单元一客户接待规范

关键
体现在准确地推测对方这句话以后的话会向什么主题发展.
逆流而上，道阻且长，所谓伊人
单元一、客户接待规范
逆流而上，道阻且长，所谓伊人
单元一、客户接待规范
(二)客户期望
• 1、希望通过打电话同样可以获得想要的信 息，致电询问时尽快接听电话，铃响三声 之内如无人应答会有不好的感觉
• 2、我希望有热情礼貌的接待，期待有让我 放心的销售员接待我，如果是再次到展厅 希望销售人员能够记得我的称呼
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沟通的四个基本技巧
迎合
迎合达到高超的境界时，对方完全听不 出来你是故意的，迎合还是发自内心的观点。
清朝乾隆年间有一位宰相： 和坤
一唱一合就是迎合的境界，迎合就是承接对方话语的语意， 顺应的语言背景，赢得宽容的交谈氛围。
迎合不是鼓励讲假话，是鼓励赢得对方的信任。
都不会，全写在脸上了。我把话放这儿，他这一页 你是还没有翻过去，一旦翻到新的这一页，你照样 会一心一意。我就是看准了这一条才容忍你现在的 表现。你傻，我可不傻。
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一、目的和意义
• 1、破冰，让客户进入舒适区，延长客户在 展厅逗留的时间；
• 2、初步了解客户的需求； • 3、树立销售顾问专业可信赖的个人形象，
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电话接待话术示例
• 价格方面您放心，现在我们店正在举行感恩200万的活动， 价格非常优惠，所谓百闻不如一试，并且我们这周六刚好 有试乘试驾有礼活动，到店试驾即可获精美礼品，数量有 限（使用邀请双理由）先到先得，送完即止。
• 您看是周六上午来方便还是下午来方便？（选择法）先生， 您知道我们店的位置吗？方不方便留下您的联系方式，一 会XXX把我们店的详细地址和的电话号码以短信的形式发 给您。您看好吗？
• 您可以随时找我，我叫XXX ，（再次报名）是展厅里 最……（加强记忆）。如果有任何问题，请随时和XXX联 系。还有什么可以帮您的吗？XX女士/先生，感谢您的来 电，再见！
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（四）关键技能--展厅接待技巧
• 开口五句话： • 先生/女士，您好，欢迎光临，里边请 • （来，认识一下）我是这里的销售顾问××，这是
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沟通的四个基本技巧
垫子
运用垫子变成习惯
在回答客户的问题时，有效应用对问题的评价来延缓 其对问题的关注！
坐硬沙发的感觉
双方说话一来一往之间添加的隔层，隔层的目的是 创造舒服的说话环境和氛围。
消除对抗、获得理解、握手言和、垫子让你彻底提高说话的表现水平。 从而销售一来一往的紧张程度！ 潜在客户： 我听说汽车的动力性好坏不完全看排量，还要看发动机的压缩比，这辆车的压缩比是多少啊？
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（四）关键技能--展厅接待技巧
• 洽谈桌五部曲： • 请：为了您便于看到您感兴趣的车，您是否可以坐到这边
来？（面向展车） • 拉：帮客户拉椅子 • 问：我们这里有免费的两种热饮，两种冷饮（热饮是咖啡
和红茶；冷饮是可乐和果汁），来点什么？ • 递：这是您感兴趣的车型资料。（双手递资料） • 坐：为了给您做更好的介绍，我是否可以坐在您旁边呢？
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销售流程
• 客户开发 • 客户接待 • 需求分析 • 产品介绍 • 试乘试驾 • 产品确认 • 协商成交 • 新车交付 • 客户关怀
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客户开发
客户接待
客户关怀
需求分析
协商成交 新车交付
试乘试驾 产品确认
产品介绍
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逆流而上，道阻且长，所谓伊人
我的名片，您叫我 小×就可以了。 • 请问先生您怎么称呼？ • XX先生/女士，很高兴认识您。 • 请问有什么可以帮您的吗？(您今天是来看车还
是保养啊？）
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（四）关键技能--展厅接待技巧
• 客户随便看看时应对话术 • 您可以随意的看，有任何问题您随时可以招呼我，我就在
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(四)关键技能--展厅接待技巧
• 沟通的四个基本技巧： • 主导 • 迎合 • 垫子 • 制约
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沟通的四个基本技巧
主
导
在与其他人的对话交谈中，如何不知不觉的控制 谈话的主题内容，以及谈话的发展趋势和方向。
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(二)客户期望
• 3、希望在展厅有宾至如归的感觉，对我提出的疑 问都耐心的解答。
• 我不希望有压力，喜欢在轻松的氛围中多呆一些 时间，希望专营店能了解，我的需求并提供相应 的服务，而不是被强拉着听车辆介绍。
• 客户不希望在参观展示厅时销售人员离得远远的， 当有问题的时候都不知道问谁。
您问的这个问题太专业了 您的这个问题太深奥了 您问的这个问题一下子就问到点子上了 您的这个问题许多人都问过百度文库您的这个问题太具有代表性了
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沟通的四个基本技巧
制约
预测客户后面的话，并主动说出方法，制约客户的思考思路
制约就是在互动式的说话氛围内，提前知道别人要表达的事情，而这个
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主导
例子：其实它可以是个摸板！！！
场景一：（在办公室内） 同事甲：中午去吃面吧！ 同事乙：我不喜欢吃面，咱们去吃川菜吧！ 同事丙：还是食堂里吃吧，又便宜，又省时间。 语者（说话基本功携带者）：其实每天都花半个小时谈论吃什么，完全没有意义，都是
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（四）关键技能--电话接待技巧
• 1、让客户记住你的名字 • 2、如何请教客户称呼和联系方式 • 3、如何进行报价 • 4、如何吸引客户来店：氛围营造，激发客
户兴趣 社会认同/心里暗示
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电话接待话术示例
• 您好！ XX品牌XX专营店。销售顾问XXX（1次报名）为 您服务……
• 女士/先生您好，您是不是收到我们的活动短信啦？今天 打来的50电话中，有40个是问咱们天籁的，上午就订了8 台特价车了（社会认同/心理暗示） ！您是想询问车辆的 价格是吧，您问的这一款天籁有2.0、2.5、3.5三个排量 一共七个车型。价格从371800到190800都有。不同的 配置、排量、颜色、批次价格都不太一样。（范围报价 法）。可能刚刚我说话太快了，您没听清楚，我是这里的 销售顾问XXX，您叫我小X就行了（二次报名，加深印 象），请问（稍作停顿，恭敬胆怯状）您贵姓啊？（请教 称呼）
旁边等着您。 嗯嗯，好的，请随便看看。有需要随时叫 我们…… • 好的，那您先随便看看，买不买没关系，有需要随时叫我 们…… • 这车卖多少钱？——范围报价法（从高往低报价，客户询 价与议价） • 先生您的眼光真不错，您看到的这款车排量有××L和××L， 价格从× ××万到×××万共有×款车型。配置不一样，价 格也不一样，要不 我们到洽谈区坐一下，我们这里有免 费的饮料，同时我可以给您做一 个详细的介绍，您看好 吗？
同事，中饭在哪里吃应该从三个方面考虑，以后就不用讨 论来讨论去了。 同事丙：哪三个方面啊？？？？
场景二：（汽车展厅）
客户：这车有ABS吗？ 销售顾问（说话基本功携带者）：如今，ABS这个东西都普及了，是个车都有，三四万
的车也有，其实您问的这个ABS是看车、挑车、权衡 车值不值得买的三个重要方面中的一个方面。 客户聚精会神，还要听。 他要听什么？
事情不一定对自己有利；于是变换成一种形式，先发制人，结果别人反而 无法发作，从而让发起制约的人获得了谈话的优势地位。
潜在客户：你们的这辆车现在便宜多少啊？ 销售顾问：现在这辆车目前不加价。 今年不知道怎么回事，车源少的可怜，你看看我们现在展厅车都没放齐， 厂家我估计现在也头痛，现在客户定的车有些都等了很久了，所以现在卖车我们 都看着现车卖，您想要的是哪款？我帮您先看看。。。
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二、工作标准
• 6、感谢客户来电，等待客户挂电话后再挂电话。 • 7、挂电话后30分钟内将自己姓名及电话交谈中
的主要信息以短信的方式发送给客户，并在短信 中感谢客户来电。 • 8、详细登记《DMS系统》，针对二次购车的客 户应记录置换意向，为进行客户开发管理做好准 备。
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迎合
迎合例子：4S展厅
潜在客户甲：你说的这辆车价格有点贵。 销售顾问：您说的对。。。。（肯定客户的观点）
通常在这个排量范围内来看，这辆车的价格较高，比起这个范围内价格最低 的8万9贵了整整4万，不过，这个范围内最贵的可是14万8呢。这款车的价格主要由 三个关键因素决定的，分别是车辆的安全性能，车辆外型的大小与发动机排量，最 后一个因素就是制造商的品牌。不同价位的车相对应的安全配置、动力性能以及基 本舒适方面的配置都是不同的，要看您更加在意的方面是不是包括在内了，您最在 意的是什么方面的配置呢？？？
（坐右手边） • 先生，您是从事什么行业的？啊！这么巧，我好几个客户
也是做您这行 的，住XX小区的范XX先生您认识吗？车牌 是粤AF168K，黑色天籁公 爵2.5，还有XX公司的陈XX 总经理，蓝色逍客，车牌粤A1383A，您认 识吧！能否请 逆流而上，教道阻您且一长，张所谓名伊片人 呢？（寒暄、赞美）
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二、工作标准—展厅接待
• 5）在和客户接触的整个过程中需礼貌接待客户； • 6）有专职人员在DMS系统中登记来店客户信息
（如来店批次，接待销售顾问，所看车型等内 容）； • 7）询问客户的具体需求以便为其提供帮助； • 8）对于离店客户，应留下客户资料，但不能强求， 同时恭送客户到专营店展厅门外并感谢客户的来 店；
你们有没有发现这样的问题，你在跟一个人聊天的时 候，其中会有一个人 讲的比较多，另一个听的比较多，自然讲的比较多的这位 就起了主导作用。
主导作用太过激的话就变成以自我为中心，不顾及他人的 感受，导致孤立， 在此说明的主导是以顾客思想为中心的主导，让顾客跟着我们 的思路走，反之， 不会起主导作用，那么就变成被动。
降低客户的提防心理。
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二、工作标准
• 1、电话接待工作标准 • 1）电话铃响三声内（若铃声为彩铃时，则要求在
10秒内）接听电话，热忱询问：“您好，这里是 **专营店，销售顾问××为您服务”。 • 2）让客户充分表达需求，并对重点内容进行记录。 • 3）根据来电客户的不同需求提供相应的服务 • 4）询问客户是否还需要其他帮助。 • 5）请客户留下联系方式，以方便后续跟踪。
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(四)关键技能--展厅接待技巧
• 赢得客户好感的四大秘诀： • 外表的吸引力 • 寻找与客户的共同点（N同原理） • 示弱 • 积极的氛围和环境
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(四)关键技能--展厅接待技巧
• 取得客户信任的四大原则： • 对朋友产生信任 • 对提供帮助的人产生信任 • 对专家产生信任 • 对同类人产生信任
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接待关键点：建立完美第一形象需 求自知自信（见面）
• 梁笑笑：你喜欢我什么？ • 秦奋：我说过喜欢你吗。 • 梁笑笑：要诚实，这是我们之后在一起的前提。 • 秦奋：我想和你在一起的前提就是找不到之前比你
还傻的人。 • 梁笑笑：我以后不会再那么傻了。 • 秦奋：你啊，想三心二意还没那本事，逢场作戏你
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二、工作标准
• 2、展厅接待工作标准 • 1）对来车敬礼致敬，“欢迎光临，请问您是看车还是维
修保养？”并指引客户停车； • 2）销售顾问至停车场迎接客户(雨雪天需为客户打伞)，
引导客户进入展厅。展厅内其他销售顾问及时为客户开门， 微笑鞠躬并问候：“欢迎光临。”； • 3）客户来店时，销售顾问需要出门迎接； • 4）进入展厅后，向客户介绍自己并询问客户需求，然后 按客户的需求提供服务或帮助；