国际邮轮乘务专业人才发展战略教材(PPT 61张)

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国际邮轮服务与管理--邮轮业的发展 ppt课件

（三）中国邮轮旅游产品设计，将更加注重特色性与差异化
现在那些豪华客轮严格意义上只能算游轮。现在我们选择的邮轮，本身就是我们的目的地，它豪华的娱乐设施成了我们休闲度假的重要部分。现在的邮轮称为 CRUISE SHIP。
邮轮发展历史(衰落期)
史上最后一艘传统邮轮是伊丽莎白皇后2号（Queen Elizabeth 2）。
现代邮轮是旅游性质的，就像是流动型的大酒店。船上娱乐设施应有尽有，是旅游目的地。这个行业目前在欧美规模庞大，有300到400条邮轮，每天带着大量游客航行于加勒比海，巴哈马，百慕大等世界100多个国家和地区。
邮轮产业链的构成
（1）从供给的角度看，三个环节，纵向产业链
（2）从国际经验看，邮轮产业链的构成
邮轮产业发展的条件
（1）邮轮码头（2）邮轮建造（3）商业服务（4）旅游资源与交通（5）物资供应（6）金融保险
邮轮产业经济价值链
（1）邮轮产业对当地经济的直接贡献（2）邮轮产业的间接贡献
当经济高速发展，朴素的邮轮越发奢华。它的辉煌，在TITANIC号的年代达到顶峰。
随着飞机的出现，这种跨洋型的带有交通工具性质的邮轮渐衰。
2.第二阶段：19世纪末至20世纪初
“诺曼底”号
许多前所未有的豪华装置都在诺曼底号上首次出现第一和第二烟囱间的运动场和网球场；第一个大型室内游泳池；第一个邮船上的剧场可以演出电影和轻歌剧；第一个采用柔光照明和室内广播系统；第一个在全体旅客舱室普及冷暖空调……不仅在当时，甚至直到70年后的今天，诺曼底号也被国际客船界评价为历史上最大、最漂亮、最豪华的邮船。
三、世界邮轮旅游业的发展
（一）邮轮旅游业基础 2、邮轮旅游业的构成邮轮的设计与建造邮轮的经营与消费码头区域的配套建设

张怡-国际邮轮乘务管理专业介绍PPT课件

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三、邮轮专业及主要学习内容
管理学基础与实务国际邮轮服务与管理旅游学概论邮轮运营实务餐饮服务管理酒店管理服务标准与技能邮轮产业与邮轮经济邮轮地理
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肆邮轮专业就业方向
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“嘉年华成功号”邮轮，可以容纳 2758个客人和1100名乘员组。
客舱共1379间,并建有三个橄榄球场和一个室馆、美容院、南海滩俱乐部。
船上有五个主餐厅，可为游客提供意大利、欧美以及亚洲风味的菜肴。大小不等的游泳池、公主剧院、各式酒吧、夜总会、豪华赌场、免税商店、健身中心及SPA、图书馆，拥有海上最大的网吧，甚至还有浪漫的结婚礼堂
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3、嘉年华邮轮嘉年华邮轮公司成立于1972 年，嘉年华邮轮公司现在雇用了大约3,500 人在岸上工作，大部分员工在公司总部迈阿密工作。嘉年华邮轮公司提供了全球 28,000 个工作岗位在它的邮轮上工作。
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贰邮轮在我国的发展
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二、游轮在我国的发展
（一）近三年发展现状
邮轮经济在中国发展近10年，目前中国已成为邮轮发展最快的市场。 2014年，中国邮轮出现“井喷”式发展。 2015年11月世界五大邮轮集团的CEO，10年来首次齐聚中国邮轮产业发展大会（CCS10），预计到2020年邮轮游客将达到450万次。 2016年，中国邮轮市场呈稳定发展趋势，其中具备多艘大型邮轮停靠的母港邮轮更是达到历史最高位的18艘，并且多数隶属国际邮轮巨头。

国际邮轮乘务管理专业人才培养方案

国际邮轮乘务管理专业人才培养方案（2018级、三年制）专业代码：600302旅游系二O一八年六月高速铁路动车乘务专业人才培养方案一、招生对象与学制、学习形式1．招生对象：高中毕业生、中职毕业生2．学制：三年3．学习形式：全日制二、人才培养目标本专业主要面向嘉年华邮轮公司、皇家加勒比邮轮公司、丽星邮轮公司等国际豪华邮轮公司，对接国内邮轮产业发展，培养拥护党的基本路线，具有良好职业素质和文化修养，具备较强英语语言应用能力和规范的国际邮轮各部门岗位的服务和管理能力，适应国际邮轮客舱、餐饮、酒吧、康体娱乐服务、管理与经营等工作需要的高素质技术技能人才。

三、人才培养规格1、综合素质（1）热爱祖国，拥护中国共产党的领导，坚持四项基本原则，政治热情高。

（2）具有健康的体魄和良好的心理素质。

（3）具有从事邮轮行业所必备的良好职业道德和职业素养，具有吃苦耐劳的良好品质，爱岗敬业，团结协作。

2、专业理论知识掌握国际邮轮乘务管理所要求的知识和技能，取得国际邮轮乘务管理或高端酒店服务与管理等岗位所需的各种资格和证书。

3、职业能力（1）熟悉国际邮轮乘务管理基本业务知识，具备国际邮轮前台、客房、餐饮、休闲娱乐等各主要部门及岗位所需的服务接待能力和基层管理能力。

（2）掌握国际邮轮服务与管理先进的经营理念，掌握国际邮轮各部门的服务流程与操作规范。

（3）具有综合应用所学知识分析和解决国际邮轮经营管理中实际问题的能力，能够运用所学知识获取国际邮轮前沿知识与信息。

四、人才培养模式与邮轮企业高度融合，以企业岗位技能要求为重点，以真实工作任务为载体，形成课堂与企业、实训与生产，产学一体的工学结合人才培养模式。

五、岗位与职业（1）就业岗位本专业学生职业范围主要涉及铁路行业企业。

高速铁路动车乘务专业的毕业生主要面向在高铁、CRH动车组、特快列车或城市地铁从事乘务、车站督导、巡查、票务、安检等管理和服务工作。

最直接相关的就业职业领域为高铁站、地铁、动车组等单位，其岗位群如下：（2）职业能力分析与课程体系构建六、职业资格证书七、核心课程开发与简介(一)通识课程简介课程内容1．军事理论与军事技能训练课程代码：课程类别：通识课（必修）基准学时：18考试方式：考查课程目标：通过军事训练，使大学生掌握基本军事技能，达到增强国防观念和国家安全意识，强化爱国主义、集体主义观念，加强组织纪律性，促进大学生综合素质的提高。

国际邮轮服务与管理培训教材课件(PPT61页)

重大损坏需赔偿
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（二）病客服务
1礼貌询问病情，提醒并陪同前往医务室就诊 2建议并协助客人与亲朋好友联系，推荐合适的饮食 3将客人的病情及时上报上级管理人员 4若有客人要求代买药品，婉拒并建议医务室就诊 5遇病危客人应及时与邮轮上的医生联系 6对客人住过的客舱彻底清洁消毒
撤餐具
什么时候撤？
是否需要客人同意？是否检查餐具？
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（四）卫星电话
拨通开始计费
客舱间直接拨房号自动电话叫早服务
（五）数码客舱
拨号上网无线联网海洋荣光号iPad
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1 撤换布草
撤换掉哪些用过的布草？
2 整理床铺
撤床单第一步是？请同学来展示全过程。
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国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT 服务技术
3 清洁除尘
“眼睛看到的地方无污迹，手摸到的地方无灰尘，卫生间清洁无异味。”
禁
止所有室内区域
吸
烟？
客舱
4 补充日耗品
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国际邮轮乘务人才培养方案研究

国际邮轮乘务人才培养方案研究随着国际旅游业的快速发展，国际邮轮旅游市场不断壮大。

然而，乘务人才的供给不足已经成为制约邮轮行业发展的一个重要因素。

因此，研究和制定一套科学高效的国际邮轮乘务人才培养方案是非常重要的。

首先，针对国际邮轮乘务人才培养需求，应该建立完善的课程设置。

课程的设置应该包括航海基础知识、船舶操作技能、安全管理知识、国际文化礼仪及多语种应用等方面。

通过系统的教学，培养学生具备国际邮轮乘务相关的基础理论知识和实践操作能力。

其次，应该建立多元化的培训模式，将理论与实践相结合。

通过课堂教学、模拟实践以及实地考察等多种方式，加强乘务人才的综合素质培养。

培训过程中，需要提供实习机会，让学生能够亲身参与国际邮轮的运营管理，加深对行业的认识和了解。

第三，要注重培养乘务人才的国际化视野和跨文化交际能力。

邮轮旅游是一个国际性质的行业，乘务人员需要与来自不同国家和地区的游客进行沟通和交流。

因此，培训方案应该加强乘务人员的国际意识，提高外语水平和对不同文化的理解。

此外，还应该加强实践导向的培养，向学生提供更多的实践机会，增强他们的实际操作经验。

可以与国内外优秀邮轮公司建立合作关系，为学生提供实习和就业机会。

同时，培养机构应该加强与行业企业的沟通，了解行业最新的需求和变化，及时调整培养方案，以适应市场的需求。

最后，要建立健全的考核和评价体系，对培养过程进行监控和评估。

通过定期的考试、实习报告等方式，对学生的学习情况和实践能力进行评估。

同时，根据学生的不同特长和兴趣，提供个性化的培养方案，以激发学生的学习动力和创新能力。

综上所述，国际邮轮乘务人才培养方案应该从课程设置、培训模式、国际视野、实践导向和考核评价等方面着手，建立起一套科学高效的培养方案。

只有通过全方位的培养，才能提供高素质的乘务人才，推动国际邮轮行业的可持续发展。

分析国际邮轮乘务管理专业人才培养的国际化路径

2712017年1月下半月刊国际邮轮产业产生于20世纪80年代，国际邮轮产业产生之后，就以每年8.5％左右的速度不断增加，这种产业发展速度极快。

就中国而言，近年来邮轮产业发展速度也很快，世界知名的邮轮公司开始在中国以某些城市为中心增加了不同的航线，中国每年接待国际邮轮的次数都在不断增加，中国已经进入了邮轮经济快速发展的新时期。

在这种背景下，我国就需要足够数量的高素质的国际邮轮乘务管理人才，学校教育要能够不断完善国际邮轮乘务管理专业人才培养结构，要能够针对市场需要，积极加强人才培养模式的创新，能够拓展人才培养的国际化发展道路，以助推我国邮轮经济的快速发展。

一、以社会需要为依托，实现学历教育与在职培训的有效结合在国际邮轮乘务管理专业人才培养方面，要能够以社会需要以依托，创新人才培养模式，能够实现学历教育与在职培训的有效结合，提升国际邮轮乘务管理人才培养的质量。

目前，一些邮轮业发展较快的沿海城市中部分院校都开设的了邮轮管理，海城服务，邮轮乘务等专业，这些专业教育为人才的有效培养提供了有力的支持。

但仅依靠学校教育是不够的，相关院校还需要能够积极与国内外邮轮专业机构联合起来，制定人才培养方案，能够开展国际认证的职业资格培训活动，是相关参与培训的人才能够获得相应国际认证的资格证书。

要通过学校教育使国际邮轮乘务管理人才具有相应的邮轮相关专业知识和基本的理论素养，同时通过岗位培训，使相关人才能够掌握不同层次的国际邮轮乘务管理技能，提升人才培养的综合素养能力。

要通过学历教育与在职培训的结合，拓宽国际邮轮专业人才培养途径，实现人才的有效培养。

二、以职业能力培养为中心，对邮轮专业课程体系进行有效设计要提升国际邮轮乘务管理专业人才培养的质量必须要能够以职业能力培养为中心，对邮轮专业课程体系进行有效的设计，使课程体系能够符合行业标准要求。

国际邮轮乘务管理课程体系在设计的过程中，必须要充分参考国际邮轮行业发展的需求，要根据实际工作岗位和工作任务对课程体系内容进行有效的选择设计。

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撤床单第一步是？请同学来展示全过程。
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开夜床
作哪些内容？把哪侧被角打开？放什么东西？ “开夜床”服务的时间是？
毛巾宠物（每天换）
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邮轮接待服务
§1 邮轮客舱服务
客舱干净
服务热情周到
设备运行游客安全良好
布草洗涤
一客舱对客服务项目与规范（一）客舱清扫
星级酒店中的客
房是多少天打扫一次？
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1 撤换布草
撤换掉哪些用过的布草？
2 整理床铺
计、手机充电器
客舱服务指南借用归还手续下船前通知归还
（七）贵重物品保管
哪些属于贵重物品？
随身行李箱客舱保险箱
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二客舱特殊客人服务接待（一）贵宾客人接待（豪华套房）
1 准备服务经验丰富员工彻底清扫客舱
3 清洁除尘
“眼睛看到的地方无污迹，手摸到的地方无灰尘，卫生间清洁无异味。”
禁
止所有室内区域
吸
烟？
客舱
4 补充日耗品
客舱每天清扫三次（早中晚）随时按顾客需求提供清扫清扫作业时间25~30分钟每人平均每天清扫14~16间客舱
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国际邮轮乘务管理专业校企合作人才培养研究

国际邮轮乘务管理专业校企合作人才培养研究高职教育中人才培养与就业是非常用重要的方面，国际邮轮乘务管理专业作为一个新兴的专业，在人才的需求方面，社会需求量巨大的，同时但是如何把好人才的培养与出口关是重中之重。

对于邮轮专业来说，校企合作、产学融合是培养人才的最佳途径之一。

本人将从校企合作，协同育人的角度分析和研究邮轮乘务专业人才培养模式。

标签：邮轮乘务管理专业;校企合作;人才培养一、邮轮专业人才需求分析1、人才需求量分析邮轮产业被利誉为漂浮在海上的黄金产业，伴随国家一带一路发展战略，邮轮旅游成为拉动一带一路旅游发展的新的增长点。

自2006年市场起步以来我国邮轮旅客运输量年均增长40%以上，2017年达到243万人，拉动了消费及相关产业的发展，成为经济增长新亮点。

2017年中国11个邮轮港共接待邮轮1181艘次（同比增长17%），4954960人次（同比增长8%）。

2018年在中国运营的外籍邮轮已达20多艘，邮轮专业人才需求量巨大。

2、人才能力需求分析在身心素质方面因工作环境特殊，邮轮乘务专业的人才必须具备良好的身体素质和良好的心理承受能力。

此外，邮轮的工作性质决定了乘务人员除了跟随邮轮需要穿梭于世界各地，乘客及船上的工作人员也来自不同国家和地区，具有不同的文化背景，因此，邮轮乘务人员必须具有良好的沟通能力和跨文化交流能力才能为乘客提供更好的服务。

在专业知识和技能方面，首先，邮轮乘务人员应能够掌握一到两门外语，具备较强的英语交流能力，在为乘客提供服务的过程中必须达到听说无障碍。

其次，邮轮公司的餐饮部、客房部、前厅等部门对邮轮乘务人员的需求量很大，针对不同部门不同的职业技能要求，邮轮乘务人员必须具备多岗位工作的能力，熟练掌握职业技能。

二、邮轮专业人才培养的问题1、人才培养的层次不齐目前，多数邮轮专业人才的培养套用酒店管理专业的经验，然而酒店服务仅是邮轮巡游服务中的一个分支。

这也说明了专业人才培养与实际工作岗位的脱节。

国际邮轮乘务管理专业人才培养方案

国际邮轮乘务管理专业人才培养方案随着全球旅游业的快速发展，国际邮轮业已成为一种日益重要的旅游方式。

然而，与此相对应的是邮轮乘务管理人才的大量需求。

为了满足这一需求，我们提出了一套全面的国际邮轮乘务管理专业人才培养方案。

一、培养目标我们的目标是培养具备高素质、高技能的邮轮乘务管理人才，他们将具备丰富的邮轮服务经验，全面的旅游知识，卓越的领导能力和创新思维。

二、课程设置1、邮轮乘务技能：包括邮轮乘务基础知识、礼仪、安全、应急处理等。

2、旅游学：学习旅游管理、旅游规划、旅游市场营销等知识，了解全球旅游趋势。

3、跨文化交流：培养学生在不同文化环境中的交流能力，提高他们的跨文化理解。

4、领导力培养：通过实践和理论学习，培养学生的领导力，使他们能够在邮轮工作中发挥积极作用。

5、创新思维：通过创新思维课程，培养学生的创新意识和能力，以应对不断变化的邮轮业。

三、实践环节为了使学生更好地理解和应用所学知识，我们将在实践中进行教学。

这包括模拟邮轮环境的实操练习，以及在邮轮公司的实习机会。

这些实践环节将帮助学生将理论知识应用到实际工作中。

四、师资力量我们的教师团队由经验丰富的邮轮业专家和旅游业资深人士组成，他们将为学生提供最实用、最前沿的教学内容和行业动态。

五、国际化视野我们的培养方案注重国际化视野的培养。

我们将邀请来自不同国家的教师和学生参与我们的教学活动，同时，我们的学生也将有机会在国外进行实习或深造，这将使他们的视野更加开阔，对全球邮轮业有更深入的理解。

六、就业前景通过我们的培养方案，学生将具备在邮轮业就业的充分准备。

他们将有机会在全球范围内的邮轮公司找到工作，包括嘉年华邮轮、皇家加勒比邮轮、地中海邮轮等全球领先的邮轮公司。

他们也有机会在邮轮相关的旅游业工作，如旅行社、酒店等。

总结，我们的国际邮轮乘务管理专业人才培养方案是为了满足全球邮轮业快速发展的人才需求而设计的。

我们通过全面的课程设置、实践环节和国际化视野的培养，旨在为学生提供最好的学习和就业机会。

国际邮轮乘务专业人才培养方案

国际邮轮乘务专业人才培养方案【专业名称】国际邮轮乘务【学制】基本学制为全日制 3年或弹性学制4、5年一、专业介绍与人才培养方案说明（一）专业背景邮轮业素有“水道上的黄金产业”之称，作为一种新型的旅游产业，具有产业链长、带动效应强、绿色环保等特点，拉动了城市相关产业发展，增加了旅游产品附加值并提升了城市形象和国际影响力。

面对高速增长的邮轮业，到2020年，我国邮轮人才供应缺口将达到28万人，对邮轮专业人才的需求已迫在眉睫。

目前，全国开设国际邮轮乘务专业的高职院校重点培养的是邮轮一线服务人员。

首先，在课程设置上倾向于培养学生的实践动手能力，如开设有形体训练、乘务礼仪、前厅实务、客舱实务、餐饮实务等课程。

其次，由于国际邮轮乘务专业在我国属于新兴专业，所以课程设置仍然处于摸索阶段，借助相应的酒店管理专业和旅游管理专业等课程的设置基础，有针对性的结合邮轮上的百余个工作岗位，设计符合邮轮行业需要的课程及培养模式。

再次，课程设置上强调对英语交流能力的培养和学生跨文化沟通的能力的培养。

（二）专业发展历程与特色本专业的培养特色主要是：✧以核心工作能力培养为导向，依托校内外实习实训基地，全过程融入职业素质教育，注重实际岗位工作技能的培养，实现人才培养“职业性、实践性”，课程设计“系统性、开放性”，教学模式任务驱动、项目导向、订单培养的“多样性”。

✧以校企合作为导向，企业深度融入专业建设，分析工作任务，归纳工作领域，构建工作过程系统化的课程体系和人才培养模式。

理论教学围绕岗位工作技能需要、实训基地模拟真实工作环境、实训项目贴近工作流程，实现教、学、做一体化。

✧在职业工作任务和行动过程的背景下，将认知过程与职业活动结合一起，优化学习过程，采用证书嵌入模式，完善“双证书”制度，加强开拓精神、创新精神和吃苦耐劳等优良品质的培养。

（三）人才培养方案说明为编写本专业人才培养方案，国际邮轮乘务专业教学团队分别针对国内开设和有意向开设本专业的院校、相关政府机构以及行业（包括邮轮公司、旅行社、人才输出机构等）进行了持续2个半月的调研工作，以访谈、召开专家咨询会、发放调研问卷、搜集网络资料等方式展开，并形成初步的调研结果，为人才培养方案的制定打好基础。

2018年国际邮轮乘务管理专业人才培养方案

三、人才培养规格1、综合素质（1）热爱祖国，拥护中国共产党的领导，坚持四项基本原则，政治热情高。

（2）具有健康的体魄和良好的心理素质。

（3）具有从事邮轮行业所必备的良好职业道德和职业素养，具有吃苦耐劳的良好品质，爱岗敬业，团结协作。

2、专业理论知识掌握国际邮轮乘务管理所要求的知识和技能，取得国际邮轮乘务管理或高端酒店服务与管理等岗位所需的各种资格和证书。

（2）掌握国际邮轮服务与管理先进的经营理念，掌握国际邮轮各部门的服务流程与操作规范。

（3）具有综合应用所学知识分析和解决国际邮轮经营管理中实际问题的能力，能够运用所学知识获取国际邮轮前沿知识与信息。

五、岗位与职业（1）就业岗位本专业学生职业范围主要涉及铁路行业企业。

高速铁路动车乘务专业的毕业生主要面向在高铁、CRH动车组、特快列车或城市地铁从事乘务、车站督导、巡查、票务、安检等管理和服务工作。

最直接相关的就业职业领域为高铁站、地铁、动车组等单位，其岗位群如下：（2）职业能力分析与课程体系构建六、职业资格证书相应的职业资格证书或技能等级证书如下：七、核心课程开发与简介(一)通识课程简介课程内容1．军事理论与军事技能训练课程代码：课程类别：通识课（必修）基准学时：18考试方式：考查课程目标：通过军事训练，使大学生掌握基本军事技能，达到增强国防观念和国家安全意识，强化爱国主义、集体主义观念，加强组织纪律性，促进大学生综合素质的提高。

国际邮轮乘务专业人才发展战略课件

”不是“船” 轮是圆形的，比如车轮，舵轮，叶轮，年轮，邮轮由来，邮轮有运送邮件功能，因为其航线和开
航时间固定适合于跨洋邮寄物品，信。
2003年专家在试图更改“邮轮”，时培育 “邮船”当休科学术语研究，2003 5（4）：
26-27 程天柱由“邮轮”到“游船” 科学术语研究，2003 5（
办学思路不清晰
思路不清晰是表象，是目前检测到的结果。而深层原因很多。 1）目前邮轮乘务专业的管理者或者学科领导很少有邮轮上较长时间从事乘务工
作的经验和深层体会。多数是“隔岸观火” 2）有些学校虽然专业转型了但思想仍然是在导游方向上。比如旅游地理的一课
程的开设。 3）有些课程安排明显属于外行人的思路，比如海事管理课程，国际海事法规。 4）教学管理者对船上需要的服务人员刻画的不准确,其职责，上下级关系怎样？ 5）邮轮的客舱究竟是何物？
比如：第二外国语大学,广西大学外国语学院 6. 公司对外培训学校武汉丽莎海乘酒店管理服务有限公司
7. 一些民营学校
升温是好事，但防止过热
教学评估：场地，教师，教室，实验室，教学设备，办学管理
，指导教师，体系文件，教材，教学文件，教学研究，都需要考虑，准入制。居安当思危 I never saw a wreck and have never been wrecked, nor was I ever in any predicament that threatened to end in disaster of any sort… Said by Capt. Edward Smith in 1905
1.知识(knowledge) 2.技能(skill) STCW
历史与沿革
我国首次使用“邮轮”术语
1837年在上海由英国的P&O航运公司创办并发国际邮件业务，因此当时在中国首次使用邮轮。由于是班轮（liner）区别不定班轮（tramp）

国际邮轮乘务管理五年一贯制专业人才培养方案

国际邮轮乘务管理（五年一贯制）专业人才培养方案一、专业名称与代码专业名称：国际邮轮乘务管理专业代码：600302二、入学要求与修学年限入学要求：普通初中毕业生。

修学年限：基本学制五年，学习年限5-7年。

三、培养目标本专业培养思想政治坚定、德技并修、全面发展，适应国内外邮轮行业和高星级酒店第一线需要的，具有良好职业道德和敬业精神、健康的身心素质、扎实的专业知识、较高的英语水平和熟练的实践技能，掌握从事国内外邮轮行业和高星级酒店各职业岗位群对客服务及基层管理实际工作的基础知识和技术技能，具有职业生涯发展基础，具有较好的社会责任感、创新精神、实践能力的德、智、体、美等方面全面发展的，面向国内外邮轮和高星级酒店领域的高素质劳动者和技术技能人才。

四、人才培养规格1.知识结构（1）人文基础知识①了解邮轮旅游相关的人文知识；②了解邮轮旅游目的地国家的人文概况；③掌握邮轮服务的沟通技巧及礼仪规范。

（2）专业知识①掌握现代邮轮或酒店基层管理的相关知识；②熟悉现代邮轮客舱、餐饮、娱乐等部门的业务知识；③了解邮轮旅游的发展趋势及对邮轮乘务员服务技能的要求；④掌握高星级酒店客房、餐厅、前厅等部门的服务技能和业务知识。

2.能力结构（1）通用能力①具有较强的文字和口头表达能力；②具有较强的外语和计算机应用能力；③具有较强的组织协调能力和团结协作能力；④•具有较强的分析、解决问题和实践动手能力。

（2）职业能力①具有邮轮或酒店客房、餐饮、娱乐等部门所需的服务技能；②具有较强的职业英语表达和交流能力；③具有国际豪华邮轮对客服务的专业技能；④掌握船员基本安全、船舶保安意识等技能。

3.素质结构（1）基本素质①热爱祖国，拥护党的领导，热爱社会主义，拥护党的路线方针政策，具有民主法制观念和公民意识，遵纪守法；②树立科学的世界观和方法论，有正确的世界观、人生观和价值观，有良好的社会公德及行为规范；③具有良好的心理素质、较强的社会适应能力、承受能力和人际交往能力。

国际邮轮服务与管理培训教材PPT课件

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三、客舱对客服务质量提升
Costa — 5 point plan 歌诗达邮轮“五项计划” ➢ Don’t fall at the first fence—listen 倾听 ➢ Don’t jump the empathy stage & show understanding 移情 ➢ Ask questions to…… 询问 ➢ Corrective action 矫正行动 ➢ Follow up & make the difference — Turn a complaint into an excellent comment or sale 将抱怨转化为良好评价或购买行为
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二、客舱对客服务接待
（二）客舱特殊客人服务接待 1、贵宾客人服务 2、病客服务 3、残疾客人服务
管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT 服务技术国际邮轮服务与管理培训教材(P PT61页 )
一、邮轮客舱服务基础
（二）邮轮客舱服务的主要任务
1、保持客舱干净整洁 2、提供热情周到服务 3、确保设备运行良好 4、保障游客各项安全 5、负责布草洗涤保管
二、客舱对客服务接待
（一）客舱对客服务项目及服务规范
1、客舱清扫 2、客舱洗衣 3、客舱送餐 4、卫星电话 5、数码客舱
（六）物品租赁睡枕、冰袋、体温
计、手机充电器
客舱服务指南借用归还手续下船前通知归还