锦江之星旅馆 旅馆服务中心营运及管理
星级宾馆运营与管理简介
星级宾馆运营与管理简介1. 引言星级宾馆作为一种高档酒店类型，以其高品质的服务和豪华的设施而闻名。
它们通常位于繁华的商业区或旅游景点附近，吸引各种类型的客人。
然而，要成功运营和管理一家星级宾馆并不容易。
本文将对星级宾馆的运营和管理进行简介。
2. 运营部门星级宾馆的运营部门是宾馆的核心，负责管理和组织宾馆的日常运营。
运营部门通常包括前台、客房部、餐饮部、销售与市场部、财务部等。
2.1 前台前台是宾馆与客人之间的桥梁。
它负责接待客人、办理入住和退房手续，解答客人的问题和需求，提供信息和指导。
前台是宾馆的门面，员工应具备良好的沟通和服务能力。
2.2 客房部客房部负责宾馆客房的清洁、维护和管理。
它应确保客房的卫生和舒适，并及时解决客人的问题和需求。
客房部还负责安排客房的预订和分配，科学地利用客房资源。
2.3 餐饮部餐饮部负责宾馆的餐饮服务。
它应提供高质量的餐饮体验，包括早餐、午餐、晚餐和宴会等。
餐饮部需要有专业的厨师和服务员，确保菜品的口味和服务的质量。
2.4 销售与市场部销售与市场部负责宾馆的市场营销和销售工作。
它应制定市场营销策略，吸引更多的客人，并与旅行社和在线旅游平台等合作，提高宾馆的知名度和入住率。
2.5 财务部财务部负责宾馆的财务管理和预算控制。
它应确保宾馆的财务稳定和合规性，包括收入、支出、成本和利润等方面。
3. 管理原则要成功运营和管理一家星级宾馆，需要遵循一些管理原则。
3.1 客户至上星级宾馆的核心竞争力在于提供优质的客户服务。
因此，客户至上的原则应贯穿宾馆的各个环节，包括预订、入住、用餐和退房等。
宾馆应根据客人的需求和意见，不断改进和优化服务。
3.2 团队合作星级宾馆的运营和管理需要一个高效的团队。
各个部门之间应进行紧密的协作和沟通，确保顺畅的工作流程和有效的问题解决。
3.3 质量控制星级宾馆应注重质量控制。
它应制定标准化的工作流程和服务标准，并对员工进行培训和考核，确保服务的质量和一致性。
锦江之星酒店管理制度
锦江之星酒店管理制度一、员工培训和管理1.1 培训计划制定酒店制定员工培训计划，包括新员工入职培训和岗位培训。
培训内容包括服务技能、客户沟通、安全防范、产品知识等，确保员工具备良好的服务技能。
1.2 员工考核和晋升酒店建立完善的员工考核机制，每年进行一次员工绩效考核，绩效优秀的员工将有机会得到晋升和加薪。
1.3 员工激励机制酒店实行多种激励机制，包括年终奖金、优秀员工奖励、员工生日礼品等，激励员工积极工作，提高服务质量。
二、服务质量管理2.1 服务标准制定酒店制定详细的服务标准和流程，明确员工的工作职责和服务要求，确保每一位客人都能获得高质量的服务。
2.2 客户投诉处理酒店建立客户投诉处理机制，及时解决客户的投诉和意见，确保客户满意度。
2.3 客户满意度调查酒店定期进行客户满意度调查，收集客户意见和建议，及时改进服务质量。
三、安全防范管理3.1 安全培训酒店对员工进行安全培训，包括火灾逃生、急救知识等，确保员工在紧急情况下能够有效应对。
3.2 安全设施检查酒店定期检查安全设施和设备，确保安全设施完好，保障客人和员工的安全。
3.3 安全防范措施酒店建立安全防范措施，包括监控系统、安保人员等，保障酒店的安全。
四、财务管理4.1 费用控制酒店制定费用控制制度，合理控制各项费用，确保酒店的盈利能力。
4.2 财务审计酒店定期进行财务审计，保障财务数据的真实和准确。
五、环境保护管理5.1 环保意识培训酒店对员工进行环保意识培训，提高员工的环保意识，减少能源消耗和资源浪费。
5.2 节能减排措施酒店实施节能减排措施，包括节能灯具的使用、水资源的合理利用等，减少对环境的污染。
六、卫生管理6.1 卫生培训酒店对员工进行卫生培训，确保员工具备良好的卫生意识，保障客房和公共区域的清洁卫生。
6.2 卫生检查酒店定期进行卫生检查，保障酒店的卫生状况符合卫生标准。
七、信息安全管理7.1 信息保密酒店建立信息保密制度，保护客户和员工的个人信息和财务数据，预防信息泄露。
锦江之星酒店的规章制度
锦江之星酒店的规章制度第一条：客房租赁规定1.1 客人在办理入住手续时，需提供有效的身份证件登记，无有效身份证件者不得入住；1.2 客房预订需提前至少1天，如需取消或更改需提前至少24小时通知酒店；1.3 入住期间不得私自调换客房，如有特殊需求请提前告知前台服务员；1.4 每间客房最多容纳2名成人入住，超过人数需另行安排房间；1.5 客人在客房内遗失物品需在退房当天联系前台，否则酒店不承担任何责任。
第二条：员工行为规范2.1 员工在工作期间需着正装上岗，不得穿着拖鞋、露脚丫等不文明着装；2.2 员工在与客人交流时需保持礼貌，不得使用粗言秽语或语言暴力；2.3 员工不得私自接受客人礼物或现金，如有疑问需及时向主管汇报；2.4 员工在工作期间不得擅自离岗，如有紧急情况需向主管请假；2.5 员工不得私自带宠物进入工作区，严禁吸烟、喝酒等影响职业形象的行为。
第三条：客人行为规范3.1 客人在酒店内需保持安静，不得在公共区域大声喧哗；3.2 客人禁止在酒店内吸烟、酗酒，如有违反者将被请离酒店；3.3 客人不得私自携带危险品或违禁品进入酒店，否则将被追究法律责任；3.4 客人在使用酒店设施时需爱护公共财物，如有损坏需赔偿；3.5 客人不得私自携带宠物进入客房，如有特殊需求请提前告知酒店。
第四条：安全保障规定4.1 酒店内严禁火种，禁止私自烧烤、灯光等容易引发火灾的行为；4.2 酒店内严禁放大声器、烟花爆竹等危险物品，以及携带易燃易爆物品进入；4.3 楼梯间为疏散通道，不得堆放杂物或阻碍疏散；4.4 酒店内设有监控系统，如有不当行为将被记录并进行处理；4.5 酒店内设有安全通道和应急设施，客人需熟悉并遵守相关规定。
第五条：其他规定5.1 酒店内设有各项服务设施，如客人有需求可向前台服务员提出；5.2 酒店内严禁赌博、淫秽、贩毒等违法行为，一经发现将立即报警；5.3 酒店内设有医疗急救箱、消防器材等，客人有需求可向服务员咨询；5.4 酒店内设有丢失物品招领处和投诉建议箱，客人如有需要可前往咨询；5.5 酒店提倡节约环保理念，客人在使用水电等资源时需节约使用。
锦江之星管理部模式
准人确认方可处罚 。
十、员工招聘上岗及退工的操作顺序
一）员工上岗操作程序
1、新进人员需留存的有关证件。
1）应聘人员登记表及照片 2）身份证复印件 3）失业人员劳动手册 4）下岗、待退人员的证明，协保人员劳动手 册
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锦江之星旅馆有限公司
管理部管理模式
一、 管理部的组织功能
（一）.管理部的地位和作用。
管理部是旅馆的内部管理和后勤保障部门，是对 旅馆进行人、财、物管理的一个部门。主要负 责旅馆的安全保卫、人事调配、财务核算、仓 库保管、工程维修保养,对外协调和各类証照的 审领等工作。
（二）.管理部的管理范围。
1、 财务 2、 人力资源
管理部向仓库报修，《工程报修单》由总台、仓库人 员填写。
《工程报修单》一式三联（白、绿、黄），白联交工 程部，绿联交管理部，黄联由总台、仓库留存，维修 工完工后，使用部门需在白联上签字认可。
上海锦江
锦江地产是集团基础产业之一。 从事特色房地产开发、土地储备；受托管理集团酒店资产和投资企业。与 海内外金融投资机构、房地产专业策划机构、大型娱乐跨国集团建立广泛的战 略合作关系。 锦江实业是集团相关产业之一。 从事肉类食品加工和深精开发；仓储冷库经营；物业经营管理；国内外贸 易；产权交易，以及包括都市工业园区和创意园区开发在内的综合实业。拥有 “上食”等著名品牌，合资经营“荷美尔”品牌。 锦江金融是集团基础产业之一。 为集团核心产业发展提供金融资本的支撑服务。拥有全国酒店宾馆行业唯 一的经中国人民银行总行批准的企业集团财务公司。培育和发展与集团主营业 务相关的基金项目。
集团创始人
• 董竹君（1900—1999）：近代企 业家，中国女权运动的先驱，上 海锦江饭店的创始人。祖籍江苏 省海门市东灶港，本姓东，出生 贫寒，六岁求读于私塾，十四岁 因家境所迫沦为歌女，期间巧遇 革命志士夏之时（时任四川督军） 而跳出火海，东渡日本求学。她 在封建制度下，敢于抗争，冲破 封建束缚，争得女权，在上海独 立创业，先后创办锦江川菜馆、 锦江茶室等一系列实业。抗战时 与周恩来、邓颖超、郭沫若等交 往甚多。建国后，1951年创建锦 江饭店，并任首席董事长兼总经 理，连任七届全国政协委员，她 追求进步，爱国敬业，奋斗一生， 为后人所敬仰。她的一生曾被拍 成了31集电视连续剧《世纪人 生》，自传著有《我的一个世纪》 和日文版《大河奔流》。
①
第一家上海锦江饭店始建于1992年坐落在市中心的茂名路上，是一家花园式 饭店。开业至今已接待了100多个国家的近300百位国家元首和政府首脑，以及 众多商贾巨富。 1999年，「锦江」商标获评为「中国驰名商标」 。 2002年，锦江国际酒店管理有限公司荣获中国国家旅游局评选为酒店管理公 司20强 。 2003年，「锦江之星」荣获「上海市著名商标」 。
锦江之星一般员工的管理
锦江之星一般员工的管理锦江之星是中国知名的连锁经济型酒店品牌，拥有多家分店，为广大顾客提供高质量的住宿服务。
要保证每个酒店的运营顺利，良好的员工管理至关重要。
以下是锦江之星的一般员工管理的一些建议：1.明确员工的职责和工作目标：在员工入职时，需要明确告知他们自己的职责和工作目标，以便他们清楚知道自己需要做什么，并为之努力工作。
同时，酒店管理层要与员工进行定期的绩效考核和沟通，以确保员工对自己的表现有一个清晰的认识。
2.提供良好的培训和发展机会：为了让员工更好地适应工作，酒店管理层应该提供必要的培训和发展机会。
这可以包括入职培训、岗位培训、领导力培训等，以帮助员工不断提升自己的能力和技能，并为他们以后的职业发展打下基础。
3.建立良好的沟通机制：酒店管理层需要和员工保持良好的沟通，了解员工的需求和困难，并及时做出反应。
可以采用定期召开员工会议、建立反馈渠道等方式，使员工能够畅所欲言，并且能够及时得到解决。
4.营造积极的工作氛围：一个积极的工作氛围对于员工的工作积极性和创造力发挥至关重要。
酒店管理层可以通过激励机制、团队建设活动等手段来鼓励员工之间的合作与团结。
同时，及时给予员工适当的表扬和奖励，以提高员工的工作满意度和忠诚度。
5.关注员工的福利和福利待遇：为了能够留住优秀的员工，酒店管理层需要关注员工的福利和福利待遇。
可以提供合理的薪酬待遇、员工福利和奖金制度，以及完善的员工福利计划。
同时，为员工提供健康、安全的工作环境，保证员工的权益和利益得到妥善的保障。
总之，锦江之星作为一家连锁经济型酒店，一般员工的管理对于酒店的运营和服务质量至关重要。
通过明确员工的职责和工作目标、提供培训和发展机会、建立良好的沟通机制、营造积极的工作氛围、关注员工的福利待遇和建立员工关怀和帮助机制，可以更好地激发员工的工作积极性和创造力，提高酒店的绩效和顾客满意度。
宾馆运行管理制度
宾馆运行管理制度第一章总则第一条为规范宾馆运行管理，提高服务质量，保障顾客权益，制定本制度。
第二条本制度适用于宾馆的运行管理，包括前厅、客房、餐饮、后勤等各个方面。
第三条宾馆管理人员必须遵守并执行本制度，确保宾馆的正常运行。
第四条所有员工必须接受相关培训，了解并遵守本制度的要求。
第五条宾馆的各项管理制度必须与国家法律法规相一致，不得违背国家法律法规。
第二章运营管理第六条宾馆的经营管理必须以提高服务质量为核心，并以顾客满意度为重要指标。
第七条宾馆必须建立完善的服务质量评估体系，对员工进行服务技能培训和考核。
第八条宾馆必须遵守《消防法》等相关法律法规，制定完善的消防安全措施。
第九条宾馆必须制定灾害预防和应急处理计划，确保顾客和员工的安全。
第十条宾馆必须定期对设施设备进行检查和维护，确保设施设备安全可靠。
第三章服务管理第十一条宾馆的服务标准必须符合国家旅游局规定的星级饭店标准。
第十二条宾馆的服务人员必须接受礼仪培训，提高服务态度和服务技能。
第十三条宾馆必须建立健全的客户投诉处理机制，及时处理客户投诉。
第十四条宾馆必须建立完善的客户信息管理制度，保护客户信息安全。
第十五条宾馆必须严格执行客人房间消毒和清洁制度，确保客人健康安全。
第四章财务管理第十六条宾馆必须建立健全的财务管理制度，确保财务数据的真实性和完整性。
第十七条宾馆必须建立健全的成本控制和节约用电用水措施，提高运营效益。
第十八条宾馆必须加强收支核对，防止经济纠纷和损失。
第十九条宾馆必须严格执行国家税务法规，如实申报纳税。
第二十条宾馆必须建立健全的绩效考核和奖惩机制，激励员工提高工作积极性和效率。
第五章人力资源管理第二十一条宾馆必须建立完善的人力资源管理制度，确保员工的招聘、培训、评定、福利待遇等合理有序。
第二十二条宾馆必须建立员工档案管理制度，做到信息真实、完整、及时。
第二十三条宾馆必须建立员工考勤制度，严格执行正常工作时间和加班报酬规定。
第二十四条宾馆必须加强员工队伍的管理和协调，保持员工的良好工作状态。
锦江之星制度
锦江之星制度锦江之星是中国最大的连锁酒店之一，以其简约、时尚、经济实惠的特点受到了广大消费者的喜爱。
而锦江之星能够有如此广泛的消费群体，离不开其制度的支持和规范。
下面，我将为大家介绍一下锦江之星的制度。
首先，锦江之星制度保证了酒店的整体运营效率。
锦江之星采用了标准化的管理方式，在全国各地设有相同的门店形象和装修风格，确保了无论客人身处何地，都能够感受到相同的服务水平和优质的住宿体验。
这种标准化的管理方式是基于对素质和服务水平的严格要求，使得酒店能够高效地运营，提供稳定的服务质量。
其次，锦江之星制度为酒店员工提供了规范化的培训和职业发展途径。
锦江之星为员工提供了全面的培训计划，包括入职培训、专业技能培训和职业发展培训等。
员工不仅可以通过培训提升自己的专业能力，还可以通过内部晋升机制获得更好的职业发展机会。
这种规范化的培训和职业发展途径，使得员工能够更好地适应工作环境，提高工作效率，从而为客人提供更好的服务。
此外，锦江之星制度还注重客户关系管理。
锦江之星通过建立客户数据库和会员制度，实现了对客户的有效管理和跟踪，并根据客户的需求提供个性化的服务。
这不仅能够增加客人的满意度，还能够提高客人的忠诚度，促使客人再次选择锦江之星。
同时，锦江之星还通过不同的销售渠道和促销活动吸引更多的客人，扩大客户群体。
最后，锦江之星制度还注重质量和安全管理。
锦江之星对于酒店的设施设备进行定期检修和维护，确保客人住宿期间的安全和舒适。
同时，锦江之星还建立了质量管理体系，严格执行各项规章制度和操作流程，确保服务质量的稳定性和一致性。
酒店每年都会定期接受相关部门的检查和评级，以提高服务质量。
总而言之，锦江之星的制度是其能够取得成功的重要原因之一。
锦江之星通过标准化的管理方式、规范化的培训和职业发展途径、客户关系管理和质量安全管理，保证了酒店的整体运营效率和服务质量。
相信在制度的支持下，锦江之星会继续为广大消费者带来更好的住宿体验。
锦江之星总台模式
一、预订程序1、上门预订：(1)由接受预订人填写《预订单》（见5页表(1)），留电话号码，和预订人或联系人的姓名。
（另附填写《预订单》工作细则），并告诉客人预订单的号码，即预订号，并输入电脑。
(2)接受预订者必须告知预订者，房间保留至预订入住当天18:00时止。
锦江之星旅馆会员可保留至20:00时。
(3)每间房收取一天房费的预订金，确保预订房。
开具预订金收据（见页表）（白联交客人，绿联同预付金一起交财务，并在《预订单》上写明预订金收据号码及收取金额。
(4)及时将《预订单》所有内容输入电脑，并确定预订者的房号。
(5)预订单存放在“预订类”文件夹内，再放入文件分类栏中。
2、电话预订向预订者礼貌地介绍饭店设施、房型、房类及房价。
正确记录客人所需要房类、有几人、要几间房、入住日期、拟住天数、是否需要其它特别服务。
并向客人说明：客房保留到当日18:00时之前，锦江之星旅馆会员可延长至20:00时，超时不予保留,不能保证有房间，如客人确实要求延时超过18:00的，可让客人在18:00左右电话再次确认。
最后问清预订者姓名、联系电话。
接受预订的接待员应在预订单上签名和预订日期，并及时将预订内容输入电脑存档，并确定预订者的房号。
在预订单正面盖上“已输入”章。
3、传真预订（类似信函预订）一份传真（订房），如有几种订房日期，应分别（按日期）填写《预订单》，并将传真单附在预订单后面。
传真订房应在2小时内将预订确认情况填写在原传真单上签名确认后，然后传回公司。
4、对以上所有的预订如超出保留时间接待员应主动打电话与客人联系，再次确认到店时-1-间。
5、超额预订(1)当本饭店客房已全部预订满了。
A、接待员要有礼貌地与客人解释，今天房间已满了，先为客人介绍其他连锁店或同订房中心联系。
B、如他（客人）因为路途远联系业务不方便，不愿意去连锁店，再为客人安排附近相同类型的饭店。
C、如客人坚持要住本饭店，接待员应与客人解释，18:00以后如有客人退房可以优先考虑帮你保留（但不保证），留下与客人联系的电话和姓名。
锦江之星旅馆-酒店案例手册
处理方法
1. 立即去自助水果吧取水果给客人，并告 知客人如还需要，可自己到水果吧随意 取用。
2. 如水果吧没有的话，立即要求厨房准备 水果。
分析原因
1、水果备量不足。服务员没有意识到说 “有就送”给客人感受不佳，好像她是 在施舍，客人在乞讨。
2、餐厅服务员或厨师怕麻烦，不愿意做。 3、管理人员现场督导不力。
3. 服务要求主动热情，不能让客人感觉受冷 落。
分析原因
1. 领位员对预订情况不了解。 2. 领位员没有用心记住预订客人的姓名。 3. 领位员不了解岗位职责，领位员必须先
与客人打招呼，再礼貌地安排客人入座。 4. 开餐前准备会上主管没有向全体服务员
说明预订情况。
服务理念与改进
1. 主管要明确开餐前例会的目的，充分重 视餐前例会的重要性，掌握开市的预订 情况以及特价菜、推荐菜、沽清菜的品 种和数量，并明确告知全体服务员知晓 和熟记在心。
案例 5
客人询问服务员将自行车放在店门外 是否安全时，服务员语气生硬地回答， 我们只提供住宿，这里没有停车场， 没人看管，如果偷了没人负责。
处理方法
1. 给客人一些建议，提供几种选择方案， 比如停放到员工停车棚或附近的有专人 看管的停车场。
2. 如客人坚持放在门口，提醒客人这样会 存在安全隐患。
分析原因
1. 主管和经理自身缺乏对抵用券的认识。 2. 主管经理缺少对员工这方面知识的培训。 3. 员工不愿意承担责任。 4. 管理人员不在服务现场。
服务理念与改进
1. 在任何服务中，礼貌用语和热情的态度 总是最基本和不可或缺的，面对客人要 始终保持微笑和语言的交流，表示对客 人的尊重。
服务理念与改进
处理方法
1. 发现问题后第一时间向厨房了解情况。 2. 由主管或经理出面向客人表示歉意。 3. 可以赠券或赠菜的方式给予客人适当补
锦江之星旅馆-旅馆服务中心营运及管理
课题：旅馆服务中心营运及管理服务中心简介：◆是集总机（投诉和营业）、预订、接待、收银、商场、商务、票务于一体。
具有多种职能。
◆总台是整个酒店的窗口，信息的交汇点：是信息（客人的需求和投诉）的体现，是旅馆服务和管理的枢纽。
◆是“营收”的中心，其重点：我们是为提供客人服务和满足客人需求，不单是卖房间。
（我们不光是买房的，我们还要提供优质的服务）。
服务中心预定（RESERVATION）程序客人为什么预定？行程（旅游），商务（出差），家庭因素，折扣（心理）等。
来源：1、电话、国际互联网、旅行社、中介、传真、短信、订房中心2、开具预定单据3、从预定窗口直接输入（第三套管理软件要求，）●上门预定特点：1.客人对酒店不够了解,(对酒店的优势：可以预付房费确保出租)。
2.有需求、想看资料，3.额外的消费机会，介绍相关设施，餐饮等（连锁消费）程序：1.记录客人信息，把预定输入电脑。
2.告知客人保留时间，复述（姓名、预订到达日期、房间数、房型、预订最晚保留时间、备注）。
3.预收1天房金，开预定金收据。
（一般为整数）4.预定单上填写收据号码。
5.分类放臵单据。
●电话预定特点：1.不受时间地点约束。
2.不见面，但保持微笑热情。
3.客人对产品有一定了解。
4.容易差错，NO SHOW率高。
5.接待员需引导客人。
程序：6.介绍7.同上8.留下联系姓名、电话，复述9.在电话预定单盖章。
●传真预定（类似信函预定）特点：1、书面确认，签名后回复。
2、付款方式和细节问题。
3、订房中心和中介。
4、房价优惠的程度。
5、要求及几天的要求在一张纸。
程序：1、如有几张传真，分单。
2、如在一张传真有几个人、不同时间，分单。
3、如传真不完整，要重新确认。
4、预定单分类放臵。
5、如客人超时需与客人及时联系。
●担保预订支付现金预付金、网上支付费用（在建中）、网上信用卡担保（携程、E龙等）预付款担保（现金）、信用卡担保、合同担保（外客帐）●超额预定当酒店已客满时，接待客人五步曲操作：1)问清客人是否有预订，如果没有预订给客人订房中心小卡片。
锦江宾馆管理与服务手册
锦江宾馆管理与服务手册1. 序言欢迎阅读锦江宾馆的管理与服务手册。
本手册旨在帮助所有员工了解并执行宾馆的管理政策和服务标准，提供一流的住宿体验给宾客。
2. 使命与愿景锦江宾馆的使命是为宾客提供舒适的住宿环境，并以优质的服务打造难忘的入住体验。
我们的愿景是成为市场领先的豪华酒店品牌，以专业的管理和热情的服务赢得宾客的信任和赞誉。
3. 组织架构3.1 酒店总经理办公室•总经理•行政助理3.2 客房部•客房部经理•领班•客房服务员3.3 前厅部•前厅部经理•接待员•行李员3.4 餐饮部•餐饮部经理•厨师•餐厅服务员4. 客房管理4.1 客房清洁•确保所有客房在客人入住前进行彻底清洁，包括更换床单、清洗卫生间等。
4.2 客房维修•及时处理客房设施的维修问题，确保宾客的舒适度。
5. 前厅服务5.1 客人接待•提供礼貌和高效的接待服务，帮助宾客办理入住手续。
5.2 行李服务•协助宾客搬运行李，并将其送至客房。
6. 餐饮管理6.1 菜单设计•确保菜单内容新颖多样，符合宾客口味。
6.2 餐厅服务•提供优质的用餐环境和服务，确保宾客满意度。
7. 安全与卫生7.1 灭火设备•定期检查灭火设备的运行情况，确保紧急情况下的及时响应。
7.2 食品安全•严格遵守食品安全卫生标准，确保食品质量安全可靠。
8. 意见与反馈如果您在入住过程中有任何建议或投诉，请及时向前台或管理部门反馈，我们将尽快处理并改进服务。
9. 结语感谢您选择锦江宾馆入住，我们将竭诚为您提供最优质的服务和舒适的住宿体验。
祝您在锦江宾馆度过愉快的时光！。
锦江之星前台运作及管理(新版)
• 天数*房价+1天房费＝预付金 • （1天*200元+200元）*2间 =800元 • 实际收取整数
❖ 某连锁店标准房价：178元/天，单人房价： 148元/天，某客人入住2间标准房，1间单人 房一天，按照公司关于预付金收取的标准应 付多少预付金？
天数*房价+1天房费＝预付金 预付金的计算为房费100－150元之间以150元计算。
客人基本要求
☺一间整洁，舒适的客房； ☺一台彩电； ☺一台空调； ☺等等； ☼我们有别于其他酒店的主要因素
服务与卫生
客人期望得到
♥一个满意的接待 ♥高效，有序的服务 ♥员工职业的外表 ♥员工对客人光顾的感谢 ♥迷人的微笑 所有都通过员工营造，特别是前台员工。
我们最终的目标
客人的满意
争取和保持一种优雅，温和的形象
VIP B级客人待遇：经理名片、鲜花、水果。 VIP C级客人待遇：经理名片、水果
会员卡
❖ 红枫卡
❖ 蓝鲸卡
参加者是年满55周岁或以 成 员 大 都 是 商 务 旅 行 者
上的公民（免费赠送）， 会员卡客人可享受房价 9折，用餐8.8折的优惠
（ 售 价 158 元 ） 。 会 员 客人可以享受房价9折， 用 餐 8.8 折 的 优 惠 。 保 留房间时间将自动从18：
❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖
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锦江之星旅馆 客房经理操作流程
一次性用品: 品名 上月
店物资收发存明细表( 月份)
结存 日期 收 发 收 发 收 发 收 发 收 发 收 发 收 发 收 发 收 发 收 发 收 发 收 发 收 发 收 发 收 发 收 发 收 发 收 发
客房经理操作流程
8:00前做到 8:00～8:15 8:15～8:30 8:30～10:00
10:00～11:00
11:00～11:30 11:30～14:00 14:00～15:30 15:30～16:00 16:00～16:30
16:30～17:00 17:00～17:30 17:30～18:30 18:30～19:00 19:00～20:00
1.上岗前检查自身的仪表仪容。 2.与夜班前厅经理交接,看清楚交接本并签字。 3.将客房钥匙和《服务员每日清洁表》分派给服务员。 检查客房服务员仪容仪表,检查服务员工作车装备情况,开晨会布置计划卫生. 与电脑核对各楼层房态信息,了解当天客房预定情况. 1.及时将清洁好的房间输入电脑让总台出租. 2.巡视楼层各处、检查服务员做房操作顺序是否规范. 3.负责客衣收发工作,将客衣洗涤进行登记交洗衣厂. 1.了解客房设施设备、维修及保养情况（有问题及时保修）。 2.检查大卫生的工作质量，公共区域卫生情况。 3.按客房清洁质量要求抽查OK房。重点检查每天计划卫生质量。
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合计 本月 结存单价源自金额负责人:盘点人:
制表人:
注：报修由服务员直接报总台，由总台开保修单并报客房经理，客房经理做 好记录，防止报修房误点OK房。
宾馆运营管理规章制度范本
宾馆运营管理规章制度范本一、总则第一条为了规范宾馆的运营管理，提高服务质量，保障宾客权益，确保宾馆的正常经营，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于宾馆的全体员工和宾客，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、安全保障等方面。
第三条宾馆应以宾客为中心，坚持优质服务、诚信经营的原则，不断提高服务质量和水平。
第四条宾馆全体员工应遵守国家法律法规，尊重社会公德，遵守宾馆规章制度，服从管理，积极配合工作。
二、前台接待管理第五条前台接待人员应具备良好的职业素养和沟通技巧，热情、耐心、准确地为宾客提供服务。
第六条前台接待人员应严格执行业务流程和操作规范，确保宾客信息的准确性和保密性。
第七条前台接待人员应熟悉宾馆的各项服务设施和周边环境，为宾客提供及时、准确的咨询和指引。
第八条前台接待人员应积极参与销售活动，提高宾馆的客房 occupancy rate。
三、客房服务管理第九条客房服务员应按照规定的程序和标准进行房间清洁和物品补充，确保客房的卫生和安全。
第十条客房服务员应定期检查客房设备设施，发现问题及时报告并处理。
第十一条客房服务员应尊重宾客的隐私和权益，不得随意进入宾客房间，特殊情况需经宾客同意。
第十二条客房服务员应严格执行客房物品管理制度，不得私拿、损坏宾客物品。
四、餐饮服务管理第十三条餐饮服务员应按照规定的流程和标准进行食品制作和 service，确保食品的卫生和安全。
第十四条餐饮服务员应主动、热情地为宾客提供服务，耐心解答宾客的咨询和需求。
第十五条餐饮服务员应保持餐厅的整洁和秩序，及时清理桌面，维护良好的用餐环境。
第十六条餐饮服务员应严格执行食品储存和处理规定，防止食品浪费和污染。
五、安全保障管理第十七条宾馆应建立健全的安全管理制度，确保宾客和员工的人身安全。
第十八条宾馆应配备充足的安全设备和人员，定期进行安全培训和演练。
第十九条宾馆应加强消防安全管理，严格执行消防安全规定，预防和减少火灾事故的发生。
第二十条宾馆应建立健全的应急预案，应对突发事件，确保宾客和宾馆财产的安全。
旅馆运营管理制度
旅馆运营管理制度第一章总则第一条为规范旅馆的运营管理，提高服务质量，保障客户权益，制定本管理制度。
第二条本制度适用于所有员工，包括管理人员和服务人员。
第三条本制度为规范旅馆的日常运营管理，对员工具有约束力。
第四条本制度内容包括员工的行为规范、职责分工、工作流程、安全保障、卫生管理等方面。
第五条所有员工必须遵守本管理制度，否则将受到相应的处罚。
第二章员工的行为规范第六条所有员工必须恪守职业道德，认真履行工作职责，积极为客户提供优质的服务。
第七条所有员工在与客户交流时，必须保持良好的态度，礼貌待人，不得有不文明行为。
第八条所有员工在工作中必须严格遵守工作时间，不得私自离开工作岗位。
第九条所有员工不得私自泄露客户信息，对客户的个人隐私必须严格保密。
第十条所有员工必须爱护和保管好旅馆的设施和财产，不得有盗窃、破坏等行为。
第三章职责分工第十一条旅馆经理负责全面的日常管理工作，监督各部门的运营情况，并及时做出决策。
第十二条前台接待员负责接待客户，办理入住手续，解决客户问题，并做好客户档案管理。
第十三条客房服务员负责客房的清洁、整理和日常维护工作。
第十四条餐厅服务员负责为客户提供餐饮服务，做好餐厅的卫生和环境管理。
第十五条各部门主管负责管理和指导各自部门的员工工作，确保部门的正常运营。
第四章工作流程第十六条入住流程：客户到达旅馆，前台接待员根据客户需求办理入住手续，为客户分配房间。
第十七条退房流程：客户离开旅馆时，前台接待员负责办理退房手续，结算客户费用。
第十八条客房清洁流程：客房服务员按照规定流程进行客房的清洁、整理和维护工作。
第十九条餐厅服务流程：客户到餐厅用餐时，餐厅服务员负责为客户提供餐饮服务。
第二十条投诉处理流程：客户有投诉或意见时，前台接待员负责受理，及时处理并反馈。
第五章安全保障第二十一条所有员工必须严格遵守旅馆的安全规定，保障客户和员工的人身安全。
第二十二条旅馆必须配备完善的消防设施，定期进行消防安全检查，并制定消防应急预案。
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如接待员误把预授权拉成消费，不允许退客人现金，当日的可以做（退货或冲正）处理，隔日
的通知财务退款至客人的信用卡内。
信用卡分类： 1、内卡：农业银行（金穗卡、白玉兰卡） 工商银行（牡丹卡、牡丹灵通卡） 中国银行（长城卡） 交通银行（太平洋卡） 建设银行（龙卡） 浦东发展银行（东方卡） 上海银行（明珠卡） 2、外汇卡：威士卡（VISA） 万事达（MASTERCARD） 运通卡（AMEX） 大来卡（DINERSCLUB） JCB 卡
收预付金 开收据 预付金签字 输入登记的客史资料，开门卡 将钥匙（房卡）、预付金交于客人 引导，指示电梯方向
登记证明：身份证、军官证、驾驶证、护照 外宾：护照、通行证、居留证（将和护照结合，不再另外发行）
团队入住： 提前 2 小时与领班值台取的沟通，做好排房工作，确认房号。 书面登记房号（团队住宿登记单：），制作门卡 问候欢迎，核实团队名称，联系团长。 发放门卡给团长或领队，安排客人入住，引导。（行李多的可建议寄存行李房，以免不必要
面巾、浴巾各一条） 遗失会员卡，续卡要重新填写会员资料，20 元工本费；旧卡要求收回，如无，应提供初次
购卡或还卡的连锁店名称，联系对方发送信息确认单。
会员卡补办：
核对身份证等证件，重新填写记录，收取 20 元工本费，发放新卡。
无预定时入住
至欢迎词 询问是否有预订 填写登记单，推荐会员卡 核对身份证件。
对预定数量的控制 原则：预订总数不超过酒店房间总数的 40% 注意：收集平时的预订取消的数据，加强统计功能，了解周边地区相关的展会信息：展 会的时间、展会间隔、使用展馆的数量等
上门入住程序（结合当地公安局的要求）
“三不四要”：
不回绝、不冷淡、不敷衍
要使用礼貌用语，要主动接待客人，
要主动问候客人，要主动招呼客人
三清：
1) 登记住宿单字迹清 2) 登记项目清 3) 证件查验清
三核对
1) 证件照片是否与本人相符 2) 登记年龄是否与证件年龄相符 3) 证件印章和使用年限是否相符
证件扫描。 入住方式，预住天数。 收预付金，唱票、清点、验炒 开预付单。（预付金=(天数)*房价＋150、预付金=(天数)*房价＋200） 贵重物品提醒，是否开通长途。 输入电脑 将钥匙（房卡）、预付金单交于客人。 导向服务（首问责任制） 回访（5 分钟）。{为什么？对客人的重视、有何需求、设施的问题建议、发现的问题，提供
和建议并做记录，对客人提出的关于房间设施故障等问题应及时通知值台，由值台检查后 通知工程部人员进行修理） 打印结帐单，请客人在结帐单上签字 找零（唱票），开发票（机打发票） 道别（谢谢光临，欢迎下次再来！祝您旅途愉快！）
遗失预付收据的操作
打印结帐单，由客人在结帐单上（下部）书写： 收据遗失，帐已结清，并确认签字。
担保预订 支付现金预付金、网上支付费用（在建中）、网上信用卡担保（携程、E 龙等） 预付款担保（现金）、信用卡担保、合同担保（外客帐）
超额预定 当酒店已客满时，接待客人五步曲操作：
1) 问清客人是否有预订，如果没有预订给客人订房中心小卡片。 2) 联系订房中心，为客人做其他连锁店的预订。 3) 如果其他连锁店路远或者已满，介绍客人到附近同级别的酒店，帮客人预订。 4) 如果客人入住 2 天以上，为客人做好明天的预订，让客人再回到酒店。 5) 赠送早餐券或优惠券，以示歉意和诚意。
要点：培训接待员对信用卡和借记卡的辨识，以免误操作引起客人无法解冻。 如果有问题应及时和财务、银行取得联系。 不允许接待员私自把问题隐瞒，主管做好现场监督的作用。
建议：定时要求银联公司对酒店相关人员进行培训，主管日常加强现场监督，做好培训工作。
催帐程序： 打印预付金不足一览表：浏览散客房和团队房，特别是团队房间，要求进入接待查询看清每 个房间的消费，核算清除。 首先电话联系在店的预付金不足的客人（语言：您好，我是服务中心，您房间的预付金已经 不足了， 您看是否方便来续下款，谢谢！），如果客人要求上门收取，应及时上门。
当酒店预订满时
1、对客人表示欢迎并致歉意。 2、利用优势，推荐其他连锁店。 3、留下联系信息，候补预订（18：00 以后）。 4、提供旅馆相关资料。 5、送小礼品、赠券。 6、与客进行人交流，能否预定以后几天的客房。 7、如未果，介绍其他旅馆以及留下客人的信息。
思考题：
一家酒店有 100 间房间，本月出租率 80%，房价 180 元，有一公司要求 50 间房，
反馈的途径} 分单。 重要客人安排最佳状态的房间，要求 24 小时预定下来。（房间满的情况如何处理）
了解及掌握 VIP 客人的习惯、国籍进行安排。 VIP 进店，及时通知店经理及相关部门。
VIP A 级：经理名片、鲜花、水果、点心、矿泉水、盖杯、餐厅湿巾纸、空调事先半小时 调至适中温度。
程序： 1. 记录客人信息，把预定输入电脑。 2. 告知客人保留时间，复述（姓名、预订到达日期、房间数、房型、预订最晚保留时间、备
注）。 3. 预收 1 天房金，开预定金收据。（一般为整数） 4. 预定单上填写收据号码。 5. 分类放置单据。
电话预定 特点：
1. 不受时间地点约束。 2. 不见面，但保持微笑热情。 3. 客人对产品有一定了解。 4. 容易差错，NO SHOW 率高。 5. 接待员需引导客人。 程序： 6. 介绍 7. 同上 8. 留下联系姓名、电话，复述 9. 在电话预定单盖章。
到达时，致意问候（5 米之内点头示意，以目光注视对方，3 米内有招呼声：欢迎光临，请 问有什么可以帮您！）
查询有无预定，电脑查寻，如无： 介绍房间（种类、价格）把优势房体现出来 询问是否会员？（推荐会员卡）
会员卡：红枫（老年人 55 周岁以上）、蓝鲸（9 折，88 折餐饮：海鲜、酒水、特价菜 除外）、至尊金卡。 （还有团队、金卡）。有效期 2 年，工本 20 元，团队 50 元制作费，目前暂时不发行。
房价 110 元做长期合作，你接受这个预订吗？为什么？试用：平均法则分析。(Revpar)
不接！
200
(Revpar)：180 元*80 间=14400 （房价*出租率）
14400/100=144
（收入/现房间数）
180
180*50+110*50=14500
14500/100＝145
50 100
考虑物品损耗、人工成本等因素 团队预定
传真和复印： 进出报每张均 3 元，传真出报另收长途费，；复印 A4 纸 1 元/张、A3 纸 2 元/ 张 打印：250 字内每张 10 元
商品销售服务程序
夜审
反映表、表之间关系，检查人工输入是否错误。 工作对象：完成其功能是由接待员完成 酒店属于:收付实现制还是权责发生制? 酒店是权责发生制，支付方式:有现金收入、信用卡等方式，结帐是记录收入。
办理方式：
1．填写表格，客史资料，以便市场部资料发放，可以不要，注明。 2．收取金额 158 元（换卡 20 元） 3．个人卡需转团队或世纪卡：将原卡收回；重新登记资料；按转卡种类收取差价，出具收
据，消除原卡资料。 填写旅客住宿登记单：一般客人自己登记（姓名栏要求必须客人自己填写）。 有效证件和会员卡，仔细检查。
VIP B 级：经理名片、鲜花、水果。 VIP C 级：经理名片、水果（至尊金卡）。 如 VIP 委托代办事物，需做好记录，如完成则记录上写 OK，输入电脑。 第 3 人入住，及时送上相关物品。第三套用品的准备：物品准备齐全，不能缺少（木梳一把、 香皂一块、牙具一套、一次性拖鞋一双、卫生纸一卷、茶叶一包、一次性杯子二只、杯托一只。
特点： 1. 团队名称 2. 预订房间数量、入住日期、时间。 3. 联系人姓名、联系电话 4. 房价，免费房等。 5. 支付预付金，并确定支付消费方式，现金流量，应收帐款。 6. 额外要求（叫醒、早餐、叫车服务、会议室、用餐。。。） 7. 客人名单 8. 单位付费部分，客人自负部分 9. 10 间以上预订需请示经理。 （要求接待员在操作时按照模式操作，统一） 取消或更改预定 （电话、网络） 取消与更改预定的区别： 取消原来，更改取消。 程序： 1. 询问预订信息，查询电脑信息，复述确认并做电脑取消， 2. 有书面预订单的需签字，盖“取消”章；或书写修改原因，签字 3. 团队，书面更改（保存原始联并确认）， 4. 分类放置 5. 及时通知相关部门（重点是团队有预订餐饮或会议的）
本日余额 = 昨日余额 + 本日发生 – 本日收回 本日余额：本日累计提供服务项目的总额 本日收回合计：累计消费的合计数。
1、小商品结帐：本日库存、领入、结存数、发出数 2、24：00 以前打印 A10（当日）、A8（免费）、A28（挂帐）、A23（延时）A22（早到）C01 （应走未走） 3、 冲帐：在店 0---24 小 时
客人不在酒店内的主管查房，然后在门锁系统中制作新门卡后锁房处理，对查房的情况在预 付金不足一栏表上予以记录。
结帐程序 问候客人，询问（语言：您好，请问有什么可以帮您？） 收回房卡，预付收据（语言：请出示您的房卡和预付金收据！ 谢谢，请稍等！） 询问对入住后的意见（语言：请问您对入住我们酒店感觉还满意吗？记录客人提出的意见
的上下） 团长或领队填写团队登记单（或由团长出具名单复印），确定团长的房间号码，联系方式并
记录，交付足够的预付金。 开具预付金收据，致谢 通知相关部门（客房、餐厅。。。）
思考题 如果一家开业 2 年的酒店，标准房 100 间，出租率为 100%，请问每月报损应为多少条？
房费计算： 夜审房金、早到房费、晚退房费、手工房金。
传真预定（类似信函预定） 特点：1、书面确认，签名后回复。 2、付款方式和细节问题。 3、订房中心和中介。 4、房价优惠的程度。 5、要求及几天的要求在一张纸。
程序：1、如有几张传真，分单。 2、如在一张传真有几个人、不同时间，分单。 3、如传真不完整，要重新确认。 4、预定单分类放置。 5、如客人超时需与客人及时联系。