第三章 人际沟通概述
人际传播第三章
三、态度的功能
1、功利性的功能
2、适应性的功能
3、动机产生和情绪变化的功能
4、价值表现的功能 5、工具性功能 6、知识性功能 7、心理防御功能
8、促进摹拟功能
四、态度改变的类别和内、外因
1、态度变化的类别
（1）正向变化：向原有态度相同方向变化； （2）反向变化：向原有态度相反方向变化； （3）中立变化：由原来的极端态度转向缓和的变 化； （4）转向变化：由原有态度退回到出发点，向别 的方向重新前进的变化。
4、自我表露的几种理论 （1）交换论 （2）吸引论 （3）信息论 5、自我表露的价值 （1）对自己的进一步了解与认可； （2）对别人进一步了解； （3）加深和丰富人际关系。 6、提高自我表露能力 （1）承认自我是不断变化的； （2）承认他人是不断变化的； （3）提倡适当的自我表露； （4）勇于承担风险； （5）及时地反馈。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
二、自我呈现（自我表现） 1、涵义：个体在人际交往中，借助自己的言语、 表情、姿态，以自我满意的方式表现自我的过程。 2、自我呈现的主要方式（5种） （1）真实呈现；（自我表露） （2）虚无呈现； （3）夸大呈现； （4）收敛呈现； （5）投好呈现。
&2 人际认知
一、人际认知的概念与类型 1、概念：人际传播过程中个人对他人、对自 己及对人与人之间关系的认知。 2、类型： （1）对他人的认知； （2）自我认知； （3）对人与人之间关系的认知； （4）角色认知；
8、个人价值观的差异
9、相悦因素 10、个性因素
11、仪表因素
二、人际关系
1、含义：人际传播过程中所建立的人与人之间
的关系。 2、人际关系的形成 注意阶段——吸引阶段——适应阶段——依附阶段 3、人际关系的恶化 漠视——冷淡——疏远——分离
人际交往与沟通概述(2010)03
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Tee-up法则
Tee是打高尔夫球用的小支球托，up就是把它垫 高起来的意思。 所有人打高尔夫球，在开杆的时候，他都必须插 下那个Tee，才有办法把球打飞起来。这就是Tee 的作用，把自己放低了（像没有价值），把对方 垫高了（对方显得高大而有价值），结果自己就 成了对方离不开的，最有价值的Tee。
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优秀的聆听者通常会做3件事
1）开口之前仔细思考 2）带着尊敬之情聆听对方 3）做出任何反应之前问自己一个问题“这样做 值得吗？”
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1)开口之前必三思
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2)带着尊敬之情聆听
不知你是否有过类似的经历：你的孩子、爱 人或下属和你说话，你在读书或看电视或翻 报纸，突然对方说:“你没有听我说话。”你 说：“我在听！”你平静地重复一遍对方的 话。可你的做法给对方留下什么印象呢？ 对方会觉得你很聪明？ 对方会觉得你很了不起？ 对方会觉得你是个彻头彻尾的大混蛋！
成功的人际关系
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中国人讲求两把刷子:
①先“搞好关系”以“寻求门路”; ②“依法”寻找“合理”。 先有情入理，大家有面子的凭良心讲道理， 如果有效，当然求之不得。若是万不得已， 情理走不通，再来依法办事。把“依法” 暂时隐藏起来，并不是不依法，而是在实 在没有办法时，再来依法。
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聆听 目标：对方自己觉 不要打断对方 得自己很聪敏，很 幽默 不要试图说对方没有说完 的话 你越是克制那种表 避免：不、但是、不过 现自己的冲动，你 不要走神，全神贯注 在对方眼里就会变 谈话间隙提聪明问题，让 得越了不起。 对方能继续说下去
【2024版】人际沟通概述-PPT课件
妻子这才发现:丈夫最爱吃鱼头,却一辈子吃着她夹给的鱼尾.而 她也珍藏了一个秘密:那就是她最爱吃鱼尾,却一辈子吃着他夹给的 鱼头.两人虽然幸福地度过了一生,但发现这个秘密后,她心里还是感 到一些遗憾,觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。
这个故事里的夫妻缺少什么呢?
缺少的是沟通。 我们想一想:日日相伴的夫妻之间尚且如此，更何况我们的工 作伙伴呢?在工作中因为信息不对称或先入为主而产生沟通不畅， 造成诸多遗憾和误会。
案例分析
患者王姨，女，50岁，乳腺癌单侧淋巴清扫术 后恢复期。因为术后功能锻炼直接影响其今后的 生活质量，因此护士书琴打算为其做功能锻炼的 健康教育。书琴选择的时间是当天中午12：30至 13：30，且邻床位的病人有很多陪人在聊天。教 育完毕，病人反馈说，根本没有记住，还是不会 进行功能锻炼，护士只得另找时间再次讲解。
一个笑话
❖ 该来的没来：该来的没来，那我们是不该来的了 ❖ 不该走的走了：剩下的客人，走了的是不该走的，
那我们这些没走的倒是该走了 ❖ 我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）：那就是叫
我走了！
“说者无意，听者有心”！
二、 沟通的重要性
沟通 无处不在
管理者要履行好 自己的职责，就 必须掌握良好的 沟通技巧。
1.自我沟通:自己和自己的对话 2.人际沟通在少数人之间的沟通 3.组织沟通组织和其成员、组织和其所处社会环 境之间的沟通 4.大众沟通：职业传播者通过大众传播媒介将大 量的信息传递给众多的人们
❖ 自我沟通
在个人自身内部发生的沟通叫自我沟通。例如， 人的自言自语。
自我沟通是举动前，就已经经 历了自我沟通过程。不过，只有在必须对一句话反 复斟酌，或对一个举动反复考虑时，人们才能清楚 地意识到这个过程的存在。
人际沟通概述(PPT 45页)
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人际沟通：就是人与人之间所进行的 信息和情感的交流。 一、人际沟通的特点 1、沟通双方都是积极的主体 2、人际沟通受到人际关系的影响 3、人际沟通存在社会性和心理性障碍 4、人际沟通的主要工具是语言
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对照一些常见的电话沟通习惯，请你回 想一下自己通常是如何进行电话沟通的 ？
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问题情景 接听电话时
拨打电话时
转达电话时
遇到突发事 件时
不良表现 1、电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。 2、对着话筒大声说：“喂，找谁啊？” 3、一边接电话一边嚼口香糖。 4、一边和同事说笑一边接电话。 5、遇到需要记录某些重要数据时，总是手忙脚乱地找纸和笔。 1、抓起话筒不知从何说起，语无伦次。 2、使用“超级简略语”。 3、挂完电话才发现还有事情没说到。 4、抓起电话粗声粗气地说：“喂，我找刘经理！” 1、抓起电话向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！”
C、不是
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得分与评价：
A=1
B=0
C=-1
◆如果你的得分在8分以上，说明你说话
能力较强
◆如果你的得分在0—8分之间，说明你说
话能力一般
◆如果你的得分在0分以下，说明你说话
存在较大问题
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二、电话交谈的技巧 （一）打电话的技巧 1、理清自己的思路 2、养成随时记录的习惯 3、立即表明自己的身份 4、确定对方是否处于合适的通话时间 5、表明自己打电话的目的 6、给对方足够的时间作出反应 7、避免与旁人交谈 8、设想对方要问的问题 9、道歉应该简洁 10、不要占用对方过多的时间
人际沟通概述
人际沟通概述研究人际沟通，首先得搞清楚它的含义、特点、功能、必要条件和影响因素等。
一、人际沟通的含义人际沟通简称沟通，就是社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息，沟通思想和交流情感的过程。
图11—1是一个最简单的人际沟通示意图。
图中甲和乙是进行人际沟通的双方。
当甲发出一个信息给乙时，甲就是沟通的主体，乙则是沟通的客体，乙收到甲发来的信息后，也会发出一个信息（反馈信息）给甲，此时乙成了沟通的主体，甲则成了沟通的客体。
由此可见，在人际沟通过程中，沟通的双方互为沟通的主体和客体。
有时候，乙接到甲的信息后，并不发出反馈信息。
人们习惯把有反馈信息的人际沟通称为双向沟通，如两个人进行对话；而把只有一方发出信息而另一方只是接收信息的人际沟通称为单向沟通，如电视台播音员和观众之间的沟通。
二、人际沟通的必要条件前面讲过，人际沟通是人与人之间信息的传递、思想的沟通、情感的交流。
其实，思想、情感也可以看作为信息的一种类型。
因此，人际沟通就可以归结为信息的交流。
因而，人际沟通服从—般信息沟通的共同规律。
沟通的一般模式如图11—2所示。
从这个模式中可以看出，实现人际沟通的必要条件为：第—，要有发出信息的人——信息源。
没有发出信息的人，就无法进行人际沟通。
第二，要有信息。
信息是沟通的内容。
人与人之间沟通，若无内容，沟通的必要性就不存在了。
第三，要有信息渠道（通讯渠道）。
信息渠道是信息的载体，即信息通过何种方式和用何种工具从发出信息的人传递给接收者的。
信息一定要通过一种或数种信息渠道，才能到达目的地——接收者。
常用的信息渠道有对话、动作、表情、广播、电视、电影、报刊、电话、电报、信件等。
第四，要有接收者。
信息为接收者所接收，这是沟通的根本目的。
如果没有接收者，沟通也不能实现。
三、影响人际沟通的因素信息传递的各个环节常会受到某些因素的作用，从而影响到人际沟通的进行。
影响人际沟通的因素主要有以下几个方面。
（一）影响信息来源的因素影响信息来源的因素主要有：①发出信息的人使用的传播技术，包括发出信息的人的语言文字表达能力、思考能力以及手势、表情等的表达优劣程度；②发出信息的人的态度，包括自信、尊重对方、竭力使对方对沟通感到兴趣等；③发出信息的人的知识程度，包括丰富的知识、社会经验、人情世故等；④发出信息的人的社会地位。
第三章人际关系
社会心理学第三章人际关系一个看起来非常优秀的人并不一定预示着这个人会非常优秀。
人际吸引：相见、喜欢、成为熟人第一节人际关系概述一、人际关系的概念及研究：（一）人际关系的概念广义的人际关系是指人与人之间的各种关系，包括经济关系、政治关系、法律关系、角色关系、文化关系、心理关系等一切方面。
社会心理学要研究的是狭义的人际关系，是指人们在交往过程中形成的心理关系。
它关注的是这种心理关系的亲密性、融洽性和协调性的程度，其构成成分有认知成分、情感成分、行为成分。
（二）研究现状1、西方社会科学界对人际关系的研究：（1）从社会心理学角度对私人关系或人际关系的探讨：研究相当活跃，主要在达克主编的《人际关系手册》中反映了基本情况。
但西方社会心理学界对人际关系的研究存在缺陷，达克等人做了概括：A、往往局限于对大学生友谊的形成和异性恋爱关系的探讨，其它领域很少涉及；B、将关系看做是包含着两个已定型的、完整的、稳定的、独立的个体的一个静态的、铁板一块的容器，忽视了人际关系是一个不断变化的动态过程，也忽视了关系中的个人是开放的、不稳定的、变化的；C忽视了真实的关系是在一定的社会、文化情境下运作的，这种社会文化情境规定了一种什么才是正常的、可接受的观点，此观点影响人们对关系的知觉，也影响了研究者对关系的知觉；D、忽视了社会、文化情境对人们建立关系的过程和关系本身的影响。
（2）从组织行为学的角度对人群互动关系的研究：人群互动关系包括组织内所有的互动形态，例如组织内部决策的形成、组织设计、领导行为、士气激励、团队运作、冲突管理、人群互动训练等，其核心在于沟通和说服。
有效的人群互动关系可以促使组织成员为实现组织的目标贡献心力，从而提高组织的绩效。
（人际技能的训练：IBM公司的员工每年平均接受共计32小时的人群互动关系训练或辅导）2、中国社会科学界对人际关系的研究（1）关系一词在中国社会结构中具有关键性的地位，是中国人用以处理其日常生活的基本储藏知识的一部分，关系和人情是中国社会特有的本土现象。
人际沟通概述(PPT 170页)
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影响沟通的因素(二)
沟通讯息 1.讯息意义和符号(语言符号和非语言符号) 2.编码和译码(用字遣词和解读) 3.讯息的形式或组织(顺序、分段及架构)
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影响沟通的因素(三)
沟通通道 1.口头 2.文字 3.非语言(感官或知觉)
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影响沟通的因素(四)
沟通环境 1.物理环境(如:物理位置、冷热、噪音、明暗等) 2.社会环境(如:地位、年龄、性别等) 3.心理环境(如:心情、感觉等) 4.历史环境(如:过去的事件或之前的沟通) 5.文化情境(如:生活方式、次文化、各种形式的文化 等)
（二）、自我评价的方式
• 自我评价是个体对自身及其外界关系的肯 定或否定的判断，在人际关系中有很大作用。 • 自我评价信息的来源 •
自我意识结构图：
内容/结 自我认知 自我评价 自我控制 构
生理自我 对自己身体、外貌 英俊、漂亮、有 追求身体的外表 、衣着、风度、家 吸引力、迷人、 、物质欲望的满
第8章 沟通
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沟通网络和评价标准
沟通网络 链型 Y型 轮盘型 环型 全通道型 标准
速度
中中 快 慢
快
准确性
高高 高 低
中
领导者的涌现 中 中 高 无
无
士气
中中 低 高
高
北* 京交大管理学课程组
第8章 沟通
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第三讲 自 我认知
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一、自我认知的内涵
（一）自我认知（意识）的概念 是个体对自己所有特征认识的集合，包括
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交往的有限性
• 人的社会性需要有两种
1、交往的需要——获得情感的支持 2、独处的需要——获得理性思考、无所约束的自由表现
论人际沟通对家庭关系的影响
论人际沟通对家庭关系的影响第一章：人际沟通概述人际沟通是人与人之间进行非言语或言语交流的过程。
它是人际交往的一种重要形式，也是人类社会中不可或缺的一部分。
人际沟通的目的是传达信息、建立关系、交换意见，促进情感交流等。
人际沟通的方式多种多样，常见的有口头交流、书信、电子邮件等。
人际沟通的成功与否与交流双方的情况、语言表达、沟通环境等有关。
在家庭中，人际沟通更为重要。
一个良好的家庭环境与和谐的家庭关系都需要良好的沟通。
第二章：人际沟通对家庭关系的重要性良好的人际沟通对家庭关系非常重要，它可以带来以下好处:1.建立亲密的关系当家庭成员之间有良好的沟通，他们更容易建立亲密的关系。
家庭成员之间的聊天、娱乐、交流等可以让彼此更加了解，从而加深感情。
2. 加强家庭凝聚力家庭成员之间交流可以加强家庭凝聚力。
通过交流，家庭成员可以达成共识，共同维护家庭的利益。
3.解决问题良好的人际沟通可以帮助家庭成员解决问题。
当有矛盾和分歧时，通过交流可以找到共同解决问题的方法。
4. 促进沟通技巧通过家庭沟通可以培养沟通技巧。
良好的沟通技巧可以在日常生活中帮助家庭成员更好地与外界进行沟通，带来更好的社交能力。
第三章：人际沟通对家庭关系的影响人际沟通不良会对家庭关系造成负面影响：1.疏远感加剧当家庭成员之间沟通不良，他们很难像以前一样建立亲密的关系。
这会导致疏远感加剧，家庭成员之间的距离越来越远。
2.产生误解当家庭成员之间沟通不良时，很容易产生误解。
这些误解会导致家庭成员之间的矛盾和分歧加剧。
3.加剧矛盾当家庭成员之间沟通不良时，常常会出现矛盾和冲突。
这些矛盾和冲突会逐渐加剧，影响家庭关系的稳定性。
4.培养不良习惯当家庭成员之间沟通不良时，很容易出现不良习惯和恶习。
这些习惯会在家庭中流行，导致家庭成员互相影响。
第四章：如何改善人际沟通，促进家庭关系的和谐改善人际沟通，促进家庭关系的和谐可以从以下方面入手：1.建立良好的沟通习惯建立良好的沟通习惯是改善人际沟通、促进家庭关系的和谐的关键。
人际沟通概述
一、人际沟通的含义人际沟通（interpersonal communication）简称沟通，就是社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程。
假设甲和乙是进行人际沟通的双方，当甲发出一个信息给乙时，甲就是沟通的主体，乙则是沟通的客体；乙收到甲发来的信息后也会发出一个信息(反馈信息)给甲，此时乙就变成了沟通的主体，甲就变成了沟通的客体。
由此可见，在人际沟通过程中，沟通的双方互为沟通的主体和客体。
有时候，乙接到甲的信息后，并不发出反馈信息。
那些有反馈信息的人际沟通，常被人们称为双向沟通，例如两个人之间进行对话；而只有一方发出信息，而另一方没有反馈信息的人际沟通，就被称为单向沟通，例如电视台播音员和观众之间的沟通。
二、人际沟通的工具作为信息传递的过程，人际沟通必须借助于一定的符号系统才能实现，所以，符号系统是人际沟通的工具。
我们可以把符号系统划分为两类，即语言符号系统和非语言符号系统。
（一）语言符号系统语言符号系统（Verbal sign system），是利用语言进行的言语沟通。
语言（verbal）是社会约定俗成的符号系统，而言语（speech）是人们运用语言符号进行沟通的过程。
语言是人类最重要的沟通工具，也是信息传递的最有力的手段。
（1）语言的分类语言可以分为口头语言（oral speech）和书面语言（written speech），即语音符号系统和文字符号系统。
在面对面的沟通中，口头语言是最常用的，而且收效最快。
例如，会谈、讨论、演讲及当面对话都可以直接、及时地交流信息，沟通意见。
在间接沟通中，一般采用书面语言。
它不受时间和空间的限制，可以长时间地保存，可以远距离传递，发出信息者可以充分地考虑语词的恰当性。
书面语言扩大了人们认识世界的范围。
（2）言语的社会功能语言对我们的影响是巨大的，通过言语交流，我们实现了不同的目的。
言语的社会功能主要包括：认知功能、行为功能、情感功能、人际功能和调节功能。
人际沟通与交流人际沟通概说ppt课件
国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
1.1人际沟通的类型
1.1.1 沟通的含义 沟通可以被认为是涉及信息传递和某些人为
活动的过程。《大英百科全书》是这样定义“沟 通”一词的：沟通是用任何方法，彼此交换信息 ，即指一个人与另一个人之间以视觉、符号、电 话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，从 事交换信息的方法。《韦氏大辞典》对“沟通” 的定义是：沟通是文字、文句或消息之交流，思 想或意见之交换。可见，沟通就是信息交流。指 两人或两人以上相互经过一定的途径，交换资料 、观点、意见或情感，以获得共同的理解、信任 与行动的协调。
国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
通过本章内容的学习，你应该了解人际沟通 的种类，熟悉语言沟通基础知识，重点把握语言 沟通的构成要素和语言沟通的语体，从而为后续 的学习打下一个坚实的理论基础。
国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
非语言沟通指的是那些不是通过讲话或文字 而是通过某些媒介来传递信息的沟通形式。非语 言沟通的内涵十分丰富，包括身体语言沟通、面 部表情、服饰仪态、副语言、环境沟通和空间距 离等多种形式。一个人的衣着打扮、谈话时的一 举一动无不向别人传递着某种信息。
车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
人际沟通的介绍
人际沟通的介绍人与人之间在共同活动中沟通思想、交流感情、传递知识等的过程。
是沟通的一种主要形式，主要通过言语、副言语、表情、手势、体态以及社会距离等来实现。
心理功能主要表现为：①协调功能。
人际沟通有利于提供信息，调节情绪，增进团结。
②心理保健功能。
通过沟通，保证了个体的安全感，增强人与人之间的亲密感。
③自我表露功能。
在人际沟通时，只有正确估计自我表露的场合才更有利于自己的心理健康。
④心理发展动力功能。
人与人之间不断沟通，为个体提供了大量的社会性刺激，从而保证了个体社会意识的形成与发展。
由于沟通就是信息交流的过程，所以在社会心理学中，常用信息论的术语来解释人际沟通的全过程。
美国社会心理学家L.L巴克将人际沟通过程描述为7个要素：①信息源。
即信息的发出者。
②信息。
即人际沟通传递的内容。
③通道。
即眼睛、耳朵、鼻子和嘴巴等，从发送者到接收者之间形成的沟通回路需要经过这些通道实现信息的有效传递。
④信息接收者。
即接收信息的人。
⑤反馈。
信息发送者得到反馈的方式有两种，一是来自信息接收者的沟通结果的回送，据此可进一步调整人际沟通；二是来自发送信息的过程以及对过程的自我体会和反思，从而作出一定的调整，这一反馈被称为自我反馈。
⑥障碍。
指给人际沟通过程中增加困难或使双方没能很好地完成沟通的因素。
⑦背景。
即人际沟通发生的环境。
苏联心理学家认为，个体在交往过程中，信息不仅仅被传递，而且还不断形成、明确、补充和发展。
由于信息论观点在描述和解释人际沟通时有某些难以克服的缺点，一些社会心理学家后来利用相互作用论和关系论等新观点来研究人际沟通现象。
人际沟通概述
人际沟通概述人际沟通，简单来说，就是人与人之间信息、思想和情感的交流。
它就像空气一样，无处不在，却又至关重要。
无论是在家庭中与亲人相处，在学校里与同学和老师交流，还是在工作中与同事合作、与客户沟通，人际沟通都贯穿于我们生活的方方面面。
首先，人际沟通的方式多种多样。
我们最常见的就是语言交流，通过口头表达来传递信息和想法。
比如，朋友之间的聊天、课堂上的讨论、商务会议中的发言等。
然而，除了语言，非语言的沟通也同样重要。
一个微笑、一个眼神、一个手势，甚至是一个拥抱，都能传达出丰富的情感和意图。
比如，当我们看到一个人皱着眉头，可能就知道他正感到烦恼；当我们收到一个热情的拥抱，能感受到对方的喜悦和亲切。
在人际沟通中，倾听是一项非常关键的技能。
很多时候，我们急于表达自己的观点，却忽略了认真倾听对方。
真正的倾听，不仅仅是听到对方说的话，更是要理解对方的感受和需求。
这需要我们保持专注，不打断对方，给予适当的回应和反馈。
比如，点头表示认同，提出问题以表示关心。
通过良好的倾听，我们能建立起更深的信任和理解，让沟通更加顺畅和有效。
有效的人际沟通还需要清晰明确的表达。
当我们传达信息时，要确保语言简洁、准确，避免模糊不清或模棱两可的表述。
同时，要根据对方的背景和理解能力，调整说话的方式和内容。
比如，跟孩子交流时，要用更简单、生动的语言；而跟专业人士交流，则可以使用更专业的术语。
沟通的情境和背景也会对人际沟通产生影响。
不同的场合，如正式的商务场合、轻松的社交聚会，或者严肃的学术讨论，都有各自适用的沟通规则和礼仪。
在正式场合，我们可能需要穿着得体、使用规范的语言；而在朋友聚会中，则可以更加随意和轻松。
此外，文化差异也会导致沟通方式的不同。
不同的国家和地区有着不同的价值观、习俗和传统，这些都会在沟通中体现出来。
良好的人际沟通能够带来诸多好处。
在家庭中，它能增进亲人之间的感情，让家庭成员更加和睦相处。
当我们与父母、兄弟姐妹坦诚交流，分享彼此的喜怒哀乐，家庭关系会更加紧密和温馨。
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二、习俗障碍
１、不同的礼节习俗带来的 误解 ２、不同的审美习俗带来的 冲突 ３、不同的时空习俗带来的 麻烦
三、角色障碍
社会地位不同的人通
常具有不同的意识、价
值观念和道德标准，从 而造成沟通的困难．
四、个性障碍
这主要是指由于人们不
同的个性倾向和个性心理
特征所造成的沟通障碍
五、心理障碍
认知不当导致沟通障碍 情感失控导致沟通障碍 态度不当导致沟通障碍
第二节
１、人际沟通的层次：
信息层次 情感层次 行为层次
沟 而 不 通
（1）对方听不进去
（2）对方惹火了 （3）对方故意气人
沟 而 能 通
（1）对方听得进去 （2）对方心平气和
（3）对方很有面子
不 沟 （1）注意对方 而 （2）体会暗示 通
（3）尝试解决
沟通动机： 动机是指推动人去从事某种活动， 沟通是为了一个设定的目标，把 信息、思想和情感在个人或群体 间传递，并且达成共同协议的过 程。 1．归属动机 2．实用动机 3．探索动机
意见沟通： 意见沟通有四个基本环节 1．从意见不通到意见互通
2．从意见互通到意见分歧
语言差异对跨文化沟通的影响
四、跨文化沟通的原则
因地制宜原则 平等互利原则 相互尊重原则 相互信任原则 相互了解原则
五、跨文化沟通的策略
正视差异，求同存异 取长补短，兼收并蓄 兼顾多元，差别管理
第四节
一、文化与文化差异
（一）文化的含义 所谓文化，就是一种生活方 式，它是由某一群体的人们 发展、共享并代代相传的。
（二）文化的差异性 价值观念 宗教信仰 审美观 风俗习惯 语言文字
二、跨文化沟通的含义
所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背
景的人们之间的沟通。从广义上讲，凡
“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说， 要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快 一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问 题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公 司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强 ，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低 。”杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。 王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也 确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这 就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。” “可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企 业都是败在管理上。” “好了，那你有具体方案吗？” “目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得 到了您巧是成功人士 必备的三大基本技能之一
对很多职业人士来说，需要的不仅 仅是知识，更多的是技巧
1、沟通的定义
沟通的本意是指开沟而使两水 相通。如《左传哀公九年》说： “吴城，沟通江淮”。
信息概念出现后泛指信息沟通。
1、沟通的定义
沟通，是人们在互动过程中，通过 某种途径或方式，将一定的信息从发
原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的 关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了 各种裙带关系。尤其是老板给杨瑞安排了他的大儿 子做杨瑞的临时上级，而这个人主要负责公司研发 工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理 念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚 钱其他的一切都无所谓。但是杨瑞认为越是这样就 越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天 杨瑞拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。 “王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些 想法想和您谈谈，您有时间吗？”杨瑞走到经理办 公桌前说。 “来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是 最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。”
“那你先回去做方案，把你的材料放这 儿，我先看看然后给你答复。”说完王 经理的注意力又回到了研究报告上。 杨瑞此时真切的感受到了不被认可的失 落，她似乎已经预测到了自己第一次提 建议的结局。 果然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理 好像完全不记得建议书的事。杨瑞陷入 了困惑之中，她不知道自己是应该继续 和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另 找一个发展空间。
送者传递给接受者，并获取理解的过
程。
2、沟通的要素
1、发送者
2、接受者 3、信息
４、渠道 ５、背景
3、人际沟通的含义
人际沟通是人际关系的起点，是
建立人际关系的基础。人际沟通就是
人们运用语言符号系统或非语言符号 系统传递社会信息、交流情感的行为 和过程。
4、人际沟通的本质
人际沟通的本质上是人与人的心 理沟通，是一种受多种心理的作用 和影响的复杂的心理活动. 包括沟 通动机、意见沟通、情感沟通。
２、人际沟通的四个阶段
定向阶段 探索情感交换阶段 情感交换阶段 稳定感情阶段
第三节
一、语音障碍 １、语音差异造成隔阂 ２、语义不明造成歧义 ３、专业术语和暗语会引起理解障碍
古时候，某天，有一个秀才到街市去买柴火。 他对一个正卖柴火的男子说，“荷薪者过来！ ”卖柴火的男子听不懂“荷薪者”为何意，但 是听得懂“过来”，于是担着柴火去到秀才的 面前。秀才问“其价何如？”那男子听不太懂 这句话，但是对“价”字很敏感，于是告诉秀 才柴火的价钱。秀才围着柴火看良久，说“外 实而内湿，烟多而焰少，请损之。”卖柴火的 男子想半天不明白，于是担着柴火离开了。（ 明代，赵南星《笑赞》）
杨瑞是一个典型的北方姑娘，在她身上可以 明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢 坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想 法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特 点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今 年，杨瑞从西安某大学的人力资源管理专业 毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌 握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备 了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未 来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然 只身去广州求职。
属于不同文化特征的主体之间的沟通都
属于这一范畴。但习惯上，跨文化沟通
是狭义的，专指跨国沟通的行为。
三、文化差异对跨文化沟通的影响 感知差异对跨文化沟通的影响 思维方式差异对跨文化沟通的影响 价值观的差异对跨文化沟通的影响
行为动机的差异对跨文化沟通的影响
社会规范的差异对跨文化沟通的影响 物质文化的差异对跨文化沟通的影响
经过将近一个月的反复投简历和面试，在权 衡了多种因素的情况下，杨瑞最终选定了东 莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。他 之所以选择这家公司是因为该公司规模适中 、发展速度很快，最重要的是该公司的人力 资源管理工作还处于尝试阶段，如果杨瑞加 入她将是人力资源部的第一个人，因此她认 为自己施展能力的空间很大。但是到公司实 习一个星期后，杨瑞就陷入了困境中。
3．从意见分歧到意见冲突 4．从意见冲突到意见调停
情感沟通 在进行情感沟通时， 有两种方法可以借鉴： 1．体察心境,及时沟通 2．满足情感,利于沟通
1、人际沟通的特点
传送者
信息 反馈
接受者
沟通一定是一个双向的过程
1、人际沟通的特点
双方有共同的沟通动机 双方都是积极的参与者
双方产生相互影响 双方要有相通的沟通能力