如家酒店集团危机公关事件分析与处理预案 201506

2. 上门拜访： 礼貌招待，通知店长（主管），由店长（主管）告知媒体：我们非常重视。也非常感谢媒体对我们的监督。相关事件我们正在调查中，调查期间您有任何疑问可以和我们品牌公关部进行联系。 如果媒体提出参观酒店，如果条件允许酒店状态好，可以带来参观，请在店长/城总陪同下进行参观。 如果媒体要求参观后场工作场地，可以告知媒体：进入后场部门需要持有健康证，这个是国家规定。
有全国性权威网络媒 体首页报道，影响力较 大；
不良内容影响较大，且无法撤销； 处理思路：通过官方渠道诚恳正面回应。 处理建议：在“@如家酒店集团”微博账号发 布官方回应微博，内容包含以下3个方面： 1、正面称述事实，态度诚恳； 2、强调个别情况，集团非常重视，并调查事 实； 3、强调集团正面立场，对问题不回避； 如有需要，由品牌公关部介入处理，根据情况 邀请合适的管理人员接受较有影响力的省级媒 体、市级媒体采访，说明情况。采访主要内容 同微博内容，并加入集团后续有效的处理意见 和计划。
二、 相关政府管理机构上门检查
请第一时间联系城区总，如携带媒体，请通知品牌公关部协助。
品牌公关部联系人：
姓名
蒋诗言
职务
品牌公关部主管
手机
181-2123-8988
分机
33373333*3603
邮箱
syjiang@homeinns.com
红色危机处理预案
全国性纸媒、电视媒 体报道。
危机分析：负面报道已经不可挽回，只能尽量 控制不良影响，声誉挽回； 处理思路：高级别管理层出面应对媒体和公众 质询，聘请公关公司进行为期一至二年的形象 改善工程。
危机等级未知 政府介入后问题扩大
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基本思路同红色预案，具体情况具体分析，由
或者恶化
品牌部与集团高层商讨处理。
事件的事实是最基本的 处理依据，如因隐瞒事 实导致事态失控，酒店 与城区需要承担相应责 任。
客服部
1.接到相关客诉电话，根据品牌公关部提供的统一口径进行 回答。
Baidu Nhomakorabea
危机等级II 危机等级III
黄色危机处理预案危机分析：
客人投诉并致电媒 体，政府部门介入
有市级、省级纸媒、 电视报道，影响力设计 整个市或省；
城区总 客服部 品牌部 集团高层
1. 第一时间通知品牌公关部。 2.城区总出面协助查清真相。 3.与集团相关管理层和品牌公关部协商制定后续处理办法。 4.需要时，代表集团出面应对当地媒体和公众质询，说明情 况。
1.接到相关客诉电话，根据品牌公关部提供的统一口径进行 回答。
1.基于上述蓝色黄色预案的同时，采用公关手段根据事态情 况尽量控制事态发酵，挽回声誉。 2.与公关公司共同拟定为期1至2年的形象改善计划，并执行 。
危机分析：不良内容影响力较小，而且可以消 除； 处理思路：以消除影响为主，建议找到媒体关 系，了解情况，注意防止不良报道扩大； 处理建议：疏通媒体关系，向媒体发函说明情 况，请媒体还原事实，同时请媒体不要连续报 道。实际操作时可能会比较复杂，需要寻找媒 体关系、向媒体投放广告等较为复杂的步骤。
品牌公关部
品牌部
1.基于城区提供的事实真相，给出相关配套预案。 2.调查相关媒体背景，找到报道的记者并获取联系方式。 3.情况需要时向相关媒体发说明函，在官方微博发声明或者 道歉函。表明诚恳态度，告诉公众我们对此的解决方案。 4.内部通知各部门对外统一口径。 5.做好期间舆情监测，适当时候进行沉帖。
红色危机发生的可能性 较小。
1.高级别管理层出面应对。 2.配合后期形象改善计划，接受相关采访。
出现媒体（政府）拜访时的应对方案：
一、 媒体询问
1. 电话询问： 礼貌应答，转接店长（主管），由店长（主管）告知媒体：我们非常重视。也非常感谢媒体对我们的监督。相关事件我们正在调查中，调查期间您有任何疑问可以和我们品牌公关部的进行联系。
危机等级
危机等级0 危机等级0
情况描述
客人投诉引起纷争
媒体影响
无媒体报道
处理预案
城区处理
处理单位/人
处理方式
店长/城区总
协调，沟通，安抚客人情绪，避免事态扩散。处理完毕后可进 行电话回访。
备注
危机等级I
部分网络媒体报道， 无电视、纸媒报道；
少量影响力较小的纸 媒报道，扩散可能性较 小；
蓝色危机处理预案危机分析：
1.了解事实真相，给出相关配套预案。 2.调查相关媒体背景，找到报道的记者并获取联系方式。 3.情况需要时向相关媒体发说明函。 4.内部通知各相关部门对外统一口径。
城区总
1. 第一时间通知品牌公关部。 2.城区总出面协助查清事实。 3.通知城区相关同事按照统一口径以应对公众。 4.协助品牌公关部出面疏通当地媒体关系，将事态控制在区 域，也可以用婉转的方式建议记者希望他不发稿（平稿）。