旅行社的危机预案的管理ppt课件
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第9章 旅行社安全与危机管理
第9章 旅行社安全与危机管理
❖ 【本章概要】
❖ 本章主要介绍旅行社安全管理的概念与分类， 分析旅游安全现状与危害旅游安全的因素， 提出旅游安全保证体系的构建思路。通过介 绍旅行社危机的主要表现形式及危机管理存 在的各种误区，增强旅行社危机管理意识。
❖ 【学习目标】 ❖ ● 认识旅游安全的概念与分类； ❖ ● 把握旅游安全保证体系的构建方法； ❖ ● 明确旅行社企业危机的主要表现形式； ❖ ● 学会旅行社危机管理与规避的思路。
❖ 9.1.4.5 旅游保险体系
❖ （1）进一步做好旅游保险工作的必要性（2） 旅游保险工作的指导原则和工作目标（3）创 新旅游保险工作机制
❖ （4）完善旅游保险产品体系
❖ （5）提高旅游保险服务质量和水平
❖ （6）加大旅游保险市场的监管力度
❖ （7）优化旅游保险工作的环境
9.2 旅行社危机管理
❖
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。21.1.212021年1月21日 星期四 8时51分18秒21.1.21
谢谢大家！
9.1 旅行社安全管理
❖ 9.1.1 旅游安全的概念与分类
❖ 针对旅游者的安全事件可谓多种多样。根据国内外 学者的研究, 旅游安全事件大致可分为7类: ①犯罪, 主要包括盗窃、欺诈和暴力型犯罪三大类型；②疾 病, 包括旅途劳累、“ 水土不服”乐项目和器械事故； ⑤火灾；⑥自然灾害, 即由 不可控的自然原因引起的安全事件, 如飓风、台风、 洪水、传染病等； ⑦其他安全事件。
❖
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午8时51分 18秒下 午8时51分20:51:1821.1.21
❖
每天都是美好的一天，新的一天开启 。21.1.2121.1.2120:5120:51:1820:51:18Jan- 21
❖ 【本章概要】
❖ 本章主要介绍旅行社安全管理的概念与分类， 分析旅游安全现状与危害旅游安全的因素， 提出旅游安全保证体系的构建思路。通过介 绍旅行社危机的主要表现形式及危机管理存 在的各种误区，增强旅行社危机管理意识。
❖ 【学习目标】 ❖ ● 认识旅游安全的概念与分类； ❖ ● 把握旅游安全保证体系的构建方法； ❖ ● 明确旅行社企业危机的主要表现形式； ❖ ● 学会旅行社危机管理与规避的思路。
❖ 9.1.4.5 旅游保险体系
❖ （1）进一步做好旅游保险工作的必要性（2） 旅游保险工作的指导原则和工作目标（3）创 新旅游保险工作机制
❖ （4）完善旅游保险产品体系
❖ （5）提高旅游保险服务质量和水平
❖ （6）加大旅游保险市场的监管力度
❖ （7）优化旅游保险工作的环境
9.2 旅行社危机管理
❖
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。21.1.212021年1月21日 星期四 8时51分18秒21.1.21
谢谢大家！
9.1 旅行社安全管理
❖ 9.1.1 旅游安全的概念与分类
❖ 针对旅游者的安全事件可谓多种多样。根据国内外 学者的研究, 旅游安全事件大致可分为7类: ①犯罪, 主要包括盗窃、欺诈和暴力型犯罪三大类型；②疾 病, 包括旅途劳累、“ 水土不服”乐项目和器械事故； ⑤火灾；⑥自然灾害, 即由 不可控的自然原因引起的安全事件, 如飓风、台风、 洪水、传染病等； ⑦其他安全事件。
❖
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午8时51分 18秒下 午8时51分20:51:1821.1.21
❖
每天都是美好的一天，新的一天开启 。21.1.2121.1.2120:5120:51:1820:51:18Jan- 21
旅行社应急预案
旅行社应急预案
一、灾害应对。
1.1 自然灾害，旅行社应建立应对自然灾害的预案，包括地震、台风、洪水等灾害的预警和疏散措施。
1.2 交通事故，在旅行过程中，如遇交通事故，旅行社应立即
与相关部门联系，协助旅客处理紧急情况。
1.3 感染疾病，如遇传染病爆发，旅行社应及时向旅客提供预
防措施和紧急救助。
二、突发事件处理。
2.1 旅客意外伤害，旅行社应建立紧急救助机制，确保旅客在
意外伤害发生时能够及时得到救助和医疗服务。
2.2 旅客失踪，如有旅客失踪，旅行社应立即向当地警方报案，并协助警方进行搜寻。
2.3 恐怖袭击，如遇恐怖袭击事件，旅行社应立即启动应急预案，确保旅客安全，并积极配合当地政府和警方的应对措施。
三、危机公关。
3.1 危机传播，旅行社应建立危机传播机制，及时向旅客和公众发布危机情况和处理进展，保持透明沟通。
3.2 媒体危机应对，如遇媒体曝光负面事件，旅行社应及时回应，积极采取措施化解危机，维护企业形象。
四、人员培训。
4.1 应急演练，旅行社应定期组织应急演练，提高员工应对突发事件的应变能力。
4.2 应急知识培训，为员工提供应急知识培训，增强员工的危机意识和处理能力。
以上为旅行社应急预案的基本内容，旅行社应根据实际情况进行具体制定和不断完善，以确保在突发事件发生时能够及时、有效地应对和处理。
旅游业风险管理课件：应对突发事件与危机
如地震、洪水、飓风等，可能导
致旅游设施损坏、游客伤亡和行
程中断。
01
政治与ห้องสมุดไป่ตู้会事件
02 如政变、恐怖袭击、罢工等，可
能影响旅游目的地的安全和稳定
，导致游客取消行程。
公共卫生事件
如疫情、食物中毒等，可能对游
客健康和安全构成威胁，导致旅
03
游业务中断。
经济风险
04 如汇率波动、市场需求下降等，
可能对旅游业的财务状况和经营
谢谢您的聆听
THANKS
拓展国际合作空间，提升国际竞争力
加强与国际旅游组织的联系
积极参与国际旅游组织的活动，加强与国际同行的交流与合作，共同应对全球性旅游风险 。
推动跨国旅游风险管理合作
探索与周边国家及旅游目的地国家建立跨国旅游风险管理合作机制，共同提升区域旅游安 全水平。
借鉴国际先进经验
学习借鉴国际先进的风险管理理念和方法，不断提升我国旅游业风险管理的水平和能力。
旅游业风险管理课件：应对突 发事件与危机
汇报人：
2023-12-23
CONTENTS
• 旅游业风险管理概述 • 突发事件及危机类型分析 • 预警机制与预防措施 • 应急响应与处置策略 • 恢复重建与总结反思 • 法律法规与政策保障 • 合作交流与信息共享平台搭建
01
旅游业风险管理概述
风险管理定义及重要性
持续改进
将总结的经验教训和改进措施纳入旅游业日常管理和运营中，不 断完善和优化旅游业风险管理机制。
提升旅游业整体抗风险能力
加强风险管理
建立健全旅游业风险管理机制，包括风险识别、评估、预警和应对 等环节。
提高应急能力
加强应急管理和救援能力建设，提高旅游业应对突发事件和危机的 速度和效率。
旅游景区危机管理 ppt课件
2010年4月20日，英国石油公司位于墨西哥湾的“深水地平线” 钻探平台发生爆炸，导致原油泄漏，原油正在对从路易斯安那州 到佛罗里达州的墨西哥湾沿岸地区造成影响。自漏油事故发生以 来，该地区新的海底钻探已经停止，旅游业衰退，在超过8.8万平 方英里水域内渔业作业也已停止。
2010年5月22号，湖南旅客在香港旅游，被导游带到珠宝店购物 ，死者不想购物准备离开时，遭导游阻止，双方发生争执，其后 死者心脏病发，送医不治。
2007年5月1日，51名游客在山东日照海滨游览时，被突然涨潮 的海水困在太公岛上，当地边防民警接到报警后及时赶到，经过 营救全部脱险。
2007年5月1日下午，武汉中山公园“峡谷漂流”中两艘漂流筏 相撞导致翻船，造成2人重伤，4人轻伤。
2007年5月1日下午在当地旅ห้องสมุดไป่ตู้景区黄龙溪镇古龙寺内的古榕树 突然断裂，造成6人受伤，其中2名重伤者被紧急送到医院后，因 抢救无效死亡。
2007年5月24日，广西籍游客黄春燕因体力透支，在向 导下山找人施救返回前，冻死在西藏墨脱县多雄拉山上
2007年6月2日，泰国一辆旅游大巴在当地发生追尾事故 ，导致车上27名中国乘客受伤，其中三人伤势较重。
2007年6月7日上午，宝山区康华旅行社一旅游团乘坐的旅游车 辆在沪杭高速公路浙江发生严重交通事故，造成游客一死多伤
1999年10月,上海锦江乐园一台湾游客跳蹦极死亡。 2000年4月 16日,天津两少年跳蹦极严重受伤。
1999年10月,贵州马岭和风景区发生令人震惊缆车坠毁事故,死亡 14人,受伤22人。
2001年1月，安徽阜阳一超轻型飞机载客游览市容时坠毁，4死
2004年12月26日,印尼苏门达腊岛北部发生的强烈地震,在东南亚 、南亚海域引发海啸。高达近10米的巨浪袭击了印尼、斯里兰卡 、泰国等国沿海地区,造成几十万游客的伤亡。
第十三章-旅行社风险管理PPT课件
2020/3/4
21
第三节 旅行社经营风险的评价及管理策略
一、旅行社经营风险的负面性评价 1.风险负面性的特征 2.风险负面性的范围 3.风险负面性的时间
2020/3/4
22
第三节 旅行社经营风险的评价及管理策略
二、旅行社风险管理的基本策略 1.旅行社责任保险 (1)旅行社责任保险规定在本保险合同期限内，因被保险人 的疏忽或过失造成被保险人接待的境内外旅游者遭受下列 经济损失，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任，保险 人负责赔偿：①因人身伤亡发生的经济损失、费用。②因 人身伤亡发生的其他相关费用。分析整个合同，责任保险 保的是民事责任中的具有财产性质的侵权责任的损害赔偿 责任。合同违约责任的损害赔偿不在责任范围。③责任保 险的法律效力。
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10
第一节 旅行社风险的基本含义
2.旅行社经营风险识别的方法 (1)风险调查分析法 是旅行社通过现场观察和请教专家获得 各种信息，以识别经营风险的一种方法。 (2)财务报表分析法 是旅行社通过对资产负债表、损益表和 现金流量表的研究与分析，以识别经营风险的一种方法。
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2020/3/4
14
第二节 旅行社风险管理的目标
(3)合法经营 旅行社在其经营过程中，要有效地实施风险管 理，控制损失，就必须使企业的经营活动在法律与制度许 可的范围内进行。旅行社风险管理的一个重要内容就是运 用各种法律规定，使经营活动具有法律依据，具有合法性。 一旦违法及违抗制度的规定，就会受到罚款以及控告，就 会产生损失暴露，形成经营风险。
2020/3/4
6
第一节 旅行社风险的基本含义
(3)根据损失环境的不同，旅行社经营风险可以分为静态 风险与动态风险。静态风险是指旅行社在一般常规环境下， 由于自然环境的变化或者人们的经营行为失误所产生的风 险；动态风险是由于社会经济环境的变动而产生的风险， 是由旅游市场需求的变化以及旅行社组织结构、技术结构、 国家对旅行社经营政策的变动而引起的。在一般情况下， 静态风险所造成的损失影响面小，企业容易对其进行控制； 而动态风险造成的损失影响面大，企业难以对其进行控制。
旅行社的风险管理ppt课件
旅游企业：旅游供给
路径Ⅲ
路径Ⅲ
政府机构： 产业管理与 旅游促进
路径Ⅲ
旅游产品
企业经营
产业投资
三、旅行社风险管理
作为一个处于市场竞争激烈的21世纪的旅行社，应该建立风 险意识，应具有以下风险管理观念： （1）风险管理是最高管理者的重要工作 （2）风险伴随着机会，而不仅仅是一个需要控制的负面因素 （3）风险管理应在整个企业范围内进行一体化的统筹和实施 （4）风险管理的责任应该由企业的高级管理人员和部门管理人员
.
旅行社企业需重点关注的8大关键风险
1) 外部环境（自然、社会、政治环境等）突然变化带来的 灾难性损失；
2) 旅游过程中造成的旅游者人身安全事故； 3) 旅行社信用管理不善导致的呆、坏账； 4) 大型旅游产品运作失败导致的重大经济损失； 5) 旅游服务质量缺陷导致的旅游投诉； 6) 企业关键管理人员、业务人员流失导致的经济损失； 7) 关键分支机构管理人员的廉政风险； 8) 旅行社战略模糊带来的企业多元化投资失败。
身体、心理的安全性与稳定性。
.
一个有效的风险管理程序应该包括以下几个阶段：
1. 风险识别分析。管理人员必须分析企业面临哪些风险，并对风险 因素、外部环境、内部抗风险能力管进行深入的分析。 2. 风险估测。针对具体的风险问题(如企业财务风险、某个投资项 目的风险)对所搜集的损失资料进行详细分析，估测风险发生的概 率和损失幅度。 3. 风险评价。根据安全指标衡量风险程度，确定风险是否要处理及 处理程序。 4. 风险处理。风险处理是指对正在发生的风险进行应急处理，或者 对已发生的风险进行补救以尽量减少风险损失。 5. 风险防范。风险防范是指在风险发生之前，根据风险分析、风险 辨识和风险推断的结果，采取超前的防范措施。如预先控制和消除 风险隐患、回避风险、进行风险分散与转移、购买保险、寻求联合 以分摊风险，等等。
路径Ⅲ
路径Ⅲ
政府机构： 产业管理与 旅游促进
路径Ⅲ
旅游产品
企业经营
产业投资
三、旅行社风险管理
作为一个处于市场竞争激烈的21世纪的旅行社，应该建立风 险意识，应具有以下风险管理观念： （1）风险管理是最高管理者的重要工作 （2）风险伴随着机会，而不仅仅是一个需要控制的负面因素 （3）风险管理应在整个企业范围内进行一体化的统筹和实施 （4）风险管理的责任应该由企业的高级管理人员和部门管理人员
.
旅行社企业需重点关注的8大关键风险
1) 外部环境（自然、社会、政治环境等）突然变化带来的 灾难性损失；
2) 旅游过程中造成的旅游者人身安全事故； 3) 旅行社信用管理不善导致的呆、坏账； 4) 大型旅游产品运作失败导致的重大经济损失； 5) 旅游服务质量缺陷导致的旅游投诉； 6) 企业关键管理人员、业务人员流失导致的经济损失； 7) 关键分支机构管理人员的廉政风险； 8) 旅行社战略模糊带来的企业多元化投资失败。
身体、心理的安全性与稳定性。
.
一个有效的风险管理程序应该包括以下几个阶段：
1. 风险识别分析。管理人员必须分析企业面临哪些风险，并对风险 因素、外部环境、内部抗风险能力管进行深入的分析。 2. 风险估测。针对具体的风险问题(如企业财务风险、某个投资项 目的风险)对所搜集的损失资料进行详细分析，估测风险发生的概 率和损失幅度。 3. 风险评价。根据安全指标衡量风险程度，确定风险是否要处理及 处理程序。 4. 风险处理。风险处理是指对正在发生的风险进行应急处理，或者 对已发生的风险进行补救以尽量减少风险损失。 5. 风险防范。风险防范是指在风险发生之前，根据风险分析、风险 辨识和风险推断的结果，采取超前的防范措施。如预先控制和消除 风险隐患、回避风险、进行风险分散与转移、购买保险、寻求联合 以分摊风险，等等。
旅游危机管理PPT课件
游
的诱因。）
危 危害性（食、住、行、游、购、娱）
机 紧迫性（旅游业危机真正爆发以后，会
的
以非常惊人以及出人意料的速度发展和
特
演变，并引发一系列的后续问题。）
征 双重性（集“危险”与“契机”为一体）
旅游危机 广泛性
旅游供给角度 分析旅游危机
旅游需求角度 分析旅游危机
ห้องสมุดไป่ตู้
旅游企业的关联性 旅游产品的综合性
具体措施
果断采取强力措施，坚决有效控制疫情 制定激励扶持政策，减轻旅游企业负担 根据疫情发展情况，分步骤激活旅游市场 积极开展宣传活动，努力促进旅游市场恢复 适时开发旅游新品，满足市民旅游需求 制定优惠促销措施，吸引人们参与旅游
印度尼西亚巴厘岛爆炸
印度尼西亚巴厘岛是国际游客的度假胜地，
第三组：蔡俊如 秦跃杰 任艳雪 王红阳 杨宁宁 赵真真
1
主要内容
旅游安全 旅游危机的分类与特征 导致旅游企业危机广泛性的原因 旅游企业如何进行危机管理 案例分析
旅游安全概述
旅游安全:包括旅游活动各环节的相关 现象，也包括旅游活动中涉及的人、 设备、环境等相关主体的安全现象。
旅游安全是旅游业的生命线，是旅游 业发展的基础和保障。旅游业发展的 事实证明，旅游安全事故的出现，不 仅影响旅游活动的顺利进行，而且可 能带来巨额经济损失。
9
公关人员在进行策划时应注意的方面
未雨绸缪，凡防患于未然 尽快查明情况，迅速做出反应 做出准确判断，进行补救工作 以攻为守，引导舆论 进行后续公关，消除不良影响
案例一 ：突发公共卫生危机
2003年我国非典疫情对旅游业影响及其应对 非典自2002年11月在我国出现，并在随后的 几个月内在世界范围爆发，世界卫生组织于 2003年3月15日向全球发出警告，建议各国旅 游者不要前往非典病例多发的国家和地区。非 典疫情对我国旅游业产生了巨大影响，2003年 3月至6月我国旅游收入出现大幅度下降，整个 旅游业面临严峻的考验。在此情况下，我国政 府一方面抓非典防治，另一方面在疫情得到有 效控制以后，积极开展旅游市场恢复，取得了 积极的成效。
旅游服务行业的应急预案模板课件
指突然发生，造成或可能造成人员伤亡、财产损失、环 境破坏等的事件，如火灾、地震、疫情等。
旅游服务行业应急预案的重要
02
性
保障游客安全
制定应急预案可以及时应对旅游过程 中可能出现的突发事件，如交通事故 、自然灾害等，确保游客的生命安全 。
预案中应明确紧急救援措施和流程， 确保在紧急情况下能够迅速、准确地 采取有效措施。
05
06
协助消防部门进行灭火和现场救援工作。
游客突发疾病应急处理
总结词：迅速响应，提供紧急
医疗救助，确保游客生命安全
。
01
详细描述
02
发现游客突发疾病，立即向医
护人员求助。
03
保持患者呼吸道通畅，实施基
本急救措施。
04
协助医护人员将患者送往医疗
机构救治。
05
做好后续关怀和沟通工作，确
保患者康复。
06
总结与改进
事后对应急预案的实施 情况进行总结评估，找 出不足和问题，持续改 进和完善。
常见旅游服务行业应急情况及
04
应对措施
旅游交通事故应急处理
总结词：迅速、准确、有效地处理旅 游交通事故，保障游客和员工的人身
安全。
01
详细描述
02
立即停车并设置警示标志，确保现场安 相关部 门处理后续事宜。
游客失联应急处理
总结词：迅速寻找失联游 客，保障游客安全。
立即了解失联游客情况， 确定失联原因和地点。
如无法联系到失联游客， 立即报警并通知相关部门
协助寻找。
详细描述
通过电话、短信、社交媒 体等方式与失联游客取得
联系。
提供必要的支援和帮助， 确保失联游客安全返回。
旅游服务行业应急预案的重要
02
性
保障游客安全
制定应急预案可以及时应对旅游过程 中可能出现的突发事件，如交通事故 、自然灾害等，确保游客的生命安全 。
预案中应明确紧急救援措施和流程， 确保在紧急情况下能够迅速、准确地 采取有效措施。
05
06
协助消防部门进行灭火和现场救援工作。
游客突发疾病应急处理
总结词：迅速响应，提供紧急
医疗救助，确保游客生命安全
。
01
详细描述
02
发现游客突发疾病，立即向医
护人员求助。
03
保持患者呼吸道通畅，实施基
本急救措施。
04
协助医护人员将患者送往医疗
机构救治。
05
做好后续关怀和沟通工作，确
保患者康复。
06
总结与改进
事后对应急预案的实施 情况进行总结评估，找 出不足和问题，持续改 进和完善。
常见旅游服务行业应急情况及
04
应对措施
旅游交通事故应急处理
总结词：迅速、准确、有效地处理旅 游交通事故，保障游客和员工的人身
安全。
01
详细描述
02
立即停车并设置警示标志，确保现场安 相关部 门处理后续事宜。
游客失联应急处理
总结词：迅速寻找失联游 客，保障游客安全。
立即了解失联游客情况， 确定失联原因和地点。
如无法联系到失联游客， 立即报警并通知相关部门
协助寻找。
详细描述
通过电话、短信、社交媒 体等方式与失联游客取得
联系。
提供必要的支援和帮助， 确保失联游客安全返回。
旅游业安全事故应急预案模板课件
02
预警机制
建立预警系统，及时发现和评估可能发生的安全 事故风险，发布预警信息，采取应对措施。
应急响应程序
应急响应启动
明确应急响应的启动条件和程序，确 保在发生安全事故时能够迅速启动应 急响应。
应急处置
制定针对不同类型安全事故的应急处 置方案，包括现场救援、医疗救治、 人员疏散等措施。
救援保障措施
预防和应对突发事件，减 少人员伤亡和财产损失
定义与概念
旅游业安全事故
在旅游活动中发生的意外事件或事故，可能导致人员伤 亡、财产损失或旅游设施损坏。
应急预案
为应对突发事件而预先制定的计划和措施，包括应急组 织、救援队伍、资源调配、通讯联络等方面的安排。
02
旅游业安全事故类型与特点
自然灾害
01 地震
THANKS
感谢观看
。
预案的实施与调整
预案宣传与培训
加强预案的宣传和培训工 作，提高旅游从业人员和 游客的安全意识和应急能 力。
预案演练
定期组织预案演练，检验 预案的有效性和可操作性 ，提高应急响应能力。
预案评估与修订
对预案的实施效果进行评 估，发现问题及时进行调 整和修订，不断完善和优 化预案。
跨部门协作与联动
加强与相关部门和机构的 协作与联动，形成有效的 应急响应机制，共同应对 旅游安全事故。
实地演练
在真实环境中进行演练，如火灾、地震等。
演练形式与要求
• 桌面演练：通过讲解、讨论等方式进行演练。
演练形式与要求
演练要求
演练过程中要注重实战效果，模拟真实场 景。
定期进行演练，确保人员熟悉应急流程。 演练后要及时总结，针对不足进行改进。
演练评估与总结
预警机制
建立预警系统，及时发现和评估可能发生的安全 事故风险，发布预警信息，采取应对措施。
应急响应程序
应急响应启动
明确应急响应的启动条件和程序，确 保在发生安全事故时能够迅速启动应 急响应。
应急处置
制定针对不同类型安全事故的应急处 置方案，包括现场救援、医疗救治、 人员疏散等措施。
救援保障措施
预防和应对突发事件，减 少人员伤亡和财产损失
定义与概念
旅游业安全事故
在旅游活动中发生的意外事件或事故，可能导致人员伤 亡、财产损失或旅游设施损坏。
应急预案
为应对突发事件而预先制定的计划和措施，包括应急组 织、救援队伍、资源调配、通讯联络等方面的安排。
02
旅游业安全事故类型与特点
自然灾害
01 地震
THANKS
感谢观看
。
预案的实施与调整
预案宣传与培训
加强预案的宣传和培训工 作，提高旅游从业人员和 游客的安全意识和应急能 力。
预案演练
定期组织预案演练，检验 预案的有效性和可操作性 ，提高应急响应能力。
预案评估与修订
对预案的实施效果进行评 估，发现问题及时进行调 整和修订，不断完善和优 化预案。
跨部门协作与联动
加强与相关部门和机构的 协作与联动，形成有效的 应急响应机制，共同应对 旅游安全事故。
实地演练
在真实环境中进行演练，如火灾、地震等。
演练形式与要求
• 桌面演练：通过讲解、讨论等方式进行演练。
演练形式与要求
演练要求
演练过程中要注重实战效果，模拟真实场 景。
定期进行演练，确保人员熟悉应急流程。 演练后要及时总结，针对不足进行改进。
演练评估与总结
旅行社意外事故应急预案(流程图)
旅行社有限公司
应急预案流程图
1、交通事故处置预案
2、治安事故处置预案
3、火灾事故处置预案
4、食物中毒处置预案5、地震应急处理预案6 Nhomakorabea水灾避险预案
保护现场立即报案报告旅行社通知保险公司立即报警安定旅游者的情绪xxx旅行社有限公应急预案流程图1交通事故处置预案组织抢救做好旅游团其他人员的安抚工作并写出书面报告2治安事故处置预案保护旅游者人身及财产安及时向旅行社报告写出书面报告协助领导做好善后工作后工作不使用电梯若身上衣服着火物压灭火苗必须穿过浓烟区巾捂着口鼻贴近地面顺墙爬大火封门无法逃出时用浸湿的衣物被褥堵塞门缝或泼降温等待救援摇动色彩鲜衣物呼唤救援人立即报警迅速通知全团旅游者协助处理善后事宜4食物中毒处置预案设法催吐并让食物中毒者多喝水以加速排泄缓解毒性立即将患者送医院抢救请医生开具诊断证明迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任3火灾事故处置预案为防止次生先要切断电火灾发生
应急预案流程图
1、交通事故处置预案
2、治安事故处置预案
3、火灾事故处置预案
4、食物中毒处置预案5、地震应急处理预案6 Nhomakorabea水灾避险预案
保护现场立即报案报告旅行社通知保险公司立即报警安定旅游者的情绪xxx旅行社有限公应急预案流程图1交通事故处置预案组织抢救做好旅游团其他人员的安抚工作并写出书面报告2治安事故处置预案保护旅游者人身及财产安及时向旅行社报告写出书面报告协助领导做好善后工作后工作不使用电梯若身上衣服着火物压灭火苗必须穿过浓烟区巾捂着口鼻贴近地面顺墙爬大火封门无法逃出时用浸湿的衣物被褥堵塞门缝或泼降温等待救援摇动色彩鲜衣物呼唤救援人立即报警迅速通知全团旅游者协助处理善后事宜4食物中毒处置预案设法催吐并让食物中毒者多喝水以加速排泄缓解毒性立即将患者送医院抢救请医生开具诊断证明迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任3火灾事故处置预案为防止次生先要切断电火灾发生
旅行社质量管理简介PPT(22张)
•
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。
•
2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。
•
11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。
•
12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。
第四节 旅行社的技术管理 一、技术管理概述 （一）技术管理的一般理论 （二）信息技术对旅行社管理的意义 1、可以帮助旅行社更好的满足顾客的需要，有利于
市场的开拓 2、有助于提高旅行社的经营效率 3、为旅行社实现规模扩张和规模经济提供了可能 4、可以使旅行社获得竞争优势
二、信息技术在旅行社业的应用 （一）信息技术在国外旅行社业的应用 （二）信息技术在我国旅行社业的应用 1、我国旅行社对信息技术的应用落后于西方国家 2、旅行社对技术的使用以办公自动化为主 3、信息技术的使用程度不平衡 4、旅游行政主管部门对信息技术应用的支持 5、新型旅游代理商的出现
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13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。
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14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
旅行社应急预案模版课件
预案审查
组织专家和相关部门对应急预案进行审查，确保预案的合理性和可行性。
应急预案的培训与演练
培训
对应急预案进行培训，使相关人员了解预案内容、熟悉应对 措施和流程。
演练
定期组织应急演练，模拟突发事件场景，检验应急预案的可 行性和有效性。通过演练发现问题和不足，及时进行改进和 完善。
03 应急预案的主要 内容
动态性
预案应根据实际情况的变化进行定期 评估和更新，以保持其时效性和有效 性。
02 应急预案的编制 过程
风险识别与评估
风险识别
通过收集历史资料、分析旅游线路和 活动特点，识别可能面临的风险因素 ，如自然灾害、交通事故、疾病等。
风险评估
对识别出的风险因素进行评估，确定 其可能发生的概率、影响范围和程度 ，为制定应急预案提供依据。
应急预案中应明确应急工作所需的各种资源，包括人力、物资、设备、资金等，并制定相应的保障措施。例如，建立应急物 资储备制度，确保应急物资的充足和及时供应；制定应急人员培训计划，提高应急人员的专业素质和应对能力；准备应急资 金，确保应急工作的顺利开展。
应急响应程序
规定应急响应的流程和步骤，包括接报、响 应、处置和报告等环节。
02
03
。
组织人员疏散游客，确保游 客安全撤离。
04
05
加强与景区管理部门的沟通 协调，共同应对突发事件。
案例三：旅游团队食物中毒应急预案
总结词：及时救治、查明原 因、防止事态扩大
04
迅速将中毒游客送往医院救 治，并协助医生查明中毒原 因。
01 03
详细描述
02
发现食物中毒情况后，立即 停止食用可疑食物，并报告 相关部门。
应急资源的调查与整合
组织专家和相关部门对应急预案进行审查，确保预案的合理性和可行性。
应急预案的培训与演练
培训
对应急预案进行培训，使相关人员了解预案内容、熟悉应对 措施和流程。
演练
定期组织应急演练，模拟突发事件场景，检验应急预案的可 行性和有效性。通过演练发现问题和不足，及时进行改进和 完善。
03 应急预案的主要 内容
动态性
预案应根据实际情况的变化进行定期 评估和更新，以保持其时效性和有效 性。
02 应急预案的编制 过程
风险识别与评估
风险识别
通过收集历史资料、分析旅游线路和 活动特点，识别可能面临的风险因素 ，如自然灾害、交通事故、疾病等。
风险评估
对识别出的风险因素进行评估，确定 其可能发生的概率、影响范围和程度 ，为制定应急预案提供依据。
应急预案中应明确应急工作所需的各种资源，包括人力、物资、设备、资金等，并制定相应的保障措施。例如，建立应急物 资储备制度，确保应急物资的充足和及时供应；制定应急人员培训计划，提高应急人员的专业素质和应对能力；准备应急资 金，确保应急工作的顺利开展。
应急响应程序
规定应急响应的流程和步骤，包括接报、响 应、处置和报告等环节。
02
03
。
组织人员疏散游客，确保游 客安全撤离。
04
05
加强与景区管理部门的沟通 协调，共同应对突发事件。
案例三：旅游团队食物中毒应急预案
总结词：及时救治、查明原 因、防止事态扩大
04
迅速将中毒游客送往医院救 治，并协助医生查明中毒原 因。
01 03
详细描述
02
发现食物中毒情况后，立即 停止食用可疑食物，并报告 相关部门。
应急资源的调查与整合
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➢ 发生危机事件时的公关关系管理活动，即用公 关手段减少危机给组织与公众带来的影响，进 而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维护 组织形象。
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四、旅行社危机公关预案
危机公关的特征
➢ 危机属于突发性事件，来势凶猛、发展迅速，公关组织 要处理好此类事件，必须有很大的灵活性和随机性。
➢ 危机公关社会公众面广，具有很强的社会影响性，极易 引起社会舆论的关注、是一项复杂和棘手的工作；
但有时流于形式，只是临时性的组织机构，缺 乏应对旅游危机的常态化组织机构。
织与 的临
比常 态
不时 足性
性危
危 机
机 管
管 理
理 组
组织
不具预警性，危机爆发后才建立， 无法在危机潜伏期进行有效的预警 和防控；
不具延续性，有关危机处理的经验 不能有效保留；
不具高效性，临时机构每次需大量 时间与相关机构协调
绪、勇于承担责任 ➢ 开放现场或组织专门参观，协助解决危机
返回
如“千岛湖惨案”是一次失败的案例
亲属祭奠
2010年香港康泰旅行社新闻发布会
被劫持的旅行社大巴车
充满弹孔的大巴车
副总刘美诗新闻发布会
第三节 旅行社危机预案的管理
总之：危机具有突发性和不确定性，如果整个 社会没有准备其破坏性就越大。因此在制定预 案时需做最坏的预估，大胆设想最坏的后果， 客观评估现有的可应对危机的资源，设计每个 决策锁链上的责任并进行检查，从而降低危机 的发生的几率。 “生于忧患、死于安乐”
2、如何重构？改革！ A、大型旅行社集团化 B、中型旅行社专业化 C、小型旅行社代理化
二、设立常态化的危机管理组织
三、构建旅游安全预警机制： 四、旅行社危机公关的预案
一、旅行社设立反危机基金
案例：08年广东中旅的案例
二、设立常态化的危机管理组织
➢ 危机管理需要有有效的组织保障，需要专门授 权、需要信息的上通下达、信息的及时反馈；
➢ 由高层管理人员和一部分专业人员 组成； ➢ 这个组织机构各部门责权清晰，危机管理失败
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四、旅行社危机公关预案
危机公关的处理
➢ 组建危机公关小组； ➢ 安排调查组深入现场、了解事实、并尽快做出初步报告 ➢ 危机公关小组要制定或审核危机处理方案及其方针和工
作程序，尽快遏制危机扩散 ➢ 统一口径、指定新闻发言人；采取新闻发布会，通过网
络、直播节目等与公众交流，澄清事实真相； ➢ 组织主要领导人第一时间亲临现场，安抚公众、稳定情
不具前瞻性，事先没有一个有效的 危机处理计划和危机操作方案。
三、构建旅游安全预警机制
危机预警系统是指组织为了在危机来临前 能尽早察觉，建立一套能感应危机来临的信号， 通过对危机风险源、危机征兆进行不断监测从 而在各种信号显示危机来临时及时发布警报， 提醒组织或个人对危机采取行动。
三、构建旅游安全预警机制
➢ 危机公关处理不当可能会使组织的良好形象毁于一旦、 甚至导致组织无法正常经营。
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四、旅行社危机公关预案
危机公关处理原则
➢ 及时主动、紧紧把握前24小时； ➢ 公开、坦率、真诚；不隐瞒、不回避的透明原则 ➢ 注意统一舆论，保持视听一致，坚持“一个声音 、一
个观点” ➢ 筹划预备好公关危机预警应对方案； ➢ 配合媒体原则
是要问责的；
如美国：旅游安全立法／健全危机管理机构；
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我国《中华人民共和国旅游法》2013年4月25日颁布
二、设立常态化的危机管理组织
非典后我国部分旅行社已建立了危机管理组织 机构
二、设立常态化 的危机管理组织
一般来说 危机管理组织 呈现三级架构
二、设立常态化的危机管理组织
二、设立常态化的危机管理组织
第十章 旅行社的风险管理
第三节 旅行社的危机预案管理
危机预案的内涵
危机预案的内涵 ➢ 也叫应急预案，针对可能发生的重大灾害
与突发性公共事件为保证迅速、有序、有 效地开展应急与救援行动，为降低损失而 预先制定的有关计划和方案 ➢ 预案是危机管理的基础和起步。
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第三节 旅行社的危机预案管理
一、旅行社设立反危机基金
三、构建旅游安全预警机制
难点在于对于危机等级的判断和预警临界 值的确定。
三、构建旅游安全预警机制
三、构建旅游安 全预警机制
如美国的 “卡特里娜” 飓风事件长官 因决策失误而 辞职谢罪
我国山地旅游安全预警系统
三、构建旅游安全预警机制
加拿大的“舒尔腾预警计划系统”
ห้องสมุดไป่ตู้
四、旅行社危机公关预案
危机公关的内涵
旅游安全预警机制是指从产业层面（ 宏观预
警系统）或企业层面（微观预警系统）建立
的一种对危机的预先反应 机制
旅
宏观预警系统
游
安
产业层面
制全
预
警
机
微观预警系统
企业层面
三、构建旅游安全预警机制
预警系统包括：安全信息的收集、 信息的分析判断、判定危机等级，决 策应对措施的制定和信息的反馈。
三、构建旅游安全预警机制
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四、旅行社危机公关预案
危机公关的特征
➢ 危机属于突发性事件，来势凶猛、发展迅速，公关组织 要处理好此类事件，必须有很大的灵活性和随机性。
➢ 危机公关社会公众面广，具有很强的社会影响性，极易 引起社会舆论的关注、是一项复杂和棘手的工作；
但有时流于形式，只是临时性的组织机构，缺 乏应对旅游危机的常态化组织机构。
织与 的临
比常 态
不时 足性
性危
危 机
机 管
管 理
理 组
组织
不具预警性，危机爆发后才建立， 无法在危机潜伏期进行有效的预警 和防控；
不具延续性，有关危机处理的经验 不能有效保留；
不具高效性，临时机构每次需大量 时间与相关机构协调
绪、勇于承担责任 ➢ 开放现场或组织专门参观，协助解决危机
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如“千岛湖惨案”是一次失败的案例
亲属祭奠
2010年香港康泰旅行社新闻发布会
被劫持的旅行社大巴车
充满弹孔的大巴车
副总刘美诗新闻发布会
第三节 旅行社危机预案的管理
总之：危机具有突发性和不确定性，如果整个 社会没有准备其破坏性就越大。因此在制定预 案时需做最坏的预估，大胆设想最坏的后果， 客观评估现有的可应对危机的资源，设计每个 决策锁链上的责任并进行检查，从而降低危机 的发生的几率。 “生于忧患、死于安乐”
2、如何重构？改革！ A、大型旅行社集团化 B、中型旅行社专业化 C、小型旅行社代理化
二、设立常态化的危机管理组织
三、构建旅游安全预警机制： 四、旅行社危机公关的预案
一、旅行社设立反危机基金
案例：08年广东中旅的案例
二、设立常态化的危机管理组织
➢ 危机管理需要有有效的组织保障，需要专门授 权、需要信息的上通下达、信息的及时反馈；
➢ 由高层管理人员和一部分专业人员 组成； ➢ 这个组织机构各部门责权清晰，危机管理失败
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四、旅行社危机公关预案
危机公关的处理
➢ 组建危机公关小组； ➢ 安排调查组深入现场、了解事实、并尽快做出初步报告 ➢ 危机公关小组要制定或审核危机处理方案及其方针和工
作程序，尽快遏制危机扩散 ➢ 统一口径、指定新闻发言人；采取新闻发布会，通过网
络、直播节目等与公众交流，澄清事实真相； ➢ 组织主要领导人第一时间亲临现场，安抚公众、稳定情
不具前瞻性，事先没有一个有效的 危机处理计划和危机操作方案。
三、构建旅游安全预警机制
危机预警系统是指组织为了在危机来临前 能尽早察觉，建立一套能感应危机来临的信号， 通过对危机风险源、危机征兆进行不断监测从 而在各种信号显示危机来临时及时发布警报， 提醒组织或个人对危机采取行动。
三、构建旅游安全预警机制
➢ 危机公关处理不当可能会使组织的良好形象毁于一旦、 甚至导致组织无法正常经营。
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四、旅行社危机公关预案
危机公关处理原则
➢ 及时主动、紧紧把握前24小时； ➢ 公开、坦率、真诚；不隐瞒、不回避的透明原则 ➢ 注意统一舆论，保持视听一致，坚持“一个声音 、一
个观点” ➢ 筹划预备好公关危机预警应对方案； ➢ 配合媒体原则
是要问责的；
如美国：旅游安全立法／健全危机管理机构；
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我国《中华人民共和国旅游法》2013年4月25日颁布
二、设立常态化的危机管理组织
非典后我国部分旅行社已建立了危机管理组织 机构
二、设立常态化 的危机管理组织
一般来说 危机管理组织 呈现三级架构
二、设立常态化的危机管理组织
二、设立常态化的危机管理组织
第十章 旅行社的风险管理
第三节 旅行社的危机预案管理
危机预案的内涵
危机预案的内涵 ➢ 也叫应急预案，针对可能发生的重大灾害
与突发性公共事件为保证迅速、有序、有 效地开展应急与救援行动，为降低损失而 预先制定的有关计划和方案 ➢ 预案是危机管理的基础和起步。
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第三节 旅行社的危机预案管理
一、旅行社设立反危机基金
三、构建旅游安全预警机制
难点在于对于危机等级的判断和预警临界 值的确定。
三、构建旅游安全预警机制
三、构建旅游安 全预警机制
如美国的 “卡特里娜” 飓风事件长官 因决策失误而 辞职谢罪
我国山地旅游安全预警系统
三、构建旅游安全预警机制
加拿大的“舒尔腾预警计划系统”
ห้องสมุดไป่ตู้
四、旅行社危机公关预案
危机公关的内涵
旅游安全预警机制是指从产业层面（ 宏观预
警系统）或企业层面（微观预警系统）建立
的一种对危机的预先反应 机制
旅
宏观预警系统
游
安
产业层面
制全
预
警
机
微观预警系统
企业层面
三、构建旅游安全预警机制
预警系统包括：安全信息的收集、 信息的分析判断、判定危机等级，决 策应对措施的制定和信息的反馈。
三、构建旅游安全预警机制