酒店前台接待流程全解析
酒店接待服务流程是什么
酒店接待服务流程是什么前台接待是一个全面展示酒店形象的重要窗口，重要的服务流程是怎样的?下面是小编为你整理的酒店接待服务流程，希望对你有帮助。
酒店接待服务流程早班：1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，认真检查夜班工作是否合格2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班;交班后，认真检查当天预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修改，然后根据当天预订情况排房3、与客房部枋对最新房态4、及时补充前台工作所需物品5、继续跟进上一班未完成工作6、热情接待到店客人，协助大副或主管做好催收等其他工作7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记8、与销售人员密切联系，时刻关注VIP客人和团队客人9、协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽量留住到店的每一位客人;遇到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时做好处理，当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出现脱节，造成损失10、与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙11、14点30开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相符12、详细填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情况、VIP客人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作中班：1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表2、与早班交班3、根据当天预订情况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客人，快速为客人办理好登记入住4、及时补充前台工作所需物品5、继续跟进上一班未完成工作6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至房间7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事8、随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因，并做好记录9、20点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅10、提前10分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入情况夜班：1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表2、与中班交班3、检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间数、房型及房价4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，是否与电脑相同，准确无误5、制作当天营业收入报表6、检查前台当班用品的情况7、将第二天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别注意客人有无特殊要求8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到及时、准确、无误9、注意零晨12点以后入住客人的房价，并提醒客人退房时间为当天中午的12点10、晚上休息后打扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写11、与早班准确无误进行交接班酒店前台接待的工作内容1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;2、处理销售部或其他部门发来的预定单;3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理;4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作;5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求;6、为客人办理换房、加床续住等手续;7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡;8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班;10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料;11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性;13、协助前台收银员为客人做好结帐工作;14、完成经理交办的其他工作任务。
酒店前台工作接待流程
酒店前台工作接待流程酒店前台工作接待流程 1一、物品寄存程序二、前台收银押金管理三、发票管理四、票据管理五、前台接待工作程序六、预订七、入住(房型、房价、房卡、身份信息识别及采集)八、收银(预收押金、推举餐茶、整理账单)九、换房(询问缘由、换房卡)十、退房(延时退房)十一、交接班程序十二、前台新入职员工必备物品寄存程序1、热忱接过客人行李，检查行李有无破损;2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认，将寄存单客人联交给客人;3、尽量让客人自己提珍贵物品和易损物品;4、手机、现金等珍贵物品，提示客人尽量自己保管;5、现金寄存：凡客人在前台寄存现金超过五千元时，必需由财务出纳存放;a.由客人自己将现金装入文件袋子或信封内b.请客人在封口处签字c.在客人的监督下，用封口胶将开口处封住d.对客人办理寄存手续，照实登记，并出具寄存单确认e.转入财务室寄存，请财务经手人向前台书面确认f.5000以下的现金寄存操作程序同上，现金寄存在前台保险柜内6、客人取寄存物时，要问客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，为了对您负责，请问您寄存的是什么东西?”客人回答正确后，请客人在寄存单的背面签名，签名和存时的签名一样时，即可以给客人取出寄存物品;7、要当客人面清点核对行李，确认无错，再将行李交给客人。
同时在收回的寄存牌上写上“已取”字样;前台收银一、押金管理1、总台凭押金收据(客人联)为客人退还押金。
2、押金收据一式两联上交财务审核，保持连号，不得遗漏。
3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据，否则，一律被视为总台现存押金计入现金金额。
4、客人遗失押金收据，必需请客人出示登记时的'有效证件，经核对无误后进行复印作为凭证，方可退还客人押金。
5、将客人有效证件复印件，连同总台押金收据(存根联)一同上交财务审核。
6、总台现金为公款，不得私自挪用、外借，否则，一律按挪用公款处理。
二、发票管理1、在客人退回的入住通知单的备注栏上，请客人签字确认。
酒店前台服务流程
酒店前台服务流程
1. 抵达酒店
- 当客人抵达酒店前台时，工作人员应友好地迎接客人，并向
其致以问候。
- 工作人员应核实客人的预订信息，包括入住日期、入住时长
和房间类型。
- 如客人已提前预订房间，工作人员应准备好相关文件和钥匙，以便快速办理入住手续。
2. 入住手续
- 工作人员应要求客人提供有效的身份证明文件，并复印文件
上的信息以备记录。
- 工作人员应要求客人填写并签署入住登记表，包括个人信息
和房间要求。
- 工作人员应向客人说明酒店的规章制度和服务条款，并过程
中提供帮助和解答问题。
3. 安排房间
- 根据客人的预订信息和房间要求，工作人员应安排合适的房间。
- 工作人员应向客人提供房间号码和相关指引，如电梯位置和餐厅服务时间等。
4. 提供服务
- 工作人员应向客人说明酒店提供的各项服务，如早餐、洗衣服务和巡逻保安等。
- 工作人员应随时关注客人的需求，并提供帮助和解答问题。
5. 结算支付
- 客人准备离开酒店时，工作人员应协助客人完成结算支付手续。
- 工作人员应确认客人的账单，并接受现金或信用卡等支付方式。
- 工作人员应向客人提供和收据，并感谢客人的光临。
6. 送别客人
- 工作人员应向客人表示感谢，并提供送别服务。
- 如客人需要安排接送服务或预订下一次入住，工作人员应提供相应的帮助。
以上即是酒店前台服务流程的简要说明，希望能为您提供一些参考。
酒店前台接待流程全解析
----------------------酒店前台接待流程全解析（一) 接待散客入住程序及注意事项：1．当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。
（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑,示意客人稍候。
(2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2．确认客人是否预订(1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
(2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。
可帮其联系。
（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。
3．入住登记（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
(3）核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存, 请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）.（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
(6）如有大件行李，可让行李员为其搬运.---------------------------------------------------------精品文档----------------------（7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
备注：①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价.②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。
③住宿登记单上,住几个人写几个人的名字，以便开门。
入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
酒店前厅接待流程与标准操作规范
酒店前厅接待流程与标准操作规范酒店前厅是酒店的门面和第一道形象，它承担着接待客人、提供信息、引导客人等多项重要任务。
为了确保前厅工作的高效和专业化，酒店需要制定一套科学合理的接待流程和标准操作规范。
本文将就酒店前厅接待流程与标准操作规范进行探讨，以提高酒店前台接待工作的质量和效率。
接待流程：1. 客人的到达当客人到达酒店前厅时，前台接待员应立即亲切地向客人致以问候，并主动迎接客人，同时注意客人的行李携带情况。
2. 客房预订确认接待员应主动询问客人是否已预订客房，并核实客房类型、入住日期、预定姓名等信息，以确认预订的准确性。
3. 接待手续办理接待员应向客人提供入住登记表格，并要求客人填写姓名、身份证号码等个人信息，同时核实客人所提供信息的真实性。
接待员需要友善地引导客人填写登记表格，并在填写过程中提供必要的帮助。
4. 收取住宿费用当客人完成登记手续后，接待员应根据客房类型和入住日期等信息，告知客人住宿费用，并与客人确认付款方式。
接待员需要准确计算住宿费用，并向客人详细解释付款方式和退款政策。
5. 房卡发放与引导为了确保客人顺利进入客房，接待员应向客人发放房卡，并告知客人客房位置、电梯使用方式以及其他相关信息。
接待员需要耐心地引导客人前往客房，并在需要时提供行李搬运服务。
6. 欢迎礼品赠送作为一种酒店服务的体现，接待员可以在客人到达时为客人赠送小礼品，以表达对客人的欢迎与尊重，提升客人入住体验。
标准操作规范：1. 仪容仪表规范接待员需要保持整洁干净的仪容仪表，穿着统一的工作制服，并佩戴工作牌。
同时，接待员需要注意个人形象的修养，包括言谈举止、微笑服务等，以给客人留下良好的第一印象。
2. 语言和礼仪规范接待员需要掌握一定的礼仪知识和沟通技巧，能用流利、标准的语言与客人交流。
接待员需要注意用语应以客人为中心，避免使用粗俗、不文明的词语，通过礼貌用语和亲切服务来提升客人满意度。
3. 处理客人投诉与疑问接待员需要具备应急处理能力，当客人有投诉或疑问时，需要冷静应对，并迅速寻找解决方案。
前厅服务流程
前厅服务流程前厅服务是酒店服务中至关重要的一环，它直接关系到客人的第一印象和整体入住体验。
因此，一个良好的前厅服务流程对于酒店来说至关重要。
下面我们将详细介绍一下前厅服务的流程和注意事项。
1.接待客人。
客人到达酒店大堂时，前台接待员应该立即迎接客人，微笑并主动问候客人。
在询问客人姓名的同时，接待员应该主动提供帮助，协助客人搬运行李，并引导客人前往前台办理入住手续。
2.入住手续办理。
在客人到达前台后，前台接待员应该迅速办理客人的入住手续。
在确认客人身份信息后，接待员应该礼貌地询问客人的住房需求，并为客人提供合适的客房选择。
在办理入住手续的过程中，接待员需要向客人介绍酒店的各项服务设施和规定，并提供必要的入住信息。
3.安排客房。
在客人选择好客房后，前台接待员应该迅速安排客人的客房，并协助客人办理入住手续。
在将客人送至客房的过程中，接待员应该向客人介绍客房的各项设施和注意事项，并询问客人是否需要额外的服务或帮助。
4.解决问题。
在客人入住期间，前台接待员需要随时关注客人的需求，并提供必要的帮助和服务。
如果客人遇到问题或有特殊需求，接待员应该迅速解决问题，并确保客人的满意度。
5.送别客人。
在客人退房离开酒店时，前台接待员应该主动为客人办理退房手续，并提供必要的帮助和服务。
在客人离开酒店前，接待员应该向客人道别，并询问客人对酒店服务的满意度，以便及时改进服务质量。
总结。
良好的前厅服务流程可以有效提升酒店的服务质量和客人满意度。
因此，酒店的前台接待员需要具备良好的服务意识和沟通能力，随时关注客人的需求，并提供周到的服务。
希望以上内容能够对各位前厅服务人员有所帮助，谢谢！。
酒店接待流程
酒店接待流程酒店接待流程是酒店管理中非常重要的一环，良好的接待流程可以提升客人的满意度，增加客户的回头率，也是酒店服务质量的重要体现。
下面我们将详细介绍一下酒店接待流程。
1. 预订接待。
客人在预订酒店时，酒店前台接待人员应该耐心听取客人的需求，包括入住时间、房间类型、特殊要求等，并及时记录在预订系统中。
在确认预订信息时，要核对客人的个人信息，确保预订的准确性。
2. 入住登记。
客人到达酒店后，前台接待人员应该主动迎接客人，并引导客人进行入住登记。
在登记过程中，要核对客人的身份证件、联系方式等信息，然后为客人办理入住手续，并提供房卡和相关信息。
3. 房间安排。
根据客人的需求和预订信息，前台接待人员应该为客人安排合适的房间，并告知客人房间的位置、设施和注意事项。
在安排房间时，要注意客人的特殊要求，比如无烟房、高楼层、靠近电梯等。
4. 服务介绍。
在客人入住后，前台接待人员应该向客人介绍酒店的各项服务，包括早餐时间、健身房、餐厅、洗衣服务等，让客人了解酒店的各项便利设施，并提供必要的帮助和指导。
5. 问题解决。
在客人入住期间，如遇到客人的投诉或问题，前台接待人员应该及时响应并解决，尽量让客人感到满意。
如果问题无法立即解决，要向客人表示歉意，并承诺尽快解决，并在第一时间通知相关部门进行处理。
6. 结账离店。
客人离店时，前台接待人员应该核对客人的消费账单，确认无误后，为客人办理结账手续，并提供发票。
在客人离店时，要礼貌地道别，并询问客人对酒店服务的满意度，以便及时改进服务质量。
酒店接待流程对于酒店的服务质量和客户满意度有着至关重要的影响，只有严格按照流程操作，才能为客人提供更加优质的服务，提升酒店的竞争力。
希望酒店员工能够严格遵守接待流程，为客人营造一个舒适、温馨的入住体验。
酒店前台的工作流程
酒店前台的工作流程1. 客人接待- 当客人到达酒店前台，前台接待员应友好地问候客人并确认他们的预订信息。
- 前台接待员应要求客人出示有效的身份证件，并记录相关信息。
- 接待员应提供有关酒店设施、服务和政策的必要信息，并回答客人的问题。
- 当客人决定入住时，前台接待员应完成入住登记手续，包括填写入住表格、提供房间钥匙等。
2. 房间分配- 根据客人的预订要求和酒店的房间情况，前台接待员应合理地分配房间。
- 接待员应向客人说明房间的位置、类型、价格和其他相关信息，并确保客人对分配的房间满意。
3. 付款和结账- 前台接待员应向客人说明酒店的付款政策，并要求客人提供支付方式。
- 如果客人选择现金支付，前台接待员应接收款项并提供收据。
- 如果客人选择信用卡或其他电子支付方式，前台接待员应操作终端机进行支付。
- 在客人退房时，前台接待员应核对客人的账单，确认支付金额，并提供或结算单。
4. 客户服务- 前台接待员应提供优质的客户服务，包括解答客人的问题、提供旅游建议和安排机场接送等服务。
- 接待员应处理客人的投诉和问题，并及时向相关部门报告和跟进解决方案。
- 前台接待员应保持礼貌和耐心，与客人建立良好的沟通和信任关系。
5. 其他职责- 前台接待员还需要处理电话、传真、邮件等沟通工具的信息。
- 接待员应协助其他部门的工作，如帮助客人预订餐厅、安排会议室等。
- 前台接待员应保持工作区域的整洁和有序，并及时向上级汇报工作情况。
以上是酒店前台的工作流程，通过友好的接待、高效的房间分配、准确的付款和结账以及优质的客户服务，前台接待员能够提供良好的入住体验，从而满足客人的需求和期望。
酒店前台接待流程是怎样的
酒店前台接待流程是怎样的酒店前台是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，酒店前台的接待工作流程很有必要了解。
下面是学习啦小编为你整理的酒店前台接待工作的流程，希望对你有帮助。
酒店前台接待流程(一) 接待散客入住程序及注意事项：1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。
(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2.确认客人是否预订(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。
可帮其联系。
(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3.入住登记(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。
(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。
(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
备注：①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。
③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
酒店前台接待收银工作流程
酒店前台接待收银工作流程酒店前台接待收银工作流程酒店前台接待收银工作是酒店重要的一项工作，也是为客人提供优质服务的关键环节之一。
在这个流程中，前台接待员需要完成一系列的工作，包括办理入住、结算账单以及提供相关信息等等。
下面将以某一酒店为例，详细介绍酒店前台接待收银的工作流程。
1. 前期准备工作在酒店前台接待员一天工作开始前，需要做好一系列的准备工作。
首先是检查各个收银台的现金和各种结算卡和小票等相关凭证是否齐全，并在必要时进行补充。
然后，设定好各个收银台的账目清算时间，并通知相关人员。
此外，还要检查各个收银台的设备是否完好，如电脑、收款机、打印机等等。
2. 客人办理入住手续当客人到达酒店并希望办理入住时，前台接待员需要进行如下一系列的工作流程。
2.1 打招呼并收集客人信息当客人走到前台时，前台接待员首先要向客人问好，并礼貌地询问是否有预订。
若客人已经预订，前台接待员便需要索要客人的姓名、身份证号码和联系方式等信息，并进行登记。
2.2 办理入住手续前台接待员需要核对客人提供的身份证件与登记信息是否一致，并将客人的信息输入到酒店管理系统中。
随后，前台接待员需要提供房卡和相关设备，如电梯卡和停车卡等。
在办理入住手续之后，前台接待员应该向客人解释酒店的房间布置和设施配备，并提供酒店的服务指南和紧急求救措施等。
3. 客人结算账单当客人需要结算账单离开酒店时，前台接待员需要进行如下一系列的工作流程。
3.1 核对客房信息前台接待员首先需要核对客人的住房信息，包括房间号和入住时间等。
并检查房间的设施和物品是否完好，并尽量避免在客人离开前出现任何纰漏和损坏等情况。
3.2 结算费用根据客人的住房信息，前台接待员需要计算客人的房费和其他相关费用，如餐饮和服务费等。
并将费用总额确保准确无误地显示在结算单上。
3.3 通知客人结算前台接待员应该礼貌地告知客人账单已经准备好，并将账单给予客人。
在此过程中，前台接待员需要解释账单上的每一项费用，并回答客人可能存在的疑问和问题。
酒店前台工作人工作流程及职责
酒店前台工作人工作流程及职责酒店前台作为酒店的重要组成部分，是酒店产品和服务的第一印象，前台工作人员不光是接待客人的人，更是酒店的门面。
因此，良好的前台服务能够帮助酒店树立良好的品牌形象，留下客户好印象，提高客户满意度和忠诚度。
接下来，我将从酒店前台工作流程和职责两方面进行阐述。
一、酒店前台工作流程1.接待客人前台人员首要的工作职责就是接待客人，包括顾客的到来、预订、登记入住、办理离店等。
因此，前台人员应提前将房间数量、客房类型、房价等信息告知顾客，确保顾客知道所预定的房间的具体情况。
同时，前台人员应询问顾客是否需要额外的服务需求，如叫醒服务等。
2.办理入住手续入住手续是顾客入住酒店的必备程序，前台人员应核对顾客身份证和预订信息的一致性、收取押金和登记入住等。
同时，还需为顾客提供酒店的基础设施信息、住房安全注意事项等。
在这一过程中，前台人员需要有良好的沟通及应变能力，以解答顾客的疑问和意见。
3.餐饮服务前台人员还需要协调餐饮服务，如告知餐厅的位置、菜单、餐点及价格等。
对于喜欢外出就餐的顾客，前台人员应向顾客推荐周边餐饮服务。
4.安全检查为保障顾客的安全，前台人员也应对客房进行安全检查，如确保电器的安全使用，关锁门窗，确保供排水等系统畅通，一旦发现问题要及时处置和上报。
5.退房业务顾客离开酒店时，前台人员也需要办理退房手续，检查客房环境是否整洁、查看房间是否有损坏、核算消费金额、收取房款等。
同时，大力推广酒店其他服务，如会议、送机等。
二、酒店前台工作人员职责1.优秀的沟通能力前台工作人员需要具备良好的沟通能力，以便更好地与顾客交流。
在遇到问题或需要解决矛盾时，通过强有力的沟通和调解能够促进事项圆满解决。
2.熟悉酒店产品和服务前台工作人员应熟悉酒店的产品和服务，在顾客的咨询中及时和准确地向顾客解答问题。
同时，应及时反馈顾客的需求和建议，向酒店管理层提供的优化方案。
3.敬业精神敬业精神是提升前台服务质量的关键，前台工作人员应有超客户期望的服务意识，通过考核、培训等方式不断提高自身素质和服务质量。
酒店前台接待及客房服务员岗位流程
酒店前台接待及客房服务员岗位流程前台接待岗位流程:一、电话接听、咨询接待1、电话响3声必须接听，电话接通应说“您好,XXX酒店”2、一接来电,敬语当先,比如“您好"“请讲”“感谢您的来电”“再见"等礼貌用语，特别注意的是:任何时候都不得先于客人挂断电话。
3、通话当中，时刻保持微笑,对方“听”得到4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为5、客人对酒店服务质量等有意见来电投诉时，要以虚心的态度聆听，答应客人将此事转告相关领导，切不可拒绝或中断通话。
二、负责预定销售客房6、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话).7询问定房人的姓名（先生/小姐,请问您贵姓……请稍候……）8、、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数)9、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）10、与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。
11、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统.（感谢订房人来电）12、如非常重要的订房信息,需写交班本向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。
三、办理客人入住、退房流程：1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语,再说问候语，最后询问客人需要。
2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。
4、确认入住后，仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，复印并录入电脑存档。
5、确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金或是房租，确定支付方式。
6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项.7、OTA客源入住后,及时登记好财务提供的网站住客登记表。
7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注意房客的代办事项、请勿打扰、查无此人……等事项。
酒店vip接待流程和方案退房
酒店vip接待流程和方案退房一、酒店VIP接待流程。
1.1 预订阶段。
酒店在接到VIP预订的时候啊，那可得打起十二分的精神。
前台工作人员得详细记录VIP客人的各种要求，像房间的朝向啊、特殊的布置需求之类的。
这就好比是迎接贵宾前的“排兵布阵”，一点差错都不能有。
这时候要是粗心大意，那可就是“一着不慎，满盘皆输”了。
1.2 准备工作。
1.2.1 房间准备。
客房部得把VIP房间收拾得妥妥当当。
从床铺的舒适度，那必须得像云朵一样柔软，到房间里的装饰，鲜花要娇艳欲滴，水果得新鲜水灵。
这房间布置得好不好，就像给VIP客人送上的第一份见面礼，要是邋邋遢遢的，客人一进门就会“皱眉头”。
1.2.2 人员安排。
要挑选经验丰富、服务态度好的员工来负责VIP的接待。
从门童到前台，从客房服务到餐厅服务员，个个都得是“精兵强将”。
门童要热情主动，脸上挂着真诚的笑容，就像迎接久别重逢的朋友一样；前台人员办理入住手续要又快又准，不能让VIP 客人干等着，那可太不礼貌了。
二、VIP接待中的服务。
2.1 入住时。
当VIP客人到达酒店，门童要赶紧迎上去，帮忙拿行李，动作麻溜得很。
前台呢，一边热情地打招呼，一边快速办理入住手续。
这时候说话要轻声细语，态度和蔼可亲，让客人有宾至如归的感觉。
就像回到自己家一样自在舒适，要是能让客人有这种感觉，那酒店的服务就算是做到位了。
2.2 住宿期间。
2.2.1 客房服务。
客房服务员要时刻关注客人的需求。
每天打扫房间的时候，得像照顾自己家一样细心。
补充洗漱用品的时候，不能缺这少那的。
要是客人有特殊要求，比如想要额外的毛毯或者特定的茶点，得尽快满足。
2.2.2 餐饮服务。
在餐厅里，服务员要清楚客人的饮食喜好。
要是客人喜欢安静的角落，就安排到合适的位置。
推荐菜品的时候，要挑那些酒店的招牌菜，介绍得绘声绘色，让客人忍不住想尝尝。
三、VIP退房流程。
3.1 退房前准备。
客房部要提前检查房间，看看有没有客人落下的东西。
酒店接待服务流程是什么_商务礼仪_
酒店接待服务流程是什么前台接待是一个全面展示酒店形象的重要窗口，重要的服务流程是怎样的?下面是小编为你整理的酒店接待服务流程，希望对你有帮助。
酒店接待服务流程早班：1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，认真检查夜班工作是否合格2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班;交班后，认真检查当天预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修改，然后根据当天预订情况排房3、与客房部枋对最新房态4、及时补充前台工作所需物品5、继续跟进上一班未完成工作6、热情接待到店客人，协助大副或主管做好催收等其他工作7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记8、与销售人员密切联系，时刻关注VIP客人和团队客人9、协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽量留住到店的每一位客人;遇到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时做好处理，当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出现脱节，造成损失10、与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙11、14点30开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相符12、详细填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情况、VIP客人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作中班：1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表2、与早班交班3、根据当天预订情况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客人，快速为客人办理好登记入住4、及时补充前台工作所需物品5、继续跟进上一班未完成工作6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至房间7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事8、随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因，并做好记录9、20点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅10、提前10分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入情况夜班：1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表2、与中班交班3、检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间数、房型及房价4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，是否与电脑相同，准确无误5、制作当天营业收入报表6、检查前台当班用品的情况7、将第二天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别注意客人有无特殊要求8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到及时、准确、无误9、注意零晨12点以后入住客人的房价，并提醒客人退房时间为当天中午的12点10、晚上休息后打扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写11、与早班准确无误进行交接班酒店前台接待的工作内容1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;2、处理销售部或其他部门发来的预定单;3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理;4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作;5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求;6、为客人办理换房、加床续住等手续;7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡;8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班;10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料;11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性;13、协助前台收银员为客人做好结帐工作;14、完成经理交办的其他工作任务。
酒店前台接待员的接待流程
酒店前台接待员的接待流程尊敬的顾客：您好！感谢您选择我们酒店作为您的下榻之所。
为了让您在酒店的停留期间感受到舒适和愉悦，我们将给予您最热情、周到的服务。
以下是我们酒店前台接待员的接待流程，希望能为您提供参考。
一、接待流程概述1. 顾客到达：当顾客抵达酒店大堂时，接待员应立即出示微笑和问候，并主动提供援助。
接待员需注重个人形象和仪态，以给顾客留下良好的第一印象。
2. 登记资料：接待员应引导顾客填写登记表格，并核实顾客身份信息、预订信息等。
同时，确保将顾客的隐私信息进行保密处理。
3. 房型查询：接待员需根据顾客需求，查询房型的可用性和价格，并向顾客提供清晰详细的解释。
确保顾客满意选择并了解相关费用。
4. 收款结算：接待员应根据顾客需求，适时提供结算服务。
确保清晰而准确地计算费用，并提供不同支付方式的选择。
5. 房间分配：接待员需要根据事先的预订信息，为顾客分配合适的房间。
在分配过程中，要考虑到顾客的偏好和特殊需求，尽力满足顾客的期望。
6. 办理入住手续：接待员应向顾客提供详细的入住流程，包括房间密码、Wi-Fi密码、早餐时间等相关信息。
同时，接待员应主动询问顾客是否需要额外的服务或需求，以满足其个性化要求。
7. 物品寄存：接待员应主动询问顾客是否需要寄存行李、贵重物品等，确保其安全，并在登记表上进行记录。
8. 问题解答：接待员应耐心回答顾客关于酒店设施、附近景点、停车服务等问题，并给予准确的解答和建议。
9. 送别服务：在顾客退房离开时，接待员应表示感谢，并帮助顾客处理结账和提取寄存物品等事项。
二、接待流程细节1. 平稳的问候：接待员在顾客抵达时，应微笑、鞠躬并礼貌地问候。
可以说：“欢迎光临，请问有什么可以帮到您的地方吗？”2. 身份验证：接待员应主动索取顾客的身份证件以完成身份验证，并确认预订是否准确。
可以说：“您好，请您提供身份证明以完成入住登记。
”3. 隐私保护：接待员应明确告知顾客所提供的个人信息将保密，并尽力确保其安全。
酒店前台接待与入住登记流程
酒店前台接待与入住登记流程酒店前台接待是酒店服务的第一道门面，对于客人的第一印象至关重要。
良好的接待服务流程不仅可以让客人感受到酒店的热情和专业，也能为客人提供便利和舒适的入住体验。
下面将详细介绍酒店前台接待与入住登记的流程。
一、客人抵达当客人抵达酒店大堂时，前台接待员应立即注意到客人的到来，并主动迎接客人。
接待员需要保持微笑并用亲切的语言问候客人，询问客人是否有预订，并引导客人前往前台办理入住手续。
二、办理入住手续1. 验证客人身份：客人到达前台后，接待员应要求客人出示有效身份证件，并核对客人的身份信息。
2. 确认预订信息：接待员需确认客人的预订信息，包括房间类型、入住日期、退房日期等，并确保客人的需求能够得到满足。
3. 提供房间选择：根据客人的预订信息和实际情况，接待员向客人提供可供选择的房间，并说明各个房间的特点和位置，协助客人进行选择。
4. 完成入住登记：客人选择好房间后，接待员需填写客人的个人信息，包括姓名、联系方式等，然后发放房卡或钥匙，并告知客人相关注意事项。
5. 办理入住手续结束：当客人完成入住手续后，接待员应再次询问客人是否还有其他需求，并表示对客人的祝愿和感谢。
三、提供周到服务1. 协助客人携带行李：在客人完成入住手续后，接待员应主动协助客人携带行李，并引导客人前往所选的房间。
2. 介绍酒店设施：在前台接待过程中，接待员可以简单介绍酒店的各项设施和服务内容，以便客人更好地利用酒店资源。
3. 解答客人问题：接待员需积极回答客人可能提出的问题，如WIFI密码、用餐地点、周边交通等，确保客人入住期间的顺利。
以上就是酒店前台接待与入住登记的流程，通过规范的流程操作，能够为客人提供高效、周到的服务，为酒店营造良好的品牌形象。
酒店行业前台接待标准操作流程
酒店行业前台接待标准操作流程在酒店经营过程中，前台接待是客人第一次亲身接触并感受到酒店服务的环节，对于提供出色的客户服务至关重要。
为了确保统一的操作流程，提高服务质量，我们特别编写了本操作指南，旨在规范酒店前台接待工作流程。
一、客人到店前1. 预知客人信息：在客人抵达酒店之前，尽可能获取相关信息，并妥善记录，如客人预订信息、特殊需求等。
确保客人到店时能够迎合其需求。
2. 准备接待区域：保持接待区域整洁有序，确保所有设备正常运行，提供清晰可见的酒店指示牌。
3. 培训与知识更新：确保接待员熟悉各类客房、设施和服务，并了解所在酒店的相关政策、规定和促销活动。
二、客人到店时1. 热情接待：微笑、自我介绍并称呼客人姓名，以热情友好的态度迎接客人。
2. 文明用语：使用得体的语言表达，避免使用粗俗或冷淡的措辞。
3. 登记入住：核对客人的预订信息，登记入住并分配房间。
4. 提供信息和服务：向客人提供酒店的相关信息，如WIFI密码、早餐时间等，并主动询问是否有其他需求。
5. 餐厅及行政服务：向客人介绍酒店内的餐饮、会议、及行政服务，并询问客人是否需要预订或咨询相关信息。
三、入住期间1. 信息保密：对客人提供的个人信息保密，确保客人的隐私安全。
2. 关注客人需求：根据客人的不同需求，提供个性化的服务，如提供额外的洗漱用品、婴儿床等。
3. 处理投诉：若客人提出投诉，耐心倾听并积极解决问题，确保客人满意度。
四、客人离店时1. 结算付款：根据客人的住宿天数和额外消费等，计算最终费用，并提供结账服务。
2. 感谢致辞：在客人离开之前，对其选择酒店的支持表示感谢，并祝愿其旅途愉快。
3. 索取评价：鼓励客人提供对酒店服务的意见和建议，并在离店时索取评价。
附件：1. 客户需求登记卡2. 接待员培训手册3. 投诉处理流程指南我们希望以上操作指南能够帮助您更好地完成前台接待工作，为客人提供优质的服务。
通过严格遵守操作流程，增强责任感，我们相信酒店能够提升服务质量，增强竞争力，取得更好的经营效果。
酒店前台接待岗位职责及工作流程
酒店前台接待岗位职责及工作流程一、职责酒店前台接待岗位工作是酒店服务的重要部分，前台接待员是酒店的门面，主要职责如下：1. 接待酒店客人，办理住宿手续，向客人提供相关的信息和服务；2. 负责接听酒店客人的电话咨询，解答客人的问题；3. 维护前台的整洁和卫生，营造温馨舒适的氛围；4. 管理酒店客房预订情况，做好房间的安排和调配；5. 协助酒店客人处理投诉和解决问题，保证客人得到满意的结果。
二、工作流程1. 客人到达前台客人到达前台后，前台接待员首先要热情地迎接客人，并礼貌地询问客人是否需要住宿，为客人提供不同类型的客房选择。
客人确认选择后，前台接待员要核对住宿信息，如住宿人姓名、身份证号码、房间号码、入住时间和离店时间等，并要求客人填写登记表格。
2. 办理住宿手续前台接待员在核对客人信息无误后，要根据酒店规定收取一定的住宿押金，同时为客人提供住宿卡、钥匙等。
在此过程中，前台接待员要向客人简单介绍酒店的服务设施和规定，并告知客人酒店的安全注意事项和火警和紧急事项应对方法。
3. 协助客人处理问题如果客人在住宿期间遇到问题，例如房间设施故障、卫生不达标等，前台接待员要及时解决客人的问题，并协调相关部门进行维修等操作，让客人得到及时的解决和安慰。
如果客人遇到其他问题，比如外出旅游咨询、订购餐饮服务等，则需要前台接待员提供细致周到的服务。
4. 管理酒店客房预订情况前台接待员要管理酒店客房预订情况，准确了解酒店的房型、价格、入住要求等信息，及时更新充实酒店客房资源等。
在客房预订的管理中，前台接待员需要充分考虑客人的需求和预订的时间和价格，协调处理不同客人的要求，保证酒店服务的高效性和客户满意度。
5. 处理投诉在酒店服务过程中，若客人遇到不满意的服务，或服务不到位，或酒店设施、环境、安全等方面存在问题，需要及时向前台接待员进行投诉。
在此过程中，前台接待员需要认真听取客人的投诉并向相应的部门提出反馈，确保客人的合理权益。
酒店前台服务流程详解
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酒店前台接待流程全解析（一）接待散客入住程序及注意事项：1．当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。
（1）如正在接听，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2．确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的或单位查找预订单，与客人进行核对。
（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。
可帮其联系。
（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3．入住登记（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。
（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
（6）如有大件行，可让行员为其搬运。
（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
备注：①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。
③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。
⑤客人入住要主动询问客人是否要，查询要询问客人是否要转，不要告之房号。
⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。
（二）接待团队入住程序及注意事项1．准备工作：（如一个房间需要两房卡，要提前一天准备好房卡）（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。
（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。
（3）同一团队的客人尽量集中安排。
（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。
（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系、单位和特殊事项。
并做好和房务中心、销售部的沟通。
2．迎候客人（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。
（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。
容无误后，请其领队签单。
特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。
并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。
（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）.3．填单，验证，分房。
请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。
4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。
该团领队的及房号通知房务中心2 备注：①将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。
②销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中心。
销售部的订房尽量给予满足（销售部领导有特殊优惠的权限）。
团队免费房安排副楼。
酒店前台/客户部员工工作职责（一）负责预定销售客房：1．接到客人的预定客房（使用标准用语接听）.2．询问定房人的（先生/小姐，请问您贵姓??请稍候??）3．查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）4．接受预定，与来电者确定信息（订房者、入住客人/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）5．与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。
6．向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。
（感订房人来电）7．如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。
（二）办理客人入住流程：1．客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。
2．接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3．根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。
4．确认入住后，仔细核对期有效证件（、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。
5．确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。
6．向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。
7．根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，了解房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人??等事项。
8．前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。
（三）办理客人离店手续：1．每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。
2．距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗??？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。
3．客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。
并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、费或其它服务费用。
并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。
叮嘱客人慢走，欢迎下次光临.备注：（1）当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。
（2）办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡:①每间客房只配一房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记②如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。
③如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。
④因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。
（3）通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。
（4）房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。
如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。
否则的话，由当班前台员工负责。
（四）整理当班营业额：1．根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。
2．下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。
3．将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。
如果财务末值班，则收入固定的保险柜。
4．剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。
（五）转接听服务1．外线接听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是X，请问有什么可以帮到您的??”（1）如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客；（2）如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。
请对方稍等，在保留通话的当时，迅速询问办公室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。
（3）如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口信帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。
2．线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。
3．线、外线都要在铃响3声接听，如果超过3声，接起后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是??”4．机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言容、需要转达的对象。
（六）拔打注意事项：1．形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上.2．工作当中，长话短说，不可长时间使工作占线，以免影响业务信息的传达。
3．通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。
4．工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人。
5．通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、、再见。
要先等对方挂后再放下话筒。
（七）解答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求：1．以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2．换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。
3．在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。
4．宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。
5．尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。
6．维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。
但时刻注意语言的表达方式：（1）表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。
（2）语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。
（3）谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。
7．对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。
对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。
8．对客人提出合理建议、批评和投诉表示感，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。