前厅实训--散客入住登记
某某酒店前厅部为散客填写入住登记表标准操作程序
(六)生日是否准确
(七)证件是否有效且号码是否完整
(八)护照的签证是否有效（只对外籍客人而言）
(九)完整清晰的联系地址
(十)提供的付款方式是否有效
(十一)是否已在登记卡上签了名
确保登记卡上所承载的信息资料完整、真实
四、校验登记卡上的各个必要项目是否都已填写好
有些时候，客人会忘记填写登记卡上的某些项目，最常见的是“联系地址”和“签名栏”，必须对回收的登记卡做仔细的校验。
避免遗漏掉重要的信息。
五、在系统中对客人的个人档案进行更新
打开客人的档案界面，对以下的主要栏目进行更新：
客人的全名、语言种类、称呼的方法、完整的地址资料、国籍名称、证件或护照号码、生日、电话传真/电子邮件(可能的话)
客人所属的公司或机构名称以及他的头衔（可能的话）
—本节完—
客人的资料了解的越详细，就越有利于酒店掌握第一手的材料，对完善服务工作非常有益。
礼貌地请客人填写登记卡：“XXX先生，请您帮忙填写一下这份登记卡，非常感谢！”
为客人填写登记卡
三、检查登记卡的填写质量
(一)将登记卡交给客人，并要求其根据卡上的具体项目要求填写各个项目。
(二)在客人完成填写后，须将登记卡收回，并依据一下各个要点进行检查
(三)姓名全称的英文拼写或中文是否完整无误
(四)性别是否属实
某某酒店前厅部为散客填写入住登记表标准操作程序
部门：
前厅部
实行者职称：
接待员需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
为什么
一、向客人索取有效的身份证或护照
礼貌地对客人说：“XXX先生，请您出示一下有效证件。”
为了核查证件上的有关信息。
散客入住登记接待服务一体化教案
散客入住登记接待服务一体化教案一、教学目标1.理解散客入住登记的重要性及流程。
2.掌握散客接待的礼貌用语和技巧。
3.能够熟练使用酒店前台软件进行登记操作。
4.提高对客人需求的敏感性和应对客人问题的能力。
二、教学内容1.散客入住登记的重要性和流程。
2.散客接待礼貌用语和技巧。
3.酒店前台软件的使用。
4.应对客人问题的技巧。
三、教学过程安排1.导入(10分钟)教师通过介绍酒店前台的工作流程和重要性，引出散客入住登记的重要性和流程。
2.重点知识点讲解(20分钟)教师详细讲解散客入住登记的流程和操作步骤。
包括：-了解客人需求和提供相应建议；-查看客房情况并向客人说明；-填写登记表格并收取房费及押金；-办理入住手续并分发房卡；-向客人介绍酒店设施和服务。
3.实操演示(30分钟)教师进行简单的角色扮演，模拟接待散客入住的场景，演示散客登记的操作过程。
同时，教师可提供酒店前台软件的演示，并指导学生使用该软件进行登记操作。
4.练习(20分钟)学生分组进行练习，模拟接待散客入住的情景，轮流扮演接待员和客人的角色。
要求学生按照教师的讲解和演示，完成散客入住登记的流程，并注意使用礼貌用语和技巧。
5.问题解答和总结(10分钟)教师针对学生在练习中遇到的问题进行解答，并总结散客入住登记的重要性和注意事项。
同时，教师可以发放写有常见问题和解答的宣传单，供学生参考和学习。
四、教学资源1. PowerPoint演示文稿2.酒店前台软件演示3.常见问题和解答宣传单五、教学评估方式1.角色扮演表演评估学生的操作技巧和礼貌用语的运用。
2.自我评估学生对散客入住登记流程的理解程度。
六、教学延伸1.可以进行宾客投诉处理和员工升等流程教学。
2.可以进行更复杂的散客入住登记案例分析和解决方案的讨论。
希望以上散客入住登记接待服务一体化教案对您有所帮助。
酒店前台接待处散客入住登记程序培训教材nnqh
酒店前台接待处散客入住登记程序培训教材nnqh题目编号：FO – 01 批准人：制定人：黄宪明页数：32Objectives目标确保对散客入住登记提供准确无误的服务程序Policy政策为客人提供入住登记标准化Procedure程序1、客人走近柜台，微笑，主动问好，以表示欢迎。
假如是熟客，要用客人的姓名称呼客人，欢迎客人再次回来。
2、询问客人是否有预订房间。
(1)有预订,按客人的姓名查找客人的预订。
(2)没有预订：A.询问客人需要哪种类型的房间，向客人推销房间,确认房型、房价、房数、住店天数。
B.请客人出示证件办理入住手续。
C.将身份证或者外宾护照进行电脑扫描。
D.假如客人有客史：a)请按照客人的姓名在电脑上查找客人资料,并核实,E.询问及落实客人的付款方式及信用担保，收取相对应的押金。
F.让客人在住房押金上签名，与客人再次核对房型、房价、入住天数等信息。
G.写好欢迎卡、餐券、住房押金、将房卡双手递交给客人，告诉客人早餐的用餐时间、地点、入住的房号，具体所在的楼层，祝客人入住愉快。
H.通知保安人员为客人运送行李或者向客人指引所入住房间的方向，祝客人住店愉快。
I.FAST C/I电脑。
3、向客人介绍房间电话如何拨打。
如晚上C/I，可询问客人是否需要次日的Morning-Call，如需要要及时登记在Morning-Call登记本上，同时及时在话务台设置。
4、报房号到房务中心，通知客人已入住。
5、修改电脑信息(Modify)，根据登记单上资料及有关信息，如客人姓名、地址、证件名称及房号、房价等等修改到电脑中去。
6、将单据按要求分单。
9、将单据订在一起，放在指定位置，供夜班检查。
主题：预订散客入住登记服务Objectives目标确保预定散客入住登记程序的完成Policy政策使预定散客入住登记程序提供政策根据Procedure程序1、面带微笑用友好的态度向客人表示问候。
2、询问客人的姓名与有无预订。
3、假如已经订房, 与客人确认订房全部内容，无误后，请客人出示证件登记。
酒店前厅接待入住登记流程[1]
![酒店前厅接待入住登记流程[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/2490b57a05087632311212de.png)
酒店前厅接待入住登记流程[1]前厅接待入住流程(三分钟之内完成)上班人员必须在交班后做好班前准备工作，如上一班未到店的预定，房卡的制作，各类票据，办公用品及各类办公硬件设施设备。
确保一切都能正常运营。
如发现有缺损的，及时补充或报修并报告当班上级。
散客登记入住流程1. 迎接客人1) 有客人朝前台走来时，立即起立，并微笑，当客人距前台3米处，主动热情问好。
2) 视线始终注意客人，不能显得心不在焉。
3) 语气柔和，语调适中。
4) 客人在前台等候的时间不得超过60秒。
5) 如是常客，则尽量用客人的姓氏称呼客人。
2. 了解客人是否有预订1) 向客人询问是否有预订2) 如有则请问客人的姓名，或预订人姓名及公司，与客人核对预订时留的电话号码或其他预订信息，要复述客人的预订要求，得到最后的确认。
3) 了解饭店是否有客房可供出租。
4) 如没有则进入下一步程序。
3. 推销客房1) 确认客人没有预订后，应立即向客人了解询问客人对住房的要求。
) 熟悉并掌握本酒店的各种优惠政策，合理推销。
23) 根据客人的实际情况合理推销房间。
4) 注意在向客人推销房间时，销售的是客房，而不是客房的价格，应强调的是客房的价值。
5) 提供客房的等级要符合客人的实际情况。
6) 根据客人的实际情况及接待员的判断，尽可能推销高价房。
4. 证件登记，押金收取1) 客人决定入住后，向客人收取证件进行四实登记。
2) 询问客人温泉费用与餐费是否转过来一起结算。
和客人再次确认房价并收取相应押金(唱收)。
3) 一般客人的证件与信用卡或现金是一起放在钱包里的，所以，在收取的时候服务员要掌握好时机，尽量不让客人掏两次钱包。
4) 在客人拿证件或拿押金时，接待员迅速找出房卡，并准备好入住登记表和押金单。
5) 双手接过客人证件，现金，信用卡并致谢。
6) 公安网上登记完毕后迅速做好系统。
7) 如客人需要签单的，做好核对。
5. 请客人在押金单/POS小票、入住登记单上签字1) 询问客人是否有贵重物品需要寄存，如有需要寄存的，按照寄存流程为客人办理好寄存。
散客入住登记的程序
散客入住登记的程序简介散客入住登记程序是酒店前台工作中的重要环节之一。
它是指在散客到达酒店后，前台接待人员根据酒店的规定和流程，对散客进行登记并颁发房卡，确保顾客的入住信息准确无误，提供良好的入住体验。
登记流程散客入住登记的程序一般包括以下几个步骤：步骤一：问询基本信息前台接待人员首先需要向散客询问基本信息，以便进行登记。
通常需要询问的信息包括： - 姓名：顾客的姓名，确保登记信息的准确性。
- 联系方式：顾客的电话号码或其他联系方式，方便酒店与顾客进行沟通。
- 身份证/护照号码：顾客的身份证或护照号码，用于核实顾客的身份信息。
- 入住日期：顾客计划入住的日期。
- 离店日期：顾客计划离店的日期。
步骤二：选择房型和房间根据散客的需求和酒店的实际情况，前台接待人员为散客选择合适的房型和房间。
在选择过程中，需要考虑以下因素： - 房型：根据散客的需求和酒店的房型分布，选择适合的房型，如标准间、豪华套房等。
- 房间：根据散客的入住日期和离店日期，选择可供入住的房间。
在选择房间时，需要考虑房间的位置、朝向、设施等因素，以满足散客的需求。
步骤三：登记入住信息在散客选择好房型和房间后，前台接待人员需要将散客的入住信息登记到系统中。
登记的信息包括： - 入住人数：散客入住的人数，以便酒店提供相应的服务。
- 入住日期：散客实际入住的日期。
- 离店日期：散客实际离店的日期。
- 房间号：散客入住的房间号。
- 其他需求：散客对房间的其他特殊需求，如无烟房、加床等。
步骤四：核实身份信息为了确保登记信息的准确性和散客身份的真实性，前台接待人员需要核实散客的身份信息。
通常需要核实的信息包括： - 身份证/护照号码：核对散客提供的身份证或护照号码与登记信息中的一致性。
- 签字确认：要求散客在登记表上签字确认入住信息的准确性。
步骤五：颁发房卡当散客的入住信息经过核实无误后，前台接待人员将为散客颁发房卡。
房卡是散客在入住期间进出房间的凭证，通常是一张带有芯片的磁卡。
酒店散客入住登记管理制度
酒店散客入住登记管理制度1. 简介本文档旨在规范和管理酒店散客入住登记流程和信息采集，保障酒店服务质量和客户隐私安全，提高酒店管理效率。
本制度适用于所有酒店散客入住。
2. 流程2.1. 散客入住登记如果散客需要入住酒店，首先需要到前台服务台填写登记表格，提供以下信息：•姓名•出生日期•身份证号/护照号•联系方式酒店前台工作人员应当核实该游客的有效身份证或护照，确保是真实有效的证件。
然后，酒店前台工作人员会为散客分配一个房间号码，并说明房间位置和房间基本设施。
2.2. 信息采集和保管酒店前台收到散客入住登记表后，应立即将其输入到酒店管理系统中，并为该房间发放电子钥匙卡。
所有采集的客户信息应严格保密。
若有必要，酒店可以向依法的行政机构、警察局或其他监管机构出示客户信息。
2.3. 信息管理规定酒店应当加强散客信息管理，建立完善的客户档案管理制度，确保客户入住信息的保密安全和正确性。
独立存储客户信息，防止泄露以及恶意使用。
客户信息的查看和修改应当设定相应权限，不得随意查看和修改。
3. 相关政策法规3.1. 个人信息保护法酒店在收集、使用、存储以及提供散客个人信息时，应当遵守《中华人民共和国个人信息保护法》。
该法规规定，任何单位和个人不得非法收集、使用、存储和提供个人信息。
3.2. 入住登记制度《旅游旅店入住登记管理办法》明确规定，旅游旅店应当印制规范入住登记表或者使用计算机或其他方式采集登记信息并留存。
散客登记信息必须真实、准确，老年人、未成年人、残疾人等需要爱护和特别照顾的旅客，旅游旅店应当给予更多的照顾和帮助。
4. 操作规范4.1. 散客来宾信息收集规范酒店前台工作人员应当通过正规手续收集散客的个人信息，并要求客户在锁定好房间后签字确认信息准确。
酒店不得将散客登记信息出售或向外界透露散客信息。
4.2. 客户信息保管规范酒店前台工作人员应妥善保管客人个人信息，严禁泄露或出售客人个人信息，如出现客人信息泄露的事宜，应及时补救处理，妥善保障客人权益。
《现代饭店房务管理》教学课件—05前厅登记入住实训
2、当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？ 应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与
客人搭腔，自己借故离开。或礼貌地告诉客人“对不起，我 现在很忙”。然后主动找一些工作做。
六、登记入住中常见问题处理
3、延迟离店 ★客人推迟离店，若能满足，接待员应开出“推迟离店通
知单”，通知结账处、客房部等； ★若用房紧张，无法满足，则应主动耐心地向客人解释并设
法为其联系其他住处，征得客人的谅解。如客人不肯离开，前 厅人员应为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只能为即 将来店的临时预订客人联系其他饭店。总之，宁可让即将到店 的客人住到别的饭店，也不能赶走已住店客人。
如果客人在深夜抵店，并住进客房，可加收半天房费。
六、登记入住中常见的问题处理
5、 押金数额不足 饭店坏账、漏账、逃账的现象时有发生。客人在办理入住
登记手续时，常要求客人预付一定数量的押金，结账时多退 少补，如首次住店的客人、无行李的客人、无客史档案的客 人及以往信用不良的客人。押金主要是预收住宿期间的房租， 还包括房间内长途电话(IDD、DDD)，饮用房内小酒吧的酒水 (Mini-bar)、洗衣费签单等额外支付的押金。
①客人抵店前半小时，先做好预分房。 ②前台接待员主要跟领队确认相关信息。 ③成员登记信息可在成员入住后再补充完成。
四、VIP客人登记入住流程
1、操作流程
查看预抵VIP名单
预分房
VIP抵达前台
完善VIP客史档案
大堂经理陪同进房
向客房部报房
2、操作要点 ①VIP客人抵店前半小时，先做好预分房。 ②VIP客人的登记手续大多在客房内完成。
酒店前厅部预订散客入住登记手续的办理标准流程
④按财务规定收取客人押金。
3.提供其他帮助
①入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙；将房卡及钥匙交于客人/行李员，告诉客人电梯的位置，并祝愿客人在住店期间过得愉快。
4.信息储存
①接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑，包括：客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等；
②检查信息的正确性，并输入客人的历史中；
③登记卡要存放进客人入住档案栏中，以便随时查询。
备注：
违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。
②客人到达前台，但你正在忙碌时，应向客人示意，表示他不会等候很久，（如客人已等候多时，应首先先向客人道歉）；
③在办理入店手续时，要查看客人是否有留言及电脑中所注明的特殊要求及注意事项。
前
厅
部
接
待
员
行政部
2.为客人办理入店手续
①在登记卡上填写所需多项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡及房卡上签字；
②核对一切有关文件，包括：护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等；
酒店前厅部预订散客入住登记手续的办理标准流程
文件号：SWFD-02-03-25
文件名称：预订散客入住登记手续的办理标准流程
发文目的：规范流程பைடு நூலகம்
制约范围：前厅部
生效日期：
工作项目：预订散客入住登记手续的办理
程序
标准
执行部门/岗位
核查部门
核查媒介
1.接待有预订散客抵达酒店
①当客抵达酒店时，首先表示欢迎、有礼貌地问明客人姓名并以作称呼；
项目二 前厅服务基本技能实训
单元二前厅服务基本技能实训前厅，是每一位客人抵达、离开饭店的必经之地，是饭店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人对饭店形成第一印象和最后印象之处。
前厅接待服务及管理区域所设置的相关岗位及结构单元组成了饭店组织机构中十分重要的部门——前厅部。
前厅部也称“客务部”或“前台部”。
前厅部任务众多．但首要任务是销售饭店客房及其他产品，确保饭店各项业务工作有序、顺畅地进行。
因此，饭店前厅部亦被称为饭店的“大脑”、“中枢神经”，是饭店业务活动的中心。
其运行的好坏将直接影响到饭店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。
一、前厅部的作用1.前厅部是饭店业务活动的中心前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多、时间长．饭店的任何一位客人，从抵店前预订到人住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务。
前厅服务贯穿于客人在饭店内活动的全过程，是饭店服务的起点和终点。
无论饭店的规模大小、档次如何，前厅部总是为客人提供服务的中心。
2.前厅部是饭店形象的代表前厅部是饭店对外营业的窗口，有经验的客人通过饭店前厅部服务与管理．就能判断这家饭店的服务质量、管理水平和档次的高低。
前厅服务的好坏不仅取决于大堂的各项硬件设施，更取决于前厅部员工的精神面貌、礼貌礼节、服务态度、服务技巧、工作效率等。
前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
因此，前厅部是饭店的营业橱窗，是饭店形象的代表，反映饭店的整体服务质量。
3.前厅部的协调作用前厅部犹如饭店的大脑，在很大程度上控制和协调着整个饭店的经营活动。
由这里发出的每一项指令，每一条信息，都将直接影响饭店其他部门对客人的服务质量。
因此,前厅部员工，尤其是接待员必须认真负责、一丝不苟，并经常联络和协调其他部门的工作，以保证饭店的正常运转，提高饭店整体服务质量。
4.前厅部是创建经济收入的关键部门为客人提供食宿是饭店最基本的功能．客房是饭店最大、最主要的商品。
在饭店的营业收入中，客房销售额通常要高于其他各项。
散客办入住登记流程及注意事项
散客办入住登记流程及注意事项
1. 嘿，你知道散客办入住登记第一步是啥不？就像你去一个新地方要先找到大门一样，那当然是要到前台呀！比如你到了酒店，可不得赶紧去前台办理嘛。
2. 到了前台，可别傻站着呀，得主动提供你的信息呀！这就好比你去朋友家做客，你不告诉人家你是谁，人家咋知道咋接待你呢！例子嘛，就像你得说清楚你的名字、预订信息啥的。
3. 然后呢，前台会核对你的信息，这时候你就耐心等着，别着急上火的呀！就好像考试的时候等老师判卷子一样。
要是信息对不上，那可麻烦咯。
4. 接下来，你得交押金哦，这可是很重要的一步呢！这就跟你去租东西要先交押金是一个道理呀！不交押金，人家咋放心把房间给你呢，对吧？
5. 再接着，前台会给你房卡啦，拿到房卡是不是感觉特兴奋呀！就像拿到了进入宝藏的钥匙一样。
比如你现在就可以想象拿着房卡去打开属于你的房间啦。
6. 进房间之前，别忘了问清楚各种设施咋用呀！不然你就像无头苍蝇一样乱撞哦。
比如说空调不会调咋办呀，电视打不开咋弄呀。
7. 哎呀，在房间里可别乱搞破坏呀，这不是你家哦！要像爱护自己家一样爱护房间，不然最后退房的时候有你麻烦的呀！你想想，要是把人家东西弄坏了，能轻易放过你吗？
8. 还有哦，退房的时候可别磨蹭，早点去前台办手续呀！这就像你出门要跟家人说一声一样。
不然超时了可又得多掏钱啦。
9. 总之呀，散客办入住登记其实不难，但每一步都要认真对待呀！这样你才能住得开心、住得舒服！。
情景模拟散客入住登记
情景模拟散客入住登记-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII情境模拟——散客入住登记一、无预订散客入住登记接待员：您好！杭州大酒店。
能为您做点什么？客人：你好！我要住店。
接待员：好的。
请问您有预订吗？客人：没有。
接待员：好的，先生。
请问您喜欢什么房间类型我们这儿有豪华套房，房间宽大舒适，房内配有高贵典雅的红木家具，房价每晚680元；还有标准间，每晚480元，您看，您喜欢哪种房间类型客人：就要标准间吧。
接待员：好的。
先生，请您出示身份证，好吗？客人：好的。
给你。
接待员：谢谢！（复印），张先生，请问您住几天？客人：三天。
接待员：好的。
张先生，请问您以什么方式结账信用卡还是现金客人：现金。
接待员：好的。
张先生，请您预缴1000元押金。
客人：给你。
接待员：收您1000元，谢谢！请您在房卡上签名，谢谢！接待员：您的房间在16层，行李员会带您去客房。
客人：好的。
接待员：祝您入住愉快！再见！客人：再见！二、有预订散客入住登记接待员：您好！杭州大酒店。
能为您做点什么？客人：你好！我要住店。
接待员：好的。
请问您有预订吗？客人：有的。
我早就预订过了。
接待员：谢谢您的订房。
请您出示身份证，好吗？客人：好的，给你。
接待员：谢谢！张先生，请您稍等。
（调出信息）您订的是标准间，5日到店，7日离店，住两天，房价是480元，对吗？客人：是的。
接待员：张先生，如果您再加80元就能住商务楼层，房内设施设备先进，能够网上冲浪，还可享用免费早餐。
您看，我给您换个房间好吗？客人：这样啊，那好的。
接待员：谢谢您，张先生。
您是以现金结账，对吗？客人：是的。
接待员：张先生，请您预缴1000元押金。
客人：好的，给你。
接待员：谢谢您！请您在房卡上签名。
谢谢！张先生您的房间在十六楼，行李员会带您去客房。
祝您入住愉快！再见！客人：再见！。
散客入住接待实习报告
一、实习背景随着我国旅游业的蓬勃发展，酒店行业竞争日益激烈。
为了提高酒店的服务质量，培养具备专业素养的前台接待人员，本人于近期在一家四星级酒店进行了为期一个月的实习。
实习期间，我主要负责散客入住接待工作，以下是我对实习过程的总结和反思。
二、实习内容1. 接待流程（1）客人抵达酒店后，我热情地迎接客人，向客人展示酒店形象，并提供行李服务。
（2）询问客人需求，如房间类型、入住时间等，并协助客人办理入住手续。
（3）为客人介绍酒店设施、周边景点及优惠政策，提高客人满意度。
（4）引导客人前往房间，并解答客人关于酒店服务、设施等方面的问题。
2. 客房分配（1）根据客人需求，合理分配客房，确保客人入住舒适。
（2）关注房态变化，及时更新客房信息，避免出现房间分配错误。
（3）与客房部保持沟通，确保客房卫生整洁。
3. 客户关系维护（1）关注客人需求，提供个性化服务，提高客人满意度。
（2）及时处理客人投诉，确保客人权益。
（3）建立客户档案，了解客人喜好，为客人提供针对性服务。
4. 酒店促销活动（1）积极参与酒店促销活动，为客人提供优惠信息。
（2）协助酒店开展各类活动，提高酒店知名度。
三、实习心得1. 提高自身综合素质通过本次实习，我深刻认识到，作为一名前台接待人员，不仅要有良好的沟通能力和服务意识，还要具备一定的业务知识。
在实习过程中，我努力学习酒店行业知识，提高自己的综合素质，为客人提供优质服务。
2. 注重细节，提高服务质量在前台接待工作中，细节决定成败。
我深知这一点，因此在接待客人过程中，注重每一个细节，如房间分配、服务态度等，力求为客人提供满意的服务。
3. 团队协作，共同进步酒店前台接待工作需要各部门的紧密配合。
在实习过程中，我学会了与同事沟通交流，共同解决问题，提高工作效率。
4. 不断学习，提升自我酒店行业竞争激烈，只有不断学习，才能适应行业发展。
在实习期间，我积极参加各类培训，提升自己的业务水平。
四、实习总结本次实习让我对酒店前台接待工作有了更深入的了解，也让我认识到自己的不足。
散客入住接待实验报告
一、实验目的本次实验旨在通过模拟散客入住接待过程，让学生熟悉并掌握散客入住的基本程序和操作规范，提高学生的前厅服务技能和沟通能力。
二、实验时间与地点实验时间：2023年X月X日实验地点：前厅实训室三、实验对象实验对象为前厅服务与管理专业学生，共分为若干小组进行模拟接待。
四、实验内容1. 接待前的准备工作- 了解当天客房销售状况，确保有足够的房间可供散客入住。
- 准备好入住登记表、房卡、客房钥匙等相关物品。
2. 散客接待程序- 热情问候：接待员需主动迎接客人，微笑并问候，给客人留下良好的第一印象。
- 识别客人有无预定：通过询问客人或查看预定系统，确认客人是否已有预订。
- 询问客人需求：了解客人对房间类型、价格、设施等方面的要求。
- 查看客房销售状况表：根据客人需求，结合客房销售状况，为客人推荐合适的房间。
- 填写入住登记表：接待员需仔细填写客人信息，包括姓名、身份证号码、联系方式等，确保信息准确无误。
- 核对扫描信息：将客人信息录入系统，并进行核对，确保信息无误。
- 排房：根据客人需求和客房销售状况，为客人安排房间。
- 发放房卡和钥匙：向客人发放房卡和钥匙，并告知客人房间的位置和注意事项。
- 确定付款方式：与客人商定付款方式，如现金、信用卡等。
- 完成入住登记手续：收取客人押金，并告知客人退房时间和注意事项。
3. 散客入住后的服务- 提供帮助：协助客人将行李搬入房间。
- 解答疑问：解答客人关于酒店设施、周边景点等方面的疑问。
- 关注客人需求：关注客人入住期间的需求，提供优质服务。
五、实验结果与分析通过本次实验，学生们对散客入住接待程序有了更深入的了解，掌握了接待过程中的基本操作规范和沟通技巧。
以下是实验结果分析：1. 接待员态度：大多数学生在实验中表现出热情、礼貌的态度，能够主动迎接客人，给客人留下良好的第一印象。
2. 信息核对：学生在填写入住登记表时，能够认真核对客人信息，确保信息准确无误。
3. 沟通能力：学生在与客人沟通时，能够清晰、准确地表达自己的意思，解答客人的疑问。
酒店运营体系前厅工作散客入住(传统登记单)
酒店运营体系前厅工作散客入住（传统登记单）操作步骤操作标准步骤标准注意事项做好服务准备，对客人的到来表示欢迎a)保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；b)时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；c)10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。
d)接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。
B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。
C.确认客人是否需要办理入住手对客人的到来表示欢迎确认客人的预订要求分配房间制作房卡,并准备好钥匙确认付费方式向客人道别通知客房，完成客人进店后的整理工作信息整理工作填写登记单询问客人是否是会员注意事项①宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。
过分地对价格进行争辩是不可取的。
②在接待宾客时，经常碰到宾客问，员工答，这是非常不好的现象。
总台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。
③入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。
要让宾客感到满意，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。
④客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。
⑤为吸烟客人主动递上烟灰缸。
注意烟灰缸应洁净。
⑥在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，如客人报出协议公司名称，可安排客人以协议价入住。
如还没有，只要是现付，和客人暂确定门市价并安排入住，请客人稍候再联系确认房价。
尽量满足客人要求，安排住宿。
话术实例①热情问候——客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身微笑。
“您好，先生/女士，欢迎光临！”②客人直接到总台——预期客人需求，主动服务“先生/女士，刚到本地吗？路上辛苦了。
散客入住登记接待服务一体化教案
一体化课程授课设计首页专业名称：高星级酒店运营与管理课程名称：前厅服务与管理学习任务名称：散客入住办理——活动四授课班级： 12 旅游 4 班授课教师：李文文、陈婕学习任务课前授课解析表学习任务情境描述学习目标重难点解析学生基础解析【学习情境】入住办理是前厅部对客人服务的重点阶段，经过前厅的入住办理，客人与饭店间建立正式的合法关系，明确并满足客人入住需求，是客人本次亲临饭店感觉到正规服务的开始。
【任务引入】酒店不同样，客人种类不同样，入住登记的程序会有所差异，平时情况下，前台入住登记分为散客入住登记、团队入住登记和VIP等特别种类客人入住登记情况，在办理登记前要知道办理登记手续的意义及流程，看懂并能够正确填写相关表格，最后能够为客人办理入住登记手续，散客入住登记是前台款待入住中最基本、最常有的情况，要修业生第一能学会这一种类的入住登记的办理。
本任务后，学生能够为不同样种类的散客办理入住登记服务，详尽目标以下：1、知道入住登记款待需要做好哪些服务准备；2、会填写入住登记表格、能正确鉴别有效证件；3、能复述出入住登记的款待流程；4、能依照不同样散客的特点，为客人办理入住登记；5、经过小组协作，能解决散客入住款待中出现的常有问题，锻炼与人沟通与解决问题的能力；重点：1、散客入住登记的服务准备；2、散客入住登记表、有效证件鉴别；3、散客入住登记的办理流程；4、不同样种类的散客入住登记办理；难点：1、散客入住登记的办理流程；2、不同样种类的散客入住登记办理；本班学生为 12 级会展高级班，出校外实习一年，因此具备必然的口语表达、解析问题、解决问题的能力；该班级的专业是会展服务管理，以前未接触过前厅服务的相关知识，需要有基础性的学习；语言组织能力较差，如不提前预习，难以顺利完成情况模拟；学生应变能力较差，难以对突发的情况做出较好的办理学生喜欢经过情况模拟学习服务流程，但有些学生缺乏自信，学习较为被动学习任务进度图活动一：获取咨询——学会做好入住款待准备工作本节课内容活动五：谈论总结——总结学习情况，强调易错点、难点活动四：操作与检查——模拟为客人办理入住，检查办理入住过程可否规范，吻合要求活动二：拟订计划—活动三：决策———根据入住登记工判定计划，教师给作，小组分工安排角出指导和建议色授课活动方案授课课时22015 年 6 月 17 日授课时间授课地点前厅实训室周三下午5、 6 节授课环节主题活动四——操作与检查教研组审批（为散客办理入住登记）1、明确不同样种类的散客需求特点学习目标2、顺利完成对不同样散客入住登记款待3、提高对客沟通技巧和沟通能力4、提高小组合作学习能力重点：1、不同样种类的散客需求特点重难点解析2、散客入住登记款待流程难点：1、不同样种类散客入住登记款待流程2、销售客房的技巧1、任务工作页2、投影仪3、电脑4、 PPT课件授课资料准备5、前台款待相关资料、用品1、完成工业页相关内容学生学习成就2、顺利完成为不同样种类的散客办理入住登记流程课前准备组织授课复习回顾谈论新任务决策分工操作检查授课环节设计小结、谈论授课方法视频授课法、卡纸学习法、小组合作法、角色扮演法、情况模拟法授课活动内容及授课组织形式设计学时授课环节教师活动学生活动妄图分配明确分组要求分组、确定小组长，分工为课堂学习课前准备发散工作页、部署预习等整理资料、预习做好准备学生人数考勤组长上报各组人数提高小组长检查仪容仪表检查仪容仪表的情况5 分钟组织授课责任意识朗诵感恩词【互动活动】【猜一猜】锻炼学生能显现图片，引导学生思虑依照图片信息，猜一猜图片上发现客人需的人在做什么有什么需要要的能力，为课程学习做准备回顾重点资【工作准备】复习回顾谈论新任务决策分工【复习准备】提问： 1、前台款待员上岗前应做好哪些准备2、散客入住登记的流程是什么3、播放视频：散客入住登记的流程【新任务】为不同样种类的散客办理入住登记款待【解析】解析不同样种类的散客需求特点1、无预约的客人2、有预约的度假客人3、有预约的新婚蜜月夫妇4、有预约的商务客人【重点词任务】每个组分配为一各种类的客人办理入住的任务，每组列出1-2 个重点词，要求小组在模拟中要使用到这些重点词1、现金2、海景房3、酒店蜜月套餐介绍4、信用卡【组织学生做任务】仔细观察每组学生的练习情况，做好操作过程的拍摄、记录，为后边的总结做好准1、回答以下问题，并完成准备工作2、卡纸显现：散客入住登记流程3、观看视频，回顾已学知识【小组谈论】谈论不同样种类的散客需求的特点，分组列出为不同样种类客人办理入住登记需要注意的问题，完成工作页上相应的表格【思虑解析】解析不同样的重点词【模拟对话准备】每组领到任务，运用本组的关键词进行模拟对话编写，由小组长带领组员分配角色，做好分工，开始做练习准备【情况模拟演练】讯知识，为本次新任务下10 分钟达做好准备卡纸显现，加深印象小组讨论新任务，锻炼学生沟通协作能力，为下一步情景模拟做好准备25 分钟重点词任务，避免学生只模拟简单的情况，加强重难点任务的学习设计不同类型的客人任备1、每小组依照自己的任务，在务，学习怎样前厅实训室模拟酒店工作的环为各种客人境中，模拟为不同样种类散客办提供入住服理登记入住的情况演练务2、仔细观察其他小组的情况模拟过程，记录优缺点，为后边边记录边学的自评、互评做准备习，加深印象操作检查【谈论与总结】组织各小组自评、互评，并总结工作过根据每小组视频再现的方【小组自评、互评】程中的优缺式，总结各小组的完成任务每小组依照本小组或其他小组点，重点回顾的情况、今后需努力之处，练习的情况，进行自评与互评易错点与难并再次重申易出错或较难的点，再次加强知识点记忆【作业部署】安排学生对于本项目进行评善于总结才价总结，完成谈论表的填写能有所进步，【作业练习】巩固已学内小结、谈论各小组长组织本组成员针对散容，为后边课客入住办理这个项目进行总程的学习做结，完成工作页中活动五谈论准备表的填写40分钟18分钟2分钟授课后记。
散客团队入住、登记
散客团队入住、登记散客入住之步骤及程序当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。
1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。
”2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。
3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，押金等一系列的工作。
4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。
5、查看客人的证件，核对编号有否填错。
6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。
7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。
8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。
”9、把订房资料、入住登记卡、账单，整理好放在客人的账夹里。
10完成电脑里的客人详细资料，建立客史。
1、入住登记的目的、程序及容易出现的问题和对策入住登记的目的对于大多数客人来说，在前台办理入住登记是其本人第一次与酒店员工面对面的接触机会。
对酒店前厅部来说，入住登记是对客服务全过程的一个关键阶段，这一阶段的工作效果将直接影响到前厅的销售客房、提供信息、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。
散客入住登记服务
工作任务
操作步骤及标准
礼貌问候
—当客人到达前台4-5米时，向客人点头微笑致意。
—当客人到达离总台1.5-2米时，及时礼貌并微笑问候：
新客户：“先生/女士，您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您”。
常客：“早上好/中午好/晚上好xx主任/先生，您好！”。
▲站姿标准、面带微笑。
介绍房间
—礼貌询问客人有无预订：先生/女士，请问您有预订吗？
标准间B房：设五楼，两张1米2的单人床，卫生间采用淋浴带浴缸，价格实惠，数量最多的房间。
标准间A房：设四楼北头，两张1米2的单人床，卫生间采用淋浴，为我馆最实惠的房间，房间较紧张。
—可以享受叫醒、行李寄存、贵重物品寄存等服务，并可免费拨打2元市内电话，有宽带接口的房间可享受免费的宽带上网服务。
—客人确认房型后，确认房间价格：“XX先生/女士，这个房间优惠价是XX元，您看可以吗？”（如有折扣，则确认为“XX先生/女士这个房间优惠价是XX元，打折后是XX元，您看可以吗？”）
—根据客人所提供的入住信息，主动推销房间，按照从高价到低价的策略，重点推荐房间卖点：XX先生/女士我建议您入住我们酒店的XX房间…
具体房间卖点如下：
套房：房间面积为平方米，房间非常宽敞，设有卧室、客厅两个空间，各配一台电视机，卧室配有一张2m×2m的大床，卧室的书桌边配有宽带接口，可以为您提供免费上网服务，客厅配有一套非常舒适的皮质沙发，个别房间还配有一套办公桌，非常适合您办公/接待宾客。
▲房卡的离店时间一定要电脑系统中保持一致。
礼貌道别
—上述内容介绍完毕，礼貌向客人指示电梯方向（手臂要伸直与肩齐平，右手五指并拢，手心朝向斜上方指向电梯方向
▲站姿标准、面带微笑，指示方向的手内不得夹笔。
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实训内容：前台散客入住登记9
实训学时：2学时
实训地点：模拟前厅
实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握散客入住登记服务流程及相关服务语言技巧。
实训设备及材料：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔。
实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。
预习资料：相关酒店视频学习。
情景模拟练习要求：
1．两人一组，一人扮演客人，另外一人扮接待员，相互角色互换。
2．学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答。
3．面带微笑，态度诚恳。
实训内容及要求
项目名称工作流程工作要求
1．迎接客人（1）微笑并向客人致意“早上好/下午好/
晚上好/先生/女士/小姐，请问有什么可以帮
您吗？”
（2）A 如果此时正在接听电话，需目光注视
客人，点头微笑，用手示意客人在休息处休息；
B 如果正在接待其他客人，应点头微笑，向来
客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍等。
”
（3）尽快结束手头工作，接待客人，并再次
向客人致歉；如果手头工作一时完成不了，应
先接待客人或示意其他员工尽快接待。
（1）问好（三米面带微笑
迎接客人，一米问候客人）；
（2）双手呈递资料；
（3）接听电话时，需目光
给客人示意。
2．识别客人有无预订
⑴询问客人是否预订；
⑵若客人持有预订凭证,接待员则应礼貌地请其出示预订凭证的正本,注意检查客人姓名、酒店名称、住宿天数、房间种类、用餐安排、
抵离日期及预订凭证发放单位的印章等
（3）若客人属未经预订而直接抵店,接待员应首先询问客人的住宿要求,同时查看当天客房的销售状况。
若能提供客房,则请其办理登记手续；若不能接受,则应设法为客人联系其他酒店。
3．填写入住登记表⑴对于已办预订手续的散客,酒店在客人
预订时已掌握了部分资料信息,因而在客
人实际抵店前,将相关内容输入计算机
内,自动打印出登记表,形成预先登记。
⑵对于预订的VIP客人、常客,因酒店掌
握的信息较全面, 接待员可根据客人的
预订单和客史档案的内容,提前准备好登
记表、房卡、钥匙信封等。
客人只需在
总台核对有效证件、签名后即可入住客
房。
贵宾可享受在房内登记的特权
⑶对于未经预订而直接抵店的客人, 接
待员尽可能缩短办理入住手续的时间。
最后，请其出示有效证件(护照、身份证、
居住证等),查验核对客人姓名、年龄、护
照证件号码、护照种类及签证类型、有
效期等相关内容,以确保准确和安全。
（1）掌握语速；
（2）推销技巧。
4．排房、定价
排房顺序：
①团体客人(团队或会议客人)。
②VIP客人和常客。
③已付定金的预订客人。
④要求延期离店的客人。
⑤普通预订客人,并有准确航班号或抵
达时间。
⑥无预订的散客。
注意排房技巧
5 .确定付款方式1、确定付款方式的目的是为了明确客人住店期间的信用限额,加快退房结账的速度。
2、不同的付款方式所给予的信用限额是不同的。
3、客人通常采用的付款方式有信用卡、现金及转账等。
6 .完成入住登记手续1、排房、定价、确定付款方式后,接待员应请客人在准备好的房卡上签名,即可将客房钥匙交给客人。
2、酒店为客人事先保存的邮件、留言单等也应在此时交给客人,并提醒客人将贵重品寄存在酒店免费提供的保管箱内。
3、在客人离开总台时,接待员应安排行李员引领客人进房并主动与客人道别,然后将客人入住信息输入计算机并通知客房
中心
7 .建立相关表格资料( 1 ) 使用打时机,在入住登记表的一端打上具体时间。
( 2 ) 将入住信息输入计算机内,并将与结账相关的事项(如客人所享受的折扣率、信用卡号码、享受免费日期、付款
方式等)详细内容输入计算机客账单内。
( 3 ) 标注“预期到店一览表”中相关信息,以示客人已经入住。
( 4 ) 若以手工操作为主的酒店,则应立即填写五联客房状况卡条,将客人入住信息传递给相关部门。
知识链接：
散客入住对话 1
接待员：您好，先生。
我可以帮到您吗？
客人：我要住店。
接待员：有预订吗？
客人：有，昨天预订的，李军.
接待员：好的，请您稍等，您预订的是5月17号至20的标准间。
需要看一下您的身份证。
客人：好的，给你。
接待员：李先生，给您安排的房间是1218号，这间房间很舒服，您会喜欢的。
客人：那太好了
接待员：谢谢，您的房间是1218号，在12楼18好房，5月20日离店，您还有什么需求吗？
客人：没有了，
接待员：请您确认入住登记表上的内容，（边说边递表）这里需要您的签字。
客人：好的。
接待员：李先生，你要先付1000元押金。
客人：好的，给你。
接待员：谢谢，这是给您的收据，这是您的身份证、钥匙和房卡，请您保管好。
现在是晚餐时间，客人都喜欢饭店中的美食，这是餐厅介绍，欢迎您前去品尝。
客人：好的。
接待员：请那边走，电梯在那里，祝您愉快。
客人：谢谢。
散客入住对话 2
接待员：您好，先生。
客人：您好，有空房吗？
接待员：噢，您同行有4位吗?
客人：对，我们4个人。
接待员：预订过吗？
客人：没有。
接待员：请稍等一下……对不起，让您等久了，我们还有普通套房，每间每晚120美元，给您订两间？
客人：好的。
接待员：您预住几天?
客人：3天。
接待员：需要看一下您的身份证，并填写两份登记表。
客人：好的。
接待员：谢谢，请问先生，您用现金还是信用卡付款。
客人：信用卡。
接待员：好的，需要看一下您的信用卡。
客人：好，给你。
接待员：谢谢，这是您的信用卡，这是您的身份证、钥匙和房卡，您的房间
号分别是1517和1518.请那边走，电梯在那儿。
客人：好的。
接待员：预祝大家住店愉快。
客人：谢谢。