简析写字楼物业服务

简析写字楼物业服务

写字楼物业是相对住宅物业、工业物业等物业类型而言的,是商业物业的主要类型。写字楼物业的管理服务既要遵循物业管理的一般规律,又具有鲜明的独特性,决定了写字楼物业的管理服务与其它类型的物业服务有着明显的区别。

在集团开发的本地物业中,写字楼物业有国贸大厦、商业大厦、商住大厦、皇城广场、天安大厦等,在集团物业管理业务中占据十分重要的地位,做好写字楼物业的管理服务意义深远。

一、写字楼物业的服务对象

物业管理服务对象是业主和物业使用人,但与住宅等物业相比,写字楼物业的服务对象明显不同。首先,写字楼物业的业主、物业使用人以法人为主,且以营利性法人居多,以国贸商业大厦为例,共有140位用户,全部为法人用户或其分支机构,而小区则以自然人为主;其次,业主与物业使用人在物业管理活动中所扮演的角色区别较大,一般来说,业主作为投资主体享有物业的收益权,而使用物业的往往是业主的租户,即物业使用人,如商业大厦140位用户中,业主使用物业的只有24位,比率仅为17%;另外,在对物业的使用上,法人将物业作为经营场所,与住宅用户将物业作为居家场所不同。

法人用户是一种团体性组织,即物业管理公司的服务对象不是固定的个人,而是一个群体。一般情况下,与物业公司直接接触较多的是用户的前台、后勤(总务)、财务人员,其他人员则主要通过保安、保洁、公共设施设备等公共服务项目对物业公司形成大概印象,而用户满意度是用户所有人员对物业公司印象的集合,因此,理论上讲,只有用户的所有人员都满意,用户对物业公司的服务才可能是满意的。由于用户的人员是流动的,加上用户本身的流动,物业公司的服务只有保持连续稳定性才能维持用户的满意度。

二、写字楼物业服务对象的需求

法人用户为各种各样的商业组织(公司),不同的公司对物业服务的需求不尽相同。如有的用户希望看到物业公司员工每天的工作,而有些用户希望需要的时候才见到物业公司的员工。用户对物业服务的需求具有不同的层次,大至可分为:

1、用户的核心需求:

营利性企业要维持其正常的运作,就必须要有最基本的利润来源,追求利润是企业的基本需求,为实现利润最大的经营目标,企业必须利用一切可供使用的资源来为其经营目标服务。因此,物业服务中能够为企业经营目标的项目就成为用户第一层次的需要,如良好物业的形象(外观)、知名度、广告服务等,对业主来说,还有物业的租赁服务。写字楼宇多处繁华路段,结构新颖、装饰华丽,用户入住本身就是实力的象征,若物业服务做得到位,使楼宇内外保持干净整洁、环境优美,则更能提升用户在其客户中的形象;若物业公司能利用公众传媒提高楼宇知名度,对用户和业主来说更是锦上添花;有些小型用户,希望利用楼宇公共部位,以相对低廉的成本发布广告,进行自我宣传,如外墙广告;业主的核心需求则是其物业容易出租,能以最好的价位出租,减少空置期。

2、用户的舒适性需求:

用户的舒适性需求集中体现在受尊重的程度上,主要有物业公司员工的服务态度、物业公司对用户需求的重视程度、对用户权利和利益的重视程度、用户办事的便利程度等等,如用户的报修服务,物业公司能很快派人处理;如窗口式办公,用户办事,只要与负责接待的人接触,事情就能很快办理;再如济南审计厅办公楼在早上列队迎接用户上班等。如果能让用户在与物业公司交往中处处感受到自己受到重视和尊重,感受到办事的方便快捷,其自然感觉到服务的舒适,其需求也得到满足。

3、用户的和谐性需求:

人有从众心理,不论是住宅小区的居民还是写字楼里的工作人员,都希望左邻右舍关系融洽、和睦相处,最起码不至于紧张或整天提防或闹矛盾,在商业楼宇内更带上浓厚的商业色彩,因此,用户就有沟通的需求,有社区文化的需求,有商业往来的需求,如有些用户要求物业公司对租户进行选择或加以控制;如国贸商业大厦用户

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