第五单元 旅行社服务礼仪
旅行社服务礼仪
精品课件
1.个人礼仪 2.日常服务礼仪
驾驶员服务礼仪
第一，在带团时，导游员应于出发前10min打到集 合地点。游客上车时，导游员应主动。恭敬的站 于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车， 带 待客人上齐后方可上车。 第二，游客落座后及时清点人数，清点人数忌用 团 社旗来回比划，也不能用手拍打客人的肩被部位， 更不能用单手手指指对游客头部或脸部指指点点。 游 第三，在车上做沿途讲解时，导游员站姿规范， 表情自然，有游客保持良好的视觉互动，目光应 览 关注全体在场者，以示一视同仁。手持话筒，音 量适当，锅饭讲解。手势力求到位，动作不宜过 多，幅度不宜过大。 第四，到达目的地前，应提前将即将进行的活动 安排、集合时间和地点等相关信息明白无误
礼
时间，并告知有关活动的时间安排。导游员应等 待行李送达饭店，富足核对行李，督促行李员及
仪
时将行李送至旅游者房间。 第八，主动关心旅游团成员对住宿、餐饮安排事
发偶满意，与饭店协商做好服务接待工作。询问
团员的健康情况，若有需求，及时帮助提供药物
或进行治疗。
第九，与客人告别，告知自己的联系方式。
精品课件
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的告知全体游客，并在此提醒游客记住旅游车的车 牌号码及司机姓名，以方便掉队者寻找。第五，带 客游览过程中，导游员应认真组织好客人的活动， 做到热情服务。主动。周到。各项活动时间安排应 带 充裕。此外，还应注意给游客留下摄影时间，努力 使旅游团旅行充实。轻松、愉快。 团 第六，带团游玩期间，导游员应随时提醒客人注意 行路安全。凡遇到崎岖或拐弯之处，应及早提醒客 游 人多加注意，对年老体弱者更应及时提供必要的帮 助。导游员的行走速度不宜过急过快，以免游客掉 览 队。要自始自终与旅游者在一起活动，并及时清点 人数，以防旅游者走失。
旅游服务礼仪课件
手势：自然大方，避免过多 或过于夸张的手势
眼神：保持微笑，目光柔和， 与游客保持眼神交流
交谈：语气平和，音量适中， 避免使用粗俗或冒犯性的语
言
微笑与目光礼仪
目光接触：保持目光接触， 展现尊重和关注
微笑：保持微笑，展现热情、 友好和自信
目光交流：与游客进行目光 交流，展现真诚和亲切
解决问题：根据宾客的投诉， 尽快采取措施解决问题
跟进：在解决问题后，及时 向宾客反馈处理结果，并询
问宾客是否满意
总结：在投诉处理结束后， 总结经验教训，提高服务质
量
06
旅游服务人员电话礼仪
拨打电话的礼仪
接听电话：及时接听，礼貌问候，确认来电者身份 拨打电话：选择合适的时间，提前预约，自我介绍 通话内容：简明扼要，避免长时间占用对方时间 结束通话：礼貌道别，感谢对方，确认通话要点 电话记录：记录来电者的信息，以便后续跟进 电话礼仪：保持礼貌，尊重对方，避免使用不恰当的语言和行为
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
电话挂断：在通话结束后，应等 对方先挂断电话，再轻轻放下话 筒。
电话礼仪：在通话过程中，应保 持礼貌、友好的态度，使用标准 用语，避免使用粗俗、不礼貌的 言辞。
01
旅游服务人员会议礼仪
会议准备与布置的礼仪
会议室布置：整洁、舒适、 明亮，桌椅摆放整齐，投影 仪、音响等设备准备齐全。
的情绪。
06
接听电话时，应尽量满 足对方的需求，如果不 能满足，应礼貌地拒绝 并给出合理的解释。
07
接听电话时，应避免长 时间占用电话线，以免 影响其他客户的来电。
电话转接与挂断的礼仪
旅游服务礼仪项目5 旅行社、景区接待礼仪
学习任务1 导游接待礼仪
5.1.1
导游接团礼仪
2）对VIP旅游团队的迎接礼仪 （1）迎接贵客时，旅行社的总经理及相关人员一般应亲自率导游 人员到机场或车站、码头迎接客人，并应事先在机场或车站、码头安 排贵客休息室，并准备好饮料和鲜花。 （2）如有条件，在客人到达之前可将饭店的客房号码及所乘车辆 的牌号通知客人。 （3）派专人协助办理出入关手续。 （4）客人抵达前，应派专人配合饭店对客人准备入住的客房卫生 和布置进行检查，并通知饭店在客人准备入住的房间内摆放鲜花、水 果等。 （5）客人抵达住所后，一般不宜马上安排活动，陪同人员或导游 人员不宜在房间内久留，以便客人休息或更衣。
学习任务1 导游接待礼仪
5.1.2
导游带团礼仪
1. 导游过程中的礼仪 （1）着装整齐规范，佩戴导游证；仪态举止自然大方，仪容保持整 洁，女性要略施淡妆。始终保持情绪饱满，乐观自信，微笑服务。 （2）提前10分钟到达集合地点，展示导游标志并有礼貌地招呼早到 的旅游者； （3）游客上下车时应站在车门前迎候，对上下车不便的游客应主动 相助； （4）游客落座后应及时清点人数，清点人数时，切忌用手指点游客； （5）在游览过程中，应随时提醒客人注意行路安全，遇到道路不好 走的路段要放慢脚步，提醒游客注意。导游要自始至终与旅游者在一 起，要注意随时清点人数，防止游客走失和意外事件的发生；
学习任务1 导游接待礼仪
5.1.2
导游带团礼仪
5. 处理特殊情况礼仪 1）计划变更 2）漏接、空接、错接客人 3）误机（车、船） 4）行李丢失和损坏 5）旅游者患病 6）交通事故 7）旅游者财物被盗
学习任务1 导游接待礼仪
5.1.3
导游送团礼仪
在旅游接待工作中，不仅要有合乎礼仪的迎接，还要有合乎礼仪 的送行，完美周到的告别仪式，将使整个的旅程锦上添花，给整个旅 游接待画上一个完美的句号。 欢送辞的内容通常包括以下五个方面：一是回顾旅游活动，感谢 大家的合作；二是表达友谊和惜别之情；三是诚恳征求旅游者对接待 工作的意见和建议；四是若旅游活动中有不顺利或服务中有不尽如人 意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉；五是期待下一 次重逢，表达美好祝愿。
旅行社服务礼仪
第14章旅行社服务礼仪【学习目标】学完本章，您应该能够理解和运用：1. 旅行社商务接待、拜访和洽谈礼仪、在展览会上的礼仪、以及旅行社咨询接待礼仪。
2. 导游准备工作礼仪、迎送接待礼仪、乘车服务礼仪、住店服务礼仪、餐饮服务礼仪、游览中的服务礼仪以及购物服务礼仪。
旅行社是旅游活动的组织者、安排者和联系者，在整个旅游活动中是旅游业的主导力量。
旅行社与饭店、交通和游览对象物共同为人们旅行提供服务的专门机构，其咨询接待礼仪与导游不仅是旅游业文明礼仪的窗口也是旅游讲解队伍的主体，尤其是导游礼仪直接反映了导游员的服务水准和旅行社乃至旅游地的形象。
第1节旅行社商务礼仪一、旅行社商务接待拜访礼仪(一) 旅行社商务接待礼仪旅行社商务接待礼仪是其日常工作中的重要组成部分。
有客来访，尤其是业务伙伴的到访，预示着新一轮的业务合作即将开始。
作为接待方，旅行社必须全力体现出企业形象，增强其可信度。
1．注重微笑与行礼微笑是顾客的阳光，微笑是最好的服务，作为旅行社的商务接洽人员，要时时保持饱满的精神和面带微笑，并持关心对方的态度。
行礼则是诚心的表现，商务洽谈最讲究真诚信用，所谓美丽优雅的行礼，不但是指在外形上要有规矩，而且还要有诚心诚意的内涵。
对客人存有感谢并亲切的招呼的心态，对客人的行礼自然地就能表现得得体合宜。
2．问候、说话要谦和亲切对于来访的同行或业务伙伴，应该像招呼老朋友一样热情亲切地问候，让其感到对他们的重视。
但是这种热情也要把握住分寸，过分的热情只会取得适得其反的效果，让客户产生一种高度戒备的心理。
因此，对待不同的客户，要视具体情况不同而方式或程度也不同。
3．要认真细致地做好准备工作当接洽人员确知旅行社将有客户来临，首先要去会客室检查一下应该准备的事情是否有所遗漏。
在客人约定的时刻之前把一切准备工作做妥。
4．平等待客，慎重洽谈接待来旅行社的客人应该平等对待，因为有差别地对待客人是很不礼貌的行为。
客人未离开时不要谈论该客人的事。
旅游服务礼仪
旅游(lǚyóu)服务礼仪中国(zhōnɡɡuó)是“礼仪之邦(lǐ yí zhī bāng)”，自古以来，都履行(lǚxíng)“礼”的准则，从《周礼》到《仪礼》到《礼记》，都倡导人们要学习礼仪(lǐyí)，修缮自身，以提高精神境界，达到与周围人的和谐共存。
中国的这种“礼”，不仅应体现于做人上，更要运用于处世上，特别是要运用于服务当中。
旅游业作为一门服务业，更要注重“礼”的运用，这样不仅能够推动旅游信息的传递，更好的联络与客户的感情，更能有效的协调企业与客户间的关系，从而获得较大的收益。
礼仪不仅可以弥补工作当中的不足，更能招揽潜在顾客和培养回头客，使顾客被企业良好的礼仪文化所吸引并达成一定的信赖，成为企业的忠诚顾客。
这无非会增强企业在市场中的竞争力，并同时打造出中国旅游业的良好形象。
以下，我想从旅游管理最重要的三个部分——饭店，旅行社，会展来具体分析旅游工作人员应具备怎样的礼仪：首先，饭店应该是一个高度崇尚文明的场所，进入饭店，应能够感受到热情亲切的招待，欣赏到高雅美观的环境和享受到周到的服务，这样，顾客才会乐不思蜀，留连忘返。
而做到这样的境界，需要饭店服务人员从细节做起，从自身的礼仪规范做起。
我认为，最重要的一点就是能够真诚相待：不说谎，不虚伪，不侮辱客人，时刻保持友善的微笑；而又要把握分寸，根据具体情况采取相应的对策，要相信客人但不能轻信客人，要谦虚但又不能自卑，言行有度，礼仪适当。
另外(lìnɡ wài)，灵活性也十分重要，对待不同身份、地位的人群(r énqún)，要同等尊重又要区别对待，特别是老人小孩(xiǎo hái)和残疾人，要予以特别的照顾。
客人的教育背景不同，自然道德修养也有所不同，对待素质较低的客人，要用灵活的言语对待，保留住客人的面子，给客人以良好的印象。
饭店(fàndiàn)礼仪(lǐyí)同样是一种商务礼仪或公关礼仪，要特别注意饭店的外在形象，其中使用礼貌用语是非常重要的，要善于运用“你好、谢谢、再见、对不起”等基本会话，说话时要配合相应的面部表情，要使顾客感受到对他们的珍视与尊重。
旅行社服务礼仪
行程安排礼仪
合理安排时间
根据景点远近和交通状况，合理 安排每日行程，确保游客有足够 的休息时间。
遵守约定时间
准时出发和抵达，避免耽误游客 时间，让游客感受到旅行社的专 业和诚信。
尊重游客选择
在可能的情况下，尽量满足游客 的特殊需求和喜好，提供个性化 的行程安排。
处理投诉礼仪
认真倾听
01
耐心听取游客的投诉和意见，不要打断或争辩，让游客感受到
协助游客办理登机手续，确保行李安 全托运，与游客道别时表达谢意和祝 福，留下良好印象。
导游讲解礼仪
讲解内容专业
熟悉景点背景和历史文化，提供 生动有趣的讲解，满足游客的求
知欲。
语言表达清晰
使用通俗易懂的语言，避免使用专 业术语，确保每位游客都能听懂。
态度亲切友好
与游客保持良好的互动，关注游客 需求，及时回答游客提问。
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通。
提升员工素质
服务礼仪培训能够提升 员工的职业素质和道德 水平，增强员工的归属
感和责任感。
服务礼仪的基本原则
尊重原则
尊重客户、尊重同事、尊重自 己。
诚信原则
遵守承诺、信守合同、诚实守 信。
热情原则
关心客户需求、主动提供帮助 、保持微笑。
专业原则
具备专业知识、提供专业服务 、解决专业问题。
02
旅行社服务人员形象管 理
特点
规范性、专业性、对象性、技巧 性和传承性。
服务礼仪的重要性
提高服务质量
良好的服务礼仪能够提 升客户满意度，增加回 头客，提高旅行社的口
碑和竞争力。
塑造良好形象
服务礼仪体现了旅行社 的专业形象和服务水平， 有利于塑造良好的企业
《旅游服务礼仪》课程标准
《旅游服务礼仪》课程标准课程标准是学院依据专业人才培养方案课程设置，对课程培养目标、定位、课程教学内容、学时安排等作出规定的教育指导性文件。
它是编写教材、实施教学与教学评价的依据，是管理和评价课程的基础。
课程标准中教学内容和学时，可根据具体教学需要做适当的调整和补充。
一、课程基本信息二、课程定位本课程是酒店管理和旅游管理专业的一门专业基础共享课程，在专业人才培养方案中处于基础地位，对酒店和旅行社服务人员相应岗位应具备的服务接待礼仪、服务意识和品质能力的培养起到重要作用。
在学生具备一定的旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理的基础上，主要介绍旅游服务人员仪表礼仪，社交礼仪，使学生掌握酒店服务和旅行社服务礼仪，并应用到实践中，并能很好的进行相关工作岗位对客服务。
前期课程：大学生入学军训后续课程：餐饮管理与实务、前厅客房服务管理、酒店服务礼仪实训、导游才艺训练、导游业务、导游职业素养综合实训三、课程教学设计思路本课程采用学习目标为导向，采用项目—任务驱动式的教学模式开展教学。
整个课程由六个完整的旅游服务礼仪的项目驱动，36课时内完成教师与学生互动的讲练结合教学过程。
之后有一个完整的“某企业（酒店或旅行社）旅游服务礼仪项目”的开发实践，要求学生在一周（4课时）的项目开发时间内完成“某企业（酒店或旅行社）实际工作场景下旅游礼仪接待课程展示。
课程的理论实践一体化教学过程全部安排在多媒体教室进行，教学中以学生为中心，教师全程负责讲授知识、答疑解惑、指导项目设计，充分调动师生双方的积极性，实现教学目标。
四、课程目标通过旅游服务礼仪课程学习，使学生认识和了解基本服务礼仪知识，掌握酒店和旅行服务礼仪，初步具有对客服务意识和职业素养以及提供旅游业的优质服务能力；养成独立思考、崇尚科学的学习习惯和严格遵守行业标准、国家标准及求真务实、踏实严谨的职业习惯，树立较强的服务意识和学生职业礼仪习惯养成；为从事旅游管理和旅游服务奠定良好的个人职业素养基础。
旅游服务礼仪第五章
推荐旅游产品时应该利用已有信息，向客人展开全方位 的推荐，推荐内容不应单一，否则会引起客人反感，推荐方 案应该多元化，推荐时语气、语速、语调适中，口齿清晰， 内容突出明确，专业术语通俗化，尽可能回答客人提出的一 系列问题。
当客人决定回去后再思考时，表示客人有要离开之意， 因此接待人员就不应继续过分推荐，否则会让客人觉得有强 买强卖之意，故应适时停止。
二、团队接待礼仪 全陪服务礼仪 地陪服务礼仪
（一）全陪服务礼仪
全陪应代表组团社和个人向旅游团(者)致欢迎辞。欢迎辞应包 括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利 愉快等内容。
进住饭店应使旅游团(者)尽快完成住宿登记手续、进住客房、 取得行李。
客人就餐时，应在客人对于饭菜无异议时，与地陪、领队和司 机一起用工作餐。
第五章 旅行社服务礼仪
第一节 销售接待礼仪 第二节 导游接待礼仪
第一节 销售接待礼仪
一、销售接待场所布置礼仪
（一）旅行社办公室 一般情况下，旅行社办公室的
布置应给人以舒适、典雅、幽静的 感觉，尽可能地诱发消费者去旅游 的动机与欲望，不应布置得过于凌 乱，应尽可能整齐划一，办公室墙 面应该挂有一些具有特色的图片。
典型案例
“啪”
一天，某旅行社接线员小张和往常一样坐在电话前接听前来咨询的电话，由
于是旅游旺季，又是周末，所以打电话咨询的人比较多，弄得小张有些忙不过来。
旅游服务人员行为礼仪规范教材(PPT 66页)
不同点是，中国人力求晚辈的名字与长辈的不要相重。 而在英美，父子或祖孙的名字有时完全相同。英国前首 相丘吉尔，其父亲名伦道夫，他的一个儿子也叫伦道夫， 祖孙同名。美国前总统富兰克林·罗斯福，他的儿子也 叫富兰克林·罗斯福。石油大王洛克菲勒也为儿子取了 与自己相同的名字。人们为区别清楚，只好在称呼他们 的儿子时，冠一个“小”字(Junior，放在英文姓名之 后），即小罗斯福，小洛克菲勒。西方还有的人喜欢沿 用历史上卓越人物的名字取名。在美国，不少人给孩子 取名华盛顿、林肯、富兰克林、罗斯福等。
5内容 寒暄式介绍（应酬式） 公务式介绍 社交式介绍
6 其他注意事项
①当你想了解对方时，可引发对方作自我介绍，但要避免直话 相问 。
②不要问对方敏感的话题。
③他人作自我介绍时要仔细听，记住对方的姓名、职业等，如 没有听清楚，不妨在个别问题上再问一遍。
④当一方作自我介绍后，另一方也要相应作自我介绍，要避免 一方主动自我介绍，另一方不自我介绍的难堪局面。
（二）非正式介绍
可以依据介绍人和被介绍人双方的关系的密切程 度和当时的情形，做较为随便的介绍，不必拘于 礼节。做此类介绍时不必讲究介绍的先后顺序， 力求自然、轻松，介绍时语言应简单、灵活。
（三） 自我介绍 1 自我介绍的适用情形 本人希望结识他人 本人希望他人了解自己 他人希望结识自己 为了表示对主人的礼貌 当主人忘记介绍你的时候 2自我介绍的顺序 3需要辅助工具和辅助人员 4控制自我介绍的时间长度
西班牙人的姓名排列略有不同。其父姓在倒数第 二节，而最后一节为母姓。在简称时，多用ห้องสมุดไป่ตู้一 节本人的名字和倒数第二节的父姓。
乌萨麦·优素福·本·拉登
阿拉伯人姓名的第二节为
父名，第三为祖父名。例
旅游管理旅行社服务礼仪
1.2面谈接待服务礼仪
1：创设良好的面谈接待环境 室内温度湿度适宜，配备必要的通讯和音响 设备宣传资料接待用品等。 2：办公室面谈接待礼仪 对前来造访者应立即站起，用礼貌用语，对 熟悉客人应当适当寒暄，客人陈述问题要做 必要的记录。合理的问题尽快予以答复，不 合理的不变马上答复。客人离开时，立即送 行，表示欢迎再来。如果需要，留下客人的
The end
• 这是我的一小部分总结，概括的并不怎么 样，因为，对于这门课，学到的东西，课 本上的倒是挺含糊的，感兴趣的都是老师 日常与大家的沟通，讲给我们的故事，穿 插的各种题外话。但是通过这门课，真的 慢慢的让我明白礼仪的重要性，有一些很 好的礼仪不仅是对自己的尊重，更是对别 人最好的尊重。谢谢老师。
2.2导游接团服务礼仪
• 1计划准备 • 2物质准备 • 3形象准备 • 4心理准备 • 5导游接站服务礼仪 • 6客人入住饭店服务
热烈接团
2.3景点游览服务礼仪
1出发前旅游服务礼仪
2乘车服务礼仪
在门口照顾好客人上车， 上车后清点人数，报告旅 游路线，注意事项等。
2.3另有
• 3游览途中服务礼仪 • 4返回途中服务礼仪 • 5送客离站服务礼仪
礼貌：即对客人的尊重
第二章：导游服务礼仪
2.1导游常用礼节
• 1礼貌动作 • 当导游给游客分发旅行团体证或标志时，如果很有礼貌，客人
也会以同样的态度对待你。所以应注意每一个细节。不应拿着 小旗指指点点，或用手在每位客人的肩头按一下，这都是不尊 重客人的行为。 • 2问候方式 • 见到游客应热情打招呼，问候语问候方式是灵活多变的，可根 据游客性格特点，变换方式，但绝不能不理睬游客。 • 3迎候礼 • 导游员与游客的交往从迎接开始，迎接游客时，可握手或欠身 致意还可以说寒暄的话，旅行即将开始时应说一段欢迎词。 • 4礼貌告别 5致谢 6人购物，预防客人上当受骗， 帮助客人辨别商品质量。
旅游服务礼仪
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹，无异味 2.化淡妆，面带微笑，面部无异物 3.着公司统一工作服，大方、得体，佩戴工号牌 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色 5.裙子长度适宜 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）
第六章 服务礼仪- 仪态
1.仪态的概述
仪态是指人在行为中的姿态和风度, 良 好的仪态既是体态美的展示, 又是内在修 养和心理状态的自然流露。
分析提示
礼仪贯穿于旅游服务工作的始终。重视礼仪对改善 员工服务形象，提高员工的服务水平有积极作用。同 时礼仪效应也会为组织赢得良好的经济效益和社会效 应。
第四章 服务礼仪-仪表礼仪
一．仪表的概念
仪表即是人的外表，是一个人精神面貌的外观体 现，一般包括人的仪容、仪态、服饰等具体因素；仪 容，即人的相貌，是一个人仪表的基础内容；仪态， 即人的行为姿态，是一个人仪表的动态因素；服饰， 即人的穿戴打扮，它是一个人仪表的补充成分。
谢谢大家！
乘务员们脸上带着理解的微笑默默地倾听着旅客的怨言飞机起飞了乘务员顾不得自己的站得酸痛的双腿和僵硬的腰背仍保持着高度的工作热情投入到服务中她们不停地为旅客送饮料送餐食为需要阅读的旅客打开阅读灯为需要休息的旅客搭上毛毯
旅游服务礼仪
第一章 服务礼仪-礼仪概述
一个旅游职业人员的仪容仪表、言谈举止、 礼貌修养，不仅代表其个人形象，还代表着旅 游企业的形象。
某日，有北京飞行成都得航班，因成都大雾锁城，推迟了六个小 时，虽然是“天公”不作美，责任不在乘务员，但乘客们仍然怨声 载道。乘务员们脸上带着理解的微笑，默默地倾听着旅客的怨言， 飞机起飞了，乘务员顾不得自己的站得酸痛的双腿和僵硬的腰背， 仍保持着高度的工作热情投入到服务中，她们不停地为旅客送饮料 、送餐食，为需要阅读的旅客打开阅读灯，为需要休息的旅客搭上 毛毯。旅客们看到乘务员忙的跑前跑后，有人关爱地说；“小姐， 你们辛苦了，休息会吧！”听到这暖心的话，乘务员感动了：是啊 ，将乘务员与旅客紧紧地系在一起，彼此理解，彼此关心。曾有一 位旅客在留言纸上这样写道：“你们的微笑是从心底流淌出来的暖 流，你们的真情恰似早春的阳光暖在我们的心头，可爱的姑娘—— 旅客的贴心人！”
旅游服务礼仪常识(精品多篇)
旅游服务礼仪常识（精品多篇）接待礼仪篇一在旅游服务礼仪中，接待礼仪是在接待工作过程中形成的尊重宾客的礼节仪式。
接待宾客是旅游职业人员日常工作中最基本的内容，表现在迎客、待客、送客的各个环节中。
接待过程中应该体现宾客至上、礼貌服务的接待礼仪，目的是让宾客有受到尊重、宾至如归的感觉，从而更好的树立旅游职业人员和组织的良好形象，以便于增进友谊，加强合作。
在旅游接待进行时，旅行社必须安排好接待工作，主要分为两部分接待。
第一，导游员接待。
第二，营业不营业员接待。
导游员在接待过程中：（1）服装要整洁、整齐、大方，不能过分华丽。
因带团旅游的缘故，可选择休闲装或运动装。
女性导游员不宜化浓妆，不宜穿过长或过短的裙子。
（2）表情自然亲切，态度和谐热情，语言文雅而不失幽默。
（3）接待游客后，先问候大家，然后向游客致欢迎词。
（4）尊重每位游客特别是不同国家、地区和少数游客的风俗习惯，尊重其宗教和信仰。
（5）提前到达接团地点或集合地点，并将导游旗或其他标志想游客展示。
（6）见到游客应主动、热情地招呼，游客上车时，应站在在门口协助游客下车。
车门前迎候，等游客上完后，自己再上车。
下车时，导下游员先下车。
（7）清点游客人数时，应默数，切忌不礼貌地用手指点游客。
（8）在车上或景点作讲解时，使用语言讲解的同时可辅助以手势，正确的手势应该是手自然伸出手心向背，五指自然并拢。
与游客说话切忌使用命令口吻。
仪表礼仪篇二仪容主要是指人们的容貌，它是与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明相关的。
对旅游服务人员仪容的基本要求是：（1）强调自然美，精神饱满，容光焕发，具有青春活力。
（2）注重清洁。
（3）发型朴实大方。
（4）化妆淡雅自然，切记浓妆艳抹。
仪态是指人在行为中的姿态和风度，良好的仪态既是体态美的展示，又是内在修养和心理状态的自然流露。
良好的仪态来自于人们优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力。
仪态中所表现出的完善的美，必须是人们的内在美和外在美的和谐统一，必须是优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力和正确的站姿、雅致的步态、恰当的手势、真诚的表情、和蔼的态度和优美的动作等的和谐统一尊重的准则。
旅行社(导游)服务礼仪
4、投诉处理决定
旅游投诉管理机关处理投诉案件时，应当以事实为根据， 以法律为准绳。经调查核实，认为事实清楚、证据充分，可 以分别作出如下几种决定：
⑴属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉 者并说明理由。
⑵属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各 自承担相应的责任。
⑶属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。 ⑷属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。
6、行政处罚和其他处罚 旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时，可以依据 有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的 旅游经营者给予行政处罚；没有规定的，由旅游投诉 管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚： ⑴警告； ⑵没收非法收入； ⑶罚款； ⑷限期或停业整顿； ⑸吊销旅游业务经营许可证及有关证件； ⑹建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。 旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投 诉处理决定书。凡涉及对直接责任人给予行政处分的， 由其所在单位根据有关规定处理。
㈢导游员在服饰穿戴方面的礼仪
1、应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。 2、无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。 3、男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。
4、进入室内，应摘下帽子，脱 掉手套；在室内也不可戴墨镜.
5、带团时，一般除了代表本人 婚姻状况的指环外，导游员的饰 物佩带不宜过多。
㈦导游员在带团过程中应注意的问题
➢ 1、导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡. ➢ 2、带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗. ➢ 3、手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住
口部。 ➢ 4、团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意人身、
财物安全，随身携带好自己的贵重物品。 ➢ 5、带团购物必须到旅游定点商店，客人下车前，要向
旅行社礼仪
Jue 6.2016
01.
Content
旅行社商务礼仪 旅游展览会上礼仪 导游服务礼仪
02. 03.
1
旅行社商务礼仪
• 注重微笑与行礼 • 问候、说话要谦和亲切 • 要认真做好准备工作 • 平等待客，慎重洽谈 • 随时等待客人 • 用握手表示真诚
旅行社商务 接待礼仪
1. 姿势要优雅、规矩
导游的游览服务礼仪
出发前的礼仪
提前十分钟到达集合地点 热情打招呼，但不要主动握手 清点人数
途中礼仪
活跃气氛 语言文雅幽默 注意提醒
购物服务礼仪
积极正确引导 耐心细致服务
Thank You
For Watch
1. 姿势要优雅、规矩
• 拜访应先预约，尽量避免失约 • 举止端庄、称呼得体 • 注意喝茶时的礼节 • 用真诚的态度打动客户 • 利人利己，尊人尊己
旅行社国际商务 洽谈礼仪
• 记住对方的名字 1. 姿势要优雅、规矩 • 正确的使用名片
• 掌握对方的风格和节奏
• 协调对方的时间观 • 接受对方推荐的食物
行前说明会 礼仪
着装礼仪
准备工作礼仪
导游的迎送接待礼仪
导游迎客礼仪
热情迎接/礼宾次序/致欢迎词/ 安排食宿/VIP客人的迎送
导游送客礼仪
送客安排/特色礼品/致欢送词
导游的 住店服务礼仪
入店服务礼仪 入房间礼仪：预约/敲门/不单独去 异性房间/不随意乱动
导游
用餐服务礼仪
用餐准备礼仪：提前落实/详细介绍 用餐服务礼仪：用好第一餐/巡视用餐/填写餐饮费用单
旅行社国际礼仪
1. 姿势要优雅、规矩
旅行社咨询 接待礼仪
环境布置礼仪/营业部服务礼仪
旅行社服务礼仪---学习页
执行班级：组别：学生姓名：指导教师：石建华学时学习任务：旅行社服务礼仪学习页(二）第一部分：【明确工作（学习)任务】1、学习目的通过对旅行社服务礼仪的学习，要求学生能够了解旅行社接待、导游接待的服务礼仪常识,掌握旅行社服务人员、旅游接待中的服务礼仪规范操作、掌握各项导游服务礼仪和旅行社商务活动礼仪，并且在实际工作中能够熟练运用。
2、学习任务知识目标：(1）掌握旅行社服务礼仪内容。
（2）掌握销售员接待和导游接待的相关礼仪知识。
能力目标:（1)体会并学会服务礼仪知识（2）在日常的生活中比较恰当的运用服务礼仪知识3、教学建议：需要8学时4、教学地点：盛世双元旅行社第二部分：【学习过程】一、问题的思考什么方法能让第一次接触的客人就信任你？到底如何能留住你的客人？竞争激烈的行业,什么才能一直的保证自己旅行社的销售业务？为了回答以上三个问题,引出“子曰:‘不知礼，无以立也。
’”由此可知，礼仪是中华民族的传统美德,从古至今，源远流长。
不学会礼仪礼貌,就难以有立身之处。
所以，对待客人要运用一些礼仪礼貌的知识，以礼待人才能以礼服人。
二、销售接待礼仪销售接待场所：旅行社办公室和旅行社门市。
是旅行社与公共联络的媒介；也是旅行社销售产品与服务的主要场所。
其办公环境和整体面貌,体现着旅行社的工作人员素质、管理水平以及企业实力。
执行班级：组别：学生姓名：指导教师：石建华学时“5S”管理:⑴清理⑵整理⑶清洁⑷维持⑸素养（一）接待礼仪1、办公室接待礼仪工作人员的仪容仪表礼仪接待礼仪问候礼仪送别礼仪2、门市接待礼仪工作人员的仪容仪礼仪问候礼仪接待礼仪产品介绍礼仪送别礼仪（二）以两人位小组进行服务礼仪步骤演示。
执行班级：组别：学生姓名：指导教师：石建华学时三、实施与展示:1、各组根据小组训练好的礼仪姿势进行演示。
2、演示要求：（1）注意礼仪姿势（2）注意面部表情（3）动作的规范程度（4）语气语调执行班级：组别：学生姓名：指导教师：石建华学时四、检查与评价:1、“旅行社服务礼仪”小组评价表(满分10分)五、学完本任务后心得体会:。
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子曰：“ 不知礼，无以立也。”
礼仪是中华民族的传统美德，从古至今，源远流长。不学会礼仪礼 貌，就难以有立身之处!这是老祖宗留给我们的真实教诲，以礼待 人才能以礼服人！
第一节 销售接待礼仪
销售接待场所：旅行社办公室和旅行社门 市。是旅行社与公众联络的媒介；也是旅 行社销售产品与服务的主要场所。 其办公环境和整体面貌，体现着旅行社的 工作人员的素质、管理水平以及企业实力。
2.旅行社门市 ⑴选址：门市面积不需太大，要求人流量大且集中、 可达性好。一般选择在火车站、主要商业街等。 ⑵布置方案： 室外使用醒目的牌匾，加展示型橱窗，内设一些 富有特色的照片或图片。 室内有三种布置方式：①办公桌式设计②柜台式 设计③休闲式设计 设计方式：首先注意设施应齐全，其次是消费者 参观、洽谈区域应宽敞、员工区域可以相对小些。
一、销售接待场所布置礼仪 1.旅行社办公室 ⑴布置原则：给人以舒适、典雅、幽静的感觉，尽 可能地诱发旅游者去旅游的动机与欲望，不能过 于凌乱，应尽可能整齐划一，办公室墙面应该挂 一些具有特色的图片。 ⑵一般布置：分成办公区域和接待区域。办公室可 以小点，但是接待区域要求更加合理，包括室内 的灯光、墙壁的颜色、挂图、旅游纪念品陈列、 旅游宣传资料和手册、沙发、桌子等应该注意。
接听电话：
电话礼仪
铃响不超过3声必须接听 如果超过3声以上：抱歉这边比较忙，让您久等了 您好！**单位**部门**人。请问有什么可以帮您？ 根据客人谈话内容做好记录 结束通话时：重复要点 您好，王总不在。 请问有什么事，需要我帮您留言给他吗？
铃响时间
通话内容
代接电话
同时有其 他工作时
暗示对方自己不方便深入交谈。跟对方约定其他方便时 间再打过去
门店接待礼仪步骤
整理专业形象 电话礼仪 起身招呼 引导会客就坐 各个环节标准礼 仪动作有哪些？ 介绍与交换名片 奉茶或咖啡 进行交谈 结束商谈送客
整理专业形象
仪表
仪表需要注意： “站如松”：挺胸、收腹、 沉肩、收颌 “座如钟”：挺胸、收腹、 平肩 “行如风”：优雅、稳健、 敏捷 手势 目光 微笑 职业 着装 职业着装： •百事通职业套装
奉茶 顺序
主宾—次宾依次奉茶 如不不分明按顺时针奉茶
步骤五：进行交谈
交谈的方式
（一）倾听并做好记录 倾听式交谈它既是表示谦恭之意的手 段，亦可后发制人，变被动为主动。 主要意在充分让对方讲出自己的需求， 让自己更了解对方的想法。
交谈的态度
（一）表情自然： 1.眼神交流 表示礼貌
（二）启发引导适时推荐 倾听完对方的需求后用专业的意见和 见解对对方多方引导、使双方意见得 到统一认同。
2.微笑点头表示认同
（二）遵守惯例： 1.注意倾听。 2.谨慎插话。 3.礼貌进退。4.注意交流。
步骤六：结束商谈送客
约定 下次 复述谈话内容中重点 跟客人约定下次电话和面谈时间
让客人先起身握手 走客人身后送出大门外
起身握 手动作
语言
谢谢您的光临！ 欢迎下次再来！
3.电话接待礼仪 ⑴接电话时间 ⑵做好通话记录 ⑶注意语气、语速、语调，吐字清晰，切记矫揉造 作 ⑷电话结束，要等对方先挂电话 ⑸需要转接电话，做好转接； 需要传达的，做好记录，重要信息要重复； 不便传达的，告知对方要找对象的回来大致时间
电话礼仪
拨出电话：
时间选择
休息时间不要打、就餐时间不要打、节假日不要打。 如果有要紧事情沟通先表示歉意。
场合选择
公众场合不适合通话：会场、电影院、餐厅 别人交谈时不适合大声通话。
通话时间
通话时间三分钟原则，尽量用简短的语言将需要说明 的事情点出。如需要详细沟通约定客人见面时间
通话内容
问候，您好！您早！等等 自我介绍：**单位**部门**姓名 结束通话时：重复要点
知识不是力量， 运用知识才是力量！
引领 平地通道在客人的左前方 与客人保持0.5米距离 楼梯注意让客人靠墙，女士走在 客人的后方
步骤三：介绍与交换名片
介绍顺序
主任先向客人介绍、晚辈先向长辈介绍、地位低的先 向地位高的介绍。
介绍内容
寒暄式：只报姓名 公务式：**单位**部门**职务**姓名
呈送名片
双手呈送名片，如遇到同时递名片右手递自己的名片， 左手接对方的名片
专业形象 涵盖
仪容 仪容
仪容需要注意： 发型：整洁、规范、款式、长短适 中 面部：女士化妆 男士胡子鼻毛 修整 口无异味 手：干净、修剪整齐、甲油
步骤一：起身招呼
动作：起身站立 （双手交叉握在小腹、收腹挺胸）
表情：眼神（注视部位？注视时间？） 笑容（露齿几颗？）
语言： 早上好！欢迎光临旅游百事通**门市！ 您好！欢迎光临旅游百事通**门市！
“5s”管理 “5s”指清理、整理、清洁、维持、素养等。 “5s”管理具体各项内容如下： ⑴清理 ⑵整理 ⑶清洁 ⑷维持 ⑸素养
二、接待礼仪 1.办公室接待礼仪 ⑴工作人员的仪容仪表礼仪 ⑵接待礼仪 ⑶问候礼仪 ⑷沟里礼仪 ⑸送别礼仪
2.门市接待礼仪 ⑴工作人员的仪容仪表礼仪 ⑵问候礼仪 ⑶接待礼仪 ⑷产品介绍礼仪 ⑸送别礼仪
第五单元 旅行社服务礼仪
知识目标： ⒈掌握旅行社服务礼仪的内容 ⒉掌握销售接待和导游接待的相关礼仪 知识 能力目标： ⒈体会并学会服务礼仪知识 ⒉在日常生活中能比较恰当地运用服务 礼仪知识
您是不是思考过这些问题：
什么方法才能让第一次接触的客人就信任您？
到底如何做才能留住你的客人？
竞争激烈的旅游行业，什么才能使基业常青？
接到名片
接过客人名片后认真查看阅读名片上信息。遇到难认字事 先询问。不要放在裤子口袋。可放在名片夹和上衣口袋
步骤四：奉茶或咖啡
依照季 节准备
根据不同季节准备热饮或者冷饮 者询问客人需要茶或咖啡或其他
手部不要碰到杯沿 握在右手杯子中间左手托杯底 拿杯子 的动作
使用 托盘
多位客人使用托盘， 摆放身体侧边 手柄转动方便客人取用，下蹲不要低胸 如是咖啡准备齐全糖、奶、勺相对式。指宾主双方会见时面 对面而坐，便于进行交流。一般应 以会客室的正门为准。面对正门的 一方为上，应请来宾就座。背对正 门的一方应是东道主就座。一是临 近式，让客人坐主人的左边 若宾主双方俱不止一个人，则除主 人与主宾之外，双方其他人员均应 按照具体身份的高低，由尊而卑， 自右而左依次排列在主人或主宾两 侧。