淘宝聊天质检标准

30 24
准确度（30分）
合格
18
不合格
0
客户投诉 (15分)
・尽量避免客户旺旺、电话针对客服态 度的投诉 ・没有因为跟进不当，交接不清而造成 的投诉 ・尽量避免给同事造成不必要的负担 ・明显的亮点, ・能针对客户情况采用不同的方式进行 沟通 ・具备强烈的同理心 ・快速判断客户需求 ・给的方案新颖或说词有亮点 ・及时安抚情绪,得到客户认可
用语特质（5分）
・表述清晰，易懂； ・表述得体，专业；
合格 不合格 优秀
・开场白及结束语完整，自报花名； ・不让客户在线久等，不被客户催促； 服务礼仪（10分） （平均响应时间非用餐1分钟内 高峰 3分钟内）
良好 合格 不合格
・态度亲和，情绪平稳，在咨询过程中 不被对方的情绪左右； ・尊重理解客户，使用正面积极的态度 服务心态（20分） 言辞进行客户沟通、态度主动热情、礼 貌； ・对于承诺答复客户的问题，都要重视 并认真跟进完成，首问责任
优秀 良好 合格 不合格
15 12 9 0
加分
Байду номын сангаас10
附加分 (10分)
加分 未加分
5 0
周汇总项 登录时间
减分规则
分数
值班同学必须提前1分钟上线，做好交接 扣10分
内容
标准
级别
优秀 良好
分数
5 4 3 0 10 8 6 0
定义
完全符合标准，无问题 一到二处略有问题 基本能满足要求 单项问题严重，不能满足要求，个人色彩过于严重 完全符合标准，无问题 开场和结束中有一两处口误；平均响应时间非用餐1.5分钟内 高峰4分钟内 存在单项问题，但基本满足要求，没有影响客户体验 单项问题严重，影响服务专业度或者直接流失客户 1、亲切、耐心解答客户问题 2、尊重理解客户，使用正面积极的态度言辞进行客户沟通、 态度主动热情、礼貌；帮助感强 3、在良好的基础上得到客户认同或感谢 亲切、热情,能使用礼貌用语，有帮助感 偶有消极语言出现，但未引起客户不满 言语生硬、处理被动、冷嘲热讽、顶撞客户、语气极端、未运 用技巧成功安抚客户，引起客户不满 能快速判断客户的问题或需求； 应答过程思路清晰，语言组织简洁、通俗、生动，能针对客户 情况采用不同的方式进行沟通，客户易于理解并迅速接受，下 单； 让买家在一种如沐春风般的氛围中愉快沟通 能快速判断客户的问题或需求； 应答过程思路清晰，处理过程中能合理使用提问、引导等技 巧，语言组织通俗易懂，客户能理解并接受，下单 能判断客户的问题或需求，处理过程中提问、引导等技巧使用 存在不足，思路或语言表达基本清晰，但不影响客户下单 不能判断客户问题需求； 应答过程思路混乱；通篇机械回答，毫无热情，未能本着原则 灵活处理并给出解决方式 处理方式不专业造成客户不满 ，客户流失 针对客户当前及潜在问题，能给出最简单准确、直接有效的解 决方案或指导方案，且客户予以接受，愉快下单 针对客户当前及潜在问题，能给出准确的、有效的解答方案或 指导方案，但存在1~2个问题有重复确认的情况 解答总体准确，但过程中有出现细节失误、口误、严密性等问 题，但未对客户体验造成影响。处理时间较长，但客户最后还 是下单 解答出现明显错误；逃避，推诿、曲解问题，答非所问无正面 回复问题 解答存在严重漏洞； 未解决客户主要问题；导致客户流失 由于业务不熟练，错误引导，拉长处理时限或算错价直接或间 接给公司造成损失 一周内无投诉 一周内1个投诉 一周内2个投诉 一周内达到3个及以上投诉 客户通过电话夸奖、评价夸奖、写贴表扬。内容真实，感人; 对特殊群体服务周到细致，交接顺利，并得到顾客评价表扬,收 入亮点聊天记录 被客户电话、旺旺、评价点名表扬
优秀
20
良好 合格 不合格
16 12 0
优秀
20
・有效的提问 ・合理的引导 沟通技巧（20分） ・应答逻辑清晰、处事灵活 ・语言表达简洁、通俗、生动、亲切
良好
16
合格
12
不合格
0
优秀 良好 ・知识点解答完整准确；熟悉淘宝、支 付宝操作界面，能够准确引导买家；及 时了解店铺规定、公告和活动 灵活运用 准确回复客户・有效的解决方案 ・及时完成后续跟进 ・前瞻客户潜在问题并一次性解决
满分 优秀 良好 合格 不合格
用语特质 5 5 4 3 0
服务礼仪 服务心态 沟通技巧 准确度 10 20 20 30 10 20 20 30 8 16 16 24 6 12 12 18 0 0 0 0
客户投诉 15 15 12 9 0
附加分 10
若有因对顾客态度恶劣、客服情绪失控，和顾客顶撞等情况，只要是因自身服务原因导致顾客差评，沦为严重失误。当周的质检一律55分 每周每人次抽检3篇旺旺聊天记录。质检完之后，质检人员要写分质检总结，将问题、建议、亮点等列出，发给该客服确认 一旦有严重的客户投诉，会单独进行处理。需要判断投诉是否成立，由百灵鸟统一处理