移动、联通、电信一线服务人员礼仪考试题及答案备课讲稿

一、填空：

1.营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。

2.上班应统一规范佩戴(工号牌)。

3.在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓

妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。

4.发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需

用公司统一发的(发结)束起。

5.服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客

户离开时，向客户道别。微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。

6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流

动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。

7.神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务

办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。

8.营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理，

避免影响业务办理客户。

9.营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。

10.厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。

11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。

12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。

13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。厅内客

户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。

14.做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机

体验机模。并做好（日常维护）工作。

15.营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。墙面清洁，台阶上（干

净无杂物）。

16.营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。

17.营业厅不在首层的，应有明显的（指引标志）。营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、

碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在（5分钟）内及时清理。

18.有公用饮水设备并能正常使用(有水有杯)。

19.空台席要有（“暂停服务”）标识，但营业人员临时离开，如复印证件时，可不摆放。

20.入座时要轻，至少要坐满椅子的（1/2）或（2/3），后背（不可）靠椅背。身体稍向前

倾，则表示尊重和谦虚。

21.男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面（ 1）cm为宜。穿黑、(深蓝)、（深灰）色袜。

22.双手接递：在与客户之间有物品交接时，应要用（双手接递），表示对客户的（尊重）。

23.营业人员在服务过程中行为规范，不得接打私人电话或（闲聊）。不说服务忌语,不（搪

塞客户）。不得对客户（耍态度）与客户（争吵）或说（服务忌语）等。

24.男士入座时应保持平稳、轻松，避免( 座椅发出声响 )。

25.女士在入座时应用(右手)轻轻按住上衣前襟，用（左手）抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓

坐下。

26.离座时，身旁如有人在座，须以（语言或动作）向其先示意，随后方可起身。

27.行进指引客户时，若双方并排行进时应按照（“以右为尊”）的原则，服务人员位于客户

的（左侧）。若双方单行行进时，服务人员应位于客户（左前方约一米左右）的位置上。

在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应将（头部、上身）转向客户。

28.在不接待客户时，不得使用的姿态有(弯腰塌背)； (趴在工作台席上)；(工作人员之间

交头接耳，嬉笑怒骂)。

29.为客户指示方向时，上身应(略向前倾)，手臂要(自下而上)从身前自然划过，且与身体

成( 45度)夹角；手臂( 伸直 )，五指(自然并拢)，掌心 (向上)，以(肘关节)为轴指示目标方向，用( 目光 )配合手势所指示的方向。手势范围在(腰部)以上、(下额)以下。

30.递送证件和资料时，上身( 略向前倾)；眼睛( 注视客户手部)；以文字( 正向 )方

向递交；双手递送，轻拿轻放；如需客户签名，应用（拇指、食指和中指轻）握笔杆，笔(尖)朝向自己，递至客户的右手中。

31.在递送物品时，应以（双手）递物；并为客户留出(便于接取物品)的地方。

32.出房间时应(面向)客户，礼貌地（倒退两步），道别后轻轻把门关上。

33.电话铃声响起，（三声）以内接起电话；接起电话时，用（规范的）语言问候客户。通

话结束后应在（客户挂机后）再挂断电话。

34.在与客户交流的过程中应（注视）客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；

35.帮助客户要做到献“五心”，其内容是：( 爱心、热心、诚心、关心、虚心)。

36.上下楼梯时应靠（右行）。

37.声调：应进入（高音区），显得有朝气，且便于控制音量和语气。

38.男士一般称（先生），未婚妇女称（小姐），已婚妇女称（女士）；当无法确认客户是否

已婚时，年轻者可称为（“小姐”），年纪稍长者可称为（“女士”）或用（“老师”）等称呼。

39.女员工穿裙装时，必须穿（连裤丝袜），不穿着（挑丝）、（有洞）或补过的袜子，颜色

以（肉色）为宜，忌(光脚穿鞋)。

40.女士站立时脚跟并拢，脚呈（“V”）字型分开，两脚尖间距约（一个拳头）的宽度；

男士双脚直立呈（‘II’）型与（肩）同宽，两臂自然下垂于（身体两旁）或握手腕于(身体前、后)。

41.行进指引时应面向用户身体稍许前倾，手掌并拢掌心斜上与身体呈（45度）角伸出手

臂指明（目的地）。

42.在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。如：

（“请稍等，我帮您复印证件。”）在暂时离开回到工作岗位时，应向客户致歉：（“对不起，让您久等了！”）

43.严禁与客户（抢道通行），不得将任何物品夹在腋下行走；

44.女职员着装：着公司规定长度的制服裙/裤；服装要（熨烫整齐），不得有（污损）；项

链应放在（制服内），不可外露；衬衫袖口须（扣上），衬衫下摆需（束在）裙内或裤内；

穿裙装时，需着（肤色无花纹）丝袜，无（破洞）；工号牌及团徽佩戴在制服（外左上方）。着黑色不露（趾）皮鞋，鞋跟为（1-3寸），鞋子光亮、清洁。

45.男职员着装：穿着整洁制服，领口、袖口无（污迹）；领带紧贴（领口），系得美观大方，

领带长度以刚好盖住（皮带扣）为宜；西装平整、清洁，纽扣完全扣上；衬衫袖口的长度应超出西装袖口（1cm）为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须（束在）裤内；系（黑色）皮带；西裤裤脚的长度以穿鞋距地面（1cm）为宜；西裤平整，有裤线，西装口袋（不放）物品。工号牌及团徽佩戴在制服（外左上方）。

46.在闲时营业员可以视情况自行决定采取站立或坐姿。在客户距离台席（一米以内）时，

站立的营业员应主动向客户（点头致意），原来采取坐姿的营业员应（主动起立），同时用标准迎候语向客户询问，确认客户要办理业务后待客户坐下后营业员才（入座）。在忙时（受理业务时），入座的营业员可（不起立），但应对进入（一米）范围内的新客户（点头致意），提醒其（“稍候”），并主动引导客户（排队）。

47.站立服务：在咨询台，当客户径直走向你的台席，并在视线（1.2）米内时，应起身呈

标准站姿站立，目视客户并主动向客户（点头微笑）示意，解答问题必须（站立）服务，不可直接坐在椅上与客户对话。