破解海底捞成功密码：成功其实很简单!

海底捞，何许人也？

海底捞是一家誉满京城的火锅连锁店，发迹于四川简阳，成名于北京、西安等地。韩国、小日本等据此认为中国的餐饮服务水准达到国际先进水平。

1994年，海底捞8000元起家，如今60多家店，年营业额十几个亿。

北京的单店平均每天接待客户2000人。

客户去吃火锅，等一两个小时是很正常的事情。

三伏天也要排队吃火锅，而别的火锅店生意清淡。

每天3-5桌的翻台率创造了业界翻台率最高记录。

50%的客户回头率，10%的员工离职率。

很多投资银行要给海底捞钱，他却不要。

无数同行高薪挖海底捞的员工，都挖不动。

无数同行学习他，模仿他，甚至派出卧底，上演无间道，也学不到精髓。

必胜客、肯德基200人组团学习，海底捞认为这是大象向蚂蚁学习。

为什么会这样？为什么达到这种效果的只有海底捞，而不是河底捞、江底捞。因为江河不够深。那海底捞有哪些深的地方，我们一起破解海底捞的成功密码。

海底捞的成功并没有运用高端的科学技术，连中端都谈不上，充其量就是一大众科技，就是火锅嘛。也没有聘用高学历和高科技人才，绝

大部分都是来自农村的小学、初中和中专生，中专毕业的都很少，大学生就更不用说了。毫无疑问，这是奇迹。

什么是奇迹？奇迹就是把简单的事情做到极致，奇迹就是农民工团队创造了中国最知名的火锅品牌。

经过深入分析发现，表面看来，海底捞的成功密码其实很简单，就是两招。这两招我们企业界天天在喊，天天在叫，但大多只是喊喊口号，喊而不做，做而不久，久而不精。那么这两招是什么？八个字：员工价值和客户价值。

海底捞不断创造员工价值和客户价值。于是，海底捞就火了。有了员工价值，员工就会用心工作，然后去创造客户价值，客户就源源不断，愿意安心等几个小时吃火锅。听起来就这么简单，做起来却只有极少数企业能做到。

在整合营销的今天，对外营销创造客户价值，对内营销创造员工价值。

员工价值和客户价值，用四个字概括一下，就是：价值营销。

所以，海底捞的成功密码就是——价值营销。

价值营销成就未来！

客户价值

这个客户价值是客户获得总价值和总成本之差。很显然，这个差数越大，客户价值越大，海底捞的生意越火爆。在营销大师科特勒的理论里，它叫做客户让渡价值，肖恩•米汉教授认为干脆叫客户价值比较爽

一点。至于客户价值的准确定义，我们不搀和，这是那些博士们干的事情，而且都是写给博士看的。

海底捞创造了哪些客户价值？这个就可以让你眼花缭乱。

你等餐的时候，提供免费水果、免费茶水、免费美甲、免费上网、免费玩牌、免费手机充电、免费电动车充电、免费擦鞋、免费上厕所。厕所里有很多免费的服务，比如刷牙，补妆。吃饭时送头发皮筋、套袖、围裙、手机套、热毛巾。价钱公道，分量足，还能点半分菜，没吃没动的还可以退。

不管你的服务多好，如果客户觉得比较贵，客户的总成本高了，这个客户价值就少了，所以价格公道是基础和前提。当然这是对我等普罗大众而言。

还能点半分菜？去其他火锅店吃饭都是只能点一份的，我说我们吃不完，点半份。服务员说，不行，没有半份的。吃饱了，还有一份菜没动，我说退了吧。服务员说不行，拿出来了就不能退的。当时，心里只有一个字：郁闷。

海底捞就是敢于突破常规，为客户创造价值。

出去吃饭等位的现象很常见，但大都是干巴巴滴在那里等。为什么海底捞弄出这么一个情况，把等待变成一种享受？因为海底捞改变了餐饮业的一些游戏规则，也就是为客户提供更多的价值。

这就让我想起可爱的马云同志。淘宝当时在易趣面前完全是一个刚刚诞生的婴儿。易趣是一家全球最大的、正处在巅峰时刻的行业领跑者，在中国市场上已经获得了90％以上的市场份额，而淘宝仅仅用了两年

时间就夺取了超过70％的份额，并迫使前者进行战略重组。这也是奇迹，商业史上的伟大奇迹。因为淘宝改变了游戏规则，为客户提供了更多的价值。易趣是向卖家收费的，可淘宝宣布免费，Free，既然免费那肯定要来的。我们最喜欢免费，所以，海底捞这么多免费项目一定不可以错过。

这些免费的贴心的服务还是容易模仿的，可有些东西真的不容易模仿。

一家人带着残疾孩子来吃饭。服务员看着家长边刷火锅边喂孩子忙不过来，就主动帮他们喂孩子。餐后，家长一定要让服务员去家里做客。

小孩子不吃火锅，要吃馄饨。服务员就去外面买来馄饨，送给小孩吃，小孩吃完馄饨，接着吃火锅。一家人高兴得不得了。要是别的店，可能会想，你吃馄饨关我什么事，有这么好的火锅不吃却要吃馄饨，我看就是混蛋。

服务员发现客人是给一位孕妇过生日，马上按照家乡的传统准备一个生日礼物：苹果、莲子、花生、大枣，还有宝宝图。客户感动得一塌糊涂。

这就让我们想起了乔·吉拉德的经典案例。一次一个女客户来买车，交谈中得知这个女性客户是想送给自己一个生日礼物。老乔马上叫人准备一束玫瑰，祝女客户生日快乐。客户当时感动得要死。当然车子肯定是买了。这叫感动客户，就是客户价值。

这样的故事太多，很多让你看了不禁泪牛满面。

很多人问海底捞的老板，你这么做成本增加很多，能赚到钱吗？海底捞老板说，第一波客人只够保本，我们是赚后面等待客户的钱。

看来还是一句老话：吃亏是福啊。

表面上是吃亏了，但是不要只看到眼前。马云当时如果只看到眼前利益，跟着收费，那就没有今天的淘宝。如果海底捞面对等待的客户，还是让他们干巴巴滴等，也不会有今天的海底捞。

这就是客户价值，海底捞的客户价值还有很多。客户价值是企业的核心，谁要是把这个做好了，谁就能成就百年老店。

员工价值

客户价值都是员工创造的，员工只有用心工作，才会有更好的客户价值创造出来。这就要一个基本条件——你得给你的员工创造价值。

海底捞的老板后来感悟到，其实员工也是“客户”，是公司的“客户”。要让客户满意，就要先让员工满意。

那些把员工当机器人的经济人假设理论都统统见鬼去吧。

你给员工创造多少价值，员工就会给客户创造多少价值。

把员工也看作“客户”，那么员工价值是什么。

现在很多人认为，员工价值就是看员工给企业做了多少有价值的事情。这完全是以企业为中心的立场。这是不厚道的。

同样，我们可以这样认为，员工价值是员工的总价值和总成本之差。员工总成本就是付出的全部劳动，包括体力劳动和脑力劳动，包括时间，体力，精神、情感等。总价值是货币工资、福利、情感、信任感、个人