空乘服务的发展方向

空乘服务的发展方向

当前，我国的经济发展促进了经济运输业的快速发展。然而想要成为让旅客满意的航空公司，空乘人员的品质和服务意识是密不可分的。作为一个高速发展的企业，航空公司一定要实施良好的品牌战略，出色的空乘服务为航空公司带来了知名度和美誉度。特别是民航这样的服务行业，服务意识必须要对员工的基本素质加以重视。每一个空乘人员都要树立服务意识。有了服务意识，即使出现危机，也会得到避免或合理控制。如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。只有“服务意识+服务技能+服务技巧”的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。

服务意识是空乘人员对旅客提供服务所体现的热情、周到、主动的服务欲望和意识。服务意识有强烈的淡漠之分，有主动与被动之分，这是认识程度问题，认识深刻了就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的关念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识的内涵是发自服务人员内心的，是服务人员的一种本能和习惯，是可以通过培养、教育训练形成的。服务的过程除了提供必要的规范服务之外，它传递着一种精神、传承一种文化、代表着一个民族的基本特征。因此，人们对空乘服务有着很高的要求，包括文化素质、意志品质、技艺水平、机智灵敏和持之以恒精神。

培养空乘人员的职业归属感和认同感有利于加强对空乘人员服务关念的教育和培养。航空公司乘务员的言行举止代表着这家航空公司的形象，空乘人员要严格恪守服务区的规章制度，要规范服务从而提高服务水平。有利于提高空乘人员文化修养和职业素质。在追求员工超强的服务意识中培养、树立员工的主人翁责任心，只有具备较高的文化职业素养，才能较快较好的接纳新鲜事物，弥补自身服务技能和服务意识的不足。有利于提高该航空公司的社会知名度。许多旅客对民航业的了解都来自于客舱，从旅客登上飞机的那一刻起，一个真诚的微笑，一句亲切的问候，一条温暖的毛毯，每一个标准化精细化的服务，都在展示企业形象和宣扬企业文化，而旅客置身于这样一个环境中，享受着乘务员为其提供的尊贵服务，在一定程度上符合了他对航空旅行的期望。要让服务具有标准化和规范化培养空乘人员的职业归属感和认同感也是必不可少的。

服务工作是由一次次具体活动构成的，服务质量存在于这些具体活动之中。比如扶老携幼、为旅客送水送饭等等，这些活动一结束，服务质量随即消失，不能存储，仅仅给旅客留下一种印象和感觉，所以说服务质量是短暂的。另外，由于运输工作的主体、客体都是人，而人的思想、行为、意识又是受多种因素决定的，且常常是自觉或不自觉的反应在服务活动中，造成了服务质量的波动性。

空乘服务培养目标航空服务专业人才通过综合职业能力训练和全面素质的培养，使学生具有良好的政治素质，文化素质，专业素质和身体素质，精通国内外航空服务业务，并具有较高的英语水平，具有灵活的团结协调和应变能力，应用相关发法律的能力，较强的自学和获取新知识的能力，熟练掌握民航理论和基本技能，具有较强的公关能力，能为乘客提供优质的服务，该专业涉及学科面广，应用性强，培养的难度也有所增加。为此，确立培养目标是航空服务人才培养与教育的重中之重。这与学生的发展和就业密不可分。

空乘服务人才教育现状，我国对于该专业培养的学校有中专，高职和本科院校，在不同层次具有不同的培养学校，所开设课程基本相同，除了航空服务人员的基本素质培养，其次就是英语能力，专业英语应用技能，英语听说读写能力，及其流利的口语表达能力等。

空乘服务是航空体验的重点，是其他方式所无法代替的。尽管客舱空间有限，带有休闲性质的客舱空乘服务使旅行成为一种享受，丰富的人性化服务和个性化服务来源于空乘人员之间的和谐配合。在这种个性化和人性化的相辅相成的客舱环境中，服务便会得到提升，顾客对空乘服务的价值也更加认可。

用心塑造形象，用心演绎承诺，用心留住旅客。例如在航班上提供温馨提示卡、设备故障提示卡、关爱卡、睡眠卡和旅客衣物标签卡等等。并且在飞机上准备内含纸、笔、棉签、卫生纸、针线包、方便袋等的爱心包供旅客使用，爱心包的宣传作为一项温馨向导贴在客舱的壁板上，在旅客登机的时候就一目了然。为丰富旅客的飞行生活，机上可开展棋艺比赛，在比赛中，乘务员可以为旅客提供具有地方特色的小吃，在竞技的同时也能吃到特色美食，别具一番特色。

除了做好日常的客舱服务以外，作为空乘人员还可以为旅客做一些超出客舱服务范畴的服务项目，将空乘服务的个性化和人性化服务延伸至地面服务。例如，在航班降落前介绍目的地的旅游风景名胜以及当地特色小吃，使旅客更好的了解当地的风土人情。为旅客安排好行车路线，指引搭车地点。

还需建立和完善补救体系。服务补救是指航空公司面对服务失误时，对旅客所采取的行动。调查显示，投诉服务和服务失败后的现场补救服务是民航服务的热点所在，但同时公众对于民航工作人员处理现场问题的应变能力给予了较高的评价，空乘服务机构应重视并加强对事后补救服务制度和相关法律法规的完善工作，尽早设立消费者信得过的第三方裁决机构，从而保证消费者利益的合法性和公平性。

空乘人员不但要具备服务技能，还要了解其他业务知识，研究各类人员的心里状况，通晓各个服务环节的工作程序。要创造条件，使每个服务人员每年都有机会接受有关的培训，在对旅客服务中要明确要求，服务人员不允许说“不知道，不清楚”一类的话，不了解，不掌握的情况要去打听，询问，再向旅客解释，服务态度要端正，举止动作要规范。此外，还要不断添置和改善服务设施，以便为服务质量上档次创造条件。当前市场经济条件的情况下，如何提高民航运输的服务质量，是关系到民航企业效益和生命的重大课题。如果不能把服务质量提高上去，就无法赢得信誉，也就无法拥有客源，那么企业也就很难再激烈的市场竞争中利于不败之地。

由于长期以来，空乘服务都是以“服务质量高，全心全意为旅客服务”而在人们心中留下深刻印象，空乘服务业不仅仅是对自身有着鞭策的效应，对于其他一些有关服务的行业来说，影响力也相当大。所以，在空乘服务业的发展中，也逐渐演变成其他行业的模范标杆。例如：辽宁省快速汽车客运站借鉴我国空乘服务中的精华，打造了具有鲜明特色的汽车客运站服务与管理。在服务上，汽车客运站服务人员遵守“旅客至上，质量第一，追求完美，超越自我”的理念，以优美的环境、先进的设施、规范的标准为基础，以“情暖旅客心”为核心，以空乘服务管理为参照，以旅客满意为目的，实施VIP式服务，促进员工的自我管理意识和能力的增强，追求能到达空乘服务的最高境界。该汽车客运站服务人员从理论上系统学习和掌握“空乘式”服务相关知识以及精神内涵，从思想上扭转换汤不换药的做派，穿着空乘的衣服，就要秉承“旅客至上”的服务理念，热情接待好每一位旅客，以优质服务展现服务的高标准，要求服务人员从旅客进入视野为旅客服务的开始，到纳税人满意的离开视线为服务结束。

空乘服务的内容是无边性的，即空乘服务涉及到生活的各个方面。在未来的服务行业发展当中，空乘服务必将成为服务业中所参照的模范标杆，这为民航服务自身也灌注了新鲜血液，并且使得自身力量不断壮大。