服务营销的定义及特点
服务营销的定义
服务营销的定义服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。
另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。
服务营销与传统的营销的比较同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。
在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一桩买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。
而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。
这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。
随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。
服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。
服务营销的一般特点（1）供求分散性服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。
不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落；即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。
《服务营销》课件
服务营销的特点
总结词
服务营销具有无形性、差异性、不可分离性和不可储 存性等特征。
详细描述
无形性是指服务是无形的，客户在购买前无法直观地 了解服务的具体形态和质量；差异性则是指服务的提 供可能会因人、时间、地点的不同而有所差异，需要 企业进行有效的质量控制；不可分离性是指服务的生 产和消费过程通常是同时发生的，无法像有形产品一 样提前生产好再销售；不可储存性则意味着服务无法 像有形产品一样储存起来，需要在合适的时间和地点 提供给客户。
02 服务营销策略
CHAPTER
产品策略
总结词
关注产品或服务的特性、功能和价值，以满足客户需求。
详细描述
产品策略关注如何根据客户需求设计、改进和优化产品或服务，以满足客户的需求和期望。这包括了 解客户对产品或服务的期望、关注产品或服务的特性与功能、强调产品或服务的独特卖点等。
价格策略
总结词
根据产品或服务的成本、市场需求和竞 争状况，制定合理的价格。
VS
详细描述
价格策略是服务营销策略的重要组成部分 ，它涉及到如何根据产品或服务的成本、 市场需求和竞争状况等因素，制定合理的 价格。这需要考虑客户的支付能力、价格 敏感度和市场竞争情况等因素。
渠道策略
总结词
选择合适的销售渠道，将产品或服务 传递给目标客户。
详细描述
渠道策略关注如何通过合适的销售渠 道，将产品或服务有效地传递给目标 客户。这需要考虑销售渠道的覆盖范 围、渠道的成本和效益等因素，以选 择最合适的销售渠道。
服务营销的重要性
总结词
随着市场竞争的加剧，服务营销对于企业的重要性日益凸显。
详细描述
首先，服务营销有助于企业提高客户满意度和忠诚度，从而稳定市场份额并拓展新客户群体。其次，服务营销有 助于企业提升品牌形象和口碑，增加企业的无形资产价值。最后，通过服务营销，企业可以更好地了解客户需求 和市场变化，及时调整战略和产品创新，提高企业的竞争力和适应能力。
服务营销的概念
服务营销的概念服务营销是指企业通过提供一系列具体的服务来满足顾客需求和期望，从而达到提高销售额和市场份额的目标的一种营销策略。
服务营销与传统的产品营销有所不同，它更加强调顾客体验和价值，关注顾客的感受和满意度，以提高顾客忠诚度和口碑效应。
服务营销的概念主要体现在以下几个方面：1. 服务定位：服务营销的核心是满足顾客需求和期望，因此企业首先需要对自身的服务进行定位，明确目标顾客群体和服务内容。
在确定服务定位的过程中，企业需要考虑顾客需求的多样性和个性化，以便提供差异化的服务，满足不同顾客的需求。
2. 服务质量：服务质量是服务营销的核心竞争力之一。
企业需要通过提供高品质的服务来赢得顾客的认同和信任。
服务质量包括服务的可靠性、灵活性、响应速度、精确度和可及性等方面。
通过提高服务质量，企业可以提高顾客的满意度和忠诚度，并赢得持续的竞争优势。
3. 顾客参与：服务营销强调顾客的主动参与和互动。
企业需要与顾客建立起积极的沟通和互动，了解顾客需求和反馈，以便及时调整和改进自身的服务。
顾客参与也可以帮助企业提升服务的个性化和定制化水平，满足不同顾客的需求和期望。
4. 品牌建设：服务营销也需要注重品牌建设。
企业需要通过塑造独特的品牌形象和价值观来吸引顾客，并建立起良好的品牌认知和忠诚度。
通过品牌建设，企业可以在市场中脱颖而出，形成竞争壁垒，提高市场份额。
5. 服务创新：服务营销强调不断创新和改进服务，以适应市场的变化和顾客的需求。
企业需要不断寻求创新的服务方式和提供新的价值，以满足顾客对于个性化、便捷和高效的需求。
通过服务创新，企业可以提高服务的竞争力，吸引更多的顾客。
6. 服务承诺和保障：服务营销强调对顾客的承诺和保障。
企业需要明确向顾客承诺提供何种服务，并保证履行。
同时，企业需要建立完善的售后服务体系，及时解决顾客提出的问题和困扰，提高顾客满意度和忠诚度。
服务营销的核心目标是通过提供优质的服务来吸引顾客，提高销售额和市场份额。
第一章服务营销概述
任务一如何理解服务及其基本特征
(三)洛夫劳克分类法 三 洛夫劳克分类法 瑞十洛桑国际管理发展学院访问教授洛夫劳克(Christopher 瑞十洛桑国际管理发展学院访问教授洛夫劳克 Lovelock)将服务分类同管理过程结合起来，认为简单地提出一个分 将服务分类同管理过程结合起来， 将服务分类同管理过程结合起来 类方案是远远不够的， 类方案是远远不够的，更为重要的是通过分类能够概括出不同行业中 服务的共同特征，以便为营销管理过程提供决策依据。 服务的共同特征，以便为营销管理过程提供决策依据。他从五个角度 对服务进行划分。 对服务进行划分。 (1)根据服务活动的本质 即服务活动是有形的还是无形的以及服务对象 根据服务活动的本质(即服务活动是有形的还是无形的以及服务对象 根据服务活动的本质 是人还是物)划分 划分。 是人还是物 划分。
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任务一如何理解服务及其基本特征
(2)根据服务机构同顾客之间的关系 即连续的还是间断的以及是正式的 根据服务机构同顾客之间的关系(即连续的还是间断的以及是正式的 根据服务机构同顾客之间的关系 还是非正式的)划分，可将服务分为四类:连续性、会员关系的服务， 还是非正式的 划分，可将服务分为四类 连续性、会员关系的服务， 划分 连续性 如保险、汽车协会和银行;连续性 非正式关系的服务，如广播电台; 连续性、 如保险、汽车协会和银行 连续性、非正式关系的服务，如广播电台 间断的、会员关系的服务，如担保维修、对方付费电话服务;以及间 间断的、会员关系的服务，如担保维修、对方付费电话服务 以及间 断的、非正式关系的服务，如邮购、街头收费电话等。 断的、非正式关系的服务，如邮购、街头收费电话等。 (3)根据在服务过程中服务提供者选择服务方式的自由度大小以及服务 根据在服务过程中服务提供者选择服务方式的自由度大小以及服务 本身对顾客需求的满足程度进行划分。 本身对顾客需求的满足程度进行划分。 (4)根据服务供应与需求的关系进行划分。 根据服务供应与需求的关系进行划分。 根据服务供应与需求的关系进行划分 (5)根据服务推广的方法进行划分。 根据服务推广的方法进行划分。 根据服务推广的方法进行划分
服务营销概念及其含义
服务营销概念及其含义1.服务营销理论概述1.1 服务营销的含义和特点服务营销是指通过提供优质的服务来吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。
服务营销需要涉及到服务运营管理、人力资源管理和营销管理三个方面的整合。
关系营销、顾客满意和超值服务是服务营销的三个核心理念。
具体来说，关系营销是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，实现各自的营销目的。
顾客满意是指企业的全部经营活动都应从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。
超值服务则是指企业用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。
服务营销具有以下特点：不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”；每个人都是企业提供服务的“窗口”，应充分发挥主动性，争取使顾客在一个窗口里解决问题；需要高层管理者的大力推广，包括内部顾客的处理。
1.2 服务营销基本理论目前，4P理论模型仍然是服务营销决策实践中一个非常有效的基本理论。
1953年，___在___的就职演说中创造了“市场营销组合”这一术语，指出市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响，为了寻求有效的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润。
营销组合实际上有几十个要素，麦卡锡将这些要素概括为4类：产品、价格、渠道、促销，即4P。
1967年，___在其畅销书《营销管理：分析、规划与控制》中进一步确认了以4P为核心的营销组合方法。
4P理论认为，企业营销活动的效果受到两种因素的影响。
一种是企业不能够控制的，如政治、法律、经济、人文、地理等环境因素，称之为不可控因素。
另一种是企业可以控制的，如生产、定价、分销、促销等营销因素，称之为企业可控因素。
企业的营销活动实质上是利用内部可控因素适应外部环境的过程，通过对产品、价格、分销、促销计划和实施，对外部不可控因素做出积极的反应，从而促成交易的实现和满足个人与组织的目标。
服务营销课件
处理部门等的人员。
第一章 服务营销概述
第三节 服务营销组合（7PS）
（人、有形展示、…..
服务环境的装修 服务环境的色彩和氛围 服务环境的布置 服务环境防噪音水平 服务设施和用品 有形线索
第一章 服务营销概述
第三节 服务营销组合（7PS）
客需要、使顾客满意为企业的经营宗旨。
企业为什么要实施顾客满意策略
市场需求有限，服务 产品供大于求
竞争激烈、服务成本 大幅上升
消费者越来越理 性、挑剔
第二章 服务营销理念
第一节 服务营销理念
顾客满意理念
二、顾客满意服务的内涵 顾客满意，是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的
期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态
（一）明确理念
（二）提供顾客利益
一 、
（三）加强沟通
顾 客
（四）与顾客建立有形关系纽带
满 意
（五）建立消费者数据库
策 略
（六）运用情感营销策略
（七）增加消费者剩余
（八）及时妥善地处理顾客的抱怨，挽回不满意顾客
第二章 服务营销理念
第二节 顾客满意度策略
高效沟通的 六大步骤
【管理名言】 运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉！ 在工作中我们要完成一次有效的沟通，我们会把它分为六个步骤： ◇第一个步骤是事前准备。 ◇第二个步骤是确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否是一 致的。 ◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。 ◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同 意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。 ◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实 际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意 味着一项工作的开始。 ◇第六个步骤是共同实施。
服务营销核心技能培训资料
服务营销需要掌握一定的沟通技巧、销售技巧、客户管理技巧等。同时，还需要 注重员工培训和管理，提高员工的服务意识和能力，以确保提供优质的服务。
02
服务营销的核心技能
沟通能力
清晰表达
能够用简洁、明了的语言表达自己 的观点，使对方理解并接受。
有效倾听
能够专注地倾听对方的话语，理解 其观点和需求。
情绪管理
风险管理
能够识别潜在风险并制定有效的应对策略 。
团队协作
团队建设
冲突解决
能够有效地组建团队，并促进成员之间的相 互信任和合作。
能够及时识别并解决团队成员之间的冲突。
信息共享
绩效评估
能够促进团队成员之间的信息共享，提高团 队工作效率。
能够对团队成员的工作绩效进行客观、公正 的评估。
客户服务
01
客户需求识别
特点
服务营销具有无形性、不可分离性、异质性和易逝性等特点，这些特点使得 服务营销比产品营销更具挑战性。
服务营销的重要性
01 02
提升竞争力
在当今市场竞争激烈的环境下，提供优质的服务是提升竞争力的有效 手段。通过服务营销，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的 服务，从而赢得客户的信任和忠诚。
促进企业成长
产品演示
准备演示材料
根据客户需求和市场定位，准 备充分、生动形象的演示材料 ，包括产品介绍、使用教程、
效果展示等。
演示技巧
在演示过程中，运用有效的演示 技巧，将产品的优势和特点充分 展示出来，吸引客户的注意力。
及时解答疑问
在演示过程中，对于客户提出的疑 问，要及时、准确地给予解答，避 免客户产生疑虑。
服务营销核心技能培训资料
2023-11-06
市场营销中服务营销的作用分析
市场营销中服务营销的作用分析随着市场经济的不断发展和竞争的加剧，服务营销在市场营销中的作用愈发凸显。
服务营销是现代市场经济中的一种重要营销手段，是企业为了满足消费者需求而提供的一种特殊服务，旨在通过服务的质量和效果来提升产品的价值，增强品牌和企业的竞争力。
在市场营销中，服务营销扮演着非常重要的角色，对企业的发展和成功具有重要的影响。
本文将从服务营销的定义、特点和作用等方面进行分析，以对市场营销中服务营销的作用有一个更深入的了解。
一、服务营销的定义我们要明确服务营销的含义。
服务营销是指在市场经济条件下，企业为消费者提供的与产品直接相关的或独立的服务项目，通过服务的方式满足消费者的需求，赢得消费者的信赖和满意度，从而培养忠诚顾客，提升企业的市场竞争力。
服务营销是市场营销的一种重要手段，是以服务为核心，以满足消费者需求为宗旨，以提升产品附加值为目标的一种营销方式。
在服务经济时代，服务行业占据了市场的绝大部分份额，服务营销也因此成为了市场营销中不可或缺的一部分。
服务营销具有以下几个显著的特点：1. 无形性：服务产品是一种无形的产品，与有形产品不同，无法以传统的生产、检验、运输、仓储、销售等方式来进行管理。
这就要求企业在进行服务营销时，要更加注重服务的质量和效果，才能赢得消费者的信赖和满意度。
2. 不可分割性：服务产品的生产和消费是同时进行的，服务的提供者和服务的消费者之间在时间和空间上无法分割开来。
这就要求企业在进行服务营销时，要关注服务的整体性和连续性，注重服务的流程和环境的营造。
3. 可变性：服务产品的特点是每一次的提供都可能不尽相同，因为服务的提供者和服务的消费者都是人，人的行为和情感是不可预测的。
这就要求企业在进行服务营销时，要不断改进和提升服务的质量，以确保每一次服务都能达到消费者的期待。
以上特点决定了服务营销相比于产品营销而言，更加注重服务的品质和效果，更加注重服务的体验和感受，更加注重服务的连续性和稳定性。
服务营销全面概述
服务营销全面概述服务营销是指企业通过提供高质量的服务来满足客户需求，并以此为基础实施营销活动的过程。
本文将对服务营销进行全面的概述，包括定义、特点、战略、过程、关键成功因素以及发展趋势等方面进行详细说明。
一、定义与特点服务营销是指企业通过服务产品或服务品牌来满足客户个性化需求，并通过市场调研、定价、推广等手段，将服务产品或服务品牌推向市场，以达到销售和盈利的目的。
与传统的产品营销相比，服务营销具有以下特点：1. 不可分离性：服务与客户之间具有直接的接触和互动，客户在消费过程中会直接感受到服务的质量和价值。
因此，提供高质量的服务成为服务营销的核心要素。
2. 无形性：服务产品相对于实物产品来说，是无形的，客户无法事先观察和体验服务的品质，所以服务营销需要通过品牌建设和口碑营销等手段来增加客户对服务的信任和认可。
3. 可变性：服务的质量和特性取决于提供服务的人和环境等因素，因此服务的质量难以完全稳定，需要企业不断进行监控和改进。
4. 同时性：服务的生产和消费是同时发生的，客户在接受服务的同时也会对服务的质量进行评价。
因此，企业需要及时响应客户反馈，解决问题，提高客户满意度。
二、战略与过程服务营销的战略包括定位战略、差异化战略和创新战略。
定位战略是指企业通过选择目标市场和确定服务产品的核心竞争优势，从而在市场中找到差异化的定位，满足特定客户群体的需求。
差异化战略是指企业通过提供与竞争对手不同的服务产品，从而在市场中形成独特的竞争优势，吸引客户选择自己的产品。
创新战略是指企业通过不断改进和创新服务产品的形态和内容，以适应市场需求的变化，提高客户的满意度。
服务营销的过程主要包括市场调研、定价、推广和销售。
市场调研是指企业通过对目标市场和客户需求的调研，了解客户对服务产品的需求和偏好，从而为提供与客户需求相匹配的服务产品提供决策依据。
定价是指企业根据服务产品的价值和市场需求，确定合适的价格策略，以实现盈利和市场份额的最大化。
服务营销经验分享课件PPT课件
数字化服务营销的发展
总结词
数字化服务营销将逐渐成为主流，利用 数字技术提升服务效率和客户体验。
VS
详细描述
随着互联网和移动设备的普及，数字化服 务营销已经成为企业的重要战略之一。通 过数字化手段，企业可以更精准地定位目 标客户，提供更便捷的服务渠道，提高客 户满意度和忠诚度。
服务体验的持续优化
总结词
不断推陈出新，提供独特 的产品特点和服务，以区 别于竞争对手，满足消费 者个性化需求。
质量保证
确保产品和服务的质量稳 定可靠，建立消费者信任 和忠诚度。
Байду номын сангаас
价格策略
成本导向定价
根据产品成本和市场需求 制定价格，保证利润空间。
竞争导向定价
根据竞争对手的价格策略 和市场定位调整价格，保 持竞争优势。
价值导向定价
服务提供者需要不断优化服务体验， 以满足消费者对高质量服务的需求。
详细描述
服务提供者需要关注消费者对服务的 期望和需求，不断改进服务流程和服 务内容，提高服务质量和效率。同时， 建立良好的客户关系，增强消费者的 忠诚度和口碑效应。
06
总结与建议
总结服务营销的核心要素
客户满意度
服务营销的核心是满足客户需求，提 高客户满意度。
服务营销对员工的素质和服务 能力有较高要求，需要具备专
业知识和良好的沟通能力。
服务营销的重要性
提升顾客忠诚度
创造竞争优势
优质的服务能够满足顾客的需求和期望， 提高顾客满意度和忠诚度，从而为企业带 来稳定的客源和口碑效应。
服务营销能够提供差异化的竞争优势，使 企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
促进企业创新
增加附加值
服务营销要求企业不断关注市场变化和顾 客需求，推动企业不断创新和改进服务。
卓越的服务营销概述
卓越的服务营销概述服务营销是指企业通过提供优质的服务，满足客户需求，达到增加销售额和市场份额的目标的一种市场营销方式。
在当今竞争激烈的商业环境中，卓越的服务营销已成为企业取得竞争优势、提升品牌价值的重要手段之一。
本文将从服务营销的定义、特点、目标、策略和案例分析等方面进行概述。
一、定义：服务营销是指在顾客与企业之间，通过提供有价值的服务，以期满足顾客需求，实现企业商业目标的一种市场营销策略。
它强调服务的差异化和个性化，注重顾客体验和顾客满意度的提升。
二、特点：1. 强调顾客体验：服务营销注重提供给顾客的体验，努力为顾客创造愉悦和满意的购物或消费环境。
2. 个性化定制服务：根据不同顾客的需求和特点，提供个性化定制的服务，满足其个性化需求，提高顾客满意度。
3. 顾客参与程度高：在服务营销中，顾客的参与程度较高，需要与企业共同创造价值，实现双赢局面。
4. 支持售后服务：服务营销注重售后服务的提供，通过解决顾客在使用过程中遇到的问题，提升顾客忠诚度。
三、目标：1. 提升顾客满意度：服务营销的首要目标是提升顾客满意度，通过提供优质的服务，满足客户需求，赢得顾客的忠诚度。
2. 增加销售额：通过提供卓越的服务，增加销售额和销售量，实现企业的盈利目标。
3. 建立品牌价值：通过卓越的服务，塑造企业的品牌形象，提高品牌的认知度和美誉度。
四、策略：1. 个性化定制服务：根据顾客的不同需求和特点，提供个性化的定制服务，满足顾客的个性化需求。
2. 提高顾客参与度：鼓励顾客参与企业的决策过程，提供与顾客交流的平台，实现互动和共创价值。
3. 投资培训服务人员：加强对服务人员的培训，提高其服务意识和技能，从而提高服务质量和顾客满意度。
4. 有效的售后服务：建立完善的售后服务体系，以解决顾客在使用过程中遇到的问题，提升顾客忠诚度。
五、案例分析：1. 苹果公司：苹果公司以其卓越的技术和优质的售后服务在全球范围内赢得了众多忠实顾客。
服务营销及客户关系管理
在现代市场竞争中，客户满意度和忠诚度是企业生存和发展的关键因素。通过 实施客户关系管理，企业能够更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务 ，提高客户满意度和忠诚度，从而保持竞争优势。
客户关系管理的策略与技巧
客户关系管理的策略
实施客户关系管理需要从客户角度出发，制定相应的策略。主要包括以下几个方 面：了解客户需求、建立客户数据库、提供个性化服务、加强客户沟通和关系维 护。
技巧
服务营销的技巧包括了解客户需求、提供个性化服务、提高 服务质量和效率、加强员工培训和激励等。此外，运用信息 技术如大数据、人工智能等手段也可以提高服务营销的效果 。
02
客户关系管理概述
客户关系管理的定义与重要性
客户关系管理的定义
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的经营理念，旨在提高客户满意度 和忠诚度，通过提高客户价值来实现企业价值的提升。
服务营销对客户关系管理的影响
服务营销对客户关系管理有着重要的影响。通过了解客户需求，提供个性化的产品和服务，建立和维护良好的客 户关系，可以提高客户满意度和忠诚度，从而促进企业的发展。同时，良好的客户关系管理也可以为服务营销提 供更好的支持和帮助。
03
服务营销的客户体验管理
客户体验管理的定义与重要性
客户关系管理的技巧
实施客户关系管理需要掌握一定的技巧。主要包括以下几个方面：有效沟通技巧 、倾听和理解客户的技巧、解决问题的能力、灵活应变的能力、团队合作的能力 。
客户关系管理与服务营销的关系
客户关系管理与服务营销的联系
客户关系管理与服务营销是相互联系、相互促进的两个领域。服务营销是为了满足客户需求，提供高质量的服务 ，从而提高客户满意度和忠诚度。而客户关系管理则是通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚 度，从而实现企业价值的提升。
服务营销的特点分析
人员培训与发展
对服务人员进行系统的培 训和发展，以提高服务人 员的专业素质和服务能力 。
人员激励与考核
制定合理的激励和考核机 制，以提高服务人员的工 作积极性和工作效率。
人员沟通与协调
加强服务人员之间的沟通 与协调，以提高团队协作 和服务效率。
04
服务营销的挑战与解决方 案
服务供求矛盾
01
总结词
需求。
增加附加值
在提供服务的过程中，增加附加 值服务，如提供相关解决方案、 咨询建议等，以增加客户的满意
度和忠诚度。
定价服务策略
01
02
03
基于价值的定价
根据客户对服务的价值认 知和需求，制定合理的价 格策略，以确保客户的满 意度和企业的盈利能力。
竞争导向定价
根据竞争对手的定价策略 和市场价格水平，制定具 有竞争力的价格策略。
案例二：某餐饮连锁企业的服务质量管理
总结词
注重细节，以员工为中心，建立完善的服务质量管理体 系。
详细描述
该餐饮连锁企业注重细节，以员工为中心，建立完善的 服务质量管理体系。通过制定标准化的服务流程和培训 计划，提高员工的服务水平。同时，公司还通过客户反 馈和满意度调查，及时改进服务质量，提高客户满意度 。
服务渠道管理
要点一
渠道选择以服务质量保证和品 牌形象一致性为重点
在选择服务渠道时，服务企业需要优先考虑渠道商的 服务质量保证能力和品牌形象一致性。
要点二
直接渠道和间接渠道的结合
为了更好地满足消费者的需求和服务质量保证，服务 企业通常会同时采用直接渠道和间接渠道。
服务品牌建设
品牌形象和服务质量的高度关联性
价其质量和价值。
服务具有生产和消费的同步性
服务营销学的基本定义
服务营销学的基本定义服务营销学是指研究服务行业的市场营销的学科。
它关注的是在服务行业中，如何通过市场营销手段来满足顾客需求，提供优质的服务，提高顾客满意度，增加企业收益的方法和理论。
服务营销学的基本概念可以从以下几个方面来阐述。
第一，服务营销学关注的是服务行业。
服务行业是指通过直接向顾客提供无形产品或为顾客创造价值的经济活动。
与传统的商品市场不同，服务行业的特点在于其产品无形、不可见，并且在生产过程中往往与顾客直接互动。
因此，服务营销学需要研究服务行业的特点和规律，为服务行业的市场营销提供理论和方法支持。
第二，服务营销学关注的是顾客需求。
服务行业的产品是无形的，不可见的，往往需要通过互动和体验来感知和评判。
因此，服务营销学需要研究顾客需求的特点和变化，包括需求的个性化、多样化、动态化等。
只有准确了解顾客的需求，并且能够根据需求提供相应的服务，才能满足顾客的期望，建立良好的客户关系。
第三，服务营销学关注的是提供优质的服务。
优质的服务是一个企业在竞争中取胜的重要因素。
服务营销学需要研究如何提供高质量的服务，包括服务的设计、交付、提供和管理等环节。
通过提供优质的服务，企业可以不仅满足顾客的需求，还可以增强顾客对企业的忠诚度，提高企业的声誉和竞争力。
第四，服务营销学关注的是提高顾客满意度。
顾客满意度是一个企业在市场中取得成功的关键指标之一。
服务营销学需要研究如何提高顾客的满意度，包括通过提供满足顾客需求的服务、提高服务质量、提供个性化的服务、建立良好的沟通和反馈机制等方式。
通过提高顾客的满意度，企业可以增加顾客的再购买率，提高销售和市场份额，实现可持续发展。
第五，服务营销学关注的是增加企业的收益。
企业的目标之一是实现盈利。
服务营销学需要研究如何通过市场营销手段，提高企业的销售额和利润率。
这包括通过提高产品和服务的价格，增加销售量，降低生产成本，提高市场份额等方式来增加企业的收益。
在服务营销学中，还有一些重要的原则和方法。
浅析市场营销中的服务营销策略
浅析市场营销中的服务营销策略市场营销中的服务营销策略是指企业以客户为中心，通过提供高品质的服务来满足客户需求，以达到市场占有率和客户忠诚度的提高，从而实现企业发展和提高竞争力的一种营销策略。
本文将从市场营销中服务营销的定义、特点、方法以及案例分析进行浅析。
一、定义及特点市场营销中服务营销指企业通过提供满足客户需求的服务为主要手段，实现对市场的有效占领、产品的持续创新，从而满足用户的个性化需求，力图保持与提高消费者对品牌、产品及服务的信任与价值感，从而实现企业市场占有率和忠诚度的提高。
与传统的产品营销相比，服务营销具有以下几个特点：1. 客户至上。
服务营销的核心是以客户为中心，提供满足客户需求的服务，不仅仅是满足客户购买产品后的售后服务，更是完整的客户服务过程。
2. 强调个性化服务。
服务营销强调对客户的个性化需求的服务，企业不能只关注产品的形式和质量，更需要考虑客户个性化需求的满足。
3. 重视品牌的形象营销。
服务营销需要借助品牌形象的塑造来提高客户对品牌的认知和信任，从而增加消费者的忠诚度。
4. 服务的整合性和持续性。
服务营销强调整合各方服务资源，为客户提供全面、完善、具有动态性的服务，并不断推陈出新，使服务始终具有市场竞争力。
二、方法通过浅析市场营销中服务营销的方法可以得出以下几个要点：1. 增加“附加值”服务。
在销售产品过程中，增加附加值服务，如售后服务、技术支持、使用指导、维修保养等，使客户感受到品牌的关爱和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
2. 优化服务过程与信任体系。
服务营销不仅仅是解决售后服务的问题，更是对客户服务过程的全方位考虑，包括客户沟通与互动、信息公开和透明、问题处理方式、信任体系建立等等，这些环节的优化都是提高客户满意度和忠诚度的关键。
3. 强化品牌形象宣传。
服务营销需要通过品牌形象的宣传来增强客户对品牌的信任感。
包括网站建设、广告宣传、产品推荐等，尤其强调以客户为中心的宣传方式。
《服务营销》服务与服务营销
《服务营销》服务与服务营销服务是指为了满足人们需求而提供的经济活动。
服务营销则是针对服务领域的市场营销活动。
随着经济的发展和消费者需求的变化，服务营销的重要性日益凸显。
本文将从服务的定义、特点、服务营销的概念以及重要性等方面进行探讨。
首先，服务是指通过提供其中一种劳动或行动，满足顾客的需求。
与传统的商品不同，服务具有以下几个特点：不可分割性、难以标准化，以及无法储存和运输。
不可分割性意味着服务的生产和消费是同时进行的，客户参与服务过程并直接受益。
难以标准化则意味着每个服务提供者的服务质量可能存在差异，无法像商品那样通过标准化的生产来保证质量。
同时，由于服务的特殊性，服务无法像商品那样进行储存和运输，需要直接提供给消费者。
服务营销指的是在服务领域中进行的市场营销活动，以满足消费者服务需求，提高服务质量和客户满意度，进而实现经济效益的目标。
服务营销的主要内容包括服务产品的定位、目标市场的选择、市场细分、营销策略的制定等。
与传统商品的市场营销相比，服务营销具有以下几个特点：服务的不可分割性决定了服务营销过程中客户参与度较高，在服务消费过程中，服务提供者与顾客之间的互动关系至关重要；服务质量的高低对客户体验和满意度有直接影响，因此服务提供者需要重视服务质量管理；服务的无形性意味着服务的宣传推广需要更依赖于口碑传播和体验分享等方式。
服务营销在现代商业中的重要性日益凸显。
首先，随着经济发展和社会进步，人们对服务的需求越来越高。
消费者对服务质量、服务体验等要求也越来越高。
因此，服务营销可以帮助企业提高服务质量，满足消费者需求，提高客户满意度。
其次，服务营销有助于企业树立良好的品牌形象和口碑。
一个品牌良好的企业往往会受到消费者的信任和推崇，从而得到更多的市场份额。
此外，服务营销还可以帮助企业实现差异化竞争，获得竞争优势。
通过提供独特的服务、个性化的产品和差异化的体验，企业可以在竞争激烈的市场中脱颖而出。
在服务营销中，企业需要注重以下几个方面：一是提高服务质量，确保客户满意度。
市场营销学 第十六章 服务营销
第二节
二、服务的定价策略
服务营销策略
服务品的独特性，决定了服务品的价格策略必然具有不同于一般有形 产品的特点，这主要表现在以下几方面：
（1）服务定价必须有较大的灵活性。
（2）服务的异质性可以为企业选择目标市场和制定价格策略提供 决策依据。 ： （3）服务的不可分离性使得服务受地理和时间因素的限制较大， 顾客只能在一定的时间和区域内才能得到服务。 （4）服务的不可储存性以及由此而引起的较大需求波动，往往会 引发不同的服务价格层次。
第三节
服务营销管理
一、服务营销的战略管理
（二）服务市场的细分、选择与进入
2．服务细分市场的选择 对细分市场的评估可考虑以下四个因素： （1）细分市场的规模和发展潜力： （2）细分市场的盈利能力： （3）细分市场的结构吸引力： （4）企业的目标和资源：
第三节
服务营销管理
一、服务营销的战略管理
（二）服务市场的细分、选择与进入
我们统一明确一个概念：商品（commodity或 merchandise），商品是包括产品（Goods）与服务 （Service），产品又可分为消费品（Consumable Goods） 和工业品(Industrial Goods)。
消费品 产品 商品 服务 工业品
第一节
一、关于服务
服务营销概述
（一）服务与产品的关系 按照服务在有形产品中大致所占的比重，把市场上的产 品分成以下五种： （1）纯粹有形产品。产品中不伴随任何服务。 （2）伴随少量服务的有形产品。是指为提高顾客的吸引 力，提供一种或多种服务的有形商品。 （3）服务与有形产品的混合。 （4）伴随少量有形产品的服务。 （5）纯粹服务。仅仅提供服务，不附加任何有形产品。
第一节
服务营销策略研究
服务营销策略研究随着社会的不断发展，竞争日益激烈，服务营销的重要性日益凸显，越来越多的企业开始深入思考如何通过服务创造差异化的竞争优势，从而提升企业品牌价值和市场份额。
本文将从服务营销的定义、特点、目标和策略四个方面进行研究，希望能对广大企业有所帮助。
一、服务营销的定义服务营销指的是将服务作为企业销售的核心和关键竞争力，通过服务来满足顾客的需求和期望，建立良好的顾客关系，提升企业品牌形象和市场竞争力的一种营销方式。
二、服务营销的特点1. 服务的无形性。
服务作为一种无形的产品，往往更加注重服务体验和顾客感受，需要重视对服务过程的控制和管理。
2. 服务的不可存储性。
服务是一种即时性和一次性的消费，无法储存在仓库或库存中，需要实时交付。
3. 服务的个性化。
每个顾客的需求和要求都不同，服务往往需要个性化和定制化，更好地满足顾客的需求。
4. 服务的不确定性。
服务的质量和效果往往受到很多因素的影响，难以控制和预测，需要根据顾客反馈及时纠正和调整。
三、服务营销的目标1. 建立良好的顾客关系。
通过服务的满意度和口碑，建立良好的顾客关系，促进顾客忠诚度和重复购买率；2. 提升企业品牌形象。
通过差异化的服务，突出企业品牌形象和核心价值观，增加品牌吸引力和美誉度；3. 提高产品附加值。
通过增值服务、售后服务等方式，提高产品的附加值，从而提高产品的价格和利润；4. 开拓新市场。
通过独特的服务创新，吸引新消费群体，拓展新市场。
四、服务营销的策略1. 顾客关系营销策略。
建立面向客户的营销管理体系，通过顾客关系管理、客户满意度测量、客户反馈调查等方式，实现顾客服务的个性化和差异化。
2. 增值服务策略。
通过增值服务、免费赠品、会员权益等方式，提高产品附加值，增加顾客购买激励，从而提高销售额。
3. 售后服务策略。
注重售后服务品质和效率，通过售后服务质量保证、服务响应和反馈及时等方式，提升顾客满意度和忠诚度。
4. 服务创新策略。
积极发掘市场需求和顾客心理，注重服务产品和服务流程的创新和改进，提升服务质量和服务效率。
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生产和生活兼顾的服务，包括保险、房地产、房屋装潢、 租赁、职业介绍、修理、律师事务等。
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精神和素质服务
精神和素质服务，是指为满足人们精神需要和身体需 要的服务。其中，教育（这里不含体育）、文艺、科学、 新闻传媒、出版社、公共图书和博物、宗教等，服务育人 的精神享受和精神素质的需要，而体育运动、医疗卫生、 环境卫生、环境保护等，服务育人的身体素质的需要。 精神和素质服务的特点是：
红星家用电器公司是一家制造业公司，而高宏设计公司是一家服务性 公司。高宏公司营销部主管的想法和做法说明：服务营销与制造业的产品 相比有很大的区别。服务营销（Service Marketing ）与实物营销（Goods Marketing ）之间的区别主要有：（1）营销的产品不同；（2）用户的购买 和消费行为不同；（3）营销组合的要素不同；（4）评价产品质量的难度 不同。服务营销的特点主要表现在服务产品、服务消费者行为、服务营销 组合和服务质量上。
引导案例
文兴，30出头，拥有名牌大学电子专业和营销专业双学士学位，在红 星家用电器公司营销部任职6年后，离职去高宏设计公司（一家家用电器设 计公司）新设立的营销部任主管。文兴任职后发现设计公司的营销对他是 一个新的挑战。尽管他对家用电器的营销比较熟悉，但设计公司营销的产 品不是家用电器，而是家用电器的设计，是向家用电器厂商提供的一种服 务。设计或服务怎样营销呢？文兴感到与家用电器本身的营销有很大不同。 例如，红星公司客户只关心产品本身的性能、质量，而高宏公司的客户不 仅关心设计本身的质量，而且关心设计人员的质量和整个设计过程的服务 质量。高宏公司已经两次出现客户中途提出更换设计人员的情况。因此， 高宏公司营销部不得不向设计人员灌输营销意识，鼓励他们在设计过程中 积极听取客户即家用电器厂商的要求和意见，并传授一些必要的人际交流 和处理人际关系的技巧。文兴感到设计公司的营销在很大程度上是设计人 员和设计过程的“营销”。高宏公司营销部提出了一系列介绍本公司设计 人员和设计过程特点的广告和公共宣传方案。
精神性 门类多样性 非营利性
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公共服务
公共服务，是指政府机构（包括军队、警察等）提供 的服务。政府机构向企业或个人提供公共服务，同时向后 者征税，以补偿服务的成本。公共服务是非营利性和公益 性的，但如果把政府机构等的公共服务于企业或个人的交 税看作一种特殊的“市场交易”，那么，公共服务也有一 个营销问题。另外，政府机构有些部门（生产性气象台） 还向企业或个人提供一部分非公益性服务，并直接收取一 定的费用作为服务的补偿，这些部门的服务更加需要研究 营销的问题。现代服务营销不但研究营利性服务营销，也 研究非营利性和公共服务的营销。
服务，是指用以交易并满足他人需要，本身无形和不发生 所有权转移的活动。
它具有4个方面的特征：
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利他性
交易性
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服务
无形性
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与所有 权无关
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服务的分类
服务类别
服务举例
流通服务 生产和生活服务
精神和素质服务 公共服务
零售、批发、仓储、交通、运输、邮政、电讯
服务广告、服务展览比较 难做
新的服务产品难于测试
作为无形产品的服务，顾客看 不见、摸不着，但能感觉到和 享受到，这是服务产品特有而 实物产品没有的，多少带有 “神秘感”的吸引力，这种天 然的吸引力对服务营销是有利 的。
服务是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移，但可区 分、界定和满足欲望的活动。（美国市场学会，AMA）
服务是一种不能自产自用，只能买卖交易的东西 （Gummesson）。
服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源 商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系 列行为（Gronroos）。
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服务营销的特点
服务的定义和特征 服务的分类 服务产品的特点 服务消费者行为特点 服务质量的特点 服务组合的特点 案例
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服务的定义与特征
服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动 或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某 种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。(菲利普·科 特勒)
银行、证券、保险、房地产、装潢、租赁、技术服务、 职业介绍、咨询、广告、会计事务所、律师事务所、旅 游、餐饮、娱乐、美容、修理、洗染、家庭服务
文艺、教育、科学研究、新闻传媒、博物馆、图书出版 社、体育、医疗卫生、环境卫生、环境保护、宗教、慈 善事业
政府机构、军队、检察院、法院、警察
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流通服务主要有两个特点： 服务的物质性 服务之间的依赖性
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生产和生活服务
生产和生活服务，包括银行、证券、保险、房地产、 装潢、租赁、技术服务、职业介绍、咨询、广告、会计事 务、律师事务、旅游、餐饮、娱乐、美容、修理、洗染、 家庭服务等。生产和生活服务又可分为3类： 生产服务，包括银.行... .、证券、技术服务、咨询、广告、会 计事务等。
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服务产品特点
无形性不Βιβλιοθήκη 分性.... . 服务
易变性
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不可储存性
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服务产品的无形性
对服务营销的不利影响：
对服务营销的有利影响：
服务产品不易识别
服务质量较难考核和控制
“服务的无形性”常常会 遮蔽质量问题和“.庇... .护” 服务人员的行为过失
服务投诉或纠纷较难处理， 也因为缺乏有形依据
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服务
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公共服务 精神和素质服务 生产和生活服务
流通服务
高 服 务 层 次
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流通服务
流通服务，包括零售、批发、仓储、运输、交通、邮 政和电信等服务。零售和批发是商流服务，仓储和运输是 物流服务，交通是客流服务，而邮政和电信是信息流服务。 交通服务，又细分为公路运输、铁路运输、航空运输、城 市公共交通和出租汽车等服务。邮政服务，又细分为信件 包裹投递、特快专递、报刊投递、广告投递、货币汇兑 （邮政储蓄）、邮市交易等服务。电信服务，又细分为有 线电话、无线电话、无线寻呼和网上通信等服务。