2017年客户服务中心培训计划

2017年客户服务中心培训计划

一、培训目的

1、强化部门员工服务意识；

2、优化员工服务质量、提高员工服务水平；

3、提高员工工作责任心，增强工作效率。

二、培训办法与培训对象

1、培训由客户服务中心全体员工参加。

2、每周固定时间由部门负责人进行培训（如遇特殊情况可进行调整）。

三、培训地点

部门办公室（可根据实际情况进行相应调整）。

四、培训内容及时间安排

（一）思想作风培训（1月）

客服人员思想作风培训的内容，总结起来主要是树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。

1、服务意识

引导和教育客服牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌；服务行为---合理规范；服务效率---及时快捷；服务效果---业主满意。

2、“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。

3、“五爱”思想

爱公司---热爱自己公司；爱住户---对住户充满爱心；爱岗位---热爱客服工作岗位；爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。

（二）职业道德培训（2月—3月）

对物业服务人员的从业道德培训主要包括以下几个方面：

（1）语言规范；

（2）日常行为规范；

（3）工作纪律规范；

（4）接听电话的规范；

（5）文明用语培训；

（6）仪容仪表培训；

（7）接待业主和客人的规范。

（三）物业管理基础知识及物业法律法规（4月—5月）

1、物业管理服务内容

①物业共用部位及共用设施设备的使用、管理和维护；

②公共绿化的维护；

③公共区域环境卫生的维护；

④公共区域的秩序维护、安全防范等事项的协助管理服

务；⑤物业使用中对禁止行为的告知、劝阻、报告等义务；

⑥物业维修、更新、改造费用的账务管理；

⑦物业服务档案和物业档案的保管；

⑧其他物业管理事项。

2、物业费构成

3、《物权法》、《物业管理条例》等相关物业法律法规

（四）物业管理实务（6月）

1、物业接管验收

2、业主入住管理

3、业主装修管理

4、日常管理

（五）业主沟通及投诉回访（7月—8月）

1、业主为什么投诉？如何看待业主投诉。

2、投诉类别

对管理服务方面的投诉

对收费方面的投诉

对设备设施方面的投诉

对突发事件的投诉

3、投诉处理及沟通技巧

4、投诉处理步骤

5、处理投诉的策略

（六）突发事件应急处理（9月—10月）

1、大风、雷暴天气

2、火警的处理

3、停电、电力故障

4、漏水的处理

5、燃气泄漏

6、电梯困人的处理

7、盗窃

8、住户受伤或生病

（七）物业管理案例分析（11月—12月）

客户服务中心

2016年11月28日