客户投诉次数统计表
客户服务月报表
客户服务中心5月份信息统计（5月11日0:00时——5月20日0:00时）一、顾客信息处理质量示意图家政报修建议投诉咨询 求助其他二、顾客信息处理质量统计表：三、信息明细表下面的是2016年经典励志语录，需要的朋友可以欣赏，不需要的朋友下载后可以编辑删除！！谢谢！！1、有来路，没退路;留退路，是绝路。
2、为目标，晚卧夜半，梦别星辰，脚踏实地，凌云舍我其谁!3、做一题会一题，一题决定命运。
4、静下来，铸我实力;拼上去，亮我风采。
5、拼一载春秋，搏一生无悔。
6、狠抓基础是成功的基础，持之以恒是胜利的保证。
7、把汗水变成珍珠，把梦想变成现实!8、拧成一股绳，搏尽一份力，狠下一条心，共圆一个梦。
9、每天都是一个起点，每天都有一点进步，每天都有一点收获!10、22.对命运承诺，对承诺负责11、我自信，故我成功，我行，我一定能行。
12、不敢高声语，恐惊读书人。
13、高三高考高目标，苦学善学上好学。
14、争分夺秒巧复习，勤学苦练创佳绩、攀蟾折桂，舍我其谁。
15、眼泪不是我们的答案，拼搏才是我们的选择。
16、站在新起点，迎接新挑战，创造新成绩。
17、遇难心不慌，遇易心更细。
18、乐学实学，挑战高考;勤勉向上，成就自我。
19、努力造就实力，态度决定高度20、忘时，忘物，忘我。
诚实，朴实，踏实。
21、精神成人，知识成才，态度成全。
22、作业考试化，考试高考化，将平时考试当高考，高考考试当平时。
23、我高考我自信我成功!24、23.再苦再累不掉队，再难再险不放弃25、拼搏高考，今生无悔;越过高三，追求卓越!26、挑战人生是我无悔的选择，决胜高考是我不懈的追求。
27、山高不厌攀，水深不厌潜，学精不厌苦：追求!28、学练并举，成竹在胸，敢问逐鹿群雄今何在?师生同志，协力攻关，笑看燕赵魁首谁人得。
29、快马加鞭君为先，自古英雄出少年。
30、太阳每天都是新的，你是否每天都在努力。
31、把握现在、就是创造未来。
32、25.我因X班而自豪，X班因我而骄傲33、我心飞翔，路在脚下。
客户投诉统计分析表
本月投诉共： 件 周别
投 诉
收门处理中 处 理 服务站处理中 情 东风标致处理中 形
已结案
投诉类型
收费价格 维修品质 车辆品质
配件 服务态度 承诺兑现
其他 合计
第一周 日～ 日 案件数
本月
子公司总经理：
第二周 日～ 日
案件数
第三周 日～ 日
案件数
第四周 日～ 日
案件数
日期：
年月 第五周 日～ 日
案件数
日 合计
上月
案件导致的部门
销售顾 问
服务顾 问
配件部
索赔员
服务专员
结 算
保安
机电 喷漆
钣金
服务经 理：
制表 人：
合计投诉类型案件数案件数案件数案件数案件数收费价格维修品质车辆品质配件服务态度承诺兑现其他销售部门处理中服务站处理中东风日产处理中已结案投诉类型本月上月案件导致的部门销售顾问业务接待配件部索赔员服务专员结算保安机电喷漆收费价格维修品质车辆品质配件服务态度承诺兑现其他合计子公司总经理
东风标致嘉瑞雅专营店 月份客户投诉统计分析表
客户投诉处理方案及处理表
客户投诉处理办法一、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。
二、客户投诉处理原则1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。
2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。
3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
三、接到客户投诉1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。
2．客户投诉方式（1）投诉。
（2）电邮投诉。
（3）现场投诉。
（4）其他投诉。
3．客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。
客户投诉记录单四、分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。
1．若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换XX品或召回。
2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。
五、确定投诉处理部门1．部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。
2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。
六、提出处理方案1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。
2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。
3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。
4．主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。
客户投诉跟踪表
改进措施：制定解决方案，落 实改进计划
进度跟踪：定期跟进，确保改 进措施有效执行
投诉解决率：衡量投诉处理成功率的指标 客户满意度：反映客户对投诉处理结果的满意程度 重复投诉率：衡量投诉处理质量的重要指标 改进措施实施情况：跟踪改进措施的执行情况，确保问题得到根本解决
记录投诉信息：详细记录客户投 诉的时间、内容、联系方式等信 息，确保跟踪处理的准确性。
客户姓名
投诉时间
添加标题
添加标题
联系方式
添加标题
添加标题
投诉原因
低级投诉：一般问题，容易解决 中级投诉：较为复杂，需要协调处理 高级投诉：重大问题，涉及多个部门或难以解决 特殊投诉：涉及法律、安全等重大问题，需立即处理
客户提出投诉 记录投诉信息 确认投诉事项 分配处理人员
分析投诉原因，定位问题所 在
培训考核：对参 训人员进行考核 ，确保培训效果
投诉处理人员需具备专业知识和技能，能够快速、准确地处理客户投诉
投诉处理人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客户建立良好的关系
投诉处理人员需要具备高度的责任心和职业道德，能够保守客户隐私和公司机密
考核方式可以采用笔试、面试、模拟投诉处理等多种方式进行，以全面评估投诉处理人员 的综合素质
XX,A CLICK TO UNLIMITED POSSIBILITES
汇报人：XX
目录
CONTENTS
电话：客户通过电话进行 投诉
邮件：客户通过邮件进行 投诉
社交媒体：客户通过社交 媒体进行投诉
面对面：客户直接到访公 司进行投诉
客户投诉的日期和时间 投诉处理开始和结束的时间 投诉处理各阶段的耗时情况 投诉处理中遇到的时间节点和重要事件
分析问题原因：深入分析客户投 诉的原因，找出根本问题，为改 进提供依据。
顾客满意度统计表
客户投诉次 数(N1)
PPM(N2)
造成顾客生 产中断(N3)
按期交付率 (N4)
顾客审核 （NI＋N2＋N3＋N4）×60%；D3=审核得分*20%，如顾客不打分只评级A
顾客投诉每 次扣2分，扣 完15分为止
每次超标扣5 分
出现一次此 项得0分
未准时交付 每次扣3分， 扣完15分为
止
60
D3
20
、B、C，则A级按85；B按75，C按60计算，没有评定结论经与客户沟通后可 以不扣分。 顾客综合满意度为D=D1+D2+D3；每月分析顾客满意度趋势，顾客满意度综 合得分低于80分必须重点分析制定相应的措施。
编制：
审核：
批准：
项目 调查得分D1
年
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
客观数据D2
顾客审核D3
顾客综合满意度D （D1+D2+D3）
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
说明：1，权重分布：
2，计算方法
调查得分D1
20
客观数据D2
D1=实际得分/总分数*100*20%，当月没有开展满意度调查不扣分；D2=60-
如何设计一个实用的客户投诉记录表
如何设计一个实用的客户投诉记录表在现代商业环境中，客户投诉是不可避免的事情。
无论公司规模大小，客户投诉的处理都是一个非常重要的环节。
要有效地处理和解决客户投诉，设计一个实用的客户投诉记录表是非常必要的。
本文将介绍如何设计一个实用的客户投诉记录表，以促进高效的投诉处理和客户满意度的提升。
一、表头设计客户投诉记录表的表头应包含公司名称、日期、投诉编号、客户名称、联系方式等基本信息。
这些信息有助于快速识别和定位投诉，并建立一个完整的投诉档案。
二、投诉主题分类客户投诉的主题可以多种多样，为了方便分类和统计，可以设计一个主题分类的字段。
例如，产品质量、售后服务、物流问题等。
通过分类投诉主题，可以更好地定位和解决问题。
三、详细描述和时间轴客户投诉的详细描述是了解问题的重要依据。
在表格中设计一个详细描述的字段，要求客户尽可能清晰地描述问题的细节。
此外，还可以设计一个时间轴的字段，要求客户填写投诉发生的具体时间，以便后续跟进和分析。
四、处理流程与责任分配一个完善的客户投诉记录表应包含处理流程和责任分配。
设计一个处理人员的字段，明确责任人的姓名和联系方式。
同时，可以在表格中设计一个处理状态的字段，标明投诉的处理状态，如待处理、处理中、已解决等。
五、解决方案与反馈一个优秀的客户投诉记录表还应包含解决方案和客户反馈。
在表格中设计一个解决方案的字段，让处理人员填写具体的解决方案。
同时，可以添加一个客户反馈的字段，让客户对解决方案进行评价和反馈。
这有助于改进服务质量和客户满意度。
六、统计分析与改进客户投诉记录表的最后一个要素是统计分析与改进。
通过对投诉数据进行统计和分析，可以发现潜在问题和改进机会。
为了方便分析，可以设计一些统计字段，如投诉类型占比、平均处理时长等。
根据分析结果，及时采取改进措施，提升产品和服务质量。
总结设计一个实用的客户投诉记录表对于企业来说非常重要。
一个良好的投诉记录表有助于提高投诉处理的效率和客户满意度，同时也为公司提供了改进产品和服务的机会。
客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)
客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。
二、客户投诉/需求的定义及具体内容2.1定义2.1.1客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体内容按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉；B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉；C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉；D.客户对公司的产品质量问题提出投诉；2.2.2客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包孕无效投诉、非正当客户需求）。
A、求助型：客户有艰巨或问题需给予帮助解决的。
B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。
C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
3、有效投诉的等级分类级别1.2.3.4.5.投诉影响内容（满足其中一项及定义为相应等级）媒体暴光等方面的客户关系冲突事件，引发法律诉讼，严重影响公司形象的行为；投诉发生一个月后，如因前期处理不当，内部沟通障碍而造成客户投诉升级；因公司责任给客户造成人身伤害的（只要发生客户伤害即为一级投诉）；因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉；跨级3个部门以上的投诉；一级二级1.是指因公司员工未经公司同意随意承诺售卡而引起纠纷的投诉；2.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到解决的投诉；3.一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉；4.投诉半月以后，由于我方原因仍未解决投诉，需要升级的投诉；5.跨及2个部分以上的投诉。
Ashine客诉统计登录一览表2012年2月
客訴品質異常登録一覧表(2月) 發生原因對策A(發卡)B(聯絡)成型二次加工塗裝印刷品保倉庫組裝其他人機料法環希望回答日(48小時)實際囬復日(48)恒久対策希望囬答日實際囬復日(72)延遲單位11202011202001銓訊A(發卡)KX1394前蓋VG0592138270110MP漏印*1,漆邊*1,脫漆*1,字缺*35 2.50%IQC4480選別配:120201囬:120203配:120201囬:1202031.春節期間工廠印刷員短缺招聘部分臨時工進行作業，因人員異動性較大未依120111內改善內容作業導致此異常再發.2.品保檢查時針對120111改善後品保全檢5批交貨後社內未發現不良品,故未對其進行全檢確認導致此異常流出.1.所有印刷人員預計在2月9日補齊,屆時將所有印刷人員進行教育培訓並做考核,合格者分發上崗證方可進行印刷作業.執行人\日期: 尹振華 120209完成2.針對KX1394前蓋後續印刷全檢OK後,再由品保人員針對印刷字體做全檢並貼附全檢工號至打切止.執行人\日期: 陳偉 120201完成●120203120204120203120206陳偉OK21202011202002Canon A(發卡)K301側蓋CB3-8390部確變形10.67%IQC150選別配:120201囬:配:120201囬:原因:1.金型設計不適切,未設置溫度探針,量產是未對金型實際溫度進行管控,長時間生產時金型溫度逐步上升,超出設定值,不良發生2.此寸法檢查標准未進行管理,變形量外觀目視確認困難,不良流出對策：1.金型追加溫度探針，量產時對實際溫度進行管理-----金型2/3濟2.追加此項寸法(NO.138項)管理,巡檢追加用塊規目視確認變形量,頻度:3SHOT/2H,檢查標准追加----------品保 2/4濟1.金型追加溫度探針，量產時對實際溫度進行管理-----金型2/3濟2.追加此項寸法(NO.138項)管理,巡檢追加用塊規目視確認變形量,頻度:3SHOT/2H,檢查標准追加----------品保 2/4濟●120203120203120203120203陳偉OK31202071202003松下A(發卡)R1340旋轉環A VGQ0T10-1MP缺膠7 3.50%產線8400選別配:120207囬:120209配:120207囬:1202091>乾燥機自動加料異常，抽料感應器移位，未能感應到下料斗有無原料，無法自動加料，生產時供料不足，出現缺膠不良現象。
客户投诉信息统计表
处理状况 处理方式
已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 □已处理□待处理 □已处理□待处理
11月 12月
审核
第3页
产品区域
客户
月份
当月投诉 累积投诉 当月信息 累积信息
QA责任人
接收时间 信息来源
客户信息/投诉统计表
（编号： C05- 018 ）
部番
客户信息
信息性质
信息 投诉
信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉
信息□投诉
□信息□投诉
□信息□投诉ຫໍສະໝຸດ 1月2月3月
4月
5月
6月
责任追究 7月 8月
年
发生频率
初次□再现 初次□再现 初次□再现 初次□再现 □初次 再现 初次□再现 初次□再现 初次□再现 初次□再现 □初次 再现 初次□再现 初次□再现 初次□再现 初次□再现 初次□再现 初次□再现 □初次□再现 □初次□再现
客户投诉信息统计表Excel模板
待处理数：
1
处理情况 审核 备注
已处理 已处理 已处理 已处理 已处理 待处理 已处理 已处理
8
7188 千库8 138xxxx0007
客户投诉信息统计表
已投诉客户数：
8
投诉内容
投诉xxxxx内容1 投诉xxxxx内容2 投诉xxxxx内容3 投诉xxxxx内容4 投诉xxxxx内容5 投诉xxxxx内容6 投诉xxxxx内容7 投诉xxxxx内容8
信息性质
□信息 □投诉 □信息 □投诉 □信息 □投诉 □信息 □投诉 □信息 □投诉 □信息 □投诉 □信息 □投诉 □信息 □投诉 □信息 □投诉 □信息 □投诉 □信息 □投诉 □信息 □投诉 □信息 □投诉 □信息 □投诉 □信息 □投诉 □信息 □投诉
单位：
序号 投诉编号
客户信息
姓名
联系电话
1
7181 千库1 138xxxx00001
3
7183 千库3 138xxxx0002
4
7184 千库4 138xxxx0003
5
7185 千库5 138xxxx0004
6
7186 千库6 138xxxx0005
7
7187 千库7 138xxxx0006
责任追究说明
xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx
投诉信息统计人：
已处理数：
7
发生频率
处理方式
□初次 □再次 □初次 □再次 □初次 □再次 □初次 □再次 □初次 □再次 □初次 □再次 □初次 □再次 □初次 □再次 □初次 □再次 □初次 □再次 □初次 □再次 □初次 □再次 □初次 □再次 □初次 □再次 □初次 □再次 □初次 □再次
物业投诉分析表
物业服务中心年月投诉分析报告
一、客户信息统计
本月客户投诉共受理条，已处理完成条，未完成条，处理完成率。
（详见《客户投诉统计表》）
二、客户信息分析
）本月投诉完成及时率，一次回访满意率，其中：
➢关于基础服务投诉完成及时率，未完成原因：；
➢地产相关投诉完成及时率，未完成原因：；
➢针对一次回访满意率进行分析，说明不满意的原因：。
（2）投诉点分类统计（将项目受理的投诉根据问题点出现频率，统计数据）
综述：从上表所示，本月投诉重点主要集中在等方面（取数量排名前三位的进行分析）
三、本月项目重点问题及改进措施。