服务语言艺术
服务语言艺术(高教版)授课教案：服务语言概述(第二课时)
服务语言艺术（高教版）授课教案第一章服务语言概述I 、教学内容：了解服务语言的相关内容。
II 、教学目标：1、掌握服务语言的含义：2、掌握服务语言的原则：3、掌握服务语言的功能：4、掌握服务语言的特点和要求：III 、教学重点：理解服务语言的定义及其基本特点IV 、教学难点：理解服务语言的的基本特点V 、教学方法：讲授法、练习法、问答法VI 、教学课时 9课时VII 、教学过程：第二课时教学内容提要：语言究竟是什么？这是语言学中最基本的理论问题。
语言是一种社会现象，我们可以从语言的社会功能来认识它。
语言是人类特有的最重要的交际工具。
这是语言的基本职能。
作为社会统一使用的交际工具，语言具有全民性，没有阶级性，但阶级对语言是有影响的。
语言也是人类必不可少的思维工具。
语言是思想的直接现实。
语言和思维是互相依存的，但是语言和思维毕竟是两种不同的社会现象。
语言是各民族不同的，思维能力是全人类共同的。
［难点解释］一、语言是人类最重要的交际工具学习提示：①交际职能是语言最基本的职能；②人们使用的交际工具不止语言一种，但语言是最根本的，起决定性作用的。
语言这个交际工具与全体社会成员的生活的各个方面息息相关，紧密相连，是人们一刻也不能离开的东西，而且它是不依赖于其他任何交际工具而独立存在的交际工具，它的服务领域极其广阔，这就确定了它的最重要的地位。
除语言之外，人们在交际中还使用身势，面部表情等伴随动作，旗语、信号弹、红绿灯、电报代码、化学公式之类符号和文字做交际工具，但它们决不能与语言相提并论。
伴随动作一般都是在语言的基础上产生的，而且伴随语言交际一起发生；旗语之类是建立在语言、文字基础上的辅助性交际工具，它们的服务领域相当狭窄；文字是建立在语言基础之上的一种最重要的辅助交际工具；只有语言才是人类最重要的交际工具。
二、语言的全民性学习提示：①语言是组成社会的一个不可缺少的因素，对全社会成员来说是统一的，共同的；②语言没有阶级性；③语言在人们的使用中可以有不同的变异，但并不影响全民共同使用的语法结构和基本词汇。
服务语言艺术
5
一、尊重性原则
1.尊重：尊敬与重视。既有受人尊重的需要，又 要有尊重他人的素养。 2.旅游服务行业中，服务人员的语言表现出对客 人的尊重至关重要。（如沐春风、获取好感和友 谊、润滑剂、宾至如归） 3.服务人员的尊重性原则要求服务人员树立客人 至上的观念、以礼敬人的观念和以诚感人的观念 ，讲好服务语言。
2.服务语言的要求： 主动性与亲切性统一（心要细、语要先、嘴要甜、调要亲、言
由衷 、话求实）
服务性与诱导性统一（从客人实际出发、要为客人当好参谋、
要对客人尽到责任）
声、情、意、行统一（礼貌性、耐心性、欢快性、协调性）
language
语 言
服 务
serve
服务礼貌语言
学习目标：
1.了解服务礼貌语言的准则
5
Part.
NO.2节 服务语言的原则
服务语言应遵循的原则： 1.尊重性原则 2.正确性原则 3.适应性原则
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Part.
NO.2节 服务语言的原则
服务语言应遵循的原则： 1.尊重性原则 2.正确性原则 3.适应性原则
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Part.
NO.2节 服务语言的原则
服务语言应遵循的原则： 1.尊重性原则 2.正确性原则 3.适应性原则
（三）谦逊有礼
1.淡对夸赞 2.不卑不亢 3.显示耐心
4.虚怀若谷
5.词语恰当
（四）真诚赞美
1.真心实意
2.实在具体
3.合乎适宜
4.因人而异
5.雪中送炭
（五）认同一致
1.求同存异 2.设身处地 3.迂回诱导
（六）富于同情
1.以积极的情绪对待 2.以真情唤真情 3.增强情感可感性
NO.2 服务礼貌敬语
服务语言艺术第二章节
服务语言艺术第二章节前言语言艺术是服务行业的重要组成部分，它与服务的质量和效果密不可分。
在服务过程中，用语的准确、得体、亲切和温情是建立良好服务关系的前提条件。
因此，服务语言艺术至关重要。
本章节将探讨服务语言艺术的基本要素。
亲切和温情服务业的本质是人与人的交往，为了建立良好的服务关系，亲切和温情是必不可少的。
在服务过程中，莫要显得冷漠、机械和淡漠。
要通过语言表达出对客户的关心和尊重，让客户感受到你们的亲切和温情，增加顾客的黏性和信任感，从而提高服务的质量和效果。
用语的得体和准确服务语言艺术的目的是通过言语传达信息，把所需的信息传达给客户，促成服务业务的完成。
在服务过程中，语言的得体和准确是非常关键的。
合适的用语能让顾客更好地理解，快速地得到所需信息。
当客户遇到问题时，服务行业的从业人员应善于倾听客户的需求，正确的表述也必须得当，因此得体和准确的用语至关重要。
语言表达方式的规范在服务行业的工作者中，语气的规范表达方式是必不可少的。
语气不仅反映出服务从业人员的文化素质和职业水平，还直接影响到客户的感受，因此用语的表达方式规范程度很高。
服务人员应避免使用方言、脏话和过于难懂的术语，在客户面前不用打电话、打游戏或什么的，在服务过程中应保持规格化的语言表达方式。
良好的服务态度服务业是以客户为中心的，因此服务态度至关重要。
良好的服务态度能让顾客感受到舒适、信任和愉快，并且能获得好评，带来更多的客户信任和爱护。
在服务过程中，要保持主动、灵活和专业的态度，尽量满足客户的需求，让客户确信他们所付出的是有价值的。
服务语言艺术是服务行业必备的技能，它的重要性不可忽视。
在服务过程中，亲切和温情、用语的得体和准确、语言表达方式的规范和良好的服务态度是服务从业人员需要注意的基本要素。
全面了解这些要素，不断提高服务水平，才能促进服务业的健康发展。
导游服务中的语言艺术
导游服务中的语言艺术旅游管理092班龚旭东 Y13109204摘要：导游语言，堪称旅游的第二风景。
游客通过精彩的导游语言，可以增强游览的兴致，加深观光的印象，减轻旅途的疲劳和寂寞，了解到在风景名胜区看不到的许多知识，感受到宾至如归的浓郁人情味，从而留下深刻美好的记忆。
本文分析了导游的各种语言形式，阐述了导游讲解语言艺术以及处理突发事件的语言艺术，为导游员更好地掌握导游服务中的语言艺术。
关键词：导游语言讲解突发事件引言旅游是一种文化，一种艺术。
而导游工作，尤其是导游语言更是文化和艺术的体现。
如何把中国博大精深的历史文化通过导游语言艺术更好地传达给旅游者，促进旅游业的发展，是每一个导游者的光荣使命。
导游讲解是导游最重要的工作之一，提高自己的语言修养、表达能力是每个导游员的责任。
要表达主人方的热情好客，传播民族文化，讲解祖国大好河山和名胜古迹之美，离开了优美的语言是办不到的。
导游的语言艺术主要指的是导游在讲解中的语言艺术，而正确、优美、得体的语言表达对提高导游服务质量至关重要。
关于导游语言艺术，主要从服务中的语言、讲解原则、讲解应克服的不良习惯等方面进行研究综述。
一、导游服务中的语言通常,导游语言主要可以分为工作语言、表情语言、形体语言和服装语言等四种。
(一)工作语言工作语言指导游员在接待工作中所使用的外语、地方语、少数民族语言和标准语。
经过导游员幽默、机智、灵巧的加工，变成一种更富有活力的艺术语言，就像说相声，不是每一句话都能引入发笑，但每一句话都为“抖包袱”做着阶梯铺垫作用。
言辞对话都要经过一定的加工，使游客觉得悬念丛生，妙趣横溢。
这样才能更好地把宣传寓于生动活泼的讲解之中。
(二)表情语言表情语言有两种:一种是有声表情语言,一种是无声表情语言。
有声表情语言在运用时,首先要和导游员当时的介绍或讲解情景相配套,才能产生相得益彰的效果。
讲到兴奋时,表情应“振奋”,哀怨处表情也应略带“悲伤”一些。
无声表情语言则是指不需说话时的一种表情流露,如微笑招呼、点头问候以及处理事务时的严肃态度等各种场合的凝重表情,它在某种场合中,比有声语言更有感染力,有道是“此时无声胜有声”。
服务语言艺术PPT
课后复习
一、一般称谓讳 二、性格、个体忌讳 三、岁数、属相忌讳 四、凶祸词语忌讳 五、亵渎词语忌讳 六、服务词语忌讳 七、语调、语气忌讳
1、钟表----意为送终 2、梨----分离 3、伞----散的谐音 4、扇子---夏天用，冬天弃之，俗称“送伞无相 见” 5、黑色也被视为不吉利、是凶灾之色，哀丧之 色。而红色，则是喜庆、祥和、欢庆的象征，受 到人们的普遍喜爱。
比如做生意的不说“舌头”，乘船的不说 “帆船”，过年时吃鱼表示年年有余，给亲 戚送糕点表示步步高升，打碎了碗盘是“大 发，还有关于“死”就有非常多的说法，一 般把死称作”谢世“逝世”“升天”“不在 了”鄂温克族称老人死为“成佛”小孩死 “少活”。回族忌讳说“死”要用“无 常”“殁（MO）”等代替。佛教中对和尚 死，称为“圆寂”“示寂”“示灭”等。
【注意称谓的准确性】
邱 校 头衔的称谓一定要注意
校长、邱老师
李副 林局 头儿
一般称谓讳
【注意称谓的准确性】
同志的称谓
男同志 女同志 老同志 年青同志
一般称谓讳
【注意称谓的准确性】
杨 致 远
所属籍的称谓
林 志 玲
美 籍 华 人
台 湾 同 胞 （ 台 胞 ）
【注意称谓的特殊性】
在永嘉，称爸爸为“阿 叔”是一种特殊性的叫 法。 在东北喜称“二哥”忌 称“大哥”。
三是避圣贤，主要指避至圣先师孔子和亚圣孟子的名讳，有的朝代也 避中华民族的始祖黄帝之名，有的还避周公之名，甚至有避老子之名 的。比如孔夫子，名"孔丘"，北宋朝廷下命令，凡是读书读到"丘"字 的时候，都应读成"某"字，同时还得用红笔在"丘"字上圈一个圈。清 朝尤甚:凡是天下姓"丘"的，从此以后，都要加个耳字旁，改姓"邱"字， 并且不许发音为"邱"，要读成"七"字。于是，天下姓"丘"的，从此改 姓"邱"了。到了今天，有姓"丘"的，又有姓"邱"的，原因就是有的改 了，有的又改回原来的"丘"字了 四是避长辈，即避父母和祖父母之名，是全家的"家讳"或"私讳"。与 别人交往时应避对方的长辈之讳，否则极为失礼。唐代诗人李贺之父 名晋，"晋"与"进"同音，故李贺一生不能举进士。《红楼梦》中林黛 玉之母叫贾敏，故林黛玉凡是遇到敏字都读成米或密。司马迁的父亲 叫"司马谈"，所以《史记》里，把跟他父亲名字相同的人，一律改了 名。例如"张孟谈"，改为"张孟同";"赵谈"，改为"赵同"。后来《后汉 书》的作者范晔也是如此，因为范晔的父亲叫"范泰"，所以在(后汉 书》里，叫"郭泰"的，竟人不知鬼不觉的变为"郭太"了;叫"郑秦"的， 也变为"郑太"了。
服务语言艺术教案
服务语言艺术教案一、教学目标1. 让学生了解并掌握服务语言的基本概念和特点。
2. 培养学生运用服务语言进行有效沟通的能力。
3. 提高学生服务行业中的职业素养和客户满意度。
二、教学内容1. 服务语言的定义和作用2. 服务语言的特点3. 服务语言的分类4. 服务语言的应用技巧5. 服务语言在服务行业中的重要性三、教学方法1. 讲授法：讲解服务语言的基本概念、特点和分类。
2. 案例分析法：分析服务行业中的实际案例，引导学生运用服务语言解决问题。
3. 角色扮演法：让学生模拟服务场景，实践运用服务语言进行沟通。
4. 小组讨论法：分组讨论服务语言的应用技巧和注意事项。
四、教学准备1. 教材或教学资源：服务语言相关书籍、案例素材等。
2. 教学设备：投影仪、音响设备、白板等。
3. 角色扮演道具：服装、道具等。
五、教学过程1. 导入：通过引入服务行业的实例，引发学生对服务语言的思考，激发学习兴趣。
2. 讲解：讲解服务语言的基本概念、特点和分类，让学生了解服务语言的重要性。
3. 案例分析：分析服务行业中的实际案例，引导学生运用服务语言解决问题。
4. 角色扮演：让学生模拟服务场景，实践运用服务语言进行沟通，并给予评价和建议。
5. 小组讨论：分组讨论服务语言的应用技巧和注意事项，分享心得体会。
6. 总结：归纳本节课的重点内容，强调服务语言在服务行业中的重要性。
六、教学评价1. 课堂参与度：观察学生在课堂讨论、角色扮演等环节的积极参与程度和表现。
2. 案例分析报告：评估学生对服务语言应用的理解和分析能力。
3. 小组讨论：评价学生在小组讨论中的沟通协作能力和对服务语言的掌握程度。
七、教学拓展1. 邀请服务行业专业人士进行讲座，分享实际工作中的服务语言应用经验。
2. 组织学生参加服务行业相关的实践活动，如志愿服务、实习等，增强对服务语言的理解和应用能力。
3. 推荐学生阅读服务语言相关的书籍、文章，扩展知识面。
八、教学反思1. 学生对服务语言的概念和特点是否理解清楚？2. 学生是否能运用服务语言进行有效沟通？3. 教学方法和内容是否适合学生的需求？4. 如何改进教学方法，提高教学效果？九、课程作业1. 案例分析报告：让学生结合实际情况，选取一个服务场景，分析并评价其中的服务语言应用。
图书馆读者服务之语言艺术
论从事什么工作 ，都需要讲究语言艺术技巧。尤其在
图 书 馆 ， 只 有 正 确 地 运 用 语 言 艺 术 ， 才 能 与 读 者 保 持 良好 的 关 系 ，提 高 读 者 服 务 工 作 的 质 量 。 在 图 书 馆 工 作 中 ， 无 论 是 借 还 图 书 、接 受 咨 询 或 是 其 他 方 面 。 都
貌 的 解 释 语 言来 消 除 读者 的误 会 。例 如 可 以劝 他 再 耐 心 找 一 遍 或 直 接 帮 助 他 找 ，如 果真 的找 不到 ，应 该 向 他解 释 说 ： “ 的 书 电 脑 查 询 有 ，但 是 有 可 能 书 破 了 有 拿 去 补 ， 或 者是 条 形 码 损 坏 了拿 去 换 新 条 形 码 。所 以
馆 ， 对 图 书 馆 产 生亲 切之 感 。
图 书 馆 语 言 艺 术 是 指 在 服 务 过 程 中 ，充 分 运 用 语 音 、语 调 、语 速 、语 气 、词 汇 、 称 谓 等 产 生 的 情 绪 、 情 感 ， 通 过 口头 语 言 。 使 读 者 对 服 务 过 程 、 服 务 结 果 满 意 的 技 巧 与 策 略 。 口语 艺 术 总 的 要 求 或 原 则 就 是 要
２ 语 言 艺 术 是 做好 读 者 服 务 的基 本功
２ １３ 礼貌的解释语言 。当读者 在 电脑 上查询 到某 ．．
本 书 ，兴 高 采 烈地 从 老 远 的地 方跑 来 借 书 ，可 是 却怎 么 也 找 不 到 时 ，有 的读 者 就 会 很 急躁 。会 觉 得 是 因 为 工 作 人 员 没 有把 书 归类 好 ，从 而 对 图书 馆 有 不 满 的情
好 的 语 言 环 境 中感 受 到 理 解 和 尊 重 。
２ １ 根 据 不 同 的 语境 应 用 语 言 艺术 ．
装维服务之语言艺术
电话咨询
上门准备
按时履约
故障查修
培训验收
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7
电话预约
上门准备
按时履约
安装施工
培训验收
规定内容
服务话术
1.按约定时间提前5分钟到达，整 理职业形象； 2.敲门声规范标准； 3.出示工牌、自我介绍； 4.征求同意进门，主动穿戴鞋套。
1、您好，我是XXXX（运营商）装 维工程师XXX ，这是我的工号牌， 请问是x先生/女士吗？现在为您安装 宽带（电视、固话），请问我可以进 来吗？谢谢（套鞋套）
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电话预约
上门准备
按时履约
安装施工
培训验收
规定内容
话术内容
1.主动为用户提供业务使用相关知识的培 训，并指导用户现场使用，提醒注意事项； 2.检查清扫施工现场； 3.询问客户是否有其他需求，尽力解决提 供友情服务； 4.告知用户装维服务满意度回访调查事项； 5.主动推出10086服务及预留个人联系方式； 6.致谢，友好告别.
1、请问您试用后还有什么问题吗？ 2、感谢您选择并使用中国移动业务，稍后电 话回访时麻烦您给我满意的评价，谢谢！ 3、很高兴为您服务，今后如有需要，欢迎您 拨打10086或是我的电话，这是我的联系方式， 请您收好。（双手递送） 4、请问还有什么需要我为您服务的吗？ 5、好的，打扰了，再见。
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装维服务-投诉处理服务流程
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电话预约
上门准备
按时履约
安装施工
培训验收
服务用具
•1张抹布 •1张垫布 •1个垃圾袋 •1个鞋套 •1张服务卡
•服务用语 •服务禁语
工器具
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[精选]服务语言艺术第一章12节
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第一章 服务语言概述
第一节 服务语言的含义
旅游服务人员，是产品的直接生产者，又是销售者，服务人员的一言一行，无不为自己的产品打上烙印。因此，我们要重视服务语言知识的学习，逐步提高服务语言艺术，为将来的就业打下坚实基础。
一、服务语言的含义 什么是语言？ 什么是服务语言？ 服务语言通常有哪三种形式？
（三）形体语言的特征和作用1、形体语言的含义：伴随着有声语言出现或单独使用的无声语言，包括人的眼神、表情、手势、体姿等。2、形体语言的作用：强调、修饰、渲染等辅助表意的作用。此时无声胜有声。
二、服务语言的活动（一）表达 （二）领会
（一）口语的特征和作用”她的声音激动得颤抖……服务语言的表现形式 副语言8:36:29 下午8:36 下午20:36:2910月-22第二节 服务语言的原则第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。这是一种连贯性的感觉，即100—1=0。13、乍见翻疑梦，相悲各问年。17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。“好的，您请稍等。第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，也就容易接受了。
（一）口语的特征和作用
1、有声性：区分书面语言和口头语言的载体：文字、语言2、直接性：提示说话三个要素：信息、说话者和听话者3、瞬间性：心理学：一般人听连续的语流，精确地留在记忆里的时间不超过10秒。要求说者尽快地把思维转换成语言，要求听者相当快地把对方的话语转换成认知4、情境性：表情达意需要直观可感的背景5、多变性：随机应变，因“情”制宜6、复合性：口语是使用有声语言和无声语言的复合行为7、双刃性：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
服务语言艺术教案
服务语言艺术教案第一章：服务语言艺术概述1.1 教学目标让学生了解服务语言艺术的定义和重要性让学生掌握服务语言艺术的基本原则和技巧1.2 教学内容服务语言艺术的定义和重要性服务语言艺术的基本原则和技巧1.3 教学方法讲授法：讲解服务语言艺术的定义和重要性，以及基本原则和技巧案例分析法：分析实际案例，让学生更好地理解和应用服务语言艺术第二章：服务语言艺术的技巧2.1 教学目标让学生掌握服务语言艺术的基本技巧让学生能够运用这些技巧提升服务水平2.2 教学内容服务语言艺术的基本技巧：倾听、表达、同理心、礼貌用语等如何运用这些技巧提升服务水平：以实际案例为例，讲解如何运用技巧处理客户问题、提供优质服务等2.3 教学方法讲授法：讲解服务语言艺术的基本技巧和如何运用这些技巧提升服务水平角色扮演法：分组进行角色扮演，让学生模拟实际场景，运用技巧进行服务第三章：服务语言艺术的实践应用3.1 教学目标让学生了解服务行业中常见的场景和问题让学生能够运用服务语言艺术技巧解决实际问题3.2 教学内容服务行业中常见的场景和问题：客户投诉、需求咨询、售后服务等如何运用服务语言艺术技巧解决实际问题：以实际案例为例，讲解如何运用技巧处理这些问题3.3 教学方法讲授法：讲解服务行业中常见的场景和问题，以及如何运用技巧解决实际问题情景模拟法：设计情景模拟题，让学生运用技巧解决问题第四章：服务语言艺术在客户服务中的应用4.1 教学目标让学生了解客户服务中服务语言艺术的重要性让学生掌握客户服务中服务语言艺术的运用技巧4.2 教学内容客户服务中服务语言艺术的重要性客户服务中服务语言艺术的基本技巧：倾听、表达、同理心、礼貌用语等4.3 教学方法讲授法：讲解客户服务中服务语言艺术的重要性和基本技巧案例分析法：分析实际案例，让学生更好地理解和应用服务语言艺术在客户服务中的运用技巧5.1 教学目标让学生了解团队沟通中服务语言艺术的重要性让学生掌握团队沟通中服务语言艺术的运用技巧5.2 教学内容团队沟通中服务语言艺术的重要性团队沟通中服务语言艺术的基本技巧：倾听、表达、同理心、礼貌用语等5.3 教学方法讲授法：讲解团队沟通中服务语言艺术的重要性和基本技巧小组讨论法：分组进行讨论，让学生分享和交流在团队沟通中运用服务语言艺术的经验和技巧第六章：服务语言艺术在电话沟通中的应用6.1 教学目标让学生了解电话沟通中服务语言艺术的重要性让学生掌握电话沟通中服务语言艺术的运用技巧6.2 教学内容电话沟通中服务语言艺术的重要性电话沟通中服务语言艺术的基本技巧：清晰发音、语速控制、情感传递、礼貌用语等6.3 教学方法讲授法：讲解电话沟通中服务语言艺术的重要性和基本技巧模拟电话沟通法：设置模拟电话沟通场景，让学生练习运用技巧进行沟通7.1 教学目标让学生了解网络沟通中服务语言艺术的重要性让学生掌握网络沟通中服务语言艺术的运用技巧7.2 教学内容网络沟通中服务语言艺术的重要性网络沟通中服务语言艺术的基本技巧：文字表达、表情符号使用、礼貌用语、及时回复等7.3 教学方法讲授法：讲解网络沟通中服务语言艺术的重要性和基本技巧社交媒体模拟法：让学生在模拟的社交媒体环境中，练习运用技巧进行沟通第八章：服务语言艺术在冲突解决中的应用8.1 教学目标让学生了解冲突解决中服务语言艺术的重要性让学生掌握冲突解决中服务语言艺术的运用技巧8.2 教学内容冲突解决中服务语言艺术的重要性冲突解决中服务语言艺术的基本技巧：冷静表达、同理心、倾听、妥善处理情绪等8.3 教学方法讲授法：讲解冲突解决中服务语言艺术的重要性和基本技巧角色扮演法：分组进行角色扮演，让学生模拟实际场景，运用技巧解决冲突9.1 教学目标让学生了解跨文化交流中服务语言艺术的重要性让学生掌握跨文化交流中服务语言艺术的运用技巧9.2 教学内容跨文化交流中服务语言艺术的重要性跨文化交流中服务语言艺术的基本技巧：尊重文化差异、使用通用语言、非语言沟通等9.3 教学方法讲授法：讲解跨文化交流中服务语言艺术的重要性和基本技巧文化案例分析法：分析不同文化背景下的沟通案例，让学生了解和掌握跨文化交流的技巧第十章：服务语言艺术的评估与提升10.1 教学目标让学生了解如何评估自身的服务语言艺术水平让学生掌握提升服务语言艺术的方法10.2 教学内容如何评估自身的服务语言艺术水平：自我反思、接受反馈、观察他人表现等提升服务语言艺术的方法：持续学习、实践、寻求指导等10.3 教学方法讲授法：讲解如何评估自身的服务语言艺术水平和提升服务语言艺术的方法重点解析重点：1. 服务语言艺术的定义和重要性2. 服务语言艺术的基本原则和技巧，如倾听、表达、同理心、礼貌用语等3. 服务语言艺术在各个领域的应用，如客户服务、团队沟通、电话沟通、网络沟通、冲突解决、跨文化交流等4. 如何评估自身的服务语言艺术水平及提升服务语言艺术的方法难点：1. 掌握服务语言艺术的基本技巧，如倾听、表达、同理心、礼貌用语等，需要在实际场景中不断练习和应用2. 在跨文化交流中，理解和尊重文化差异，使用适当的沟通方式，以达到有效沟通的目的3. 如何在实际工作中评估自身的服务语言艺术水平，发现并改进不足之处，提升服务水平本教案通过讲解、案例分析、角色扮演、小组讨论等多种教学方法，旨在帮助学生全面理解和掌握服务语言艺术，提升其在各个领域的服务水平。
服务语言艺术
六、答谢语
26、当顾客跟我们提意见时说：
“感谢您提出的宝贵意见，我们一定努力改进。”
27、当顾客夸奖时说：
“谢谢，您过奖了。” 28、当得到顾客或同事的帮助时说： “谢谢。”
29 、当顾客因故对自己表示歉意或谢谢时
说：
“没关系!/不用客气！。” 30、当顾客离开超市时说：
“我们期待您的再次到来。/您慢走，
19、当接到找顾客或同事的电话时说：
“请稍等，我马上帮您找。”
五、致歉语：
20、若让顾客或同事等待时间过长时说：
“对不起，让您久等了。” “非常抱歉，耽误您的时间了。” 21、由于工作失误给客人造成不便时说： “对不起，给您添麻烦了，请您原谅。” 22、没有听清楚顾客或同事的要求时说： “对不起，我没听清楚您说的话，请再说一 遍好吗？”
23、为具体某件事情向人致谢时说： “上次给您添了不少麻烦，真是有劳您费心 了。” 24、不小心损坏了顾客的物品时说： “先生/小姐，对不起，因不小心损坏了您的 物品，使您蒙受损失，实在是过意不去。”
（如顾客要求赔偿时，应根据具体情况予以赔偿。）
25、因店内设施原因给顾客带来不便时说：
“给您带来便，还请多多包涵。”
15、答复顾客或同事的请求时说：
“好的，很高兴能为您服务。”
16、当顾客反映电话总是不通时说：
“对不起，由于线路忙，请稍候。”
17、当顾客无事纠缠你时说： “实在对不起，如果没什么事的话，我还有 别的工作需要处理，请原谅失陪了。”
18、当顾客请员工外出，而不愿去时说：
“真抱歉，下班后我还有事情要处理。”
有气无力，不负责、傲慢、急躁、独断
专横，优柔寡断，不耐烦或出口伤人，不
使用任何称呼技巧三例
服务语言艺术第三章第1节
2020/11/17
服务语言艺术第三章第1节
第一节 服务语言应用的条件
一、切合语境 （一）遵守语境的制约性 语境就是语言环境它有内语境与外语境之分。 内语境是指言谈的前言后语。 外语境是指非语言内部的语境其中又可分为 两类一类是指语言过程中的现实语境因素如时间、 地点、场合等因素和使用语言的人的身份、性格、 心情等主观因素。另一类则是指语言交际的社会 背景因素如时代特点社会性质特点社会文化习俗 特点等。
服务语言艺术第三章第1节
分析：Байду номын сангаас
1、在本案例中，不吃蛋黄的顾客从开始并没有跟 服务员小芳提他的特殊饮食习惯，到后来感到非 常满意。因为客人以前在别人的酒店餐厅用餐时， 他的要求往往被服务员忽视，这里经验效应就产 生了作用，使得客人认为这个餐厅也不会在意这 些细节，没有必要和服务员提醒。但他没想到服 务员小芳不仅记住他的特殊习惯，而且不用客人 本人再次提醒就能主动端上已提前去掉蛋黄的煎 鸡蛋，让客人感到被尊重和重视，所以在这家酒 店住宿用餐，他自然感到非常满意了。
服务语言艺术第三章第1节
三位客人为什么受到的待遇不同呢？ 重要原因就是后一个客人说话不注意当时的
场合和气氛在人家欢庆时说出不吉利的话因而虽 然根据客观规律说了真话却得到大家的一顿痛打 所以在语言交际时必须切合语言环境无论是话题 的选择内容的安排还是语言形式的采用都应该根 据特定场合的表达需要来决定取舍。
服务语言艺术第三章第1节
一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐 桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上 用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均 己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务 员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到 这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？” 这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我 们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过 来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗 的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们 不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支 持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的 安排。
服务语言艺术第一章第一节二服务语言的原则
某大酒店客房部服务员小郑和往日一样，整理完 工作车，便开始了一天的工作。小郑根据房态来到905 房间打扫卫生，听到走廊内有人叫服务员。
她便立即放下手中的工作，快步走出房间。906房 门口站着一位先生，手里拎着很多东西。小郑微笑着 迎上去问候客人并询问有什么事需要帮助。站在906房 口的先生说，他的一位朋友住在906，早上他打电话给 我，让我把东西送过来，并在这里等他回来。 “先生， 请问你朋友贵姓？” 小郑微笑着问客人。“怎么，不 信任我？”客人用质疑的语气反问小郑，并把手里提 的东西往地毯上一放，从上衣口袋里掏出他的证件， 伸到小郑面前，是警官证。小郑明白客人误解了自己 的意思，但还是有礼貌地对客人笑着说……
总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这
样规范还会被投诉？
美国小伙子杰克在成都工作，非常爱吃麻辣香鲜的川 菜。但他只知道最合自己口味的川菜是 “又麻又辣的豆 腐”。他的中国朋友介绍，杰客所指的是麻婆豆腐。
他清楚记得第一次看到的麻婆豆腐翻译是“Ninced meet with bean curd in pep-persauce”(直译过来就是 “用胡椒粉和酱油来炒肉末和豆腐”)，菜一入口，他便 发现自己爱上了这道菜。但到了另一家餐馆的时候，他找 了大半天却难觅芳名。看到一旁恭恭敬敬等候了许久的服 务员，他不得不用肢体语言作比划。看了半天，服务员才 知道他的意思，并给他指指菜单：“Mapobeen-curd”，并 告诉他这是用汉语音译过来的。
“馆子的菜名太多变了，每次点这个菜都很麻烦。” 杰克显得很无奈。
讨论：怎样才能解决类似的问题呢？
夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜 皮、瓜汁极易沾染、弄脏地毯和棉织品?形成难以 清除的污渍。于是，服务员小李对客人说道： “先生，对不起。您不能在房内吃西瓜.会弄脏地 毯的。请您去餐厅吧!”客人很不高兴地答道： “你怎么知道我会弄脏地毯.我就喜欢在房间吃。” 小李再次向客人解释：“实在对不起.您不能在房 间里吃瓜。”客人生气地说：“房间是我的。不 用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢 愤然而去。
服务语言艺术 教案
服务语言艺术教案教案标题：探索多元文化背景下的服务语言艺术教案目标：1. 帮助学生理解不同文化背景对语言艺术的影响，并培养他们对多元文化的尊重和欣赏能力。
2. 培养学生的语言表达能力和创造力，通过服务语言艺术的实践活动提高学生的口头和书面表达能力。
3. 培养学生的合作与沟通能力，通过小组合作、角色扮演等活动促进学生之间的互动与合作。
教案步骤：引入活动：1. 展示一些来自不同文化的艺术品或文学作品，引导学生思考不同文化背景对语言艺术的影响。
2. 引导学生讨论并分享自己对语言艺术的理解和体验。
主体活动：3. 小组合作：将学生分成小组，每个小组选择一个文化背景作为研究对象。
要求学生在小组内共同研究该文化背景下的语言艺术表达形式，如诗歌、故事、音乐等，并制作一个小组展示。
4. 小组展示：让每个小组展示他们的研究成果，并邀请其他同学提问和分享自己的观点。
5. 角色扮演：让学生选择一个他们研究的文化背景中的角色，进行角色扮演，通过对话和表演展示该文化背景下的语言艺术特点。
6. 语言创作：鼓励学生根据自己对语言艺术的理解和感受，创作一篇诗歌、故事或歌曲等，展示自己的语言表达能力和创造力。
总结活动：7. 学生分享：让学生分享他们的语言创作作品，并互相欣赏和评价。
8. 总结讨论：引导学生回顾整个活动过程，总结他们对多元文化背景下的服务语言艺术的认识和体验，并讨论如何在日常生活中更好地欣赏和传承语言艺术。
教案评估：9. 学生展示和表演的评估：根据学生在小组展示和角色扮演中的表现，评估他们对所研究文化背景下语言艺术的理解和表达能力。
10. 语言创作作品的评估：评估学生的语言创作作品，包括语言表达能力、创造力和对所研究文化背景下语言艺术特点的运用。
教案拓展：11. 鼓励学生进行更深入的研究，了解更多不同文化背景下的语言艺术表达形式，并组织相关的活动，如文化展览、语言艺术比赛等。
12. 引导学生思考如何将所学的语言艺术知识和技能应用到实际生活中，如在社区服务、志愿者活动中使用语言艺术与他人交流和传达信息。
服务语言艺术课程教案(4)
第八课时教学内容：理解旅游服务语言的特点旅游服务语言并非完全意义的社交语言。
它与一般的社交语言相比，具有自己鲜明的个性和特点。
归纳起来，主要有时效性、交互性、过程性和驻留性。
第一时效性旅游服务语言以口语作为主要表达形式，具有很强的时效性。
如在旅游过程中，导游员及时向旅游者提示应注意的问题，酒店里向宾客承诺的叫醒服务，旅游途中对旅游者所提出的各种问题的回答，旅游投诉的受理等，时效性都非常强。
具体说来，旅游服务语言的时效性主要表现在以下几个方面：一、即时性即时性是口语交际的共同特点，但在旅游服务过程中表现得尤其突出。
旅游服务语言即时性的典型意义，不仅表现在服务人员的语言思维--语句组织--口头表达--宾客语言信息接受等几乎都是同步的，而且还表现在旅游服务人员的语言价值和语言责任上。
在旅游服务实践中，经常出现一些服务人员未曾预料的"突发事件"，按照常规性或习惯性思维方式很难解决，需要脑筋急转弯，即思维的灵活性和应变性，这对服务人员的素质是个重要的检验。
案例：一位来华经商的美籍华人，在上海某宾馆已入住了两个半月。
一天，他在两位朋友的陪同下到总台结账，总台服务员小姐查核电脑资料后告诉他："先生，您的支票只剩300元多一点，而您手头这笔账就有400多元，请您补足现金再结账。
"客商说："那就给我赊账吧。
"服务员答道："先生，对不起，根据宾馆有关规定，您不能赊账。
"客商大为不悦："我是你们宾馆的长住宾客，难道赊一点账也不行？" "不行，先生。
"服务员一口拒绝。
客商觉得在朋友面前丢了面子，下不了台，便带着宾客气冲冲地回到客房。
客商马上给宾馆公关销售部打电话，将刚才在总台发生的事诉说了一遍，指责服务员在他朋友面前不给结账是对他的非礼。
"难道我连这点房费都付不起吗？"接电话的小彭原来不是负责接待这位客商的，对他并不了解，因此感到很突然，但她立刻冷静下来，迅速清理一下思路，答道："先生，刚才总台服务员对您说话的态度比较生硬，有失礼之处，我代表宾馆向您道歉。
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第四节 服务语言的特点及要求
（三）、灵活性 1、接待客人要反应快，应变能力强， 善于根据实际情况灵活处理做好工作；
2、包括主动接待、认真服务、热情送 别的灵活性三个内容；
第四节 服务语言的特点及要求
（1）、主动接待的灵活性
1）、争取主动，根据衣着、举止、眼神来判断客 人，但要避免以貌取人； 2）、搞好转化，化被动为主动；
动性与亲切性统一 1、做到心要细、语要先、嘴要甜、调 要亲、言要衷、话求实；
（二）、服务性与诱导性统一；
1、要从客人实际出发； 2、要为客人当好参谋； 3、要对客人尽到责任；
第四节 服务语言的特点和要求
（三）、声、情、意、行统一
1、声、情、意、行统一的服务语言应 该具有“四性” ：礼貌性、耐心性、 欢乐性、协调性； 1）、礼貌性 2）、耐心性 3）、欢乐性 4）、协调性
第四节 服务语言的特点及要求
一、服务语言的特点 （一）、情感性 （二）、沟通性 （三）、灵活性
第四节 服务语言的特点及要求
（一）、情感性 1、使用敬语和尊称； 2、慎用否定语No；
第四节 服务语言的特点及要求
（二）、沟通性 1、根据服务对象来确定话题、选择
说话方式及运用技巧；
2、注意语言沟通技能和非语言沟通 技能的使用；
（2）、认真服务的灵活性
1）、针对客情； 2）、照顾重点；
（3）、送别的灵活性
1）、根据客人情况选择送别语，让客人感到亲切难忘；
案例视 频
0001.一茶一笙感动服务2-1[流畅版]-0001.flv 0001.一茶一笙感动服务2-2[流畅版]-0002.flv 0001.一茶一笙感动服务 1.flv
4、声、情、意、行统一的 服务语言应该做到____、 ____、 ____ 、 ____四性。
案例视
0001.美豪酒店联动服务流程-0001.flv 0001.美豪酒店联动服务流程-0002.flv
频
第四节 服务语言的特点与要求
1、服务语言具有____、 ____、 ____特点。
2、服务语言的灵活性体现 在____、 ____、 ____。
3、服务语言要求做到____ 、 ____、 ____统一。