酒店前台接待流程全解析
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
酒店前台接待流程全解析
(一)接待散客入住程序及注意事项:
1.当客人进入大厅,距总台两米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:“先生/小姐,您好!(早上好/下午好/晚上好)”。
(1)如正在接听,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。
(2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。
2.确认客人是否预订
(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的或单位查找预订单,与客人进行核对。
(2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。
(3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。3.入住登记
(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。
(2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。
(3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。
(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。
(5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
(6)如有大件行,可让行员为其搬运。
(7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。
备注:
①入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。
③住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致,以方
便楼层。坚持姓氏称呼。
④一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。
⑤客人入住要主动询问客人是否要,查询要询问客人是否要转,不要告之房号。
⑥有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。
(二)接待团队入住程序及注意事项
1.准备工作:(如一个房间需要两房卡,要提前一天准备好房卡)
(1)提前1-2天就做好预订工作,确保团队用房。
(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队,再排用房数多的
团队。
(3)同一团队的客人尽量集中安排。
(4)一时无房间预排时,可暂时等候,但最迟应在客人抵达前(一小时)排出
房间。
(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系、单位和特殊事项。并做好和
房务中心、销售部的沟通。
2.迎候客人
(1)当团队抵达时,根据客人信息查找该团预订单。
(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。容无误后,请其
领队签单。特殊情况需要增减房间时,礼貌征询领队,并请其签字,然后通知房
务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排,以便为客人提供服务。(比如,知道退房时间,楼层可以组织人力查房,以保证退房时不耽搁
客人时间).
3.填单,验证,分房。
请客人填写住房登记单,如团队是挂帐的可免去每人填单,由领队统一签单,统一清点房卡数,由领队分发给队员。
4.入住资料输入电脑,并通知房务中心及总机房,团队住房。该团领队的及房号
通知房务中心
2 备注:
①将团队预订单交收银留存,特别是注明结帐方式的单子。
②销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况,提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。团队
免费房安排副楼。
酒店前台/客户部员工工作职责
(一)负责预定销售客房:
1.接到客人的预定客房(使用标准用语接听).
2.询问定房人的(先生/小姐,请问您贵姓??请稍候??)
3.查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,及大概入住的天
数)
4.接受预定,与来电者确定信息(订房者、入住客人/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)
5.与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。
6.向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统。(感订房人来电)
7.如非常重要的订房信息,需要口头向下一班接班工作人员交班,做好准备事
项。
(二)办理客人入住流程:
1.客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。2.接待服务要做到语调柔和,亲切:“请”字当头,“”
收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见”
3.根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。
4.确认入住后,仔细核对期有效证件(、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后,扫描并录入电脑存档。
5.确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客,尽量多
收押金)或是房租,确定支付方式。
6.向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客宾馆里的注
意事项。
7.根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接班中,了解房客的代办事项:morning call 、请勿打扰、查无此人??等事项。
8.前台要与楼层随时核对房态,以免在租住过程中,出现失误。
(三)办理客人离店手续:
1.每天中午12:00为前一天(更久)房客的退房时间,如果需要退房的房客
当天12:00后,18:00前未退房者,按超时收取其半天房租;如超过18:00未退房者,再按全天收取房费。
2.距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是询问房客(X先生/小姐您好!这里是前台,请问今天还要续住吗???),是否要退房,注意分类
退房房客和续住房客。
3.客人办理退房手续,需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员
查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏),并根据电脑或是工作表单
记录,详细核对房客应付房租、费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细,
扣除消费费用,并接到楼层查房通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后,退还其房间押金。叮嘱客人慢走,欢迎下次光临.
备注:
(1)当天中午11:00—13:00为租、退房高峰期,客人较多时,接待工作应
忙而不乱:办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。
(2)办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡:
①每间客房只配一房卡,因此房客的住房资料一定要详细登记
②如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。