咨询技巧.doc

技巧和内功技巧是指我们如何运用各种方法和策略巧妙地完成咨询工作。

内功是指我们完成咨询工作的前提，这个前提指的是咨询客服首先必须熟练掌握业务范围内的所有信息，并能恰到好处地应用到电话咨询中去。

行之有效的提问技巧一、开放式提问法开放式提问法可以开启对话，引发患者进行思考，建立流畅的沟通，可以让客服巧妙地引导并控制整个对话节奏，顺利搜集对咨询预约有帮助的相关信息。

开放式问句经常运用在问诊环节，通过不断向患者提出问题，可以搜集有价值的信息为我们所用，咨询客服将所有有效信息综合分析，进一步准确判断、评估患者的心理需求和来院意向，为充分引导患者进入对治疗的探求和对促成预约做好铺垫。

电话咨询中经常运用的话术有：1.请问患者的性别、年龄？2.请问你是患者本人吗？3.之前做过相关检查吗？4.之前是否在其它医院确诊？5.疾病出现多长时间了？6.目前有哪些症状表现和自觉不适？7.目前你对疾病是怎么打算的？8.打电话找医院是想寻求哪方面帮助？9.家里还有其它人有类似疾病吗？10.现在你最担心的问题是什么？二、约束性提问法约束性提问法能够限定沟通背景，让患者对我们的话题保持持续的肯定态度，让患者不断地说“yes”，结果就“OK”了.比如可以问患者：1.是不是之前没有进行相关检查就直接治疗啦？2.是不是治疗当时有些效果，很短时间又出现复发了？3.是不是病变皮肤面积越来越大了？提出这些问题目的是跟患者达成共鸣，充分建立信任，这个步骤做得越好，那么促成预约希望就越大。

三、选择性提问法用选择性提问法，可以让患者做决定，只能选择A或B，而没有机会说“不”。

话术一般有：1.请问是打算预约张专家还是李专家？2.你是打算17号就诊还是19号就诊？3.请问你是预约上午还是下午的专家号？这种提问方法通常用在促成预约的环节，让患者做最后的选择，不管患者选择哪个，都是我们想要的结果！四、情境创造提问法在咨询过程中，这个方法一般用在患者犹豫不决，不能最后下定决心来院就诊的时候。

我们帮助患者提前创造和拥有的美好感觉，帮助患者想象医院为他们带来的好处。

1.治疗好了想什么时候怀孕？2.治好之后打算什么时候结婚？举个例子，有人去过千岛湖旅游，回来之后展示相片，山美水美，拍的相片更美，没有去过的人听了脑海中就会浮现山清水秀的景象，心中就会产生亲自尝试的冲动，有了想法之后，一定会在合适的机会前往，或者创造机会前往。

五、反问法在咨询的过程中，当发问的主导权被患者控制时，，一般不要直接回答，微笑、放松，简单解答后立即反问他一个题目.。

例如，当患者问到：“之前治疗了现在怎么又复发了？”这个问题的时候，你就反问他，你之前用药物治疗，只是暂时控制症状，也没有专科检查做治疗方案参考，没有对症治疗，你的病情能不复发吗？这个时候患者哑口无言，心里对你的观点想必是很认可的.我们利用这个方法进一步给患者建立治疗的意向，引导他关注如何康复，这样我们的结果就容易达到了.六、小结倾听、分析、定位、解答、提问 .灵活运用，必然成功！电话咨询预约技巧很多朋友问我：“电话咨询预约是否有技巧”？个人认为：技巧是沉淀出来的健谈和灵机一动。

医院电话咨询是一项很容易走向健康的公益咨询事业，所以一定要完善细节，把握咨询的节奏，本着为患者服务，为患者负责的态度，认真做好疾病的分析和解答。

为了促成预约达到患者来院的目的，应根据不同访客、不同情况、不同环境，充分掌握主动权，采取不同的预约策略。

一、直接要求法例如：“王先生，根据你刚才描述的疾病情况综合判断，不排除是xxx疾病的可能性。

若想明确诊断，建议你亲自到门诊找专家帮你进一步分析病情，在门诊专家进行深入沟通了解，详细帮助你分析目前基本类型、严重情况、分期、分性、基本未来的演变、治疗的方法等，听听专家的意见，相信对你的病情会有更大的帮助。

刚才我帮你查询了医院预约系统专家号的申请情况，现在只有25日上午空余一个专家号、27号下午两个空余专家号码，你打算申请在哪天？我可以帮你申请，系统验证通过后，专家号码就可以使用了，来院凭号优先就诊。

当你提出这样的要求后，要么保持缄默，静待客户的反应，要么征求一下他的同意。

二、选择预约法如果我们为患者提供两套解决问题的方案，那么无论对方选择哪一种，都是我们想要达成的一种愿望。

运用这种方法，尤其是在预约时间的安排上面，效果更加明显，我们应避开使用如：“你什么时候有空？”“你打算什么时候就诊？”等开放性的提问，而是让对方直接选择回答的问题，如：“你是打算明天还是后天到院？”或者：“你是打算预约普通医生还是想预约专家号码？”“是准备刷卡还是用现金？”等。

注意，在引导访客预约时，不要提出空泛而被动的提问，反而令访客没有紧迫感。

三、总结访客需求预约法从心理学角度分析，任何人对自己的关注程度都会胜于对别人的关注一万倍。

所以要让访客感觉他是特别的，让他们感觉医院时刻为他们着想，让患者感觉到自己很被重视。

他们内心对医院的依赖感会越来越强，那么选择就诊的可能性就越大了。

我们通过问诊环节的引导性提问，尽快分析总结对方最关心的问题，也就是他们最终的需求。

我们只有满足了他们的需求，成功的机会才更大。

一般患者关心的问题有：医院性质、医院专家实力、专家水平、治疗方法、治疗原理、治疗效果、治疗的费用、医保核销的比例、治疗到康复的时间、是否会复发、治疗是否有副作用等。

尽量让访客自己达成预约。

我们把所带来的康复效果都展示在患者面前，把他们关心的事项排序，然后把医院资质、专家资历、技术特点跟疾病密切的结合起来，引导患者促使他们最终达成预约就诊。

四、优惠预约法商业营销学里面的优惠销售法如：“特价”“清仓甩卖”“买一赠一”“返现金抵用券”等营销策略都是利用这个原理达到营销目的的。

需要注意的是，千万不要随便给予对方优惠，尤其是费用方面，否则患者会提出更进一步的要求，直到你不能接受的底线。

要让对方感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人，让访客感觉到自己很尊贵、很不一般。

这样患者心理产生微妙的变化，对我们医院的依赖感增强，对促成预约形成更大帮助。

表现出自己权力有限：“对不起王先生，作为医生，你的经济情况我个人表示非常理解，刚才你提出的减免费用问题我不能做主，不过我可以帮助你跟上级部门申请，然后话锋一转，“我们医院是正规医院，只有符合国家政策才能申请验证，优惠很难得到。

”这样访客的期望值不会太高，即使得不到优惠，他也会感到你已经尽力帮他而不会怪你。

五、预先框视预约法顾名思义，预先框视预约法就是在咨询的过程中帮助患者预先展示治疗康复之后的一番景象，帮助他们描绘出一个患者期望的达到健康的生活方式和情景。

通常在咨询中，我们可以引导性的提问：“治愈之后打算什么时间继续完成学业？”“治疗之后你计划什么时候生宝宝？”等等。

六、错失预约法错失成交法是抓住客户“得之以喜，失之以苦”的心理，通过给访客施加一定的心理压力来敦促对方及时作出预约的决定。

人对越是难得到的东西，越想得到它，这是人性的弱点。

一旦对方意识到这是一次很难得的良机，那么，他们会毫不犹豫，立即采取行动。

一般可以从这几方面去做：1.限专家号数量，门诊权威专家号数量有限制，需要提前预约。

2.限时间，主要是在限定时间内享有优惠，一般通常情况下是限定时间范围如：某专家在8---12号出诊，让病人选择。

3.限服务，主要是在限定的数量内会享有更好的服务，比如提前预约可以提高你的就诊质量，保障能一定能够见到这方面的权威专家。

4.限价格，主要是针对要涨价的商品，这个一般结合医院的企划活动，也可以得到一定的效果。

九、因小失大预约法因小失大法就是强调访客不做预约决定是一个很大的错误，由此能导致最糟糕的结果。

通过这种强化“坏结果”的压力，刺激和迫使客户成交。

在咨询过程中我们从对方的叙述中发现他目前疾病带来的痛苦及困扰，可以适时的灌输疾病不及早控制所带来的危害性，如小一点的孩子患有类似疾病，那么家长会担心他将来升学，就业，成家受到影响。

有些患者会担心爱人会抛弃，有些患者在单位担心老板辞退等等。

危害灌输一定是适时，不要牵强生硬，避免访客产生反感情绪。

如：“如果你节省对健康的这点投资，以后疾病演变病情加重，增加治疗的难度，花的钱可能会更多！”这个说法实际上就是因小失大法在日常生活中的运用。

在这样的例子中，客户都面临着两种选择，一种是可以得到潜在的利益，而另一种却暗示着很大的风险。

在实际对话中我还是主张用专业肯定的回答应对，现在访客都较敏感，分析访客性格，必要时一带而过，而且要特别慎重。

十、步步紧逼预约法很多时候在促成预约的环节患者犹豫不定，他们会用“我再考虑考虑.”“我再想想.”“我们商量商量.”“过几天再说吧。

”等借口拖延。

针对这种情况，我们还是从病人心理角度出发进行分析，同时掌握对话每个环节，灵活应用技巧。

优秀的咨询客服遇到访客推脱时，会先赞同他们：“选择医院就应该像您这么慎重，要先考虑清楚。

您对我们医院还是很有兴趣的吧，不然您不会花时间去考虑对吗？”使他们认可你的观点.并充分体现我们是站在病人的角度，让对方一点一点放松警惕，这样来达到预约的目的。

此时，你再紧逼一句：“冒昧问您，想了解您还要考虑的是什么，是我们医院的资质吗？”对方会讲：“哦，你们医院不错。

”你问他：“那是担心治疗效果还是其它什么？”然后静候访客回复。

用层层逼近的技巧，不断发问，最后让对方说出他所担心的问题。

我们做到心中有数，要是把客户的疑问解决了，那么成交预约也就成为很自然的事。

十一、对比预约法对比预约法就是在咨询的过程中摆出正反两方面的意见供患者来选择，这是利用语言技巧比较利弊，促使访客下决心选择的方法。

咨询客服要描述正面预约就诊的理由，也是写出不就诊的理由，在咨询客服的设计下，必定就诊理由多于不就诊的理由，这样，就可趁机让服患者下决心作出预约的决定。

如访客在问治疗方法时，不要急于推我院，而是用专业医生的口吻陈述目前国内临床所有的治疗方法，并就临床常用的方法是如何不能达到治疗康复效果的原理进行陈述，一定要列举出这些治疗方法的危害，举出能跟患者达成共识的一两项就可以。

等患者感兴趣之后，可以用类似康复病例说明治疗方法的可靠性。

（去年七月份，我们医院接诊了一个类似患者，他也是之前多方治疗无效，当时也是抱着试试看的心理来到我们医院，经过专家会诊讨论，结合专科检查的数据报告分析，为他量身定制了一套最佳治疗方案，患者家人积极配合治疗，经过两次复诊，现在已经完全康复，一年半的时间过去了，目前患者没有任何复发迹象。

）这样对方就会关注我们的这种疗法，这就抓住了病人的需求和心理，引导的他加强信任和促成预约。

十二、小点预约法小点预约法就是先建议患者到医院来进行门诊问诊，经过专家详细的沟通和病情分析，初步判断疾病的情况，听取专家的意见之后，再做定夺。