汽车售后服务管理》试题

《汽车售后服务流程》复习题
一、名词解释20
1、5S管理:
2、4S:
3、首保：
4、售后服务：
5、流程图:
二、填空题20
1、汽车售后服务流程---接待前的准备包括：个人____________________ 、
、
现场环境卫生。

2、汽车售后服务流程---交车服务流程：1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车
3、通知顾客，约定交车
4、______ 5 、制作结算单6向顾客说明有关注意
事项7、________ 8 、服务顾问陪同顾客结帐9、 ______________________
_______________ 。

3、首保后的定期保养，其材料和工时费用由 _ _____ 承担。

4、汽车售后服服务顾问与车间主管交接----服务顾问将车辆开至待修区（等待维
修）， _______ ____ 、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

5、迎接顾客：（1），并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

6预约的好处有减少客户，更好的为用户提供全面的服务，提高用户满意度、均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安排，提高工作效率，确保特约店服务收益。

7、自我介绍内容包括三个内容：—_____________ 、—_________ 和职务,要训练有素，一气呵成。

8、名片使用的讲究，一般放在专用名片包里，或放在西装 ______
，
不能乱放。

9、维修业务接待过程中要求做到快速的— __________ ，避免用户等待，及时提供专业周到
的服务，赢得用户的安心和信赖。

10、三件套的使用是— ______________ 座椅套和脚垫纸。

三、单项选择题40
1.不属于汽车售后服务质量检查的项目是（??? ? ）
A.自检
B.互检
C. 质检
D.抽检
2.不属于目前我国汽车维修制度的是（）
A.定期检测
B.强制维护
C. 视情修理
D.定期拆装
3.汽车售后服务流程--- 不是接待前的准备工作是（）
A、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

B、准备好必要的表单、工具、材料。

C、环境维护及清洁现场。

D确认顾客的来意。

4. 电话回访一般在（回访。

A. 当天内
B.3 天内
C. 一周内
D. 一个月内
5. 机动车必须投保的险种是（）
A.车损险
B.第三者责
C. 交强险
D. 车上人员责任险
6. 现代汽车服务的界定标志是（）
A.满足客户需求，实现客户满意
B.汽车服务系统的整合
C.信息技术
D.可持续发展
7.接待问诊诊断过程中哪个不对（）
A、必须记录用户对故障描述的原话
B、问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位
C、和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助
D疑难故障原因只能由维修技师向用户说明
8.汽车维修报价过程中可以使用（）
A.定期保养宣传单、B、定期保养检查单、C、估价单、D、结算单
9.企业从以生产者为重心转向以消费者为重心，从而结束以产定销的局面的转变开始于（）
A.产品观念
B.销售观念
C.市场营销观念
D.社会营销观念
10.对于汽车工业企业来说汽车主要消费目标客户是（）为主。

A.集体消费用户
B.私营个体家庭消费用户
C.产业用户
D.政府用户
四、多项选择题10
1.在维修接待问诊/诊断过程中服务顾问要（
A、进一步确认用户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因
B、提供专业的技术服务，赢得用户的信赖
C、注册登记的车辆
D加强检测力度
2.交车流程中服务顾问电话通知顾客车已经修好并约定交车，服务顾问应该做到（）。

A、检查完车辆后，要立即与顾客取得联系，告知车已修好。

B、与顾客约定交车时间。

C、大修车、事故车等不要在高峰时间交车
D告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访
3.按作业范围的深度，我国汽车维护一般可分为（）
A.汽车大修
B.汽车小修
C.日常维护
D. 一级维护
E. 二级维护
4.在维修接待过程中服务顾问要（）
A、业务接待主动、热情向用户问好
B、确认用户来店目的，请用户下车
C、接待过程中主动进行自我介绍
D提醒用户车上是否有贵重物品、当用户面为车辆套上三件套
5.交车流程中服务顾问陪同顾客看车需要做（）
A、查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。

B、向顾客展示更换下来的旧件。

C、说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

D提醒顾客下次保养的时间和里程。

五、问答题30
1、服务顾问的主要工作内容是什么?
2、如何提高客户满意度？
3、汽车售后维修费用是如何产生的？
4、电话接听技巧和电话接听礼仪要求？。