01《酒店英语》课程整体设计

《酒店英语》课程整体教学设计课程信息课程名称：酒店英语课程代码：6401061103制定人：李婷婷课程性质学时：80授课对象：酒店管理专业学生性质：专业技能课先修课程：大学英语、前厅服务与管理、餐饮服务与管理、客房服务与管理后续课程：综合实训与顶岗实习课程整体教学设计1.课程需求分析《酒店英语》课程是针对酒店典型工作岗位中涉外服务工作而设置的。

通过对酒店管理专业前几届毕业生的回访及订单合作酒店管理人员所给予的信息反馈研究表明，酒店专业英语是当今酒店业服务中不可或缺的知识和能力，掌握这门知识与能力对本行业从业人员的职业生涯发展起着至关重要的决定作用。

引用一位酒店经理人的原话:“在酒店工作的员工如果能掌握一门外语,他在工作中比其他员页脚内容1工的能力占优势；如果能掌握两到三门外语他的能力一定会占绝对优势。

”这句话充分体现了酒店英语的重要性和发展空间。

基于以上原因，酒店管理专业教研室在制定酒店管理专业人才培养方案中将《酒店英语》设置为专业技能课程。

高职酒店管理专业学生职业生涯发展规划确定为课程面向工作岗位，培养能从事酒店前厅、餐饮、客房、营销、宴会等一线部门的基层、中层管理，具有良好的职业道德素养、服务意识，具有职业生涯发展基础、具备可持续发展能力的技能型酒店从业人才，通过结合本专业《前厅与客房操作管理》、《餐饮服务管理》、《宴会销售与管理》及《酒店礼仪》等专业能力课的学习，培养出的学生的初次就业岗位及职业发展生涯规划见下图:前厅、餐饮、客房服务人员---前厅、图（1）酒店管理专业学生职业生涯发展规划2．典型工作岗位英语技能需求调查与分析由系部教学主任、酒店专业和英语专业骨干教师深入到具有代表性的星级酒店进行调研，邀请校外专家和行业专家共同参与来完成调查研究。

内容主要包括：职业岗位英语技能需求、酒店服务所需英语知识调查、涉外酒店使用英语服务频率等调查。

最终的工作结果进行分析、归类与整合形成酒店英语课程培养目标，即通过教学，学生能掌握扎实的英语语言基本功，具备一定的英语表达能力；能从事酒店行业基层、中层的服务管理工作；具有良好的职业道德素养，是可持续发展的技能型从业人页脚内容2员。

3．明确工作岗位、工作任务形成酒店行业主要岗位英语技能需求表通过分析工作过程，确定对应工作岗位的典型工作任务，在此基础之上明确各工作岗位所需要的英语专业知识和能力。

酒店专业学生主要的岗位群涉及了前厅服务、礼宾服务、客房服务、餐厅服务、总机服务、商务中心服务、康乐服务、会展服务等工作任务，而将这些工作任务整合起来就构成了一个较为完整的工作过程：有客人来到酒店，对客人进行礼宾接待→在前台为客人登记入住信息→引领客人进入客房→接待客人在餐厅用餐→为客人提供会议、宴会、健身和娱乐等商业服务→为客人结账，欢送客人离开。

酒店行业主要岗位英语技能需求页脚内容3页脚内容44．课程目标设计页脚内容5①总体目标本课程的总体目的是围绕酒店服务工作，教授每一工作流程所需要的专业英语词汇和常用口语，重点训练和提高学生的英语表达技能，尤其是听说技能的训练和提高，使学生能在从事酒店前厅、餐饮、客房、营销、宴会等一线部门的酒店服务工作中能够用英语为境外游客提供服务与交流。

通过该课程的学习，使学生具有酒店服务工作的基本技能、较突出的语言表达能力和交际能力，具有从事涉外酒店接待的实践能力，具有良好的职业道德素养、服务意识，具有职业生涯发展基础、具备可持续发展能力的高端技能型酒店从业人才，并使学生为进一步从事涉外酒店实践工作奠定良好的基础。

②知识目标（1）掌握酒店接机服务流程、服务礼仪及服务过程中所涉及的英文单词及句型。

（2）掌握酒店登记入住服务流程、服务礼仪及服务过程中所涉及的英文单词及句型。

（3）掌握酒店寄存服务服务流程及服务过程中所涉及的英文单词及句型。

（4）掌握酒店陪送顾客的服务流程及服务过程中所涉及的英文单词及句型。

（5）掌握复印、打印、打字等文件处理的服务技巧及服务过程中所涉及的英文单词及句型。

（6）掌握电话接听礼仪、拨打国际长途的知识及在服务过程中所涉及的英文单词及句型。

（7）熟悉实习酒店所在城市的主要景区、景点的名称、交通路线、主要旅游项目；掌握对客人介绍时所涉及的英文单词及句型。

（8）熟悉中国主要航空公司、旅行社的订票电话；掌握订票服务过程中涉及的英文单词及句型。

（9）掌握酒店结账退宿的服务流程及服务过程中所涉及的英文单词及句型。

（10）掌握会议及餐饮销售服务流程及服务过程中所涉及的英文单词及句型。

（11）熟悉中式代表菜系菜肴的名称的中英文表述方式及中式用餐的服务流程。

（12）熟悉中式、美式、欧陆式早餐的主要菜肴的中英文表述方式及早餐服务流程。

（13）掌握酒店会议服务的服务流程及服务中所涉及的英文单词及句型。

（14）掌握洋酒的外文发音、著名的洋酒产地、代表酒名。

页脚内容6（15）熟悉西餐代表菜系、代表菜肴的英文名称及特点；掌握西餐零点服务的服务流程及英文表达。

（16）熟悉客房主要房型及客房安排的相关知识，并能用英语熟练的介绍客房类型及房间内设施。

（17）掌握客房清洁服务的主要服务流程及服务中所涉及的英文单词及句型。

（18）掌握处理顾客投诉的服务流程及服务中所涉及的英文单词及句型。

（19）熟悉衣物清洗的种类、方式及洗衣服务中所涉及的英文单词及句型。

（20）熟悉酒店健身房配备的主要健身器械的中英文名称、用法及健身服务中所涉及的英文单词及句型。

（21）熟悉常见突发疾病的中英文名称及处理顾客突发疾病所涉及的英文单词及句型。

（22）掌握英文E-MAIL、商务信函、商务报告的写作格式及常用表述方式。

③职业能力目标能较熟练和专业的运用所学的酒店服务英语，从事酒店服务工作流程中的客房预订、接待入住、退房离店、礼宾服务、商务中心服务、总机服务、各项客房服务、餐饮服务、康乐服务等各项酒店服务工作，具体目标为：（1）能够按照五星级酒店的接机服务标准，用英语完成接机服务。

（2）能够按照五星级酒店办理入住登记的标准，用英语为顾客办理入住登记。

（3）能够按照五星级酒店的寄存服务标准，用英语为顾客办理寄存服务。

（4）能够用英语为顾客介绍客房及酒店的服务设施、服务项目及服务时间。

（5）能够按照五星级酒店总机服务标准，用英语为顾客处理包括叫醒、国际长途接拨、电话过滤、电话留言等服务。

（6）能够用英语为顾客介绍酒店所在城市的概况、主要景点、购物中心及旅游交通路线。

（7）能够用英语为顾客订购机票。

页脚内容7（8）能够严格按照国家外币兑换制度用英语为顾客办理外币兑换服务。

（9）能够按照五星级酒店退宿结账服务的标准，用英语为顾客办理退宿结账服务。

（10）能够用英语为顾客介绍川、粤、鲁、淮四大传统中式菜系的特色及代表佳肴，并根据顾客的人数、用餐主题等要素帮助顾客选择最佳的中餐菜肴组合。

（11）能够用英语为顾客介绍酒店早餐菜单主要品种，并为顾客提供早餐服务。

（12）能够按照五星级西餐自助服务的标准，用英语完成西式自助餐服务。

（13）能够用英语为顾客提供包括介绍各类洋酒名称、点酒在内的酒水服务。

（14）能够用英语为顾客介绍西餐头盘、主菜及餐后甜点的主要品种，并帮助顾客搭配适合的洋酒。

（15）能够用英文撰写一份包括顾客的特殊喜好或特殊要求在内的来客入住客房安排。

（16）能够用英语为顾客介绍客房内提供的所有备品，并为顾客清洁客房。

（17）能够用英语妥善处理顾客房间内报修事宜。

（18）能够用英语为顾客解答酒店洗衣服务条例的相关内容，并为顾客处理各类洗衣服务。

（19）能够用英语为顾客解答酒店健身房内的健身设备及使用注意事项。

（20）能够用英语帮助突发性呼吸困难的顾客做包括询问、急救及向了解顾客病情的随行人员进行解释、求救等工作。

④素质目标了解酒店发展趋势，具有崇高的职业道德、良好的职业习惯和较强的现代服务意识，了解中西方文化特点，面向酒店业，具有从事高星级酒店、高级会所和大型经济型酒店所需要的良好的英语表达能力、应变能力、实际运营能力、适应能力、分析判断能力的“精服务、善管理”的技能型专门人才。

页脚内容85．课程内容（项目）设计：页脚内容9页脚内容10页脚内容11页脚内容12页脚内容13页脚内容14页脚内容15页脚内容166.能力训练项目页脚内容17页脚内容18页脚内容19页脚内容20页脚内容21页脚内容22页脚内容23页脚内容247、授课计划设计（以2节课为最小单元）第二学期40学时页脚内容25页脚内容26第三学期40学时页脚内容27页脚内容288、课程考核方案设计8.1课程考核总体要求《酒店英语》课程考核方案按照酒店管理专业人才培养方案的考核计划实施，具体分为过程性考核及终结性考核两部分。

过程性考核：课堂出勤（10%）+课堂表现（10%）+课堂训练参与度、小组组织与协作（20%）终结性考核：项目任务下小组情境演示规定题目（15%）+自选题目（15%）+期末考试卷面成绩（酒店应用文写作+服务对话编写）（30%）。

8.1.1过程性评价（40%）页脚内容298.1.2终结性评价（60%）终结性考核以模拟客人或团队预定、入住酒店到结账离开酒店过程中在酒店发生的一系列服务，按照各工作岗位的服务流程平均分配到若干项的具体操作任页脚内容30务中，学生在考试前以每两人为小组单位进行抽签，确定任务展示服务项目内容，在规定时间内要求学生模拟工作情境完成项目任务下的情境对话演示，教师根据小组得演示情况给予等级和分数。

①口语能力测试50分•规定题目30分•自选题目20分②写作能力测试50分•酒店应用文写作20分•服务对话编写30分③成果评估表（口语测试）酒店英语项目任务下模拟情境演示评分表小组编号：GroupNumber学生姓名/学号：StudentName&No.________________________________________________________________________________________页脚内容31④考核项目与评分标准页脚内容329.教学方法《酒店英语》主要采用项目教学法、任务教学法、情境教学法、案例教学法和角色扮演法。

师生共同进行一个完整的英语环境下的酒店服务工作，学生在教师的指导和监督下把英语知识和实际服务技能有机结合起来的教学活动。

在项目教学中，“单元”不能像传统的教学模式那样，以教材的章节为依据来划分，而应根据“项目工作”实施的过程来划分，每个单元的教学时间根据每个阶段性的任务的难度及其包含的知识量来确定。

10.教学资源充分利用现有的课程资源，因地制宜，多渠道、多方式地开发新的课程资源，切实提高教学效益。

各种教学资源作为配合课程教学使用具体如下：教材及教辅资料：《酒店英语服务实训第2版》清华大学出版社，2009页脚内容33《酒店英语》北京交通大学出版社，2008《酒店实用英语》《职业核心能力培训测评标准》，人民出版社，2007《酒店服务人员岗位培训丛书》，人民邮电出版社，2008《21世纪实用酒店情景英语教程》，学林出版社，2005《酒店英语服务实训》，清华大学出版社，2008信息技术应用：本课程在教学中注重使用现代教育技术，所有教学内容都开发制作教学课件，利用多媒体等现代化教学手段开展教学。