡的单方事故，无论有无警方证明，损失在1000元以上的原则上均须查勘第一现场或复勘第一现场。
保险车险查勘定损操作规范
保险车险查勘定损操作规范保险车险查勘定损操作规范第一章总则第一条为了规范查勘定损工作，有效防范风险，提高理赔人员工作技能和质量，确保车险理赔运转高效，保证车险稳健发展，特制定本规范。
第二章查勘第二条查勘原则现场查勘必须做到“全面、细致、迅速、及时”，认真、细致进行现场查勘，全面掌握事故情况。
收集、记录事故现场的所有痕迹和物证，特别是对变动的现场要细致勘察，弄清痕迹的形成原因及物证与痕迹的关系，并依据相关法律法规及保险条款的规定，判断保险责任。
第三条查勘定义查勘是对事故现场或模拟现场进行仔细深入的调查，其目的主要是及时采集与事故有关的各种物证，以便分清事故的责任，查明引起事故的原因，特别是要把握住有无保险条款所规定的除外责任项目的情况。
第四条交通事故现场分类根据发生事故后现场的变化情况，交通事故现场可分为原始现场与变动现场。
- 3 -一、原始现场：是指事故发生后，车辆、人、畜和一切与事故有关的物体仍保持事故发生后的最初状态。
二、变动现场：是指由于某种原因，使事故的原始状态发生部分或大部分更改。
更改事故原始状态的原因很多，通常有如下几种情形：(一)抢救受伤者。
为了抢救事故受伤者而移动有关物体的位置或变更死者原来的倒卧位置。
(二)保护不当。
由于未及时封闭现场，有关痕迹被来往车辆和行人碾踏，使痕迹不清或消失。
(三)自然破坏。
由于雨、雪等自然因素，使事故痕迹不清或消失。
(四)允许变动。
有特殊任务的车辆，如消防、警备、救险等车辆肇事后经允许驶离现场，或为了避免交通阻塞经允许移动车辆或有关物体。
(五)车辆驶离。
发生事故后，驾驶员无意（未发觉）或有意（逃避责任）将车辆驶离现场。
第五条查勘要求一、查勘定损人员赶赴现场后，必须见实物和当事人，对事故的真实性进行深入实际调查并详细记录，做到现场情况明、原因清、责任准、损失实。
现场查勘应书写查勘报告。
二、对于出险情况较特殊者，应向当事人和有关人员详细询问事故经过，必要时要收集旁证材料。
车险现场查勘运作规范
车险现场查勘运作规范一、现场查勘的作用及其重要性1、查明事故原因，获取第一手材料通过现场调查（包括对现场周围环境道路的查勘，对车、物等财产的拍摄以及对当事人的讯问和调查访问等），可以取得理赔工作第一手材料，查明导致事故的主、客观原因。
2、确定保险责任范围通过现场查勘、调查、拍摄、记录等工作，用大量事实证明案件的交通事故的性质、类型以及结果，以利于保险责任和责任范围的确定。
3、查明事故经过和避免扩大赔付范围现场的各种痕迹，物证和通过询问现场人员证词，都可成为证明事故事实的证据，为认定各种物证之间的联系和确定各方车损损失部位和程度提供依据，从而可以查明发生事故经过和排除车辆原有损失，避免扩大赔付范围。
现场查勘是车辆保险理赔过程中一项重要程序，它不仅是理赔工作收集证据的重要手段，而且为查明碰撞原因，认定保险责任范围，准确及时立案等提供重要依据。
同时，现场查勘工作直接影响到理赔证据获取，保险责任范围确定，事故责任划分的准确性，特别是在双方或多方责任的损失赔偿理赔案件中占有非常重要地位。
二、派工受理1、现场查勘人员应无条件服从95512 座席的派工，做到7 天24小时有现场必查，严禁拖延推脱；2、查勘人员必须保持手机7 天24 小时畅通，及时接听电话；3、三方通话情况下接到派工后，应在5分钟内与客户联系，大概了解事故现场情况后应及时简单告知事故处理程序、明确告知自己现在所在位臵、大约多长时间能到达现场；4、95512座席派工时，如认为不妥或有特殊原因不能受理，应先将派工案件接下再与总调度沟通，在未经总调度改派之前，查勘人员不得消极怠慢、拒绝执行座席的派工。
5、三方通话时，应将自己的联系电话号码告知报案人，以避免短信不畅时，失去与报案人或被保险人的联系，造成查勘不及时的后果。
三、现场查勘流程及要求1、一般车辆事故现场的查勘（1）到达现场后，先大体查勘一下事故现场，再指导驾驶员或被保险人填写《机动车辆保险简易案件审批表》（以下称简易案件审批表）或《机动车辆保险索赔申请书》（以下称索赔申请书）；无特殊情况，应要求出险驾驶员填写详细的出险经过；对于很明显有造假嫌疑的案件，在驾驶员填写索赔申请书时，尽可能不要询问有关事故的情况，以避免驾驶员改口或者与他人商议后再填写，造成书面取证信息不真实。
车险理赔流程服务标准化
闻：通过闻确定驾驶员是否酒后驾车（尤其是13点至16点、20点至24点），如有可疑， 看：到达现场后仔细查看事故车辆及周围情况，查清事故发生的直接原因。碰撞现场：
动手摸一摸发动机是否有温度，观察碰撞痕迹，地面是否有碰撞后的残留物。火灾现 场：要寻找起火部位，观察烧毁情况，初步界定案件是否属于自燃。水淹现场：观察 事发地点是否能够造成水淹损失，是否属于保险责任。盗抢现场：观察事发地点是否 属于收费性营业场所。 观察驾、乘人员是否神色惊慌，是否有掩盖事实迹象。观察路 况场地，是否在修理场地维修时发生的事故，是否是在营业性场地发生保险事故。观 察车辆、看刹车痕迹确定碰撞力度和速度推定内部受损情况。观察路面轮胎压痕判断 车辆行驶方向，地面压痕杂乱时，认真判定是否有设置假现场的可能。对前部受损严 重的有条件的要现场打开引擎盖拍照内部受损情况。
车险理赔查勘服务标准 化
上岗准备 查勘前准备 查勘现场
查勘基本问题
查勘技能 规范化服务
查勘服务标准化
查勘服务标准化
• 上岗准备
1.检查理赔服务车辆
保持整洁卫生，清洁干净；座椅不放置与理赔工作无关的物品；仪表台和后备盖 板不放置任何物品；行李箱不放置其他与理赔工作无关的物品。
2.检查随车工具及查勘工具
行：对驾驶员是否故意行为、驾驶员有无违章行为进行判断、查验。
查勘服务标准化
机动车载货要遵循《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》，不得 超过机动车行驶证上核定的装载质量，装载长度、宽度不得超过车厢。 ① 重型、中型载货汽车、半挂车载物高度从地面起不得超过4米，载运 集装箱的车辆不得超过4.2米； ② 其他载货的机动车载物，高度从地面起不得超过2.5米； ③ 摩托车载物，高度从地面起不得超过1.5米，长度不得超出车身0.2米。 两轮摩托车载物宽度左右不得超出车把0.15米，三轮摩托车载物宽度 不得超过车身。 ④ 载客汽车除车身外部的行李架和内置行李箱外，不得载货。载客汽车 行李架载货，从车顶起高度不得超过0.5米，从地面起高度不得超过4 米。
简述事故车辆查勘的组织原则
简述事故车辆查勘的组织原则
事故车辆查勘的组织原则
1.实行专业人员分工：事故车辆查勘的专业人员有事故现场查勘员、现场查勘员助手、车辆识别、查勘室成员、修理单位检验人员等；
2.实行专业机构协同：事故车辆查勘需要与保险公司、修理单位、车辆管理机构等机构协同，共同完成履行查勘职责。
3.实行统一查勘程序：事故车辆查勘程序要求严格，查勘现场和查勘室应按照统一的查勘程序进行，督促查勘员科学严密地执行；
4.实行统一查勘标准：事故车辆查勘标准要求责任认定、损失评估、痛损度、残值等要进行统一的查勘标准，以确定事故的原因、责任及损失程度；
5.实行查勘记录持久化：事故车辆查勘记录必须做完整的保存，例如车辆查勘报告、现场照片、录像等，以便日后核对及复核比对。
- 1 -。
车物现场查勘作业标准 (2)
车物现场查勘作业标准为了规范现场查勘作业操作，提高现场查勘处理时效与质量，增强客户满意度，特制定本标准。
一、查勘前规范要求（一）整个查勘过程必须注意仪容整洁，着装规范，使用标准查勘用语。
（二）检查并携带相关的查勘工具、相关资料，以保证查勘工作的正常开展。
1、查勘必备工具：查勘车、相机、录音笔、手机、手电筒、写字板、签字笔、笔录专用纸、卷尺、车上工具（警示牌、应急药箱、反光背心、雨伞、矿泉水等）等是否齐全可用。
2、查勘资料：简易案件处理记录表、现场查勘报告、定损单、索赔指引、易碎贴纸（标签）、索赔资料回执、索赔资料补充通知单等现场需要派发的资料是否齐全。
（三）查勘人员应无条件接受查勘任务，不得推诿。
（四）整个查勘过程须保证录音笔正常工作并能够清晰录音。
二、查勘作业流程图三、接受95589调度（一）查勘人员接到所有查勘任务调度指令后须在3分钟内与客户取得联系，安抚客户情绪，告知预计到达时间。
（二）查勘人员接调度指令后在移动终端系统内进行任务确认。
四、赶往现场（一）查勘员应按规定时间赶赴现场，如不能在约定的时间内到达现场时，查勘员应提前10分钟再次与客户联系，说明晚到原因及预计到达时间，并表示歉意。
（二）若客户不能接受或不愿等待，查勘员应立即致电95589调度，另行安排人员或改约时间进行查勘，条件允许的可以要求车主自行拍照后离开。
（三）如车辆已离开原定查勘地点，应当询问车辆去向并重新约定查勘时间，完成现场复勘任务。
（四）非单方事故未能到达现场进行查勘的，需要在电话中明确告知客户事故责任的承担方式，并请客户在与三者达成协议之前致电我司确定赔付金额。
1、我方全责，三者无责，需要提供三者交强险信息，方能在我司办理无责代赔100元。
2、双方有责，双方车损小于2000元的，需要提供三者交强险信息，方能在我司办理互碰自赔。
3、双方有责，任何一方损失超过2000元的，先在交强险财产损失限额2000内进行互碰对赔，超过交强险限额的部分，按照双方责任比例进行分摊。
汽车保险查勘员工作要求及流程
询问所载货物的品种及 总重量。 询问超宽是否有通行证， 其他情况以测量为准。 询问出险时间及经行路 线、施救单位情况。
托底时是否漏油 何时发现机油灯亮 经行路线及用途
四、询问笔录要点
----其他需要做笔录的案件（续）
没有可保利益案
增加险别或提高保额 案 报案时间超过48小时 以上的案件
一、查勘员行为规范(续)
7、查勘人员值班期间，如遇特殊原因需调班时，应提 前通知区域查勘员。 8、查勘人员在值班期间如遇重大恶性事故，应及时通 知区域查勘员。
二、现场及非现场查勘内容
保单信息
出险时间
保单是否交付保险费，未效付 保险费有原因。 保单承保的险别是否有重大批 改，批改前是否验标。无验标 则认真核实有无道德风险。 是否指定驾驶员及行驶区域情 况。 出险时间是否在保险期限间。 出险时间是否与起讫期相接近， 如接近，查实出险时间有无问 题，及是否倒签单。
三、重大疑难案件查勘要点
------盗抢险案件
盗抢现场
分析报案人 言行 调查停车场 目击者
有无盗抢痕迹 有无遗留作案工具 有无自相矛盾之处 停入周围环境可疑否 当时的天气可疑否 停放时间及证据 停车场看车人的书面材料 了解收费看管情况
三、重大疑难案件查勘要点
------盗抢险案件（续）
驾驶证行 驶证照片
八、车辆定损工作要求
确定车损要求
确定物损要求 确定施救费要 求
见到查勘要详细登记受损 的部件及零件，对10元以 下的零件及各种敷料包干 形成确立，扣减残值；对 于看不到的损失部位可以 拆验后确定损失部件,但工 时费用要求一次性确定。 详细记录损失项目、数量、 程度，出具物损报告。 现场明确施救费标准
车险查勘流程
目 录
一.车险查勘流程 二.重大案件管理规定 三.车险照片拍摄规范 四.核损常见退回原因及处理
重大案件管理规定
一、定义：符合以下条件之一的案件属重大案件： 定义：符合以下条件之一的案件属重大案件： 1、单车预估损失大于10000元； 2、人伤总预估大于20000元； 3、物损预估金额大于10000元； 4、当地主要媒体关注案件； 5、对车险经营有重大影响案件； ；
四、重大案件发送核损时必须上传查勘资料规范
1. 索赔申请表 由客户填写，需明确描述案件发生时间，地点，事故时天气等情况， 导致事故发生原因，事故结果（车辆是否受损，三者物损，人伤， 车上驾驶员及座位上人伤亡情况） 2.重大案件询问笔录 查勘员填写，事故相关信息及疑点询问 3. 查勘报告 车辆事故情况描述，责任予估，索赔资料需求；车辆施救费金额确 定（所用施救车辆，施救距离，有无特殊施救难度）；现场草图 （需与客户共同完成）
4. 因施救费退回； 查勘发送时说明施救方式，施救距离（金额较大时需 与分公司共同确认，要求在第一次查勘发送核损时解决） 5. 因工时费核定退回（要求当天解决） （1） 与修理厂重新沟通 （2） 沟通无果与分公司沟通 6. 需进行新件复勘 查勘说明缮制时上传，请先予以核损通过处理；并注 意跟踪修理进度并按要求复勘 7. 案件真实性需考证 与分公司沟通解决
车险照片拍摄规范
分公司在日常案件的审核抽查过程中发现查勘环节照片 存在诸多问题,有些案件因第一现场查勘不充分、照片不清楚 致使赔案无法正常及时处理;案件频频因现场照片拍摄不完整 或损失照片不清等原因被退回. 为了提高查勘定损工作质量，规范相片的拍摄、上传， 现重申照片拍摄及上传要求如下： 一、第一现场照片必须能够充分完整的记录事故的“现 场方位、现场概貌 、重点部位和损失细目”，通过照片能反 映出车辆事故前和事故后车辆运行状态；按照“先拍摄原始 状况，后拍摄变动状况；先拍摄现场路面痕迹，后拍摄车 .”
汽车保险理赔--5事故现场勘查
部分保险公司的报案电话 ▲人保 95518 ▲平安 95512 ▲太平洋 95500 ▲中华联合 95585 ▲大地 95590 ▲国寿财产 95519 ▲阳光 95510 ▲天安 95505
2019
K
2029
X
1980
A
1990
L
2000
Y
2010
A
2020
L
2030
Y
VIN编码
WMI
桑塔纳VIN编码
VDS
VIS
LSVHJ133022221761
1
2345源自6789
1 0
1 1
1 2
1 3
1 4
1 5
1 6
1 7
4、VIN标牌的位置
各大汽车厂不完全一样，一般在：
• 左风挡仪表盘上 • 门柱上 • 防火墙上 • 发动机、车架等大部件上 • 左侧轮罩内 • 转向柱上 • 散热器支架上 • 发动机前部的加工垫上 • 质保和保养手册、车主手册上
学习任务五 车险事故现场查勘
学习任务五车险事故现场查勘
【学习目标】 通过“车险事故现场查勘”任务的学习，要求学生： 1．了解现场查勘的目的、原则、概念； 2．熟悉案件的受理流程； 3．掌握现场查勘之前的相关准备；。
【重点难点】 熟练掌握现场查勘的八大环节： 询问、嗅闻、 查看、丈量、 摄影、收集、 绘图、填写。
①查勘人员接受了查勘调度之后，应该在5分钟内 联系被保险人，做到“当日调度，当日处理”；
查勘定损操作技巧规范标准
查勘定损流程图示：1接调度2联系客户，赶赴现场。
3确认保险标的7 要求客户提供交警证明等材料是否标的是4客户填写索赔申请书5拍摄事故照片、双证6按照案件分类查勘取证是否构成保险责任是8制作查勘报告否否留取证据，通知案件负责人一、赶赴现场1、查勘人员接受调度以后应无条件地接受委托，赶往现场。
2、查勘人员接调度后， 5 分钟内应与客户联系，并告知何时能到达查勘地点。
3、如遇交通阻塞或者其它意外不能及时赶到现场，必须在约定时间前 10 分钟再次与客户电话联系，向客户致歉，并说明延误原因和估计的到达时间。
二、确认保险标的1、核实出险车辆的车牌号、发动机号、车架号或者车辆识别编码，特殊注意车架号(或者 VIN 码)是否与保单相符，确认出险车辆是否为承保标的，并用数码相机拍摄车架号。
若出险车辆非承保标的，或者明显不属于保险责任范围，应向报案人(或者被保险人)解释。
2、核实出险车辆的行车证记录与出险车辆、抄单是否一致，是否年审，并拍照记录，异常情况及时复印留存，报上级或者我公司相关人员处理。
3、事故任何一方的估计损失超过交强险赔偿限额的，应提醒事故各方当事人依法进行责任划分。
4、交强险项下我方被保险人有责，或者有人伤，应该及时查勘。
无责情况下且惟独三者物损，可由被保险人自助查勘，并提醒被保险人撤案。
5、确认保险标的的同时，现场指导客户填写索赔申请书，并协助客户处理现场。
交强险保单下的赔案，查勘人员应当在见到被保险人的第一时间让被保险人填写《索赔申请书》并由被保险人签字，《索赔申请书》收回存档；被保险人为单位的，将“索赔须知(回执) ”撕下收回存档，其它部份由客户拿回盖章。
三、拍摄事故照片1、基本要求：(1)第一现场 (包括补勘第一现场 )照片能够反映出事故现场的全貌，有明显的参照标志物，如路标、建造物等，以便于确定大致地位；顺车辆运动方向(包括刹车痕迹) ，拍摄事故撞击点，推定事故真实性；水淹车应标明水位高度，火烧车应标明起火点。
车险理赔车辆事故调查岗位作业规范-3
车辆事故调查岗位作业规范车辆事故调查工作是车险理赔工作流程中的最为重要的环节之一，直接面对客户，对于保证赔案质量、有效控制赔付成本，提升车险理赔服务形象起着非常重要的作用。
一、执行责任人车辆事故调查工作第一执行责任人是事故调查员。
二、相关岗位与车辆事故调查岗位直接相关的有：事故调度岗位、车辆定损岗位、核价核损岗位、理算岗位、核赔岗位和查勘定损团队主管岗位。
三、工作关键点（一）调查事故真实情况、取证。
（二）初步确定保险责任。
四、工作内容（一）确认保险合同、标的、事故。
（二）事故调查、取得证据。
（三）依据保险合同以及相关法律规定，确定保险责任。
（四）指导、协助被保险人处理赔案。
（五）疑难、诉讼、拟拒赔案件处理。
五、作业流程（一）确认需要调查的事故原则上无交警裁决的案件都应调查第一现场，特别是以下事故必须调查第一现场：1．单方肇事车辆损失一万元以上；2．单方事故无法移动的（包括油底壳破裂）；3．单方肇事仅造成尾部损失；4．晚上9点钟以后单方肇事；5．车辆多处受损明显不是一次事故所致；6．非道路交通事故且发生1000元以上车损的；7．单车出险超过3次的；8．出险日期接近保险起止期15天以内的；9．核赔人认定有疑点的案件。
（二）事故调查准备1.取得《机动车辆保险报案记录（代抄单）》，了解出险车辆的承保、出险情况。
2.及时与报案人或索赔人取得联系，确定调查的地点、时间、需要配合的事宜等内容。
因特殊原因不能履约的，应及时与其联系，并向事故调度员说明原因和补救措施。
3.携带查勘设备和相关工具前往开始调查工作。
1）设备有相机、电脑等。
2）工具表有：●《机动车辆保险索赔申请书》●《机动车辆保险索赔须知》●《机动车辆保险事故现场查勘记录》及《附表》●《机动车辆保险问询记录单》●《机动车辆保险速赔案件处理单》●《机动车辆财产保险损失确认书》（三）现场调查调查人员到达现场要实施的基本工作1.到达现场后，应及时向事故调度员反馈。
车险查勘技术规范
车险查勘技术规范中国⼈寿财险安徽省分公司车险查勘技术规范第⼀章总则第⼀条为实现车险理赔的“技术化、标准化、流程化”，树⽴⼈寿财险“优质、⾼效、快捷、规范”车险理赔服务品牌，特制定本规范。
第⼆章车险事故现场查勘分类第⼆条现场分类根据现场的完整真实程度现场分为：⼀、原始现场（第⼀现场）原始现场是指事故发⽣以后，在现场的车辆和遗留下来的⼀切物体、痕迹仍保持事故发⽣的原始状况没有变动和破坏的现场，常被称作第⼀现场。
⼆、变动现场变动现场是指事故发⽣后，改变了现场原始状态的⼀部分、⼤部分或全部⾯貌的现场叫变动现场，也称⾮第⼀现场、第⼆现场。
变动原因通常有下⾯⼏种原因。
（⼀）抢救伤者这⾥是指因抢救伤者变动了现场的车辆和有关物体的位置。
（⼆）保护不善这⾥是反映现场的痕迹被过往车辆和⾏⼈碾踏、触动⽽在破坏或消失。
（三）⾃然影响这⾥是指因⾬、雪、风、冰、风沙等⾃然因素的影响，造成现场物体上遗留下来的痕迹不同程度地被破坏或完全消失。
（四）特殊情况特殊情况是指执⾏特殊任务的车辆或公安部门⼀、⼆级保卫的车辆，出于某些特殊情况的需要⽽离开现场，和由于为了保证特殊车辆通⾏⽽被公安部门未查勘既被拆除的现场。
（五）其他情况这⾥是指如汽车发⽣事故后，当事⼈没有察觉，驾车离开了现场。
这种事故通常为轻微事故。
三、恢复原始现场在保险查勘中，时常碰到被保险⼈或保险事故当事⼈对保险⼈现场查勘要求不甚了解，以⾄于对⼀些单⽅车损事故未保存原始现场。
然⽽保险⼈为了规避道德风险，通常要求被保险⼈或当事⼈提供原始现场，这出现了恢复原始现场。
即被保险⼈或当事⼈为了证明保险事故的真实性，⽽将保险车辆恢复到保险事故发⽣时的“原始”状况。
四、伪造现场伪造现场是指与事故有关或被唆使的⼈员有意改变现场的车辆、物体、痕迹或其他物品的原始状态，甚⾄对某个部位进⾏拆卸和破坏，企图达到逃脱罪责或嫁祸于⼈的⽬标的⾏为。
第三章车险查勘的基本要求和基本环节第三条车险查勘的基本要求：⼀、赶赴现场查勘必须主动、迅速。
车险查勘操作规范
整理课件
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③现场照相内容：现场方位、概览、中心、细目照相；现场环境、痕迹勘验、人 伤照相；道路及交通设施、地形、地物照相；分离痕迹、表面痕迹、路面痕迹、 衣着痕迹、遗留物、受损物规格编码照相；车辆检验(车架号或发动机号)、两证 检验照相。
④现场拍照顺序：首先是全景照：在事故现场的前后各拍一张全景，要把现场的 道路情况、标志标线等反映出来；其次是方位照：从侧面拍摄，反映车辆所处的 方位、行驶方向等；最后是细目照：把碰撞的部位、车损情况、地上的撒落物、 漆片、刹车印、玻璃碎片等拍下来。
(1)查勘设备：查勘车辆、照相用的相机、录音笔、电池及充电器等，重大案件
需携带录像机；测量用的钢卷尺或皮尺；记录用的签字笔、书写板、三角板、印
泥等文具；夜间查勘需准备手电筒；雨天查勘需准备雨伞、胶靴等视情况还需准
备反光背心、事故警示牌、手套等防护用品；新手查勘还需准备事故现场所在地
的地图备查；
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(3)伪造现场，指当事人为逃避责任、毁灭证据或达到嫁祸于人的目的，或者为 了谋取不正当利益，有意改变或布置的现场。
(4)逃逸现场，肇事人为了逃避责任，驾车潜逃而导致现场变动。其性质比伪造 现场更为恶劣。
《道路交通安全法》明确规定，造成交通事故后逃逸的，由公安机关交通管理部
门吊销机动车驾驶证，且终生不得重新取得机动车驾驶证。另外，还有一种叫恢
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(2)公估人员如果正在另一事故现场勘查过程中，正在处理的事故现场在短时间 内能处理完毕，并预计能够按时或稍晚些时候可以赶到下一个事故现场的，公估 人员应即时记录好案件信息并在5分钟内与客户联系，说明情况，消除客户的急 躁情绪，让客户心中有数，并把情况向客服中心反馈；事故现场在短时间内不能 处理完毕并预计不能够按时赶到下一个事故现场的，公估人员应及时与客服中心 进行沟通，取得客服中心的支持，另行调度；
天安车险查勘操作规范及要点
天安车险查勘操作规范及要点现场查勘的定义：用科学的方法和现代技术手段，对交通事故现场进行实地验证和查询，将所得的结果完整而准确地记录下来的工作过程现场查勘的目的：查明事故原因，判定事故性质确定保险责任，确认事故损失现场查勘的意义：收集证据的基本措施事故处理的起点把好理赔出口关的重要环节一、查勘前的准备工作：1、仪容、仪表。
（穿着公司统一配发的司服、配戴胸卡、不准留长胡须、蓄长发），查勘车辆干净整洁。
2索赔单证（索赔申请书、查勘报告、定损单、询问笔录、协议书等）、签字笔、印油。
3相机、录音笔（手机有录音功能也可）、卷尺、施救工具（拖车绳、千斤顶等）、安全警示装置（反光背心、三角架等）。
二、接受调度：准确、完整地记录好调度提供的案件信息，了解出险车辆的承保及出险情况。
三、联系客户：1、联系时间：3分内电话联系，之后每10分钟左右联系一次2、联系内容：使用标准服务话术，自我介绍：您好！我是天安保险查勘员XXX，请问你的车。
说明来意。
确认事故情况及地点，简要指引处理现场，告知自己所处位置和大概到达时间，安抚客户情绪，提醒客户注意安全，说服客户等现场。
3、态度：礼貌、耐心，文明用语。
现场查勘一、到达现场后的首要工作1、到达查勘地点后，使用标准服务话术（同时递上名片）向事故当事人进行自我介绍：您好！我是天安保险查勘员XXX，很高兴为您服务。
对于未按要求或约定的时间到达现场的必须致歉：不好意思，因XX原因让您久等了。
2、如果保险标的或受伤人员尚处于危险中，应立即协助客户采取有效的施救、保护措施，避免损失扩大。
3、指导标的车的事故当事人正确填写《机动车辆保险索赔申请书》，并要求客户签字确认。
对客户不明白的事项进行详细解释。
4、对于车辆损失超过5000元或涉及人员伤亡的案件，应提醒事故当事人向交通管理部门报案。
二、查勘现场1、查明肇事驾驶员和报案人情况（1）确认肇事驾驶员和报案人身份，核实其与被保险人关系。
（2）查验肇事驾驶员的驾驶证。
保险查勘-基础查勘和正面查勘
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正面调查要点
正面查勘
指和被保险人或受益人及其亲属正面展的接触,为与 其他查勘结果相互印证而进行的沟通会晤.听取并固定当 事人对相关事项的说明,解释,以确保查勘结论的客观公 正.正面查勘主要方向是对出险人身份甄别,未如实告知 问责,保险事故核实.
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基础调查要点
被保险人出险前行踪 1)言语表现?精神状态有无异常?自杀倾向? 2)身体,精神状况?身体异常? 3)从事何种活动?思想情绪异常?低落?打击? 4)强烈刺激? 5)行为表现?事发前是否有不同于平常的行为,如;矿工, 缺课. 6)事发前活动范围?接触人员?有无意外或受伤?
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基础调查要点
被保险人生活,工作,学习 被保险人生活,工作, 1)学习态度?爱好?兴趣?成绩,同学关系?等 2)有无单位?单位工作性质?风险程度?工作经历?同事 领导关系? 3)出险近期工作状态?请假?中断? 4)家庭经济状况?负债?失业?经济纠纷? 调查人员要警惕受访者受外部压力或他人指使掺加信息, 对受访人要注意观察其表情是否自然,分析受访者提供信 息有无虚构成分.
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案例分享
本案处理长处
– 查勘前提出的针对性排除疑问非常清晰准确,符合险 种特点. – 提前设计查勘计划,包括方向路线. – 根据时间安排,灵活调整查勘对象; – 非常重视技巧性地回避投保人,重点开展对非利益人 (司机,路人和邻居)的侧面查勘; – 结合访谈人的身份性质,对关键访谈信息警觉性高; – 注重调查场合和言谈的把握,适当迂回取得证据; – 针对性攻心面谈策略得当,注重从保护出险人家属自 身利益切入.
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车险查勘“五个一致”基础作业标准为了加强车险作业标准化建设，推进机构、营业部、查勘组“五个一致”（着装规范一致、服务用语一致、拍照规范一致、单证填写一致、索赔指引一致）基础作业标准达标工作，提升服务品质及作业能力，特制订“五个一致”基础作业标准。
一、着装规范一致（一）查勘人员工作期间必须严格执行统一着装，佩戴工作牌（证）并放置于胸前，保证仪容仪表的规范性，具体为：1、上身着公司统一发放衬衣（短袖/长袖），系领带，外套可着西服，北方地区冬天可外着棉大衣等保暖衣服；2、下身着黑色或深蓝色西裤，深色皮鞋、袜子。
（二）夜间路面查勘需穿着反光衣。
（三）保险公司对着装有特殊规定，可按要求执行。
（四）着装规范通过人车合影体现，拍照时可采用立正站姿或跨立站姿。
二、服务用语一致（一）查勘前及时联系1、接受查勘任务后，应主动电话联系客户，接通后首先根据客户声音判断客户性别，然后询问客户：（1）“您好！请问是X先生/女士吗？我是XX保险公司委托的泛华公估查勘人员，我叫XX（自报姓名），您刚才的报案由我为您服务，请问有没有人员受伤（请马上报110，如果有流血请尽快帮助止血）？损失情况请您简单描述一下，您是否已报交警？马上报交警，电话110（部分地区已实行快处快赔处理，轻微事故授权查勘员直接定责处理，责任明确的无需报警处理，具体可根据当地处理规则及保险公司相关规定而定），麻烦您保留好原始现场等交警或是我们过去，为尽快到达现场，我们和您再次确认一下您车辆目前的位置，是在……吗？”（2）确认后：“好的，我将在30分钟内赶到，请保持您的手机畅通，以便联系。
”（注意一定要告知客户预计到达现场时间）2、如遇特殊情况不能按时到达，标准用语：（1）“X先生/女士：非常抱歉，因道路拥堵，我们不能按时赶到，大概还需要**分钟，麻烦您再耐心等待一会，好吗？”（2）如客户表示同意，需表示感谢：“谢谢您的理解和配合，我们会尽快赶到。
”（3）如客户表示不愉快，需作道歉、安抚工作：“实在很对不起，我们会想办法尽快到达，给您带来不便真的很抱歉”。
（4）通话结束，礼貌道别：“谢谢，再见！”（二）查勘中积极沟通查勘人员在承诺时限内抵达查勘现场，面带微笑双手递上名片，并使用标准服务用语：“您好！感谢您的耐心等待，我是受XX保险公司委托的泛华公估查勘员，我叫XX，我现在为您勘查车辆，好吗？”获准后再开始对受损车辆进行查勘、定损工作。
（三）查勘后主动指引1、现核：“您好！我们已查勘完毕，您的车核损**元，这个价格是4S店的标准，请您拿着这个现场单、定损单前去4S店修理。
如果您不去4S店修，价格要重新核定。
请您知悉！”。
2、不要求现核或到厂定损：指引客户前去定损点：“您好！我们已现场查勘完毕，您的车还需要到维修厂进行定损，您可以就近选择一家。
去定损之前，请您告知修理厂准备好：盖好章的估损单、现场查勘单、交警单（政府快赔单），还有驾驶证、行驶证复印件。
请您一定要在定损之后再修车，不然会影响到后续理赔。
”查勘定损结束后，征询客户意见：（1）“请问还有什么需要帮助的吗？”或“请问还有什么问题吗？”（2）如客户无异议，则：“如有问题请打我电话。
”（3）然后道别：“很高兴为您服务，感谢您的配合，再见！”三、拍照规范一致（一）相机使用熟练的掌握相机的使用方法和技巧是查勘作业的基础之一，也是查勘技能的重要体现，尤其是在不同拍摄环境下如何客观、真实的反映事故情形至关重要。
1、所拍摄相片需反映拍照的时间，包括年/月/日/时（保险公司有特殊要求除外）；2、照片的格式统一为680*480，照片大小不得超过150KB（保险公司有特殊要求除外）；需要特别提醒和注意是闪光灯的运用，数码相机都设内置闪光灯，一般有四档：闪光、不闪光、防红眼闪光和自动闪光。
自动闪光这一档是由相机对被拍对象光照度的检测，决定是否需要用闪光来补充光线。
闪光灯不像其它光源那么容易控制，闪光灯射出的光线容易被周围附近的物体反射回来，在照片上形成不均匀的光斑。
夜间拍照或在地下停车场拍照时需格外注意闪光灯的运用，合理运用查勘车辆的灯光可以有效解决光源不足的弊端，使拍摄出的照片不至于太暗而影响照片本身的质量；雪地拍摄同样需要注意的是如何避免漫反射带来的照片反白光；纯红色车身同样会出现此类问题，所以角度的选取格外重要。
把拍好的照片下载到电脑硬盘上，数码照片一般以JPEG格式储存在储存卡内。
在删除照片之前，应将原始照片下载到电脑的硬盘上，并从电脑上观看，然后再决定照片的取舍（切记不要直接采取剪切的方式拷照片，一旦发生意外情况，照片极易丢失）。
（二）现场拍照1、事故拍照顺序参考由远到近、由前到后、由整体到局部、由外到内的顺序2、反映出现场所在位置（地面参照物，如：大厦、商铺等——远景照片）如图示：3、必须反映出现场交通及路面情况（如：压双黄线，禁行标识，出路口，转弯等——中景照片，路面凹凸不平、上下坡等——近景照片）4、必须反映出现场痕迹情况（油漆、刹车痕、散落物品等——远、近景照片）5、必须反映出现场全部损失，车辆走向、碰撞情况（现场属第一现场，前后左右45度角4张照片，反映出碰撞点，渐近式拍照反映。
分开后车辆受损部位渐近式拍照反映）6、需更换件（含隐损件）必须贴易碎封后进行拍摄（每一个损失项目都应有照片反映出来，事故车辆受损照片应从能反映该部件损失最严重的角度拍摄，注意损失照片中心照、细目照的合理搭配，必须反映出现场碰撞接触部位（双方碰撞痕迹是否吻合，注意油漆颜色、碰撞痕迹、是否有旧痕）7、碰撞点测量（必须用卷尺拍摄并核对车辆及三者撞击部位的碰撞高度是否合理——远、近景照片反映。
注意远景照片反映卷尺保持与地面垂直；近景照片反映清晰、准确的高度数值，须保持相机与所摄刻度正向水平）8、单车损失情况——无需交警处理的：分离后详细拍照；需交警处理的：在不影响责任划分情况下，稍作分离后尽量详细拍照，碰撞点比较低的情况需要蹲下身子拍摄9、涉及到第三方损失的事故，必须拍摄标的车（三者车）交强险标识，并要求能够清晰辨识车牌号、保单号、承保公司10、行驶证、驾驶证等小本证件，主、副本分开拍摄。
（注意行驶证有效期，未按时年审的行驶证，不要遗漏拍背面，拍照时可将证件稍微立起，与相机形成一定拍摄角度，避免闪光时照片出现亮点）；三者车与标的车的行车证驾驶证都要拍摄；交警单、查勘单、索赔申请书等A4纸大小证件，分三张拍摄。
“横”式拍摄整体，“立”式分上下两部分拍摄；11、需拍摄清晰完整的标的车与三者车车架号码及铭牌（拍照前需将钢印车架号及铭牌擦拭干净，保证照片清晰）。
12、对于移动现场的案件，在条件允许的情况下，尽可能恢复现场拍照。
（三）定损拍照1、车辆整体照。
（1）人车合照：主班与车辆合照，反映出车牌；（2）车辆前后（车牌）整体与受损部位之间照片；（3）前后45度角照片；（4）较大事故前后左右45度角照片；2、受损部位照。
（1）受损部位更换配件需贴标签后拍照；（2）针对受损部位渐进式拍摄；（3）照片需反映受损部位受损痕迹。
（油漆颜色、裂口、痕迹、是否有旧痕）；（4）度量情况（核对车辆及三者受损部位碰撞高度——远、近景照片反映。
注意远景照片反映卷尺保持与地面垂直。
近景照片反映清晰、准确的高度数值）；（5）拆车前可开启头盖、尾盖、车门的，将内部部件情况尽可能的拍照（渐近式拍摄，不同区域照片之间需中间照片过渡，隐损件须粘贴易碎封后再拍照）；（6）拆车后拍摄散件照片（远近两张带车牌反映。
远照——整体带易碎封照片、近照——受损程度特写）；（7）价格超过2000的配件，拍摄零件编号。
（可依据保险公司要求而定）3、拆装水箱、散热网。
（1）拆前拍摄龙门架受力情况（整体）及变形情况（局部）；（2）拆后拍摄龙门架、水箱、散热网受损情况（远近两张反映。
远照——整体带易碎封照片、近照――受损程度特写）。
4、吊装发动机。
（1）拆前拍摄发动机、波箱、机脚胶、左右大梁受损情况；（2）拆后拍摄车辆已拆发动机照（车牌搁置车辆上方）；（3）拆后拍摄发动机单独照片，发动机号码照片。
发动机、波箱、机脚胶、左右大梁受损照片；（远近两张反映。
远照——整体带易碎封照片、近照――受损程度特写）。
5、底盘件。
（1）拆前拍摄底盘件状态及碰撞痕迹；（2）拆前底盘无明显痕迹的做四轮定位。
拍摄四轮定位数据；（3）拆后新旧件对比照。
（反映不同弧度等、旧件拍摄出易碎贴）；（4）拆后新旧件测量对角线长度对比照。
（远近照两张、旧件拍摄出易碎贴）；（5）新件装车后与旧件对比照。
（反映新件已装车、旧件拍摄出易碎贴）。
6、玻璃单独受损照片。
（1）未击碎前，带清晰车牌整体照；（2）玻璃受损细目照；（3）击碎后，带清晰车牌整体照；（4）拍摄玻璃标识，核实玻璃种类；（5）安装新玻璃后，带清晰车牌整体照，拍摄玻璃标识，核实新换玻璃种类。
（视保险人要求而定）7、回勘照片。
（1）已换旧件与装车新件对比照（注意已装车件是否新件，有旧痕的拍照反映）；（2）未装车新件与旧件对比照。
（拍摄未装车新件生产商标志）。
8、隐损件（1）注意分析事故的碰撞点以及碰撞力的分解、传导，了解车辆内部结构，掌握机修件和底盘件常见受损类型及易损点，以便于隐损件的预判及合理性分析；（2）拍照时尤其注意反映出碰撞点和内部受损机件的相对位置（是否有直接接触、挤压或变形），可借用道具拍照（如笔、螺丝刀）来反映说明。
9、浅划痕或轻微变形（凹陷/移位）（1）浅划痕的拍摄需格外注意拍摄场地，尽可能挑选光源较充足的环境，对于浅色系车身可参考用遮光物（如：报纸）在划痕上方，以利于光线的集中反射显现出划痕；（2）轻微凹陷的拍摄除了尽可能挑选光源较充足的环境下，同样可参考用遮光物遮蔽凹陷处的一个角度，再从另外的角度去拍照反映，可尝试不同拍摄角度拍照（逆光效果一般会较好），凹陷处反光必定不均匀；（3）整体轻微变形或移位的拍摄往往较难通过直接拍摄来体现，关键在于考虑外观件的对称性及正常装配角度及间隙，选取好参照物来体现外观件的整体变形或移位。
10、交强险（同现场查勘拍摄要求）。
11、证件照片（同现场查勘拍摄要求）。
四、单证填写一致（一）查勘意见记录1、查勘单证的填写字迹规范、工整、整洁，切记潦草、随意涂改；2、查勘时间、地点：接案、到达现场时间（精确到分）、事发地详细地址；3、查勘方式：现场、复勘、非现场（或XX修理厂）、重组现场；4、事故性质、责任：单、双、多方事故，责任比例划分情况；5、碰撞过程、方式：标的XX（刹车不及、变线或其它）碰三者或物体、人等；6、事故痕迹：高度、颜色等痕迹、事故碰撞痕迹吻合或不吻合，案件的合理性（是否符合逻辑，是否在情理之中）；7、物损：标明物损丈量尺寸（长、宽、高等）；8、单证：齐全是否有效、齐全，否则注明原因、要求；9、所属险种：车损、三者、玻璃等（注有个别保险公司不让填写）10、是否立案：属保险责任的建议立案；属除外责任的建议按相关条款处理。