服务百问[1].
服务百问
一、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，该怎么办？⑴、服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉酒店的概况和社会情况。
这样就能尽量避免客人提出的问题，我们难以回答。
⑵、遇到自己不清楚或不懂的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答，不能使用“不知道、我想、可能”等词语去回复客人。
（3）、如问题较复杂，可请客人回房稍等，弄清楚后再答复客人。
（4）、如经努力仍无法解答也应给客人回信，耐心解释表示歉意。
二、当客人所提要求并不在你的职责范围内时，应如何处理？（1）、仔细聆听客人的要求，并记录下有关事项。
（2）、主动帮客人联系解决，如自己无法协调，立即交大堂经理处理并及时给予回复。
三、服务过程中，宾客要求与服务员合影时，怎么办？（1）、在服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒，斟茶，分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，并要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。
（2）、有些外宾在进餐完毕，为感谢服务员的热情接待，提出要与他们一起合影，遇到这种情况，要婉言拒绝，因为随便与宾客合影会引起误会，如确实推辞不过，应多请一些服务员陪照。
四、在服务工作中出现小差错，怎么办？（1）、在位客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故。
（2）、当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的方法。
（3）、事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。
（4）、凡是出现的差错，均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
五、当客人在你面前对酒店的服务表示大为不满时，应如何处理？（1)、请客人到僻静的地方交谈，向客人表示理解。
(2)、仔细聆听，了解事情真相，向客人致歉，但不要随便承认错误；⑶保持友好、礼貌、冷静的态度，并使客人平静下来，向客人提出解决问题的建议；4、记下客人谈及的问题并立即处理涉及自己权限范围内的事；5、与具体部门联系，商量解决方法，作好事件的发生及过程的记录；6、事件处理后，应向客人征询意见，并采取补救措施。
企业服务100问
企业服务100问企业服务1、请问什么叫孵化器？答：武汉东湖新技术创业中心成立于 1987 年 6 月，是中国第一家高新技术创业服务中心，是中国孵化器事业的发源地，也是国内第一家由事业单位改制为公司化运作的企业孵化器。
东湖创业中心一直秉承“为中小科技企业提供创业孵化服务，促进科技成果商品化”的宗旨，致力于寻求符合中国国情的企业孵化器发展之路，一直专注于科技型中、小企业服务市场，为中、小企业提供管理咨询、投融资策划、网络、培训、物业、餐饮、通信等各类服务。
2、我想入驻你们孵化器创业,请问需要什么条件?答：我们园区是一个综合性的孵化器，什么行业都有，没有一个硬性条件规定，只要是对环境没有污染和躁音的企业都是可以的。
但是我们园区政策主要是针对科技型企业为主。
如果不是科技型企业可以享受园区配套服务。
3、我想成立一个公司,具体流程是怎么样的?答：第一步：名称核准（从工商局领取名称审核申请书或网上下载）第二步：银行开验资户第三步：验资部门出具验资报告，收费：根据注册资金确定，第四步：工商执照材料递交工商局（从工商局领取相关材料）费用：注册资金的万分之八+10，时间7个工作日第五步：刻章（四枚）第六步：办理组织机构代码证第七步：办理地税国税登记4、名称核准所提交的资料有哪些？答：从工商局领取或网上下载的名称审核申请书填完整，主要包括申请企业名称、经营范围、注册资本、企业类型、企业注册地址、投资人的姓名及以投资比例；所有投资人的身份证明原件及复印件以及房产证明。
5、成立公司有没有注册资金的最低要求?答：有，根据公司法最低要求，成立一人有限公司最低注册资金人民币10万，一次性缴足，2人或以上最低人民币3万元。
6、有限公司实收资本分期到位有何规定？答：有限责任公司的注册资本为在公司登记机关登记的全体股东认缴的出资额。
公司全体股东的首次出资额不得低于注册资本的百分之二十，也不得低于法定的注册资本最低限额，其余部分由股东自公司成立之日起两年内缴足；其中，投资公司可以在五年内缴足。
国家电网公司“百问百查”活动优质服务100条
国家电网公司“百问百查”活动优质服务100条第一部分问（50 条）1. 问“四个服务”宗旨的具体内容是什么？答案：服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展。
2. 问“一强三优”中“服务优质”的内涵是什么？答案：事故率低,可靠性高,流程规范,服务高效,社会满意,品牌形象好。
3. 问国家电网公司服务理念是什么？答案：真诚服务，共谋发展。
4. 问国家电网公司承担的主要社会责任有哪些？答案：公司对所有者和利益相关各方承担着科学发展、安全供电、卓越管理、科技创新、沟通交流的责任；对客户承担优质服务责任；对员工承担员工发展责任；对合作伙伴承担合作共赢责任；对环境承担环保节约责任；对社会承担企业公民责任；对农村承担服务三农责任；树立全球视野，增强服务经济社会可持续发展能力的责任。
5. 问国家电网公司及你单位的服务客户有哪些？要点：你单位直接服务的电力客户数量,并按照行业、电压等级、电价等细分客户群，找准服务的重点。
6. 问国家电网公司优质服务年活动的主题是什么？答案：和谐电力，服务社会。
7. 问国家电网公司员工服务“十个不准”是什么？答案：（1）不准违反规定停电、无故拖延送电；（2）不准自立收费项目、擅自更改收费标准；（3）不准为客户指定设计、施工、供货单位；（4）不准对客户投诉、咨询推诿塞责；（5）不准为亲友用电谋取私利；（6）不准对外泄漏客户的商业秘密；（7）不准收受客户礼品、礼金、有价证券；（8）不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动；（9）不准工作时间饮酒；（10）不准利用工作之便谋取其它不正当利益。
8. 问国家电网公司“三公”调度“十项措施”是什么？答案：（1）坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行；（2）遵守《电力监管条例》，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情况；（3）颁布《国家电网公司“三公”调度工作管理规定》，规范“三公”调度管理；（4）严格执行购售电合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式；（5）统一规范调度信息发布内容、形式和周期，每月 10 日统一更新网站信息；（6）建立问询答案复制度，对并网发电厂提出的问询必须在 10 个工作日内予以答案复；（7）完善网厂联系制度，每年至少召开两次网厂联席会议；（8）聘请“三公”调度监督员，建立外部监督机制；（9）建立责任制，严格监督检查，将“三公”调度作为评价调度机构工作的重要内容；（10）严肃“三公”调度工作纪律，严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》。
会议服务百问百答
1、会议服务的理念，是什么？答：标准、规范、贴心、周到。
2、会议服务最重要的纪律，是什么？答：保守秘密。
涉及会议内容不听、不说、不看。
3、做好会议服务的基础是信息管理准确，“三明确”指的是什么？答：明确客户需求、明确对接程序、明确服务范围。
4、做VIP客户服务的一个重要方法，是什么？答：建立客户档案，并持续更新完善。
5、会场管理十项标准内容，都是什么？答：①环境卫生、②摆台摆放、③设施保养、④弱电管理、⑤灯光照明，⑥空气温度、⑦花卉绿植、⑧标识标签、⑨钥匙管理、⑩质量记录。
6、会议服务的三大流程，指的是什么？答：会前准备、会中服务、会后清洁。
7、会前准备工作五要点,是什么？答：①预订确认、②会场整理、③摆台准备、④检查确认、⑤会前就绪。
8、会场整理包括哪两项具体任务？答：清理和检查会场卫生、检查和调试“声光电温”。
9、会前立岗迎宾开始的时间点是什么？答：会前15-30分钟，根据会议级别和类型而定。
10、会前第一次斟茶的时间点是什么？答：会前15—20分钟。
11、会中服务工作五要点，是什么？答：①立岗接待、②斟茶续水、③清理更换、④调适设备、⑤应急处理。
12、会中的“立岗”服务，作用是什么？答：响应会议组织者或参会者临时需求，防止有人误闯会议。
13、会中的斟茶续水的原则是什么？答：动作轻柔，时间控制、水量掌握。
14、会中的斟茶续水频次是什么？答：原则上每15—20分钟进行一次，也可以根据喝水情况做出调整。
15、什么情况下不能斟茶续水？答：对方正在讲话时、对方示意不需要时。
16、有工作人员让会服人员向领导“传话”，怎么办？答：使用便签传递。
17、如何做到会中服务“零打扰”？答：手机必须静音，使用手语沟通。
18、会后清洁工作六要点，是什么？答：①送宾、②检查、③撤台、④复原、⑤三关、⑥总结。
19、会后发现“客遗物品”，怎么办？答：稍作等候物归原主，或者上交上级、做好记录。
20、会议室复原的标准，是什么？答：达到会议室随时可以再次使用。
服务知识100问
服务知识100问餐饮服务知识100问1、餐厅服务员的礼貌礼节要求有哪些？答：餐厅服务员的礼貌礼节包括了两个方面的内容：第一是体现在语言方面的礼节礼貌规范：包括问候礼节、称呼礼节和应答礼节；第二是体现在行为举止方面的礼节礼貌规范：包括迎送礼节和操作礼节。
2、餐厅的服务程序有哪几个环节？答：餐厅服务程序包括了四个方面的环节，即：餐前准备、迎送服务、席间服务和餐后服务。
3、在了解宴会的基本情况时，服务员必须做到哪“八知”、“三了解”？答：“八知”包括：知人数、知台数、知主办单位或房号、知开餐时间、知菜式品种和出菜顺序、知宴会标准、知结算方式、知宴请对象。
“三了解”是：了解来宾的风俗习惯和饮食特点、了解来宾的生活禁忌和宗教信仰、了解宾客的特殊需要。
4、中国酒按其不同种类划分为哪五类？答：中国酒分为：白酒类、红酒类、啤酒类、果露酒类和黄酒类。
5、正确处理客人投诉的方法有哪些？答：正确处理宾客投诉主要有以下七种方法：1、掌握投诉客人心理；2、耐心倾听了解真相；3、做好投诉记录；4、同情客人诚恳致歉；5、对客人的投诉真诚致谢；6、迅速处理客人投诉；7、追踪检查处理结果。
6、人体所需的六大营养素是哪些？答：人体所需的六大营养素包括了：蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素、矿物质和水。
7、餐厅包房电器设施保养应注意哪“六防”？答：六防主要是指：防震、防尘、防寒、防热、防潮、防雷击。
8、作为餐厅服务员应该知道酒的哪几个方面的知识？白酒的香型有几种？答：餐厅服务员应掌握酒的浓度、香型、产地、特点、色泽、价格、容量等。
白酒的香型包括了：浓香型、酱香型、米香型、清香型和混合型五种。
9、中国较早有哪“八大”菜系？清真菜系又被称为什么菜？答：“八大”菜系是指：川菜、粤菜、鲁菜、闽菜、苏菜、浙菜、湘菜、徽菜。
清真菜又被称为回民菜。
10、中餐筵席的上菜顺序一般是怎样的？答：现代中餐宴会上菜顺序与传统上菜顺序有所区别，各大菜系之间也略有不同。
物业服务百问百答
物业服务百问百答1、物业从什么时间开始计收物业管理费？答：按约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日起开始计算；未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的，以开发商发给业主的“收楼通知书”上标明的交房时间的次曰开始计收物业管理费。
2、为什么物业管理公司一次性收取半年/一年的物业管理费？答：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。
如按年度收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧。
3、以什么面积收取我的物业管理费？答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业管理费。
4、我入住时要缴纳购房契税和专项维修资金吗？答：按双方签署的商品房预售合同中的条款执行。
5、我入住时应该签订什么协议或文件？答：入住时您应签订《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《楼宇查验表》、《业主信息登记表》、等资料。
6、我们如何知道物业管理费都花在什么地方了？答：物业管理费主要用在小区内各公共设施设备(电梯、消防监控、供水供电设备)的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护以及人工工资等方面；物业管理公司将每年向业主公布一次物业管理公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业管理费是如何花销的。
7、业主有权审查物业管理企业的收支吗？答：没有。
只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。
因为一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。
如果每个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰管理公司的正常运作。
8、装修需交哪些费用？答：装修押金、装修垃圾清运费、出入证工本费。
9、为什么要交专项维修资金？答：根据国家《物业管理条例》及当地有关物业维修资金之相关规定，业主需要交纳物业维修资金。
最新最全服务工作中常见的100例问题
服务工作中常见的100例怎么办1、在楼层的大厅，走廊遇到客人时怎么办？主动打招呼（您好），主动让路，不能只顾走路，视而不见、毫无表情，如果客人需要帮助，应给予客人以引导。
2、在行走中，有急事需要超过客人时怎么办？应有礼貌的对客人说：“先生，女士，对不起，请让一让。
”然后再过去，如果两个客人同行时，切忌从两人的中间穿过。
3、遇到服装奇异，举止特别的客人时怎么办？应尊重客人的个人爱好和个人习惯。
对服装奇异、举止特别的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
4、客人正在谈话，我们要找他时怎么办？应有礼貌的站在客人的一边，双目注视着要找的客人，直到客人意识到会主动停下谈话向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意，然后向所找的客人讲述要找他的事由，说话要注意简明扼要。
5、在接听电话时怎么办？首先要问好，报上所在部门，声音要柔和，音量要适中，同时要耐心听清，准确答复。
6、客人来到服务台，有事询问时怎么办？要主动起立打招呼，双目要注视对方，并集中精神耐心倾听，以示谦恭有礼，回答问题不可模棱两可，更不应不懂装懂。
7、当自己在服务台正在听电话，而又有客人来到面前时怎么办？起立、点头示意，尽快结束通话，放下听筒后首先要向客人道歉，对不起，让您久等了。
8、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时怎么办？要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答，经努力也无法解答时，也应给客人一个回音，并要耐心解释表示歉意。
9、被客人呼唤入房时怎么办？应先敲门，征得客人同意，敲门声应为当——当当，进房时不宜把门关上，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。
10、发现客人生病时怎么办？要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，但不能随便拿药给客人。
如果发现客人患传染病或重病的，要马上向领导汇报。
11、客人向你纠缠时怎么办？当班的服务员应主动配合被纠缠的服务员做别的工作，当一个人在服务时又不能离开现场的时候，应运用语言艺术摆脱客人的纠缠，如：实在对不起，如果没有什么别的事的话，我还要干别的工作，请原谅。
酒店服务100问
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第二节礼节规范篇
• 9、称呼客人时,怎么办？ • 答:男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇
女称太太：对于无法确认是否已婚的西方妇女， 不管其年纪多大，只能称小姐;不知道客人的姓氏 时，可称“这位先生／这位小姐”；称呼第三者 不可用“他／她，，，而要称“那位先生／那位 小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人，，； 已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生 ／林太太”。
语或客套话;必须面带微笑，注视对方并问候对方； 手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间， 上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手； 先生小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套 再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手：不可 双手交叉和两个人同时握手。
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• 13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？ • 答:立正站稳,上体前倾30度，双手垂在膝上;等
不使梯门关闭;另一只手示意请客人先进入电梯： 进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼 层：若中途比客人先离开电梯，应对客人说声 “对不起”或“再见”：出梯时应注意让客人先 行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。
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• 19、给客人送鲜花时,怎么办？ • 答:不可给客人送全部是白色的鲜花：祝贺或慰
问时，可送石竹花、杜鹃花或黄菊;一般情形可用 康乃馨或剑兰花。
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• 10、为客人作介绍时,怎么办？ • 答:把年轻的介绍给年老的;把职位低的介绍给职
位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已 婚的；把个人介绍给团体。
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• 11、被介绍时怎么办？ • 答:若是坐着,应立即站起来;被介绍双方互相点
头致意：双方握手，同时寒暄几句。
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• 12、跟客人握手时,怎么办？ • 答:时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎
顾客服务百问百答
顾客服务百问百答1.遇到衣冠不整，不礼貌的客人怎么办？2.遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？3.在服务中，自己心情不佳时怎么办？4.伤残人在进餐时吃饭，服务员应怎么办？5.餐厅里已坐满，只有预留座位，客人要坐怎么办？6.看见客人进餐厅怎么办？7.遇到有小孩的客人怎么办？8.餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？9.餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？10.开餐时客人突然不舒服生病怎么办？11.发现客人损坏餐厅物品时怎么办？12.客人要求付外币怎么办？13.客人擅自拿取餐厅的器具怎么办？14.客人询问餐厅以外的服务怎么办？15.客人自带食品要求给予加工时怎么办？16.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？17.开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么办？18．客人候餐时间过长产生意见怎么办？19.客人对帐单收费怀疑，不愿付费时怎么办？20.开餐中，食品供应不上怎么办？21.客人在餐厅饮醉时怎么办？22.遇到有病的客人到餐厅用膳时怎么办？23.客人在餐厅跌倒时怎么办？24．为客人更换烟灰缺时怎么办？25.客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服务员代为保管时怎么办？26.客人无会员卡，要求按照会员价格结账时怎么办？27.服务过程中，宾客要求与服务员合影时怎么办？28.服务过程中，宾客要求服务员帮助拍照时怎么办？29.服务过程中，宾客要求服务员喝酒时怎么办？30．餐厅收市时间已过，但客人仍在用膳时怎么办？31.客人之间相互送菜，服务员点菜时怎么办？32.遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办？33.发现点菜单遗失时怎么办？34.客人已点菜又因急事不要了怎么办？35.客人点了菜，但菜来后，客人说未点此菜，而服务员肯定此菜是客人点的怎么办？36.服务员未听清，点错了菜，客人不要怎么办？37.客人问的菜式，服务员不懂怎么办？38.客人单点菜品没有套餐价格实惠时，服务员怎么办？39.繁忙时，客人要求点菜单上没有的菜品，服务员怎么办？40.身体不舒服的客人点了刺激性的菜品，服务员怎么办？41.上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办？42.上位菜时，要按照中餐的顺序，服务员怎么办？43.客人需要分餐时服务员怎么办？44.发现菜品与标准不符时服务员怎么办？45.给厢座的客人上菜时怎么办？46.撤换餐具时怎么办？47.厨房未按顺序出菜怎么办？48.上鱼时服务员怎么办？49.要按照顺序斟酒时服务员怎么办？50.客人需要加菜时服务员怎么办？51.服务员在宴会开始前，才知道有个别客人是清真或素食怎么办？52.客人订了宴会，过了订餐时间还未到达时怎么办？53.宴会临时加人怎么办？54.负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办？55.宾客在宴会进行时离席发表讲话时怎么办？56.宴会临时减人时怎么办？57.客人抱怨宴会上菜慢怎么办？58.宴会进行中突然有孩子哭闹怎么办？59.客人要求将部分菜品加热时服务员怎么办？60．开餐期间突然停电时怎么办？61.开餐时，遇到客人同时争坐一张台时怎么办？62.开餐过程中，客人之间发生争吵时，怎么办？63.有人在餐厅打架闹事时怎么办？64.在KTV包间服务时，发现有人故意滋事，斗欧，故意扰乱秩序时怎么办？65.客人在点菜或进餐厅时间，在餐厅大声喧哗时，怎么办？66.客人到餐厅找遗失物品时怎么办？67.遇客人电话联系订宴会时怎么办？68.客人订宴会时交了订金，但宴会当天客人忘了带收据来怎么办？69．按客人要求开好菜单，客人看后对个别菜式不满意怎么办？70.两个单位同时订一个宴会厅，造成重房怎么办？71.客人预订宴会交了订金又要求取消时怎么办？72．客人预订的宴会，开餐时要求减人怎么办？73.大型宴会开席前，临时要增加台数，怎么办？74．已订好的会议团餐，因故取消怎么办？75．收桌时拾到客人遗留物品怎么办？76.遇到客人用餐时烫伤怎么办？77.客人要求提前布置包房怎么办？78.客人不小心弄坏店内装饰品怎么办？79.客人喜欢餐具想购买怎么办？80.客人想让厨房代为加工食材怎么办？81.客人想购买半成品怎么办？82.食品中有异物怎么办？83.客人对于食物口味有异议怎么办？84.客人质疑菜量太小怎么办？85.客人想点本店没有的饮料怎么办？86.客人需要店方帮助预定鲜花、蛋糕怎么办？87.遇到过生日的客人怎么办？88.遇到客人被盗怎么办？89.遇到客人心脏病突发怎么办？90.遇到客人要求开多张发票怎么办？91.遇到客人没带钱包无法结账怎么办？92.客人用餐时想放自己的视频怎么办？93.遇到不明包裹怎么办？94.客人要求补开发票怎么办？95.客人发票遗失需要补开发票怎么办？96.客人要用会员卡支付宴会费用怎么办？97.客人电话订餐时间未到，预定取消后又到了，没有位置怎么办？98.客人对服务人员有意见想反映怎么办？99.遇到客人食物过敏怎么办？100．遇到客人来投诉说食物中毒怎么办？。
电网公司百问百查优质服务100条 附答案
第一部分问（50条）1．问国家电网公司基本价值观中公司使命是什么？答案：保障更安全、更经济、更清洁、可持续的能源供应，促使发展更加健康、社会更加和谐、生活更加美好。
2. 问国家电网公司“四个服务”宗旨的具体内涵是什么？答案：服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展。
3．问国家电网公司的核心价值观是什么？答案：诚信、责任、创新、奉献。
4．问国家电网公司的企业理念是什么？答案：以人为本、忠诚企业、奉献社会。
5．问国家电网公司的发展战略目标是什么？答案：建成电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀的现代公司。
6．问“转变公司发展方式”的具体内涵是什么？答案：通过实施集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设，实现公司发展方式转变。
7．问“转变电网发展方式”的具体内涵是什么？答案：通过建设以特高压电网为骨干网架、各级电网协调发展的现代化国家电网，实现电网发展方式转变。
8．问实施“一特四大”战略的具体内涵是什么？答案:发展特高压电网，促进大煤电、大水电、大核电、大型可再生能源基地建设。
9．问国家电网公司“三节约”活动的主题是什么？答案：节约一分钱，节约一张纸，节约一寸导线。
10．问2009年公司工作会议提出的做好“三电”工作的内涵是什么？答案：“三电”是指增加售电、争取电价、回收电费。
11．问公司服务理念中“真诚服务”的内涵是什么？答案：以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值。
12．问优质服务对公司健康发展的重要意义是什么？答案：作为关系国家能源安全的公用事业企业，履行“四个服务”的社会责任，是贯彻落实科学发展观、促进社会和谐的具体体现。
加强优质服务，能够提升“国家电网”的无形资产价值，能够赢得社会和各级政府的信赖与支持，是营造良好发展环境、实现企业与社会和谐发展的客观需要。
酒店服务100问
酒店服务100问1. 这家酒店提供哪些房型？2. 酒店的房间有无线网络吗？3. 酒店是否提供免费停车位？4. 酒店有无24小时前台服务？5. 酒店提供机场接送服务吗？6. 酒店的大堂是否提供行李寄存服务？7. 是否可以在酒店预订旅游活动？8. 酒店是否提供叫醒服务？9. 酒店是否有健身房？10. 酒店是否提供洗衣服务？11. 是否可以在酒店租用自行车？12. 酒店内是否设有会议室？13. 酒店是否提供行李护送到客房？14. 酒店是否有儿童活动区？15. 酒店提供早餐吗？是否有自助餐选项？16. 酒店是否提供客房送餐服务？17. 客房是否配备了迷你冰箱？18. 酒店是否提供双语服务员？19. 酒店内是否有游泳池？20. 酒店提供婚礼策划和举办服务吗？21. 酒店是否提供商务中心服务？22. 酒店是否提供按摩和水疗服务？23. 酒店提供免费的旅游咨询服务吗？24. 酒店内是否设有酒吧或夜总会？25. 酒店的客房是否配备了保险箱？26. 酒店是否提供代客停车服务？27. 酒店是否提供租车服务？28. 酒店是否提供叫醒服务？29. 酒店内是否设有健身房？30. 酒店是否提供免费的无线网络服务？31. 酒店的客房是否设有电视和卫星频道？32. 酒店是否提供餐厅服务？33. 酒店周边是否有购物中心或商店？34. 酒店的客房是否配备了咖啡机？35. 酒店是否提供客房送餐服务？36. 酒店是否提供免费的接机服务？37. 酒店的客房是否配备了冰箱？38. 是否可以在酒店预订观光旅游？39. 酒店的前台是否有外币兑换服务？40. 酒店是否提供婴儿床？41. 是否可以在酒店预订租车服务？42. 酒店内是否设有药店或诊所？43. 酒店的客房是否配备了书桌和椅子？44. 酒店内是否有免费的健身房？45. 酒店是否提供按摩和水疗服务？46. 酒店的客房是否设有吹风机？47. 酒店提供免费的停车位吗？48. 酒店是否提供洗衣服务？49. 酒店的客房是否设有微波炉？50. 酒店是否有泳池？51. 酒店是否提供早餐？有无素食选项？52. 酒店提供免费的无线网络吗？53. 酒店的客房是否配备了冰箱？54. 酒店内是否设有酒吧或餐厅？55. 酒店的房间是否配备了迷你吧？56. 酒店是否提供双语服务员？57. 酒店是否提供24小时热水供应？58. 酒店的客房是否设有私人阳台？59. 酒店是否提供叫醒服务？60. 酒店是否提供行李寄存服务？61. 酒店是否提供婚礼策划和举办服务？62. 酒店内是否设有健身房？63. 酒店提供免费停车位吗？64. 酒店的客房是否设有吹风机？65. 酒店是否提供洗衣服务？66. 酒店的大堂是否设有餐厅？67. 酒店是否提供行李护送到客房？68. 酒店内是否设有游泳池？69. 酒店是否提供商务中心服务？70. 酒店是否提供按摩和水疗服务？71. 酒店内是否有免费的无线网络服务？72. 酒店的客房是否配备了电视和卫星频道？73. 酒店是否提供婚礼策划和举办服务？74. 酒店是否提供租车服务？75. 酒店的前台是否有外币兑换服务？76. 酒店是否提供婴儿床？77. 酒店内是否设有药店或诊所？78. 酒店的客房是否设有书桌和椅子？79. 酒店内是否有免费的健身房？80. 酒店是否提供按摩和水疗服务？81. 酒店的客房是否设有吹风机？82. 酒店提供免费的停车位吗？83. 酒店是否提供洗衣服务？84. 酒店的客房是否设有微波炉？85. 酒店是否有泳池？86. 酒店是否提供早餐？有无素食选项？87. 酒店提供免费的无线网络吗？88. 酒店的客房是否配备了冰箱？89. 酒店内是否设有酒吧或餐厅？90. 酒店的房间是否配备了迷你吧？91. 酒店是否提供双语服务员？92. 酒店是否提供24小时热水供应？93. 酒店的客房是否设有私人阳台？94. 酒店是否提供叫醒服务？95. 酒店是否提供行李寄存服务？96. 酒店是否提供婚礼策划和举办服务？97. 酒店内是否设有健身房？98. 酒店提供免费停车位吗？99. 酒店的客房是否设有吹风机？100. 酒店是否提供洗衣服务？这是100个关于酒店服务的问题，通过这些问题，我们可以了解酒店的房型、设施以及提供的服务，以便做出更明智的选择。
服务100问
服务百问百答1.泡茶的三大要素是？答：1.水 2.温度 3.器皿2.饮品分哪两类？答：1.含酒精饮品 2.不含酒精饮品3.含酒精的饮品有几类？答：1.蒸馏酒 2.酿造酒 3.混合酒4.不含酒精的饮品有几类？答：1茶类 2.咖啡类 3.矿泉水 4.果汁类 5.乳品类 6.蔬菜汁类 7.碳酸型类5.哪些国家喝威士忌？答：1.美国 2.加拿大 3.苏格兰 4.爱尔兰6.白兰地的产地在哪里？答：产于法国7.白酒的香型分为哪些？答：1.清香 2.酱香 3.浓香 4.复香 5.米香8.斟酒的要领？答：站在客人右后侧，身体微向前倾。
右脚在前，左脚在后。
左手托盘。
后撤椅子后，瓶上标签对准客人，酒瓶口距杯1-1.5公分.开始斟酒，倒至7分满时即瓶口向上旋转45度收回。
斟酒8分满为宜9.斟酒的顺序是什么？答：按顺时针方向从主宾开始进行，如果两个服务员服务同一桌客人，一个从主宾开始，另一个服务员则逆时针开始依次进行。
10.各类酒应斟多少？1.白酒8分2.啤酒8分3.红酒斟1/2或2/34.白葡萄酒2/35.洋酒.1盎司即可(液体盎司：容量计量单位，符号为oz ;1英制液体盎司=28.3495231; 毫升;1美制液体盎司=29.571毫升)6.香槟分两次，第一次1/3，待泡沫平息后再2/311.服务六大技能：答：托盘、摆台、斟酒、口布折花、上菜、分菜12.托盘的五种步伐：答：1.一般菜走常步 2.火候菜走快步 3.汤汁菜走碎步4.突然情况走垫步 5.遇到障碍走巧步13.托盘的要领：答：左臂弯曲成90度，五指分开掌心成凹形，平起于胸前，上不过胸，下不过脐。
14.餐巾花的作用：答：1.清洁卫生 2.装饰美化桌面 3.突出主题 4.标示席位15.餐巾花的各类：答：1.植物 2.动物 3.实物16.餐巾花的折叠有哪几种？答：推、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏17.铺台的三种方式：1.抖铺式 2.撒网式 3.推拉式18.六大营养素指的是：答：1.蛋白质 2.水 3.矿物质 4.脂肪 5.维生素 6.糖19.服务员应具备哪些方面的知识？答：1.服务 2.烹调 3.卫生 4.酒水 5.销售20.个别菜肴跟配调料同上台的作用是什么？答：1.可以弥补菜肴烹饪过程中不便调味或调味不足之处2.可以满足顾客的多种口味3.可以起点缀菜肴美化席面的作用21.为什么向客人展示酒水？答：1.表示对客人的尊敬 2.核对选酒无差错 3.证明商品质量可靠22.服务八字经：答：主动、热情、耐心、周到23.接待客人做到哪五心？答：1.接待客人要热心 2.老弱病残要关心3.介绍品种要耐心4.服务接待要细心5.接受意见要虚心24.世界三大烹饪国？答：1.中国 2.法国 3.土耳其25.给客人点菜时注意哪几个方面的搭配？答：1.荤素搭配 2.颜色口味 3.器皿造型 4.品种26.如何正确规范的填写点菜单？答：1.日期、饭市、台号、人数及点菜人的姓名、下单时间2.写清品名、数量、价格，字迹清晰，字体端正3.写清客人的特殊要求，4.注明起、叫起、加急27.为什么要客人重复菜单？答：1.以免听错漏记2.再次得到客人的认可3.如有改动，可即使更改菜肴28.如何加单和退单？答：加单应写上，加XXX和上几份退单应写上，退XXX（经厨师同意后方可写退单）29.如果客人点菜谱上没有的菜怎么办？答：1.先道歉，给客人说这道菜我们这里没有。
供水服务百问应答一
停水如何分类处理？
（3）计划性停水：因供水设施施工和维修，供 水企业在严格审批手续的同时，提前24小时 通过媒体发布停水公告，在停水区域内张贴 停水公告等方式，将停水起止时间通知停水 区域，确保居民做好储水准备；根据施工进 度，不间断昼夜施工和维修，在公示的复水 时间内恢复供水，提前供水不另行通知。
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三、管网维修
供水管道漏水有哪些现象？
路面有清水流出、污水井内有清水流出、路面 塌陷或上拱积水、泥土松动、管道上方花草茂盛、 冬季积雪先融。
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怎样及时发现管网漏水？
（1）管网压力突然下降，甚至用户家中或附 近无水；
（2）用户用水量突然增高； （3）路面突然塌陷或出现上拱积水，天气晴
朗路面潮湿； （4）在管道上的花草茂盛，冬季积雪首先融
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水中出现的异物的原因及处理方法
• 红线虫？ • 鼻涕虫？蜒蚰
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二、营销服务
用户投诉时限的界定
• 对用户投诉的问题要及时的解答，对不能立 即答复的，应在两个工作日内查实，在5个 工作日内处理完毕并回复用户。
• 一般投诉件2日内办结，其它投诉件原则上 不能超过7个工作日内办结。
• 需要较长时间处理的水量较大的，自来水、井水混合用 水的用户，可根据使用的自来水日平均用 水量和用户实际用水情况，估算当月用水 量。
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遇到“表停”故障不能准确计算 用水量时，怎样处理？
(1)用户用水量较稳定的，可根据前三个月平 均用水量，估算当月用水量； (2)用户用水量季节性较强的，可参考去年同 期用水量及前三个月的平均用水量，估算当 月用水量； (3) 用户用水量较大的，自来水、井水混合用 水的用户，可根据使用的自来水日平均用水 量和用户实际用水情况，估算当月用水量。
物业管理100问
小区服务管理（100 个怎么办）1 、上岗前应该怎么办？答：员工上岗前，仔细检查着装，做到整洁统一、按规定佩带胸卡，带好对讲机等必备用品，方可上岗，由领班员列队检查。
2 、员工交班时，怎么办？答：员工交班前，应做好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗人员的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代清楚，物品移交清楚，在接班人员签字认可后，方能交班。
对于正在处理的问题，在得到领班认可后，方可交接，否则，必须处理完毕才能进行交接。
3 、到交班时，接班人员没到位，怎么办？答：岗上人员交班时，接班人员没到位，应通报当值领班，说明情况，当值领班应与接班领班共同协商，安排好接班人员，以保证按时交接。
在接班人员没到位时，岗上人员不得离岗。
4 、正在进行交接班，岗位上发生问题时，怎么办？答：员工正在进行交接班，但岗位上发生问题，应暂停交接，以接班人员为主进行处理，交班人员应做好协助工作，待问题处理完毕后，方可继续交接。
领班员和领班员交接班时应把所有岗位的出勤情况登记清楚，检查各岗位的物品，带领本班人员妥善处理岗位中所发生的问题。
5 、人员进出流量较大时，怎么办？答：员工在岗位上发现进出人员流量较大时，应注意人员的流向，做好巡视工作，大堂接待应主动为客人开启玻璃门，以方便客人进出。
门岗发现大批外来人员进出小区，又无明确目标时，应仔细做好盘查工作，无出入证严格控制进入小区。
如发生突发事件应及时通知领班员。
6 、外来人员在小区闲逛，怎么办？答：发现外来人员在小区闲逛，应上前有礼貌地进行询问，弄清其逗留在小区的目的，确属闲逛与业户无关系，应劝其离开并进行记录，必要报领班处理。
7 、外来人员欲在小区摄像、拍照时，怎么办？答：遇有外来人员欲在小区摄像、拍照，应加以制止，问清原因，确需摄像、拍照的，应与管理中心联系，得到同意后方可进行，否则，必须加以制止，并劝其离开，必要时采取强制措施。
8 、业主赠小礼品或小费时，怎么办？答：客人赠送小礼品或小费时，管理员应该婉言谢绝，如难以推辞的，收下后应交管理中心统一处理。
服务细则100条有问笔答
卖场员工服务细则在卖场中我们每天会接触到形形色色的顾客，会遇到很多问题，而每个顾客在选购商品时，在言行或态度上所表现的又各有其特性，怎么办？首先要“一切为顾客着想”，我们要成为关心顾客的员工、了解商品的员工、顾客随时找得到的员工；其次请开动脑筋并参照下面的方法，你的工作就一定会很出色，并会成为让顾客满意的服务人员。
服务篇1、顾客找不到要购买的商品区域怎么办？答：应热心地将顾客带到所需商品的区域。
2、顾客对商品性能不了解怎么办？答：营业员对商品产地、性能要十分了解，并耐心地向顾客解释，使顾客满意。
3、遇到顾客在卖场内寻找购物篮或购物车怎么办？答：主动向顾客介绍购物篮或购物车的所在地或直接帮助他取购物车篮。
4、顾客需要帮助怎么办？答：无论你是哪一个区域的员工，你都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。
当你看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，你应该主动地帮助他。
5、当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？答：立即停下手中工作向顾客耐心地提供所需服务，如需要离开工作区域，应简单做好区域整理，以免产生安全隐患。
6、超市对待老、弱、病、残怎么办？答：应该开设老、弱、病、残专用结款通道，每一位员工在他们购物时都要给予帮助。
7、当你看到有顾客感到不适时怎么办？答：你应该主动走过去问他是否需要帮助，如有紧急情形，请你迅速地与任意一位主管或经理取得联系，并及时进行处理。
8、顾客在超市受到意外伤害怎么办？答：立即采取抢救措施并向他道歉，同样及时通知前台部处理。
9、小孩与父母失散怎么办？答：A、将小孩送至服务台交于接待员或送至客服总台。
B、广播帮助找人。
10、员工在其他部门经过时被顾客问到专业性很强的问题怎么办？答：当你碰到这一问题时，你应该微笑地说：“对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解释。
”记住：一定不要让对方等的太久或你自己一走了之。
11、同时有三个顾客向你提问应怎么处理？答：做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出：请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。
客房服务100个问与答
客房服务100个问与答1、客人提出的问题你不清楚怎么办？答：请客人稍等，请示上司，以最快的速度回复客人，若你没有听清楚客人说的事，就礼貌地请客人重复一遍。
2、遇见穿戴、相貌、举止异常的客人怎么办？答：你在楼层的走廓中看到异常的客人，非住店客人，应面带微笑的询问客人：“我可以帮助您吗？”如果客人表现异常，你要及时通知大堂副理或上司，多加巡视所属区域。
3、遇上心情不佳的客人怎么办？答：遇上心情不佳的客人，尽量少去打扰客人，多加观察，注意在客人不经意间的情况下给客人细微的照顾，让他在酒店感到宾至如归的感觉，如果有机会和客人交流也要避免谈客人不愉快的事。
4、遇上刁难你的客人怎么办？答：遇上刁难客人时，首先你要面带微笑，让客人感觉你的亲和力，客人提出的要求，你以优质的服务让客人满意，不合理要婉言谢绝。
5、客人骂你怎么办？答：无论客人怎么骂你，切记不要反驳客人，从事酒店业的服务人员，必须有一个良好的心态，要树立客人永远是对的，客人是上帝的理念，客人是我们的衣食父母，我们的工作就是要让客人满意。
6、客人对服务员有不礼貌行为怎么办？答：服务人员举止要大方得体，服务需要进入客人房间时，发现客人有不礼貌的意图，应马上说明：“酒店规定进入客人房间不许关门，请多原谅！”若客人对你纠缠不休，影响正常工作和秩序，马上报告上司处理。
7、客人引诱你时怎么办？答：首先要以委婉礼貌的语言拒绝客人，不要有暧昧的语言让客人有机可乘，找一个适当的理由离开。
8、客人纠缠你时怎么办？答：如果自已在工作遇到客人对你纠缠，可礼貌的询问客人有什么可以帮助吗？如果客人不需要任何的服务，还不停的纠缠，你可以委婉的告诉客人你有非常多的工作需要完成，希望客人多体谅，可以介绍一些酒店的娱乐场所让客人有一些消谴的地方。
9、客人对服务员粗言秽语时怎么办？答：服务员如果遇到客人粗言秽语，切记不要回敬客人，要以礼貌体现我们的素质，让客人自感觉失理。
10、客人对我们的服务质量提出批评时怎么办？答：要耐心的听取客人的意见，感谢客人给我们的宝贵意见，告诉客人：“您的意见有助于我们改进工作！”11、在服务工作中出现差错怎么办？答：要给客人道歉，请求客人原谅，前及时找出补救的方法。
超市服务百问-商品篇
超市服务百问:商品篇超市服务百问--商品篇二、商品篇1、对于遗弃商品怎么办？答：营业员要及时清理本区域商品并将遗弃商品送回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。
2、如果同一种商品发现了两个条形码怎么办？答：立即到电脑部确认哪一个条码是正确的或其用途都是什么。
3、排面混乱怎么办？答：营业员应按照区域及时整理排面，将非本区域的商品及时返回所属区域。
4、店内没有顾客要买的商品怎么办？答：向顾客道歉，说：”对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部门联系。
”同时向他介绍可替代的商品。
并将顾客所需商品记录，向主管反映。
如果实在找不到顾客所需的商品，可以请求顾客留下联系电话，然后报告上级领导处理。
5、破损报废的商品怎么办？由营业员整理撤出排面，交由收货部的退货员。
6、卖场内商品损坏过多怎么办？答：可以采取一些适当的方法，要求营业员及时清理，将破损商品撤出排面，向供应商提出退、换货或采取其它措施。
7、发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办？答：应该微笑告诉顾客称重处的位置，请顾客去称重。
8、发现顾客私自打开称重商品包装，添加商品怎么办？答：及时阻止，解释原因。
态度要委婉。
9、顾客对商品质量提出疑问怎么办？答：向顾客解释我们出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，质量是有保障的，请顾客放心购买。
10、看到顾客随意拆开商品外包装怎么办？答：委婉告诉顾客：”对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。
”11、看到顾客吃卖场里东西怎么办？答：委婉地向他解释未结账前不能吃食物，或带顾客到收银台结账。
12、顾客不小心将商品损坏怎么办？答：应及时安慰顾客，并迅速清理现场。
按公司相关规定进行处理。
13、顾客询问商品是否新鲜时怎么办？答：以肯定、确认的态度告诉顾客：”保证新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。
”14、商品腐烂变质或因冷库、冷冻冷藏柜断电故障导致变质怎么办？答：加强生鲜产品的鲜度管理和清洁卫生管理，及时处理变质商品。
服务礼仪百问百答
服务礼仪百问百答销售案场及物业服务中心服务礼仪百问百答一、通用部分仪容仪表类1.员工应穿着什么颜色的工鞋？答：黑色。
2.员工可不可以在穿工装时自行增加饰物？答：不允许自行增加饰物。
3.工牌应戴在什么位置？答：工牌统一佩戴在左胸口上方。
4.忘记带工牌时是否可以暂借他人工牌佩戴？答：不允许佩戴别人的工牌。
5.女员工如留长发应用什么颜色的发网盘发？答：黑色。
6.对于男员工，头发的要求是？答：男员工不得留长发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。
7.因夏天炎热，男员工可不可以剃光头？答：禁止剃光头。
8.男员工可不可以烫发或留胡须？答：禁止烫发及留胡须。
9.女员工可不可以当众化妆或补妆？答：不能当众化妆或补妆，补妆要到洗手间进行。
10.女员工的配饰要求个人全部配饰不得超过几件？答：3件非手链、手镯或其他夸张饰物。
11.女员工佩戴耳钉要求的直径不超过多少？答：可以佩戴直径不大于1cm的耳钉。
12.员工上班时可不可以佩戴手链、手镯或其他夸张饰物？答：不得带手链、手镯等夸张饰物。
13.注意个人卫生，指甲长度不可超过多少毫米？答：指甲长度不得超2毫米。
14.员工可不可以涂有色指甲油？答：不允许涂有色指甲油。
答：敲门时不可长时间敲不停，不得无礼砸门，拍门。
15.把文件递给客户时，应将文件的什么方向朝向客户？答：应把文件文字方向朝向客户。
二、销售案场物业服务人员部分客服接待类16.标准站姿要求女员工站立时，手应放于什么位置？答：右手在上左手在下双手虎口交叉放在身前小腹处。
17.女员工丁字式标准站姿对脚部要求怎么放？答：左脚在前，右脚在后，左脚跟靠于右脚中部，双脚尖略向外展开。
18.在服务中应树立以谁为中心的服务理念？答：树立以“客户”为中心的服务理念。
19.样板房接待员应提前多长时间到岗？答：应提前10分钟到岗。
20.与客户交谈时，应站在离客户多少米为宜？答：距离客户1米左右。
21.与客户交谈时是否可以凑到客户耳边小声说话？答：切忌凑到客户耳边小声说话。
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13. 当发现客人未办住宿手续私自留宿时, 应如何处理? A.在客人入住登记时,应向其阐明饭店的规 定,以避免这类事情的发生. B.若发现上述情况,可婉言请客人凭有效证 件至前台补办登记手续.
C.若劝说无效,通知大堂副理和保卫部处理.
14. 客人结帐时对一电话提出疑义,他说只挂了10 分钟,而饭店电脑记录却是30分钟,客人只肯付三分 之一的电话费,怎么办? A.与电脑核对电话号码、时间长度、通话日期、 发 生费用。 B.如确认无误,需向客人说明。 C.客人坚持拒付告诉客人饭店将与电信局进行核 对, 如核对无误,核对费由客人自己出。核对之前先 按30分钟结算,若是电脑出错饭店将退还余款。 D.请客人留下地址与联系电话。 E.与电信局核对后,及时将情况告诉客人。 F.如系饭店电脑失误,需将多收的钱款退还客人,并
4.发生电梯故障，有人关在电梯内应该如何 处理？
A．任何员工发现有人关在电梯内，应立即 通知大堂副理和对客服务中心。 B．对客服务中心应在1分钟之内通知工程部 电梯维修工，赶至现场。 C．现场服务人员和大堂副理应安慰客人， 做好解释，请求原谅。 D．记录好事故发生的时间、地点、人数、 故障排除的时间。
6. 上菜时,桌面不够摆放怎么办?
端菜上桌前,首先要把桌面上的盘碟移好 位置。如是空盘可以撤掉。如盘数太多,可将 同类菜作适当合并或将大盘换小盘(但应征的 客人同意)。总之,在上菜前,要收拾桌面上的 空位,这样新上的菜才有位置.收拾桌面时,不 能将菜盘重叠放置,这种做法很不卫生,也不 礼貌.上菜时切忌一手上菜,一手撤盘。
11．客人已交定金但要求取消筵席怎么办？
客人在订筵席时，须按规定缴纳适当的 订金。但若渴人因种种原因要求取消筵席 时，要依据饭店规定适当处理。如客人在 规定期限前取消筵席，应办理退席手续， 同时偿费， 但一定要手续清楚。
12．一位非住店客人声称。他的一位债务人目前 住饭店内，他希望帮助查询并告知房号，以便把 欠款追回，应如何处理？ A．对于客人之间发生的事情，饭店不应随意介 入，可告诉客人我们会尽力而为。 B．避开访客视线或至后台办公室查询住店客人 的电脑资料，并与住店客人电话联系，告诉 他某姓客人找他。 C．如果获得住店客人同意，则告知其房号，如 果客人不同意，则告知他所寻找的客人未入 住饭店。 D．如果房中无人，则告诉来人目前此人尚不在 饭店，可请他留言或稍后再联系。
10. 客人要求取消订好的宴会怎么办? 客人要求取消订好的宴会时,要按有 关规定办理退席手续,但原则上不允许客 人在宴会当天退席。这一点应在客人订 餐时就交代清楚。如若情况特殊,不得不 于宴会当天退席的话,可按规定收取退席 损失费，一方面确保饭店免遭损失，另 一方面也促进客人今后加强工作计划， 从而有利于双方合作。
在我们热情友善的服务给客人留下美好印 象的情况下,客人为了表示对服务人员的敬意或 谢意,往往要求服务员合影留念.这时服务员应 落落大方,根据当时的情况,或婉拒,或合影,都应 尽快进行.但女服务员不宜单独同男宾合影.遇 到这种邀请,服务员应诚恳地婉言谢绝,确实盛 情难却的,可就近多找几个伙伴集体合影,其他 服务人员亦应积极配合,随机应变。
培训内容 ----服务百问
1.当你在打扫房间时，客人回来了，应该如何处 理？
A．看见客人回来，应主动向客人说明：“对不 起，先生（小姐），我正在为您打扫房间， 请问可以继续吗？” B．在征得客人允许后才可以继续打扫，否则应 立即退出房间。 C．如客人要求晚些时候再打扫，服务员在离开 时，应礼貌地对客人说：“对不起，打扰了， 请您在方便的时候打电话通知对客服务中 心， 到时我会前来打扫。”然后面对客人并随手将 门轻轻关上，退出房间。
2.团队客人在饭店享用团队晚餐，但其中有 客人因故晚来，餐点已用完，应如何处理？ 遇到此类情况若责任不在饭店，通常情 况下，在征得领队同意后，才通知厨房，配 菜供客人享用。
3.客人对房内小冰箱账单有异议时，应如何 处理？ A．仔细聆听客人意见。 B．了解产生异议的原因。 C．根据客人的抵店时间分析是否属于重复入 账。 D．与客房中心联系，请其查询记录，并再次 请楼层服务员检查房间。 E．如确实有误，应及时调整，并请求客人原 谅。
A.立即对照原始洗衣单进行确认。 B.确属失误,.立即向客人道歉,并征询客人意见 给予补偿。 C.补偿的办法可以为:免去洗涤费用,免费为客 人 的衣服做技术处理,使之尽可能恢复原样。经 过技术处理后,难以恢复原样或与原样相差较 大,则按规定给予赔偿。 D.总结经验教训,加以改进。
8. 有电话找用餐的客人怎么办? 通常不应让正在用餐的客人去接电话, 若确有急事要找,则应问清对方的姓名后轻 轻走到客人面前,待机俯身小声相告:“某某 先生/小姐有急事找您,请您接电话。”请 记住,在任何情况下,于大庭广众之下高声 呼唤宾客姓名,通知事宜都是极不礼貌的行 为。
9 .客人要求于服务员照相留念怎么办?
5.错上有猪肉类的菜式给清真客人怎么办？
给清真客人点菜时，点好的菜单上应注明“清 真”的特殊标记，以防搞错，但由于种种原因的 疏 忽，将猪肉类菜式给了清真客人时，服务员应向 客 人赔礼道歉,并尽快更换菜式，以取得客人谅解。 如客人不谅解服务员的失误,应马上向领导汇报， 由管理人员上前向客人赔礼道歉。
15. 两桌客人同时需要你服务时 怎么办?
A.要做到既热情周到,又忙而不乱。
B.服务员要给那些等待的客人以热情愉 快的微笑,在经过他们桌子时应跟他们 打招呼：“我马上就来为您服务”或 “对不起,请稍等一会儿。”这样会使 客人觉得他们并没有受到冷落和怠慢。
16. 客人反映洗衣房洗衣质量差,将他要干洗的 衣服错做湿洗处理,造成客人衣服缩水变形,要求 赔偿,应如何处理?
7. 上贵重的菜式时怎么办? 有些菜式比较高档名贵,如:燕窝、竹笙、 象鼻、熊掌、鱼翅等名贵菜,价值很高,一般 每盘菜都在千元之上,有的几千元一盘。如 此名贵的菜上到桌上,一般客人不好意思带 头自行享用。这时服务员应按主宾等顺序 进行分菜。分给各个宾客的菜量要尽可能 均匀。各个人分完后,盘中应酌有余量,以便 主人让菜。