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营销人员公关技巧
1重点客户管理 2客户的类型分析及如何把握顾客心理 3塑造公司形象 4平衡利益 5如何维护成功的客户关系
重点客ຫໍສະໝຸດ Baidu管理
重点客户管理是企业销售管理 的重要内容。重点客户对企业的利 润和发展具有重大的影响，它决定 了企业的资源应当如何分配。已获 得最大的效率。企业的人力物力有 限。不可能对所有客户都一视同仁 ，不可能花费同样的时间和精力来 管理每一个客户。那么如何识别自 己重点客户，如何划分他们的类别 ，并且分配时间来管理自己的重点 客户呢？
重点客户具有以下特点：
（1）重点 客户承担着 大量销售额， 是企业的主 要利润来源。 重点客户对 于企业要打 到的销售目 标是十分重 要的，。数 量少但是有 着举足轻重
的地位。
（2）企业 对重点客户 具有很强的 依赖性。企 业如果失去 这些重点客 户将严重影 响企业的业
务。
（3）企业 需要建立长 久的合作关 系才能维系 住重点客户。 企业与重点 客户之间有 稳定的合作 关系，且对 未来发展有 着巨大的影
重点客户的含义和特征 重点客户的识别方法
重点客户的含义和特征
重点客户是指对企业的利润和发展具有 重要的战略意义的那一类客户，也叫核心 客户、大客户、主要客户、关键客户等。 重点客户管理的最终目的是优先满足对企 业生存发展具有关键意义的客户，提高客 户管理的效率实现企业利润最大化。
对于大多数行业和企业而言，重点客 户对企业生产的产品或提供的服务消费量 大、消费频率高，通常情况下对企业的整 体利润贡献大，占据企业大部分销售量。 比如饭店宾馆的“金卡客户”，航空公司 的“贵宾客户”，以及银行的“高端客户” 等等。可以说如今各行各业都有着自己的 重点客户。
响。
（4）企业 需要花费更 多的人力和 物理来做好 客户关系管 理。重点客 户往往需要 企业花费更 多的精力来 维护客户关
系。
（5）企业 需要从战略 上重视重点 客户，并且 与客户结成 战略同盟关 系。当时机 成熟时，企 业可以采取 一体化战略， 利用重点客 户的优势， 将有利于企 业的成长。
1、我们的重点客户 包括哪些人
客户中所占比例小
业的产品及服务做
，但能带来高边际
免费宣传。
利润。
的盈这种利方法性 认为重点客户 能为企业带来 高盈利，却只 花费较少的服 务成本。
客户的类型分析及 如何把握顾客心理
市场经济以市场为向导，市场是企业的生 存命脉，好的产品如果没有好的市场人员、 好的客户服务人员等于闭门所关，自我欣 赏，丝毫不能体现其商品价值。而在市场 运作的过程中，市场开发是龙头，客户服 务则是关键。
对应方法：对于这样的客户不可以强行公关、送 礼、拍马屁等关系公关方式；最好、最有效的方 式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要 该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品 的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承 诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到，这就 是最好的公关方式了。
第二类型：任务型客户
但在营销实践中，仅仅凭销量或利润 来挑选重点客户的做法往往有局限性，不 同的行业和企业还需要参考别的不同指标 。这些指标既包括定量的，比如销售增长 率、利润贡献率等，也有很多是定性的， 比如公司战略、营销目标、公司的细分市 场、竞争对手的客户现状等。
基于不同角度，有多种识别重点客户的方法：
1、根据企业与2、根据关系营 3、根据客户
重点客户对企业的发展具有重 大的作用。因为重点客户虽然数量 少，却贡献着最多的销量和利润。 在现阶段，随着市场竞争中马太效 应的加剧，资源的集中使得重点客 户在企业的市场销售中扮演着越来 越重要的角色。在某些行业，有些 普通客户对企业的利润贡献可能是 负数，企业为这些普通客户服务仅 仅是为了树立社会形象，而重点客 户才是创造企业利润的源泉，有人 甚至说：“得到重点客户者得天 下。”针对这部分重点客户，企业 不仅要花心思经营，并且要找对方 法和策略。
2、我们的客户群是 如何发展起来的
有效识别和界 定重点客户对企业 非常关键，因为它 是重点客户管理的 基石。识别重点客 户，我们可以了解 到这些问题。
5、我们应该把营销 资源投向何处？如何
投？
3、我们应当从何处 开拓市场
4、我们最有效的销 售模式是什么？为什
么？
对于如何识别重点客户，不同的企业有 不同的标准。目前，很多企业都采取20/80原 则，既承担了80%销量或利润的那一类客户 约占公司客户总数的20%，是公司的重要收 入来源，因此也是公司重点的关注对象。这 种方法的优点是简便易操作，且形象直观。
客户的互动关系销对客户忠诚度 根据企业与 客户之间不同程度
这种方法认为， 重点客户是位于最
的关系水平划分，
顶层的“忠实客户
来分析重点客户与
”，他们愿意与企
企业之间的关系。
业建立并保持长期
重点客户往往与企
、稳定的关系，愿
业保持着密切的联
意为企业提供的产
系，是企业的“伙
品和服务承担合适
伴”。他们在企业
的价格，并且为企
特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级 的，他们只是在接受上级给予的任务，而且这个 任务也不是自己的工作职责范围之内的，所以这 样的客户一般对任务只是抱有完成的比上不足比 下有余的效果就可以了，不会有太多的要求，也 不会有太多的奢望。
对应方式：对于这类型的客户，要周到的服务， 要主动地为客户分析，一定要承诺的斩钉截铁， 给对方吃个定心丸。这样的客户不是完全的重点 公关对象，因为这样的客户往常是我们的即时性 客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机 会和他打交道了。所以在费用和服务上都不能太 优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了 好的第一印象一定要跟进、说服、给与一定的质 量、服务、时间上的承诺。
我在总结中将客户分为九大类型，根据每 种类型的客户选择相应的公关方式如下：
第一类型：理智型客户
特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规 律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应 商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类 客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在 选择供应商之前都会做适当的心理考核比较，得 出理智的选择。
1重点客户管理 2客户的类型分析及如何把握顾客心理 3塑造公司形象 4平衡利益 5如何维护成功的客户关系
重点客ຫໍສະໝຸດ Baidu管理
重点客户管理是企业销售管理 的重要内容。重点客户对企业的利 润和发展具有重大的影响，它决定 了企业的资源应当如何分配。已获 得最大的效率。企业的人力物力有 限。不可能对所有客户都一视同仁 ，不可能花费同样的时间和精力来 管理每一个客户。那么如何识别自 己重点客户，如何划分他们的类别 ，并且分配时间来管理自己的重点 客户呢？
重点客户具有以下特点：
（1）重点 客户承担着 大量销售额， 是企业的主 要利润来源。 重点客户对 于企业要打 到的销售目 标是十分重 要的，。数 量少但是有 着举足轻重
的地位。
（2）企业 对重点客户 具有很强的 依赖性。企 业如果失去 这些重点客 户将严重影 响企业的业
务。
（3）企业 需要建立长 久的合作关 系才能维系 住重点客户。 企业与重点 客户之间有 稳定的合作 关系，且对 未来发展有 着巨大的影
重点客户的含义和特征 重点客户的识别方法
重点客户的含义和特征
重点客户是指对企业的利润和发展具有 重要的战略意义的那一类客户，也叫核心 客户、大客户、主要客户、关键客户等。 重点客户管理的最终目的是优先满足对企 业生存发展具有关键意义的客户，提高客 户管理的效率实现企业利润最大化。
对于大多数行业和企业而言，重点客 户对企业生产的产品或提供的服务消费量 大、消费频率高，通常情况下对企业的整 体利润贡献大，占据企业大部分销售量。 比如饭店宾馆的“金卡客户”，航空公司 的“贵宾客户”，以及银行的“高端客户” 等等。可以说如今各行各业都有着自己的 重点客户。
响。
（4）企业 需要花费更 多的人力和 物理来做好 客户关系管 理。重点客 户往往需要 企业花费更 多的精力来 维护客户关
系。
（5）企业 需要从战略 上重视重点 客户，并且 与客户结成 战略同盟关 系。当时机 成熟时，企 业可以采取 一体化战略， 利用重点客 户的优势， 将有利于企 业的成长。
1、我们的重点客户 包括哪些人
客户中所占比例小
业的产品及服务做
，但能带来高边际
免费宣传。
利润。
的盈这种利方法性 认为重点客户 能为企业带来 高盈利，却只 花费较少的服 务成本。
客户的类型分析及 如何把握顾客心理
市场经济以市场为向导，市场是企业的生 存命脉，好的产品如果没有好的市场人员、 好的客户服务人员等于闭门所关，自我欣 赏，丝毫不能体现其商品价值。而在市场 运作的过程中，市场开发是龙头，客户服 务则是关键。
对应方法：对于这样的客户不可以强行公关、送 礼、拍马屁等关系公关方式；最好、最有效的方 式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要 该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品 的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承 诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到，这就 是最好的公关方式了。
第二类型：任务型客户
但在营销实践中，仅仅凭销量或利润 来挑选重点客户的做法往往有局限性，不 同的行业和企业还需要参考别的不同指标 。这些指标既包括定量的，比如销售增长 率、利润贡献率等，也有很多是定性的， 比如公司战略、营销目标、公司的细分市 场、竞争对手的客户现状等。
基于不同角度，有多种识别重点客户的方法：
1、根据企业与2、根据关系营 3、根据客户
重点客户对企业的发展具有重 大的作用。因为重点客户虽然数量 少，却贡献着最多的销量和利润。 在现阶段，随着市场竞争中马太效 应的加剧，资源的集中使得重点客 户在企业的市场销售中扮演着越来 越重要的角色。在某些行业，有些 普通客户对企业的利润贡献可能是 负数，企业为这些普通客户服务仅 仅是为了树立社会形象，而重点客 户才是创造企业利润的源泉，有人 甚至说：“得到重点客户者得天 下。”针对这部分重点客户，企业 不仅要花心思经营，并且要找对方 法和策略。
2、我们的客户群是 如何发展起来的
有效识别和界 定重点客户对企业 非常关键，因为它 是重点客户管理的 基石。识别重点客 户，我们可以了解 到这些问题。
5、我们应该把营销 资源投向何处？如何
投？
3、我们应当从何处 开拓市场
4、我们最有效的销 售模式是什么？为什
么？
对于如何识别重点客户，不同的企业有 不同的标准。目前，很多企业都采取20/80原 则，既承担了80%销量或利润的那一类客户 约占公司客户总数的20%，是公司的重要收 入来源，因此也是公司重点的关注对象。这 种方法的优点是简便易操作，且形象直观。
客户的互动关系销对客户忠诚度 根据企业与 客户之间不同程度
这种方法认为， 重点客户是位于最
的关系水平划分，
顶层的“忠实客户
来分析重点客户与
”，他们愿意与企
企业之间的关系。
业建立并保持长期
重点客户往往与企
、稳定的关系，愿
业保持着密切的联
意为企业提供的产
系，是企业的“伙
品和服务承担合适
伴”。他们在企业
的价格，并且为企
特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级 的，他们只是在接受上级给予的任务，而且这个 任务也不是自己的工作职责范围之内的，所以这 样的客户一般对任务只是抱有完成的比上不足比 下有余的效果就可以了，不会有太多的要求，也 不会有太多的奢望。
对应方式：对于这类型的客户，要周到的服务， 要主动地为客户分析，一定要承诺的斩钉截铁， 给对方吃个定心丸。这样的客户不是完全的重点 公关对象，因为这样的客户往常是我们的即时性 客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机 会和他打交道了。所以在费用和服务上都不能太 优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了 好的第一印象一定要跟进、说服、给与一定的质 量、服务、时间上的承诺。
我在总结中将客户分为九大类型，根据每 种类型的客户选择相应的公关方式如下：
第一类型：理智型客户
特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规 律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应 商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类 客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在 选择供应商之前都会做适当的心理考核比较，得 出理智的选择。