客户满意度与客户忠诚度之间的关系
客户满意度与忠诚度
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
客户满意和客户忠诚的区别
客户满意
客户忠诚
比较的对象 过去期望和现实感知效果 现实期望与预期
表现形式
可观察程度 竞争对手的 影响程度
心理感受 内隐的 影响小
行为选择 外显的 影响大
2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ20/11/17
客户满意度与忠诚度
（1）客户满意度和忠诚度是相关关系,但不是强相关关 系
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
【相关资讯】
客户满意度测评
• 1、测评方法 • 2、满意度指数测量基本模型
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
客户满意度测评
• 3、测评内容与指标
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
3 客户满意与客户忠诚的关系
• 客户满意 是指客户通过对一个产品或服务的可感知 效果与所期望效果进行比较后，所形成的愉悦或感觉 状态。
• 客户忠诚 是指客户对某种品牌或公司的信赖、维护 和希望再次购买的一种心理倾向和重复购买行为。客 户忠诚的本质含义是客户对品牌和企业在情感上的一 种共鸣。
二、客户忠诚度
（一）、 客户忠诚 (Customer Loyalty) 指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生活方式或价值观念
相吻合，消费者对企业或品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作 为自己的精神寄托，进而表现出愿意持续购买的该企业产品或服务 的欲望和倾向。
客户忠诚一方面包括客户的心理取向，另一方面包括客户的行 为取向。行为取向表现为客户购买产品的比例、购买的顺序、购买 的可能性。
顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析
顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析作者：王楠楠来源：《今日财富》2020年第09期为了实现企业的经济效益，增加利润，需要处理好企业与客户之间的关系，赢得客户的信任。
在企业发展中，顾客满意度和忠诚度对其有着重要的影响。
本文主要阐述了顾客满意度和顾客忠诚度的相关信息，然后分析了两者之间的关系，最后，就如何提高顾客忠诚度制定了相应的措施，具体表现为满足顾客的需求、提高他们的满意度、加强与顾客的交流、创建以顾客为主的企业环境，进而促进企业发展。
一、引言现在市场竞争越来越激烈，企业要想在这个过程中取得发展优势，不能只靠提高产品的质量，还需要做出其他努力，企业需要为顾客提供优质的服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
企业需要利用先进的技术追踪顾客，为他们提供更好的服务，满足不同顾客的需求，做好个性化服务工作。
在激烈的市场竞争中，只有处理好企业与顾客之间的关系，赢得顾客的信任，才能取得良好的经济效益，才能进一步发展。
二、顾客满意度和顾客忠诚度顾客在消费完成后，对企业会有一定的评价，这就是顾客满意度，即有不满意，也有满意和高度满意，并且在这种感受的指引下，顾客可能出现重复消费的现象。
顾客满意度代表着企业在提供的服务中所有的评价，也是企业经营质量的衡量方法。
如果企业提供的产品和服务没有达到顾客的期望，顾客就会感到不满意，只有与期望相一致或者高于期望，顾客才能感到满意，只有在顾客满意的基础上才能实现重复消费。
顾客忠诚是在顾客满意的基础上实现的，但是，顾客满意并不能代表会重复消费，所以，企业需要发展忠诚顾客，只有这样才能提高企业的经济效益。
同时，对于企业来说，还需要留住老顾客，这项工作所需的成本也比較低，也会创造更多的利润。
三、顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系首先，顾客满意度和顾客忠诚度之间存在较大的差异，但是两者之间又有一定的关系，顾客满意度是顾客忠诚度的基础。
只有忠诚的顾客才能出现持续消费行为，有一些企业混淆的顾客满意度和顾客忠诚度的概念，这就使得企业发展受到一定的阻碍。
顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析——以__行业为例
顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析——以__行业为例摘要：顾客满意度和顾客忠诚度是企业衡量自身服务质量的两个重要指标。
如何提高顾客满意度和顾客忠诚度，是每个企业都需要解决的问题。
本文以__行业为例，探讨顾客满意度与顾客忠诚度的关系，并提出相应的解决方案。
本研究通过问卷调查和数据分析，发现顾客忠诚度会受到顾客满意度的影响。
当顾客感到满意时，他们更有可能成为忠实的顾客，对企业进行长期的消费。
这表明企业应该注重提高顾客体验，让顾客在购物过程中感到愉悦和舒适，从而提高顾客满意度和忠诚度。
本研究的另一个发现是，企业服务质量和顾客满意度之间具有显著的相关性。
企业需要为顾客提供良好的服务质量，包括产品质量、售后服务和客户关系管理等方面，以确保顾客体验优质服务的感觉。
当企业能够提供高质量的服务时，顾客们会感到满意并愿意成为忠实顾客。
对于__行业企业来说，本研究的结论具有实际意义。
企业可以通过改善服务质量和提高员工素质的方式，增强对顾客的吸引力和留存能力，从而提高顾客忠诚度和营收。
关键词：顾客满意度；顾客忠诚度；企业服务质量；__行业Abstract:Customer satisfaction and customer loyalty are two important indicators for enterprises to measure their service quality. How to improve customer satisfaction and customer loyalty is an issue that every enterprise needs to solve. This paper takes the __ industry as an example to explore the relationship between customer satisfaction and customerloyalty, and proposes corresponding solutions.Through questionnaire surveys and data analysis, this study found that customer loyalty is influenced by customer satisfaction. When customers feel satisfied, they are more likely to become loyal customers and have long-term consumption in the enterprise. This suggests that enterprises should focus on improving customer experience, making customers feel pleasant and comfortable during the shopping process, thereby increasing customer satisfaction and loyalty.Another finding of this study is that there is a significant correlation between enterprise service qualityand customer satisfaction. Enterprises need to provide good service quality for customers, including product quality,after-sales service, and customer relationship management, to ensure that customers feel the experience of quality service. When enterprises can provide high-quality services, customers will feel satisfied and willing to become loyal customers.For __ industry enterprises, the conclusions of thisstudy have practical significance. Enterprises can enhancetheir attractiveness and retention capabilities to customersby improving service quality and enhancing employee quality, thereby increasing customer loyalty and revenue.Keywords：Customer satisfaction；Customer loyalty；Enterprise service quality；__ industry一、介绍顾客忠诚度和顾客满意度在企业管理中是两个基本概念，它们是评估企业绩效的重要因素。
模块六-情境3-满意与忠诚的关系
客户忠诚管理
一、客户满意与客户忠诚的区别
客户满意与客户忠诚的比较
客户满意
比较的对象 表现形式 可观察程度 受竞争对手的影响程度 过去期望与现实的感知效果 心理感受 内隐的 影响小
客户忠诚
现实期望与预期利益 行为选择 外显的 影响大
那么：客户满意=导致忠诚，客户不满意=导致不忠诚？
思考题
我们用1—5依次表示不同的满意度，请问 你是追求4分还是追求5分？为什么？
非常不满 1 不满 2 一般 3 4 满意 非常满意 5
客户关系管理
6
100 客户再次购买 客 80 户 忠 60 诚 度 （ 40 % ） 20 1 2 3 4 客户满意度指标
客户关系管理
客户忠诚
不确定 客户停止购买
5
客户满意一钱不值，客户忠诚至尊无价！
7
案例：
美国汽车制造业是最早开展顾客满意程度调查的行业，通过不断努力一直致
从客户满意上升到客户忠诚，必须从以下几点入手：
一、规范化
服务的规范化强调七个方面的内容：
1.时限；
2.流程； 3.适应性； 4.预见性； 5.信息沟通； 6.客户反馈； 7.组织和监督。
从客户满意上升到客户忠诚，必须从以下几点入手：
二、服务人员有效技能
服务人员的有效技能包括七项，具体为：
1.仪表；
七、创新思维
最后，凭借不断的创新和符合客户需求的服务来令客户印象深刻， 达到最高客户满意，创造客户忠诚。 在服务越来越趋于同质化的今天，差异化的服务对市场的延伸和渗
透起着重要的作用。企业只有以“打造自己特色的服务品牌”为目标，
才能真正提高企业竞争力和抗风险能力。当客户服务为企业的营销策略 服务的时候，也就是创造“以销售为导向的客户服务”的时候，我们才
顾客满意度与顾客忠诚度课件
服务质量
提供高效、专业和友好的 服务，解决顾客问题，满 足其需求，是提升顾客满 意度的关键。
个性化服务
根据顾客需求和偏好提供 定制化产品或服务，增加 附加值，提升顾客满意度 。
客户关系管理
建立顾客档案
收集并整理顾客信息，了 解其需求和期望，为个性 化服务提供支持。
定期沟通
通过电话、邮件或社交媒 体等渠道与顾客保持沟通 ，了解其满意度和反馈。
顾客忠诚度通常通过顾客满意度、顾 客重复购买意愿、顾客口碑等方面来 衡量。
顾客忠诚度的重要性
提高企业利润
忠诚的顾客往往会成为 企业的长期客户，为企 业带来稳定的收入和利
润。
降低营销成本
忠诚的顾客更容易接受 企业的新产品和服务， 降低了企业的营销成本
。
提升品牌形象
忠诚的顾客会积极向他 人推荐企业或品牌，有 助于提升品牌形象和知
建立品牌形象
通过广告、公关活动等手段， 树立品牌形象，提高品牌知名
度和美誉度。
定期回访与调查
了解顾客的需求和反馈，及时 调整和改进产品或服务。
PART 04
提高顾客满意度与顾客忠 诚度的实际应用
REPORTING
产品与服务优化
01
02
03
产品质量
确保产品性能、功能和安 全性达到或超越顾客期望 ，是提高顾客满意度的基 石。
影响顾客满意度的因素多种多样，其 中最常见的是产品或服务的质量、价 格、交付时间和沟通等。此外，品牌 形象、售后服务、顾客关怀等也会对 顾客满意度产生影响。
PART 02
顾客忠诚度概述
REPORTING
顾客忠诚度的定义
顾客忠诚度是指顾客对企业或品牌的 忠诚和信任程度，表现为顾客愿意持 续购买该企业或品牌的产品或服务， 并向他人推荐。
客户忠诚度和客户满意度的关系.
客户忠诚度和客户满意度的关系客户满意度可以说是一种消费者对产品的感知与他期望值相比较后形成的感觉状态,那么只有当商品的实际消费效果达到预期时,消费者才能感到满意, 不然就会导致不满意。
而客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念,是由于受价格、产品 /服务特性或其他要素的影响, 客户长久地购买某一品牌产品或服务的行为。
客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性,客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。
客户满意度强调的是客户对企业的产品或服务的满意程度,是一种感觉状态; 而客户忠诚度注重的是客户连续购买的行为, 是一种客户行为的持续状态。
可想而知, 客户满意度是客户忠诚度的基础, 而客户满意度高并不代表客户保持度高; 顾客满意度是导致重复购买最重要的因素, 当满意度达到某一高度, 会引起忠诚度的大幅提高。
顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平, 在这个满意度水平线下,忠诚度将明显下降。
但是,顾客满意度不是顾客忠诚的重要条件! 客户满意度的主要影响因素是:客户接触人员与客户之间的关系是否融洽, 企业销售产品的质量供货是否能够保证, 产品价格的制定是否符合市场实际, 向客户销售产品的速度是否与预期基本保持一致, 企业的促销行为是否存在不公平的状况等等。
客户忠诚度考虑的是一种购买的连续行为,当然其影响的因素也跟连续有关。
例如在连续购买产品或服务中的满意度怎样, 是下降了还是上升了; 在不断的购买中享受的待遇是否提升了, 这点可以从针对一些 VIP 用户或者对多次进行购买后的客户推行的一种更优惠、享受更多服务上考虑,等等。
诚然,从两者影响的因素上讲,客户满意度与客户忠诚度之间是相辅相成的, 做好客户满意度是提高客户忠诚度的一个前提条件, 而客户忠诚度需要客户满意度达到最低的顾客满意水平。
客户满意度的衡量指标主要是客户的总体满意程度, 再次购买率, 推荐率等等; 而客户忠诚度就更深层考虑, 包括客户重复购买的次数, 客户购买量占其该产品总需求的比列,客户对产品价格的敏感程度或者加上品牌关心程度等等。
顾客满意度和忠诚度
成果评估
经过一段时间的实施，企业 C的顾客满意度和忠诚度均 得到了显著提升，顾客重复 选择该旅游公司的概率和市 场占有率也得到了有效提高 。
企业D的顾客满意度和忠诚度计划
计划背景
计划目标
实施过程
成果评估
企业D是一家健身房 ，为了提高顾客满意 度和忠诚度，制定了 一系列计划。
提高顾客满意度和忠 诚度，增加会员续费 率，提高健身房的品 牌影响力。
《顾客满意度和忠诚度》
2023-10-30
contents
目录
• 顾客满意度 • 顾客忠诚度 • 顾客满意度与忠诚度的关系 • 企业如何实施顾客满意度和忠诚度计划 • 案例研究 • 总结与展望
01
顾客满意度
定义产品或服务的期望与实际体验之间的 比较结果。当实际体验满足或超过期望时，顾客会感到满意 ；反之则不满意。
企业C的顾客满意度和忠诚度计划
计划背景
企业C是一家旅游公司，为 了提高顾客满意度和忠诚度 ，制定了一系列计划。
计划目标
提高顾客满意度和忠诚度， 增加顾客重复选择该旅游公 司的概率，提高旅游公司的 市场占有率。
实施过程
通过调查和分析，企业C发 现顾客对旅游行程安排、旅 游安全和旅游体验最为关注 。因此，企业C采取了以下 措施：1）优化旅游行程安 排；2）加强旅游安全保障 ；3）提供个性化服务。
02
顾客忠诚度
定义与重要性
定义
顾客忠诚度是指顾客对产品或服务提供者的偏好和信赖程度，通常表现为顾 客重复购买同一品牌或同一品牌系列产品。
重要性
忠诚的顾客是企业长期稳定的收入来源，也是企业口碑传播的重要力量。提 高顾客忠诚度能够降低营销成本，增强企业竞争力。
影响因素
顾客满意度与顾客忠诚度之不同
顾客满意度与顾客忠诚度之不同顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于，顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是冲量顾客再购及参与活动意愿。
概念模型路径顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是：1、整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）；2、重复购买的概率（可分为70％以上，70-30％、30％以下）。
概念模型路径3、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）做好客户服务，提高顾客忠诚度有十大原则，企业只有把握好了这些原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值：1、控制产品质量和价格。
产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。
世界众多品牌产品的发展历史告诉，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。
只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。
当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高顾客忠诚度的重要手段。
企业要以获得正常利润为定价目标，坚决摈弃追求暴利的短期行为；要尽可能地做到按顾客的“预期价格”定价。
所谓“预期价格”，是大多数消费者对某一产品的“心理估价”。
如果企业定价超出“预期价格”，消费者会认为价格过高，名实不符，从而削弱购买欲望；如果企业定价达不到“预期价格”，消费者又会对产品的性能产生怀疑，进而犹豫不买。
2、了解企业的产品。
企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得顾客的信赖。
同时，服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信息，尽量预测到客户可能会提出的问题。
3、了解企业的顾客。
企业应该尽可能地了解相关顾客的情况，这样就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。
和他们交谈，倾听他们的声音，这样就不难找到使他们不满的根源所在。
当顾客对服务提供者相互了解后，如企业了解顾客的服务预期和接受服务的方式等，服务过程就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服务失误率也会下降。
客户满意与客户忠诚
汇报人： 2023-12-05
目 录
• 客户满意与客户忠诚概述 • 客户满意度的影响因素 • 提高客户满意度的方法 • 客户忠诚度的建立与维护 • 客户忠诚度的衡量指标 • 案例分享与启示
01
客户满意与客户忠诚概述
客户满意与客户忠诚的定义
客户满意
客户对产品或服务的期望得到满 足，从而产生积极的情感和评价 。
提供优质的客户服务与支持
响应速度
及时回复客户的咨询和问题，并 提供解决方案和建议。
专业知识和能力
确保客户服务团队具备专业知识 和能力，能够有效地解决客户的
问题和需求。
关怀与个性化
关心客户的需求和问题，提供个 性化的服务和解决方案，增强客
户的信任感。
建立良好的品牌形象与口碑
品牌定位
明确品牌的核心价值和定位，与竞争对手区别开 来，吸引目标客户群体。
客户忠诚
客户对产品或服务产生持续的信 任和偏好，并愿意重复购买和推 荐给他人。
客户满意与客户忠诚的重要性
01
02
03
提高市场份额
客户满意和忠诚度可以促 进客户推荐和重复购买， 从而增加市场份额。
增加销售收入
通过客户满意和忠诚度， 企业可以获得更多的回头 客和推荐客户，从而增加 销售收入。
降低营销成本
案例三
该移动通信企业通过提供优质的网络质量、套餐服务和售后服务，成功建立了客户忠诚度。
该企业首先在网络覆盖和质量方面进行持续优化，提高网络信号的稳定性和速度。同时，针对不同客户需求，推出多种套餐 选择，包括流量、通话时长、短信等不同组合，满足客户的个性化需求。此外，加强售后服务团队建设，提高客户问题解决 效率和满意度。该企业还通过提供积分兑换、优惠活动等福利，加强客户忠诚度管理，提高客户的复购率和口碑。
顾客满意与顾客忠诚的关系分析
顾客满意与顾客忠诚的关系分析1．顾客满意与顾客忠诚关系的争论。
学术界对于顾客满意和忠诚的关系一直存在着争论，主要有以下观点：（1）顾客满意决定顾客忠诚（Roland T．Rust & Anthony J．Zahorik，1993），两者具有正相关关系。
如Kotler指出维系顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客会忠诚于公司更久；公司可能流失80%极小满意的顾客，40%有些小满意的顾客，20%无意见的顾客和10%一般满意的顾客，但是公司只会流失1%~2%高度满意的顾客。
Hasket（1997）等学者的“服务利润链”模型也明确提出顾客满意直接导致顾客忠诚。
（2）顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系。
有的学者（Ellen Garbarino & Mark S．Johnson，1999）认为满意分值只是提供了问题的有效预警，满意顾客并不总是比不满意的顾客更多地购买，也不一定比不满意的顾客更加忠诚，因此，他们得出结论，顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系，甚至无关。
（3）顾客满意会直接影响顾客忠诚（J．Joseph Cronin，Jr & Steven A．Taylor，1992）。
Oliver（1999）研究结果表明，顾客满意通过其它中介变量间接影响服务人员与顾客建立私人关系，与顾客建立联系，顾客满意对顾客忠诚的影响就会减弱满意度，只能达到一定水平后忠诚度才会迅速增加。
Reichheld也证实了Oliver的发现，即顾客满意与顾客忠诚虽然存在正相关关系，但不是线性关系。
然而美国贝恩公司的调查（1993）表明，在声称对公司产品的满意甚至十分满意的顾客中，有65%~85%的顾客会转向其它公司的产品。
其中，汽车业85%~90%满意的客户中，再次购买的比例只有30%~40%，而餐饮业中，品牌转换者的比例则高达60%~65%。
2．顾客满意与顾客忠诚关系分析。
从服务业的角度来说，顾客满意或不满意心理形成的根源在于顾客感知服务质量，即服务质量决定顾客满意，顾客满意则部分地决定顾客忠诚。
客户关系管理 第六章 客户满意度和忠诚度
（二）、产品质量是提高客户满意度的基础
（三）、企业形象是提高客户满意度的期望 （四）、客户关系是提高客户满意度的法宝
20
三、影响顾客满意的要素
21
四、建立客户满意度测评指标体系
（一）通过客户满意指标体系，可以实现以下几方面的用途： ①测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本 企业之间的差距。 ②了解客户的想法，发现客户的潜在要求，明确客户的需要、需 求和期望。 ③检查企业的期望，以达到客户满意和提高客户满意度，有利于 制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标。 ④明确为达到客户满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变 经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。 ⑤增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。
第六章 客户满意度和忠诚度管理
一、教学目的
1、掌握客户满意度、忠诚度的概念
2、掌握客户满意度调查的方法
3、掌握提高客户满意度的方法
二、教学重难点
客户满意度调查表的制作 提高客户满意度的方法
培养客户忠诚度的措施
留住客户的情景剧
手机维修（ 1） 场景：
在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等候
“这谁能给你保证啊，坏了你就再来呗，不过再过两个月就没有
保修了，那时你再来就要掏钱了，记着点啊！” “那谢谢你啊！” “没事！”
手机维修（ 2） 场景： 在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等 候取回自己正在维修的手机，这时，服务代表从维修中心出 来，手里拿着章先生送修的手机和单据走向章先生： “对不起，章先生让您久等了！” “怎么样，修好了吗，什么毛病？”章先生焦急地问道。 “您别担心，已经修好，是手机里面的零部件接触有问题，可 能是您不小心摔了它一下，不过已经帮您更换了。没问题了， 请放心，您在这签个字，就可以拿走了” “好！” “您以后在手机使用中，要轻拿轻放，尽可能避免大的震动， 这样就不会再出现这样的问题了。”
顾客满意度和忠诚度
顾客满意度和忠诚度引言在现代商业环境中，顾客满意度和忠诚度是企业成功的重要因素。
满意的顾客倾向于再次购买产品或服务，并推荐给他人，从而促进企业的增长和盈利能力。
本文将探讨顾客满意度和忠诚度的定义、重要性以及如何提高它们，以提供给企业从中受益的指导。
什么是顾客满意度和忠诚度？顾客满意度（Customer Satisfaction）是指顾客对产品或服务感到满意的程度。
它是通过比较顾客的期望和实际经验来衡量的。
当实际经验满足或超过顾客的期望时，顾客会对企业产生满意感。
顾客忠诚度（Customer Loyalty）是指顾客在购买产品或服务时对企业的偏好和不变性。
忠诚的顾客会持续购买同一品牌的产品或服务，无论价格或竞争对手如何。
为什么顾客满意度和忠诚度重要？1.重复购买和增加销售额: 满意的顾客倾向于再次购买产品或服务，这会增加企业的销售额。
此外，他们还可能购买其他相关产品或服务，进一步提高销售额。
2.口碑营销和推荐: 满意的顾客通常会向他人积极推荐企业的产品或服务。
这种口碑营销可以帮助扩大企业的市场份额，并为企业带来新的潜在客户。
3.降低营销成本: 忠诚的顾客可以减少企业的营销成本。
由于他们已经对企业产生忠诚感，因此无需额外的营销努力来吸引他们。
4.建立品牌价值: 高顾客满意度和忠诚度有助于建立企业的品牌价值。
忠诚的顾客将品牌与高质量、良好服务和积极体验联系在一起，从而增强品牌形象。
如何提高顾客满意度和忠诚度？1.了解顾客需求: 通过市场调研和顾客反馈，了解顾客的需求和期望。
只有了解顾客的需求，企业才能提供满足这些需求的产品或服务。
2.提供高品质的产品或服务: 确保企业提供高品质的产品或服务，以超越顾客的期望。
品质是顾客满意度和忠诚度的关键因素之一。
3.建立良好的客户关系: 对顾客提供良好的客户服务，并建立持久的客户关系。
通过积极的互动和个性化的沟通，建立顾客的忠诚度。
4.回应顾客反馈: 当顾客提供反馈或投诉时，及时回应并解决问题。
顾客满意与顾客忠诚的关系
作为全球最大的在线零售商，亚马逊通过提供丰富的产品选择、高效的物流服务以及良好的顾客体验，赢得了消 费者的信任和忠诚。
顾客满意与顾客忠诚的实践案例
宜家
宜家通过提供设计精美、价格实惠的家居产品，以及良好的购物体验，赢得了全球消费 者的青睐。顾客可以在宜家轻松挑选到满意的产品，同时还能享受到舒适的购物环境。
客反过来也会提高满意度。
动态平衡
顾客满意与顾客忠诚之间的关系是 动态变化的，企业需要持续关注顾 客需求和反馈，以维持这种平衡关 系。
管理策略
企业应制定相应的管理策略，通过 提高顾客满意度来培养顾客忠诚度 ，同时也要关注忠诚度对满意度的 反作用，实现双赢。
04
提高顾客满意度和忠诚度的策 略
提高产品质量和服务水平
麦当劳
麦当劳作为全球知名的快餐品牌，通过提供标准化、美味的食品以及优质的服务，赢得 了消费者的忠诚。麦当劳还通过推出新品、开展促销活动等方式不断满足顾客的需求，
提高顾客满意度。
顾客满意与顾客忠诚的挑战与解决方案
挑战
随着市场竞争的加剧，企业面临着越来越多的挑战，如何保持和提高顾客满意度和忠诚度是其中的重 要问题。例如，竞争对手的涌现、消费者需求的多样化、产品质量问题等都可能影响顾客的满意度和 忠诚度。
解决方案
针对这些挑战，企业可以采取一系列措施来提高顾客满意度和忠诚度。例如，加强产品质量管理、提 高服务水平、开展顾客关系管理等。此外，企业还可以通过创新产品和服务、加强品牌建设等方式来 增强顾客的忠诚度。
THANKS
谢谢您的观看
润。
降低营销成本
忠诚的顾客更容易接受 企业的品牌和产品，降 低了企业的营销成本。
口碑传播
忠诚的顾客会向他人推 荐企业的产品或服务， 为企业带来更多的潜在
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
§ 1. 卡诺（Kano）的客户满意度模型
§ 卡诺模型有助于我们理解客户满意度的概念，该模
型中，卡诺把产品和服务的质量分为3类：当然质 量、期望质量和迷人质量。 ▪ （1）当然质量是指产品和服务应当具备的质量。 ▪ （2）期望质量是指客户对产品或服务有具体要求的质量特性。 ▪ （3）迷人质量是指产品或服务所具备的超越了客户期望的、
（问题分析）
§ （4）指标体系评价法 § 建立评价指标体系（结构方程法） § 请客户给出各指标权重 § 对公司在各要素上的表现进行评价 § 综合计算
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
2、客户满意度的指标体系评价法实施步骤
•顾客满意度评测系统的建立、实施、应 用
•确定顾客满意度评价标准 •抽样设计 •问卷设计 •实施调查
•统计数据分析评价
•实施步骤
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
常用的调查方式：
§ 电话调查：适用于客户群固定，重复购买率
高的产品。要点：简洁
§ 邮寄问卷调查：适用于庆典或节日来临，与
礼物派送相结合。要点：短频次
§ 现场发放问卷调查：适用于客户比较集中的
场合。要点：注意甄别潜在客户，提升准确 性
§ 网上问卷调查：适用于快速、一般性调查。
第3章顾客满意度与顾客 忠诚度
2020/11/26
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
客户关系管理的核心思想
客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析
《客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析》摘要：客户满意与客户忠诚是一对相互联系的概念，在实际的营销活动中，很多企业都认为提高了客户满意也就提高了客户忠诚，然而，这两个却是不能够画等号的，对于企业来讲，客户满意并不是客户关系管理的最终目标，客户忠诚才是企业真正需要的，客户满意并不能够让客户对企业产生持续的购买行为，所以，企业应该注重将客户满意上升到客户忠诚，如此，通过忠诚客户的持续性购买，才能够真正提高的利润孙志红【摘要】随着市场竞争越来越激烈，企业仅靠产品质量的改善已经很难取得优势，因此，企业要想在市场上占据主动地位，必须要有稳定的客户资源，强调客户关系在企业经营管理中的应用，从客户满意逐渐发展为客户忠诚，从而在激烈的市场竞争中取得一定的优势。
【关键词】客户关系客户满意客户忠诚管理随着网络时代的迅速发展，竞争的模式也变得更加多样，企业之间的竞争已经从原来的质量竞争发展到服务的竞争。
需求的改变、技术的进步和管理理念的更新都使得倾向于解决客户问题的客户关系管理应运而生，客户关系管理能够实现对客户资源的有效发掘和管理，是现代经营理念的一种综合性运用，已经成为企业中赢得以客户为中心的竞争手段。
1 客户关系管理的意义当今社会产品趋向同类化，企业要想在市场中占有一席之地，仅仅依靠产品质量已经不够，还必须要有稳定的客户资源。
丰富的客户资源是当今企业发展的重要战略，满足客户要求依然是企业成功的关键，现代企业的经营哲学从让客户满意逐渐进化到实现客户忠诚，所以以客户为中心已经成为现代企业经营的重要方式。
对于一个企业来讲，目前最重要的战略发展需求就是企业的客户资源，所以当今企业竞争非常激烈，还是主要在于客户资源的争夺，企业要想获得更好的发展，就必须要有优质的客户资源。
企业争夺新客户相比于保住老客户需要耗费更多的人力物力，因为新客户对企业缺少一定的信任，而这种信任关系是需要在长期合作中才能逐渐建立的，所以很多企业将重点放在老客户的维护上，在此基础上再展开对新客户的开发，从而能够稳定实现企业的盈利目标。
酒店行业顾客满意度与忠诚度研究报告
酒店行业顾客满意度与忠诚度研究报告引言：自古以来，人们对于住宿的需求一直存在。
而随着社会发展和人们生活水平的提高，酒店行业逐渐成为人们享受生活、放松身心的重要场所。
顾客满意度和忠诚度成为酒店行业持续发展的重要指标。
本报告将对酒店行业的顾客满意度与忠诚度进行研究与分析。
一、顾客需求分析如今，顾客对酒店的需求变得越来越多元化。
他们不仅仅希望能够获得舒适的住宿环境，还注重酒店所提供的服务体验。
顾客希望酒店能够提供个性化服务，满足其不同的需求，例如提供定制化的旅游方案、儿童友好设施等。
二、满意度评价指标酒店行业的满意度评价指标一般包括房间设施、食品质量、服务态度、环境卫生等方面。
通过对这些指标进行评价，可以客观地了解酒店在满足顾客需求方面的表现。
三、满意度评价方法在评价酒店满意度时，常采用的方法有问卷调查、面谈和观察等。
顾客可以通过这些方式表达他们对酒店的满意度和不满意度。
问卷调查是最常见的评价方法，可以通过大样本量的数据分析得出比较可靠的结论。
四、忠诚度定义顾客忠诚度是指顾客持续选择特定酒店的倾向。
忠诚顾客不仅会再次入住同一家酒店，还会向他人推荐这家酒店。
酒店行业非常重视忠诚度，因为忠诚顾客对于酒店的长期发展具有重要意义。
五、忠诚度评价指标酒店忠诚度的评价指标主要包括再次消费意愿、积极推荐意愿、忠诚程度等。
通过这些指标，可以衡量顾客对于酒店品牌的认可度和忠诚度。
六、忠诚度评价方法酒店行业通常通过顾客调研和会员管理等方式评价忠诚度。
酒店可以通过向顾客发放调查问卷，了解他们对酒店的忠诚程度。
此外，酒店还可以通过会员系统管理顾客信息，进一步提高忠诚度。
七、顾客满意度与忠诚度之间的关系研究发现，顾客满意度与忠诚度之间存在较强的正相关关系。
一个满意度高的顾客更有可能成为酒店的忠诚客户。
因此，提高顾客满意度可以有效提升忠诚度，进而促进酒店的发展。
八、提升顾客满意度与忠诚度的策略酒店可以采取多种策略来提升顾客满意度和忠诚度。
客户忠诚度与客户满意度关系分析
客户忠诚度与客户满意度关系分析论企业的客户满意度与客户忠诚关系摘要：随着社会经济的发展，市场竞争越来越激烈，企业要依靠提高品质和功能等传统手段来增加客户的满意度，同时企业如果想更好、更健康的发展下去，就必须懂得如何留住顾客，培养顾客对本企业品牌的忠诚度。
本文主要介绍客户满意度和忠诚度，以及如何提升它们。
关键词：客户满意度，客户忠诚度，如何提升一、客户满意度与客户忠诚的介绍（一）客户满意度的基本介绍满意度是企业经营质量的一种间接性衡量方式。
通常将客户的满意程度分为三种：1、如果企业的产品或服务给客户带来的可感知实际效果低于客户对它的期望，那么客户就会不满意。
2、如果企业的产品或服务给客户带来的可感知实际效果恰好与客户对它的期望，那么客户就会基本满意。
3、如果企业的产品或服务给客户带来的可感知实际效果好于客户对它的期望，客户就会感到非常满意。
由上面三种程度感我们可以做出的推断：当客户在消费之后感到满意时，会有很大可能再来消费。
（二）客户忠诚的基本介绍客户忠诚是指客户在购买决策中，多次表现出来对某品牌，某企业产品或服务有偏向性的行为反应。
客户忠诚度的形成不完全依赖于产品品质，它与消费者本身的特性有密切关系，靠消费者对产品使用经历的积累。
对于不同的客户，我们要清楚的认识他们的特点和价值：1、新客户，即首次购买公司产品或服务的消费者，他们是企业利润新的增长点。
如果能够保留住这部分客户，将会使公司的业绩得到很大的提升，甚至还会为企业带来许多潜在的客户，例如他们的亲朋好友。
2、老客户，即多次购买公司产品或服务的消费者，他们是企业利润的保证。
企业要想获得长期稳定的发展，必须保住这些忠诚的老客户。
据相关调查分析显示，培养一位新客户的成本大约是保住一位老客户的5倍。
二、客户满意度与客户忠诚度的联系与区别客户满意度客户是客户对企业产品或服务的满意程度，是一种感觉状态；而客户忠诚度则是客户连续地重复选择某一品牌进行消费，是一种持续重复的状态。
15.客户满意度与忠诚度
2乐．购建通过立客顾户客在付数款据时库出示“俱乐部卡”，掌握了大
量翔实的客户购买习惯数据，了解了每个客户每次采购的 总量，主要偏爱哪类产品、产品使用的频率等。乐购拥有 英国最好、最准确的消费者数据库，能知道有多少英国家 庭每个星期花12 英镑买水果，知道哪个家庭喜欢香蕉， 哪个家庭爱吃菠萝。在英国，有35 ％的家庭加人了乐购 “俱乐部卡”计划。据统计，有400 万家庭每隔三个月就 会查看一次他们的“俱乐部卡”积分，然后冲到超市，像 过圣诞节一样疯狂采购一番。
（2）加大仓库管理的力度，如有需要可配 备专业的仓库管理人员。或者购买相关的仓库 管理软件，建立现代化的仓储系统。Βιβλιοθήκη 134. 提高同理度：
1. 增加超市的人文关怀：如增加残疾人专用设 施，增加休息区座椅，等。
2. 增加相关规定，特别是客户优惠措施的灵活 度，最大程度上方便超市的顾客。
14
2. 客户忠诚度
（2）整改数据库：修订原来错误的货品信息，例如， 货号，价格等。
（3）加强错误赔偿机制：在顾客购买出现价格错误的 时候，在保证顾客利益不受损害的基础上，加大赔偿力 度。并向相关人员进行问责。
12
3.
提高专业度和反应度
（1）可以通过员工技能大比武的方式，提
高员工的业务素养和工作积极性，提高他们扫
描价格的速率。
19
乐购的提升忠诚度的做法：
1 ．消费代金券
因此，“俱乐部卡”的积分规则十分简单，客户可以 从他们在乐购消费的数额中得到1 ％的奖励，每隔一段时 间，乐购就会将客户累计到的奖金换成“消费代金券”， 邮寄到消费者家中。这种方便实惠的积分卡吸引了很多家 庭的兴趣，据乐购自己的统计，“俱乐部卡”推出的头6 个月，在没有任何广告宣传的情况下，就取得了17 ％左 右的“客户自发使用率”。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户满意度与客户忠诚度之间的关系
客户满意度
客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。
客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。
一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6 倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。
在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。
但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。
我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。
只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。
而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。
因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。
从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。
客户忠诚度
客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。
客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。
而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。
企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。
客户满意度与客户忠诚度的关系
市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。
这种产品的同质化结果, 使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。
客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。
实际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。
客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而忠诚客户所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。
衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。
忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。
从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。
1、客户满意是不等于客户忠诚客户忠诚的概念引出自客户满意的概念，是指客户在满意基础上产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，客户忠诚实际
上是一种客户行为的持续性。
客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度， 客户忠诚 表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的行为；一种是客户忠诚于企业的意愿， 而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来， 其实这两者具有本质的区别， 前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价 值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。
2、客户忠诚是客户满意的提升 客户忠诚是客户满意的升华。
客户满意是一种心理程度的满足， 是客户消 费之后所表达出的态度；客户忠诚出自客户满意的概念，客户忠诚则可以促进客 户重复购买的发生，是一种后续的、持续的交易行为，对于大多数企业来说，客 户的忠诚才是更重要的，是更需要关注的，而客户的满意并非客户关系管理的根 本目的。
3、客户忠诚比客户满意更有价值
很多时候，许多企业并没有深刻理解客户满意与客户忠诚内涵的差异， 将两 者混淆使用，使得企业的客户关系管理步入了某些误区。
我们如今所面临的现实 情况是，在竞争日趋激烈、以客户为导向的市场环境中，越来越多的公司持续追 逐客户满意度的提升，并且大多数时候，很多企业追逐的成效并不尽如人意。
并 且，他们发现，企业如果仅仅只是追求客户满意度， 在某种程度上往往并不能解 决最终问题。
因为大多数时候，尽管企业的客户满意程度提高了， 但企业的获 利能力并没有立即获得改善，企业利润并没有得到增加。
究其原因，关键就是企 业没有使得客户对企业的满意上升到对企业的忠诚。
满意的客户并不一定能保证 他们始终会对企业忠诚，满意的客户并不一定会因此产生重复购买的行为而给企 业带来价值。
客户满意度不等于客户的忠诚度，客户满意度是一种心理的满足，是客户在 消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为， 是为促进客户重 复购买的发生。
衡量客户忠诚的主要指标是客户保持度 (CustomerRetention )， 即描述企业和客户关系维系时间长度的量；客户占有率( CustomerShare )，即 客户将预算花费在该公司的比率。
有资料表明，仅仅有客户的满意还不够
.当出 现更好的产品供应商时，大客户可能会更换供应商。
满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购 买承诺。
客户满意度调查反应了客户对过去购买经历的意见和想法， 只能反映过 去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。
忠诚度调查却可以预测客户最想买什 么产品，什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。
客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系， 满意的客 户不一定能保证他们始终会对企业忠实， 产生重复购买的行为。
在一本《客户满 意一钱不值，客户忠诚至尊无价》 (Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer Loyalty Is Priceles s) 的有关“客户忠诚”的畅销书中，作者辩论到： “客户
满意一钱不值，因为满意的客户仍然购买其他企业的产品。
节都十分满意的客户也会因为一个更好的价格更换供应商， 的产品和服务不是绝对的满意，你却能一直锁定这个客户。
例如许多用户对微软的产品有这样那样的意见和不满， 他
产品要付出很大的成本，他们也会始终坚持使用微软的产品。
最
近的一个调查 发现，大约 25% 的手机用户为了保留他们的电话号码， 会容忍当前签约供应商 不完善的服务而不会转签别的电信供应商， 但如果有一天，他们在转约的同时可 以保留原来的号码，相信他们一定会马上行动。
对交易过程的每个环 而有时尽管客户对你 但是如果改换使用其。