客运站业务知识培训

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客运经营知识考核复习提纲

客运经营管理业务知识考核复习资料1、客运班线按照许可权限分为省际、市际、县际、县内客运。

2、客运班线按经营方式分为直达班车、普通班车。

3、直达班车是指以三级及以上客运站为起讫站点，除经县级以上交通主管部门（道路运输管理机构）批准可在起讫地（同一班线节点内）的城区范围内的客运站（招呼站除外）上下旅客外，由始发地直达终点地的客运班车。

4、普通班车是指以等级客运站（乡镇含简易客运站）为起讫站点，在沿途合法站点停靠上下旅客的客运班车。

5、客运班线的节点是指客运班线的起讫地。

省内客运班线的节点按照行政区划及其管理权限进行划分；省际客运班线的节点划分仍按照省交通厅《关于印发〈粤赣桂湘闽五省（区）新增进出广东省际班线客运许可工作规范（试行）〉的通知》（粤交运〔2004〕768号）执行。

6、客运标志牌是经营者经过合法程序取得经营道路旅客运输的标志，分为班车客运标志牌、包车客运标志牌和临时客运标志牌。

7、班车客运标志牌分为省际班车客运标志牌、市际班车客运标志牌、县际班车客运标志牌、县内班车客运标志牌共四种类型。

8、包车客运标志牌分为市际包车客运标志牌、县际包车客运标志牌、县内包车客运标志牌共三种类型。

9、临时客运标志牌分为省内临时客运标志牌和一个运次使用的省际临时标志牌、省际包车客运标志牌。

10、企业不得使用同一客运车辆同时申请包车客运和班车客运，也不得同时申请省际、市际、县际、县内班车客运。

一车一牌，定车号运行。

11、省内临时客运标志牌的发放数量按照不超过客运班线经营者拥有省内市际班车客运标志牌总数6%的比例计算，由省交通厅统一印制、核发。

12、遇有下列情况之一，客运车辆可使用省内临时客运标志牌在本省范围内按许可线路、停靠站点运行：①原有正班车出站实载率超过90%且不能满足需要的；②因车辆抛锚、维护等原因，需要接驳或者顶班的；③在办理客运班线许可变更期间需要使用的。

13、等级站的站级分为一级、二级、三级、四级和五级；其中旅游、口岸站，站级分为一级、二级。

道路旅客运输客运站业务技能学习知识知识学习资料

道路旅客运输客运站业务技能知识学习资料一、道路客运“三优”是指通过基础设施、经营管理和精神文明来实现的，三者相互联系、相互影响，并以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保证，共同构成客运服务质量体系框架，是客运企业、车站始终努力的方向和要达到的目的。

二、道路客运“三优”是指为达到“三优”的基本要求，通过制订客运各项服务质量工作标准，实现服务过程程序化，服务管理规范化和服务质量标准化。

是对服务过程、服务管理、服务质量的具体内容所作的统一规定，是企业、车站提高服务质量的重要手段和实行科学管理的主要内容。

三、道路客运“五严禁”是指①严禁营运客车超速行驶；②严禁营运客运超员行驶；③严禁营运客车串城行驶；④严禁客运客车在高速公路上下旅客；⑤严禁客运企业以包代管。

四、站车客运站安全生产规范“三不进站”是指①无关车辆不进站；②无关人员不进站（发车区）；③易燃、易爆、易腐蚀等危险品不进站；五、汽车客运站安全生产“六不出站”是指①超载客车不出站；②安全例检不合格客车不出站；③驾驶员资格不合格要求不出站；④客车证件不齐全不出站；⑤出站登记表未经审核合格不出站；⑥乘客（会同乘人员）未系安全带不出站；六、客运站站务管理的主要内容有：①客源组织责任；②客车运行责任；③乘务工作责任；④车站信息管理；⑤车站规章制度。

七、客运站可能存在的主要违章经营行为有哪些？①未取得客运站经营许可，擅自从事客运站经营的；②使用失效、伪造、变更、被注销等无效的客运站许可证从事客运站经营的；③超越许可事项从事客运站经营的；④客运站经营者非法转让、出租道路运输经营许可证件的；⑤不具备开业要求的有关安全条件，存在重大运输安全隐患；⑥客运站经营者允许无证经营许可证件的车辆从事经营活动的；⑦客运站经营者允许超载车辆出站的；⑧客运站经营者允许未保安全检查或安全检查不合格的车辆发车的；⑨无正当理由拒绝客运车辆进站从事经营活动的；⑩客运站经营者擅自改变客运站的用途和服务功能的；⑾客运站经营者不公布运输的线路，起站停靠站点、班次、发车时间和要价的。

客运站培训计划

车站 xxxx 年职工年度培训计划一、参训人员：车站全体职工二、培训天数：少于 5 天。

三、培训内容：生产岗位每人每年不少于 20 天，管理人员和其他工作人员每年每人不《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》、《接发列车作业标准》、《人身安全标准》、《铁路交通事故处理规则》《行车组织规则》、《精细化管理汇编》、《车站管理制度》、《站细》、《车站值班员培训教材》（中级、高级）、《扳道员岗位培训教材》（初级、中级）、《车站值班员岗位操作手册》、《扳道员岗位操作手册》、《应急预案及控制措施》及下发各项文件。

四、培训安排：《技规》基本要求及线路设备；一月份：特定行车办法、行车设备使用办法的补充规定；《人标》、《车站值班员岗位操作手册》《扳道员岗位操作手册》及一月份下发的文件。

案演练。

《技规》行车设备的养护维修及检查、站场设备；二月份：《站细》及《铁路交通事故处理规则》；《车站管理制度》第一篇基础管理中的各项制度；《车站值班员培训教材》中级、《扳道员岗位培训教材》初级非正常情况下接发列车模拟演练；《行车工种人身安全标准》及二月份下发的文件。

技规》机车车辆知识、信号通信设备的一般要求；三月份：《行规》关于行车组织规则特定用于的说明及到发线使用《行车组织规则》第一篇设备管理；第二章编组列车；篇运输生产管理规定；《行车工种人身安全标准》、《岗位操作手册》试题部分；练及三月份下发的文件；车站各工作季度业务技能比武（理论、实作）《技规》编组列车及接发列车的规定；四月份：《行车组织规则》第三章调车工作及第四章行车闭塞；篇技术管理精细化管理汇编》、《车站安全管理制度》《行车工种人身安全标准》；施工安全作业学习及四月下发的文件；《技规》信号显示的基本要求及行车昼夜间的信号显示及五月份：手信号显示；《行车组织规则》第五章接发列车第六章列车运行；人身安全标准》及五月份下发的文件。

汽车客运站员工培训计划

汽车客运站员工培训计划一、培训目标1. 增强员工的团队合作意识，提高工作效率；2. 提升员工的服务意识和服务质量，为客户提供更优质的服务；3. 强化员工的安全意识，提高事故预防和应急处理能力；4. 增强员工的沟通能力，提高客户满意度；5. 提升员工的业务知识和技能，提高工作水平。

二、培训内容1. 团队合作培训（1）团队合作概念及重要性（2）团队合作技巧与方法（3）团队目标设定与达成（4）团队合作的意识与行动2. 服务意识与客户服务培训（1）服务意识的建立与提升（2）客户服务技巧与方法（3）客户投诉处理与解决（4）客户服务体验提升3. 安全意识与应急处理培训（1）安全意识的重要性（2）事故预防与应急处理（3）紧急情况下的行为规范（4）安全生产知识与技能培训4. 沟通能力提升培训（1）沟通的基本概念（2）沟通技巧的提升与运用（3）有效沟通的方法与技巧（4）沟通中的问题与解决5. 业务知识与技能培训（1）汽车客运站的基本知识与业务流程（2）售票系统与操作技能（3）行李托运与操作技能（4）客货运信息查询与处理技能三、培训方法1. 理论教学通过讲解、案例分析等方式，向员工传授相关的理论知识。

2. 观摩学习安排员工前往其他优秀客运站进行观摩学习，借鉴其优秀实践经验。

3. 实操训练在实际工作环境中，由经验丰富的员工进行现场指导，帮助培训人员进行实际操作练习。

4. 情景模拟通过角色扮演、模拟练习等方式，让员工在虚拟环境中进行实际工作情景模拟，以提高应对突发情况的能力。

四、培训计划1. 第一阶段：团队合作与服务意识培训（1周）（1）团队合作概念及技巧培训（2天）（2）服务意识的建立与提升培训（2天）（3）客户服务技巧与方法培训（2天）2. 第二阶段：安全意识与应急处理培训（1周）（1）安全意识的重要性及事故预防培训（2天）（2）应急处理与紧急情况下的行为规范培训（2天）（3）安全生产知识与技能培训（2天）3. 第三阶段：沟通能力提升培训（1周）（1）沟通的基本概念及技巧提升培训（2天）（2）有效沟通的方法与技巧培训（2天）（3）沟通中的问题与解决培训（2天）4. 第四阶段：业务知识与技能培训（2周）（1）汽车客运站的基本知识与业务流程培训（3天）（2）售票系统与操作技能培训（3天）（3）行李托运、客货运信息查询与处理技能培训（3天）五、培训效果评估1. 培训周期结束后，进行员工综合能力测试，评估其在培训期间的学习成果。

客运站业务知识培训

客运站业务知识培训一：三不进站是指：易燃易爆危险品不进站,无关人员不进站(发车区），无关车辆不进站，二：六不出站是指:超载客车不出站，安全例检不合格客车不出站，驾驶员资格不符合要求不出站，客车证件不齐全不出站，出站登记表未经签字审核不出站，乘客不佩戴安全带不出站。

三：三优是指：优质服务,优美环境，有良秩序，三化是指;服务过程程序化。

服务管理规范化。

服务质量标准化.四:道路客运宗旨是：全心全意为旅客服务，客运工作人员必须用优良的工作质量和服务质量最大限度地满足旅客安全.方便。

及时.舒适的旅行需要。

五：三品指的是易燃。

易爆。

危险品六：“一会"：会普通话,当地方言、英语(中心城市）。

“二清”：车票日期、车次、时间、序号清，售票记录清。

“三问"：问到站、日期，问车次、时间,问购票张数。

“四唱”:唱到站，唱车次、时间，唱购票张数，唱回找钱数. “五快":计算快，打票快，收找钱快，递票快，退机快.三听六看一分析是：三听：听口音、听问话、听对话；六看：看年龄体制、看服装打扮、看举止行为、看面目表情、、看同行旅伴、看携带物品、一分析:分析旅客心里。

五心：接待旅客诚心,解答询问耐心，帮助旅客热心，照顾旅客细心，接受意见虚心。

七：六证。

一卡.一牌.一单指的是：驾驶证。

行驶证。

营运证。

资格证.准驾证.驾驶员安全检查合格证.保险卡。

营运线路牌。

车辆检验合格报班通知单。

八：汽车客运站的是安全生产第一责任人是：( 法定代表人).九：客运站安全检查主要包括：安全例检、危险品检查、出站检查.十：客运班线的经营期限一般为4-8年。

十一：安全例检合格通知单( 24小时)内有效.十二:客运站务作业的主要内容有售票、行包托运与提取、候车室服务、组织乘车。

十三:汽车客运班车按营运形式可分为直达班车、普快班车、普客班车和农村客运班车四类。

十四：车辆出站检查时，检查人员应进入车厢内检查核实.对检查符合出站条件的车辆，经驾驶员签字确认，检查人员在随车行车路单上加盖车辆出站检查专用章后予以放行.十五:“十字文明用语”指:请，您好，对不起(很抱歉），谢谢，再见.十六：交通管理部门要求客运车辆行驶（400 ）公里以上必须配备两名以上驾驶员十七：安全例验员检查的八大项是指：1:车身2；照明及信号灯3:转向4:制动5：转动6：悬架7：车轮及轮胎8：随车安全设施。

客运组织复习资料

客运组织复习资料一、旅客运输的特点及任务 1、旅客运输的特点：（1）服务对象：旅客、行李和包裹（2）生产的产品：无形（3）产品：具有易逝性（4）运输时间：波动性、后备能力（5）车辆：实行配属制（6）车站位置的特点：客流易于集散处（7）满足文化生活需要（8）按列车时刻表运行（9）产品多样化（10）过程控制 2、任务：（1）满足旅客需要；（2）安全、迅速、便利地运送；（3）在旅途中为旅客创造愉快的环境；（4）提高服务质量 3、旅客运输工作原则（1）政策：确保重点运输、保证各种运输方式间的良好配合（2）确保安全（3）节省旅行时间（4）提高服务质量（5）加强营销管理（6）加强系统管理二、旅客运输系统的构成（1）轨道交通：高速铁路、磁悬浮铁路、铁路、地铁、轻轨、独轨等（2）非轨道交通：高速公路、民航、海上快速航线、道路交通、水上交通三、旅客运输产品 1、客运产品整体概念产品应包含三个层次：核心产品：旅客的位移形式产品：车次、席别、服务质量、服务环境附加产品：预售票服务、站车延伸服务、行包托运、信息咨询。

2、旅客出行方式选择行为的影响因素前提：能够独立选择、每种方式都可提供效用和满足感、选择是相对稳定的、选择受时间和收入预算的约束。

在此基础上，影响因素为：（1）出行目的的影响：公费、自费（2）出行者外部环境的影响：服务（3）旅客本身需求属性及偏好的影响：收入、偏好、时间价值。

3、位移的含义旅客采取一定的交通运输方式，在时间和空间上的移动就称为位移。

不具有可以持续存在的实物形态，因此，客运产品的生产过程也是产品的消费过程。

不是任意的，而是有具体条件的，具有质量特性的，不同层次有不同的需求。

旅客周转量：人公里。

四、铁路旅客列车的车次及分类 ?1、分类1?直达特快旅客列车 ?特快旅客列车 ?快速旅客列车 ?普通旅客列车 ?临时旅客列车 ?旅游列车?回送客车底列车 ?因故折返旅客列车2、车次?运行原则为开往北京方向为上行，车次编号为偶数； ?反之为下行，车次编号为奇数。

交通客运培训计划

交通客运培训计划一、背景介绍交通客运是指通过公共交通工具运输旅客的活动，包括公交车、地铁、轻轨、有轨电车、出租车、长途客车、客运船舶等多种方式。

交通客运是城市公共交通系统的重要组成部分，对于提高城市交通运输效率，改善城市交通环境，满足人民群众出行需求具有重要意义。

因此，交通客运从业人员的培训工作显得尤为重要。

二、培训目标1.了解交通客运行业的基本知识，掌握相关法律法规和业务流程；2.提高服务意识和安全意识，增强应急处置能力；3.提升客运工作技能，确保客运工作质量；4.加强职业道德教育，树立良好的职业形象。

三、培训内容1.交通客运基本知识（1）客运行业的发展历程（2）客运业的组织结构和职责（3）客运行业的发展趋势2.法律法规和业务流程（1）客运行业的相关法律法规（2）客运业务的常规流程（3）客运安全管理制度3.服务意识和安全意识培训（1）客运工作的特点与要求（2）服务意识的含义和培养方式（3）安全意识的重要性和培养方法4.应急处置能力培训（1）常见交通客运事故的处理流程（2）灾害事故的应急处置方法（3）突发事件处理的技巧与方法5.客运工作技能培训（1）客运工作的基本操作技能（2）客运信息系统的使用技巧（3）客运工作中的沟通技巧6.职业道德教育（1）客运从业人员的职业道德要求（2）职业素养和职业修养的培养方法（3）良好职业形象的塑造四、培训方法1.理论讲解通过专业讲师对交通客运行业的基本知识、法律法规和业务流程进行深入讲解，提高学员对客运行业的整体认识。

2.案例分析通过真实案例对服务意识、安全意识、应急处置能力进行分析和讨论，使学员在实际案例中增强对客运工作的理解和认识。

3.操作演练对客运工作技能进行操作演练，通过实际操作提高学员的工作技能，确保客运工作的质量和安全。

4.角色扮演通过角色扮演的方式，模拟客运工作中的各种情景，提升学员的应变能力和沟通技巧，增强其在工作中的应对能力。

五、培训评估1.理论考核对学员在培训期间学习的各种理论知识进行考核，以确认其掌握程度和学习效果。

客运驾驶员应掌握的道路旅客运输业务知识

客运驾驶员应掌握的道路旅客运输业务知识一、旅客运输的分类旅客运输一般分为四类：班车客运、包车客运、旅游客运和出租客运;二、客运驾驶员安全驾驶行为要求1、严格遵守安全驾驶操作规程及客运管理等有关规定,认真进行车辆日常维护工作,确保车辆技术状况良好；保持车辆清洁和车内空气清新,保证车上消防等设施齐全有效;2、随车携带行驶证、驾驶证和道路运输证、从业资格证等有关证件,在规定位置放置客运标志牌；客运班车驾驶人员还应随车携带道路客运班线经营许可证明;3、遵守汽车客运站安全生产管理规范的有关规定,服从站内管理人员的指挥和管理,保证正点运行；行驶中遇有道路运输管理机构执法人员检查时应主动停车接受检查;4、协助乘务员组织旅客上车,装运行李,维护好乘车秩序,检查行李装捆情况,禁止乘客在门道或过道上放置行李；提醒乘客注意行车中的安全,不要将手和头部伸出窗外;5、按客车上车规范进入驾驶室后,系好安全带,调整好座椅和后视镜位置,并提醒旅客系好安全带;6、旅客上车坐稳后,查看仪表和车内设施的工作情况,确认车门关好；观察外后视镜,注意车身两侧的障碍物,同时从车内后视镜观察旅客情况；平稳起步或停车;7、行车中时刻将乘客的生命放在第一位,以乘客的生命安全为最高原则；严格遵守交通法律、法规、平稳驾驶,避免紧急制动、急转转向盘、曲线行驶、频繁变道;8、转弯时,要考虑到车辆的平稳和乘客的舒适,提前减速,转动转向盘的幅度要小,平缓转;9、途中密切关注车辆技术状况,发现故障或安全隐患,应及时维修、排除,不得驾驶带病车辆继续行驶;10、行车中,遇道路上有凹凸沟槽时应及时减速,低速缓慢通过,以免因车辆突然颠簸而伤害乘客;11、客车行经渡口前,应先组织旅客下车,按渡口管理人员的指挥,进入行人通道上船；车辆按照渡口的要求驶入指定位置过渡,服从管理人员指挥,依次平稳上船;12、通过漫水桥时,应停车观察,确认安全后,让乘客下车步行过桥,车辆在引导下低速通过；若遇洪水或河水漫过桥面时不得冒险通过;13、加注燃油前,必须选择远离加油站的安全地方让旅客下车等候,加完燃油后在组织旅客上车,并清点好车上人数,途中停车休息或就餐后必须核实乘客人数后方可开车;14、提醒旅客车辆未停稳前不准开启车门和上下车；开门上下旅客前要注意车身右侧的移动障碍物,避免发生冲撞；同时,要提醒下车的旅客注意来往的车辆;15、在载客人数已满的情况下,搭乘超过核定载客人数10%的免票儿童;三、客运行车时的应急处理方法1、车辆在运输途中突然出现故障时,应迅速设法将车停到安全的地带,并设置安全警示标志;先向旅客说明停车原因,稳定旅客情绪；同时尽快设法进行维修或与公司联系转运旅客,确保旅客顺利到达目的地;2、遇转向突然失控时,切勿使用紧急制动,应告诉旅客不要惊慌,迅速抓住车内的固定物；驾驶员随即使用轻踏制动踏板,轻拉驻车制动器操纵杆的方法,尽快使车辆停住;3、当车辆无法避免发生碰撞时,首先应考虑到的是旅客的人身安全,在保证乘客安全的前提下,选择碰撞的部位,尽力减轻对乘客造成的伤害;4、车辆发生火灾时,应迅速打开车门让旅客快速离开车辆；如果车门无法打开,应打开安全门或打碎玻璃窗,组织旅客尽快脱险；组织旅客疏散时,要迎着风的方向躲避,同时注意保护裸露的皮肤,不要张大嘴呼吸或高声呼喊;5、车辆突然熄火时,应缓慢减速并逐渐驶向路边,同时提醒旅客不要紧张,待车辆停稳后,打开危险报警闪光灯,放置警告标志,排除故障后再继续行驶或请求转运;6、车辆发生侧滑时,如果是因制动引起的应立即松抬制动踏板；如果是转向或擦撞引起的,不可踏制动踏板减速,应迅速向侧滑同方向转动转向盘,并及时回转,待控制住方向后逐渐停车,稳定乘客情绪;7、行车中发生爆胎,迅速握紧转向盘,尽力抵住转向盘的自由转动,极力控制车辆直线行驶,轻踏制动踏板,使车辆缓慢减速,尽量使车辆平稳地停在路边,设置标志牌;8、车辆突然出现制动失灵、失效后,无法用制动有效控制车速时,应果断地将车体向有障碍的一侧碰擦,并通知乘客向另一侧或车中间靠拢,并要求乘客抓住车内固定物,迫使车辆停住,无论如何都要确保车辆不发生倾翻;9、发生交通事故或车辆故障不能离开道路时,首先应设法让旅客迅速离开车辆,并组织乘客远离事故现场,选择安全地方等待,以防发生二次事故;10、运输过程中发生侵害旅客人身、财产安全的治安违法行为的,要冷静、沉着,在自身能力许可的情况下,应当及时向公安机关报告,并配合公安机关调查;11、遇到非常情况或发生事故时,应当立即报警,尽快呼救,抢救伤员,保护好现场,及时组织旅客疏散;四、填写行车日志的重要性行车日志是记录经营性道路旅客运输驾驶员每日运送旅客时,车辆的具体运行路线、运行时间、客运站安全检查情况、行经道路状况、中途停经驶离站点与时间、行车中车辆发生故障与事故、运行途中车辆检查与修理等情况的表单;以便驾驶员安全教育、绩效考核提供详实的记录;五、承运人责任险的相关规定道路客运承运人责任险是一种责任保险,主要是指对客运经营者在运输过程中发生交通事故或者其他意外事故,致使旅客受到人身伤亡或直接财产损失,依法应当由被保险人对旅客承担的赔偿责任并由保险公司在保险责任限额内给予赔偿;承责险的保障范围包括：旅客人身伤亡赔偿、旅客财产损失赔偿、相关的法律诉讼费用三部分;按照道路旅客运输及客运站管理规定的要求,客运经营者应当为旅客投保承运人责任险;客运车辆未为旅客投保承运人责任险、未按最低投保限额投保、投保的承运人责任险已过期未继续投保,将由县级以上道路运输管理机构责令限期投保;拒不投保的,原许可机关将吊销其道路运输经营许可证或者吊销相应的经营范围;六、班车客运服务规范1、班车客运形式1直达班车客运：是指由始发站直达终点站,中途只作必要的技术性、生活性间歇,但不上下旅客的班车;2普通班车客运：分普快班车和普客班车;普快班车是指站距较长,沿途只停靠县、市及乡镇等主要站点的班车;普客班车是指运距较短,停靠站点较多,配备随车乘务员的班车;3加班车客运：是班车客运的一种补充形式,在客运班车不能满足需要或者无法正常运营时,临时增加或者调配客车按客运班车的线路、站点运行的方式;运营过程中应配置好标志牌;4农村客运班线：是指县内或者毗邻县间至少一端在乡村的客运班车;2、班车运行应遵守的规定1客运班车应当按照许可的线路,班次、站点运行,在规定的途经站点进站上下旅客,无正当理由不得改变行驶线路,不得站外上客或沿途揽客;2经许可机关同意,在农村客运班线上运营的班车可采取区域经营、循环运行、设置临时发车等灵活的方式运营;3进站客运班车应当在发车30分钟前备齐相关证件进站等待发车,不得误班、脱班、停班;如果不按时派车辆应班,1小时以内视为误班,1小时以上视为脱班;但因车辆维修、肇事、丢失或者交通堵塞等特殊原因不能按时应班,且已提前告知客运站经营者的除外;4进站客运班车因故不能发班的,应当提前1日告知客运站经营者,双方要协商调度车辆顶班;对无故停班达3日以上的进站班车,客运站经营者应当报告当地道路运输管理机构;3、班车客运驾驶员应遵守的规定;１班车客运驾驶人员应当随车携带道路运输证、道路客运班线经营许可证明、从业资格证等有关证件,在规定位置放置客运标志牌;2准时将客车驶入指定站位,做好旅客上车准备,并与车站服务人员和乘务员做好配合;3旅客上车后,配合站务人员或乘务人员共同检查旅客的人数和行李的装载情况,以免发生漏乘或出现差错;4进站或到站时;应按指定的位置或站位平稳停车,并协助车站人员或乘务人员组织旅客下车;5行驶途中,每隔2小时左右让旅客休息一次,重新开车前必须配合乘务员清点车上人数；客车驾驶员连续驾驶时间不得超过4小时;6发车前向旅客介绍本次班车的班次,沿途停靠站和终点站,发车时间和到达时间,紧急出口的位置等安全承诺和安全告知内容;七、包车客运服务规范1、包车客运的种类及特点1包车客运是将客车包租给用户安排使用,按行驶里程或包用时间计费的一种营运方式;按照其经营区分为省际包车客运和省内包车客运,省内包车客运分为市际包车客运、县际包车客运和县内包车客运;2包车客运应按照与包车人约定的时间、起始点、目的地和线路运行,并持有包车车票或包车合同;3包车运送的团体旅客;不能按班车模式定点、定线运行,不得招揽包车合同外的乘客乘车;4除道路运输管理机构下达的紧急包车任务以外,其线路一端必须是车籍所在地;5单程的去程包车回程载客时,应向回程客源所在地县级以上道路运输管理机构备案;6在客流高峰期运力不足,道路运输管理机构可临时调用车辆技术等级不低于三级的营运客车和社会非营运客车开行包车或者加班车;2、包车客运的服务要求1包车人包车一般应事先向运输经营者预约,并填写“汽车旅客运输包车预约书”,办理包车手续;2包车人要求变更使用包车时间、地点或取消包车,须在使用前办理变更手续;3运输经营者要求变更车辆类型、约定时间或取消包车,应事先与包车人协商,经同意后,方能变更;4运输经营者在客运车辆包用期间,要服从包车人的合理安排,保证车辆正常使用;5包车必须使用包车票、包车行车路单,不得使用其他票种;3、处罚规定;1客运包车不按时约定的起始点、目的地和线路行驶,由县级以上道路运输管理机构责令改正,并处以1000元以上3000元以下的罚款；情节严重的,由原许可机关吊销道路运输经营许可证或吊销相应的经营范围;2运输经营者自行变更车辆类型或未按时间供车,按违约或延误供车处理;八、旅游客运服务规范1、旅游客运的种类和特点有1旅游客运按营运方式分为定线旅游客运和非定线旅游客运；定线旅游客运按照班车客运管理,非定线旅游客运按照包车客运管理;旅游客运的运送对象是以旅游观光为目的的旅客,运营线路必须是在旅游景区点内或至少有一端在旅游景区点,具有地域性、机动性较强,客流均衡性较差,服务对象对服务品质要求高的特点;2非定线旅游客运是按照用户要求的线路、景点、时间,运送团体旅客,并停靠等待的旅游客运;3定线旅游客运,在线路一端组客;实行定线、定班、定时、定价、定载容量,一端是风景区,乘客随车返回;4区域旅游车在风景旅游区开行,没有固定线路和班次,在确定的区域内,根据旅游客流的变化,灵活安排车辆;2、旅游客运服务要求有1旅游客运须有固定的发车点和游览点,旅游班车须按合理的线路行驶,停靠,并应保证乘客有足够的游览时间;2旅游客运的发车站点应设置旅游区线路图、旅游名胜简介,公布旅游车型、导游服务项目,食宿地点和食宿标准;3提供旅游综合服务的旅游客车上,应备有饮用水,常用药品等服务性物品,并根据实际情况,装配御寒或降温设备,随车配备导游人员;4提供旅游综合服务的旅游客运使用旅游客票,按旅客要求发售直达旅游客票或往返旅游客票,如代办食宿和其他服务的款项单独列出,载入旅客客票票面一并收取;无旅客综合服务的旅游客运,可使用班车客票;5提供旅游综合服务的旅游客运,退票须在开车前办理,退还原票款中运费部分,核收退票费,代办食宿和其他服务费用根据实际情况办理,对不予退还,应在售票时公告;无旅游综合服务的旅游客运,退票按班车办理,旅客中途终止旅游的不予退票;九、旅客紧急疏散案例：公交车行驶中爆燃 ,驾驶员处理果断事故经过：某天早上9点左右,一辆满载乘客的公交车自西向东行驶至广外甘石桥车站时,车尾部突然起火同时冒出黑烟,其间车尾部又传出爆炸声;司机发现起火后马上靠在甘石桥站停了车,打开前后门疏散乘客,并拨打消防、交警、医疗和单位电话,之后司机马上提着干粉灭火器来到车尾灭火;5分钟后消防、交警赶到将大火扑灭;本次事故中由于一名乘客下车时太急摔倒受轻伤;事故进行调查发现本次车辆自燃是由于线路老化引起的;在这次突发状况中,驾驶员心理素质较好,发生危险时驾驶员没有被吓到,更没有弃车逃跑,把乘客安全放在第一位,迅速果断反应,立即停车开门对乘客进行疏散,引导乘客下车,当乘客安全后随即拨打相关部门电话,同时自己对用干粉灭火器先进行施救;但是由于驾驶员平时对车辆保养不到位是引起本起事故主要原因;十、酒后驾车处罚规定最高检、最高法发布关于执行〈中华人民共和国刑法〉确定罪名的补充规定五以下简称规定提及上述内容;规定补充、修改了10项罪名,其中醉酒驾驶、飙车以“危险驾驶罪”入刑,2010年12月1日起实施;对于醉驾行为,刑法修正案八规定,在道路上驾驶机动车追逐竞驶,情节恶劣的,或者在道路上醉酒驾驶机动车的,处拘役,并处罚金;有前款行为,同时构成其他犯罪的,依照处罚较重的规定定罪处罚;同时,修改后的道路交通安全法也规定,饮酒后驾驶机动车的,处暂扣6个月机动车驾驶证,并处1000元以上2000元以下罚款;关于酒驾醉驾修改后的法律规定：1、饮酒后驾驶机动车的,处暂扣六个月机动车驾驶证,并处一千元以上二千元以下罚款;因饮酒后驾驶机动车被处罚,再次饮酒后驾驶机动车的,处十日以下拘留,并处一千元以上二千元以下罚款,吊销机动车驾驶证;2、醉酒驾驶机动车的,由司法机关交通管理部门约束至酒醒,吊销机动车驾驶证,依法追究刑事责任；五年内不得重新取得机动车驾驶证;3、饮酒后驾驶营运机动车的,处十五日拘留,并处五千元罚款,吊销机动车驾驶证,五年内不得重新取得机动车驾驶证；醉酒驾驶营运机动车的,由司法机关交通管理部门约束至酒醒,吊销机动车驾驶证,依法追究刑事责任；十年内不得重新取得机动车驾驶证,重新取得机动车驾驶证后,不得驾驶营运机动车;4、饮酒后或者醉酒驾驶机动车发生重大交通事故,构成犯罪的,依法追究刑事责任,并由司法机关交通管理部门吊销机动车驾驶证,终生不得重新取得机动车驾驶证;。

铁路客运组织知识点总结

铁路客运组织知识点总结一、铁路客运组织概述铁路客运组织是指根据国家有关法律法规和铁路部门制度规定，对铁路客运业务进行科学合理的组织和管理，以保障旅客的安全、快捷、舒适的出行。

铁路客运组织包括运营计划、车辆编组、客票管理、服务质量、旅客服务等内容，是铁路客运业务的重要组成部分。

二、铁路客运组织的重要性铁路客运组织是铁路运输体系中的重要环节，直接关系到旅客的出行体验和铁路运输效益。

科学合理的铁路客运组织可以提高列车运行效率，减少运输成本，提高客运服务水平，从而增强铁路运输的竞争力和市场地位。

同时，铁路客运组织也是实现铁路安全生产和盈利经营的重要保障，对于促进铁路事业的可持续发展具有重要意义。

三、铁路客运组织的内容1.运营计划：运营计划是指根据旅客需求、车辆资源、线路条件等因素，科学合理地确定列车开行时刻、运行方案、停站站点等内容。

运营计划需要考虑成本效益、客流状况、服务质量等因素，以满足旅客的出行需求，保障铁路运输的安全高效运行。

2.车辆编组：车辆编组是指根据列车的运行里程、客流量、货物运量等因素，合理安排车辆的装配和编组，以保证列车的运行安全和服务水平。

车辆编组需要考虑车厢类型、乘务员配置、安全设施等各项要素，确保列车的正常运行和旅客的舒适出行。

3.客票管理：客票管理是指对旅客进行购票、退票、改签、检票等各项服务管理。

客票管理需要科学合理地设置票价政策、优惠政策、票务系统，以保障旅客购票方便、快捷、安全，提高客票营业收入和服务质量。

4.服务质量：服务质量是指对旅客的出行过程中提供的各项服务质量。

包括车站服务、列车服务、旅客接待、客运安全等各个环节。

服务质量的提高可以有效提升旅客满意度，增加旅客的再次选择和口碑宣传，提高铁路客运的市场竞争力。

5.旅客服务：旅客服务是指对旅客的出行需求进行全面满足的服务体系。

包括购票指引、车站导览、乘车指引、旅客接待、安全警示、旅客投诉等各项服务。

旅客服务的提升可以提高旅客的出行体验，增加旅客的满意度，推动铁路客运业务的进一步发展。

铁路车务培训计划表

铁路车务培训计划表培训目的：提升铁路车务人员的专业素质，加强专业知识和技能的培养，提高业务水平，保证铁路运输安全和高效运营。

培训对象：铁路车务人员一、培训内容1. 铁路客运知识培训1.1 客运服务规范1.2 票务操作流程1.3 客车组织与运行1.4 客运列车组织1.5 客运行车组织与运用2. 铁路货运知识培训2.1 货运作业流程2.2 货车组织与运行2.3 货运列车组织2.4 货运行车组织与运用3. 铁路列车组织与运行培训3.1 运输组织与安排3.2 列车组织原则与方法3.3 运行规程及注意事项3.4 正线列车信号运行3.5 条件线列车信号运行4. 铁路安全生产知识培训4.1 铁路安全生产法规4.2 安全事故案例分析4.3 铁路事故处理流程4.4 紧急情况处置5. 铁路运输管理知识培训5.1 客货运运输管理规定5.2 运输绩效考核5.3 运费管理5.4 停车管理6. 铁路电力牵引知识培训6.1 牵引线路电气设备6.2 牵引变电所设备6.3 牵引供电系统6.4 牵引系统管理7. 铁路车辆知识培训7.1 机车车辆性能7.2 调车作业7.3 车辆基础知识7.4 车辆检修维护流程7.5 车辆运行管理8. 铁路通信信号知识培训8.1 信号系统设备8.2 通信系统设备8.3 运营指挥系统8.4 通讯标准规范二、培训方式1. 理论讲授通过专业讲师进行系统的理论课程讲授，包括课堂授课、教材讲解、案例分析等形式，以确保学员对知识点的全面掌握。

2. 实地操作组织学员前往铁路车辆场站、客货运站点等实地进行操作和模拟演练，加深学员对知识的理解和实际操作能力的培养。

3. 互动讨论安排学员进行小组讨论和班级互动，促进学员之间的交流和学习，增强学员的主动学习意识，提高学习效果。

4. 安全演练组织学员进行铁路运输安全演练，模拟应急情况处理，提高学员对安全生产的认识和应对突发事件的能力。

三、培训周期本次铁路车务培训计划设定为3个月的培训周期，具体分解如下：第一月：铁路客货运知识培训第二月：铁路列车组织与运行培训第三月：铁路安全生产知识培训每周安排5天的培训时间，每天8小时的学习时间，包括理论课程培训、实地操作、互动讨论等形式。

汽车站员工培训计划方案

一、背景及目的随着我国经济的快速发展和人民生活水平的提高，汽车站作为城市交通的重要组成部分，其服务质量和服务效率直接关系到旅客的出行体验。

为提高汽车站员工的业务水平、服务意识和综合素质，特制定本培训计划方案。

二、培训对象1. 汽车站全体员工，包括售票员、检票员、安检员、保洁员、司机等；2. 新入职员工及有晋升需求的员工；3. 管理层人员。

三、培训内容1. 业务知识培训（1）汽车站运营管理知识；（2）客运业务知识；（3）相关法律法规知识；（4）汽车站各项规章制度。

2. 服务意识培训（1）服务礼仪；（2）旅客沟通技巧；（3）投诉处理技巧；（4）应急处理能力。

3. 技能操作培训（1）售票系统操作；（2）安检设备操作；（3）车辆调度及驾驶技能；（4）办公软件操作。

4. 安全生产培训（1）消防安全知识；（2）交通安全知识；（3）突发事件应急预案；（4）个人防护知识。

四、培训方式1. 内部培训（1）邀请公司内部优秀员工进行经验分享；（2）组织内部讲师授课；（3）开展业务知识竞赛和技能比武活动。

2. 外部培训（1）聘请专业培训机构进行授课；（2）组织员工参加外部培训课程；（3）与高校、企业合作，开展联合培训。

3. 在岗培训（1）开展现场观摩、实操演练；（2）师傅带徒弟制度；（3）鼓励员工主动学习，提升自身能力。

五、培训时间及安排1. 新员工入职培训：入职前1个月内完成；2. 业务知识培训：每季度开展1次，每次培训2天；3. 服务意识培训：每半年开展1次，每次培训3天；4. 技能操作培训：每年开展1次，每次培训5天；5. 安全生产培训：每年开展1次，每次培训3天。

六、培训考核与评估1. 考核方式：理论考试、实操考核、工作表现评价；2. 评估指标：培训效果、员工满意度、业务水平提升；3. 优秀员工表彰：对培训表现优异的员工给予表彰和奖励。

七、实施与保障1. 成立培训工作领导小组，负责培训计划的制定、实施和监督；2. 设立培训经费，确保培训工作的顺利开展；3. 加强培训师资队伍建设，提高培训质量；4. 建立培训档案，跟踪员工培训情况，为晋升和绩效评估提供依据。

客运总站安全培训报告范文

客运总站安全培训报告范文根据最近发生的交通事故和相关安全风险，客运总站决定加强安全培训，以提高员工和乘客的安全意识。

在本次安全培训中，我们聚焦在以下几个方面进行了详细的讲解和演练。

首先，我们强调了乘客上下车的安全事项。

在高峰时段，客运站的人流量会非常大，因此乘客上下车时需要特别小心。

我们要求员工在车辆停稳后，协助乘客下车，并在乘客上车后提醒他们注意脚下。

同时，我们还强调了对于残疾人和老年人的照顾和帮助，确保他们安全上下车。

其次，我们针对紧急情况进行了演练。

我们模拟了车辆起火、恶劣天气和恐怖袭击等情况，安排员工进行应急处理演练。

在这一部分的培训中，我们强调了员工的冷静和敏捷反应，以及乘客疏散和安全撤离的流程。

最后，我们重新强调了乘客的安全意识。

在日常工作中，我们要求员工对于乘客的行李进行检查和管理，杜绝携带违禁品和危险品上车。

同时，我们还提醒员工在车辆行驶中要保持警惕，提醒乘客遵守乘车秩序，确保车辆安全运行。

在本次培训中，我们通过理论讲解和实际演练相结合的方式，提高了员工和乘客的安全意识和应对能力。

我们相信通过这次培训，客运总站的安全水平将会得到有效提升。

在培训中，我们还对员工进行了消防知识和急救技能的培训。

消防知识包括如何正确使用灭火器、应对火灾时的逃生技巧以及火灾预防措施等内容。

急救技能方面，我们强调了心肺复苏的操作方法、止血包扎技巧以及应对突发疾病和意外伤害的急救程序。

另外，在车辆维护和安全方面，我们也进行了详细的培训和指导。

员工学习了如何进行日常的车辆检查和维护保养，以及如何应对车辆故障和紧急情况。

我们强调了车辆安全行驶的重要性，要求员工牢记行车安全规则，保证车辆在最佳状态下运行。

除此之外，我们还对员工进行了客户服务和情绪处理培训。

我们强调了员工要以礼貌、热情的态度对待每一位乘客，解决他们的问题和需求。

同时，我们也强调了在处理矛盾和特殊情况时要保持冷静，避免发生恶劣后果。

总的来说，本次客运总站安全培训是一次全面、系统的培训活动，涵盖了乘客安全、紧急事件处理、消防急救、车辆维护和客户服务等多个方面。