酒店工程部服务质量标准
酒店服务质量标准（5篇）
酒店服务质量标准（5篇）第一篇：酒店服务质量标准酒店服务质量标准[推荐]一、仪表仪容（一）服装1．各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。
2．前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。
3．服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。
4．穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
5．制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。
制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
（二）仪表仪容6．员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
7．男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。
女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。
男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。
8．服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
（三）化装9．女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。
10．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。
（四）饰物11．员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
12．员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。
（五）形体动作13．前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。
14．两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。
15．两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。
16．精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。
17．当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。
18．两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。
19．坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。
20．行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。
21．行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
酒店工程部工作程序及标准(7)
酒店工程部工作程序及标准（7）酒店工程部工作程序及标准一、酒店工程部概述：酒店工程部是酒店运营中一个非常重要的部门，主要负责酒店设备的维护、保养、修理，以及对酒店设施的改建、翻新和升级，确保酒店设施设备的正常运行和良好状态，为酒店提供一个舒适、便捷、安全的环境。
二、酒店工程部职责：1.日常管理：负责酒店设备的日常管理，包括设备的巡检、维护和保养，并及时处理设备故障和问题。
2.工程项目：负责酒店设施的改建、翻新和升级项目的管理，包括项目的策划、实施、监督和验收。
3.维修维护：负责酒店设施的维修维护工作，包括设备的故障修理、设备的更换和设备的更新。
4.预算控制：负责酒店工程部的预算编制和费用控制，确保酒店工程部的运营在预算范围内。
5.安全管理：负责酒店设备和工程施工的安全管理，确保酒店设施和人员的安全。
三、酒店工程部工作程序及标准：1.设备巡检：（1）每天早上，工程部设备巡检员按照设备巡检表逐一巡检酒店设备，包括电梯、空调、电气设备等，记录设备的巡检情况，并及时处理发现的问题。
（2）巡检中发现的问题分为紧急和一般，紧急问题需要立即安排维修，一般问题可在当天或合适的时候安排维修。
（3）设备巡检表要记录设备的巡检时间、巡检人员、巡检内容和处理情况，并及时上报给领导。
2.设备维护和保养：（1）根据设备的维护手册和保养计划，安排设备的定期维护和保养工作。
（2）设备的维护和保养工作包括清洁、润滑、调试、检修等，确保设备的正常运行和延长设备的使用寿命。
（3）维护和保养情况要及时记录，包括维护时间、维护内容、维护人员等，并及时上报给领导。
3.设备故障处理：（1）当设备发生故障时，设备维修人员要及时到达现场，对故障进行处理。
（2）故障处理包括对故障进行诊断、故障的排除和设备的修理等。
（3）设备故障解决后，要对故障原因进行分析，并采取相应的措施，防止类似故障再次发生。
4.工程项目管理：（1）工程项目包括设施改建、翻新和升级等。
酒店工程部维修服务规范制度
维修服务规范制度
1.1工程部人员的仪容仪表、行为举止必须符合酒店规范要求。
1.2接听报修电话时应规范用语，仔细聆听，详细记录报修部门、维修地点、设备名称、故障情况、使用紧急程度、联系人以及报修时间等内容；
1.3接收维修单时，应礼貌待人;明确报修部门、维修地点、设备名称、故障情况、使用紧急程度、联系人等内容;然后记录接单时间，签名确认，并返还相应的维修申请单联给报修人；
1.4接到维修任务后，应第一时间安排处理相关任务。
维修人员应在接到报修通知 10 分钟内赶到现场；如客房已经出租，必须由客房服务员陪同，客人在征得客人同意或不打扰客人的情况下迅速抢修，维修完成后维修人员和服务员共同检查验收签字，并向客人致歉。
1.5如遇设备损坏较严重，应向客人解释，并告知相关部门的责任人征得客人同意后为客人换一新房。
1.6如客人挂出“请勿打扰”的警示牌，应叮嘱服务员当客人同意维修后及时通知再次维修；如果在当班时间内无法维修时，应在交接班记录本上注明并提醒接班同事注意跟进。
1.7未出租的客房如需停电停水维修或一时无法修复应立即通知服务员暂停此房出租。
1.8各部门营业区域（如餐厅大厅、包房）、大堂、客用公共区域等需要维修或设备进行例行维护时，应尽量避开营业期和客流高峰时间；特殊情况应征得客人或营业部门管理人员同意后迅速抢修，修复后立即通知服务人员做好清理善后工作，有客人时要向客人表示歉意。
1.9所有的维修工作，都必须严格遵守操作规范，认真做好设施设备的防护工作，避免造成污染及破坏。
1.10认真执行酒店制定的其它相关规范。
酒店行业服务质量标准
酒店行业服务质量标准尊敬的各位业界同仁：为了提升我国酒店行业的整体竞争力、改善服务品质和行业形象，经过广泛征求意见和经验总结，我国酒店业协会联合相关部门制定了《酒店行业服务质量标准》。
现将该标准向大家公告，以便广大酒店企业和从业人员参考和遵守。
一、服务态度与礼仪1. 酒店员工应具备基本的服务礼仪，包括穿戴整洁、面带微笑、言谈文雅等。
2. 酒店员工应主动询问客人需求，积极提供协助和解决问题。
3. 酒店员工应耐心倾听客人的意见和建议，及时解决客人的问题，并做好服务后续跟踪。
二、接待流程与客房服务1. 酒店应以客人的需求为导向，合理安排客人的入住、退房及订单修改事宜。
2. 酒店客房应保持整洁，床品及毛巾等应具备一定的品质标准，保证客人的舒适度。
3. 酒店应提供24小时热水、空调、电视等基本设施，并定期检查设备是否正常运行。
三、餐饮服务1. 酒店餐厅应保持餐区整洁，餐桌摆放合理，厨师应具备一定的烹饪技能和专业知识。
2. 酒店应提供各类早、中、晚餐菜单，满足客人各个口味的需求。
3. 酒店餐饮部门应提供及时、快捷的服务，确保食物的质量和安全。
四、会议及活动组织1. 酒店应提供多样化的会议设施和设备，满足客人不同规模的会议需求。
2. 酒店会议室应保持干净整洁，提供充足的空调和良好的灯光条件。
3. 酒店应提供专业的会议服务团队，为客人的活动提供全程协助和支持。
五、安全与环境保障1. 酒店应制定完善的消防安全管理制度，并进行定期演练和检查。
2. 酒店应保持公共区域的整洁和安全，定期进行维护和清洁。
3. 酒店应遵守环保法规，推行节能减排措施，减少对环境的负面影响。
六、客户投诉与处理1. 酒店应建立健全的客户投诉处理机制，及时收集客户反馈并进行详情记录。
2. 酒店应制定快速解决投诉的方案，并对解决过程进行全程跟踪和记录。
3. 酒店应向客户反馈投诉处理结果，并在必要时给予适当的赔偿或补偿。
我们鼓励所有的酒店企业和从业人员按照《酒店行业服务质量标准》要求，不断提升服务品质和专业水平，为客人提供更好的入住体验。
酒店工程部工作标准
酒店工程部工作标准
酒店工程部是酒店的重要组成部分，其工作标准直接关系到酒店设施设备的正常运转和酒店服务质量的提升。
因此，酒店工程部的工作标准至关重要，下面将从设备维护、安全管理、工作流程等方面进行详细介绍。
首先，设备维护是酒店工程部的重要工作之一。
工程部需要定期检查酒店各项设施设备的运行情况，及时发现并解决存在的问题，确保设备的正常运转。
同时，工程部需要建立设备档案，记录设备的维护情况和维修记录，为设备的维护提供依据。
其次，安全管理是酒店工程部工作的重中之重。
工程部需要建立健全的安全管理制度，制定安全操作规程，加强对员工的安全教育和培训，确保员工具备安全意识和操作技能。
同时，工程部需要定期进行安全隐患排查和整改，确保酒店的安全生产。
另外，工作流程也是酒店工程部需要关注的重点。
工程部需要建立科学的工作流程，明确各项工作任务的责任人和时间节点，确保工作的有序进行。
同时，工程部需要加强与其他部门的沟通和协作，做好各项工作的衔接和配合，提高工作效率和质量。
总之，酒店工程部的工作标准涉及到设备维护、安全管理、工作流程等多个方面，需要工程部全体员工的共同努力和配合。
只有建立科学的工作标准，加强管理和监督，酒店工程部才能更好地发挥作用，为酒店的可持续发展提供有力支撑。
酒店工程部的服务标准范文
酒店工程部的服务标准范文Working in a hotel engineering department requires a high level of proficiency and dedication to maintain the service standards. In the fast-paced hospitality industry, it is crucial for engineering staff to be meticulous in their work to ensure the safety and comfort of hotel guests. 酒店工程部的工作需要高水平的熟练度和奉献精神，以维持服务标准。
在快节奏的酒店业中，工程人员必须要做工作要细致以确保酒店客人的安全和舒适度。
One of the key aspects of maintaining service standards in a hotel engineering department is to prioritize preventive maintenance. By regularly inspecting and maintaining equipment and facilities, potential issues can be identified and addressed before they escalate into costly repairs and guest inconvenience. 在酒店工程部维持服务标准的一个重要方面是优先进行预防性维护。
通过定期检查和维护设备和设施，可以在问题升级为昂贵的维修和客人不便之前，迅速识别并解决潜在问题。
Effective communication is also essential for the successful operation of a hotel engineering department. Clear communication betweenengineering staff, other hotel departments, and external suppliers is vital to ensure that maintenance tasks are carried out efficiently and promptly. 有效沟通对酒店工程部的成功运营也是至关重要的。
酒店工程部考核制度
酒店工程部考核制度一、考核目的酒店工程部是酒店重要的后勤保障部门，负责酒店设施设备的维护和保养工作。
为了提高工程部的整体运作效率和员工工作质量，制定了酒店工程部考核制度，以评估员工的工作表现和促进团队的持续发展。
二、考核对象酒店工程部考核对象包括工程部经理、工程主管、技术员和其他相关工程人员。
三、考核指标1. 工作业绩：工作业绩是评估员工工作表现的重要指标，包括完成工作任务的质量、效率和准时性等方面。
2. 服务态度：服务态度是评价员工对待工作和同事的态度和行为。
员工应该友善、主动、细心、耐心地为酒店客人和同事提供服务。
3. 专业技能：专业技能是评估员工专业水平的重要指标，包括对设施设备维护和保养的技术掌握程度、解决问题的能力等。
4. 团队合作：团队合作是评价员工与同事之间协作和沟通能力的重要指标。
员工应该能够与团队成员和其他部门有效合作，共同完成工作任务。
5. 自我学习：自我学习是评估员工自我提升和不断学习的能力。
员工应该注重学习新知识和提高自身技能，以适应工作的需求。
四、考核流程1. 考核周期：考核周期为一年，每年底进行一次综合考核。
2. 考核内容：工程部经理应该根据员工的工作表现，结合工作实际情况，制定个性化的考核计划。
3. 考核方式：考核方式分为自评、领导评价、同事评价和客户评价等多维度评价方式，以全面评估员工的工作表现。
4. 考核结果：根据员工的综合考核结果，工程部经理制定个性化的绩效奖励或处罚措施。
五、考核奖惩1.绩效奖励：根据员工的工作表现，制定绩效奖励，如提升岗位、加薪、奖金等。
2.绩效处罚：对于表现不佳的员工，可以采取相应的绩效处罚措施，如延迟晋升、降职、扣工资等。
3.奖惩公示：对于绩效优秀和表现不佳的员工，应该进行奖惩公示，以激励员工争创先进和规范自身行为。
六、考核效果1.促进员工激励：通过绩效考核制度，激励员工提高工作积极性和主动性，提高工程部整体工作效率。
2.规范员工行为：通过奖惩机制，规范员工行为，提升工程部员工的工作质量和服务态度。
工程部服务质量标准
工程部服务质量标准二、工程维修部细化的质量标准1、服务质量标准建筑本体和公共设备（设施）的管理房屋及公共设备设施的完好率达98%。
房屋维修及时率达100%，合格率达95%工程维修投诉处理及时率100%。
违章发生处理及时率100%。
为业主提供装修设计，并提供完善装修服务及良好的售后服务。
2、维修服务标准服务态度热情、礼貌、举止言谈得体。
提供材料合格。
预约维修时间接到维修申请后无特殊情况，30分钟到达报修地点。
按业户的预定时间到达，如暂没有维修人员应向住户解释，另约时间。
维修时间小故障2小时内处理完成，最长不得超过8小时，难故障不超过3天。
厨房、卫生间、阳台等设施出现堵、漏、渗或无水小故障2小时内处理完成，最长不得超过8小时。
水管、闸、阀、水表渗漏一般在2小时以内，最长不超过8小时如需改管视实际情况由工程监理确定。
厨房、卫生间等楼板渗水到楼下一般4小时内处理完成，面积大或难以处理最长不超过3天（家中无人除外）维修后两周内，每周不少于2次回访房间没水2小时内供水，除市政停水外水池定期清洗、保养提前2天通知房间无电2小时内供电，如需重新购买开关等材料，4小时内供上电，市网停电除外对供电系统进行维修养护外，定期保养要提前3天通知，临时停电要发出停电通知电器维修不超过2小时，难不超过8小时达到原标准且符合安全要求门窗修理2小时内修好，新换3天之内完成达到原标准3、工作程序按照ISO9001：2000版质量管理体系《公共设施安装/维修标准作业规程》规范运作。
工作安排机电运行：24小时8:00—8:30 处理上一天未完工作事宜，安排当天工作事宜9:00—21:00 跟踪监督重点事宜，巡视检查维修养护、整理资料、业务技术培训主要工作房屋本体室内：小修30分钟，一般故障2小时，较难故障3天。
48小时跟踪检查、验证。
楼梯、墙面：发现问题按照原样及时修复（装修期除外）每年全面检查一次，3年全面补刷漆一次。
顶棚：每年全面检查一次，雨季前必须检查一次，发现问题及时修复。
酒店工程部工作标准
工程部工作程序与标准第一节工程部维修服务程序与标准第二节用电安全检测程序与标准第三节配电部分维修保养程序与标准第四节变压器维修保养程序与标准第五节电工维修程序与标准第六节发电机检测、保养程序与标准第七节发电机操作程序与标准第八节锅炉设备维修保养程序与标准第九节空调设备维修保养程序与标准第十节电梯的操作程序与标准第十一节电梯的维修保养程序与标准第十二节电梯关人营救程序与标准第十三节停送电程序与标准第五章管理制度第一节工具管理制度一、所有工具分门别类登记造册，并由专人负责管理。
二、领用工具要经过部门经理批示，并经过登记注册后，由领用人签名备案，方能发放，若有丢失由领用人负责赔偿。
三、借用工具要当班归还，并要凭借条登记后借出，还工具时归还借条。
四、常用公用工具要列出清单，当值库管员交接班时要认真检查是否齐全，如有丢失或损坏，应追查有关人员的责任。
五、非常用公用工具由仓管员锁好单独负责，为防止应急情况下使用，可将一备用钥匙密封于信封内，放在值班室内以应急使用。
六、对班组及个人领用之工具定期进行检查，如有丢失勒令赔偿并迅速配齐，如有损坏，能维修的则勒令修复再用，不能修复的，则由经理批示报废注销并重新配备，责任人进行赔偿。
六、安全用具及手持电动工具，要符合安全规程的有关规定，由专人定期保养。
七、各类仪器仪表，要保证精密准确，由专人定期检查检修。
第二节材料管理制度一、所有材料均分门别类登记造册，并建立有关帐卡由仓库管理员统一负责。
二、日常维修所用低质易耗材料，由领用人填写领料单由值班领班批准签名登记后发放。
三、新安装所有材料要部门经理批示，并填写领料单方可发放。
四、单价较高的材料必须由部门经理签字批准方可发放。
五、特殊情况下可凭借条领取，然后即尽快补办有关手续。
六、各种门锁的发放须经部门经理批示后方可发放。
七、对节约材料者予以表扬和奖励，对浪费材料者给予批评和惩罚。
八、对弄虚作假，私自拿用、偷窃材料者，一经查获给予严惩。
第九编 工程部服务规范及工作标准
工程部效劳尺度及工作尺度〔部分按照工作需要进行点窜〕为确保酒店的正常营业运转，动力工程的打点需要有严格的科学性，工程部的工作是直接或间接地与客人联系在一起，当客人光临酒店时，他们需要得到物质上、精神上的享受，而这种享受很大程度上是依赖完善的效劳和优良的设备。
因此，特定出系统性的运行打点，设备维修调养规定。
一. 工程部职责1.负责酒店的电力系统、空调系统、电梯、供水排水、灯光音响系统、蒸汽系统、煤气等的运行打点、设备维护、调养和故障检修；2.负责酒店的工程设备、厨房设备、水暖设备、洗涤设备和康乐设施的维修调养和故障检修；3.负责酒店的电冰箱、上下温雪库、清洁机械、人力推车以及五金构件的维修检修工作；4.负责酒店表里范围的装饰装修设施、家具、装饰灯具的维修调养工作；5.负责酒店动力各系统的完善改造、设备更新和大小工程增改工程施工；6.负责酒店的建筑布局各方面的防水补漏、调养工程的处置；7.负责酒店的油料、煤气的储存和发放及其设备的维修调养〔含火锅屋液化石油气系统〕；8.负责酒店各方面的工程工程对外业务联系。
二. 打点职责要求1.确保24小时轮值工作，设簿详细纪录运行情况，如发现疑问必需及时处置和陈述上级；2.配电房值班员〔有电工证、高压进网证〕必需忠于职守，有良好的职业道德和熟练的操作技能；3.全面了解酒店的电力系统和用电量，以便合理使用和调配；4.要求电力系统做到“一巡二检三维修〞；5.要求空调系统月检年修，每15天清洗一次隔尘网；6.要求电梯运作正常，输送平稳，维修调养包干到人；7.要求供水排水畅顺，加强对泵、阀以及压力检修维修；8.要求煤气、柴油的存放和使用均符合国家有关安然规定，做到定点定人、层层落实、日检年修；9.要求厨房设备做到每天一小检、十天全面检修、一个月清洗一次烟罩，而对消防设施月度查抄一次、季度检修一次、按期按规定要求更换；10.要求雪库、冰箱、冰粒机〔含餐厅、酒吧、客房〕每星期检修一次，温度要适当，以免造成不必要的原材料、半成品和其它饮用料的损掉；11.要求洗涤设备和清洁用具设备之维修调养能包管随时投入正常运转；12.要求客房和餐厅的家私用具、灯饰灯具处于正常无损状态；13.要求对酒店营业部分为客提供的液化石油气炉、音响电器设备做到“一巡二检三维修〞；14.要求对酒店各方面的工程工程和对外业务之合同将要发生的费用做到及时与财政部接洽，致使资金预期合理地投入使用，以免影响工程进展；15.要求对酒店各用电用水部分均按酒店已定方针和规定进行日常的监督和查抄。
酒店工程部服务质量标准
员工要保持良好的工作态度，态度要亲切友好。
14
员工要熟悉，流利运用维修技能。
15
在维修过程中，随时与使用部门做好沟通，处理好酒店内部客人的关系。
16
员工要随时照顾使用部门的要求。
17
遇到紧急维修，要保证10分钟内到现场维修，要熟练维修技能。
18
遇到电梯困人时要保证10分钟内到现场进行解救，要熟悉电梯困人解救的程序和方法。
服务质量标准—执行细节（32）工程服务
序
检查结果
号
服务标准
Y
N
N/A
1
要在三声铃响之内接听电话。
2
超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。
3
主动告诉客人自己的姓名及联系电话，表示服务诚意。
4
任何时候不能说“不知道”、“他不在”、“没办法”。
5
员工要积极配合相关业务岗位人员的工作；与人合作时要有热情、快速、尽力、用心。
6
接听电话要使用恰当的问候语，报出部门名称并表示提供帮助。
7
如果电话被打断，耽搁时间不超过30秒。
8
接听电话语气随和，态度平和；详细询问维修地点，维修项目并做好记录。
9
要有组织、有条理、有配合地开展维修工作
10
员工要穿干净、平整的制服
11
员工穿着的鞋袜要符合酒店的规定。
12
所有员工都要规范佩带员工牌。
108
加工区域每日清洁、无废弃物；物品摆放整齐。
109
一切加工、维修品均须排放规定位置，不得占据通道或规定外场地。
110
楼面施工时，应随身携带保护布，用于放置工具或裹带垃圾，保持工作面的整洁、无破损、划痕。
111
服务质量标准
如何提高服务质量服务质量：是指旅游服务工作质量（包括服务方法、服务技能、服务方式、服务程序、服务艺术、服务效率）以及服务赖以凭借的设施、设备、材料和环境的管理质量。
服务质量标准，是指对旅游服务工作质量和管理质量所做的统一规定，对服务质量标准的贯彻实施为标准化服务。
酒店服务质量管理的目标，是使质量管理实现正规化、专业化、制度和科学化，服务的宗旨是宾客第一、质量第一。
服务的真正含义是，在顾客需要时，用顾客希望的方法提供顾客需要的服务，在服务中最重要的一点就是服务要符合顾客的愿望。
如果不适合顾客的需要：那就是画蛇添足，因此，必须切实从顾客的需求出发，来制定自己的服务方式和服务内容。
每位顾客由于其年龄、性别、职业、文化程度，以及消费知识和经验的差异，有不同的购买动机和心理要求，因此，他们所要求得到的服务也不同，面对每一位顾客都要细心观察，热情、细致地提供他们所需要的服务。
并设身处地为顾客着想才能做到。
因此，周到细致的服务就是以诚心实意的无微不至的体贴和关怀打动顾客的心，使顾客感到心情舒畅。
可见服务工作讲究其长期性、稳定性和坚持不懈的精神，而它又是一种无形的产品，是以设备为基础，其突出的特点是交换价值不能储存，只有客人前来享用，提供现场服务，其价值才能实现。
而优质服务要求服务者怀着一片爱心，做到接待服务的主动、热情、耐心、周到，这是员工基本服务精神的集中体现，也是酒店“宾客至上，服务第一”的宗旨的具体表现。
做好服务工作，就必须提高服服务意识，增加员工的个人素质，真正做到重视服务对象，想对方之所想，急对方之所急，努力为其提供良好的服务，使整体服务质量稳步发展。
而服务质量的高低，必须通过客人的亲身感受，视其物质和精神需求的满足程度而确定的，它的关键环节是了解客人的需要，服务不是装璜，只有实实在在的工作，才能使客人感到舒心满意。
在评星过程中，当务之急就是要提高员工的思想、业务和技术素质，加强对业务技术训练，同时系统掌握专业知识，操作技术和管理知识；在实践中开展技术大练兵活动，使员工在实践中增长才干；建立健全考核制度，按服务态度的好坏，技术高低，所掌握知识多少，定期进行评级、定级，奖励等，以鼓励职工钻研技术，提高服务质量。
酒店工程部工作标准及流程
酒店工程部工作标准及流程酒店工程部工作标准及流程酒店工程部是酒店经营中的重要组成部分，负责酒店设施设备的保养、维修和升级等工作，确保酒店的顺畅运营，提高酒店服务质量，为客人提供一个优质、舒适的入住体验。
为了确保酒店工程部工作的高效性和标准化，制定一套完善的工作标准及流程是必不可少的，下面将详细介绍酒店工程部工作标准及流程。
I. 工作标准1. 设备设施标准酒店工程部需要对设备和设施进行定期检查，保证其安全、清洁和高效运转。
对于一些需要经常维修的设备，应该建立维护计划，制定保养标准。
并定期进行维修记录和领用耗材的登记，以确保设备设施的良好状态和可靠性。
2. 工作时间标准酒店工程部应该一天24小时提供服务，以保障酒店设施和设备的可用性。
并且在高峰期，应该增加工作人员数量，统筹安排人员工作时间，以确保工作质量和客人安全。
3. 安装标准酒店工程部需要对设施的安装进行严格监控，遵循相关规范，确保设备的安全、高效运转，并且要求安装人员按照图纸实施，拒绝违规操作。
4. 耗材标准酒店工程部需要定期检查设施的耗材使用情况，建立统一的耗材领用流程和记录方式，控制耗材的使用和浪费，以确保成本控制和酒店设施的正常运转。
II. 工作流程1. 客房维修客房维修是酒店工程部的主要工作之一，涉及洗手间、淋浴房、空调、电器等多个维修分支。
客人入住后，如果遇到客房维修问题，应该第一时间处理。
具体流程如下：（1）客人反馈问题当客人反馈维修问题时，工程部应该立即派人前往客房进行检查，并确定具体的维修方案。
（2）现场检查维修工程师应该现场对问题进行检查，确定其具体情况，并及时解决。
如果不是小问题，需要换零件，管理人员应该及时采购零件，并完成更换工作。
（3）维修后清理现场维修完毕后，工程师应该清洗现场，恢复客房的正常状态，并通知前台等其他部门。
2. 设备维护设备维护是酒店工程部的另一项重要工作，涉及酒店所有的电器设备。
酒店工程部应该通过监控系统或者巡检人员，及时发现设备出现问题，避免因设备故障造成的不必要损失。
酒店工程部服务标准
酒店工程部服务标准
1. 设备维护和保养。
酒店工程部应定期对酒店设施和设备进行维护和保养，确保其正常运行和安全性。
包括但不限于电梯、空调、供水、排水、通风等设备的定期检查和保养，以及及时处理设备故障和问题。
2. 紧急故障处理。
酒店工程部应建立健全的紧急故障处理机制，确保在设备故障或突发事件发生
时能够迅速响应和处理，保障客人的安全和舒适。
3. 节能环保。
酒店工程部应积极推行节能环保措施，包括但不限于定期检查设备的能耗情况，优化能源利用，减少能源浪费，推广使用环保型设备和材料等，为客人创造一个绿色环保的住宿环境。
4. 工程项目管理。
酒店工程部应对新的工程项目进行严格管理，包括工程设计、施工过程监督、
工程质量检查等，确保工程项目的顺利进行和质量达标。
5. 安全管理。
酒店工程部应建立健全的安全管理制度，包括但不限于设备安全、消防安全、
建筑结构安全等方面的管理，确保酒店设施和设备的安全可靠。
6. 培训和考核。
酒店工程部应定期对工程人员进行技能培训和考核，提高员工的专业水平和服
务意识，确保工程服务的高质量和高效率。
总之，酒店工程部服务标准的制定和执行，对于酒店的正常运营和客人的住宿
体验至关重要。
希望酒店工程部能够严格按照相关标准和要求，不断提升服务质量，为客人营造一个安全、舒适、便利的住宿环境。
酒店工程部部服务质量评审细则
酒店工程部部服务质量评审细则附质量检查考核的奖罚方法1）对发现的问题视产生的原因和造成的后果，明确责任后，当事人如记1分，则部门负责人连带记1分，并承担相应的经济责任；同时对质检中提出奖励的，同样也直接奖励当事人，连带奖励部门负责人；奖罚标准参考酒店《服务质量运行方案》中的评审细则。
2）每1个分值按5元计算3）值班经理、质检主管、部门质检员每天未完成质检考核的量化指标及每月未完成质检考核的量化指标，酒店按未完成指标比例直接在部门保底分中扣除。
4）考虑到酒店质检考核方案实施初期实际情况，各部门设一定部门保底质检金。
每月统计一次，如有节余质检金奖励给部门负责人，反之超额部分从部门负责人奖金中扣除。
5）若当月内当事人累计考核分达到或超过10分，其将暂退至人力资源部离岗培训，培训合格后方能再次上岗。
6）对整改不力及重复发生的问题，将加倍扣罚。
如第一次考核扣1分，第二次发现同样问题扣2分，第三次发生同样问题将扣4分并扣除当事人当月全部奖金并退回人力资源部离岗待定。
7）严重问题可根据实际情况和造成后果严重程度增加扣罚力度，如：经核实的宾客书面投诉；卫生、安全大检查，设施设备大检查中发现的重大问题和隐患；对酒店形象等有损的事情；由总经理室认定的重大失误或差错等，每条加倍扣罚及至离岗培训直至解除劳动合同。
8）有特殊事例的宾客表扬、拾金不昧或受到上级部门表扬或嘉奖的，经总经理核定后奖励当事人和所在部门负责人。
9）总经理室发现的问题，由质检部按上述考核办法对相应部门进行考核。
10）发现的问题要求检查者记录完整，便于分析原因解决落实，并按公正、公平、有利于酒店利益的原则进行处理，具体奖罚标准由质检部负责解释。
11）考核期间如遇性质较难界定的问题，上报质量管理委员会进行仲裁。
各部门保底质检金（单位：分，）。
宾馆工程部标准化管理制度
宾馆工程部标准化管理制度第一章总则第一条为了规范宾馆工程部管理，提高工作效率，确保设施设备安全可靠运行，保障客户入住体验，特制定本管理制度。
第二条本制度适用于宾馆工程部所有工作人员，工程人员应严格按照本管理制度执行工作。
第三条宾馆工程部负责宾馆设施设备的检修、维护、保养以及工程改造，确保设施设备安全、稳定运行，为宾客提供优质的服务。
第四条宾馆工程部应建立健全的管理体系，包括工作责任制度、工作流程规范、设备台账管理等，实行全员参与、全过程管理。
第二章宾馆工程部组织结构第五条宾馆工程部设立总工程师一名，副总工程师一名，主管工程师和工程技术人员若干名。
总工程师负责全面领导、指导宾馆工程部工作，副总工程师协助总工程师工作，主管工程师负责各个工程项目的实施。
第六条宾馆工程部设备值班人员负责设施设备的日常检查、维护等工作。
设备值班人员应按照工作安排，认真履行职责，确保设施设备安全运行。
第七条宾馆工程部建立巡检制度，设立定期、不定期巡检项目，并定期对设施设备进行全面巡检，及时发现问题并及时处理。
第三章宾馆工程部工作流程第八条宾馆工程部按照工程项目的不同，分别设立相应的工作流程。
工程部工作流程包括设备维护保养流程、工程改造项目流程等。
第九条宾馆工程部在接到相关工程项目需求后，应及时安排工程技术人员进行评估，并提出详细的工程实施方案。
第十条宾馆工程部应按照设备保养维护计划，定期对设施设备进行保养维护工作，确保设备安全稳定运行。
第十一条宾馆工程部应及时处理设备故障，对于无法及时维修的设备，应通过标识或者设立临时警戒措施，确保宾客安全。
第十二条宾馆工程部应编制设备保养维护日志，记录设备运行情况、维护记录等，定期进行检查。
第四章宾馆工程部安全管理第十三条宾馆工程部应建立安全管理制度，规范设备操作规程，提高工作人员的安全防范意识。
第十四条宾馆工程部应定期开展安全生产教育培训，提高员工的安全意识，确保员工的人身和财产安全。
酒店工程部服务标准制度与
酒店工程部服务标准制度与第一部分：工作流程一、服务目标：酒店工程部旨在保障酒店设施设备的正常运行，提升客人的入住体验和满意度。
二、工作流程：1. 每日例行检查：工程部每日对酒店的设施设备进行例行检查，确保设施设备的正常运行，及时发现并解决问题。
2. 报修维护：客人或员工反馈设施设备出现问题时，工程部及时响应并进行维修。
3. 预防性维护：工程部根据设备的使用情况和维护周期定期进行预防性维护，避免设备出现故障。
4. 定期检查：工程部定期对酒店设施设备进行检查，确保设备的质量和安全性。
5. 紧急应对：当发生紧急事件时，工程部要立即行动，确保客人和员工的安全。
第二部分：服务标准一、工程部门坚持“客户至上，服务第一”的理念，为客人提供优质的服务。
1. 响应时间：工程部在接到报修信息后，要及时响应，尽快对设施设备进行维修。
2. 服务态度：工程部要以亲切、礼貌的态度对待客人和员工，解决问题时要耐心细致。
3. 服务质量：工程部要确保维修质量，让客人和员工满意。
4. 安全保障：工程部要确保设施设备的安全性，避免发生意外事件。
二、工程部门要培训员工，提升服务水平。
1. 岗位培训：工程部要针对不同岗位的员工进行培训，提升其专业技能和服务意识。
2. 安全培训：工程部要定期组织员工进行安全培训，提升员工的安全意识。
3. 服务培训：工程部要定期开展服务培训，提升员工的服务意识和服务质量。
第三部分：质量控制一、工程部门要建立质量控制体系，确保服务质量。
1. 巡检制度：工程部要建立设备巡检制度，定期对设备进行巡检，发现问题及时解决。
2. 服务评估：工程部要建立服务评估制度，定期对客人和员工进行满意度调查，及时改进工作。
3. 技术监督：工程部要建立技术监督制度，确保技术人员的工作质量和安全性。
二、工程部门要不断改进服务，提升服务水平。
1.问题解决：工程部要及时解决客人和员工反馈的问题，不断改进服务。
2.技术升级：工程部要定期进行技术升级，提高设备的使用效率和安全性。
工程部优质服务标准
工程部优质服务标准目的：规范员工的工作标准和工作效率，为客人提供热情、周到、礼貌、快捷的服务，创造舒适、宜人的生活和工作环境。
标准：1、工作期间必须按规定着装、佩戴名牌，衣着整洁。
2、在维修巡查中遇见客人应先微笑、问好，主动礼让，举止文明。
3、如在餐厅、会议室等处维修，必须与有关部门协商，相互配合。
4、维修工作结束后，必须打扫现场，保持清洁。
5、每项维修工作结束后，必须由报修人检查、签认。
6、在客用区域工作，坚持走路轻、说话轻、操作轻。
7、客房维修7.1维修人员接到报修电话或维修单后，必须了解故障原因、种类、现象与所需材料、工具等。
7.2准备好工具、材料，检查着装是否整洁，带报修单走员工通道或乘员工电梯赶到维修现场，紧急报修须在5分钟内赶到现场。
7.3到楼层客房，请服务员开门，如无服务员，用楼层电话拔打“3”说：“我是工程部******（报自己的姓名），需维修****房，请配合开门，谢谢。
”由服务员轻轻敲门，征得同意后服务员方可开门。
7.4进入客房后应主动与客人打招呼，并说明来意，说：“先生（小姐）现在维修可以吗？”再次征得客人同意后方能进行维修。
7.5在维修中需要移动客人物品时，应征求客人同意请客人自己拿，客人不在时，应请服务员帮助拿开，并迅速修复。
7.6维修完工后，要试用一次，看是否已维修好，并清理好现场，放回物品。
7.7告之客人维修完毕，请客人试用（如客人不在房间，可请服务员检查）。
7.8客人满意后，说：“对不起！打扰您了！”后，离开客房，并轻声关门（若客人不在，请服务员查房确认后，离开房间）。
7.9请服务员在报修单上签名，立即返回工程部值班室，返还维修单后，返回班组待命。
7.10在进入客房时，应注意礼貌、礼仪：7.11进入客房脚步要轻，说话声要轻，施工噪音要低；7.12不准在床上和工作间闲坐；7.13不在客房内看电视、打电话（如需要打电话，须使用楼层电话）、使用客用设施；7.14不准翻动客人的物品（包括饮水杯等）；7.15维修完毕后不能在客房、公共区域逗留；7.16维修完毕后，必须彻底清理好现场，保持环境整洁。
酒店工程部工作质量标准
一、锅炉的质量1.使用的锅炉应是政府劳动部门认可的生产厂产品，并有完整的设备技术图样、资料和合格证。
2.每台锅炉应有劳动部门颁发的?蒸气锅炉使用登记证?、锅炉管理所公布的?锅炉设置执照?和环保部门公布?消烟除尘合格证?和?排污许可证?。
3.锅炉的平安附件配置齐全，点火程序控制、熄火保护和联锁装置完好，额定蒸发量大于或等于2T/H的锅炉设有高、低水位报警和联锁保护装置，大于或等于6T/H的锅炉还装有蒸汽超压报警和联锁保护装置。
4.锅炉运行的各种监测、计量、控制装置和仪表按规定配置齐全，完好无损。
5.锅炉的鼓、引风机和除尘设备与锅炉相匹，多台锅炉合用一套排烟系统时，相互间有可靠的截断措施；一、二类锅炉配置干式除尘器时，其dc50值不大于5um。
6.锅炉的维护保养工作条例标准，每年进展年检，并取行劳动部门公布的?蒸汽锅炉检验证?。
二、锅炉房的配置1.锅炉房和锅炉及其附属设备设施应按实际用汽和燃料供给情况合理配置。
2.锅炉的设计、配置、建造应符合国家公布的GB50041蒸汽锅炉平安技术监察规程中的有关规定和机械设备安装、施工规程的要求。
3.新建锅炉房或原锅炉房的锅炉新增、扩容、更新、报废和转让，应按政府规定的锅炉设置实施细那么、锅炉房平安管理规程和建立工程环境保护管理方法分别输有关审批手续。
4.锅炉房应合理配置油库、油罐或煤场、渣场，油库应有防漏、防火和防爆设施，煤场应有与干煤相拌和的水源。
5.锅炉房应配置与蒸发量相适应的水处理装置和配套的水质分析设施，蒸发量大于6T/H和锅炉还应配置给水除氧装置，使锅炉水质符合?低压锅炉水质标准?要求。
6.锅炉房的设备、管道及其附件除因工艺和测量需要外，其外外表温度超过50℃时，应按有关规定采取保温措施。
7.锅炉尾部受热面的配置，发排烟温度到达标准规定的技术指标为主要依据，经济合理地选择。
8.锅炉房内应设有设备布置图和汽水系统图，蒸发器大于或等于6T/H锅炉还应有电气线路畋和计量、监控仪表配置图。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
113
随时纠正各部门的违规操作。
综合
评语
得分
19
每月按规定范围对空调的出风口、回风口进行清洗。
20
每日按规定范围对照明灯进行更换，要保证全部亮着。
C
客房设备
21
门铃、勿打扰及清理房间的指示灯要动作后亮着。
22
门镜、房间牌号、走火指示图、防盗扣、门磁要紧固完好。
23
总掣、取电器要动作正常。
24
衣柜门不能有松动，停止要正常，挂衣杆要牢固，衣柜门轮要滑动正常，轨道不应有变形。
要按规定对卫星机房进行巡查并遵守卫星地面接收站管理制度。
103
电脑网络系统要定期进行查、杀病毒。
104
要定期清除无用文件，保证网络干净通畅。
105
要对电脑网络系统数据进行备份和相关报表的发送。
106
要及时处理客人无法上网等电脑故障，如属客人电脑病毒，应先通知客人。暂停使用保证网络畅通。
107
电脑机房卫生要整洁，温度控制在22℃。
47
电话按铃、听、送话筒要正常，无出现杂音现象。
48
背景音乐的调频旋扭、音量控制旋扭要正常，旋扭要牢固。
49
所有房间灯具的灯罩要紧固。
50
窗帘滑动要平稳，挂钩配件要完整，不能有脱钩现象。
51
窗户导轨、窗户轮要灵活、窗户玻璃不能有裂隙。
52
空调盘管的回风口、过滤网、出风口要保持于净。
53
空调温度调整器、风机速度调节器要动作正常，牢固。
服务质量标准—执行细节（32）工程服务
序
检查结果
号
服务标准பைடு நூலகம்
Y
N
N/A
1
要在三声铃响之内接听电话。
2
超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。
3
主动告诉客人自己的姓名及联系电话，表示服务诚意。
4
任何时候不能说“不知道”、“他不在”、“没办法”。
5
员工要积极配合相关业务岗位人员的工作；与人合作时要有热情、快速、尽力、用心。
6
接听电话要使用恰当的问候语，报出部门名称并表示提供帮助。
7
如果电话被打断，耽搁时间不超过30秒。
8
接听电话语气随和，态度平和；详细询问维修地点，维修项目并做好记录。
9
要有组织、有条理、有配合地开展维修工作
10
员工要穿干净、平整的制服
11
员工穿着的鞋袜要符合酒店的规定。
12
所有员工都要规范佩带员工牌。
61
空调风柜的运行要正常，不能有异响现象。
62
空调风柜皮带的松紧度要合适，无磨损现象。
63
空调风柜、空调盘管的控制器要动作正常。
64
冰箱蒸发器的霜层要在8MM厚内，超过要化霜、清洗。
65
冰箱过滤网、翅片要清洗于净。
66
冰箱的温控开关动作要正常。
67
冰箱的门把手、门蝴蝶、门封要密封完好。
68
空调机的蒸发器、冷凝器要清洗干净。
D
空调制冷设备
54
大堂的温度控制在230C—250C范围内。
55
客房走廊，大堂通道的温度控制在230C—250C范围内。
56
会议室，报告厅的温度要控制在230C左右。
57
房间的设备控制在22℃—24℃范围内。
58
餐厅的温度要控制在20℃—22℃范围内。
59
空调风柜的过滤网翅片要清洗干净。
60
空调盘管的过滤网翅片要清洗干净。
40
房间的热水器温度控制在480C~550C。
41
房间门、浴室门的门锁，合页动作灵活，不能有生锈现象。
42
家具抽屉轨道要灵活、拉动不能有噪声音、拉手要完整。
43
墙纸要完好，天花乳胶漆不能发黄，家具油漆面不能有划伤。
44
床轮、床架、床屏要完好，牢固。
45
地毯松紧度要适当，必要时拉紧。
46
电视频道与客房设定频道要一致。
13
员工要保持良好的工作态度，态度要亲切友好。
14
员工要熟悉，流利运用维修技能。
15
在维修过程中，随时与使用部门做好沟通，处理好酒店内部客人的关系。
16
员工要随时照顾使用部门的要求。
17
遇到紧急维修，要保证10分钟内到现场维修，要熟练维修技能。
18
遇到电梯困人时要保证10分钟内到现场进行解救，要熟悉电梯困人解救的程序和方法。
69
各空调柜机的送回风管的保温要完好，无破损。
70
各空调水管的保温材料要完好。
71
空调机房及风柜要保持干净。
72
低温冷藏冰箱温度控制在100C—150C。
73
雪柜冷藏冰箱温度控制在00C—70C。
74
冷冻，冷藏冰库温度控制在-180C以下。
75
煤气管道泄漏检查要每周一次并做好记录。
76
厨房设备工作要处在最佳的运行状态。
84
酒店的疏散灯、应急灯及各种消防器材保持完好。
F
电梯及其它设备
85
电梯厅门，轿门，运行要正常，不能出现有振动，异响的现象。
86
电梯内的三方通话要保持畅通。
87
轿箱内的照明、扶手，排风要完好。
88
电梯内、外召唤按钮运行要正常。
89
电梯运行时，到站钟，方向灯及楼层显示要完好。
90
电梯发生故障时，要及时向维保单位报修并做好记录。
91
各电梯机房要保持清洁。
92
地下潜污泵要自动抽水，无出现故障现象。
93
锅炉设备要每月对安全保护设施进行试验。
94
锅炉房的水泵要无积尘、无水渍、无油渍，运行正常。
95
热交换器的压力表、温度计、循环水泵要保持灵活好用。
G
会议、网络设备
96
遇到紧急维修要按规定及时到达现场维修。
97
要按餐饮宴会中心设备安装通知单及时安装音像设备。
33
座厕水箱配件要完好，座侧盖要紧固无出现堵塞现象。
34
地漏、过滤器不能有生锈，保持下水顺畅。
35
浴缸、淋浴房的冷、热水混合器、过滤网要完好无漏水现象。
36
浴缸下水、活塞机构要动作正常，保持下水畅通。
37
浴室排风扇噪声要控制在标准范围内。
38
浴室的五金配件要固定好，不能有松动现象。
39
浴室天花隔板要紧固，石膏线条不能有裂缝。
25
房间所有照明灯要全部亮着。
26
房间所有开关、插座动作要正常，松紧程度要合适。
27
冰箱内的温度要达到厂家的技术要求。
28
电热水瓶、电吹风要工作正常。
29
吧台镜、全身镜、浴室镜表面要有光洁度。
30
洗面盆冷、热水混合器、过滤网要完好，无漏水现象。
31
洗面盆拉杆、下水器动作要正常，无出现堵漏现象。
32
洗面台、浴缸、座厕，淋浴房周围的玻璃胶不能发黑。
77
各餐厅的所有照明灯具要全部亮着。
78
各餐厅的墙面、天花板、装饰面要保持完好。
19
各餐厅的所有地毯松紧度要适合，必要时拉紧。
80
各餐厅的所有出风口，回风口要清洗干净。
81
各餐厅的讲台、桌子、椅子、餐具柜，电视柜的合页要紧固。
82
餐厅的隔门要灵活，拉，关正常。
83
各餐厅的开关、插座要紧固，动作正常。
108
加工区域每日清洁、无废弃物；物品摆放整齐。
109
一切加工、维修品均须排放规定位置，不得占据通道或规定外场地。
110
楼面施工时，应随身携带保护布，用于放置工具或裹带垃圾，保持工作面的整洁、无破损、划痕。
111
配合外来施工过程中，应书面明确责任、要求，并指定专人协助、管理，协调与相关部门的关系。
112
98
会议宴会使用音像设备要提供现场保障服务。
99
遇到会议、宴会的音像设备出现故障要及时排除。
100
遇到会议、宴会的音像设备如客人提出要试运行时，要及时配合客人的调试，随时注意语言的表达能力和沟通能力，要尽量满足客人的需求。
101
会议、宴会场所要在使用前一小时开启空调保证使用场所的空调温度符合要求。
102