运输企业客运公司客运运行管理制度

运输企业客运公司

客运运行管理制度

一、经营管理

（一）公司经营部及所有司乘人员都要牢固树立“安全第一、服务至上”的思想，降低成本，减少消耗，不断提高经济效益是我公司营运车辆经营的根本宗旨。

（二）公司经营部及调度应做到以下：

1、严格执行国家道路旅客运输方面的方针、政策，制度、落实公司客运生产的经营管理制度。

2、负责公司新营运线路的调研开发，负责协调处理与对营单位和车站的关系，组织实施公司营运班次的停、开业务。

3、负责编制车辆运行计划，统一调度公司车辆，负责签发、回收行车路单，做好调度日志记录。

4、负责对乘务员的业务培训；对乘务员的进行绩效考核和日常管理，开展优质服务活动竞赛，贯彻全流程的航空式服务，创优质服务品牌。

5、负责发展管理公司的线路资源和客运车辆，签订有关的协议合同。负责开展公司的各种经营活动，拓宽公司收入渠道。

6、负责广泛征求旅客意见，做好旅客的来信来访工作，

处理客运生产中的商务纠纷。

7、负责每日对各线路运量的统计，汇总，上报工作。

（三）驾驶员应该做到：

1、爱护车辆，努力钻研驾驶技术，熟悉车辆技术性能，合理使用车辆，保证各类设施完好，保持车辆容整，坚持例保工作，保持车辆技术状态良好。并对车辆内部的服务设施价值熟知。

2、保持行车安全，协助乘务员做好旅客乘车安全，严格遵守交通法规，按时参加安全活动，自觉服从管理，守法经营。严格执行操作规章及各项规章制度，及时排除各类故障，消除事故隐患。

3、服从领导指挥，遵守调度纪律，执行营运计划，确保正班正点，遵守稽查条例，文明驾驶，礼貌行车，尊客爱车，一切为乘客服务。

4、努力降低运输成本，保证完成生产任务，不断提高经济效益。

5、与乘务员团结协作，相互支持，相互监督，共同搞好服务工作。

（四）乘务员应该做到

1、严格执行公司规定的《航空式服务规范》。

2、严格遵守劳动纪律。

爱护车上的服务设施，并细心保管维护。并对车辆内部

的服务设施价值熟知。

3、负责车辆的内部卫生工作。

4、严格遵守《稽查条例》。

5、遵守公司财务制度，认真保管好三联单、副卷票、

过路费、油料费、停车费、修理费等票据，并及时上交

财务部。

6、关心营运车辆的经济效益。

7、要自强自立自爱，与驾驶员团结协作，相互支持，

相互监督，共同搞好工作。

二、调度规则

调度工作是公司客运生产链条中的“神经中枢”，起着制

定公司车辆营运计划、指挥调派公司营运车辆运行、协调与客运生产相关的各环节工作，及时处理异常情况的重要作用。

调度规则是严格调度工作流程、规范操作程序，强化调度纪律，提高工作效率，确保正班正点发车，完成客运生产任务，创收增收的工作法则，调度人员必须遵守本调度规则。

（一）编制运行班次计划

1、运行班次计划是客运生产流程的依据，是车辆正常

运行必须遵守的时间表，是确保完成生产任务的基础保证。

2、编制运行计划要根据公司确定的线路和车辆情况互

营单位及发车站商定的班次时刻，按照公司下达的生产任务和客运市场预测进行编制，进行计划要求标准完整，具有时

效性、可行性。

（二）行车路单管理

1、行车路单是车辆合法运行的有效依据，是调度生产命令的具体形式，是财务部门统计生产进度，核算车辆运行成本结算司乘人员工资的凭证。

2、签发行车路单时要按运行计划和路单内容规定的项目认真填写，加盖调度专用章，由领单人签字，要求准确、无误、完整，具有时效性。行车路单应在车辆发车前一天或发车时前三十分钟签发。对调度调派的放空运行、临时接运等任务以及包车等的公里数和油料加发情况，应及时给予补填。

3、对填发完毕的路单，实行交旧领新，并及时回收、整理路单，对不按规定填写的要及时进行纠正。回收后的路单要按时间顺序整理保管。当月5日前向财务部上交上月路单。

4、做好路单签发记录。（对外县车辆）

5、路单日常应由驾驶员保管，凭此为到车站报班依据。回收路单由经营部及调度保管。

（三）异常情况处理

1、主动及时准确掌握车辆运行状态，保持与运行车辆的通讯联络，做好异常情况的上报和临时处理，最大限度的减少因异常情况可能造成的营收损失是调度工作不容推卸

的责任。

2、误班、脱班处理

（1）车辆发生误班时，要询问问题原因，落实到站时间，提前通知车站调度，说明情况，申请改变发车时间，让该车后续车辆先发车，争取时间，待车辆到站后再上位发车。

（2）车辆发生脱班时，要及时向主管经理通报情况，调派车辆在规定的时间内进行替补。

（3）车辆在运行途中发生故障或交通事故，要立即通知公司安技部和主管领导，调派车辆前往急救，疏导旅客，叮嘱司乘人员，安排旅客，稳定情绪，减少旅客等待时间，维护公司信誉。

（4）司乘人员因故手续不全影响报班时，要出具相关的文字证明，积极协助报班，但要依据公司有关规定，对当事人提出意见，严肃报班纪律。

（5）发生遗漏旅客时，要耐心做好解释工作，协助旅客改乘同线路其他车辆或退票。要对遗漏旅客的当事人提出批评或按规定予以处理，并向发车站通报处理结果。

3、加班包车管理

（1）加班包车由主管调度会同车站负责和洽谈，办理包车牌，原则上先交钱后发车，包车价格按公司制定的标准，主管部门掌握执行，费用由洽谈人催收。

（2）要与加班包车的司乘人员或经营者保持通讯联络。

把握运行状态，叮嘱“安全第一”的宗旨和“服务致上”的方针。运行结束后及时收回包车牌，结清费用。

（3）办理加班包车应尽量避免与运行计划确定的班次相抵，特殊情况除外（春运、学生潮、民工潮）以维护正常班次的社会公示承诺。

（4）做好加班包车记录。

（四）旅客投诉处理

认真对待旅客投诉是客运企业“以人为本”服务理念的起止点，调度工作含概对旅客投诉的接待职能。接待旅客投诉时，应做到耐心倾听，认真记录，及时反馈。即耐心倾听旅客投诉的原委和事情经过，认真记录事发地点、车号、司乘人员工牌号码，及时反馈主管部门进行处理，当旅客询问投诉结果时，及时向旅客反馈处理经过和结果。

（五）数据统计管理

1、调度工作的数据统计管理是客运企业搞好生产经营，分析投入产出成本和统计生产进行，预测客运市场需求，制定客运生产计划的必要手段。

2、数据统计管理要坚持“准确、及时、完善”的原则，对统计的数据仔细审核，发现问题及时纠正，保证统计质量。

3、数据统计要格式化、制式化、规范化、禁止随意性，要对统计记录完成的各类报表，原始资料按顺序积累、整理、装订，做到资料完善有序，归档及时，查存方便。