酒店优质服务的涵义

什么叫优质服务

什么叫优质服务？一、服务环境幽雅环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。

二、服务设施完善优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。

这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。

因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运行状态。

三、服务项目齐全酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。

酒店除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。

这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，他们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。

四、服务效率快捷1、见到客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。

2、住客登记手续，要求快速就能为客人办完入住和退房。

3、将客人所需的物品1—60秒送给客人。

4、整理一间客人，限制在15—20分钟之内，中西餐厅在营业时间内要有人迎送。

5、客人进入餐厅落座1—5秒送上菜谱，等候客人点菜，从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，必须限定在5分钟之内，将餐桌收拾完毕，不得超过4分钟。

6、房内用餐10—15分钟。

7、5分钟之内，工程维修人员赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。

酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。

五、安全保障可靠酒店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。

六、仪态优雅端庄仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯穿于酒店整个服务的过程，这主要表现在以下方面：1、酒店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。

2、在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要求客人发出源自于内心的微笑。

3、在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。

酒店优质服务=优质服务=标准化+个性化

前厅、营销

也是在今年的三月份，一位客人来到商务中心购买机票，服务员看到客人讲话有阵痛的表现，想到客人一定是生病了，经了解得知客人是口腔生疮，很是难受，又问客人住在哪个房间，客人说不住在你们酒店，住在****大酒店，我们的员工细心的都记下了，下班后，主动买了药和水果到德宝看望了客人，客人很感动。 2003年腊月29日（年三十），海尔的一位客人找到我们营销部帮忙，能否赶做 10个三斤重的枣馒头准备正月初一带着回老家。当天休息的营销员王娜知道此事后，自己便联系各大酒店和面食店，是否还能做这种特殊要求的馒头，但各家店都不做了。王娜回到家中向家人说明了情况，让家人一起帮助想想办法。王娜的母亲想到了一家自己经常去的面食店，就带着女儿去求面店老板帮忙。大年三十，面店伙计都放假了。在员工和母亲的再三恳求下，老板就亲自动手做了起来，足足花了50分钟做出了一个样品，很符合要求。而海尔的客人要求在大年初一早上7：00之前拿到10个枣馒头。王娜和母亲就和老板一块忙活，到了年三十22： 00仍未做完，老板又叫来了自己亲戚过来帮忙，第二天早上6点最后一锅馒头才出来，王娜又和母亲用独轮车将馒头运到家中，赶紧打电话联系客人，满足了客人的急需。
1、准备有特色的餐厅及餐位。

餐厅
例如：如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没有提出具体的要求。餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样。等到
了这一天，当客人由服务员带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落
座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。

一、个性化服务的要求
掌握规范化程序和各岗位的运作规程是基础

什么是优质服务

什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。

1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。

酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。

而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。

在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。

注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。

礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。

礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。

切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。

在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。

在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。

2、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。

良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。

具体来说，为客人服务要做到：（1）认真负责。

就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

什么样的服务才算优质服务

什么样的服务才算优质服务做过酒店的同行都深有体会，衡量酒店经营的好坏，除了酒店的设施设备外，人的服务就是最关键的因素之一。

员工素质的优劣，服务水平的高低，直接影响到酒店的形象和生意，为客人提供优质服务，不仅能提高酒店的知名度和竞争力，而且能使酒店赢得更多的客源。

那么，什么样的服务才算是优质服务呢?这个题目见仁见智，众说纷纭。

有人认为，能给人一种“宾至如归”的感觉是优质服务;也有人认为现在很多酒店要求“站立服务”，“微笑服务”，“主动开口服务”就是优质服务;还有人把“拾金不昧”，“不拿差价”，“不收小费”也看做是优质服务。

其实，作为一家酒店，上述服务如果都能具备，只能算是良好服务，是因为它同我们以往的陈旧的僵化的服务方式相比已属一种质的飞跃，它已经把过往变化无常的服务方式加以规范化、标准化和制度化了。

近年来，随着国家对酒店业服务标准的日益细化，酒店也同工业生产一样，根据市场需求，对酒店产品制定了规范的服务流程和相应的制度，然后按标准运作。

如餐厅按散餐或宴会进行摆台，烹饪制作和提供餐间服务。

前台、客房每天提供接待、结账，行李和房间清洁以及其他服务。

这些服务就需要制定一整套规范，有了这些规范，酒店产品就能保持一定的水平，服务质量就有了基本的保证，按照这些规范去做，就能满足客人的日常基本需求。

然而，随着经济社会的发展，人们的消费观和价值观都发生了巨大的变化，对酒店的要求已不仅仅局限于能否提供整洁、舒适的住宿设施与美味的食品，而是期望酒店能提供多功能的产品，在精神和物质上都能得到充分享受，尤其是心理上，精神上的享受。

使客人享受到不同酒店特色服务的同时，感受到真诚的友情，得到个性，自尊与荣耀的满足。

客人的这种精神与心理的需求，实质上是对酒店产品提出了更高的要求;服务工作已经不能仅仅把方便饮食起居作为最高的服务目标，不能仅仅提供满足客人一般需要的规范服务了，必须千方百计地创造自己独特的产品，善于了解发现各种不同客人的不同需要而提供个性服务与超常服务。

优质服务的构成

紫金大酒店
优质服务的构成
李琴芳
交流目的：
提高服务质量
交流要点：优质服务是客人对酒店服务提出的更高要求
主要内容
1、优质服务的基础 2、服务质量的定义 3、规范化与个性化服务的关系 4、优质服务的内涵 5、饭店服务的规制章典 6、服务质量的分类 7、培养人人重视质量习惯 8、饭店服务贵在用心 9、现场督导控制
规范化服务指：酒店员工对待顾客按照酒店的规定和通过专业技能为客人提供常规服务，通常不指为客人所做的额外事情。
个性化服务：内涵丰富，它的基本含义是指以顾客需求为中心，除了常规服务，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务。
一封留言
四、优质服务的内涵
正确
迅捷
第三个习惯：在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。礼貌对你面前3米内的客人和同事微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。第五个习惯：满足顾客的需求，充分运用饭店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。第六个习惯：不断认识饭店存在的缺点，并提出你的改进建议，使饭店的服务和质量更加完美。
一、优质服务的基础
是良好的硬件设施和规范加个性的服务组成。
二、服务质量的定义服务质量是：反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。
指的是所提供的服务为顾客所带来的外显与隐含的利的外显与隐含的益水平。益水平。分成期望服务水平及认知服务水平。务水平。
三、规范化与个性化服务的关系
礼貌
五、饭店服务的规制章典
1
员工手册
2
部门管理制度
3
各级岗位责任制
4
流程操作标准

优质服务的含义

浙江莫干山庄
优质服务的含义
白福敏
态度：从事服务人员都必须具有良好的服务态度，在整个酒店形成良好的服务态度。
优质服务的含义
移情：服务人员要设身处地为宾客着想，预见客人的需求和愿望，并按照他们的需求和愿望，提供针对性强的服务。
优质服务的含义
敏感：指服务人员采取及时适当的行为，满足客人的需求和愿望，及时并不等于快速。
优质“适当的服务”指服务人员为客人提供服务即不过少，也不过多，即不粗率无理，也不过分讨好。
优质服务的含义
可见：促使客人感觉到服务人员正在为自己服务，服务环境中的每一个人都应知道服务工作情况。
优质服务的含义
创造性：有创造力，才能为客人提供优质服务。仅可能为客人提供额外服务，解决特殊问题，提供后续服务。优质服务的含义
优质服务的含义
热情：热情和态度紧密相联，热情的服务可给客人留下难忘的回忆，使客人成为酒店的常客。
优质服务的含义
创造性：要为客人提供优质服务，服务员必须有创造力。
优质服务的含义
能力：服务员掌握必要的服务能力，才能为客人提供优质服务，服务人员缺乏服务技能必然会引起客人的不满。优质服务的含义
能力：服务人员表现出殷勤服务的能力，才能在相互尊重的基础上与客人建立良好的关系。
优质服务的含义
热情：服务员为客人提供热情的面对面服务才能最大限度地提高服务的消费价值。

什么是优质服务

什么是优质服务 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-什么是优质服务一、优质服务的理解“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。

一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高或者增加一些规范服务中所没有涉及到的根据特定情况所额外提供的服务内容二优质服务对酒店的要求1.优质服务对酒店所提出的特别要求(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求优质服务是全方位的对酒店的要求也就涉及到方方面面其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去(2)优质服务特别强调服务质量的整体性酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。

因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。

而酒店在某些事情上提供优质服务容易但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。

因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。

他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。

优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散防止缺点扩散。

酒店服务的意义及重要性课件

04
如何提供优质的酒店服务
培训员工服务意识
员工服务意识是提供优质酒店服务的基础，通过培训提升员工的服务意识和态度，能够增强客户对酒店的满意度。
酒店应定期开展员工服务意识培训，包括服务理念、服务态度、沟通技巧等方面的内容，使员工能够积极主动地为客户提供周到的
服务。
制定服务标准与流程
制定统一的服务标准与流程，能够确保酒店服务的质量和效率，提升客户体验。
酒店应制定明确的服务标准和流程，包括客房清洁、餐饮服务、接待流程等各个方面，并确保员工严格遵守，以提高服务的专业性和规范性。
建立良好的客户关系管理
良好的客户关系管理能够增强客户的忠诚度，提高酒店收益。
酒店应建立完善的客户关系管理系统，通过客户信息的收集、分析和利用，了解客户需求，提供个性化的服务，并保持与客户的良好沟通，及时解决客户问题，提升客户满意度。
康乐服务
包括健身房、游泳池、桑拿等服务，以满足客户休闲娱乐的需求。
02
酒店服务的意义
提高客户满意度
优质的服务能够让客户感受到酒店的用心和关怀，从而提高客户对酒店的满意度。
客户满意度是酒店口碑的重要组成部分，能够吸引更多的潜在客户，增加酒店的市场份额。
提升酒店品牌形象
高品质的服务能够提升酒店品牌形象，使酒店在市场中更具竞争力。
03
酒店服务的重要性
提高酒店竞争力
优质的服务是酒店的核心竞争力，能够吸引更多的客户并保持客户忠诚度。
与其他酒店相比，优质的服务能够使酒店在市场上脱颖而出，树立品牌形象。
增强员工凝聚力
提供优质的服务需要全体员工的共同努力和协作，这有助于增强员工之间的凝聚力。
良好的服务氛围和工作环境能够提高员工的归属感和工作积极性。

酒店优质服务保障-“四个凡是”

员工操作技能培训及考核
定期对员工进行操作技能培训和考核，提高员工的服务质量和专业水平。
鼓励员工参加各种技能比赛和交流活动，提高员工的技能水平和团队凝聚力。
建立员工技能档案，对员工的技能水平进行跟踪和管理。
04
凡是提供给客人使用的必须是安全的Leabharlann 消防安全设施检查及应急预案演练
定期检查酒店内的消防设施，如灭火器、消防栓、烟雾探测器等
目标
提高客户满意度和忠诚度，树立酒店良好口碑；提升员工服务意识和技能水平，打造专业化服务团队；实现酒店优质服务水平的持续提升，为酒店的长远发展奠定坚实基础。
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01
酒店优质服务概述
优质服务的定义与重要性
优质服务定义
优质服务是指在酒店行业中，以顾客为中心，提供超出顾客期望的、具有高性价比的服务。这种服务不仅满足顾客的基本需求，还注重细节和个性化关怀，使顾客在精神上和物质上都得到满足。
优质服务的重要性
优质服务是酒店业的核心竞争力之一，能够提高顾客满意度和忠诚度，增加酒店收入和市场份额。同时，优质服务也是酒店品牌形象的重要组成部分，能够提升酒店的整体形象和知名度。
规范。
通过多种渠道宣传
02
利用内部会议、培训、海报等多种渠道宣传推广礼貌用语和行
为规范。
员工示范和引领
03
鼓励员工在工作中示范和引领礼貌用语和行为规范，形成良好
的服务氛围。
跨文化沟通技巧培训
了解不同文化背景
培训员工了解不同国家和地区的文化背景、习俗和礼仪。
学习跨文化沟通技巧
教授员工如何与来自不同文化背景的客人进行有效沟通，避免误解和冲突。
对酒店入口、电梯、楼层等关键位置进行监控，确保无安全隐患。

酒店优质服务意识

4、做好本职工作
如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。因此每位员工都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。
八月的某一天，上海客人李先生入住我酒店706房间，进房后他打开自己的手提电脑准备上网，不知什么原因，他连续试了20分钟，还是没有成功。当工程部小林接到来自房务中心的报急电话，立即检查了酒店的网络系统。在确定酒店网络完好时，小林想：问题一定出在客人的电脑上。于是，在征得李先生的同意后，他立即对电脑进行检查。经过仔细地检查，原来李先生的手提电脑网络设置不正确，导致无法连接网络。查明原因后，小林马上对电脑重新设置，使之很快联网成功。
第三天早会，我一直忐忑不安。餐饮部经理宣布录用员工的名单中，果然没有我的名字！几十道目光齐刷刷地投在我的脸上，我满脸通红，泪水直在眼眶里打转转。就在大家都把注意力投向我，我还没有回过神来的当儿，经理又宣读了他的任命书，说是根据酒店总经理的特别提议，任命我为餐饮部的领班！什么？这是根据总经理的特别提议……我蒙了！同事们都蒙了！接着是雷鸣般的掌声响起，经久不息。会后，餐饮部经理带我去见了酒店老总，没想到，他就是那晚刁难我的港商，不用说，他一定是听到我在酒店里3个月不到就好评如潮，专门来试探和考验我的。他说：“虽然你的综合素质表现得很不错，但真正能打动我的，还是你的微笑，那一脸甜美灿烂的微笑，你一共发挥了九次！特别是你的第九次微笑，那种毫不矫情的，纯真的笑，简直可以击退我最后一道冷漠的防线！当时，我真想把我的批评写成表扬，但是，我终于克制住了，再考验你一次又何妨？结果，你又得了满分，印证了你的微笑是多么的真实!” 结果，我只在这个领班的位置上锻炼了两个月，餐饮部经理调离，我就接替了他的位置。五个月，从服务小姐到经理，竟是那九次微笑改定了我的人生！如果每个人都能奉献出自己善良而真诚的微笑，我相信这个世界也将为之改变！

酒店优质服务六要素

酒店优质服务六要素优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感。

做好优质服务，必须掌握七大要素：1、微笑：在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。

微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通：要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。

员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。

3、准备：即要随时准备好为客人服务。

也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。

4、重视：就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。

5、细腻：主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切。

6、创造：为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。

过了这么多年，回忆起当年，进入我脑海中的第一个画面，依然是那片蓝色的天，回响在耳边的依然是聒噪的蝉鸣，那时的阳光总是那么的灿烂，所有人的笑容也是那么的暖。

1997年的时候，也是张淼上初中二年级的时候，他们搬家搬到了一个新的小区，她也进入了一个全新的学校开启了她的初中生活，那便是向日葵中学。

小淼，快点起床，今天是你新学校上学第一天的日子。

张淼的妈妈急匆匆的催促着还在赖床的张淼，虽然年纪不大，但因为家庭条件优越，父母从小的疼爱，张淼一直有一些娇惯。

最终在迟到的边缘，张淼迅速起床洗漱，骑上自行车去了学校。

还好她家小区离学校不是很远，10分钟后她就到了学校。

初二三班，这个是她新的班级，一进班级门口，发现教室里已经坐满了同学，因为离上课还有几分钟的时间，所有的同学们都聚成一堆三三两两的在讨论昨晚的动漫和最近喜欢的明星。

张淼有点不知所措，因为初二三班是以前的初一三班直接升上来的，只有张淼这类的转学生才没有认识的人，她有些不知道该怎么办，正准备随便找个位子先坐下来的时候，有个男生在背后拍了拍她的背，hi 你也是我转学生吧我也是我叫吕思，说话的时候吕思露出了8颗标准的牙齿，初生的阳光从的背后照耀过来，照的他整个人看起来暖暖的，有些不真实，张淼有些愣住了。

酒店服务意识

酒店服务意识一、服务意识1. 服务：工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。

西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。

R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。

二、服务意识的具体要求有以下四个方面：1. 服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。

着重反映在以下几点：（1）微笑服务。

这是迎宾礼节礼貌的基本要求。

服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

（2）经常修饰容貌。

要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。

（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都设有衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

（4）着装整洁。

在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。

服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

2.服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。

主要有以下几点：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。

什么是酒店优质服务概述

服务意识
一．什么是服务意识
是指酒店从总经理到普通员工在工作中对客
人明示或隐含需求的敏感反应，并能够迅速将这种反应转化为服务客人的实际行动。
对酒店服务员的职员义务，规范，标准，要求的认

识。要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。一．能预测性地在客人到来之前把准备工作做好。二．责任心强与不强三．能通过客人的眼神表情，体态言谈并把握客人的要求。四．给客人以充分的把握感和可控感。五．任何时候把宾客放在第一位。六．能竭尽全力给客人提供方便快速的服务。
（1）宾客会感到受到礼遇和尊敬。
（2）显示饭店员工良好的素质和教养。（3）从一个侧面反应了饭店的层次和服务水
平。
仪容仪表
1仪容仪表的概念
仪表既一个人的外表· 一般来说· 它包括人的
容貌。服饰和姿态等方面。是一个人精神面貌的外观体现。仪容一般指人的容貌。良好的仪表，仪容会令人产生美好的第一印象。而一个人的仪表，仪容往往是与他的生活情调，思想修养，道德品质和文明程度相关的。

2.优质的服务含义；规范服务+超常=优质服务优质服务构成，优雅完善项目安全，快速效率优质服务体现；（1）热情服务（2）周到服务服务态度要求；（1）主动（2）热情 (3)耐心（4）周到服务知识要求；（1）基础知识（2）专业知识（3）相关知识酒店程度意识；如何树立团队意识；酒店制度意识：酒店制度是为酒店的共同目标，反映酒店各方面的共同要求，由酒店和员工达成行为规范协议。作用：1、引导作用 2、制约作用 3、激励作用特点：1、严肃性 2、群众性 3、强制性 4、规范性如何树立团队意识；（1）培养员工团队情感。（2）树立员工的不同目标和利益。（3）扩大参与加强沟通树立团队精神。

酒店优质服务的内涵

酒店优质服务的内涵美国旅馆和汽车旅馆协会主席WP.费希尔认为：“优质服务是指服务人员正确预见顾客的需要和愿望，尽量提高顾客的消费价值，使其愿意与酒店保持长期关系。

”这种学究式的解释只从管理者的角度出发，恐怕难以让服务员记住它、理解它，从而成为行动中的有效指南。

对于优质服务，每家酒店都有自己的理解。

有的把它理解为“微笑服务”，有的理解为“周到服务”，有的认为是“宾至如归的服务”，还有的认为是都“一种超值服务”，如此种种，都有其切实可取的一面。

一家二星级酒店能提供与五星级一样的优质服务吗？答案是否定的。

可我们不能就此否认个别客人有这样的要求，那么又如何提供这种超值、周到的服务呢？正确预见、充分满足又从何谈起呢？一般来讲，只有酒店的实际质量大于客人的期望质量时，客人才会感到满意，只有在前者大大超过后者时，才会产生非常满意，亦即人们常说的“惊喜的感觉”。

非常满意是指酒店服务员在恰当的时机用恰当的方式满足了客人此时此刻处于最强烈需求点的需求后的心理感受。

只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的口碑再为酒店带来新客户。

优质服务不是简单的服务技巧和操作规范，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。

一些酒店简单地把“顾客就是上帝”或“顾客第一”作为优质服务的原动力，把顾客与酒店之间的融通距离无形中拉远，这导致了优质服务内涵的空洞。

其实，优质服务往往产生于客人在其他地方的某种“失落感”恰恰在你的酒店找回了的时候，因此，满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。

那么，客人与员工这间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢？能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界。

优质服务是发自内心的服务。

不从内心出发的各种服务就像插在花瓶里的花，缺少了根对养分的吸取，结果只能是昙花一现。

如果缺少对服务工作的热爱，缺乏对客人由衷的关怀，就不可能注意到客人的一举一动，也就不可能提供周到、超值、个性化的服务，微笑也成为了“虚情”或“假意”，宾至如归就成了“宰你一刀没商量”或“美丽的陷阱”。

什么是优质服务

什么是优质服务Document serial number 【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-一、优质服务的理解“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。

一般理解是“规范服务 +超常服务=优质服务”即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高或者增加一些规范服务中所没有涉及到的根据特定情况所额外提供的服务内容二优质服务对酒店的要求1.优质服务对酒店所提出的特别要求(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求优质服务是全方位的对酒店的要求也就涉及到方方面面其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去(2)优质服务特别强调服务质量的整体性酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。

因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。

而酒店在某些事情上提供优质服务容易但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。

因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。

他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。

优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散防止缺点扩散。