某汽车集团新任总经理培训教材(PPT 72张)
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某汽车公司经销商G总经理培训
人生没有彩排，每一个细节都是现场 直播。
对产品质量来说，不是100分就是0分。
成功的经理人员在确定组织和个人的 目标时 ，一般 是现实 主义的。他们不 是害怕 提出高 目标，而是不 让目标 超出他 们的能 力。
管理就是决策。08:2708:27:4420.11.27
经营管理，成本分析，要追根究底，分 析到最 后一点。
苦情的内容 及
对应方式的确认
现场巡视
一日三次 每次最低20分钟
现场巡视
✓检查
作业很重要
✓由谁、到何时作业是要点
数据管理 及
行动要点
数据管理及行动要点
项目
管理频率
一次性修复
零件供应率
入库台数
销售额/利润
ＣＳＩ
苦情
E S (离职率)
每日
V V V
每周
V V V V
即时
每月
V V V V V
V
重要案件向上级报告
Ｘ100％
项目定义
3 入库台数：顾客付费入库台数 ､销售额､ 利润
4 CSI ： TMCI实施调查结果
5 苦情： 逐个案件的个别管理
6 ES： 离职率 全体员工中离职员工的比率 现场与管理部门分别做月度管理
管理的方法
现地现物管理 数据的管理
现地现物管理
基层经营管理
站在顾客的立场上做确认 维修现场的确认
做专业的企业，做专业的事情，让自己 专业起 来。202 0年11 月上午8 时27分 20.11.2 708:27 November 27, 2020
时间是人类发展的空间。2020年11月2 7日星 期五8时 27分44 秒08:27 :4427 November 2020
新经理领导力发展培训教材(PPT44页)
沟通者负多大的责任？ 原因是什么？因为我们的大脑不会快速地从一种信息跳转到另一种信息。
玻璃缸 （岩石、鹅卵石、沙和水）
重要/紧急象限
பைடு நூலகம்
3.有效的沟通技巧-概念
练习
请用一句话定义 有效沟通
沟通的定义（2之1）
通过讲话、信号或书写进行思想、信息交流 等等。
以易于理解、清晰的方式表达自己的想法。
沟通的定义（2之2）
沟通是分享感受/分享理解。
如果你可以诚实地实现该目标，你就是在沟通 。
浪费者，小偷和罪犯？ 健康的团队会通过会议讨论，作出重要决定。
提出新的思路并达到一致同意，不是一蹴而就的。 这是一个重大的变化，因为团队成员正在讨论的是他们认为重要的事情。 在健康的团队（这些团队已经发展好在信任、冲突、承诺、责任、和结果等领域的能力），人员准备好、愿意并能够指出团队在什么 时候离题，当某人把团队推回到正轨时，不会针对个人。 职场冲突 – 必须做的 要注意的是，只讨论团队议程上的问题。 ” 立场是冲突的期望结果。 几乎没有/根本没有眼神接触
1.有效会议技巧–概念
有效会议技巧
• 真正的团队工作是在会议中完成的。 • 例如，你在制定新的营销计划时，通常是用电子
邮件交流、一系列的一对一会谈或团队会议来进 行。从时间和结果的观点来看，如果采用团队会 议的方式（最有效的方式） ，每次会议都会有不 同的结果。
第一条规则：定期开会。
• 健康的团队会通过会议讨论，作出重要决定。 • 他们会召开多次会议，进行热烈的讨论。 • 计划通常由于增加新的团队成员而更新。 • 提出新的思路并达到一致同意，不是一蹴而就的。 • 所以，大家都能够知无不言，言无不尽，最后形
• 想像一下，一家银行每天上午将一大笔钱记入你的账户， 但余额不会每天结转，每天晚上，银行都会删除你在白天 未能使用的那部分余额，你会怎么做？当然是把所有的钱 取出来！
玻璃缸 （岩石、鹅卵石、沙和水）
重要/紧急象限
பைடு நூலகம்
3.有效的沟通技巧-概念
练习
请用一句话定义 有效沟通
沟通的定义（2之1）
通过讲话、信号或书写进行思想、信息交流 等等。
以易于理解、清晰的方式表达自己的想法。
沟通的定义（2之2）
沟通是分享感受/分享理解。
如果你可以诚实地实现该目标，你就是在沟通 。
浪费者，小偷和罪犯？ 健康的团队会通过会议讨论，作出重要决定。
提出新的思路并达到一致同意，不是一蹴而就的。 这是一个重大的变化，因为团队成员正在讨论的是他们认为重要的事情。 在健康的团队（这些团队已经发展好在信任、冲突、承诺、责任、和结果等领域的能力），人员准备好、愿意并能够指出团队在什么 时候离题，当某人把团队推回到正轨时，不会针对个人。 职场冲突 – 必须做的 要注意的是，只讨论团队议程上的问题。 ” 立场是冲突的期望结果。 几乎没有/根本没有眼神接触
1.有效会议技巧–概念
有效会议技巧
• 真正的团队工作是在会议中完成的。 • 例如，你在制定新的营销计划时，通常是用电子
邮件交流、一系列的一对一会谈或团队会议来进 行。从时间和结果的观点来看，如果采用团队会 议的方式（最有效的方式） ，每次会议都会有不 同的结果。
第一条规则：定期开会。
• 健康的团队会通过会议讨论，作出重要决定。 • 他们会召开多次会议，进行热烈的讨论。 • 计划通常由于增加新的团队成员而更新。 • 提出新的思路并达到一致同意，不是一蹴而就的。 • 所以，大家都能够知无不言，言无不尽，最后形
• 想像一下，一家银行每天上午将一大笔钱记入你的账户， 但余额不会每天结转，每天晚上，银行都会删除你在白天 未能使用的那部分余额，你会怎么做？当然是把所有的钱 取出来！
某汽车集团新任总经理培训
竞争对手分析
主要竞争对手概况
分析国内外主要竞争对手的市场份额、产品线、技术实力、 营销策略等。
竞争优势与劣势
对比分析自身与竞争对手的优势和劣势，找出自身的核心竞 争力。
目标市场定位与策略
目标市场细分
根据消费者需求、市场潜力等因素， 将市场划分为不同的细分市场，并选 择适合自身的目标市场。
市场定位与策略
团队建设与管理
团队建设
强调团队建设的重要性，提供团队建 设的策略和方法，帮助总经理建立高 效协作的团队。
团队管理
探讨团队管理的技巧和要点，包括目 标设定、任务分配、激励和绩效评估 等，以提高团队整体绩效。
决策分析与判断力
决策分析
介绍决策的基本原则和方法，帮助总经理在复杂情境中做出明智的决策。
判断力
详细描述
关注汽车行业的技术创新动态，了解新兴 技术和未来发展方向。加大研发投入，推 动企业产品升级和技术创新，提高产品的 技术含量和附加值，以满足消费者对高品 质产品的需求。
企业社会责任与可持续发展
总结词
践行社会责任，实现可持续发展
详细描述
明确企业在环境保护、社会公益等方面的社 会责任，制定可持续发展战略。通过节能减 排、绿色制造等措施，降低企业生产过程中 的环境影响。积极参与社会公益活动，提高 企业的社会形象和品牌价值。
从短期思维到长期规划的转变
总经理需具备长远眼光，关注公司长期利益和发展，避免短期行为和 利益冲突。
总经理的工作理念与价值观
诚信、责任、创新、卓越
总经理应秉持这些价值观，以身作则，树立 良好榜样。
持续创新与改进
总经理应鼓励创新思维和行动，不断优化公 司运营和管理模式。
追求卓越品质与服务
某集团新任经理管理技能培训PPT课件教材讲义
不紧急
象限Ⅱ
准备及预防工作 计划，休闲 建立人际关系 培训，授权，创新
象限Ⅳ
细琐的工作* 浪费时间的闲聊 不关紧要的邮件
23
偏重不同时间象限上的不同结果
紧急
重要 不重要
Ⅰ •压力 •筋疲力尽 •危机处理 •忙于收拾残局
Ⅲ •短视近利 •危机处理 •被视为巧言令色 •轻视目标与计划 •缺乏自制力，抱怨 •人际关系浮泛，破裂
20
周时间计划安排表
角色
一周行事历 目标事件
排序
周一
周二
周三
周四 今日要务
周五
周六
周日
身体 情感/人际 学习 心灵
精益求精
8:00
9:00 10：00 11：00 12：00 13：00 14：00 15：00 16：00 17：00 18：00 19：00
事件安排
21
时间管理的核心步骤—第三步
T表示一个团队 T表示加上横向的整合 T表示管理能力的博通 T表示通才 T表示承担更多的压力 T表示开口沟通
6
实际利润增长
股票增值
可持续发展
忠实客户
帮助主动脉，打通微循环！
从此进入
盖洛普路径
Gallup Path
敬业员工 优秀经理
发现优势
因才适用
经理的角色定位
对上级：辅佐者 对同级：协作者 对客户：朋友和顾问 对下级：教练8管理者能力要求 Nhomakorabea管理自我
管理员工
引领文化
管理业务
管理团队
9
管理者员工管理核心任务
美国管理学大师德鲁克将经理人的员工管理工作分 为以下五项： 1.组织—选择人 2.制定目标—要求人 3.激励与沟通—激励人 4.培养他人（包括自己）--培养人(辅导人) 5.衡量—评估人
总经理人事培训课程课件.ppt
直销企业），成功应用于联想集团。申请免费试用KSM!在线学习扩散营销管理方法，访问这里！
掌握经营环境
总经理不得不知的营销团队管理秘籍，核心思想源自于戴尔直销倍增管理系统（该系统支持戴尔电脑公司成为全球最成功的电话 直销企业），成功应用于联想集团。申请免费试用KSM!在线学习扩散营销管理方法，访问这里！
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。2 021/8/ 32021/ 8/3202 1/8/32 021/8/ 38/3/2 021
14、谁要是自己还没有发展培养和教 育好， 他就不 能发展 培养和 教育别 人。202 1年8月 3日星 期二202 1/8/32 021/8/ 32021/ 8/3
掌握经营要素
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9、要学生做的事，教职员躬亲共做； 要学生 学的知 识，教 职员躬 亲共学 ；要学 生守的 规则， 教职员 躬亲共 守。20 21/8/3 2021/8 /3Tues day, August 03, 2021
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市场经济的特性
A、
B、
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14、谁要是自己还没有发展培养和教 育好， 他就不 能发展 培养和 教育别 人。202 1年8月 3日星 期二202 1/8/32 021/8/ 32021/ 8/3
掌握经营要素
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总经理培训教材
测评：管理技巧和评估
从清单中选出其中可以帮助你成功的最重要的10个管理行为，在前面打一个
勾“√”。为帮助你作出选择，建议拟选出那些如果不运用就无法帮助你成功的
技巧。第29项和第30项将自动成为你第11和12个选择。
1.建立工作进展的轨道 2.决定所需要的结果 3.决定怎样及何时达到目标 4.安排工作优先权、排程、设定安排先后秩序及每一步需花的时间 5.分配资源 6.统一方法的标准 7.对反复出现的问题设定长期有效地方案 8.建立正确的架构以实现预期效果 9.和其他部门或经理定期会面，决定应采取的行动并安排工作优先权 10.问你的员工的奖励是否和职位相符，委派任务 12.面试，为空缺的职位安排合格人员 13.尽快使新员工熟悉环境 14.推动在职岗位培训并加以实践，使员工尽快熟悉工作 15.帮助员工提高知识，改进态度和技巧 16.评估员工的工作表现 17.分配责任及承担因此出现的后果 18.说服并激励员工采取行动 19.用最有效的方法结合各方的努力 20.定期提供和工作相关的反馈意见 21.提供正面意见，鼓励员工有正面的表现 22.鼓励独立思考，解决矛盾 23.刺激员工的创造性和革新力以达到目标 24.决定需要什么数据，如何收集及怎样收集 25.设定要完成的主要任务必备条件 26.染有目标和标准出现某种程度的偏差时进行纠正 27.调整计划，指导员工保持工作标准，纠正错误 28.对于表现好的给予奖励 29.专业知识，拥有开展工作所必须要的知识 30.业务知识，积极了解工作中的竞争对手，现行政策，通行做法，发展趋势及其他业务信息
“成功的组织领导人并不必然是魅 力型领导者，成功的组织真正需要 领导者具备两大特点：一是让下属 信任，二是关怀员工。”
——西南航空首席执行官 凯勒尔
关爱你的员工，关爱你的客户， 那么市场就会对你倍加关爱。
总经理人选培训教程
为了顺利地完成既定的任务，经理应及时掌握生产经营中的反馈信息，采取有力的措施，进行有力的控制。控制中的“刚”，如建立严密的管理组织，制定严格的规章制度，颁布严明的组织纪律，进行严格的监督、检查，以便使企业管理有条不紊，生产经营井然有序。控制中的“柔”，指注意工作方法，讲究管理艺术。经理对下级工作人员应给以充分的信任、尊重、关心、爱护、理解，把他们真正当作自己的朋友、亲人和企业的主要，他们就会高兴愉快地工作，会加倍努力，克服各种困难，做出突出的成绩来。
1,职能型业务主管，2,多部门型业务主管，3,企业集团型总经理，4,分公司总经理，5,子公司总经理，6,产品营销型总经理，7,经营型业务总经理
1，职责与义务：远期，中期，短期职责；2，上下级关系处理；3，总经理职位特点：充满挑战与困难的工作，给总经理职业增加了成倍的机遇和无限的魅力，正是总经理的职责和人际关系特点，使总经理必须在不同的时间，地点和气氛下扮演不同的角色。
从上司老板处得到必要的支持、合作和信息资料，做好管理经营工作；对上司、老板的要求既要严格照办又不能让自己感到过分难堪。
与企业内部其他同事（其他相关部门或分部）以及企业外重要机构（如，较大的联合组织、主顾和供应商）在没有上、下级制约条件下相互密切协作；排除各种阻力、繁杂的公文程序等等，通过这些人完成自己经营管理目标。
01
因为您未能适当地授权，或者是在组织中没有设置足够的控制制度。
02
因为您喜欢逞英雄，所以未能鼓励部属们在刚遭遇危机时即来求助于您。
03
您尚未建立起什么样的危机，才需要您亲自处理；以及什么样的危机，则留给部属自行处理的规范。
04
要有众所周知的分配资源的明确标准。
要保留有足够的资源，分配于新产品开发与人员训练发展上面，以确保公司的成长。
相关主题
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综合管理探讨
- 新任总经理培训
房大军 2013年12月6日
探讨课题
顾客、员工以及股东之间的关系 管理层的职能 员工激励
1 2 3 4 5
员工离职原因
责任感和目标认同感 管理原则
6
7
如何领导员工应对变革
顾客、员工以及股东之间的关系
顾客满意度
股东满意度
员工满意度
顾客、员工以及股东之间的关系
如何提高顾客满意度
顾客、员工以及股东之间的关系
如何提高顾客满意度
知识和技能 ● 专业的知识和技能 ● 标准化的运作流程 ● 优秀的产品和服务知识 ● 提高员工绩效表现 灵活便利的服务 ● 提供营业时间以外的维修车辆环车检查，及顾客在无 预约的情况下自行来店送车维修时的收车服务 ● 经销店地理位置选择 ● 适应顾客需求
员工激励
为什么要激励
人事管理 -- 最原始、最 初 级的阶段 -- 人是“工具 ” -- 老板即是人 事经理 -- 甚至于没有 专门的人事管 理人员 人力资源管理 人力资本经营管理 -- 人是“资源 -- 人是最重要 ” 的“资本” -- 强调人力资 -- 最关注员工 源管理与开发 的保值、增值 -- 人具有能动 -- 投资收益率 性 -- 注重团队的 -- 开发的主体和 整体潜能开发 客体既可以分 和服务意识培 养 开也可以是同 一体 人力资本的能动性
品质保证 ● 工作品质（正确修理，按时交车） ● 专用维修工具 ● 客户服务品质（售前、售中及售后服务） ● 公平待客 ● 追求完美 ● 价值提升和人性化服务 ● 超越客户预期 ● 实施标准化运作流程 ● 流程管理
顾客、员工以及股东之间的关系
如何提高顾客满意度
品牌和商誉 ● 可信的商誉 ● 深入人心的标志和企业商标 ● 令人印象深刻的展厅陈设 ● 极尽心思的设施 ● 高素质的员工 定价 ● 合理 ● 公平和诚实 ● 物有所值
一般来说，员工本人应当在可控因素上多下工夫，而管理 者则应在不可控因素上，多创造条件，为职工的成功提供 良好的机会与外部环境，并客观评价其成果。
管理职责
社会知觉中的各种偏见：
首因效应（第一印象） 晕轮效应（以点带面） （描述某人：聪明，灵巧，勤奋，冷酷，坚定，求实） 近因效应 定型作用和投射作用 对比效应
顾客、员工以及股东之间的关系
如何提高顾客满意度
快速回应客户 ● 热心专注，灵活应变 ● 减少客户等待时间 ● 及时的客户跟进 沟通 ●ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ● ● ●
通过俱乐部等增进与车主的沟通，并提升品牌忠诚度 与客户培养积极友好的关系 诚实体贴 专注于客户教育及建立不同的客户反馈渠道
顾客、员工以及股东之间的关系
员工激励
什么不是激励
以下是对激励的一些误解： 1. 意见高度统一 激励并不是观点的绝对统一。要求员工统一想法和做法 反而会使他们失去工作动力。 2. 员工经常加班是受到激励的表现 员工每天工作12小时不一定是热衷于工作的表现。频繁 加班通常是由于人员分配上或经营运作中出现了问题， 同时也可能反映了时间管理技巧的拙劣。
如何提高员工满意度
员工维系 ● 在职培训和脱产培训 ● 技能提升培训 ● 明确的岗位描述 ● 信任和授权 监督控制 ● 业绩评估 ● 以培训取代辞退 ● 咨询及指导制度
顾客、员工以及股东之间的关系
如何提高员工满意度
激励机制 ● 激励机制（奖励机制，在工作上提供正面的支持） ● 良好的工作环境 ● 团队精神 ● 对公司有忠诚度 ● 尊重员工 ● 健康的内部竞争 ● 提供建设性的建议和反馈 ● 尊重经验和贡献 ● 无性别歧视
员工激励
确认哪些因素能够激励你的员工
在我们多年的销售管理经验中，我们碰到的最大的误解 就是：只有钱才能激励销售员。 如果你也这样认为，实在是令人担心，因为你会赶跑优秀 的销售员。 将自己的销售团队视同摇钱树的想法会导致仅以金钱回馈 的行为，部门内部会因此逐步形成难以转变的“有钱能使 鬼推磨”的思想。 那么顾客满意度就成了一句空话。
管理职责
更具体的职责，包括：
做事分主次——你不可能同时完成所有的工作，根据重要 性确定做事的次序。 分工——你不可能自己完成所有的工作，学会信任别人、 合理分工。问问自己：“除了我以外，谁还能承担这项任 务？”
咨询——遇到困难的时候，不要轻易放弃。作为领导者， 员工对你有相当的期望。学会听取他们的意见，同时要相 信自己。有志者事竞成。
员工激励
什么不是激励
以下是对激励的一些误解： 5. 金钱是最好的激励措施 尽管奖金是鼓舞员工的一个很重要的因素，但并不能解 决所有问题。非金钱方面的受益和奖励，就如同口头表扬 等无形的赞许一样，可以收到物质奖励所达不到的效果。
员工激励
保健因素
激励因素
工作本身 赏识 提升 成长的可能性 责任 成就
员工激励
什么是激励
具备有效激励机制的工作场所的特征： 3． 开放的沟通 具有有效激励机制的工作场所中是没有秘密或非公开议 事日程的。员工了解公司状况，反过来也就不会隐瞒信息 ，或是误导管理者。小道消息在这里没有市场——因为有 更好和更可靠的信息来源。
4.
创新地解决问题 当员工发现自己参与了问题的解决，或被鼓励将自己想 法付诸实践，都能令其倍受鼓舞。这种主人翁意识可以营 造出活跃且富于创新意识的工作氛围。在这种环境下，员 工工作积极主动、灵活且具有独创性。
● ● ● ● ●
激发团队自豪感，营造友好、和睦的工作氛围 在团队中树立合作精神 以尊重和理解的态度解决团队队员间的分歧 鼓励开放的互动沟通 团队分享成果，而不是褒奖个人
管理职责
更具体的职责，包括：
雇佣——雇佣足够而又称职的人员承担相应的工作。 物色——物色精英帮助你实施计划。 解雇——让没有贡献的员工离开。 计划——必须设立一个易于理解的游戏规则。 组织——必须知道如何整合资源。
帕累托原理
管理职责
更具体的职责，包括：
指导——不要怯于提出自己的建议。多一个角度考虑问题 总是有帮助的。要相信自己能够提供有价值的意见。 领导——以身作则。确定方向，并率领员工为之努力。
管理职责
归因理论：
个人成功与失败，可以归因为四个因素： -- 可控因素：能力，努力 -- 不可控因素：任务难度，机遇
● 同员工建立开放的双向沟通渠道
● 给予员工机会发表自己的看法 ● 对员工的顾虑、要求和建议给予及时且适当的回复
● 如果否决了员工的建议，给出理由和适当的解释
管理职责
树立团队精神 树立优秀的公司文化不仅仅要营造友好的办公氛围，他 们应该感到自己是被信任的，是有价值的，是能令公司变 得更好的，而不应该受到不公平的指责，被取笑或是感觉 到素质不及人。
顾客、员工以及股东之间的关系
如何提高股东满意度
运营层面 ● 明确的岗位和职责 ● 标准运作流程 ● 审慎的危机管理 ● 健全有效的库存管理 ● 目标管理 ● 有效的运营管理 ● 及时更新的市场信息 ● 捕捉新的商机 ● 从行业对手处争取生意
顾客、员工以及股东之间的关系
如何提高股东满意度
运营层面 ● 增加售后服务预约 ● 增加零配件销售机会 ● 提高营业额 ● 有效的市场营销策略和详尽的实施计划 ● 提高客户忠诚度和维系率 ● 有效的客户投诉处理 ● 开放的沟通渠道
员工激励
确认哪些因素能够激励你的员工
没有一种激励机制是适合所有人或所有情况的。 如果员工的工作积极性出现问题，你需要想一想每位员工 的需求和愿望是什么，然后，选择相应的激励方式。 打个比方来说，你绝不会用扳手一类的工具去组装一个书 柜，或是用锤子紧螺母。 应当设立一整套用于激励员工的激励机制，涵盖各种有效 的激励工具，这就为营造一个热心和激情并存的工作场所 提供了好的开端。
管理职责
从宏观上看，管理人员要为员工营造一个能使他们产生归 属感和自豪感的工作环境。 而且，员工付出的努力将会得到公平的回报，比如，合理 的收入，有意义的工作。
自我实现 尊 重 社 交
安
生
全
理
管理职责
开放沟通渠道 应该让员工感到他们能和你交流，你愿意倾听他们的意 见和建议。如果他们产生任何疑虑或有其他想法，你是愿 意和他们沟通的。他们无需瞻前顾后，为负面效果而感到 担心。
员工激励
员工激励工具简介：
● 张弛有度——只有工作没有休息会令员工牢骚满腹。即 使是工作狂，也会有需要休息的时候。你需要让员工了解 ，除了工作他们还有自己的生活，并对此表示理解。坚持 让员工充分利用假期，而不是以补贴代替休假。无论对你 、对经销店还是对员工，张弛有度都是有利的。 ● 福利——尽管报酬很好，但有些员工并不满足于此的， 这是可以理解的。如果不包括保险，退休计划和其它经济 激励，你的奖励机制是不完整的。
员工激励
员工激励工具简介：
● 沟通——营造开放的沟通环境。员工希望和你就工作进 展进行交流，并且得到你诚实的意见和建议。 ● 公司文化——“在这个公司工作是什么样的？”员工在谈 起工作环境时，会描述经理态度、上班时间和其它构成每 天工作的因素，实际上他们所谈论的正是公司文化。一个 阻碍创造力的公司会扼杀公司文化，责备和训斥员工也有 悖于积极正面的公司文化的形成。
工 资 监 督 地 位 安 全 工作环境 政策与管理制度 人际关系
员工激励
缺乏激励机制
员工缺乏干劲，严重影响经销店的运营效率。 士气低靡会导致经销店的潜力得不到充分发挥。 低靡的士气在经销店内蔓延，以至于在员工接听电话或服 务接待时影响到你的顾客。 丧失竞争优势，经销店会逐步陷入危机。 如果员工不能开心地工作，千万不要认为这是他们自己的 问题，事实上这是你的问题。
顾客、员工以及股东之间的关系
如何提高员工满意度
激励机制 ● 工作满意度 ● 实现对员工的承诺 ● 创建双赢的环境 ● 对突出业绩加以认可 新酬待遇 ● 公平 ● 为员工设立顾客满意度达成奖金
- 新任总经理培训
房大军 2013年12月6日
探讨课题
顾客、员工以及股东之间的关系 管理层的职能 员工激励
1 2 3 4 5
员工离职原因
责任感和目标认同感 管理原则
6
7
如何领导员工应对变革
顾客、员工以及股东之间的关系
顾客满意度
股东满意度
员工满意度
顾客、员工以及股东之间的关系
如何提高顾客满意度
顾客、员工以及股东之间的关系
如何提高顾客满意度
知识和技能 ● 专业的知识和技能 ● 标准化的运作流程 ● 优秀的产品和服务知识 ● 提高员工绩效表现 灵活便利的服务 ● 提供营业时间以外的维修车辆环车检查，及顾客在无 预约的情况下自行来店送车维修时的收车服务 ● 经销店地理位置选择 ● 适应顾客需求
员工激励
为什么要激励
人事管理 -- 最原始、最 初 级的阶段 -- 人是“工具 ” -- 老板即是人 事经理 -- 甚至于没有 专门的人事管 理人员 人力资源管理 人力资本经营管理 -- 人是“资源 -- 人是最重要 ” 的“资本” -- 强调人力资 -- 最关注员工 源管理与开发 的保值、增值 -- 人具有能动 -- 投资收益率 性 -- 注重团队的 -- 开发的主体和 整体潜能开发 客体既可以分 和服务意识培 养 开也可以是同 一体 人力资本的能动性
品质保证 ● 工作品质（正确修理，按时交车） ● 专用维修工具 ● 客户服务品质（售前、售中及售后服务） ● 公平待客 ● 追求完美 ● 价值提升和人性化服务 ● 超越客户预期 ● 实施标准化运作流程 ● 流程管理
顾客、员工以及股东之间的关系
如何提高顾客满意度
品牌和商誉 ● 可信的商誉 ● 深入人心的标志和企业商标 ● 令人印象深刻的展厅陈设 ● 极尽心思的设施 ● 高素质的员工 定价 ● 合理 ● 公平和诚实 ● 物有所值
一般来说，员工本人应当在可控因素上多下工夫，而管理 者则应在不可控因素上，多创造条件，为职工的成功提供 良好的机会与外部环境，并客观评价其成果。
管理职责
社会知觉中的各种偏见：
首因效应（第一印象） 晕轮效应（以点带面） （描述某人：聪明，灵巧，勤奋，冷酷，坚定，求实） 近因效应 定型作用和投射作用 对比效应
顾客、员工以及股东之间的关系
如何提高顾客满意度
快速回应客户 ● 热心专注，灵活应变 ● 减少客户等待时间 ● 及时的客户跟进 沟通 ●ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ● ● ●
通过俱乐部等增进与车主的沟通，并提升品牌忠诚度 与客户培养积极友好的关系 诚实体贴 专注于客户教育及建立不同的客户反馈渠道
顾客、员工以及股东之间的关系
员工激励
什么不是激励
以下是对激励的一些误解： 1. 意见高度统一 激励并不是观点的绝对统一。要求员工统一想法和做法 反而会使他们失去工作动力。 2. 员工经常加班是受到激励的表现 员工每天工作12小时不一定是热衷于工作的表现。频繁 加班通常是由于人员分配上或经营运作中出现了问题， 同时也可能反映了时间管理技巧的拙劣。
如何提高员工满意度
员工维系 ● 在职培训和脱产培训 ● 技能提升培训 ● 明确的岗位描述 ● 信任和授权 监督控制 ● 业绩评估 ● 以培训取代辞退 ● 咨询及指导制度
顾客、员工以及股东之间的关系
如何提高员工满意度
激励机制 ● 激励机制（奖励机制，在工作上提供正面的支持） ● 良好的工作环境 ● 团队精神 ● 对公司有忠诚度 ● 尊重员工 ● 健康的内部竞争 ● 提供建设性的建议和反馈 ● 尊重经验和贡献 ● 无性别歧视
员工激励
确认哪些因素能够激励你的员工
在我们多年的销售管理经验中，我们碰到的最大的误解 就是：只有钱才能激励销售员。 如果你也这样认为，实在是令人担心，因为你会赶跑优秀 的销售员。 将自己的销售团队视同摇钱树的想法会导致仅以金钱回馈 的行为，部门内部会因此逐步形成难以转变的“有钱能使 鬼推磨”的思想。 那么顾客满意度就成了一句空话。
管理职责
更具体的职责，包括：
做事分主次——你不可能同时完成所有的工作，根据重要 性确定做事的次序。 分工——你不可能自己完成所有的工作，学会信任别人、 合理分工。问问自己：“除了我以外，谁还能承担这项任 务？”
咨询——遇到困难的时候，不要轻易放弃。作为领导者， 员工对你有相当的期望。学会听取他们的意见，同时要相 信自己。有志者事竞成。
员工激励
什么不是激励
以下是对激励的一些误解： 5. 金钱是最好的激励措施 尽管奖金是鼓舞员工的一个很重要的因素，但并不能解 决所有问题。非金钱方面的受益和奖励，就如同口头表扬 等无形的赞许一样，可以收到物质奖励所达不到的效果。
员工激励
保健因素
激励因素
工作本身 赏识 提升 成长的可能性 责任 成就
员工激励
什么是激励
具备有效激励机制的工作场所的特征： 3． 开放的沟通 具有有效激励机制的工作场所中是没有秘密或非公开议 事日程的。员工了解公司状况，反过来也就不会隐瞒信息 ，或是误导管理者。小道消息在这里没有市场——因为有 更好和更可靠的信息来源。
4.
创新地解决问题 当员工发现自己参与了问题的解决，或被鼓励将自己想 法付诸实践，都能令其倍受鼓舞。这种主人翁意识可以营 造出活跃且富于创新意识的工作氛围。在这种环境下，员 工工作积极主动、灵活且具有独创性。
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激发团队自豪感，营造友好、和睦的工作氛围 在团队中树立合作精神 以尊重和理解的态度解决团队队员间的分歧 鼓励开放的互动沟通 团队分享成果，而不是褒奖个人
管理职责
更具体的职责，包括：
雇佣——雇佣足够而又称职的人员承担相应的工作。 物色——物色精英帮助你实施计划。 解雇——让没有贡献的员工离开。 计划——必须设立一个易于理解的游戏规则。 组织——必须知道如何整合资源。
帕累托原理
管理职责
更具体的职责，包括：
指导——不要怯于提出自己的建议。多一个角度考虑问题 总是有帮助的。要相信自己能够提供有价值的意见。 领导——以身作则。确定方向，并率领员工为之努力。
管理职责
归因理论：
个人成功与失败，可以归因为四个因素： -- 可控因素：能力，努力 -- 不可控因素：任务难度，机遇
● 同员工建立开放的双向沟通渠道
● 给予员工机会发表自己的看法 ● 对员工的顾虑、要求和建议给予及时且适当的回复
● 如果否决了员工的建议，给出理由和适当的解释
管理职责
树立团队精神 树立优秀的公司文化不仅仅要营造友好的办公氛围，他 们应该感到自己是被信任的，是有价值的，是能令公司变 得更好的，而不应该受到不公平的指责，被取笑或是感觉 到素质不及人。
顾客、员工以及股东之间的关系
如何提高股东满意度
运营层面 ● 明确的岗位和职责 ● 标准运作流程 ● 审慎的危机管理 ● 健全有效的库存管理 ● 目标管理 ● 有效的运营管理 ● 及时更新的市场信息 ● 捕捉新的商机 ● 从行业对手处争取生意
顾客、员工以及股东之间的关系
如何提高股东满意度
运营层面 ● 增加售后服务预约 ● 增加零配件销售机会 ● 提高营业额 ● 有效的市场营销策略和详尽的实施计划 ● 提高客户忠诚度和维系率 ● 有效的客户投诉处理 ● 开放的沟通渠道
员工激励
确认哪些因素能够激励你的员工
没有一种激励机制是适合所有人或所有情况的。 如果员工的工作积极性出现问题，你需要想一想每位员工 的需求和愿望是什么，然后，选择相应的激励方式。 打个比方来说，你绝不会用扳手一类的工具去组装一个书 柜，或是用锤子紧螺母。 应当设立一整套用于激励员工的激励机制，涵盖各种有效 的激励工具，这就为营造一个热心和激情并存的工作场所 提供了好的开端。
管理职责
从宏观上看，管理人员要为员工营造一个能使他们产生归 属感和自豪感的工作环境。 而且，员工付出的努力将会得到公平的回报，比如，合理 的收入，有意义的工作。
自我实现 尊 重 社 交
安
生
全
理
管理职责
开放沟通渠道 应该让员工感到他们能和你交流，你愿意倾听他们的意 见和建议。如果他们产生任何疑虑或有其他想法，你是愿 意和他们沟通的。他们无需瞻前顾后，为负面效果而感到 担心。
员工激励
员工激励工具简介：
● 张弛有度——只有工作没有休息会令员工牢骚满腹。即 使是工作狂，也会有需要休息的时候。你需要让员工了解 ，除了工作他们还有自己的生活，并对此表示理解。坚持 让员工充分利用假期，而不是以补贴代替休假。无论对你 、对经销店还是对员工，张弛有度都是有利的。 ● 福利——尽管报酬很好，但有些员工并不满足于此的， 这是可以理解的。如果不包括保险，退休计划和其它经济 激励，你的奖励机制是不完整的。
员工激励
员工激励工具简介：
● 沟通——营造开放的沟通环境。员工希望和你就工作进 展进行交流，并且得到你诚实的意见和建议。 ● 公司文化——“在这个公司工作是什么样的？”员工在谈 起工作环境时，会描述经理态度、上班时间和其它构成每 天工作的因素，实际上他们所谈论的正是公司文化。一个 阻碍创造力的公司会扼杀公司文化，责备和训斥员工也有 悖于积极正面的公司文化的形成。
工 资 监 督 地 位 安 全 工作环境 政策与管理制度 人际关系
员工激励
缺乏激励机制
员工缺乏干劲，严重影响经销店的运营效率。 士气低靡会导致经销店的潜力得不到充分发挥。 低靡的士气在经销店内蔓延，以至于在员工接听电话或服 务接待时影响到你的顾客。 丧失竞争优势，经销店会逐步陷入危机。 如果员工不能开心地工作，千万不要认为这是他们自己的 问题，事实上这是你的问题。
顾客、员工以及股东之间的关系
如何提高员工满意度
激励机制 ● 工作满意度 ● 实现对员工的承诺 ● 创建双赢的环境 ● 对突出业绩加以认可 新酬待遇 ● 公平 ● 为员工设立顾客满意度达成奖金