-酒店服务心理学概述

案例 观察法实例
分析提示：
1.研究人员主要观察了顾客的类型，
其构成、性别，不同职业所占的比例， 进店购买的影响者，消费时考虑的因 素。 2.这个研究实例，对运用观察法进行 科学研究，颇有启发。
观察法的具体方法
直接观察
含义
研究人员进入现场对以视和听为 主的消费者的行为进行观察，此时消 费者并未意识到研究者只是观察基本 情况并记录备案。
三、研究酒店服务心理学的原则
1.客观性原则
2.关联性原则 3.发展性原则 4.分析与综合原则
四、酒店服务心理学的研究方法
（一）观察法
（二）调查研究法
（三）实验法 （四）体验法
（五）案例研究法
（六）测量法 说明：以上具体见教材P10-11
四、酒店服务心理学的研究方法
2.研究酒店服务者的心理。
3.研究酒店经营过程中的服务心理。 4.研究酒店企业管理中的管理心理。 5.研究酒店从业者的职业心理。
二、酒店服务心理学的研究意义
1.有助于提高酒店服务质量
2.有助于提高酒店企业的经营和管理水平，进
而促进酒店业的发展 3.有利于科学、合理地开发酒店服务产品 4.有利于提高从业者的心理素质素质，塑造健 康心理
自然实验法
在企业日常的营销环境中，有目的地 创造或变更某些条件，给予消费者一定的 刺激或诱导，从而观察消费者心理活动的 表现的方法。 自然实验法适用于企业改变商品的价 格、广告、促销、包装设计等变量，通过 测量对消费者的吸引力，探讨消费者的消 费心理。
案例 酒店外卖凉菜的促销
某酒店外卖有两种一样的凉菜，平时都 是6.8元，但在每天的特定时期，一种凉菜就 会降到4.8元，于是服务员就在这边喊，降价 啦，大家围过来，看到同样的凉菜一种卖4.8 元，另一种一样的居然卖6.8元，于是纷纷去 买4.8元的。 过一段时间后，4.8元的价格又回升到 6.8元，而原来卖6.8元的价格开始降到4.8元， 于是大家就都围到后一种凉菜那里去买。
消费一百返还一百 经济型酒店价格战再起
布置作业
1.酒店服务心理学的研究内容是什么？ 2.酒店服务心理学主要研究方法有哪些，如何
在实践中运用？ 3. 根据酒店服务业发展趋势，谈谈如何搞好 针对顾客的服务。 4.教材P11思考题中的第4题。
仪器观察
运用各种电子仪器设备对消费者进行心 理调研。
痕迹观察
非直接观察消费者行为，而是根据消 费者痕迹进行观察。如有的饮料公司去垃 圾回收站进行统计，看哪种空饮料瓶更多， 以分析消费者的口味与爱好。
观察法的优缺点比较
由于是在消费者并不知情 的情况下进行的观察，所 以，消费者没有心理负担， 心理表现比较自然，因而 通过观察所获得的资料也 比较客观、真实、可靠和 直观。 被动、片面，该方法由于 没有对消费者心理活动的 产生和发展施加任何有意 识的影响和控制，材料不 能区分是规律性的还是偶 然性的，很难全面深入地 了解和掌握消费者心理活 动过程。
3．实验法
一种在严格控制的 条件下有目的地对研 究对象给予一定的刺 激，从而引发其某种 反应，进而加以研究， 找出有关消费心理活 动规律的研究方法。
实验法的具体方法
含义和特点
实验室实验法
在特设的实验室中借助于各种 仪器设备来研究消费心理现象的一种 方法。 实验室实验控制严密，结果一般 比较准确。但该实验大都在人为的特 殊条件下进行，试验结果常受到人为 条件的影响，与实际生活中的消费心 理活动规律不完全相同，因而对实践 活动的指导作用有较大的局限性。 只适宜研究较简单的心理现象。
CH1-2 酒店服务心理学 研究的内容、意义及方法
教学目标及任务： 一、知识目标 1.了解：酒店服务心理学的研究内容。
2.了解：酒店服务心理学的研究的方法。 3.了解：研究酒店服务心理学必须遵循的原则。 二、技能目标 1.掌握：学习酒店服务心理学的必要性。 2.掌握：研究酒店服务心理学的主要方法。
一、酒店服务心理学的研究内容
1.内因包括生理和心理两个方面，其中 1）生理方面表现为年龄、性别、身体健康状
况等方面； 2）心理方面主要表现为心理过程、心理状态、 个性心理等因素；
2.外因主要是相关的自然环境和社会环境
1.认识研究酒店服务心理学的意义，掌握好酒
店服务心理学的基础理论，是研究酒店服务 心理学的基本前提；
人的感觉、知觉、记忆、思维、情绪以及气 质、性格、能力等等。
一、酒店服务心理学的研究内容
——而酒店服务心理学是研究消费者与酒店
从业者的心理活动及其规律的学科，其研究 的对象更具有针对性和专业性。
从酒店服务心理学的研究范围来看，酒店消
费者或从业人员的心理状态、行为，受内因 和外因两个方面因素的影响。
含义和特点
个人调查
可分入户调查与拦截调查，入户调查就 是研究者挨家挨户进入调查。拦截调查就是 在适当地点，如商场出口、入口等地方，拦 截研究对象进行问卷调查。
在线调查
要求网络用户，在网络上填写调查问卷， 互联网的匿名性可以鼓励研究对象比其他 调查方法更真实地表达自己的想法。但这 种方法由于样本的局限性，其结果不能代 表总体的观点。
背景与情境： 1960年代，美国学者威尔斯和洛斯克鲁脱 曾在一家超市的菇类食品、糖果和洗衣粉等商 品前进行了600小时的观察研究。


两位学者非常耐心地从顾客进入这些商品 柜台的过道开始，到离开过道为止，观察了各 种类型的顾客以及与购买行为有关的顾客活动， 并作了1500条记录。

事后，他们通过分析观察记录，研究 了光顾这些商品的顾客构成、性别及儿童 所占的比例；当几个人同行前往商品架时， 谁的言行对同行的购买行为有影响，消费 者是否在考虑和比较商品的价格，购买前 对商标和包装是否注意等。 ——思考：在这个观察法实例中，研究人 员主要观察了顾客的哪些方面？其作用是 什么？
酒店消费及服务中的一些乱象
1.住错酒店要退房
店方消费起纠纷
苏州高档酒店被查处
2.添加有毒染料烹制鲍汁
3.消费3.15浙江工商披露红酒乱象 思考：这些现象是如何产生的，应该怎样做到
防患于未然？
一、酒店服务心理学的研究内容
心理学是研究人的心理现象及其规律的科学。 所谓人的心理包括心理过程和个性心理，即
观察法的优点
观察法的缺点
2．问卷法
又叫测量法，这是消 费心理学常用的方法。 是通过事先设计的调查 问卷，向研究对象提出 问题，让其回答，从中 了解研究对象心理的方 法。
问卷法的优缺点比较
可以同时在短时间内 得到范围广泛的材料，简 便易行。
问卷法的优点
问卷法的缺点
主要以文字为媒介，研 究者与研究对象无法直接 沟通；不容易对这些材料 进行重复验证；有些研究 对象不配合。
（一）定量研究方法

定量研究方法就是实证主义研究方法，是通
过一定的方法先搜集数据，再对数据进行统 计分析然后发现消费规律的一种方法。用定 量研究方法收集数据主要有以下3种方法： 观察法、问卷法与实验法。

1．观察法
指调查者在自然条件 下有目的、有计划地观 察消费者的语言、行为、 表情等，分析其内在的 原因，进而研究消费者 心理活动规律的研究方 法。

问题：该外卖利用了消费者什么样的心理？ ——分析提示： 该外卖是通过自然实验法了解消费者对于价
格的态度。在每天的不同时期，通过改变凉 菜的价格，使消费者对降价有感知，进而起 到了促销的作用。
二、定性研究方法 1．访谈法
结构式访谈
指研究人员先确定研究预定目标， 事先写好访谈提纲，访谈时依次向研 究对象提出问题，让其逐一回答的访 谈。这种访谈组织比较严密，条理清 晰的具体方法
含义和特点
邮件调查
可以不受地理限制，回答问题比较真实可信， 研究对象一般不会产生防御心理，但速度慢， 回收率不高，有的可能答题不完整。为了提 高回收率，可在信中随附邮票，或随附礼物。
电话调查
由研究人员通过电话，依据调查提纲或问卷， 向研究对象询问以获得信息的调查方法。
问卷法的具体方法
消 费 心 理 学

1．观察法
观察法是科研中最一般、最方便使用的研究 方法，也是心理学的一种最基本的研究方法。 在使用观察法时，研究者应事先确定明确的 观察对象、观察目的、观察时间和地点，制 定详细的观察计划，分析观察结果时应区分 偶然现象和规律性事实，以便得出科学的结 论。
案例 观察法实例
访 谈 法
虽然有一定目标，但访谈 没有固定程序，结构比较 松散，可以让研究对象随 心所欲地谈论。如深度访 谈就是一种非结构式访谈。
非结构式访谈
2．综合调查法
指在市场营销活动中 采取多种手段取得有关 材料，从而间接地了解 消费者的心理状态、活 动特点和一般规律的调 查方法。根据不同的目 标和条件可以采用不同 的手段和方法。