淘宝聊天质检标准
客服通话质检标准
客服通话质检标准一、客服通话质检概述客服通话质检是对客服人员在电话沟通过程中所进行的服务质量评估，通过对通话录音的分析和评估，发现问题，找出改进的方法，提高服务水平，提高客户满意度。
客服通话质检的目的是为了保障客户服务质量，提高客户满意度，提升企业形象和竞争力。
客服通话质检的标准包括客服人员的语言表达、礼貌用语、服务态度、问题解决能力等多方面的内容。
通过质检标准的设立和评估，可以帮助客服人员提高服务水平，增强专业能力，客户服务得到更好的保障。
二、客服通话质检标准要求1. 语言表达：客服人员在电话沟通中需要准确、清晰、流畅地表达意思，避免口吃、听不清楚、说话含糊不清等情况。
2. 礼貌用语：客服人员在电话沟通中需要使用得体的礼貌用语，包括称呼客户的称谓、感谢客户、道歉等，彰显公司的礼貌形象。
3. 服务态度：客服人员需要有良好的服务态度，包括耐心、细心、亲切、热情、主动等，让客户感受到愉快的服务体验。
4. 问题解决能力：客服人员需要具备较强的问题解决能力，能够快速准确地了解客户问题，给予有效的解决方案。
5. 专业能力：客服人员需要具备较强的专业知识和能力，能够准确无误地回答客户的问题，提供专业的咨询和建议。
6. 响应速度：客服人员需要有较快的响应速度，能够及时接听客户的电话，迅速回应客户的问题，缩短客户等待时间。
7. 错误处理：客服人员需要对自己在通话中可能出现的错误进行识别和及时纠正，保证整个通话的顺利进行。
8. 沟通技巧：客服人员需要具备良好的沟通技巧，包括倾听能力、沟通技巧、情绪调控等，提高沟通效果。
三、客服通话质检方法1. 录音回放：通过录音回放的方式对客服通话进行质检，全面了解通话内容、语气、表达能力、问题解决等情况。
2. 打分评估：对客服通话内容进行细致的打分评估，分别对语言表达、礼貌用语、服务态度、问题解决能力等方面进行打分。
3. 反馈指导：根据评估结果对客服人员进行及时的反馈和指导，帮助其发现问题，改进服务，提高能力。
淘宝商城质检报告详解
淘宝商城质检报告详解第一篇：淘宝商城质检报告详解淘宝商城入驻及续签质检报告办理新规则详解服饰、家纺、童装类目的质检报告要求一、质检报告检测项目要求1、若您申请服饰、童装、家纺、鞋类类目的店铺，每个品牌须至少提供一份由第三方权威机构出具的质检报告。
同时，淘宝商城将会不定期针对经营的商品进行质检报告的抽查，请备案备查。
A.各类产品的检测报告必须包含的检测项目如下：a)男女装/文胸/塑身服/童装/孕妇装/袜子：成分含量、GB18401全套、标识标志、外观质量；b)三岁以下婴幼儿服装类：成分含量、GB18401全套、标识标志、外观质量、耐唾液色牢度；c)家居服/保暖内衣/床上套件：成分含量、GB18401全套、标识标志、外观质量、水洗尺寸变化率；d)羽绒服装：成分含量、GB18401全套、标识标志、外观质量、含绒量、充绒量、原料要求；e)羽绒被芯：成分含量、标识标志、含绒量、充绒量、原料要求；f)棉被/蚕丝被芯：成分含量、标识标志、原料要求；g)皮革/皮草类服装、服饰配件：甲醛含量、可分解芳香胺染料、标识标志、外观检测、材质鉴定；h)男女鞋/运动鞋/童鞋：耐折性能、帮底剥离强度、异味、标识标志、外观检测；i)三岁以下婴幼儿布鞋：异味、标识标志、外观检测、甲醛、可分解芳香胺染料、耐摩擦色牢度。
批注：GB18401全套包括：耐水色牢度、耐汗渍色牢度、耐干摩擦色牢度、甲醛、PH值、异味、可分解芳香胺染料。
B.需提供成衣（成品）检测报告，内容需包含品牌名称、产品名称和上述必检项目。
有填充物的产品需加检“原料要求”，真皮类鞋服以及配件需加检“材质鉴定”。
针对已建立品控体系且持有商标注册证的品牌，标识标志、外观检测项目可适当放宽要求。
2.商家入驻后申请添加品牌、类目、标准同上。
针对已经入驻商家，淘宝商城会进行不定期抽查，包括箱包等其它类目，请备案备查。
联系电话：*************手机号码: ***传真号码**************联系人: 冯小姐联系地址:杭州余杭良渚镇好运路2-6号3号楼二层第二篇：淘宝商城检验报告样本检验报告编号Test ReportNo.HZXXXXXXXTX检测CNAS L3137日期2013-3-30 Date:Page 1 of 4XXXXXXXXXX授权代表签署（质检单位盖章）______________________检验报告编号Test ReportNo.HZXXXXXXXTX日期 Date:2013-3-30Page 2 of 4检测结果*备注： 1.纤维含量允差按FZ/T 01053-20072.甲醛含量方法检出限= 20mg/kg使用说明（标识标志）测试项目检验报告编号Test Report标准：GB 5296.4-1998No.HZXXXXXXXTX日期 Date:2013-3-30Page 3 of 4外观质量检验项目标准：GB/T 22849-2009［1件］检验报告编号Test ReportNo.HZXXXXXXXTX日期 Date:2013-3-30Page 4 of 4***报告结束***第三篇：淘宝商城发布服装报告8月3日，淘宝商城正式发布2011年上半年服装消费趋势。
质检考核标准
质检日常考核标准一、质检对象：全体外呼人员。
二、质检比例：根据通用COPC抽样计算器，每个项目按置信度不低于95%的标准抽取录音进行监听。
三、评分方式：采用百分制。
质检得分率=质检单平均成绩×100%。
四、质检评分通报方式：每天日报，每个月底汇总。
五、质检评分异议：客服代表如对录音评分有异议，在质检日报反馈后当天内将异议原因提交至质检处，质检在当日内组织进行核实，并将重审结果反馈至坐席人员。
对于逾期提交的评分异议不予受理。
六、评分细则：1、服务质量检查评分满分为100分。
主要从四个方面对客服代表外呼录音进行评分：业务能力（50分）、服务态度（25分）、专业技巧（20分）、总体评价（5分）。
2、各评分项分值扣完为止，不设倒扣分。
各评分项得分相加，则为本次外呼录音监控的最终得分。
3、出现以下情况，视为诈单。
（1）在当通电话中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务。
（2）开通的业务与向客户推荐的业务套餐不符。
（3）使用模糊性语言诱导客户开通业务，如：对于无优惠政策的业务，告知客户可先试用，不满意可随时取消，误导客户以为目前免费；对于有优惠期的客户，诱导客户，让客户误以为优惠期过后业务会自动取消等。
（4）在业务推荐过程中，客户明确拒绝接听电话或业务推荐，客服代表仍强迫推荐，导致客户无奈同意开通。
如：客户已在通话中三次表达不需要办理业务的意思，但客服代表仍向客户进行推荐；客户在通话中明确拒绝，且情绪激动，但客服代表仍进行业务推荐等。
（5）向客户介绍业务功能资费标准和收费方式时不全面、含糊不清、避重就轻或未进行介绍，如：业务套餐资费为5元/月，客服代表向客户强调每天只多收1毛多钱，诱导客户开通业务；按优惠资费方式收费，未明确介绍优惠资费具体怎么收取等。
（6）在与客户进行身份确认时，身份确认错误、未获得客户身份确认、非机主本人且非号码长期持有者，客服代表向客户推荐业务。
或在业务推荐的过程中，接听电话的客户换人，客服代表未对更换后的客户进行身份确认。
在线咨询质检细则
如造成客户实际损失，则在风险控制项目中扣除对应分数。
选择此项目后，应在风险控制项目中有对应扣分选项
选择此项目后，应在风险控制项目中有对应扣分选项
主动性与风控项目对应的情况为： 1、网络客服提供的答案，如果不进行附加提醒，可能会造成 客户投诉。例如由于软件出现问题，网络客服建议客户进行卸 载重装，而未提醒客户保存自选股。对应风控为70分“有造成 客户投诉的可能”。 2、由于没提醒，可能造成客户业务办理不畅。客户要补股东 卡没提醒收费，客户要去营业部办某个业务没有提醒客户要带 证件。对应风控为30分“存在隐患” 3、其他部门能解决，网络客服不能解决，而网络客服没有告 诉客户解决方法，只强调自己不能解决，只扣本项目，不扣风 控。
由于网络客服语言表达逻辑混乱，前后矛盾导致客户听不懂， 而导致应该在本次对话内处理的问题未解决，需要加扣“未提 供正确解决方案”项目；如果最终客户听明白了，则只扣本条 目。 如果由于网络客服总不明白客户表述，导致客户反感或不愿再 接受服务，则加扣“信息获取能力”项目。 1、如果不能迅速处理问题的原因是网络客服缺乏“引导客户 能力”，则两项并扣。 2、如果不能迅速处理问题的原因是网络客服语言表达能力不 足，则两项并扣。
-30
-50 -50
缺乏必要信息给予回答
-50
答非所问
-50
信息的正确使用
-50
主动营销与挽留
-50
业务处理
服务主动性
-30
跳过必要过程， 告知客户结果
1、例如：客户询问开户费用。 未告知交易所规定费用就直接 告知客户营业部可能会免收开 户费用。 2、客户询问期货如何开户，直 接告知客户去营业部前台办理 。未告知客户营业部前台只是 代办开户。 1、不应推诿客户。例如网上可 以解决的事情，让客户去营业 部解决。 2、未提供最佳回答。 例如（1）客户查询本日有多少 笔成交，告知客户在“当日委 托”里查，而没有告知客户是 在“当日成交”里查。（2）客 户表示交易软件里主站地址没 有了，告知客户卸载重装，而 不是添加主站地址。 3、应该在本次对话能解决的事 情没解决。 4、客户的问题会重复咨询，回 答未留余地。例如：客户反应 系统问题，未为客户提供多种 解决方案，而是直接让客户卸 载重装。 1、紧急工单应标识。 2、提交工单应及时、准确。 例外情况：（1）已公告无须提 交；（2）经工单负责人同意无 须提交。应在对话登记的备注 中注明。 3、语句通顺、逻辑正确。 4、与客户所述相符。 1、准确。不多选、错选。 2、除骚扰之外，其余对话应简 单填写备注。
电商客服沟通解决问题能力考核标准
电商客服沟通解决问题能力考核标准背景电商客服在日常工作中负责与顾客沟通并解决问题。
为了保证客服团队的工作质量和效率，制定一套沟通解决问题能力考核标准是非常重要的。
目的该文档旨在制定电商客服沟通解决问题能力的考核标准，以帮助评估和提升客服团队的综合能力。
考核标准1. 语言表达能力- 能够使用准确、流畅的语言表达清楚问题和解决方案。
- 具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰明了地传达信息。
- 能够在不引起误解的情况下使用简洁的语言进行沟通。
2. 问题识别能力- 能够准确理解顾客提出的问题，包括隐含的需求和背后的原因。
- 具备快速分析和抽象问题的能力，能够找出问题的核心要素。
- 能够提出有针对性的问题以更好地了解和澄清问题。
3. 解决方案提供能力- 通过有效的信息收集和分析，能够提供合适的解决方案。
- 能够灵活运用所掌握的相关知识和工具，提供切实可行的解决方案。
- 在解决问题时考虑客户的需求和利益，并提供个性化的解决方案。
4. 性格特质- 具备耐心和善于倾听的特质，能够理解并关注客户的需求。
- 具备良好的情绪控制能力，能够在紧张或冲突的情况下保持冷静并解决问题。
- 具备团队合作能力，能够与同事协作解决复杂问题。
5. 反馈和改进能力- 能够主动收集并接受来自顾客和团队的反馈，并据此改进自己的工作。
- 具备积极研究和成长的心态，不断提升个人的沟通解决问题能力。
- 能够分享经验和知识，为团队提供支持和建议。
结论通过制定电商客服沟通解决问题能力考核标准，可以帮助客服团队提升工作质量和效率。
这些标准涵盖了语言表达能力、问题识别能力、解决方案提供能力、性格特质以及反馈和改进能力等方面，为客服人员的能力评估提供了参考和指导。
淘宝天猫客服考核标准参考
4
订单销售比例
10
在所有有效订单的销售比重
按照实际情况考核
5
平均响应时长
10
接待客户的反映时间
按照实际情况考核
6
发货统计
10
每月发货量统计
按照实际情况考核
7
退换统计
10
当月退款订单/个人营业销售业绩 X 100%
5%一下满分，5%以上扣分
8
平均客单价
10
实际付款金额/顾客下单总额 X 100％
指标及任务
分数比
评估标准以及计算公式
分数描述
完成情况
考核评分
1
日常纪律
5
全勤满分、迟到扣分、旷工次数扣分不设上线
迟到及早退扣1分
旷工每次扣5分
2
服务态度
15
网络及电话与客户交流 ห้องสมุดไป่ตู้度亲切和蔼 耐心真诚
不可与顾客发生冲突及对立状况
咨询中回答不够耐心扣1分
与顾客发生冲突一次扣5分
3
咨询转化率
10
订单/咨询总数 X 100%
按照实际情况考核
9
差错扣分
5
当月出错率及实际扣除分数
按照实际情况考核
10
好评统计
5
当月好评订单/当月实际发生订单总量 X 100%
按照实际情况考核
11
团队配合
10
与部门及其他部门的配合度
/
被考核人签字: 评分人签字: 时间： 得分： 等级评估：
通话质检标准
0.5分
不加分
加分项目
电话营销的深度（4分度）： ①在通话过程中略提起(只向客 户提起有这个功能,但未介绍主 根据通话情况，主动 要用途） 根据通话情形，能 向客户营销我司最新 ②介绍了主要内容,但未详细介 适时根据客户需 的业务动态、自助功 绍。（客户不接受，不给予回 在满足客户需求的情况下，准确、积 求，切合客户实 能，但客户不给予回 营销信息无效（信息错 应） 极、适时推介我司的新业务、新开服 际，灵活、主动营 主动营销 应或避开话题。（因 误、过期、营销信息不 ③介绍了详细内容(具体详细地 务范围、自助服务渠道等信息，确保 销我司最新的业务 客户不回应原因会有 完整、重复营销） 介绍了业务内容,但客户不给予 我司业务动态与客户感知紧密衔接。 动态、自助功能， 很多，如通话情况， 回应或避开话题) 代表客户对这 并能保证营销成功 切入时机、营销内容 个时机的营销不感兴趣，或是脚 及信息的准确性。 、脚本） 本不吸引 ④详细具体或能根据客户需求灵 活地介绍了相前业务内容,客户 感到满意有回应。 能够根据客户需 求，灵活、主动提 供服务，且能够熟 处理问题仅按公司流 在通话过程中因态度佳或及时满足客 练运业务知识处 程制度回答，但客户 客户表扬 经核实情况属实加1分。 户需求等受到客户的表扬。 理，为客户解决实 在话语中有表达感谢 际问题在通话过程 客服代表谢意的语句 中受到客户由衷的 表扬。
响 应 迅 速 解决 解决 9% 问题 问题
快速 响应 2% 客户 需求
1、能准确、快速回应客户 2、能快速为客户提供解决方案
能准确、快速回应 客户问题，快速为 客户提供解决方案 。
查询或业务处理速度过 慢：单个问题咨询/办理 让客户等待时间超过1分 钟（含）（系统故障等 特殊情况除外）
客服质检标准
客服质检标准客服质检标准在提升客户服务质量方面发挥着重要的作用。
下面，我将详细解答您提出的问题，内容真实、丰富、逻辑清晰。
首先，在解答问题之前，我们需要了解什么是客服质检标准。
客服质检标准是指制定一套评估客户服务质量的准则和标准，以保证客户在与客服人员的交流过程中能够得到满意的服务。
其次，客服质检标准需要包含以下几个方面：1. 专业知识和技能：客服人员需要拥有丰富的产品知识和相关业务知识，能够对客户的问题进行准确的解答和处理。
同时，客服人员还需要具备良好的沟通技巧，能够有效地与客户进行交流。
2. 服务态度和礼仪：客服人员需要展现出积极、热情的服务态度，对客户表示尊重和关怀。
他们需要具备良好的听取和倾诉能力，耐心倾听客户的问题和需求，并给与积极的回应。
3. 解决问题的能力：客服人员需要具备解决问题的能力，能够在客户提出问题后迅速找到解决方案，并向客户提供满意的解答。
同时，客服人员还需要在面对难题时能够灵活应对，寻找最佳解决方案。
4. 语言表达和沟通能力：客服人员需要具备良好的语言表达和沟通能力，能够用简洁明了的语言准确地传达信息，避免产生误解。
他们还需要学会使用恰当的语气和措辞，以避免引发客户的不满。
5. 效率和及时性：客服人员需要在有效的时间内处理客户的问题，避免让客户等待过久。
他们需要具备高效的工作能力和组织能力，能够合理安排工作进度，妥善处理客户的咨询和投诉。
综上所述，客服质检标准在提升客户服务质量方面起到重要作用。
通过对客服人员的专业知识和技能、服务态度和礼仪、解决问题的能力、语言表达和沟通能力、效率和及时性等方面进行评估，可以有效提升客户满意度和忠诚度。
这将有助于企业树立良好的品牌形象，提高市场竞争力。
总之，客服质检标准是保证客户得到满意服务的重要工具。
通过严格执行客服质检标准，可以提升客户服务质量，增强客户对企业的信任和满意度。
同时，企业也应该持续关注客户需求的变化，不断改进和完善客服质检标准，以适应市场的变化和发展。
淘宝质检报告
淘宝质检报告因为目前各大商场，网上商城以及专卖店都对产品的检测和认证提出了更高的要求，入驻淘宝更是对一系列产品必须通过国标质检，此次变更主要涉及“家用电器、3C数码、化妆品、食品保健品、鞋类箱包、服务大类、电子票务凭证、运动户外、服饰”九个招商大类的入驻资质的新增与修改。
一、淘宝质检报告3C数码配件类产品的调整：以下产品需提供质检报告（每个品牌须至少提供一份由第三方权威机构出具的质检报告，成品检测报告内容须包含品牌名称、产品名称、产品型号和各类产品所必须的各类检测项），必要检测项要求如下：1.电源适配器：检测项目必须包括：标签及说明书检查（包含标签擦拭及内容检查）、抗电强度；2.锂电池：检测项目必须包括：放电性能、自由跌落、过充电保护、短路测试；3.移动电源：检测项目必须包括：标记和说明检查、跌落试验、放电性能；电源适配器、移动电源检测依据GB4943，锂电池检测依据GB18287。
商家入驻后申请添加品牌、类目，标准同上，针对已经入驻商家，天猫会进行不定期抽查，请备案备查。
二、这一新规则，推出一项有效的应对措施：商城质检报告品牌商城需要国家承认质检证书认可方可开通，质检报告CNAS 检测、CMA检测等国家承认报告。
1. CNAS证书：实验室认可证书，由中国合格评定国家认可委员会（China National Accreditation Service Conformity Assessment,CNAS）颁发，是正式表明检测实验室具备实施特定检测能力的第三方证明：2. CMA证书：中国计量认证（China Metrology Accreditation，CMA），计量认证是国家对检测机构的法制性强制考核，是政府权威部门对检测机构进行规定类型检测所给予的正式承认；三、如何查看质检报告：查看质检报告时首先要检查主检机构的性质和相关认证标志图章，承检机票的主体性质不同，其出具的质检摄入地在法定效力上就会丰在差别，一般说来，自已出具的质检摄入地只能供消费者进行质量参考，而经过合法认证的政府机构和社会中介质检机构出具的质检摄入地；才具具备较高的权威性和可信度，查看标志认证是确认质检报告效力和可信度的第二步，也是关键的一步，根据国家实验室认证管理工作的相关规定，实验室只有经过标准，规范的计量认证和质量认证之后，其出具的质检报告才能具备法定意义上的质量证明作用，其中计量认证的标志是“CMC”，质量认证的则是“CAL”。
电商天猫淘宝客服聊天绩效考核规则标准要求
【致命错误】2.产品信息回复：在无法确定产品信息，例如：套餐产品等，未经情况核
实，随意推荐介绍，间接造成客户损失
【服务提倡】2.努力掌握女装尺码及面料分类，熟悉运用专业知识
【非致命错误】3.事件未交接反馈：客服接待客户事件诉求，应快速有效正面回复处理；
信息回 准确全面 若客服暂时无法处理完结，应反馈上级领导，若上级仍是无法处理，应告知用户处理时 【服务提倡】3.熟悉客户紧急问题处理流程，正确事件咨询类别
【致命错误】1.禁忌用词：不得出现：哦，恩，噢，喔，啊，喂，哎 等系列语气词
【服务提倡】1.提倡多使用礼貌话术
【致命错误】2.禁忌语句：服务过程中句子中不得出现“你”字等，多用“您”字；不得
服务用语 出现“不知道” 不清楚，我要下班了，你明天找其它客服吧”等系列言语
【服务提倡】2.多使用风趣幽默的言辞，提升与客户沟通愉悦度
【20分】 【非致命错误】3.开头语：未出现礼貌快捷 ，结束语：未出现礼貌快捷
【非致命错误】4.服务过程中与客户沟通言辞语气强硬，未有服务的礼貌语气
【致命错误】1.活动信息回复：在不了解店铺活动前提，未经核实情况，随意答复客户， 造成客户误解或体验服务反感
【服务提倡】1.熟悉店铺活动内容，了解店铺产品信息及时更客户资料（客户旺旺名，客户支付宝，客户联系电话）等，导致客户
信息泄露 损失
【服务提倡】1.未经购买ID用户互动，不得随意透露客户信息
【10分】 【致命错误】2.泄露工作账户号及重要密件，造成公司不必要损失
【服务提倡】2.未经公司批准不得随意泄露公司要闻以及同事联系信息
【红色亮点】1.使用礼貌用语及结束语次数达标均有加分
【服务提倡】2.与客户沟通若存在分歧，需冷静对待或告知用户时间截点再回访 【服务提倡】3服务需充满热情，积极主动，态度端正 【服务提倡】4.服务过程中言语表达真诚委婉思路清晰，心理素质抗压力加强
淘宝客服考核指标
每月公司将针对不同业务技能进行培训并 进行统一考核，考核成绩按100分制分为四 级，分别对应不同的分数
后客服考核指标
折算方式 不足5个 5－10个 10个以上 优 良 中 差 优 良 中 差 90～100 80～89 对应分值 15 5 0 35 20 10 0 5 3 3 0 10 5 每月公司将针对不同业务技能进行培训并 进行统一考核，考核成绩按100分制分为四 级，分别对应不同的分数 按任务完成的情况，上级打分 调查聊天记录，上级打分 备注 在同一天同一个客人接待过程中出现多次 超时响应只算一次违规
售前客服考核指标
比重 序号 1 服务质量 35% 2 服务态度 20% 当月出现违规用语的聊天纪录次数不能超过5次 KPI指标 及时响应 所占比重 15% 考核内容 当月超过及时响应标准时间(30秒)回复客人的超时个数 不能超过5个
4 成交业绩 45% 5
成交金额
30%
当月成交金额 / 当月公司平均成交金额 X 100%
3
执行能力
20%
上级主管人员安排的工作，完成的情况
工作表现 50%
4
业务技能考核
20%
每月业务技能考核情况
工作表现 50%
4
业务技能考核
20%
每月业务技能考核情况
5
出勤率
10%
当月出勤情况
客服考核指标
折算方式 不足5个 5－10个 10个以上 无违规 1－5次 6－10次 10次以上 大于150% 130%－150% 110%－130% 100%－110% 90%－100% 小于90% 90%以上 80%－90% 70%－80% 60%－70% 60%以下 全勤 有迟到早退现象 有事假病假 有旷工现象 90～100 80～89 60～79 60以下 对应分值 15 5 0 20 10 5 0 30 15 10 5 0 -5 20 15 10 5 0 5 3 3 0 10 5 0 -5 备注 在同一天同一个客人接待过程中出现多次 超时响应只算一次违规 在同一天同一个客人接待过程中出当月成功付款的UV数
客服代表岗位质检标准
2、非本机查询时未核实相关信息； 3、宽带修改密码或解绑时，未核实相关信息； 营销：1、未主动向用户推荐业务； 2、未针对用户的需求推荐适合业务； 挽留：1、在用户需要取消业务时未主动询问用户取消原因； 2、未了解客户业务使用情况进行针对性挽留推荐； 录音中可以引导用户登录网厅、掌厅的情况下未进行引导：①用户查询话费未引导（帐户下有宽带的情 况下推荐网厅查询，无宽带情况可推荐掌厅或10001自助查询）；②用户需要办理增值或程控业务，或 者在线营销时用户需考虑的，未做网厅的推荐引导；③用户需要查询或修改密码时未引导网厅； 1、没有在线询问用户是否需要办理；2、不能熟练、灵活的运用适当的营销技巧促使业务办理成功，顺 利完成电信业务成交的环节；
1、未详细询问用户障碍现象或错误代码； 2、未准确、完整进行全业务障碍的预处理； 让客户长时间或反复持线等待时，不能有效填充与客户沟通中的空档时间，让客户在线等待时间累计超 过30秒无回应，或累计等待时间超过2分钟； 系统操作：1、某系统操作不准确、不熟练（6.0、CRM、服保、电子流等），不涉及不扣分；
服务致命错误 差错
加分项
客服代表岗位质检标准
指标明细项
1、敷衍、推诿，厌烦； 2、静音、通话中、等待客户电话或呼叫保持时，与旁人聊天、说与工作没有关系的话题； 3、服务不热情（通话过程中语气懒散、有气无力、有明显的拖音，语气生硬、音量突然增大，感觉剌 耳，应答时语调不够上扬 ）； 4、不能保持良好的服务心态和稳定的个人情绪，情绪随着客户的情绪或外在的原因而随之波动，急 躁； 5、主动挂机或有挂机倾向； 6、通话中出现不规范的声音，如出现笑声、叹气、清嗓子、咳嗽等； 7、挂机后谩骂客户； 8、未主动致歉：障碍类或投诉类未主动安抚；因公司或自己的原因产生的过失未主动表示致歉； 9、出现口误不及时纠正； 规范用语：开头语（您好，请问有什么可以帮助您？）、延伸服务用语（请问您还有其他业务需要咨询 吗？）、满意度评价语及结束语（请稍后为我的服务做出评价，感谢您的来电，再见）等未按规范用语 答复客户； 礼貌用语：1、使用服务禁语（如：反问语气、侮辱性语言等）；2、未使用礼貌用语（如：请、您 等）；3、不可口语化，用专业术语，如“什么”“这边”“后台”等； 1、当客户表达意思清楚时，不能准确理解客户需求，如习惯性重复用户问题3次以上（含3次）； 2、座席回答错误，用户给予纠正后回答正确； 3、在沟通过程中，不关注客户的理解程度，导致用户不满并插话的； 4、注意力不集中，不能做到耐心（不打断客户的话）、认真、仔细倾听客户所提出的问题，超过3秒未 应答客户且无适当回应，造成话务空白； 1、语言表述不清晰明了、逻辑性不强、无条理； 2、当客户表达意思不清楚时，未针对关键问题进行提问；
浅谈淘宝各应用场景质检要求
浅谈淘宝各应用场景及质检要求1前言如今人们的购物方式逐渐由传统的实体店购物向网络购物发展，网购网站也种类繁多，由阿里巴巴集团投资，成立于2003年5月的淘宝网是目前亚太最大的网络零售商圈，业务跨越B2C（Business to customer企业对消费者）和C2C（Customer to customer个人对消费者）两大部分。
网购带给人们便利的同时也催生了很多问题，尤其是质量问题，为维护消费者合法权益，进一步督促卖家重视产品质量安全，淘宝网对各应用场景提出了相应的质检要求。
本文将简要阐述淘宝各应用场景及其质检要求。
2淘宝各应用场景及质检要求2.1天猫商城及质检要求天猫原名“淘宝商城”，是一个综合性购物网站。
淘宝网全新打造的B2C购物平台。
其整合数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。
2012年4月25号开始，天猫对入驻商家实行新的准入规定，其中申请服饰、家纺、母婴童装、鞋类箱包的卖家，必须提供每个分类至少一份具有CNAS、CMA资质的权威机构出具的质检报告。
质检内容涵盖了成分含量、GB18401全套、标识标志、外观质量、有填充物的需检测“原料要求”等。
2.2 淘宝集市及质检要求天猫商城属于官方认证的商家，而淘宝集市就是原来全免费的淘宝网站统称为集市。
一般来说个人卖家比较多，它没有淘宝商城那样繁杂的认证过程。
出售的商品也不像淘宝商城那样专业统一，但是集市店铺商品种类众多，是目前淘宝主要的消费门户。
淘宝集市店家要申请第三方质检必须先加入消费者保障服务，签署《消费者保障服务协议》，并提交一定保证金，然后申请商品质检，质检通过的商品可以打上“检”字标识，就是现在所称的消保打标。
集市质检分为单品质检和行业质检，单品质检是指该单品经过淘宝认可的质检机构检测，按照淘宝的质检标准，出具了官方质检报告；行业质检是指店铺某品类下通过淘宝认可的质检机构检测的单品达到行业标准规定的数量，经过小二审核，会对该店铺该品类下的其他产品统一打标，认可该品类下所有产品已通过质检。
淘宝客服考核标准
淘宝客服考核标准淘宝客服是淘宝平台上非常重要的一环，客服的服务质量直接关系到用户的购物体验和对平台的信任度。
因此，淘宝客服的考核标准也显得尤为重要。
下面将详细介绍淘宝客服的考核标准，以便客服人员能够更好地了解自己的工作要求，提升服务质量。
首先，客服的专业知识是考核的重点之一。
客服人员需要熟悉淘宝平台上的各种商品信息、交易流程、售后服务政策等内容，以便能够准确、及时地回答用户的咨询。
同时，客服人员还需要了解常见问题的解决方法和技巧，能够帮助用户快速解决问题，提升用户满意度。
其次，客服的沟通能力也是考核的重点之一。
良好的沟通能力能够帮助客服人员更好地理解用户的需求，准确把握用户的意图，并能够用清晰、简洁的语言进行回复。
此外，良好的沟通能力还包括对用户情绪的处理能力，客服人员需要学会在面对各种用户情绪时保持冷静，妥善处理好用户的投诉和问题，让用户感受到平等、尊重和关怀。
再次，客服的工作效率也是考核的重点之一。
客服人员需要能够在繁忙的工作环境中高效地处理用户的咨询和问题，及时回复用户的消息，保证用户的问题能够得到及时解决。
同时，客服人员还需要具备良好的时间管理能力，能够合理安排工作时间，提高工作效率，确保工作质量。
最后，客服的服务态度也是考核的重点之一。
良好的服务态度能够让用户感受到温暖和关怀，增强用户对平台的信任度。
客服人员需要学会用亲切、礼貌的语言与用户交流，关心用户的需求，解决用户的问题，让用户感受到良好的购物体验。
综上所述，淘宝客服的考核标准主要包括专业知识、沟通能力、工作效率和服务态度四个方面。
客服人员需要在这些方面不断提升自己，提高服务质量，为用户提供更好的购物体验，为平台赢得更多的信任和支持。
希望每一位淘宝客服人员都能够严格按照这些考核标准要求自己，不断进步，成为优秀的客服人员。
淘宝质检报告ps
淘宝质检报告（Step by Step Thinking）1. 背景介绍在当前的电商时代，淘宝作为中国最大的在线购物平台之一，拥有庞大的用户群体和众多商家。
然而，随着淘宝交易量的增长，一些商家为了追求高利润，可能会出现一些质量问题。
为了保护消费者的权益，淘宝引入了质检报告系统，对部分商品进行质量检测，并向消费者提供报告。
2. 质检报告的重要性质检报告是保障消费者购物体验的重要手段，它可以提供商品的真实情况和质量保证。
通过质检报告，消费者可以了解到商品的生产工艺、材料成分、安全性等信息，从而做出更加明智的购买决策。
同时，商家也可以通过质检报告展示自己的产品质量，增加消费者信任度。
3. 质检报告的编写流程淘宝的质检报告主要包括以下几个步骤：步骤一：选择商品质检报告的第一步是选择需要进行质检的商品。
通常情况下，淘宝会根据消费者的投诉情况、商品类别以及商家信誉等因素进行选择。
步骤二：验货质检报告的第二步是对选定的商品进行验货。
淘宝会派遣专业的验货员到商家处进行实地检查，确保商品的质量与描述相符。
步骤三：检测如果商品需要经过更加严格的检测，淘宝会将商品送往专业的检测机构进行检测。
检测内容包括但不限于材料成分、尺寸、安全性等方面。
步骤四：编写报告验货和检测完成后，淘宝会根据收集到的数据和结果编写质检报告。
报告中会包括商品的详细信息、检测结果、建议等内容。
步骤五：报告发布质检报告编写完成后，淘宝会将报告发布在商品详情页或者其他适当的位置，供消费者查看。
4. 质检报告的影响质检报告对消费者和商家都有着重要的影响。
对消费者的影响质检报告能够提供商品的真实情况和质量保证，帮助消费者做出更加明智的购买决策。
消费者可以通过报告了解到商品的生产工艺、材料成分、安全性等信息，避免购买到低质量或有安全隐患的商品。
对商家的影响质检报告可以帮助商家提升产品的质量和安全性，增加消费者的信任度。
商家可以通过质检报告展示自己的产品质量，吸引更多消费者的关注和购买。
淘宝商城检测认证 CNAS资质
为维护消费者合法权益，进一步督促卖家重视产品质量安全，淘宝商城于3月1日起对部分商家实行新的准入规定，要求凡申请服饰、家纺、童装类的旗舰、专卖、专营店的卖家，必须提供每个分类至少一份具有CNAS、CMA资质的权威机构出具的质检报告。
同时，商城还于3月11日启动商品抽检制度，即定期根据平台交易、退款、投诉等数据信息对相应的商品和卖家进行抽检，抽检商品委托国家法定的第三方质检机构进行鉴定。
一旦发现商品质量存在问题，淘宝网将依据规定进行处罚并对处罚结果进行公示，情节严重的直接报送工商管理机关甚至移送公安机关。
质检报告检测项目要求若您申请服饰、童装、家纺类目的旗舰、专卖、专营店，每个品牌须提供至少一份由第三方权威机构出具的质检报告。
同时，淘宝商城将会不定期针对经营的商品进行质检报告的抽查，请备案备查。
各类产品的检测报告必须包含的检测项目如下：1.男装/女装/袜子：成分含量、色牢度（包括耐水色牢度、耐汗渍色牢度、耐摩擦色牢度）、标识标志、外观质量；2.文胸/塑身服/童装/孕妇装类：成分含量、色牢度（包括耐水色牢度、耐汗渍色牢度、耐摩擦色牢度）、甲醛含量、标识标志、外观质量；3.三岁以下婴幼儿服装类：成分含量、色牢度（包括耐水色牢度、耐汗渍色牢度、耐摩擦色牢度、耐唾液色牢度）、甲醛含量、标识标志、外观质量；4.家居服：成分含量、色牢度（包括耐水色牢度、耐汗渍色牢度、耐摩擦色牢度）、标识标志、外观质量、水洗尺寸变化率；5.保暖内衣/床上套件：成分含量、色牢度（包括耐水色牢度、耐汗渍色牢度、耐摩擦色牢度）、甲醛含量、标识标志、外观质量、水洗尺寸变化率；6.羽绒服装：成分含量、色牢度（包括耐水色牢度、耐汗渍色牢度、耐摩擦色牢度）、标识标志、外观质量、含绒量、充绒量；7. 羽绒被芯：成分含量、标识标志、含绒量、充绒量；8.棉被/蚕丝被芯：成分含量、标识标志、原料要求；9.皮革/皮草类服装：甲醛含量、可分解芳香胺染料、标识标志、外观检测。
淘宝网商品品质抽检规则
淘宝网商品品质抽检规则第一章概述第一条【宗旨原则】为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝网用户的合法权益，维护淘宝网的正常经营秩序，制定本规则。
第二条【适用范围】本规则适用于针对卖家在淘宝网所售商品的质量、品牌及版权抽检。
第二章质量抽检第一节抽检流程第三条【样品的获取与流转】由淘宝网指定的人员以普通消费者身份在卖家店铺中下单购买拟检测的样品，并交由国家认可的质检机构进行检测。
第四条【检测方】国家认可的第三方权威质检机构。
第五条【检测项目】商品质量的检测项目包括但不限于：（一）国家标准检测项目。
（二）卖家商品详情页面的描述内容。
第六条【具体流程】注：【重点监督期】为了保障消费者权益，若根据抽检结果和复检结果确定商品涉及严重违规，卖家将自被处罚之日起进入180天重点监督期；在重点监督期内，淘宝网有权对该卖家所售商品再进行1-3次质量抽检。
淘宝网有权根据重点监督期内的抽检结果情况对重点监督期的时长进行调整。
第七条【抽检费用】质量抽检合格的商品，所有费用（包括但不限于商品购买费用、物流费用、质检费用等）由淘宝网承担；质量抽检不合格的商品，根据《消费者保障服务协议》的相关规定，所有费用需要由卖家承担。
第二节违规处理及复检第八条【处罚标准】若质检机构反馈的质检报告显示卖家商品存在不合格的项目，淘宝网将依据以下规定进行处理：（一）不合格项目涉及人身安全的，视为造成严重后果的严重违规行为，淘宝网将依据《淘宝禁售商品管理规范》质检相关条款进行处理。
（二）不合格项目不涉及人身安全的，若：1、实际材质与卖家对商品全部材质或成份信息的描述完全不符的，视为严重违规行为，淘宝网将依据《淘宝规则》假冒材质成份相关条款进行处理。
2、标识标签不合格的，视为一般违规行为，淘宝网将依据《淘宝禁售商品管理规范》标识标签相关条款进行处理。
3、除上述情形外，存在不合格项目的，视为一般违规行为，淘宝网将依据《淘宝规则》描述不符相关条款进行处理。
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用语特质（5分）
・表述清晰，易懂； ・表述得体，专业；
合格 不合格 优秀
・开场白及结束语完整，自报花名； ・不让客户在线久等，不被客户催促； 服务礼仪（10分） （平均响应时间非用餐1分钟内 高峰 3分钟内）
良好 合格 不合格
・态度亲和，情绪平稳，在咨询过程中 不被对方的情绪左右； ・尊重理解客户，使用正面积极的态度 服务心态（20分） 言辞进行客户沟通、态度主动热情、礼 貌； ・对于承诺答复客户的问题，都要重视 并认真跟进完成，首问责任
30 24
准确度（30分）
合格
18
不合格
0
客户投诉 (15分)
・尽量避免客户旺旺、电话针对客服态 度的投诉 ・没有因为跟进不当，交接不清而造成 的投诉 ・尽量避免给同事造成不必要的负担 ・明显的亮点, ・能针对客户情况采用不同的方式进行 沟通 ・具备强烈的同理心 ・快速判断客户需求 ・给的方案新颖或说词有亮点 ・及时安抚情绪,得到客户认可
优秀 良好 合格 不合格
15 12 9 0
加分
10
附加分 (10分)
加分 未加分
5 0
周汇总项 登录时间
减分交接 扣10分
优秀
20
良好 合格 不合格
16 12 0
优秀
20
・有效的提问 ・合理的引导 沟通技巧（20分） ・应答逻辑清晰、处事灵活 ・语言表达简洁、通俗、生动、亲切
良好
16
合格
12
不合格
0
优秀 良好 ・知识点解答完整准确；熟悉淘宝、支 付宝操作界面，能够准确引导买家；及 时了解店铺规定、公告和活动 灵活运用 准确回复客户・有效的解决方案 ・及时完成后续跟进 ・前瞻客户潜在问题并一次性解决
满分 优秀 良好 合格 不合格
用语特质 5 5 4 3 0
服务礼仪 服务心态 沟通技巧 准确度 10 20 20 30 10 20 20 30 8 16 16 24 6 12 12 18 0 0 0 0
客户投诉 15 15 12 9 0
附加分 10
若有因对顾客态度恶劣、客服情绪失控，和顾客顶撞等情况，只要是因自身服务原因导致顾客差评，沦为严重失误。当周的质检一律55分 每周每人次抽检3篇旺旺聊天记录。质检完之后，质检人员要写分质检总结，将问题、建议、亮点等列出，发给该客服确认 一旦有严重的客户投诉，会单独进行处理。需要判断投诉是否成立，由百灵鸟统一处理
内容
标准
级别
优秀 良好
分数
5 4 3 0 10 8 6 0
定义
完全符合标准，无问题 一到二处略有问题 基本能满足要求 单项问题严重，不能满足要求，个人色彩过于严重 完全符合标准，无问题 开场和结束中有一两处口误；平均响应时间非用餐1.5分钟内 高峰4分钟内 存在单项问题，但基本满足要求，没有影响客户体验 单项问题严重，影响服务专业度或者直接流失客户 1、亲切、耐心解答客户问题 2、尊重理解客户，使用正面积极的态度言辞进行客户沟通、 态度主动热情、礼貌；帮助感强 3、在良好的基础上得到客户认同或感谢 亲切、热情,能使用礼貌用语，有帮助感 偶有消极语言出现，但未引起客户不满 言语生硬、处理被动、冷嘲热讽、顶撞客户、语气极端、未运 用技巧成功安抚客户，引起客户不满 能快速判断客户的问题或需求； 应答过程思路清晰，语言组织简洁、通俗、生动，能针对客户 情况采用不同的方式进行沟通，客户易于理解并迅速接受，下 单； 让买家在一种如沐春风般的氛围中愉快沟通 能快速判断客户的问题或需求； 应答过程思路清晰，处理过程中能合理使用提问、引导等技 巧，语言组织通俗易懂，客户能理解并接受，下单 能判断客户的问题或需求，处理过程中提问、引导等技巧使用 存在不足，思路或语言表达基本清晰，但不影响客户下单 不能判断客户问题需求； 应答过程思路混乱；通篇机械回答，毫无热情，未能本着原则 灵活处理并给出解决方式 处理方式不专业造成客户不满 ，客户流失 针对客户当前及潜在问题，能给出最简单准确、直接有效的解 决方案或指导方案，且客户予以接受，愉快下单 针对客户当前及潜在问题，能给出准确的、有效的解答方案或 指导方案，但存在1~2个问题有重复确认的情况 解答总体准确，但过程中有出现细节失误、口误、严密性等问 题，但未对客户体验造成影响。处理时间较长，但客户最后还 是下单 解答出现明显错误；逃避，推诿、曲解问题，答非所问无正面 回复问题 解答存在严重漏洞； 未解决客户主要问题；导致客户流失 由于业务不熟练，错误引导，拉长处理时限或算错价直接或间 接给公司造成损失 一周内无投诉 一周内1个投诉 一周内2个投诉 一周内达到3个及以上投诉 客户通过电话夸奖、评价夸奖、写贴表扬。内容真实，感人; 对特殊群体服务周到细致，交接顺利，并得到顾客评价表扬,收 入亮点聊天记录 被客户电话、旺旺、评价点名表扬