前厅实训--散客入住登记

实训内容：前台散客入住登记9

实训学时：2学时

实训地点：模拟前厅

实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握散客入住登记服务流程及相关服务语言技巧。

实训设备及材料：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔。

实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。

预习资料：相关酒店视频学习。

情景模拟练习要求：

1．两人一组，一人扮演客人，另外一人扮接待员，相互角色互换。

2．学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答。

3．面带微笑，态度诚恳。

实训内容及要求

项目名称工作流程工作要求

1．迎接客人（1）微笑并向客人致意“早上好/下午好/

晚上好/先生/女士/小姐，请问有什么可以帮

您吗？”

（2）A 如果此时正在接听电话，需目光注视

客人，点头微笑，用手示意客人在休息处休息；

B 如果正在接待其他客人，应点头微笑，向来

客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍等。”

（3）尽快结束手头工作，接待客人，并再次

向客人致歉；如果手头工作一时完成不了，应

先接待客人或示意其他员工尽快接待。

（1）问好（三米面带微笑

迎接客人，一米问候客人）；

（2）双手呈递资料；

（3）接听电话时，需目光

给客人示意。

2．识别客人有无预订

⑴询问客人是否预订；

⑵若客人持有预订凭证,接待员则应礼貌地请其出示预订凭证的正本,注意检查客人姓名、酒店名称、住宿天数、房间种类、用餐安排、

抵离日期及预订凭证发放单位的印章等

（3）若客人属未经预订而直接抵店,接待员应首先询问客人的住宿要求,同时查看当天客房的销售状况。若能提供客房,则请其办理登记手续；若不能接受,则应设法为客人联系其他酒店。

3．填写入住登记表⑴对于已办预订手续的散客,酒店在客人

预订时已掌握了部分资料信息,因而在客

人实际抵店前,将相关内容输入计算机

内,自动打印出登记表,形成预先登记。

⑵对于预订的VIP客人、常客,因酒店掌

握的信息较全面, 接待员可根据客人的

预订单和客史档案的内容,提前准备好登

记表、房卡、钥匙信封等。客人只需在

总台核对有效证件、签名后即可入住客

房。贵宾可享受在房内登记的特权

⑶对于未经预订而直接抵店的客人, 接

待员尽可能缩短办理入住手续的时间。

最后，请其出示有效证件(护照、身份证、

居住证等),查验核对客人姓名、年龄、护

照证件号码、护照种类及签证类型、有

效期等相关内容,以确保准确和安全。

（1）掌握语速；

（2）推销技巧。

4．排房、定价

排房顺序：

①团体客人(团队或会议客人)。

②VIP客人和常客。

③已付定金的预订客人。

④要求延期离店的客人。

⑤普通预订客人,并有准确航班号或抵

达时间。

⑥无预订的散客。

注意排房技巧

5 .确定付款方式1、确定付款方式的目的是为了明确客人住店期间的信用限额,加快退房结账的速度。

2、不同的付款方式所给予的信用限额是不同的。

3、客人通常采用的付款方式有信用卡、现金及转账等。

6 .完成入住登记手续1、排房、定价、确定付款方式后,接待员应请客人在准备好的房卡上签名,即可将客房钥匙交给客人。

2、酒店为客人事先保存的邮件、留言单等也应在此时交给客人,并提醒客人将贵重品寄存在酒店免费提供的保管箱内。

3、在客人离开总台时,接待员应安排行李员引领客人进房并主动与客人道别,然后将客人入住信息输入计算机并通知客房

中心

7 .建立相关表格资料( 1 ) 使用打时机,在入住登记表的一端打上具体时间。

( 2 ) 将入住信息输入计算机内,并将与结账相关的事项(如客人所享受的折扣率、信用卡号码、享受免费日期、付款

方式等)详细内容输入计算机客账单内。( 3 ) 标注“预期到店一览表”中相关信息,以示客人已经入住。

( 4 ) 若以手工操作为主的酒店,则应立即填写五联客房状况卡条,将客人入住信息传递给相关部门。

知识链接：

散客入住对话 1

接待员：您好，先生。我可以帮到您吗？

客人：我要住店。

接待员：有预订吗？

客人：有，昨天预订的，李军.

接待员：好的，请您稍等，您预订的是5月17号至20的标准间。需要看一下您的身份证。

客人：好的，给你。

接待员：李先生，给您安排的房间是1218号，这间房间很舒服，您会喜欢的。

客人：那太好了

接待员：谢谢，您的房间是1218号，在12楼18好房，5月20日离店，您还有什么需求吗？

客人：没有了，

接待员：请您确认入住登记表上的内容，（边说边递表）这里需要您的签字。

客人：好的。

接待员：李先生，你要先付1000元押金。

客人：好的，给你。

接待员：谢谢，这是给您的收据，这是您的身份证、钥匙和房卡，请您保管好。现在是晚餐时间，客人都喜欢饭店中的美食，这是餐厅介绍，欢迎您前去品尝。

客人：好的。

接待员：请那边走，电梯在那里，祝您愉快。

客人：谢谢。

散客入住对话 2

接待员：您好，先生。

客人：您好，有空房吗？

接待员：噢，您同行有4位吗?

客人：对，我们4个人。

接待员：预订过吗？

客人：没有。

接待员：请稍等一下……对不起，让您等久了，我们还有普通套房，每间每晚120美元，给您订两间？

客人：好的。

接待员：您预住几天?

客人：3天。

接待员：需要看一下您的身份证，并填写两份登记表。

客人：好的。

接待员：谢谢，请问先生，您用现金还是信用卡付款。

客人：信用卡。

接待员：好的，需要看一下您的信用卡。

客人：好，给你。

接待员：谢谢，这是您的信用卡，这是您的身份证、钥匙和房卡，您的房间