如家酒店集团危机公关事件分析与处理预案 201506
饭店公共关系 以如家为例 危机公关
信任危机。
Ⅱ、公关பைடு நூலகம்研分析
一、面临的问题:
搜狐、腾讯等多家媒体报道如家“毛巾门”问题，尤其是颇有影响力青岛城市信报城市信报在A4-A5版做了题为《如家快捷酒店被曝脏毛巾擦完马桶再擦茶杯》的报道后，如家苦心经营的服务理念和品牌形象受到很大的损害，消费者质疑，相关部门的调查，如家面临着严峻的形势。
一、公关目标
1、澄清事实，消除公众疑虑，重拾公众对如家的信任。
2、以危机为契机，加大企业宣传，重塑在公众心中的良好形象。
二、公关主题
确保质量问题，
三、目标公众
广大消费者、政府及相关部门、以《城市信报》为代表的媒体
四、公关项目
1、酒店在第一时间发表声明，表明立场，态度诚恳
2、对员工进行培训，改善服务质量，提高员工服务意识
二、环境分析：
如家成立至今，以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为行业标杆企业，如家完全有能力化解此次危机。
三、机会分析
如家也可以以此为契机做好宣传工作，用实际行动引领着中国大众住宿业市场走向成熟和完善。
Ⅲ、公关项目策划
如家酒店公共关系危机处理策划书
姓名
学院地理与旅游学院
年级旅游管理2010级
学号
Ⅰ、公关背景：
如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产
品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务。如家始终以
顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全
世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。
酒店危机解决方案
酒店危机解决方案在酒店行业中，危机是不可避免的。
这包括自然灾害、突发事件、技术故障、疫情等。
尽管这些问题发生的可能性很小，但当它们发生时，缺乏有效的应对方案将导致不可预计的损失。
因此，酒店需要有一个全面的危机管理计划，以便在面临突发事件时，能够快速、有效地应对，最大限度地减少损失。
1. 危机管理团队危机管理团队是负责应对突发事件的重要团队。
酒店应该设立一个危机管理团队，由管理层和技术人员组成。
这个团队应该制定详细的行动计划，包括如何评估危机、如何与市政当局和其他机构合作等。
团队的成员应该定期接受培训和模拟演练，以提高应对突发事件的能力。
2. 应急预案应急预案是在面对各种突发事件时的指导和记录。
这些预案应该涵盖所有可能遇到的危机情况，例如火灾、地震、洪水、恐怖袭击等。
计划应该包括应急联系人、员工应对策略、客人疏散计划、警报和通信系统以及其他必要的资源等。
酒店应该将制定的应急预案广泛地宣传，以确保员工和客人了解应对突发事件的行动计划。
3. 安全培训安全培训是确保员工对突发事件的应对能力的重要措施。
每个员工都应该接受全面的安全培训，包括维护出口通道、灭火器的使用、急救、疏散等。
此外，应该建立与培训相关的考核和检查体系，确保员工理解培训的内容，并能够在面对突发事件时迅速、有效地应对。
4. 消毒措施在当前全球范围内依然存在新冠疫情的背景下，消毒措施几乎是酒店日常管理的重中之重。
酒店应该建立一个清洁、消毒和维护计划，并且确保员工完全理解并能够正确执行这些计划。
消毒手段的选择需要符合专业和行业标准，酒店应该根据疫情控制情况制定相应的消毒计划。
5. 灾后恢复最后，酒店应该详细了解如何进行灾后恢复工作。
这包括保持沟通、收集证据、成立恢复小组和跟踪灾后损失等。
酒店应该制定灾后恢复计划，根据不同类型和程度的灾害选择不同的应对方式，并尽快恢复业务。
结论酒店的危机管理计划应该是全面的、实用的和可执行的。
这需要建立专业的危机管理团队、制定详尽的应急预案、提供安全培训、加强消毒措施和进行灾后恢复工作等。
如家酒店危机管理策划方案
“4.3女子遇袭事件”危机管理策划方案目录一、前言............................................ 错误!未定义书签。
二、危机分析........................................ 错误!未定义书签。
（一）危机的产生.................................. 错误!未定义书签。
（二）问题点...................................... 错误!未定义书签。
（三）机会点...................................... 错误!未定义书签。
三、危机公关目标.................................... 错误!未定义书签。
四、危机公关主题.................................... 错误!未定义书签。
五、危机公关活动安排................................ 错误!未定义书签。
（一）召开会议，统一口径.......................... 错误!未定义书签。
（二）真诚致歉，寻求谅解.......................... 错误!未定义书签。
（三）联系媒体，寻求合作.......................... 错误!未定义书签。
（四）重塑形象，挽回顾客.......................... 错误!未定义书签。
（五）总结培训，评估效果.......................... 错误!未定义书签。
（六）拍摄公益宣传片.............................. 错误!未定义书签。
六、危机公关活动流程................................ 错误!未定义书签。
七、危机公关预算.................................... 错误!未定义书签。
酒店危机处理与应急预案
酒店危机处理与应急预案内容总结简要在多年的职业生涯中，我一直致力于酒店行业，专注于危机处理与应急预案的制定与实施。
作为一名资深员工，深刻理解酒店业面临的各种挑战以及应对这些挑战的重要性。
我的主要工作内容涵盖了危机识别、预防和应对策略的制定。
通过分析酒店运营中可能出现的突发事件，如客户投诉、意外事故、安全问题等，我与其他团队成员一起制定相应的应急预案，确保在紧急情况下能够迅速有效地应对。
在案例研究方面，参与了对多个酒店危机事件的深入分析，包括自然灾害、设备故障、人为错误等。
通过研究这些案例，我们得出了关键的教训，并据此完善了应急预案。
数据分析是我工作的重要组成部分。
通过对酒店业危机处理相关数据的收集与分析，我能够识别出危机发生的高风险区域，从而为预防措施依据。
这些数据也帮助我们评估应急预案的有效性，并在必要时进行调整。
实施策略是我工作的另一重要方面。
参与制定并指导实施了多种策略，以提高酒店应对危机的能力。
这些策略包括员工培训、危机演练、沟通计划等。
总的来说，我的工作经验使我对酒店危机处理与应急预案有了深入的理解。
继续努力，为酒店的稳定运营和持续发展做出更大的贡献。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况在我的职业生涯中，我一直担任酒店部门的负责人，负责危机处理与应急预案的制定与实施。
我领导一个由多学科专家组成的团队，与酒店各部门紧密合作，确保酒店在面临危机时能够迅速做出反应，减少损失。
二、工作成绩和做法通过多年的努力，我的团队成功制定了一系列应急预案，包括自然灾害、安全问题、设备故障等不同类型的危机。
我们定期进行危机演练，确保员工熟悉应急程序，提高应对危机的能力。
推动了对员工的持续培训，使他们对危机处理有了更深入的理解和掌握。
我们的培训计划包括情景模拟、在线培训和实地演练，以提高员工的应对技能和团队合作能力。
三、工作成果展示通过我们的努力，酒店在危机处理方面取得了显著的成绩。
在过去的一年中，我们成功应对了5起不同类型的危机，包括火灾、电力中断、食物中毒等。
酒店的危机公关案例
酒店的危机公关案例
以下是一个酒店危机公关案例，供您参考：
案例背景：
一家知名的五星级酒店发生了一起食品安全事件，多名顾客在该酒店用餐后出现食物中毒症状。
这一事件迅速引起了公众的关注和媒体的报道，对酒店的声誉造成了严重的影响。
酒店危机公关措施：
1. 及时回应：酒店管理层在第一时间发表声明，对事件表示关注，并承诺全力配合相关部门的调查，同时对受害者表示歉意。
2. 透明沟通：酒店成立了专门的危机管理团队，与媒体保持密切沟通，及时公布事件的调查进展和处理结果，回应公众关切。
3. 客户关怀：酒店对所有受到影响的顾客表示关心和
歉意，并提供免费医疗服务和赔偿。
同时，酒店加强了食品安全管理，对厨房和餐厅进行全面检查和整改。
4. 内部整顿：酒店对食品采购、存储、加工等环节进行严格的内部调查，对相关责任人进行严肃处理，并制定了更严格的食品安全标准和操作流程。
5. 形象修复：酒店通过举办一系列公关活动，如邀请媒体参观厨房、举办食品安全讲座等，向公众展示酒店在食品安全方面的改进和努力，逐渐恢复公众对酒店的信任。
通过以上危机公关措施，该酒店最终成功地化解了这次食品安全危机，重建了公众信任，避免了长期的声誉损害。
这个案例说明，在危机公关中，及时、透明、负责的态度和有效的沟通是至关重要的。
同时，酒店还需要采取切实可行的措施来解决问题，修复形象，重建公众信任。
酒店危机事故预案
一、总则1.1 编制目的为提高酒店应对危机事故的能力，保障酒店员工、顾客的生命财产安全，维护酒店正常经营秩序，特制定本预案。
1.2 适用范围本预案适用于酒店在经营活动中发生的各类危机事故，包括但不限于自然灾害、火灾、爆炸、盗窃、恐怖袭击、公共卫生事件等。
1.3 工作原则（1）以人为本，生命至上；（2）预防为主，防治结合；（3）快速反应，协同处置；（4）信息公开，正确引导。
二、组织机构及职责2.1 成立危机事故应急指挥部（1）指挥长：酒店总经理；（2）副指挥长：酒店副总经理、各部门负责人；（3）成员：各部门负责人、安全保卫部、客房部、餐饮部、人力资源部等。
2.2 指挥部职责（1）组织、协调、指挥酒店危机事故应急工作；（2）制定、调整和实施危机事故应急预案；（3）负责信息收集、报告和发布；（4）组织应急演练，提高应急处置能力。
2.3 各部门职责（1）安全保卫部：负责现场处置、人员疏散、秩序维护、信息收集、报告等工作；（2）客房部：负责客房区域的安全检查、客人疏散、救援物资准备等工作；（3）餐饮部：负责餐饮区域的安全检查、客人疏散、救援物资准备等工作；（4）人力资源部：负责员工安抚、心理疏导、应急培训等工作；（5）其他部门：根据指挥部指令，配合各部门做好相关工作。
三、预防措施3.1 安全检查（1）定期开展安全隐患排查，发现问题及时整改；（2）加强对重点部位、重点时段的巡查，确保安全；（3）对员工进行安全教育培训，提高安全意识。
3.2 应急物资储备（1）储备足够的应急物资，如灭火器、急救包、疏散指示牌等；（2）定期检查应急物资的有效性，确保应急物资完好。
3.3 应急预案培训（1）定期组织员工进行应急预案培训，提高应急处置能力；（2）开展应急演练，检验预案的有效性。
四、应急处置4.1 现场处置（1）接到危机事故报告后，立即启动应急预案；（2）安全保卫部负责现场处置，组织人员疏散、救援、秩序维护等工作；（3）各部门负责人立即赶赴现场，配合指挥部开展工作。
《从和颐酒店女生遇袭事件看企业的危机公关》
最新整理从“和颐酒店女生遇袭事件”看企业的危机公关从“和颐洒店女生遇袭事件”看企业的危机公关一、事件回顾从外地来xxxx的女士弯弯（化名）表示，20xx年4月3日其在位于朝阳区洒仙桥北路望京798和颐洒店入住时，被陌生男子跟踪后强行拖拽，后被抓住头发用力撕扯，在该女士大声呼喊后，围观者逐渐增多，受害者被一女顾客搭救后，陌生男子逃走。
二、如家洒店危机公关过程分析一一组织行为分析《有效的公共关系》作者所言：现代公共关系强调一种扩大的双向传播概念。
[1]这种概念“包括组织调整在内，给公共关系的角色增加了咨询管理和采取矫正行动的内容。
” [2]组织作为公共关系中的主体部分，与公众之间联系紧密。
只有深入分析组织在一个公关过程中的行为，才能更加深度地理解一次公关的成功或失败。
（一）时效性时效性不论对于普通的公共关系还是危机公关来说都显得至关重要。
普通的公关需要的是一侗合适的时机，而对于危机公关来说，抓住第一时间才是关键的第一步。
在和颐洒店女生遇袭事件发生33小时之后，被袭女生的第一条微博发出8小时之后，不论是出事的和颐洒店还是如家集团都没有任何回复，直至 4 月5日，也就是事发之后的第二天，如家洒店终于与弯弯女士进行了第一次通话。
4月6日凌晨，如家洒店集团在官方微博上发出了第一条声明，而第一条声明距离事发已经过去了3天整，很明显，如家洒店已经错过了最佳的解除危机时间。
如果当事洒店能够在事发的第一时间与弯弯取得联系，积极地与之协商，维护她的合法利益，也不至于等到事件曝光在网络上，极其被动地进行公关活动。
（二）公众意识和双向沟通公共关系学所说的公众与我们传统意义上的“人民”、“群众”、“人群”这些概念不完全一致。
它是指与特定的公关主体相联系及相互作用、相互影响的各种群体、组织或个人的总和。
［3］公关主体的一系列活动也都是围绕着公众展开，所以公关的基本原则之一就是树立公众利益的观念，坚持互惠原则。
对于如家洒店的本次公关来说，它首先应该维护的就是弯弯女士的利益, 在事发当晚就应该及时与弯弯联络，询问她的诉求并努力解决，并且及时地发出声明，提醒公众要注意防范类似事件的发生。
酒店公共事件舆情处置应急预案
酒店公共事件舆情处置应急预案1. 引言酒店作为人们住宿、休闲、商务活动等重要场所，公共事件的发生可能对酒店形象和经营带来负面影响。
为了及时有效地处置公共事件，应急预案的制定是必要的。
2. 目标和原则- 目标：及时、妥善、全面处置酒店公共事件，保护酒店声誉，最大限度减少损失。
- 原则：1. 紧急性原则：应急响应要快速、迅捷。
2. 协调性原则：各部门紧密合作，形成有序工作。
3. 预案制定- 指定责任人：明确公共事件应急响应小组，包括酒店管理层、公关部门、安保部门等。
- 预案目标：基于酒店特点和历史经验，制定针对不同公共事件的预案目标。
- 预案流程：明确公共事件应急响应的流程和步骤，包括举报接收、信息评估、资源调度、舆情引导等。
- 预案指导：提供具体的处理指南和沟通协调要求，包括内部沟通、对外宣传等。
4. 应急响应流程- 接报与评估：酒店内部应设立专门的举报接收渠道和舆情监测系统，对接报的公共事件进行快速评估。
- 级别划分：根据事件的严重性和可能产生的影响，划分不同的应急响应级别，并启动相应的处置措施。
- 处置措施：按照预案制定的流程，采取相应的处理措施，包括资源调度、舆情引导、危机公关等。
- 信息发布：及时向公众发布准确、全面的信息，防止谣言传播，维护公众信任。
5. 经验总结和改进每次公共事件的处置结束后，酒店应急响应小组需召开总结会议，总结经验和教训，及时改进预案和应急响应流程。
6. 培训和演练为了保证预案的有效实施，酒店应定期组织员工培训和应急演练，提高应急响应的能力和效率。
结论酒店公共事件舆情处置应急预案是保护酒店声誉和减少经营损失的重要工具。
通过制定预案、明确流程和责任，提高员工的应急响应能力，酒店能够更加有效地处置公共事件，减少负面影响，维护良好的形象和声誉。
> 注意：此文档为酒店公共事件舆情处置应急预案的草案，需经过实际情况的调查和实践验证后再进行修订和完善。
浅析酒店业突发事件的危机公关处理
Management经管空间0822017年1月 3 结语综上所述，营业税改增值税对煤炭企业的税收具有直接影响，进项和销项的抵扣价值发生改变，防止煤炭企业在实际经营过程中产生的税负多次征收问题，降低了煤炭企业实际的税负比例，实现煤炭企业实际增值税收的有效征缴，正符合我国对煤炭企业经营财务发展的管理需求，可以有效地完善我国煤炭企业的实际税负管理标准，更好地提升我国对煤炭企业税收征缴的管控。
从煤炭企业的营改增税收管理中可以发现，营改增符合我国经济产业税收发展的需求，营改增的实施有利于我国财政税负的管理控制，更好地实现有效准确的税款征收，提升各行业企业经济经营税收增值量的管理分析水平，有利于类似煤炭企业经营发展需求，可以更好地满足企业的增值效益发展和管理。
参考文献[1] 徐文贵,王红雅.当前形势下煤炭企业实现扭亏脱困的思考[J].中国煤炭工业,2016(08).浅析酒店业突发事件的危机公关处理——以“和颐酒店女子遇袭”事件为例华南理工大学广州学院管理学院 李菲菲摘 要：“和颐酒店女子遇袭”事件是新媒体时代下酒店业危机事件的一个缩影，如家酒店集团在此次事件的危机公关中暴露出诸多问题，而分析这些问题，有助于理解当代酒店业的危机公关形势。
关键词：危机公关 新媒体 沟通中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：2096-0298(2017)01(a)-082-021 危机公关危机是每一个企业在发展过程中不可避免的考验，危机管理的成效在很大程度上会影响企业的前途命运。
当今，我们正处于一个媒体高度发达、沟通决定成败的信息时代。
在这样的时代背景下，企业危机发生的可能性越来越高、危机传播的速度越来越快、危机的影响面越来越广、危机的破坏力越来越大。
因而，酒店业在危机管理过程中，不仅要致力于预防和解决危机，也要重视信息的传播和形象的塑造，重视危机公关。
及时有效的危机公关能够帮助企业控制事态发展，缓和矛盾，维护企业信誉和形象，促使危机尽快得到解决。
酒店危机公关的案例及处理
酒店危机公关的案例及处理近年来，酒店业已经成为一个高度竞争的市场，并且酒店危机的发生已经成为酒店经营者需要面对的一项重要挑战。
危机的出现可能来自不可预见的事件，也可能源于企业内部的管理失误。
在面对酒店危机时，公关部门扮演着至关重要的角色。
他们需要尽快高效地处理危机，保护企业的声誉和利益。
以下是几个酒店危机公关案例及处理的例子：1.食物中毒事件某高档酒店的餐厅发生了食物中毒事件，导致多名顾客出现呕吐和腹泻等症状。
当事件曝光后，酒店立即采取了以下公关措施：-及时回应媒体：酒店公关部门迅速回应媒体的采访请求，并发布正式声明，承认事件发生，并表示对受影响的顾客深表歉意。
-与相关部门合作：酒店积极与卫生部门合作，进行病原体检测并清除食物中毒的源头。
与此同时，酒店暂停了相关食品供应并彻底清洁其设施。
-关注受害者：酒店公关部门与受害者及其家属进行及时的沟通，提供必要的帮助和赔偿。
2.低素质员工事件某家连锁酒店的一名顾客在入住期间遭遇了一名低素质员工的不当行为，引起了顾客的愤怒和媒体的广泛关注。
酒店公关部门在处理这一事件时采取了以下步骤：-第一时间回应：酒店公关部门迅速展开调查并与顾客取得联系，确认事件的真实性，并对其不当行为表示道歉。
-解雇员工：该酒店公关部门通过多次凭证核实后，与门店领导层合作，决定解雇涉事员工，并举办员工培训以提高服务质量。
-公开道歉：酒店领导层发布一份公开道歉信，承认员工行为的错误，并向受害者及所有顾客表示诚挚道歉。
此外，该酒店还计划了一系列的改进和培训措施，以确保类似事件不再发生。
3.网络安全漏洞一家高端酒店的预订系统遭到黑客攻击，客人的个人信息被泄露。
这个事件的处理包括：-及时通知受害者：酒店立即通知受影响的客户和预订者，并详细说明事件的范围和敏感信息的泄露情况。
-合作调查：酒店与网络安全专家合作，对事件的原因和范围进行调查，并采取必要的安全措施，以防止同类事件再次发生。
-恢复客户信任：除了公开说明事件，酒店还提供额外的客户服务，如赔偿、免费信用监测等，以恢复客户的信任和提升品牌声誉。
酒店危机事故预案
一、预案背景为提高酒店应对突发危机事故的能力，保障酒店员工及宾客的生命财产安全，降低事故造成的损失，特制定本预案。
二、预案目标1. 确保酒店在危机事故发生时，能够迅速、有效地进行应急处置，最大限度地减少人员伤亡和财产损失。
2. 提高酒店员工应对危机事故的应急处理能力，确保事故处理及时、准确、有序。
3. 建立健全危机事故应急处理机制，提高酒店的整体抗风险能力。
三、预案内容1. 危机事故类型（1）火灾事故：客房、厨房、公共区域等发生火灾。
（2）安全事故：宾客或员工受伤、疾病、中毒等。
（3）盗窃事故：酒店财物或宾客财物被盗。
（4）自然灾害：地震、洪水、台风等。
（5）公共卫生事件：食物中毒、传染病爆发等。
2. 应急组织机构及职责（1）应急指挥部：由酒店总经理担任总指挥，各部门负责人为成员，负责组织、协调、指挥应急工作。
（2）现场指挥组：由各部门负责人担任组长，负责现场应急工作的组织、协调、指挥。
（3）救援组：由保安、医护人员、工程技术人员等组成，负责现场救援、疏散、救治等工作。
（4）信息组：负责收集、整理、上报事故信息，确保信息畅通。
（5）后勤保障组：负责应急物资、设备的调配、保障。
3. 应急处置措施（1）火灾事故1）发现火情，立即报警，启动应急预案。
2）迅速组织人员疏散，确保宾客和员工安全。
3）使用灭火器材进行初期灭火，并配合消防部门进行灭火。
4）查明火灾原因，进行整改。
（2）安全事故1）立即组织人员救治受伤人员，拨打急救电话。
2）对事故现场进行保护，防止事故扩大。
3）调查事故原因，采取预防措施。
（3）盗窃事故1）立即报警，启动应急预案。
2）组织人员进行现场搜查，协助警方抓捕犯罪嫌疑人。
3）加强安全防范，防止类似事件再次发生。
（4）自然灾害1）密切关注天气变化，及时发布预警信息。
2）组织人员疏散至安全地带，确保宾客和员工生命安全。
3）开展抗灾自救，配合政府部门进行灾后重建。
（5）公共卫生事件1）立即启动应急预案，组织人员对疑似病例进行隔离、救治。
酒店公关应急预案
一、预案背景为了应对酒店可能出现的各类突发事件，确保酒店形象和品牌声誉不受损害，同时保障宾客和员工的人身财产安全，特制定本酒店公关应急预案。
二、预案目标1. 及时、准确、有效地应对突发事件，降低事件影响。
2. 提高酒店公关团队应对突发事件的快速反应能力。
3. 保障酒店形象和品牌声誉。
三、预案适用范围本预案适用于酒店在经营过程中可能出现的各类突发事件，包括但不限于以下情况：1. 重大安全事故（如火灾、爆炸、食物中毒等）。
2. 重大公共卫生事件（如传染病爆发、食物中毒等）。
3. 重大自然灾害（如地震、洪水、台风等）。
4. 重大人为破坏事件（如投毒、纵火、暴力事件等）。
5. 其他可能损害酒店形象和声誉的事件。
四、预案组织机构及职责1. 成立酒店公关应急小组，由总经理担任组长，各部门负责人为成员。
2. 公关应急小组职责：（1）负责制定、修订和完善应急预案；（2）负责组织应急演练，提高团队应对突发事件的能力；（3）负责对突发事件进行初步判断，决定是否启动应急预案；（4）负责组织协调各部门应对突发事件，确保应急预案的有效实施；（5）负责对外发布信息，维护酒店形象和声誉。
五、应急预案实施步骤1. 突发事件发生时，相关部门立即报告公关应急小组。
2. 公关应急小组接到报告后，迅速评估事件性质和影响，决定是否启动应急预案。
3. 如需启动应急预案，公关应急小组立即通知各部门负责人，各部门按照预案要求采取相应措施。
4. 各部门按照预案要求，开展以下工作：（1）现场处置：立即对事件进行初步处置，尽量减轻损失，确保人员安全；（2）信息收集：收集事件相关信息，为决策提供依据；（3）媒体沟通：及时与媒体沟通，发布权威信息，避免谣言传播；（4）员工安抚：安抚员工情绪，确保员工安全；（5）客户关怀：关注客户需求，提供必要的帮助和解释；5. 事件得到有效控制后，公关应急小组评估事件影响，提出整改措施，防止类似事件再次发生。
六、预案的培训和演练1. 定期对公关应急小组成员进行培训，提高其应对突发事件的能力。
浅析如家颐和酒店事件
冒冒失失地宣布召开新闻发布会， 特别失误的地方是对媒体的态度。 在没有准备好的情况下，让媒体苦 等 4-5 个小时，结果传递出来的全 是“如家的酒店人员是十分傲慢的” 这样的信息。 这个时候是需要有媒体出来帮你说 话的，需要你去引导媒体的。用媒 体去安抚群众的
在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。 要做到统一观点，稳住阵脚；组建班子,专项负责；合纵连横，借助外力等等。如家在这一方面 做得完全不到位。首先，坏消息一传出来立即震动业界，但是如家表现得惊慌失措，统一员工 的态度和口径，积极与媒体、政府取得联系，对外公开表态完全没做好。
这是如家的三篇声明，根本没有分析这件事情危机的诉求、危害会到什 么程度，就冒然把稿件发出来了，而且用词基本没有进行推敲，只使用
“遗憾啊”等词，通篇没看到道歉。
第二篇声明虽然从文章的角度阐述了 事情的经过，但其实大家对这种情 节的描述是怀疑的。因为你不是官 方的说明，而情况说明是应该由公 安部门做出的，尽管公安部门不可 能这么快地得出结论。虽然阐述了 事情的经过，但是因为没有权威部 门的说明，他们的声明估计在很多 人心里，就是三个字“我不信!”
THANK YOU
13营销一班 张政 20130933
2016年4月3日，北京发生的有关网传“和颐酒店女生遇袭”一文。4月5日，一 个微博名为“弯弯_2016”的女网友连发多条微博，通过上传监控视频讲述了 自己在北京一家酒店内遭受陌生男子劫持的经历。 此事件随后被刷屏，社会舆论反应之激烈让如家始料不及，也成为如家巨大的 危机公关事件。4月6日，如家首次发出官方致歉声明，后又陆续发布致歉声明， 并与弯弯进行调和沟通。直到4月8日确认犯罪嫌疑人已被抓获后事件才在一片 争议中渐渐平息。
到底做错了什么 深度剖析和颐酒店危机公关
到底做错了什么深度剖析和颐酒店危机公关摘要：月初，“和颐酒店女生遇袭”事件引发各界关注，相关的帖子和话题讨论在朋友圈被疯转。
一时间和颐酒店以及母公司如家酒店集团陷入了一场巨大的危机。
从这件轰动性的事件里面，我们看到了一个大品牌在互联网环境下危机公关能力的不足，可能直到现在有些人还不知道自己做错了什么。
如家的危机公关被业界和消费者集体吐槽——反应速度慢、措辞不当、工作人员言论过激等，有业内人士戏称，如家这次算是把所有危机公关中的错误都犯了一遍。
那么这件事情给我们的教训是什么呢？错过了最佳时机从月日凌晨开始，“和颐酒店女子遇袭事件”成为各界关注的焦点，一则关于女生“弯弯”入住和颐酒店时被陌生男子拖拽的帖子在微信朋友圈疯转。
其实这则帖子在月日已经发布。
“发生危机事件后，最佳的处理时间应该是在小时之内，否则就会处于被动状态，因为不利的话语都被对方或者公众说了。
在月日，“弯弯”刚发布相关帖子时，如家并没有任何应对反应，反而正忙着庆祝其私有化完成，直接回归股首旅酒店的事，处于兴奋状态的如家，根本没有意识到一个重大危机事件已经发生。
直到月日早间开始，如家才陆续发出声明，但是声明中没有道歉，又引发了一轮吐槽，加深了大众的不好印象。
甚至于包括等在内的娱乐圈明星也开始关注此事，在言语中表示了自己对此事的愤怒，也呼吁大家要加强安全防范意识。
此时的如家已处于被动状态。
直到月日傍晚，如家才被动地在涉事和颐酒店召开发布会，公开道歉。
然而这又引发了新一轮对如家的“吐槽”。
有知情者透露，如家其实根本没有打算开发布会，只是因为涉事酒店聚集了太多媒体，无奈之下才做了道歉声明，相当于外界在推动如家做危机公关，而非如家主动采取措施应对。
员工危机意识不强事件发酵几天后，已陷入负面形象的如家又一次遭遇危机，引发众怒。
月日左右，涉事和颐酒店一刘姓经理在接受媒体记者采访时表示，对于女客人“弯弯”在其酒店遇袭事件，认为其是炒作。
“我觉得是在炒作，真的。
浅析如家和颐酒店危机公关
如家第三次声明
如家第一次声明
1. 语病百出。“集团已经引起高 度重视”、“对于目前我们所了解 到的‘弯弯’的遭遇我们表示遗憾” 2. 没有道歉，缺乏担当。这起事 件触碰到了每个女生的切身利益。 品牌方应当首先搞清是否真实存在 这起恶性事件，一旦确认存在，第 一时间道歉表明态度，主动承担酒 店该有的责任。 3. 缺乏同情心。“非常遗憾”给 人的感觉是“你发生这样的事也不 是我造成的，我也是听着难过一 下”，然后两手一摊，丝毫没有体 现对当事人状况的关心。 4. 太高姿态。“希望得到她的配 合”、“希望事情可以得到妥善解 决”，看起来说得客气，但是“配 合”怎么看也高姿态的口吻。这一 份槽点累累的声明，不仅没有帮助 如家缓解危机事件，反而推向了另 外一个风口浪尖。
公关之我见
作为如家品牌文化的精髓，如家的品牌灵魂是：工作与旅途中可信任 的"家"。我们要做的第一步就是，借势扩大加深对品牌的理解。通过 媒体传递这样的一个信息
“非常抱歉，这个事情让大家对如家一直想给大家带来家的信任家的 安全的理念造成了质疑。 我们会......（以下是一系列整改措施的介 绍），最后，我们要说的是，再安全的家都有可能被贼光顾，这不能 不代表家相比较其他地方还是安全的，我们现在要做的就是 亡羊补牢， 让我们的家更加安全”。 我们将积极配合公安机关将不法分子绳之以法，同时我们对这里违法 行为零容忍，然后顺势再推出一些举措，例如联合几个行业企业推出 防骚扰保险，设置女性专用楼层，也可以在房门锁上做点文章如推出 新的专用锁等等，都是围绕安全来做文章，尤其是女性住店安全。 公众关注的不是你做的怎么样，而是看到你的确开始在做了。 同时可以设置一些讨论的话题，例如从酒店业角度来分析，从社会学 角度来分析女性安全问题。多角度来讨论这个事件对女性安全的意义。
酒店危机公关方案
酒店危机公关方案现代社会，酒店作为服务行业的重要一员，扮演着为人们提供住宿、会议、娱乐等服务的角色。
然而，随着网络的普及和信息的传播速度日益增快，酒店面临着更大的公关挑战。
一旦酒店陷入危机，公众往往会对其进行严厉的批评和谴责，这就需要酒店制定危机公关方案，以应对突发事件并维护自身形象和声誉。
危机事件应急响应当酒店发生危机事件时，首先需要制定应急响应计划。
该计划应包括明确的责任分工和沟通机制。
酒店应当设立紧急处理小组，由具备危机公关经验的人员组成，负责危机事件的应对和公关工作。
同时，与酒店相关部门也需要密切合作，形成合力。
及时沟通和信息公开在危机事件发生后，酒店应当迅速与公众进行沟通，并及时公开相关信息。
透明化的沟通能够减少公众猜疑和猜测，提升公众对酒店的信任度。
酒店应当通过官方媒体渠道或社交媒体平台发布声明，说明事件的真相、酒店的处理态度和进展情况。
同时，酒店还应积极回应公众的质疑和问题，以及针对不同受众制定相应的沟通策略。
积极引导舆论在危机公关中，舆论引导是非常重要的一环。
酒店应当通过各种渠道主动引导舆论，掌握公众舆论走向，及时回应负面言论和谣言。
在舆论引导中，酒店可以邀请媒体或社交媒体意见领袖参观酒店，并通过他们的报道或言论帮助传递正面信息。
同时，酒店也可以主动开展公益活动，以强化公众对酒店的正面评价和认可。
提升服务质量在危机公关中，提升服务质量是根本之策。
酒店应当及时总结和反思危机事件，发现问题并采取有效措施改进。
酒店可以加大对员工的培训力度，提升员工的服务意识和素质。
同时，酒店还可以邀请第三方评估机构对服务质量进行评估，以客观的结果来证明酒店的努力和改变。
建立危机预警机制除了应对当前的危机事件之外，酒店还应积极建立危机预警机制。
这需要酒店对外部环境进行敏锐观察和分析，及时发现可能存在的潜在危机，并制定相应的预防和应对策略。
酒店可以关注社交媒体和在线评论，及时发现公众的反馈和意见，并采取积极措施回应和解决潜在问题。
和颐酒店遇袭事件危机公关案例分析
谢谢观赏
下午3点45分左右，和颐酒店相关负责人刘红妮 在其酒店，召开了简短新闻发布会，对着手机， 读了一篇声明，没有回答记者的提问便匆匆离开、 负责人表示，对此事当事人深深致歉，对网络各 种传言，警方会有一个调查结果。而负责人拒绝 回答记者的其他问题。 这样的“道歉”，就连当事人也在发布会结束 后发布微博表示“太失望”。很多网友纷纷吐槽 认为如家态度不够真诚，甚至冷漠。
从专业的角度来分析，无论这件事情之后如何发酵，它最终的结 论就是：住如家是不安全的！如果再引申推导就是住像如家这样的 商旅酒店是不安全的；通过携程定的象如家这样的商旅酒店是不安 全的。在这样的推导链上，即使假设这个危机是竞争对手发起的， 那么在推导链的任何环节都可以发动一场战斗。如家的确花了更多 的时间在考虑这个受害人弯弯到底是谁，是不是对前一天首旅收购 的新闻进行攻击的阴谋论上，完全搞错了方向，应对得毫无策略可 言。 公关行业有一个术语叫拟态环境，它由大众传播活动形成的信息 环境，它并不是客观环境的镜子式再现，而是大众传播媒介通过对 新闻和信息的选择、加工和报道，重新加以结构化以后向人们所提 示的环境。这几天以来，如家让媒体自由发挥形成了一个对自己完 全不利的拟态环境。事情的结果大家都看到了，如家的品牌收到了 极大的伤害，成为了女性伤害的负面“代言人”。
新闻发言人应具有足够的分量，即应能够代表企业、了解事 件全过程及最新进展，发言人未必非要企业的决策者来出任， 但须了解高层的态度，并获得高层的充分授权，坦诚地为公 众解开真相。这比和颐酒店发言人拿出官方套稿来、在未获 得充分授权情况下主导新闻发布会，最终导致不回答任何问 题而陷入处处被动的境地好很多。 和颐的新闻发布会，发言人态度显得傲慢、难言诚恳；没有 提问环节，草草念稿而后离场，对记者难言尊重。在危机发 生后，无论是当事人和受众都希望能够受到关爱和重视，听 到有温度的语言和有效的解决方案。
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1.了解事实真相，给出相关配套预案。 2.调查相关媒体背景，找到报道的记者并获取联系方式。 3.情况需要时向相关媒体发说明函。 4.内部通知各相关部门对外统一口径。
城区总
1. 第一时间通知品牌公关部。 2.城区总出面协助查清事实。 3.通知城区相关同事按照统一口径以应对公众。 4.协助品牌公关部出面疏通当地媒体关系，将事态控制在区 域，也可以用婉转的方式建议记者希望他不发稿（平稿）。
城区总 客服部 品牌部 集团高层
1. 第一时间通知品牌公关部。 2.城区总出面协助查清真相。 3.与集团相关管理层和品牌公关部协商制定后续处理办法。 4.需要时，代表集团出面应对当地媒体和公众质询，说明情 况。
1.接到相关客诉电话，根据品牌公关部提供的统一口径进行 回答。
1.基于上述蓝色黄色预案的同时，采用公关手段根据事态情 况尽量控制事态发酵，挽回声誉。 2.与公关公司共同拟定为期1至2年的形象改善计划，并执行 。
红色危机处理预案
全国性纸媒、电视媒 体报道。
危机分析：负面报道已经不可挽回，只能尽量 控制不良影响，声誉挽回； 处理思路：高级别管理层出面应对媒体和公众 质询，聘请公关公司进行为期一至二年的形象 改善工程。
危机等级未知 政府介入后问题扩大
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基本思路同红色预案，具体情况具体分析，由
或者恶化
品牌部与集团高层商讨处理。
品牌部
1.基于城区提供的事实真相，给出相关配套预案。 2.调查相关媒体背景，找到报道的记者并获取联系方式。 3.情况需要时向相关媒体发说明函，在官方微博发声明或者 道歉函。表明诚恳态度，告诉公众我们对此的解决方案。 4.内部通知各部门对外统一口径。 5.做好期间舆情监测，适当时候进行沉帖。
红色危机发生的可能性 较小。
1.高级别管理层出面应对。 2.配合后期形象改善计划，接受相关采访。
出现媒体（政府）拜访时的应对方案：
一、 媒体询问
1. 电话询问： 礼貌应答，转接店长（主管），由店长（主管）告知媒体：我们非常重视。也非常感谢媒体对我们的监督。相关事件我们正在调查中，调查期间您有任何疑问可以和我们品牌公关部的进行联系。
2. 上门拜访： 礼貌招待，通知店长（主管），由店长（主管）告知媒体：我们非常重视。也非常感谢媒体对我们的监督。相关事件我们正在调查中，调查期间您有任何疑问可以和我们品牌公关部进行联系。 如果媒体提出参观酒店，如果条件允许酒店状态好，可以带来参观，请在店长/城总陪同下进行参观。 如果媒体要求参观后场工作场地，可以告知媒体：进入后场部门需要持有健康证，这个是国家规定。
事件的事实是最基本的 处理依据，如因隐瞒事 实导致事态失控，酒店 与城区需要承担相应责 任。
客服部
1.接到相关客诉电话，根据品牌公关部提供的统一口径进行 回答。
危机等级II 危机等级III
黄色危机处理预案危机分析：
客人投诉并致电媒 体，政府部门介入
有市级、省级纸ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ、 电视报道，影响力设计 整个市或省；
有全国性权威网络媒 体首页报道，影响力较 大；
不良内容影响较大，且无法撤销； 处理思路：通过官方渠道诚恳正面回应。 处理建议：在“@如家酒店集团”微博账号发 布官方回应微博，内容包含以下3个方面： 1、正面称述事实，态度诚恳； 2、强调个别情况，集团非常重视，并调查事 实； 3、强调集团正面立场，对问题不回避； 如有需要，由品牌公关部介入处理，根据情况 邀请合适的管理人员接受较有影响力的省级媒 体、市级媒体采访，说明情况。采访主要内容 同微博内容，并加入集团后续有效的处理意见 和计划。
危机等级
危机等级0 危机等级0
情况描述
客人投诉引起纷争
媒体影响
无媒体报道
处理预案
城区处理
处理单位/人
处理方式
店长/城区总
协调，沟通，安抚客人情绪，避免事态扩散。处理完毕后可进 行电话回访。
备注
危机等级I
部分网络媒体报道， 无电视、纸媒报道；
少量影响力较小的纸 媒报道，扩散可能性较 小；
蓝色危机处理预案危机分析：
危机分析：不良内容影响力较小，而且可以消 除； 处理思路：以消除影响为主，建议找到媒体关 系，了解情况，注意防止不良报道扩大； 处理建议：疏通媒体关系，向媒体发函说明情 况，请媒体还原事实，同时请媒体不要连续报 道。实际操作时可能会比较复杂，需要寻找媒 体关系、向媒体投放广告等较为复杂的步骤。
品牌公关部
二、 相关政府管理机构上门检查
请第一时间联系城区总，如携带媒体，请通知品牌公关部协助。
品牌公关部联系人：
姓名
蒋诗言
职务
品牌公关部主管
手机
181-2123-8988
分机
33373333*3603
邮箱
syjiang@