模块五：如何与旅游者交往(教学设计)

模块五与“上帝”打交道——如何与旅游者交往

【学时】17课时（每课时45分钟），安排1课时进行模块五复习与测验

【授课教材】《旅游心理学》（第四版）李灿佳高等教育出版社

【教学目标】

一、知识目标：

1.掌握对旅游者进行鉴貌辨色的方法、激发旅游者兴趣的方法、旅游者的一般需要、旅游者的五种旅游动机、四种气质类型旅游者的主要表现及接待技巧、旅游者性格的鉴别、服务中人际交往的原则、处理旅游者投诉的原则

2.理解需要的层次、旅游者兴趣形成的条件、旅游动机产生的条件、气质的特点、旅游者性格特征的分析、影响服务中人际交往的因素、旅游者投诉的主客观因素

3.了解需要的定义和分类、兴趣的定义和类型以及特点、动机的定义和分类、气质的定义和类型、性格的定义和类型、服务中人际交往的心理状态类型以及交往的形式和特点、旅游者投诉的一般心理

二、能力目标：

1.学生通过观察旅游者的各种外部特征和表现（如外部、言谈、行为、举止等），学会对旅游者进行鉴貌辨色，从而进一步了解他们的需要、兴趣、动机、气质、性格等个性心理特点，并将这些知识运用到旅游服务中

2.能够根据实际情况，分析、处理旅游者投诉的基本能力，学会与旅游者进行良好交往沟通的能力

3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力

三、情感目标：

1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣

2.培养开朗健康的心态

3.培养学生对旅游服务职业的热爱情感

4.培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯

【教学重点、难点分析】

1.对旅游者进行鉴貌辨色的方法

2.旅游者兴趣形成的条件

3.激发旅游者兴趣的方法

4.需要的层次

5.旅游者的一般需要

6.旅游动机产生的条件

7.旅游者的五种旅游动机

8.气质的特点

9.四种气质类型旅游者的主要表现及接待技巧

10.旅游者性格特征的分析

11.旅游者性格的鉴别

12.影响服务中人际交往的因素

13.服务中人际交往的原则

14.旅游者投诉的主客观因素

15.处理旅游者投诉的原则

【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、任务驱动教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等

【教学过程】

<课前准备>

1.按每组6-8人，将学生分成若干个学习小组，各自自定组名，自选组长。

2.布置前置作业：

（1）人的内心世界可以被“看”出来吗？

（2）驱使我们每天进行各种活动的原因是什么？

（3）你对“性格决定命运”这一说法如何理解？

（4）在与别人交往中，你感到存在哪些问题？使与其他同学分享你的感受，看看他们对你有什么建议。

3.各小组在组长的组织下，具体分工到每一名同学，在课前查找资料，分组讨论并记录有关的讨论内容（可制作课件或编排角色扮演），准备在课堂上发言和展示。

<第一课时>

<新课引入>

问题：（1）人的内心世界可以被“看”出来吗？

学生回答。

教师点评：心理——行为——观察。

<讲授新课>

模块五与“上帝”打交道——如何与旅游者交往

项目一对旅游者进行鉴貌辨色

前置作业

以小组为单位，收集各个国家、地区或民族的服装、身体语言、习惯习俗等资料，学习成果以电子幻灯片（PPT）或角色扮演等形式在课堂上进行展示，每组展示时间控制在5分钟左右。

任务一观察旅游者的体貌体征

任务设置

本任务要求通过观察旅游者的体貌体征，了解他们的相关特点。

任务驱动

分组展示：前置作业-旅游者的体貌体征

学生发言，教师点评。

板书（PPT课件）：

任务一观察旅游者的体貌体征

一、观察旅游者的体型

二、观察旅游者的面部轮廓和肤色

三、观察旅游者的发色和发型

研讨问题

请收集一下有关资料，说说同处于东亚地区的中国、日本和韩国人在外貌上有哪些区别。<第一课时结束>

<第二课时>

任务二观察旅游者的言行举止

任务设置

本任务要求通过观察旅游者的言行举止，了解他们的相关特点。

任务驱动

分组展示：前置作业-旅游者的言行举止

学生发言，教师点评。

板书（PPT课件）：

任务二观察旅游者的言行举止

一、观察旅游者的面部表情和眼神

二、观察旅游者的身体语言

三、观察旅游者的言语特点

四、观察旅游者的生活习惯

拓展知识

手势与忌讳

研讨问题

请留心观察同学亲友在不同情绪状态下说话的方式，归纳一下人们在愉快、生气、悲伤及焦虑时，说话声调、语速和用词等特点。

<第二课时结束>

<第三课时>

任务三观察旅游者的装扮及行李用具

任务设置

本任务要求通过观察旅游者的装扮及行李用具，了解他们的相关特点。

任务驱动

分组展示：前置作业-旅游者的装扮及行李用具

学生发言，教师点评。

板书（PPT课件）：

任务三观察旅游者的装扮及行李用具

一、观察旅游者的衣冠服饰

二、观察旅游者的行李用具及随身物品

对旅游者的鉴貌辨色是一门有实际意义的学问，我们要在服务工作中，通过虚心向有经验的人员请教，以及自己的实践，认真进行思考、不断地积累经验，才能掌握这门学问，使之成为工作中有用的工具，为旅游者提供优质的服务。

案例分析

心中有数

研讨问题

你认为在本案例中，李小姐为什么这么“神奇”，能够准确地了解餐厅里客人们的特点？这个案例对你有什么启发？

<第三课时结束>

<第四、五课时>

项目二了解旅游者的个性

前置作业

在小组内各成员以抽签的方式两两配对，先说说对方的个性特点，再进行自我描述，看看每个人认识的“自己”和别人眼中的“你”有没有不同。

任务一了解旅游者的需要

任务设置

本任务要求了解需要的定义、分类以及旅游者的一般需要。

任务驱动

问题：旅游者为什么外出旅游，是什么在影响旅游者的行为。

学生讨论、回答问题，教师点评。

板书（PPT课件）：

一、需要的概述

（一）需要的定义

需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个人的心理活动与行为的基本动力。（二）需要的特点

1.需要的指向性

2.需要的选择性