人文精神感动式服务发展的内在动力

人文精神感动式服务发展的内在动力
【摘要】目的通过对全院护理人员人文精神培训，改善护理人员的服务意识，提升工作主动性，夯实基础护理，达到患者满意及护理工作持续改进。

方法根据我院护理人员配备情况与人文精神内涵建设，制定感动式服务标准、工作流程及相关制度，根据标准进行实施与考核。

每月由患者评选最佳服务明星并进行奖励。

结果通过对护理人员人文精神的培训及感动式服务的实施，提升了护理人员的服务热情，提高了患者满意度，减少了医疗纠纷及不良事件的发生，达到了护患和谐。

结论只有通过人文精神的培植,理论知识与技术的学习,灵活掌握患者的心理特征,才可以真正提供优质护理服务。

【关键词】人文精神;感动式服务;动力
人文精神是人类的一种自我关怀，表现为对人的尊严、价值、命运的维护、追求和关切。

目前，全国各家医院响应卫生部的号召开展优质服务。

我院自2009年初在优质服务的基础上开展感动式服务，通过人文精神的培植与感动式服务的实施，收到了良好的社会效益，真正达到了护患和谐和医院稳步发展，现介绍如下。

1 培训
首先对全院护理人员进行人文精神与关怀培训。

如何让患者感动？严格的护理管理、完善的护理程序、夯实的基础护理、强化护士责任心等是不可缺少的重要素，而人文关怀是护理学的核心与精髓，是贯穿这些要素因素的内在纽带，是感动服务发展的动力与灵魂［1］。

1.1 思想观念的转变医疗市场的竞争越来越激烈，只有不断提高医疗技术，提高医护人员的人文素质，才能更好地开展护理服务，才能满足不断发展的社会需要，才能保证医院的可持续发展［2］。

1948年，世界卫生组织把健康定义为是:“一种身体上、精神上和社会上的完满状态，而不只是没有疾病和虚弱现象［3］。

1977年美国学者恩格尔提出的生物-心理-社会医学模式［4］。

2010年元月卫生部要求:加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务［5］。

这就要求我们转变过去的思想观念，从人的整体利益出发，在呵护与关爱中为患者提供更高一层的护理服务。

1.2 医疗模式的转变治病已经不是过去意义的治病，是以人为本，强调以患者为中心、以患者的利益和需求为中心，把患者看成是具有生理、心理、社会、文化等各种需要整体的人去治疗。

1.3 服务模式的转变优质护理服务是卫生部在根据现代“人”的需要提出的，要求护士不只是面对疾病、患者，而是从人文理念上、潜在需求上出发，注重患者心理需求和人格、尊严的完善，这就要求护理人员真正为患者提供高质量的人性化、人道化优质服务。

1.4 理论知识操作技术的培训加强护理人员对三基三严、社会科学知识的学习，同时每月由护理部统一安排，对全院护理人员进行分期分批理论考试与操作考核，达到理论与操作人人过关。

1.5 人文精神的培训通过讲课与不同情景演练进行培训
1.5.1 感动式服务与人文精神的关系感动式服务是需要护理人员以人文精神做支撑。

如果把感动式服务比作是优良树种，那么，人文精神则是使这棵理想树种生长、壮大、结果的土壤和养份。

人文精神是感动式服务的理论和导向，感动式服务则是人文精神具体的实践和应用。

1.5.2 人文精神的内涵人文精神本质上是一种以人为中心，对人的生存意义、人的价值以及人的自由和发展珍视和关注的思想［6］。

在护理实践中，人文精神集中体现在对患者生命与健康、患者的权利和需求、患者人格和尊严的关心与关注，它既可体现为优质服务内外环境所需的人性氛围，也可显现为护士个体的素养和品格；也是一种实践人性化、人道化护理服务的行为和规范。

1.5.3 感动式服务内涵感动式服务首先是在优质服务的基础上，创造性的为患者提供患者想且不能够实现的事情，用细心、精心观察，从细节上关爱、呵护、帮助患者，为患者提供不仅温馨安全且体现患者自身价值的服务。

2 制定相应的规章制度
规章制度是感动式服务推进与持续开展的基础，也是人文精神在工作中不断深入的推进剂。

2.1 建立健全临床护理工作规章制度并落实建立护士岗位责任制，并落实各级各类护士的岗位职责、护理工作流程、弹性排班制度、突发事件应急预案等实现病区规范化管理。

2.2 临床护理服务规范从护士着装、礼仪到患者入院接待、实施各项护理服务到出院，都制订服务规范，特殊患者提供创造性的个性化服务，让患者时时受到重视，处处得到关爱，享受高标准的、超出患者期望值的护理服务。

2.3 修订绩效考核方案从德能绩勤、患者的满意度及患者评定感动式护理明星上制订考核方案，以提高护理人员的主动性，提升个人服务品牌，打造人性化的个案护理服务。

3 人力资源的调配
争得主管领导的支持，合理调配护理人力资源，达到高、中、初级护理人员相结合，实行层级全责一体化护理管理，重点是基础护理与心理护理，落实弹性排班制，在现有护理人员的基础上，为患者提供最优质的服务服务。

4 在护理程序中融入人文精神
护理程序是感动式服务实施的基础与核心，在应用现代护理知识和技术服务于患者的同时，更重要的是把以人为本的人道和人性化服务具体地贯彻到护理评估、诊断、计划、实施、评价的各个环节之中。

护士在护理程序的各环节中要始终以明确的伦理意识去分析、去评判，使自己的护理行为符合科学的和伦理学的要求，更人性地提供感动式服务。

4.1 不断强化人文、社会科学知识的学习人文与社会科学知识是感动式服务必需的知识，人文精神是在为患者护理服务中得以体现的必备条件和工具。

临床护士应学习《护理社会医学》、《护理伦理分析与决策》、《心理护理》、《护理美学》等课程，提高护士认识和应用这些知识能力。

4.2 营造人文氛围医院和病房应努力营造一种充满人性、人情味的，以关心患者、尊重患者、以患者利益和需要为中心的人文环境。

营造这种氛围最重要的是每个护士自觉的人文情感和人道伦理意识。

可建立病员参与治疗护理制，护士作为组织者、服务者和指导者尽可能发挥病员的积极性，让患者体现自身的价值，营造良好的护患关系。

只有通过人文精神的培植，理论知识与技术的学习，灵活掌握患者的心理特征，才可以真正为患者提供优质护理服务，才能更好的开展地推进感动式护理服务工程。

5 效果评价
通过人文精神的培植，感动式服务得到更深层的推进与发展，也增强了每一个护理人员的爱心、责任心，发挥了各层护理人员主观能动性，提升了护理人员自身与团队素质，同时也打造了一支团结、学习型、具有高凝聚力护理团队。

创造了患者满意度大于98%及年度无护理纠纷的好成绩同，同时也得到社会与患者家属的欢迎。

参考文献
［1］文红英，杨静，孙雪梅，等.人文关怀护理在食管癌患者中的应用.中国实用护理杂志，2010，6(26):24.
［2］陈惠荣，冯慧娥.人文关怀在手术室护理中的实施.中国医药导报，2006,3(35):147.
［3］艾钢阳.医学论.科学出版社,1986:38.
［4］邹成效,何天云.论医学模式的演进.浙江科学技术出版社,1998:248.
［5］中华人民共和国卫生部 2010-01-26 10:29:01. ［6］孟建伟.关于“人文精神”的定位问题.新华文摘,1999，(12):145.。