第七章 沟通
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人际关系与沟通7章沟通的障碍ppt课件
基本坐姿
• 头正、颈直、收颌、平视； • 身正、收腹、挺胸、背直； • 腿、膝、脚跟并拢； • 肩沉、臂曲、握指、置于腿上。
• 开放、自信的姿态
• 1．明确沟通的目的 • • 2．尊重别人的意见和观点 • • 3．考虑沟通对象的差异 • • 4．充分利用反馈机制
• 5．学会积极倾听
• 6．注意非言语信息 • • 7．避免一味说教 • • 8．保持积极健康的心态
（一）孤僻的类型 1、怪癖型 2、清高型 3、性格型
“要是世界上有一个地方只有
我一个人就好了。”
“
”
• ⊙多疑心理
• “你们这么热情是不是对我有所企图？”
• “现在的坏人多得很，我还是小心为妙。”
• “这些人一看就像坏人。”
•“
”
3.2.3 克服沟通障碍的策略
• 运用首应效应 人与人之间第一次交往时（4分钟之
3) 每组6个图，时间为三分钟。
沟通障碍与技巧
游戏四的总结
• 单一化与多样化沟通 • 打破沟通条件的局限性 寻求实现有效沟通的解决方案
。
交流与分享
请谈谈您的感受
总结
1. 掌握沟通的基本模式。
2. 避免进入沟通的盲区。
3. 学会设计清晰、简明的信息， 达到沟通无误效果。
4.打破沟通条件的局限性障碍， 寻求实现有效沟通的解决方案 。
管理学原理(沟通)
的管理者
2. 仔细研究冲突双方的代表人物 3. 深入了解冲突的根源 4. 妥善地选择处理办法
47
（五）沟通艺术
• 1.信息沟通 • 要有效沟通信息应注意： ①沟通主体方面：包括清晰度与有可信度。 ②沟通对象方面：对信息的需求程度与接受
信息的能力。 ③沟通渠道方面：沟通的方式、途径、时 间、地点、手段等。
• 最后波利左思右想，终于知道事情是怎么一 回事了：比利太爱造谣言，搬弄是非，这次 趁着向员工解释清楚的同时，一定要把比利 给解雇了，以安定军心。
问题：
• 总经理波利怎样才能使问题澄清？ • 这个例子中发生的事是否具有一定的现实
性？原因何在？你是否也经常充当一个小 道消息的传递者，你认为好吗？
一、沟通的基本过程
• 对于小道消息，在管理中应掌握以下几点 ：
• 小道消息有过滤和反馈双重机制，领导者应该对 它进行分析并预测其流向；
• 小道消息不可能彻底清除，简单禁止也无济于事 ，但领导者能够使其范围和影响限定在一定区域 内，并使其消极结果减少到最低。
• 改善人际关系，形成感情融洽、相互关心，彼此 信任、协调一致的全体气氛和组织情境，提供组 织成员的成熟度和抗干扰能力。
（一）沟通的含义及基本要素
1、含义：为达到一定目的,将信息、思想和 情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。
2、基本要素：沟通主体、沟通客体、沟通 渠道。
2. 仔细研究冲突双方的代表人物 3. 深入了解冲突的根源 4. 妥善地选择处理办法
47
（五）沟通艺术
• 1.信息沟通 • 要有效沟通信息应注意： ①沟通主体方面：包括清晰度与有可信度。 ②沟通对象方面：对信息的需求程度与接受
信息的能力。 ③沟通渠道方面：沟通的方式、途径、时 间、地点、手段等。
• 最后波利左思右想，终于知道事情是怎么一 回事了：比利太爱造谣言，搬弄是非，这次 趁着向员工解释清楚的同时，一定要把比利 给解雇了，以安定军心。
问题：
• 总经理波利怎样才能使问题澄清？ • 这个例子中发生的事是否具有一定的现实
性？原因何在？你是否也经常充当一个小 道消息的传递者，你认为好吗？
一、沟通的基本过程
• 对于小道消息，在管理中应掌握以下几点 ：
• 小道消息有过滤和反馈双重机制，领导者应该对 它进行分析并预测其流向；
• 小道消息不可能彻底清除，简单禁止也无济于事 ，但领导者能够使其范围和影响限定在一定区域 内，并使其消极结果减少到最低。
• 改善人际关系，形成感情融洽、相互关心，彼此 信任、协调一致的全体气氛和组织情境，提供组 织成员的成熟度和抗干扰能力。
（一）沟通的含义及基本要素
1、含义：为达到一定目的,将信息、思想和 情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。
2、基本要素：沟通主体、沟通客体、沟通 渠道。
余世维有效沟通笔记(完整版)
第七章有效沟通
第一部分沟通的目的和问题
（一）沟通共有四个目的:
（１）控制成员的行为（让员工清楚公司的政策，再执行。Eg.苏州喜来登何天恩）
（２）激励员工改善绩效（让员工有激情，成为公司的一部分。Eg.温家宝汶川地震；艾森豪威尔与挖壕沟的士兵）
（３）表达情感（Eg.安利；黑手党）
（４）流通信息（Eg.日本人对中国市场的研究）
（二）沟通的三要素如下：
（１）沟通的基本问题——心态（Mindset）。
心态有三个问题：
①自私——关心只在五伦以内
②自我——别人的问题与我无关
③自大——我的想法就是答案
Eg.①保安“放气”来治理小区乱停车；②放鞭炮；③掌上灵通允许员工在公司养鸟
（２）沟通的基本原理——关心（Concern）。
涉及以下三个方面：
①关注状况与难处（Eg.香港买书）
②关注需求与不便
③关注痛苦与问题
（３）沟通的基本要求——主动（Initiative）。
①主动支援（东京台风时餐厅主动提供盒饭）
②主动反馈（游客排队买票时工作人员的解释）
（三）沟通过程模式
关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？
影响编码的因素：
1、技巧（不及格的说法；比我差的公司还有很多）
2、态度（有实力则高姿态）
3、知识（专业术语；对外汇多的看法）
4、社会文化的背景（中国的酒文化，注意风俗文化的不同）
△沟通漏斗：
你心里想的100%
嘴上说的80%
别人听到的60%
别人听懂的40%
别人行动的20%
（1）100%→80%的原因：
①没有做好沟通的刚要、笔记；②不好意思（建议：婉转地由别人来讲）；（2）80%→60%的原因：
①讲话者有干扰（建议：讲话的人不要在人多、吵的地方讲话）
人际沟通与人际关系
相似性吸引的原因是什么？
四、爱情
古德认为，爱情 “两个成年异性之间强 烈的感情倾注，其中至少包括性的欲望 和温柔体贴的成分”。
海德认为，爱情是强烈的喜欢，是喜欢 的极端形式。
爱情的类型
研究者（Lee,1973）已经确定了人们定 义爱情的六种不同的方式：
第一，罗曼蒂克的爱(romantic love)：
亲密：指的是在关系中感到亲近、相互 关联。这个成分包括对爱人的赞赏、照 顾爱人的愿望。
自我暴露和内心的沟通也很重要。
他认为，无论是对爱人的爱，还是对孩 子的爱或者是对好朋友的爱，其中包含 的亲密成分在本质上都是相同的。亲密 在所有这些爱的关系中都是最常见的核 心成分。
激情：指的是在爱情关系中带来强烈情 绪体验的驱动力。
姿势与装饰是另一种容易觉察的沟通途 径。
（一）姿势 在需要表示对别人尊敬的情境中，如与
上级谈话，我们的坐姿自然就比较规范、 腰板挺直、身体稍稍前倾。
（二）装饰 1装饰所起的沟通作用是自然发生的。
2化妆本身的含义，就是更有效地和他人 显示自己。
佩戴首饰、整容等，本质上都是化妆的 延伸。
三、人际空间与沟通
人际空间： 人与人之间的空间距
离
（一）、人际空间的需要
人与人之间的所保持的空间距离，直接 反映着彼此相互接纳的水平。
一个人的自我空间只允许已经在心理上 建立起了安全感、情感上已经接纳的人 来分享。空间距离的接近与情感接纳水 平成正比例关系。
第七章有效沟通的原则和技巧
第七章 有效沟通的原则和技巧 有效沟通的技巧 明确沟通媒介 使沟通更加简单而富有成效 使组织内的沟通畅通无阻
第一节 有效沟通的技巧
一、找到共同点，建立有效沟通的前提 找到共同点，
1、寻找共同的感觉 2、寻找共同的趣味和一致的价值观念 3、同步前进
利用呼吸促进沟通 保持视线同步 保持姿态的共同性 各种速度都要合拍
4、投其所好，表示共鸣
二、精心遣词，悉心表达 精心遣词，
1、简洁、明确 、简洁、 2、注意语言用字的魔力 、 3、注意语气、声调 、注意语气、
三、重视非语言沟通
四、使你的指示明确而有意义
1、明确指示的原因 、 2、明确指示的时间期限 、 3、明确执行指示采取的方式 、 4、明确指示执行的程度 、 5、明确指示的不同内容的轻重缓急 、
五、适当的给对方施加压力
1、中断别人的思绪 2、到对方的思维中去 3、让他人主动依照你的思路行事 4、具有建设性的给人施加压力 5、学会以柔克刚 、
第二节 明确沟通媒介
一、充分使用正式的沟通媒介
1、口头联络 、 2、信件和备忘录 、 3、记录和报告 、 4、文件流转 、 5、手册 、 6、电子信息平台 、 7、手机短信 、
二、利用非正式信息沟通补充正式沟通渠 道 未来的趋势——网络沟通 三、未来的趋势 网络沟通
电子邮件 电子论坛（ 电子论坛（Listen） ） 电子公告牌（BBS） 交谈（E-talk）
第一节 有效沟通的技巧
一、找到共同点，建立有效沟通的前提 找到共同点，
1、寻找共同的感觉 2、寻找共同的趣味和一致的价值观念 3、同步前进
利用呼吸促进沟通 保持视线同步 保持姿态的共同性 各种速度都要合拍
4、投其所好，表示共鸣
二、精心遣词，悉心表达 精心遣词，
1、简洁、明确 、简洁、 2、注意语言用字的魔力 、 3、注意语气、声调 、注意语气、
三、重视非语言沟通
四、使你的指示明确而有意义
1、明确指示的原因 、 2、明确指示的时间期限 、 3、明确执行指示采取的方式 、 4、明确指示执行的程度 、 5、明确指示的不同内容的轻重缓急 、
五、适当的给对方施加压力
1、中断别人的思绪 2、到对方的思维中去 3、让他人主动依照你的思路行事 4、具有建设性的给人施加压力 5、学会以柔克刚 、
第二节 明确沟通媒介
一、充分使用正式的沟通媒介
1、口头联络 、 2、信件和备忘录 、 3、记录和报告 、 4、文件流转 、 5、手册 、 6、电子信息平台 、 7、手机短信 、
二、利用非正式信息沟通补充正式沟通渠 道 未来的趋势——网络沟通 三、未来的趋势 网络沟通
电子邮件 电子论坛（ 电子论坛（Listen） ） 电子公告牌（BBS） 交谈（E-talk）
第七章 沟通管理
特点：集中化程度低 缺点：
B C
• 信息传递速度较慢，准确
性较低
D E
（5）全通道式沟通网络
优点：成员满意度和
士气高，合作气氛浓厚， 有利于集思广益，提高 沟通的准确性
B A
C
特点：集中化程度低 缺点：缺乏结构性，
易造成混乱，讨论费时， 影响到工作效率
D E
沟通网络和评价标准
沟通网络 标准 速度 准确性 领导者的涌现 士气 链型 Y型 轮盘型 环型 全通道型
7.3.6 事实导向的定位原则
以描述事实为主要内容的沟通方式。在这种方式中， 人们通过对事实的描述避免对人身的直接攻击，也 能避免对双方的关系产生破坏性的作用。
• • •
首先，管理者应描述需要修正的情况。这种描述应基于事实 或某个特定的、公认的标准。 对这种行为可能产生的后果作一定的描述。 管理者可以提出一个具体的解决方式或引导员工主导寻找可 行的解决方案。
7.4 有效沟通
倾听技巧 演讲技巧 沟通技巧
7.4.1 倾听技巧
倾听的层次 积极倾听的技巧
倾听的层次：
-- 我在：安排一个好的环境。 -- 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉 默、表示同感。 -- 我在用心听：说自己内心的感受、反 映事实、表示了解。
听到的不仅是话，还有对方话 的后面真正想要表达的意思。
建设性沟通的思想 完全性原则 对称性原则 对事不对人原则 责任导向的定位原则 事实导向的定位原则
B C
• 信息传递速度较慢，准确
性较低
D E
（5）全通道式沟通网络
优点：成员满意度和
士气高，合作气氛浓厚， 有利于集思广益，提高 沟通的准确性
B A
C
特点：集中化程度低 缺点：缺乏结构性，
易造成混乱，讨论费时， 影响到工作效率
D E
沟通网络和评价标准
沟通网络 标准 速度 准确性 领导者的涌现 士气 链型 Y型 轮盘型 环型 全通道型
7.3.6 事实导向的定位原则
以描述事实为主要内容的沟通方式。在这种方式中， 人们通过对事实的描述避免对人身的直接攻击，也 能避免对双方的关系产生破坏性的作用。
• • •
首先，管理者应描述需要修正的情况。这种描述应基于事实 或某个特定的、公认的标准。 对这种行为可能产生的后果作一定的描述。 管理者可以提出一个具体的解决方式或引导员工主导寻找可 行的解决方案。
7.4 有效沟通
倾听技巧 演讲技巧 沟通技巧
7.4.1 倾听技巧
倾听的层次 积极倾听的技巧
倾听的层次：
-- 我在：安排一个好的环境。 -- 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉 默、表示同感。 -- 我在用心听：说自己内心的感受、反 映事实、表示了解。
听到的不仅是话，还有对方话 的后面真正想要表达的意思。
建设性沟通的思想 完全性原则 对称性原则 对事不对人原则 责任导向的定位原则 事实导向的定位原则
沟通与人际吸引
互补性： 指双方在交往时所产生的互相满足的心理状态。当交往双方 的需要和满足途径正好成为互补关系时，双方会产生强烈的吸引力。
人际吸引中的互补因素，往往在感情较深的朋友、夫妻间发生作用。
言语沟通的关键技巧：
✓认同 ✓赞美 ✓感激 ✓幽默 ✓倾听
对不一致的问题进行讨论、协商，避 免争论
尊重别人地意见，避免直接指责
直接指责，是一种对对方的否定，使对方处于 强烈的自我防卫状态，其效果恰好与预期的目 的相反，起不到你想要的作用。
用支持别人自我价值、尊重对方意见的方式相 处，特别是当发现别人明显的错误时，应仍然 用支持别人的方式证明自己的观点。学会提醒 别人，使别人感到我们并不认为他不聪明或无 知。
小小的错误会使有才能的人吸引力更增加一层。后来心理学家称这一现 象为“犯错误效应”
第四节 人际吸引的条件
（二）美貌与外在吸引力 外貌魅力会引发明显的辐射效应（radiating effect），使人
们对高魅力者的判断具有明显的倾向性。有吸引力的人被认为拥 有与外貌毫不相干的优秀品质，如健康、智力等
很多种情况的相似都能引起程度不同的人际吸引，诸如道德观念、 宗教信仰、社会地位、教育程度等的相似都影响着人际吸引。
在相似对人际吸引的影响方面，社会心理学家已经作了大量的实 验研究，证实了相似会导致人际吸引。
第四节 人际吸引的条件
四、互补规则
人际吸引中的互补因素，往往在感情较深的朋友、夫妻间发生作用。
言语沟通的关键技巧：
✓认同 ✓赞美 ✓感激 ✓幽默 ✓倾听
对不一致的问题进行讨论、协商，避 免争论
尊重别人地意见，避免直接指责
直接指责，是一种对对方的否定，使对方处于 强烈的自我防卫状态，其效果恰好与预期的目 的相反，起不到你想要的作用。
用支持别人自我价值、尊重对方意见的方式相 处，特别是当发现别人明显的错误时，应仍然 用支持别人的方式证明自己的观点。学会提醒 别人，使别人感到我们并不认为他不聪明或无 知。
小小的错误会使有才能的人吸引力更增加一层。后来心理学家称这一现 象为“犯错误效应”
第四节 人际吸引的条件
（二）美貌与外在吸引力 外貌魅力会引发明显的辐射效应（radiating effect），使人
们对高魅力者的判断具有明显的倾向性。有吸引力的人被认为拥 有与外貌毫不相干的优秀品质，如健康、智力等
很多种情况的相似都能引起程度不同的人际吸引，诸如道德观念、 宗教信仰、社会地位、教育程度等的相似都影响着人际吸引。
在相似对人际吸引的影响方面，社会心理学家已经作了大量的实 验研究，证实了相似会导致人际吸引。
第四节 人际吸引的条件
四、互补规则
第七章 危机沟通《管理沟通》PPT课件
（8）时刻准备应付意外情况；随时准备改变危机计划 （9）掌握舆论的主导权，尽力以组织发布的消息为唯一的权
威性消息来源。在危机发生而事故真相尚未查明前，要迅速 填补信息真空，可向媒体提供背景材料，介绍危机发生的基 本情况和企业采取的初步措施来占领舆论阵地 （10）尽量迅速查明真相，召开新闻发布会，发布确切消息。 如果媒体的报道有误，要予以纠正 （11）沟通中尽量使用简洁明了的语言，避免使用行话、技术 术语 （12）企业全力以赴抢救受害人员，表现出高度的社会责任感， 并将这些举动传播出去 （13）危机处理完毕后，总结教训，并以此教育全体员工
危机预演：定期演习，以训练员工以主动、防御心理应对危机 危机预防的组织保证
三、危机处理
沟通的“雄鹰”政策和“鸵鸟”政策
“雄鹰”政策主要特征：主动迅速出击；果断承 担责任。
1.“雄鹰”政策的原则：未雨绸缪；快速反应；真 诚、坦率；人道主义；维护信誉
2.“雄鹰”政策的计划
（1）事前危机调查和危机预测 （2）确定重点沟通对象 （3）做好危机沟通方案
“鸵鸟”政策
“鸵鸟”政策：危机发生后对外界保持沉默
鸵鸟政策关键：能否控制信息 全面控制信息是不可能的，尤其在网络时代。 企业或企业产品出现的问题并不具有持续、大范
围“杀伤力”，问题能在较短的时间内予以解决 ； 企业具备天时、地利、人和条件的其中一项。信 息控制暂时为解决问题争取时间
第七章沟通技巧有效倾听
在人际交往中，许多时候听比说重要。 所以，养成愿意听、习惯听的态度和习 惯首先是应强调的。在这个基础上技巧 才能起作用。
停止交谈 开放心灵---同理心 防止情绪影响,不要打岔 注视,反响,表现兴趣 注意肢体语言,言外之意 作笔记写下重点 对关键词的正面响应 停止交谈
使目光接触。当您在说话时，对方却不看您， 您感觉如何？
2. 对方说话时的声调和身体语言。这些显示出对方的 内心状态，尤其是他的情绪感受。嘴巴可以说出很多 漂亮好听的说话，但是这个人的声调和身体语言能真 实地显露他的真正内心的立场。
有效的倾听能够重复对方的说话，因此对于倾听能力 缺乏的受导者可以叫他多做这个练习。这个练习，对 于婚姻关系紧张的受导者，亦是一个基本地改善配偶 之间的沟通的有效方法。
“设身处地〞——条件 用员工的眼睛看世界
理解是我根据我的参照系对某个对象形成 认识，同感则不光有认识，更有对感受 的体察和体会，同感要求放下自己的参 考系。同情是对对方的遭遇的怜悯和关 切，同感并无怜悯成分，而是去体察对 方的心情。
同感反响的五点要领：
1、转换角度，真正设身处地地使自己“变成〞 员工，用他的眼睛和头脑去知觉、思维和体验。 2、投入地倾听员工。不仅要注意他的言语内容， 更要注意非言语线索〔声调、表情、姿势等〕 所透露的情感信息。 3、回到你自己的世界里来，把你从员工那里知 觉和体会到的东西进行一番识别、分辨和理解。
组织行为学(黄忠东)七章 沟通管理
7.2 沟通的过程
组织行为学
➢沟通过程（Communication Process） 是一个复杂的信息传递过程，是信 息的发送者将信息通过选定的渠道 传递给接受者的过程。但无论是何 种沟通，都必须包括以下7个最基本 的要素：
✓①信息源（Sender） ✓②信息（Message） ✓③编码（Encoding） ✓④通道（Channel） ✓⑤解码（Decoding） ✓⑥信息接收者（Receiver） ✓⑦反馈（Feedback）
✓ （1）控制 (control)
✓ （2）激励 (motivation)
✓ （3）情感表达 (emotional expression)
✓ （4）提供信息 (information)
➢ 这四种功能无轻重之分。要使群体运转良 好, 就需要在一定程度上控制员工、激励员工、 提供情绪表达的手段, 并做出决策。你也可以 这样看, 群体或组织中几乎每一次沟通能实现 这四种功能中的一种或几种。
第七章 沟通管理
课件内容
组织行为学
沟通管理
学习目标 本章内容 本章小结 模拟练习
本章内容
7.1 沟通的含义及功能 7.2 沟通的过程 7.3 沟通的分类 7.4 沟通网络 7.5 有效沟通
组织行为学
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7.1 沟通的含义及功能
组织行为学
7.1.1 沟通的内涵
管理沟通与技巧第七章
第七章 群体（团队）沟通
一、为何要进行群体沟通？
• 目前群体沟通方式已经发生翻天覆地的 变化，许多时候，指令或者讨论是透过 电子邮件和电话传达、完成的。
• 即便如此，一些问题和任务最好还是通 过面对面的完成比较好，这可以直接将 你的观点传递给群体，与群体交流是一 项基本的管理技能。
• 不仅要按照行动参考来进行交流，也需 要根据不同的交流对象，采取不同的方 法，扮演各种各样的“角色”，呈现不 同的风格来进行沟通。
2、平级沟通没有“肺”
• 古代寓言《偷斧子的人》说的是一个人 丢了斧子，怀疑是他的邻居偷的。
• 当他看见邻居时，发现邻居走路像偷斧 子的，说话像偷斧子的，一举一动没有 不像偷斧子的。
• 后来，他在山谷里找到了斧子，再看到 邻居时，发现邻居走路、说话一点也不 像偷斧子的了。
• 这个故事也可以看作是在影射平级之间缺乏交 流沟通而引起猜疑。
• 讨论 • 提问
3、促进讨论
4、处理不同意见
• 对争论双方或各方的观点加以澄清； • 分析造成分歧的因素； • 研究争论双方或各方的观点，了解协调
的可能性； • 将争论的问题作为会议的主题之一，展
开全面的讨论，以便把会议引向深入； • 若分歧难以弥合，那就暂时放下，按会
议议程进入下一项。
5、作出决定
• 如果彼此缺乏沟通，就会产生矛盾，酿 成隔阂，形成内耗，影响企业的正常运 转。
一、为何要进行群体沟通？
• 目前群体沟通方式已经发生翻天覆地的 变化，许多时候，指令或者讨论是透过 电子邮件和电话传达、完成的。
• 即便如此，一些问题和任务最好还是通 过面对面的完成比较好，这可以直接将 你的观点传递给群体，与群体交流是一 项基本的管理技能。
• 不仅要按照行动参考来进行交流，也需 要根据不同的交流对象，采取不同的方 法，扮演各种各样的“角色”，呈现不 同的风格来进行沟通。
2、平级沟通没有“肺”
• 古代寓言《偷斧子的人》说的是一个人 丢了斧子，怀疑是他的邻居偷的。
• 当他看见邻居时，发现邻居走路像偷斧 子的，说话像偷斧子的，一举一动没有 不像偷斧子的。
• 后来，他在山谷里找到了斧子，再看到 邻居时，发现邻居走路、说话一点也不 像偷斧子的了。
• 这个故事也可以看作是在影射平级之间缺乏交 流沟通而引起猜疑。
• 讨论 • 提问
3、促进讨论
4、处理不同意见
• 对争论双方或各方的观点加以澄清； • 分析造成分歧的因素； • 研究争论双方或各方的观点，了解协调
的可能性； • 将争论的问题作为会议的主题之一，展
开全面的讨论，以便把会议引向深入； • 若分歧难以弥合，那就暂时放下，按会
议议程进入下一项。
5、作出决定
• 如果彼此缺乏沟通，就会产生矛盾，酿 成隔阂，形成内耗，影响企业的正常运 转。
第7章 沟通
（三）注意聆听 （四）改进书面沟通的建议 1. 使用简明的词汇和短句子 2. 使用人们熟悉的词汇 3. 使用合适的人称代词 4. 使用图表，提供图解和实例 使用图表， 5. 使用短语和短的段落 6. 避免使用不必要的词汇
45
（五）改进口头沟通的建议 1. 使用肯定的语气 2. 将组织和个人利益与组织目标结合 3. 说清任务的重要性 4. 用容易理解的话 5. 表示对公司的热情和感情
23
正式沟通渠道
下行沟通 上行沟通 பைடு நூலகம்行沟通 斜向沟通
平行 自上而下 自下而上 斜向
24
下行沟通中的信息失真情况
最初的信息
董事会 副总裁 部门主管 工厂经理 第一线工长 职工
100% 63% 56% 40% 30% 20%
最终的信息 25
正式沟通网络
• • • • • Y式 轮式 链式 环式 全通道式
Y式 式
较高 较快 高 适中 较低
链式
适中 适中 适中 适中 适中
环式
低 较快 低 较高 高
全通道式
很低 很快 很低 高 很高
很高 快 很高 高 低
32
非正式沟通
• 正式系统外的沟通，非正式沟通渠道指的是以社 会关系为基础，与组织内部明文规章制度无关系 的沟通渠道。 • 特点：
– – – – – 自发性 灵活性 易变性 缺乏承担责任 情感性。
第七章 沟通
第七章 沟通
主要内容
• 人际关系 • 沟通
一 人际关系的内容
• • • • 人际关系的重要性 人际关系的影响 人际关系的形成 如何建立良好的人际关系
1 人际关系的重要性
• 人的基本需求之一
– 人类是群住动物 – 人是社会人 – 第三层次的需要
• 影响到事业的成功
– 能力的表现 – 机会增加
案例分析：人际ห้องสมุดไป่ตู้往的重要性
4正式沟通的障碍
• • • • • • • 语言表达能力差 发送者的信誉（狼来了） 知识经验的差距 渠道选择不当 不能正确识别非语言信号 心理上的障碍 沟通时机不当
5有效沟通的方法
• 有效运用反馈手段（语言、动作、表情 等） • 提高表达能力（说、写） • 积极倾听（P267） • 利用空间和技术 • 重视文化的差异性
2 人际关系的影响
• 事业上的成功 – 机会增加 – 能力被发现 • 影响身心健康 – 心理健康 – 身体健康 • 家庭幸福 • 对社会的认识
3 人际关系的形成
• 性格特征
– 外向，热情，大度，公平
• 地理位置 • 交往次数 • 共同兴趣
4 如何建立良好的人际关系
• • • • • 认识到人际关系的重要性 尊重他人与自尊 以诚待人 不计较小事 性格开朗
– 口头沟通 – 书面沟通
• 非言语沟通：动作、表情、声调等。研 究表明，在面对面的沟通中，来自语言 文字的信息不超过35%，65%的信息是通 过非语言方式表达的。
主要内容
• 人际关系 • 沟通
一 人际关系的内容
• • • • 人际关系的重要性 人际关系的影响 人际关系的形成 如何建立良好的人际关系
1 人际关系的重要性
• 人的基本需求之一
– 人类是群住动物 – 人是社会人 – 第三层次的需要
• 影响到事业的成功
– 能力的表现 – 机会增加
案例分析：人际ห้องสมุดไป่ตู้往的重要性
4正式沟通的障碍
• • • • • • • 语言表达能力差 发送者的信誉（狼来了） 知识经验的差距 渠道选择不当 不能正确识别非语言信号 心理上的障碍 沟通时机不当
5有效沟通的方法
• 有效运用反馈手段（语言、动作、表情 等） • 提高表达能力（说、写） • 积极倾听（P267） • 利用空间和技术 • 重视文化的差异性
2 人际关系的影响
• 事业上的成功 – 机会增加 – 能力被发现 • 影响身心健康 – 心理健康 – 身体健康 • 家庭幸福 • 对社会的认识
3 人际关系的形成
• 性格特征
– 外向，热情，大度，公平
• 地理位置 • 交往次数 • 共同兴趣
4 如何建立良好的人际关系
• • • • • 认识到人际关系的重要性 尊重他人与自尊 以诚待人 不计较小事 性格开朗
– 口头沟通 – 书面沟通
• 非言语沟通：动作、表情、声调等。研 究表明，在面对面的沟通中，来自语言 文字的信息不超过35%，65%的信息是通 过非语言方式表达的。
第七章 沟通
1. 沟通的障碍
人类的认知特性
语义上的障碍 地位障碍 组织结构障碍 文化障碍
2018/10/10
皮尔士堡特殊听的体制
皮尔士堡和其他几个公司正在鼓励雇员匿名地向第三方打电话。每个电话中的每
个字都被记录下来。每项记录材料都送到了皮尔士堡高级管理者保罗· 华尔士和
其他有关管理者的手中。人力资源部副总裁评论说：“第一目的是要这个公司的 高级管理者与雇员互相交流”。 联系电话号码和皮尔士堡身份代码被印在张贴物 上或放在皮夹子的卡片中以及附在冰箱上的磁块上。“我们想让人们在产生想法 的任何时刻打电话，”雇员交流部主任KarerlO说。 当长k。和高层管理者开始读记录时，他们十分吃惊地看到如此之多的真正有 用的知识被对取笑或反贪的担心所抑制。一个打电话的人指出在明尼苏达的伊登 草原的皮尔士堡面包店的钟表＆了L分钟。s一名雇员给皮尔十＠速冻比萨饼加上 一种新的M 6。打《＆者指明了某些产＆没有被摆放在货架上的那些零售公司。
2018/10/10
附录：上行沟通与下行沟通的一些技巧
上行沟通 建议1：尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题 建议2：任何地点 建议3：一定要准备答案 下行沟通 建议1：多了解状况 建议2：不要只会责骂 建议3：提供方法，紧盯过程 平行沟通 主动 谦让 体谅 协作 双赢
2018/10/10
人类的认知特性
语义上的障碍 地位障碍 组织结构障碍 文化障碍
2018/10/10
皮尔士堡特殊听的体制
皮尔士堡和其他几个公司正在鼓励雇员匿名地向第三方打电话。每个电话中的每
个字都被记录下来。每项记录材料都送到了皮尔士堡高级管理者保罗· 华尔士和
其他有关管理者的手中。人力资源部副总裁评论说：“第一目的是要这个公司的 高级管理者与雇员互相交流”。 联系电话号码和皮尔士堡身份代码被印在张贴物 上或放在皮夹子的卡片中以及附在冰箱上的磁块上。“我们想让人们在产生想法 的任何时刻打电话，”雇员交流部主任KarerlO说。 当长k。和高层管理者开始读记录时，他们十分吃惊地看到如此之多的真正有 用的知识被对取笑或反贪的担心所抑制。一个打电话的人指出在明尼苏达的伊登 草原的皮尔士堡面包店的钟表＆了L分钟。s一名雇员给皮尔十＠速冻比萨饼加上 一种新的M 6。打《＆者指明了某些产＆没有被摆放在货架上的那些零售公司。
2018/10/10
附录：上行沟通与下行沟通的一些技巧
上行沟通 建议1：尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题 建议2：任何地点 建议3：一定要准备答案 下行沟通 建议1：多了解状况 建议2：不要只会责骂 建议3：提供方法，紧盯过程 平行沟通 主动 谦让 体谅 协作 双赢
2018/10/10
第七章沟通
谨慎地选择你想处理的冲突 仔细研究冲突双方的代表人物 深入了解冲突的根源 妥善地选择处理办法
冲突管理
处理冲突的策略 托马斯-吉尔曼冲突处理模式 回避策略 迁就策略 妥协策略 竞争策略 合作策略
亚通网络公司的冲突管理分析
亚通网络公司是一家专门从事通信产品生 产和电脑网络服务的中日合资企业。 产和电脑网络服务的中日合资企业。公司自 1991年7月成立以来发展迅速，销售额每年 年 月成立以来发展迅速， 月成立以来发展迅速 增长50%以上。与此同时，公司内部存在着 以上。 增长 以上 与此同时， 不少冲突，影响着公司绩效的继续提高。 不少冲突，影响着公司绩效的继续提高。 因为是合资企业， 因为是合资企业，尽管日方管理人员带来 了许多先进的管理方法。 了许多先进的管理方法。但是日本式的管理 模式未必完全适合中国员工。例如，在日本， 模式未必完全适合中国员工。例如，在日本， 加班加点不仅司空见惯，而且没有报酬。亚 加班加点不仅司空见惯，而且没有报酬。 通公司经常让中国员工长时间加班， 通公司经常让中国员工长时间加班，引起了 大家的不满， 大家的不满，一些优秀员工还因此离开了亚 通公司。 通公司。
要：
表现出兴趣 全神贯注
“聽”的艺术 聽 不要： 不要：
争辩 打断 从事与谈话无关的活动 过快地或提前做出判断 草率地给出结论 让别人的情绪直接影响你
该沉默时必须沉默 选择安静的地方 留适当的时间用于辩论 注意非语言暗示 当你没有听清楚时， 当你没有听清楚时，请以疑问的 方式重复一遍 当你发觉遗漏时， 当你发觉遗漏时，直截了当地问
冲突管理
处理冲突的策略 托马斯-吉尔曼冲突处理模式 回避策略 迁就策略 妥协策略 竞争策略 合作策略
亚通网络公司的冲突管理分析
亚通网络公司是一家专门从事通信产品生 产和电脑网络服务的中日合资企业。 产和电脑网络服务的中日合资企业。公司自 1991年7月成立以来发展迅速，销售额每年 年 月成立以来发展迅速， 月成立以来发展迅速 增长50%以上。与此同时，公司内部存在着 以上。 增长 以上 与此同时， 不少冲突，影响着公司绩效的继续提高。 不少冲突，影响着公司绩效的继续提高。 因为是合资企业， 因为是合资企业，尽管日方管理人员带来 了许多先进的管理方法。 了许多先进的管理方法。但是日本式的管理 模式未必完全适合中国员工。例如，在日本， 模式未必完全适合中国员工。例如，在日本， 加班加点不仅司空见惯，而且没有报酬。亚 加班加点不仅司空见惯，而且没有报酬。 通公司经常让中国员工长时间加班， 通公司经常让中国员工长时间加班，引起了 大家的不满， 大家的不满，一些优秀员工还因此离开了亚 通公司。 通公司。
要：
表现出兴趣 全神贯注
“聽”的艺术 聽 不要： 不要：
争辩 打断 从事与谈话无关的活动 过快地或提前做出判断 草率地给出结论 让别人的情绪直接影响你
该沉默时必须沉默 选择安静的地方 留适当的时间用于辩论 注意非语言暗示 当你没有听清楚时， 当你没有听清楚时，请以疑问的 方式重复一遍 当你发觉遗漏时， 当你发觉遗漏时，直截了当地问
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管 理 学
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沟通的类别
3、按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式 沟通 4、按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和
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管 理 学
平行沟通
5、按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双 向沟通
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第二节 沟通管理
一、沟通过程中的障碍 （一）信息传递者的障碍 （二）信息传递渠道中的障碍 （三）信息接受者的障碍
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二：沟通过程
编码过程受技能（写作技巧、表达能力）、 态度（发送者固有的看法影响翻译和对方）、 知识（无法传递自己不知道的东西）和社会文 化系统的影响。
解码与编码一样也受到沟通者的技能、态 度、知识和社会文化系统的限制。
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接受者
反馈
6.理解
1.信息
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5.翻译
4.接受
2.翻译
3.传递
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3.传递 2.翻译
4.接受 5.翻译
1.信息
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发送者
反馈
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三、沟通的类别
1、按照功能划分为：工具式沟通和感情式沟通 2、按照所借助的中介划分： 口头沟通、书面沟通、非语言沟通（声光信号沟通 、体态语言沟通、语调沟通、电子媒介沟通等
章目录
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第八章
一、沟通概念
沟通
第一节 沟通的原理
沟通就是用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另 一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视 或其它工具为媒体，所从事之交换信息的方法。——大 英百科全书 信息沟通指一位组织成员向另一位成员传递前提信息的 过程，沟通对管理人员来说非常重要。——西蒙 沟通分为机-机沟通、人-机沟通和人-人沟通三种类型， 其中，人-人沟通通常称为管理沟通。——魏江、严进 本书定义:沟通是借助一定手段把可以理解的信息、思想 和感情在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的 过程。
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二、沟通艺术 （一）掌握沟通艺术的重要性 （二）语言表达艺术 （三）聆听艺术 （四）管理者的面谈艺术和沟通十戒
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管 理 学
思考题： 1．简述沟通在管理中的重要作用。 2．什么是工具式沟通和感情式沟通？什么 是正式沟通和非正式沟通？ 3．简单比较单向沟通和双向沟通的优缺点。 4．有些高级主管认为，应该依靠书面信息 和计算机报告，因为这些会比面对面沟通所 带来的信息更准确，你同意吗？为什么？
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沟通的类别
3、按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式 沟通 4、按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和
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平行沟通
5、按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双 向沟通
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第二节 沟通管理
一、沟通过程中的障碍 （一）信息传递者的障碍 （二）信息传递渠道中的障碍 （三）信息接受者的障碍
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二：沟通过程
编码过程受技能（写作技巧、表达能力）、 态度（发送者固有的看法影响翻译和对方）、 知识（无法传递自己不知道的东西）和社会文 化系统的影响。
解码与编码一样也受到沟通者的技能、态 度、知识和社会文化系统的限制。
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2.翻译
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三、沟通的类别
1、按照功能划分为：工具式沟通和感情式沟通 2、按照所借助的中介划分： 口头沟通、书面沟通、非语言沟通（声光信号沟通 、体态语言沟通、语调沟通、电子媒介沟通等
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第八章
一、沟通概念
沟通
第一节 沟通的原理
沟通就是用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另 一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视 或其它工具为媒体，所从事之交换信息的方法。——大 英百科全书 信息沟通指一位组织成员向另一位成员传递前提信息的 过程，沟通对管理人员来说非常重要。——西蒙 沟通分为机-机沟通、人-机沟通和人-人沟通三种类型， 其中，人-人沟通通常称为管理沟通。——魏江、严进 本书定义:沟通是借助一定手段把可以理解的信息、思想 和感情在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的 过程。
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二、沟通艺术 （一）掌握沟通艺术的重要性 （二）语言表达艺术 （三）聆听艺术 （四）管理者的面谈艺术和沟通十戒
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思考题： 1．简述沟通在管理中的重要作用。 2．什么是工具式沟通和感情式沟通？什么 是正式沟通和非正式沟通？ 3．简单比较单向沟通和双向沟通的优缺点。 4．有些高级主管认为，应该依靠书面信息 和计算机报告，因为这些会比面对面沟通所 带来的信息更准确，你同意吗？为什么？