车险查勘“五个一致”基础作业标准

车险查勘“五个一致”基础作业标准为了加强车险作业标准化建设，推进机构、营业部、查勘组“五个一致”（着装规范一致、服务用语一致、拍照规范一致、单证填写一致、索赔指引一致）基础作业标准达标工作，提升服务品质及作业能力，特制订“五个一致”基础作业标准。

一、着装规范一致

（一）查勘人员工作期间必须严格执行统一着装，佩戴工作牌（证）并放置于胸前，保证仪容仪表的规范性，具体为：

1、上身着公司统一发放衬衣（短袖/长袖），系领带，外套可着西服，北方地区冬天可外着棉大衣等保暖衣服；

2、下身着黑色或深蓝色西裤，深色皮鞋、袜子。

（二）夜间路面查勘需穿着反光衣。

（三）保险公司对着装有特殊规定，可按要求执行。

（四）着装规范通过人车合影体现，拍照时可采用立正站姿或跨立站姿。

二、服务用语一致

（一）查勘前及时联系

1、接受查勘任务后，应主动电话联系客户，接通后首先根据客户声音判断客户性别，然后询问客户：

（1）“您好！请问是X先生/女士吗？我是XX保险公司委托的泛华公估查勘人员，我叫XX（自报姓名），您刚才的报案由我为您服务，请问有没有人员受伤（请马上报110，如果有流血请尽快帮助止血）？损失情况请您简单描述一下，您是否已报交警？马上报交警，电话110（部分地区已实行快处快赔处理，轻微事故授权查勘员直接定责处理，责任明确的无

需报警处理，具体可根据当地处理规则及保险公司相关规定而定），麻烦您保留好原始现场等交警或是我们过去，为尽快到达现场，我们和您再次确认一下您车辆目前的位置，是在……吗？”

（2）确认后：“好的，我将在30分钟内赶到，请保持您的手机畅通，以便联系。”（注意一定要告知客户预计到达现场时间）

2、如遇特殊情况不能按时到达，标准用语：

（1）“X先生/女士：非常抱歉，因道路拥堵，我们不能按时赶到，大概还需要**分钟，麻烦您再耐心等待一会，好吗？”

（2）如客户表示同意，需表示感谢：“谢谢您的理解和配合，我们会尽快赶到。”

（3）如客户表示不愉快，需作道歉、安抚工作：“实在很对不起，我们会想办法尽快到达，给您带来不便真的很抱歉”。

（4）通话结束，礼貌道别：“谢谢，再见！”

（二）查勘中积极沟通

查勘人员在承诺时限内抵达查勘现场，面带微笑双手递上名片，并使用标准服务用语：“您好！感谢您的耐心等待，我是受XX保险公司委托的泛华公估查勘员，我叫XX，我现在为您勘查车辆，好吗？”获准后再开始对受损车辆进行查勘、定损工作。

（三）查勘后主动指引

1、现核：“您好！我们已查勘完毕，您的车核损**元，这个价格是4S店的标准，请您拿着这个现场单、定损单前去4S店修理。如果您不去4S店修，价格要重新核定。请您知悉！”。

2、不要求现核或到厂定损：指引客户前去定损点：“您好！我们已现场查勘完毕，您的车还需要到维修厂进行定损，您可以就近选择一家。去定损之前，请您告知修理厂准备好：盖好章的估损单、现场查勘单、交警单（政府快赔单），还有驾驶证、行驶证复印件。请您一定要在定损之后再修车，不然会影响到后续理赔。”

查勘定损结束后，征询客户意见：

（1）“请问还有什么需要帮助的吗？”或“请问还有什么问题吗？”

（2）如客户无异议，则：“如有问题请打我电话。”

（3）然后道别：“很高兴为您服务，感谢您的配合，再见！”

三、拍照规范一致

（一）相机使用

熟练的掌握相机的使用方法和技巧是查勘作业的基础之一，也是查勘技能的重要体现，尤其是在不同拍摄环境下如何客观、真实的反映事故情形至关重要。

1、所拍摄相片需反映拍照的时间，包括年/月/日/时（保险公司有特殊要求除外）；

2、照片的格式统一为680*480，照片大小不得超过150KB（保险公司有特殊要求除外）；

需要特别提醒和注意是闪光灯的运用，数码相机都设内置闪光灯，一般有四档：闪光、不闪光、防红眼闪光和自动闪光。自动闪光这一档是由相机对被拍对象光照度的检测，决定是否需要用闪光来补充光线。闪光灯不像其它光源那么容易控制，闪光灯射出的光线容易被周围附近的物体反射回来，在照片上形成不均匀的光斑。夜间拍照或在地下停车场拍照时需格外注意闪光灯的运用，合理运用查勘车辆的灯光可以有效解决光源不足的弊端，使拍摄出的照片不至于太暗而影响照片本身的质量；雪地拍摄同样需要注意的是如何避免漫反射带来的照片反白光；纯红色车身同样会出现此类问题，所以角度的选取格外重要。把拍好的照片下载到电脑硬盘上，数码照片一般以JPEG格式储存在储存卡内。在删除照片之前，应将原始照片下载到电脑的硬盘上，并从电脑上观看，然后再决定照片的取舍（切记不要直接采取剪切的方式拷照片，一旦发生意外情况，照片极易丢失）。

（二）现场拍照

1、事故拍照顺序参考由远到近、由前到后、由整体到局部、由外到内的顺序

2、反映出现场所在位置（地面参照物，如：大厦、商铺等——远景照片）

如图示：

3、必须反映出现场交通及路面情况（如：压双黄线，禁行标识，出路口，转弯等——中景照片，路面凹凸不平、上下坡等——近景照片）

4、必须反映出现场痕迹情况（油漆、刹车痕、散落物品等——远、近景照片）

5、必须反映出现场全部损失，车辆走向、碰撞情况（现场属第一现场，前后左右45度角4张照片，反映出碰撞点，渐近式拍照反映。分开后车辆受损部位渐近式拍照反映）

6、需更换件（含隐损件）必须贴易碎封后进行拍摄（每一个损失项目都应有照片反映出来，事故车辆受损照片应从能反映该部件损失最严重的角度拍摄，注意损失照片中心照、细目照的合理搭配，必须反映出现场碰撞接触部位（双方碰撞痕迹是否吻合，注意油漆颜色、碰撞痕迹、是否有旧痕）

7、碰撞点测量（必须用卷尺拍摄并核对车辆及三者撞击部位的碰撞高度是否合理——远、近景照片反映。注意远景照片反映卷尺保持与地面垂直；近景照片反映清晰、准确的高度数值，须保持相机与所摄刻度正向水平）

8、单车损失情况——无需交警处理的：分离后详细拍照；需交警处理的：在不影响责任划分情况下，稍作分离后尽量详细拍照，碰撞点比较低的情况需要蹲下身子拍摄

9、涉及到第三方损失的事故，必须拍摄标的车（三者车）交强险标识，并要求能够清晰辨识车牌号、保单号、承保公司

10、行驶证、驾驶证等小本证件，主、副本分开拍摄。（注意行驶证有效期，未按时年审的行驶证，不要遗漏拍背面，拍照时可将证件稍微立起，与相机形成一定拍摄角度，避免闪光时照片出现亮点）；三者车与标的车的行车证驾驶证都要拍摄；交警单、查勘单、索赔申请书等A4纸大小证件，分三张拍摄。“横”式拍摄整体，“立”式分上下两部分拍摄；

11、需拍摄清晰完整的标的车与三者车车架号码及铭牌（拍照前需将钢印车架号及铭牌擦拭干净，保证照片清晰）。

12、对于移动现场的案件，在条件允许的情况下，尽可能恢复现场拍照。

（三）定损拍照

1、车辆整体照。

（1）人车合照：主班与车辆合照，反映出车牌；

（2）车辆前后（车牌）整体与受损部位之间照片；

（3）前后45度角照片；

（4）较大事故前后左右45度角照片；

2、受损部位照。

（1）受损部位更换配件需贴标签后拍照；

（2）针对受损部位渐进式拍摄；

（3）照片需反映受损部位受损痕迹。（油漆颜色、裂口、痕迹、是否有旧痕）；

（4）度量情况（核对车辆及三者受损部位碰撞高度——远、近景照片反映。注意远景照片反映卷尺保持与地面垂直。近景照片反映清晰、准确的高度数值）；

（5）拆车前可开启头盖、尾盖、车门的，将内部部件情况尽可能的拍照（渐近式拍摄，不同区域照片之间需中间照片过渡，隐损件须粘贴易碎封后再拍照）；

（6）拆车后拍摄散件照片（远近两张带车牌反映。远照——整体带易碎封照片、近照——受损程度特写）；

（7）价格超过2000的配件，拍摄零件编号。（可依据保险公司要求而定）

3、拆装水箱、散热网。

（1）拆前拍摄龙门架受力情况（整体）及变形情况（局部）；

（2）拆后拍摄龙门架、水箱、散热网受损情况（远近两张反映。远照——整体带易碎封照片、近照――受损程度特写）。

4、吊装发动机。

（1）拆前拍摄发动机、波箱、机脚胶、左右大梁受损情况；

（2）拆后拍摄车辆已拆发动机照（车牌搁置车辆上方）；

（3）拆后拍摄发动机单独照片，发动机号码照片。发动机、波箱、机脚胶、左右大梁受损照片；（远近两张反映。远照——整体带易碎封照片、近照――受损程度特写）。

5、底盘件。

（1）拆前拍摄底盘件状态及碰撞痕迹；

（2）拆前底盘无明显痕迹的做四轮定位。拍摄四轮定位数据；

（3）拆后新旧件对比照。（反映不同弧度等、旧件拍摄出易碎贴）；

（4）拆后新旧件测量对角线长度对比照。（远近照两张、旧件拍摄出易碎贴）；

（5）新件装车后与旧件对比照。（反映新件已装车、旧件拍摄出易碎贴）。

6、玻璃单独受损照片。

（1）未击碎前，带清晰车牌整体照；

（2）玻璃受损细目照；

（3）击碎后，带清晰车牌整体照；

（4）拍摄玻璃标识，核实玻璃种类；

（5）安装新玻璃后，带清晰车牌整体照，拍摄玻璃标识，核实新换玻璃种类。（视保险人要求而定）

7、回勘照片。

（1）已换旧件与装车新件对比照（注意已装车件是否新件，有旧痕的拍照反映）；

（2）未装车新件与旧件对比照。（拍摄未装车新件生产商标志）。

8、隐损件

（1）注意分析事故的碰撞点以及碰撞力的分解、传导，了解车辆内部结构，掌握机修件和底盘件常见受损类型及易损点，以便于隐损件的预判及合理性分析；

（2）拍照时尤其注意反映出碰撞点和内部受损机件的相对位置（是否有直接接触、挤压或变形），可借用道具拍照（如笔、螺丝刀）来反映说明。

9、浅划痕或轻微变形（凹陷/移位）

（1）浅划痕的拍摄需格外注意拍摄场地，尽可能挑选光源较充足的环境，对于浅色系车身可参考用遮光物（如：报纸）在划痕上方，以利于光线的集中反射显现出划痕；

（2）轻微凹陷的拍摄除了尽可能挑选光源较充足的环境下，同样可参考用遮光物遮蔽凹陷处的一个角度，再从另外的角度去拍照反映，可尝试不同拍摄角度拍照（逆光效果一般会较好），凹陷处反光必定不均匀；

（3）整体轻微变形或移位的拍摄往往较难通过直接拍摄来体现，关键在于考虑外观件的对称性及正常装配角度及间隙，选取好参照物来体现外观件的整体变形或移位。

10、交强险（同现场查勘拍摄要求）。

11、证件照片（同现场查勘拍摄要求）。

四、单证填写一致

（一）查勘意见记录

1、查勘单证的填写字迹规范、工整、整洁，切记潦草、随意涂改；

2、查勘时间、地点：接案、到达现场时间（精确到分）、事发地详细地址；

3、查勘方式：现场、复勘、非现场（或XX修理厂）、重组现场；

4、事故性质、责任：单、双、多方事故，责任比例划分情况；

5、碰撞过程、方式：标的XX（刹车不及、变线或其它）碰三者或物体、人等；

6、事故痕迹：高度、颜色等痕迹、事故碰撞痕迹吻合或不吻合，案件的合理性（是否

符合逻辑，是否在情理之中）；

7、物损：标明物损丈量尺寸（长、宽、高等）；

8、单证：齐全是否有效、齐全，否则注明原因、要求；

9、所属险种：车损、三者、玻璃等（注有个别保险公司不让填写）

10、是否立案：属保险责任的建议立案；属除外责任的建议按相关条款处理。（注有个

别保险公司不让填写）

11、当事人签名：现场查勘单项目书写完毕交与标的车主签名，如标的车主现场不愿签

名不可强求。在现场单上注明，并及时回复保险公司及公司调度备案。

12、查勘员签名：查勘员双人签名、留电话号码（特殊情况以合作单位要求为准）、签

名要清晰，禁止代签。

（二）现场草图绘制

1、布局合理，充分利用空间；

2、标注车辆运动方向；

3、草图要有方向标；

4、能反应事故地点；

5、车辆受损部位与现实情况相符；

6、草图符号以《GB /T11797—2005道路交通事故现场图形符号》为基准。经常用的道

路交通符号，以下图形为准。

7、现场周围环境(包括道路与建筑物)简洁标注。

（三）定损项目书写

定损项目的书写需严格遵循车辆维修的四大工艺，即拆装、钣金、机电、油漆，要求表述清晰、准确，配件名称使用书面用语表述。

（四）系统录入上传

1、需在规定时效内完成系统录入工作（现场案件的录入时效为24小时，小额定损案件

的录入时效一般为24小时，具体可视保险公司规定）

2、基本信息的核对：必须核实保险车辆的车牌号、车架号码、保险期限、承保险种、

特别约定；核实本次事故的出险信息，报案时间、出险时间及地点、出险驾驶员及报案电话、

出险经过及损失情况等现场报案相关信息，报定损维修厂及估损金额等定损报案信息

3、基本信息的录入：要素主要有车牌号、车架号码、驾驶人、驾驶证号码是否按照规

定准确录入，定损信息录入必须注意车型点选和配件点选的准确率（包括贵重配件的配件编

码）

4、照片上传需严格遵循拍照规则，筛选并编辑好照片上传顺序，以清晰、准确、简明

为基本原则，注意照片整体的层次感和逻辑关联（第一张照片为人车合影照片，第二张照片

为车架号码照片）【视保险人要求而定】

（五）特殊要求标注

对于疑难案件或保险除外责任的案件的单证填写格外重要，案件最终理赔情况较大程度

上取决于第一时间与客户的沟通情况，减少理赔环节的纠纷的同时亦可提升服务品质及作业

质量（具体需视保险公司要求灵活处理），比如：

1、停放被撞或第三者逃逸案件，需扣除30%绝对免配额的情况下，尽量现场告知客户

及在查勘单证上明确表述，避免后续理赔过程中产生理赔纠纷；

2、疑难案件或保险除外责任的案件，除现场做好收集取证工作及与客户进行初步沟通、

解释工作外，尽量在查勘单证上将案件情况表述清楚、详实，并请客户签字确认；

3、需进一步核实确认的案件，除第二点表述内容以外，还可在查勘单证上提醒定损员

在定损时需注意事项，如旧损需剔除等情况。

（六）询问笔录制作

交通事故当事人陈述和证人证言是交通事故处理的重要证据,对认定事故事实、分析事故原因、认定事故责任具有非常重要的作用。交通事故询问是调查取证工作的重要组成部分。这也将为保险诉讼案件提供证据支持。

（七）公估报告格式（请参阅附件）

五、索赔指引一致

（一）索赔指引要求

规定动作：在现场查勘或定损时，必须明确告知客户下一步理赔动作及完整的索赔流程（包括递交索赔资料环节），且在查勘单上注明清晰（如：已现核的可直接到维修厂进行修理；未定损的需到维修厂后再通知保险公司安排定损等），有纸质索赔指引单证的需做明确标识。

需根据事故类型进行针对性指引，如单方事故、双方事故（不涉及物损、人伤前提下）明确告知客户索赔资料明细，涉及物损、人伤事故可让客户以咨询保险公司相应理赔岗为准。

（二）索赔资料明细

1、单方事故

（1）索赔申请书（被保险人为个人的，需提供身份证正反两面复印件）

（2）标的车商业险保单正本复印件

（3）标的车行驶证、驾驶证复印件

（4）标的车维修发票原件

（5）被保险人收款账户银行卡/存折复印件（此条可视保险公司具体要求而定）

2、双方事故（物损、人伤等事故类型以保险公司具体要求为准）

（1）索赔申请书（被保险人为个人的，需提供身份证正反两面复印件）

（2）标的车商业险及交强险保单正本复印件

（3）三者车交强险保单复印件（可提供三者车交强险保单号或承保信息也可以）

（4）标的车行驶证、驾驶证复印件

（5）标的车、三者维修发票原件

（6）交通事故责任认定书（快处快赔等定责单证）

（7）被保险人收款账户银行卡/存折复印件（此条可视保险公司具体要求而定）