基于熵值法的顾客满意度测评
使用熵权法从消费者体验视角评价主要网络购物平台
使用熵权法从消费者体验视角评价主要网络购物平台随着互联网技术的飞速发展，网络购物成为了现代消费者的一种主要购物方式。
然而，网络购物平台众多，消费者在选择适合自己的平台时往往需要考虑多种因素。
为了评价主要的网络购物平台，我将使用熵权法从消费者体验的角度进行评价。
首先，商品品质是消费者在购物过程中最关心的指标之一、好的商品品质能够保证消费者购物后的满意度。
我将通过统计每个平台上消费者对商品品质的评价来进行评价，评价结果将作为该指标的权重。
其次，物流速度也是影响消费者体验的重要因素之一、快速、准确的物流能够提高消费者的满意度，减少消费者的等待时间。
我将通过统计消费者对物流速度的评价来评价每个平台的物流服务，评价结果将作为该指标的权重。
售后服务是消费者在遇到问题时最关心的指标之一，好的售后服务能够增强消费者对平台的信任度，提高满意度。
我将通过统计每个平台的售后服务评价来评价其售后服务质量，评价结果将作为该指标的权重。
用户评价是了解消费者体验的重要指标之一，消费者的评价能够反映出平台的全面情况。
我将通过对每个平台用户评价的搜集和分析来评价其用户评价指数，评价结果将作为该指标的权重。
最后，平台的信誉是影响消费者购物决策的重要因素之一、一个信誉好的平台能够获得更多消费者的信任和支持。
我将通过搜集相关数据统计每个平台的信誉指数，评价结果将作为该指标的权重。
根据熵权法的计算方法，我将对以上指标的评价结果进行权重确定。
首先，计算每个指标的熵值，公式为：E(i) = -∑(pj * log(pj))其中，pj表示第j种结果在所有结果中的概率。
然后，计算每个指标的权重，公式为：W(i) = 1 - (E(i) / E_max)其中，E_max表示最大熵值。
最后，根据每个指标的权重和评价结果计算每个平台的综合得分。
得分高的平台将被认为是消费者体验较好的平台。
综上所述，使用熵权法从消费者体验的角度评价主要网络购物平台可以帮助消费者更好地选择适合自己的平台。
基于熵值法的建筑施工企业用户满意度测评
Ｃｕｓ ｏ ｅ ｓ Ｓａ ｉｆ ｃ ｉ ｎ Ｄ ｅ ｒ ｅ Ｅｖ ｌ ｔｏ ｔ ｍ ｒ ’ ｔｓ ａ ｔｏ ｇ ｅ ａ ｕａ ｉ ｎ ｏ ｎｓ ｒ ｔｏ ｒ ｓＢａ ｅ ｎ Ｅｎ ｒ ｐ ｅ ｈｏ ｆＣｏ ｔ ｕｃ ｉ ｎ Ｆｉ ｍ ｓ ｄ ｏ ｔ ｏ ｙ Ｍ ｔ ｄ
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（ ｃ ｏ ｌ ｆ ｖ ｌ ｇｎ ｅｉｇａ ｄＡｒｈｔｃｕ ｅ ｏ ｔｗｅ ｔ ｅｒ ｌｕ Ｕｎｖ ｒｉ Ｓ ｈ ｏ ｉＥｎ ｉｅｒｎ ｎ ｃ ｉ ｔｒ ，Ｓ ｕｈ ｓＰ ｔｏｅ ｍ ｉｅｓｔ ｏ Ｃｉ ｅ ｙ，Ｃｈ ｎ ｄ ５ ０ ｅ ｇ ｕ６１ ０ ，Ｃｈｎ ， ０ ｉａ
第２ ５卷
第 ５ 期
工
程
管
理
学
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Ｖ １ ５ Ｎ ． ０ ＿ ２ ． Ｏ５
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２ １ 年 １ 月 ０１ ０
基 于 熵 值 法 的 建筑 施 工 企 业 用户 满 意 度 测 评
吴伟 东 ，王 淑 君
（ 西南 石油大学 土木Ｔ程与建筑学院 ，四川 成都 ６０ ０ ，Ｅ ｍａｌ ｃ １５ ０ － ｉ ：ｎｗｗｄｎ ＠ｙｈ ｏｃｍ． ） ｏｇ ａｏ． ｃ ｏ ｎ 摘 要： 在我 国，建筑施 工企业用户满意度模型 的研 究已经有 了一定的发展 ，建筑施工企业客 户满意度 所涉及 的影响 因素及
基于熵权法-云模型的公交服务满意度评价
基于熵权法-云模型的公交服务满意度评价郭晓凡;李林波;王艳丽;赵珊珊【摘要】为实现对公交服务满意度的评价,提出了一种将熵权法和云模型相结合的评价方法.利用数据的变异性,通过熵权法为评价指标进行客观赋权;基于云模型理论,将指标数据通过逆向云发生器转化为对应的云参数,以指标近似法来构建评价云;将评价结果以正态云图的形式体现.应用该方法,对上海市嘉定区公交汽车服务满意度进行了综合评价.评价结果表明:嘉定区公交服务满意度总体处于一般、偏满意的情况,直观准确的反应了乘客对公交服务的满意程度.【期刊名称】《重庆交通大学学报（自然科学版）》【年(卷),期】2018(037)009【总页数】6页(P101-106)【关键词】交通工程;城市交通;满意度评价;云模型;公交服务;熵权法【作者】郭晓凡;李林波;王艳丽;赵珊珊【作者单位】同济大学铁道与城市轨道交通研究院,上海201804;同济大学道路与交通工程教育部重点实验室,上海201804;同济大学道路与交通工程教育部重点实验室,上海201804;康涅狄格大学交通安全研究中心,斯托斯CT 06269,美国【正文语种】中文【中图分类】U1210 引言城市公共交通是城市经济发展的重要基础设施，其中的公交汽车是大部分城市公交系统的主要交通方式，公交汽车的服务质量也一直是社会大众关注的焦点，而乘客对公交服务的满意程度则是公交汽车形象和服务水平的直接体现。
建立乘客满意的公交系统，可提高公交运营效率和企业形象，实现公交的良性可持续发展。
因此，设计一种科学客观的公交服务满意度评价方法就显得极为重要。
针对此问题，国内外学者也进行了广泛的研究。
国外研究[1-3]集中在分析不同因素对满意度的影响程度上，找出影响满意度评价的重要因素；国内的研究则主要为综合评价及方法应用，已采用的方法包括层次分析法[4]、DEMATEL法[5]、模糊综合评价法[6]等，这些方法在评价过程中大多依靠主观分析来确定指标权重并综合评价，容易因评价者的主观因素而产生偏差。
熵值法综合评价
熵值法综合评价熵值法是一种用来综合评价多个指标的方法，它通过对数函数将原始数据转换成熵值，消除了量纲和单位的限制，同时能够体现指标之间的差异度和权重。
因此，熵值法被广泛应用于各个领域的决策、评价和排名。
本文将介绍熵值法的基本原理、计算过程和应用场景，并且提供一些实用的指南，帮助读者更好地理解和运用熵值法。
一、基本原理熵是信息科学中的一个概念，指的是一个系统的混乱程度或不确定性。
而熵值法是借鉴了熵的概念，将每个指标的取值范围进行归一化处理，然后通过对数函数求出熵值，最后计算出每个指标的权重。
熵值法的基本思想是在综合考虑多个指标时，对于每个指标的实际取值，都应该与这个指标可能的最大取值进行比较，以此反映出各个指标之间的相对重要性。
而在计算熵值时，要求每个指标的取值在 [0,1] 范围内，这个过程称为标准化。
最后，将所有指标的熵值乘以对应的权重，得出每个指标的得分，最终进行综合评价。
二、计算过程熵值法的计算过程可以分为以下几个步骤：1. 标准化处理将每个指标的取值范围进行归一化处理，使得取值在 [0,1] 范围内。
常见的标准化方法包括极差法、标准差法和正态分布等。
2. 求出熵值通过对数函数计算每个指标的熵值，以此反映出各个指标之间的差异性。
3. 计算权重根据每个指标的熵值和权重计算公式，求出对应的权重系数。
4. 计算得分将每个指标的熵值乘以对应的权重系数，得出每个指标的得分。
最后进行综合评价。
三、应用场景熵值法广泛应用于各个领域的决策、评价和排名。
例如，在企业管理中，可以利用熵值法对各个业务指标进行综合评估，找出影响效益最大的业务，从而优化业务流程。
在环境评价中，也可以使用熵值法对不同污染指标进行权重分配，较为全面、合理地反映出污染物的危害程度和环境安全等级。
此外，在科学研究、教育评估、项目管理等领域也有着广泛的应用。
总之，熵值法作为一种有效可靠的综合评价方法，具有广阔的应用前景。
四、实用指南在运用熵值法进行综合评价时，有一些实用的指南可以帮助我们更好地应用熵值法。
1电信服务质量用户满意度评价的熵权TOPSIS法
2008年5月山西大学学报(哲学社会科学版)May,2008第31卷第3期Journal of Shanxi University(Philosophy&Social Science)Vol.31No.3 #管理学研究#电信服务质量用户满意度评价的熵权TOPSIS法王武平,杜纲(天津大学管理学院,天津300072)摘要:信息产业部采用电信服务质量用户满意度指数(T CSI)对电信业服务质量进行测评。
文章以T CSI中所包括的八个影响因素作为电信业服务质量的评价因素,采用熵权T OPSIS法,对2006年电信服务质量用户满意度进行了综合评价排序,并且对评价结果进行了分析,指出熵权T O PSI S法在用户满意度综合评价排序的应用中具有普适性。
关键词:用户满意度;熵权;T OP SI S;服务质量;电信业;评价中图分类号:C934;F626文献标识码:A文章编号:1000-5935(2008)03-0053-04服务质量是当今公众关注比较多的话题之一,而用户满意程度则是衡量服务质量普遍运用的指标。
世界上许多国家用用户满意度指标来对企业等各类组织的服务质量进行测评。
而电信行业用户满意度的评价对政府主管部门指导、规范电信行业的运作,制定相关政策具有实际意义。
此外,公众也可通过评价结果来选择电信运营商,因而电信行业用户满意度综合评价方法的研究具有较强的现实意义。
然而,目前对电信行业满意度进行分析评价的方法较少,现有的主要是层次分析法,但该方法主观性较强。
由于当今电信行业是敏感性服务行业,公众关注程度较高,因而选择一套客观的综合评价方法就显得尤为重要。
鉴于此,本文提出运用电信服务质量用户满意度评价的熵权T OPSIS法对电信运营企业及其服务进行综合评价。
一用户满意度评价因素的设立用户满意度评价指标的研究是当前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的课题。
[1]对电信行业用户满意度的测评先后使用了用户满意率、用户满意度、用户满意度指数等指标。
基于熵值的卷烟零售客户满意度评价
基于熵值的卷烟零售客户满意度评价基于熵值的卷烟零售客户满意度评价【摘要】卷烟零售户是连接供货方与需求方的中间环节，在厂家品牌推广和消费者引导方面都处在举足轻重的地位。
卷烟零售客户对卷烟公司的工作的满意度将影响到卷烟市场的销售和效劳。
因此，本文依据客户管理理论，从产品、效劳、管理、企业文化等四个方面建立了卷烟零售客户对烟草公司效劳满意度评价指标体系，以汉川市市场为调查依据，运用熵值法，对卷烟零售客户的满意度进行了评价分析。
【关键词】卷烟零售客户熵值满意度一、引言近年来，随着市场竞争日益白热化，企业越来越重视客户对产品质量和效劳的满意程度。
在烟草系统，零售户是连接供货方与需求方的中间环节，在厂家品牌推广和消费者引导方面都处在举足轻重的地位。
正如国家烟草专卖局姜成康局长所强调的那样，“谁拥有了零售户，谁就拥有了市场〞。
随着卷烟市场的不断开放，国外烟草将不断进入中国市场。
国内烟草行业要抵御外烟竞争，争抢市场份额，必然要采取措施切实提高对卷烟零售户效劳的满意度。
评价满意度的方法很多，本文将运用熵值的模糊评价方法，对满意度进行科学的评价分析。
二、卷烟零售户对烟草商业公司效劳满意度评价指标体系的建立考虑到烟草营销效劳的特殊性，在对烟草零售业进行深入调查，借鉴国内外的研究成果，并与相关烟草商业公司领导、专家进行深入讨论交流的根底上，选定了卷烟零售户对烟草商业公司效劳满意度评价指标。
三、卷烟零售客户对烟草公司效劳满意度多层次综合评价模型的建立在一般的评价中，对于权重的选择，有运用加权平均方法、有专家法等方法。
这些方法都有一定缺陷。
在信息论中，熵是对不确定性的一种度量。
信息量越大，不确定性就越小，熵也就越小；信息量越小，不确定性越大，熵也越大。
根据熵的特性，我们可以通过计算熵值来判断一个事件的随机性及无序程度，也可以用熵值来判断某个指标的离散程度，指标的离散程度越大，该指标对综合评价的影响越大。
熵值法主要的步骤有：计算第j项指标下第i个调查对象占该指标的比重：Pij=，计算第j项指标的熵值：ej=-kPijln，其中，k>0，k=1/ln，ej0计算第j项指标的差异系数。
基于熵值法与平衡计分卡的快递企业绩效评价研究
基于熵值法与平衡计分卡的快递企业绩效评价研究基于熵值法与平衡计分卡的快递企业绩效评价研究一、引言快递行业在现代物流中起到了关键性的作用，随着电商的兴起和全球化趋势的加剧，快递企业的巨大发展潜力逐渐展现。
然而，由于市场竞争的加剧和企业规模的不同，不同快递企业的绩效也存在差异。
因此，对于快递企业绩效的科学评价和提升具有重要的意义。
本文将基于熵值法与平衡计分卡，对快递企业的绩效进行评价研究。
二、熵值法在快递企业绩效评价中的应用熵值法是一种多指标综合评价方法，它通过计算指标值之间的差异性，将指标值进行标准化处理以便进行综合评价。
在快递企业绩效评价中，可以将快递企业的各项指标作为评价指标，通过计算熵值来评估其业绩的优劣。
在具体操作中，首先需要选择适合快递企业的评价指标，例如收入规模、准时交货率、客户满意度等，并通过熵值法进行权重分配和指标标准化，最后根据熵值计算结果确定企业的绩效水平。
三、平衡计分卡在快递企业绩效评价中的应用平衡计分卡是一种以多维度、多指标为基础的绩效评价工具，可以帮助快递企业确定并实施符合企业战略目标的绩效指标。
平衡计分卡包括财务、客户、内部业务流程和学习与成长四个维度，通过量化和衡量这些维度中的指标，评估企业在不同方面的绩效表现。
在快递企业绩效评价中，平衡计分卡的应用可以帮助企业全面了解自身的业绩，发现和解决问题，并做出相应的策略调整。
四、基于熵值法与平衡计分卡的快递企业绩效评价研究快递企业的绩效评价需要综合考虑熵值法和平衡计分卡的优势，将二者结合起来进行研究。
首先，通过熵值法确定各项指标的权重，并对指标值进行标准化处理。
其次，在平衡计分卡的框架下，将指标分别归属到财务、客户、内部业务流程和学习与成长四个维度中，并量化衡量绩效表现。
最后，通过加权求和的方式，得到综合的评价结果，以评估快递企业的绩效水平。
五、实证研究与案例分析为了验证基于熵值法与平衡计分卡的快递企业绩效评价方法的有效性，选取了某快递企业进行实证研究。
基于熵值法的顾客满意度测评
文章编号:1001-148X (2004)22-0011-03基于熵值法的顾客满意度测评王元华,曾凤章(北京理工大学管理与经济学院,北京 100081)摘要:为了克服传统顾客满意度测评中各指标权重确定方法的局限性,所以要借助于信息工程学中的“熵”概念,利用熵的大小度量顾客满意指标在同一行业中不同企业之间的差异程度,较为客观地揭示出各顾客满意指标的重要性,从而确定权重,对顾客满意度做出测评。
关键词:熵;顾客满意度测评;方法中图分类号:F270 文献标识码:AAn Evaluation Method of Customer Satisfaction Degree B ased on I nform ation E ntropyW ANG Y uan 2hua ,ZE NG Feng 2zhang(School o f Management and Economics ,Beijing Institute o f Technology ,Beijing ,100081,China )Abstract :T o overcome the limitation of traditional methods of defining weight of evaluating customer satis faction ,this paper uses entropy of in formation engineering to measure the difference of customer satis faction index am ong different enterprises in the same trade ,and reveals the importance of customer index for evaluation to define the weight.K ey w ords :entropy ;customer satis faction evaluation ;method 收稿日期:2003-09-28作者简介:王元华(1977-),北京理工大学管理与经济学院2002级博士生,主要研究方向:管理科学与工程。
基于熵权和综合评判的汽车维修企业顾客满意度研究
随着 我 国汽车 市场 的 高速 发展 ，汽车保 有 量 不 断 提 高 ，汽 车维 修 保 养 行 业 迅 速 发 展 。据 统 计 ，仅 ２ ０ ０ ７年 ，我 国汽 车 维 修 总 量 为 ２３ 辆 －亿
次 ，我 国现 有 汽 车 维 修 企 业 约 ４ ０万 家 ，从 业 人 员 约有 ４ ０ 人（ 包括 汽车 特约 服 务站） 。有 专 ０万 不 ｕ 家预 测 ，到 ２ １ 年汽 车 维修 产 值将 达 到 １ ０ 亿 ００ ０ ５
第９ 第 ４ 卷 期
２０１０年 １ ２月
广 东 交 通 职 业 技 术 学 院ห้องสมุดไป่ตู้学 报
Ｊｏ Ｕ Ｒ Ｎ Ａ Ｌ ０ Ｆ Ｇ Ｕ Ａ Ｎ Ｇ ０ Ｎ Ｇ ０ Ｍ Ｍ Ｕ Ｎ Ｉ Ｔ Ｎ Ｓ Ｐ Ｏ Ｌ Ｄ Ｃ ＣＡ Ｊ ０ ＹＴ ＥＣ Ｈ Ｎ Ｉ Ｃ
Ｖｏ ． ｏ４ １９Ｎ ． Ｄ ｅ ｅ ｂｅ ２ ｃｍ ｒ ０１ ０
文 章 编 号 ： １ ７ —４ ６ （０ ００ — ０ ６０ ６ １８ ９ 一 １ ） ４０ ５ — ５ ２
基 于熵 权 和 综合 评 判 的汽 车维 修 企 业 顾 客 满 意度 研 究
郭 海 龙 ，潘 伟 荣 ，邓 书 涛 ，刘越 琪
（ 东 交通 职 业技 术 学 院 ，广 东 』 州 ５ ０ ５ ） 广 、 １ ６ ０
ｉ ｄ ｃ ｔ ｔ ａ ｕ ｏ ｂ ｌ ｒ ｐ ｉ ｎ ｄ ｓｒ ｎ ｎ ｎ ｅ ｒｓ ’ Ｄ Ｓ １２ ８ａ ｄ ７ ． ７ ｉ ｎ ｅ ｓｔ ｅ ｉ ｒ ｖ ｄ ｎ ｉ ａｅ ｈ ｔ ｔ ｍｏ ｉ ｅ ａｒ ｇ ｉ ｕ ｔ ａ ｄ ｏ ｅｅ ｔ ｒ ｉｅ Ｓ ａ ｅ ｉ ｎ ｙ ｐ ＣＳ ｉ ７ ．２ ｎ ３２１ ． ｔ ｅ ｄ ｂ ｏ ｍｐ ｏ ｅ ．
基于熵权法和Topsis评价的用户满意度研究
基于熵权法和Topsis评价的用户满意度研究［提要］本文用层次分析法和topsis法对顾客满意度进行综合评价，通过研究顾客满意度，为房地产企业在复杂多变的市场环境下提供决策建议，从而树立品牌形象和提高市场竞争力。
关键词：熵权法；TOPSIS法；满意度一、引言房地产是国家经济的支柱产业，它对国家GDP的影响是巨大的，但房价的过快增长，国家已经对房地产市场进行了调控，目前楼市已有回落的迹象，有些房产商已出现了资金链不足的问题，房地产市场已经进入了买方市场，因此研究住宅用户满意度战略对企业具有重要意义。
二、相关文献研究顾客满意度是消费者对购买的产品或者服务的感觉性心理评价，住宅用户满意度是用户对住宅质量服务等各方面喜欢程度的整体性评价。
唐轶基于四分图建立了满意度评价模型，并且运用了层次分析和模糊数学，对空间、景观、建筑、质量和产品的价值一级指标对顾客满意度进行了综合评价。
尤建新、陈强将一级指标分为地理区位、小区环境、居住质量、销售价格。
张原建立了满意度模型，把建筑产品特征、邻里特征、区位特征、配套设施为只要指标研究，并对其建立指标体系进行验证筛选，最后得到19个单项指标。
曹庆奎、杨艳丽、任向阳基于未确知理论建立了评价顾客满意度模型，用产品的质量、特色、价格、功能和服务性能指标，测评出顾客对产品是否满意。
赵东霞叙述了关于社区的理论，界定了社区满意度内涵的界线和提出了社区满意度理论模型，并对模型进行了检验分析，研究发现不同类型的住宅小区，其满意度效果有所不同。
三、评价指标体系研究（一）指标的选取原则。
指标要具有代表性、独立性、可比性，指标以需求层次理论和城市宜居的基础理论为选取基础，笔者在参考前人的文献研究成果，并且结合征求多数相关专家的意见，选取了A建筑产品特征、B邻里特征、C区位特征三大综合满意度指标。
（二）指标数据来源。
采用问卷的方式取得数据，笔者向赣州市区的三个住宅小区发放问卷80份，问卷有效回收率为61.3%，小区1有20份，小区2有12份，小区3有17份，问卷调查采用的是李特量表形式，问卷设有五个选项，分别是很满意、满意、一般、不满意、很不满意，对应得到的分值分别是5分、4分、3分、2分和1分，将问卷收集进行数据统计，为保证小区问卷数有可比性，因此将三个住宅小区各指标分别汇总，并除以问卷份数得到平均得分，将平均分构建成原始决策矩阵。
基于熵值法的浙江省农村卫生适宜技术推广满意度评价
Ｐ ＝ ∑Ｘ ｕ ／
（） ２ 计算第 Ｊ 指标 的熵值 ｅ ｊ
表 ３ 各维度权重的计算
ｅ＝ ∑ｐｌ ｊ 一 印
其 中 ， ＞０ Ｉ 自然对 数 ， ≥ Ｏ 如果 对 于 Ｋ ， ｎ为 Ｐ ｏ 给 定 的 全部相 等 ， 么 那
ｍ
最 后 ， 公 式 求 出各 示 范 县 总 体 满 意 度 系 数 ， 用
计 划 生育 机构 所有 参 与卫 生适 宜技术 推 广应 用 的卫生 技 术 人员 进行 调查 ， 时采 用 简 单 随 机 抽样 的 方法 在 同 各 示 范县 选 取 ４所 乡镇 医 疗 卫 生 或 计 生 机 构 进 行 调 查 ， 查要 求 包 括 推 广 应 用 的各 类 卫 生 适 宜 技 术 （ 调 急 救 、 共卫 生 、 公 护理 、 病 、 医 、 慢 中 计生 、 儿 ） 妇 。
１ ６ １ ７． ６ —６
运用熵值法计算 出各指标熵值 ｅ－ ｊ ， 差异性系数 ｇ，
进而确定 出各要素的权重 ａ， ３ ｊ见表 。
６ 罗荣 ， ． 金曦 ， 琦， 妇幼 保健机 构综合 绩效评估 指标体 系权 重研 杨 等．
究． 中国卫生统计 ，０ ９２ （ ） １３１６ ２ ０ ，６ ２ ：７ ＿ ． ７
不 满意 ” 分别 赋分值 ５４、、 、 ３ ２和 １然后 统计 出各 示 范 ， 县 在卫 生适宜 技术 推广 满意度 各维 度 的平均得 分并 按 公 式对 各维度 得分 同度 量化 ， 见表 １２ 、。
表 １ 各维度平均得分 （ ８ ２人 ） ｎ＝ ２
经非参 数检 验 的 Ｋｕｋｌ ｌｓ 法分 析 ， 示范 县卫 ｒｓａＷａｉＨ － ｌ 各
４ ２６ ８Ｐ＜ ．５ ， ９ ．４ ， ００ ） 卫生技术人员对工作价值 的满 意度最高， 接下来依次是技术培训 、 组织管理和技术特
基于熵权法和Topsis评价的用户满意度研究
基于熵权法和Topsis评价的用户满意度研究［提要］本文用层次分析法和topsis法对顾客满意度进行综合评价，通过研究顾客满意度，为房地产企业在复杂多变的市场环境下提供决策建议，从而树立品牌形象和提高市场竞争力。
关键词：熵权法；TOPSIS法；满意度一、引言房地产是国家经济的支柱产业，它对国家GDP的影响是巨大的，但房价的过快增长，国家已经对房地产市场进行了调控，目前楼市已有回落的迹象，有些房产商已出现了资金链不足的问题，房地产市场已经进入了买方市场，因此研究住宅用户满意度战略对企业具有重要意义。
二、相关文献研究顾客满意度是消费者对购买的产品或者服务的感觉性心理评价，住宅用户满意度是用户对住宅质量服务等各方面喜欢程度的整体性评价。
唐轶基于四分图建立了满意度评价模型，并且运用了层次分析和模糊数学，对空间、景观、建筑、质量和产品的价值一级指标对顾客满意度进行了综合评价。
尤建新、陈强将一级指标分为地理区位、小区环境、居住质量、销售价格。
张原建立了满意度模型，把建筑产品特征、邻里特征、区位特征、配套设施为只要指标研究，并对其建立指标体系进行验证筛选，最后得到19个单项指标。
曹庆奎、杨艳丽、任向阳基于未确知理论建立了评价顾客满意度模型，用产品的质量、特色、价格、功能和服务性能指标，测评出顾客对产品是否满意。
赵东霞叙述了关于社区的理论，界定了社区满意度内涵的界线和提出了社区满意度理论模型，并对模型进行了检验分析，研究发现不同类型的住宅小区，其满意度效果有所不同。
三、评价指标体系研究（一）指标的选取原则。
指标要具有代表性、独立性、可比性，指标以需求层次理论和城市宜居的基础理论为选取基础，笔者在参考前人的文献研究成果，并且结合征求多数相关专家的意见，选取了A建筑产品特征、B邻里特征、C区位特征三大综合满意度指标。
（二）指标数据来源。
采用问卷的方式取得数据，笔者向赣州市区的三个住宅小区发放问卷80份，问卷有效回收率为61.3%，小区1有20份，小区2有12份，小区3有17份，问卷调查采用的是李特量表形式，问卷设有五个选项，分别是很满意、满意、一般、不满意、很不满意，对应得到的分值分别是5分、4分、3分、2分和1分，将问卷收集进行数据统计，为保证小区问卷数有可比性，因此将三个住宅小区各指标分别汇总，并除以问卷份数得到平均得分，将平均分构建成原始决策矩阵。
即时配送服务质量与消费者满意度研究——基于熵值法与IPA分析法
农业展望,2024,20(4):107-114.Agricultural Outlook潘雅翔,林莉(福建农业职业技术学院福建福州350007)摘要:作为即时零售履约的最后一环和即时经济发展的基础设施,即时配送扮演着至关重要的作用。
本研究基于物流服务质量评价的SERVQUAL 模型、LSQ 模型、卡诺(Kano )模型与统计分析等方法,结合《2022中国即时物流行业研究报告》的研究分析,以及GB/T 42500-2023《即时配送服务规范》国家标准为参照支撑,构建即时零售下即时配送服务水平评价指标体系,运用熵值法确定各指标权重,在IPA 模型分析框架下,运用SPSS 27.0软件测算出各指标的重要性及满意度均值与P-I 的均值差,结合即时物流配送服务题项因子均值IPA 分析图,提出物流企业应合理设置最迟送达时长,改进配送商品的工具和绿色环保货品包装设施,提升“配送的准时率”,解决配送商品包装不易拆卸的问题,即时物流配送平台也应加强对配送人员进行充分的岗前培训并优化完善消费者评价体系,提升全面服务水平,通过优化配送路径,高效精准配单以及合理设置并通过电话、短信等提醒,主动与消费者沟通等精准提升策略,更有效地提高配送服务质量,也为即时零售企业寻求更好的即时配送解决方案提供有益借鉴。
关键词:即时配送;消费者满意度;熵值法;IPA 分析法开放科学(资源服务)标识码(OSID):As the final link of instant retail fulfillment and the infrastructure for the development ofinstant economy,instant delivery plays a crucial role.Based on the evaluation model of logistics service quality,including SERVQUAL,LSQ,Kano model,and statistical analysis methods,combined with the research and analysis of the 2022China Instant Logistics Industry Research Report as well as the national standard GB/T 42500-2023Instant Delivery Service Specification ,this study constructed an evaluation index system for the service level of instant delivery under instant retail,using the entropy method to determine the weights of each index.Under the IPA model analysis framework,SPSS 27.0software was used to calculate the importance of each index,the mean difference of satisfaction degree,and P-I bined with the mean IPA analysis chart of factors in instant logistics delivery service,this study收稿日期:基金项目:联系方式:Instant Delivery Service Quality and Consumer Satisfaction—Based on the Entropy Method and IPA Analysis Method即时配送服务质量与消费者满意度研究———基于熵值法与IPA 分析法(Fujian Agricultural Vocational College,Fuzhou 350007,Fujian )Pan Yaxiang,Lin Li2024-01-04中共福建省委教育工委2022年度“我为建设新福建献良策”专题“低碳经济背景下的物流企业绿色低碳管理研究”(项目编号:JAT22145)潘雅翔,E-mail :****************。
基于模糊熵的物流企业客户满意度评价模型
Ｒ ｓ ａ ｃ ｎ ｌｇｓｉ ｕ ｔ ｍｅ ’ ａ ｉ ａ ｔ ｎｄ ｇ ｅ ａ ｅ ｎｆ ｚ ｙ ｅ ｔｏ ｙ ｅ ｅ ｒｈ ｏ ｉ ｃ ｃ ｓｏ ｒｓ ｓ ｔ ｆ ｃｉ ｅ ｒｅ ｂ ｓ ｄ ｏ ｕ ｚ ｎｒ ｐ ｏ ｔｓ ｓ ｏ
Ｃ Ｎ Ｃ—ｈ ｎ ， Ｉ ｈ —ａ ＨＥ Ｇ ｉ ｅ ｇ Ｄ ＮＧ Ｚ ｕ ｙ ｎ ｓ
ｌ ｔ ｅ ｌ ｙ ｆｎ ｒ ｔｎ ｎ ｅ ｏ ｂ ｅ ｗ ｉ ｔｇ Ｔ ｍ ｎ ｗ ｉ ｔ ｍ ｅ ｙ ｍ ｎ ｉ ｆｅ ｔ ａｔｏ ｉｏ ａｏ ｔ ｔ ｍ ｉ ｅｈｉ ． ｅ ｏ ｉ ｅ ｔｓ ｅ ｒｉ ｄｂ ｅ ｏ ｉ ｔｎ ｅ ｑ ｉ ｆｍ ｉ ｉｏ ｃ ｎ ｈ ｕ ｈ ｄ ｇ ｎ ｈ ｃｂ ｅ ｄ ｈ ｇ ｉｄ ｅ ｎ ｈ ｔ ｃｂ ａｏ ｏ ｆ Ａ Ｐ Ｔ ｅｔ ｄ ｉ ａ Ａ Ｐｍｅ ｏ ｓｄｔ ｄｔ ｍｎ ｅｗ ｉ ｔ ｓ ｍ ｒ ｅ ． Ｈ ． ａ ｉｏｌ Ｈ ｔ ｄｕｅ ｅ ｒ ｉｅｔ ｅ ｐｏｄ ｈ ｒ ｔｎ ｈ ｏ ｅ ｈ ｈ ｇ ｉｉ ｖ
我国商业银行绩效评估研究——基于熵值法的应用
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保 留 了对 传 统 财 务 指 标 的关 注 还 清 楚 的 表 明 了 企 业 长 期 价 值 的 驱 动 因 素 平 衡 计 分 卡 的 财 务 客 户 内部 业 务 流 程 学 习 和 成 长 四 个层 面 组 成 了它 的基 本框架 平衡 计 分 卡运 用 于 商业 银 行 的具体步骤 ： 第 步 环 境 分 析 综 合 运 用 生 命 周 期 S W OT 和 目标 市 场 价 值 定 位 分 析 银 行 当前 所 面 临 的 环 境 第二 步 确 定 战略 在 战略制定 的过 程 中 尤 其要 注意全 员 的参 与性 要 通 过 各种 座 谈 会 研 讨 会 学 习 会 以 及 电子 邮 件 内部 论 坛 等 渠 道 多 方 面 了解 各 个 层 次 的 意 见 以 使 制 定 的 战略能得 到 大 家 的肯 定 和 支持 第 三 步 设 置 平 衡 计 分 卡 指 标 体 系 明 确在 财 务 业 务 流 程 学 习 成 长 顾 客 等 四 个 方 面 哪些 方 面 应 该 做得 更 好 每 方 面 的 成 功 驱 动 因 素 是 什 么 ? 制 定 衡 量 每 方 面 的指 标 首 先 寻 找 关 键 绩 效 指 标 然 后 运 用 4 M (有 意 义 可 测 量 可 控 性 实 用 性 )原 则 筛 选 然 后 专 家 评 定 指 标 权 重 即 设 定 专 门调 查 问 卷 及 定 的打 分 标 准 组 织 定 人 数 的 行 业 内专 家 对 测 评 指 标 进 行 打 分 最 后 根 据 定 的统 计 方 法 确 定 指 标 权 重 并 进 行 相 应 的统 计检验 平 衡 计 分 卡 应 用 于 商业 银 行 的优 缺 点 平衡 计 分 卡法 打破 了 国有 商业 银 行 传 统 绩 效测 评 方 法 财 务指标 统 天 下 的局 面 消 除 了单 考评 指标 的局 限性 使银 行 不 得 不 重 视 长 远 发 展 如 注 重 银 行 内部 员 工 的 学 习 和 创 新 加 强 内部 经 营管理 控 制 提 高金 融 服 务 水 平 赢 得 顾 客 的 信 赖 ；促 进 了 银 行 整 体 性 的 全 面 沟 通 平 衡 计 分 卡 把 银 行 内 部 运 营 与 客 户 联 系 在 起 内部 为外 部 服 务 保 证 客 户 满 意 这 就 要 求 加 强 内 部 与 客 户 的 沟 通 ； 平 衡 计 分 卡 帮 助 银 行 认 清 自己 的 使 命 愿 景 价 值 观 帮 助 银 行 构 建 自 己 的 战 略 目标 因 此 该 法 自有 其 优 越 性 但 同 时 该 法 也 有 其 不 足 之 处 如 指 标 的 创 建 和 量 化 困 难 ；实 施 的 成 本 高 ；缺 乏 客 观 性 针 对 上 述 缺 点 的 第 三 点 本 文 尝 试 用 熵 值 法 来 改 进 实施 步骤 中的专 家评 分法 熵 值 法 评 价 方 法 指 标 的 权 重 由样 本 数 据 决 定 从 而 能 够 较 好 的 解 决 主 观 赋 权 问题 — 三 对 平衡 计 分 卡 的改 进 ◆ 熵值法评价方法 熵 原 本 是 个 热 力 学 概 念 最 先 由 申农 ( C E S h a n n o n ) 引 入 信 息 论 已 在 工 程 技 术 社 会 经 济 等领 域 得 到 十 分 广 泛 的应 用 根 据 信 息 论 基 本 原 理 信息 是 系 统 有 序 程 度 的 个 量 度 而 熵是 系统无 序程 度 的 个度量 两 者绝 对 值相 等但符号相反 设 有 m 个 待 评 样 本 n 项 评 价 指 标 则 形 成 原 始 指 标数 据 矩 阵 X (翰 ) m n 对 于 某 项 指 标 x f 指 标 值 靳 的 差 距 越 大 则 该 指 标 在 评 价 中 所 起 的 作 用 就 越 大 ；如 果 某 项 指 标 值 全 部 相 等 则 该 指 标 在 评 价 中不 起 作 用 某 项 指 标 值 的 变 异 程 度 越 大 熵 越 小 该 指 标 提 供 的 信 息 量 越 大 在 评 价 中所 起 的 作 用 越 大 则 权 重 也 越 大 ；反 之 某 指 标 指 标 值 的 变 异 程 度 越 小 熵 越 大 该 指 标
熵权法评价图书馆读者满意度的改进模型
在自动化图书馆内，读者满意度是影响整体服务水平的重要指标，一个有效的评价模型可以帮助图书馆管理者发现并纠正服务中的弊端，进而提高整体服务水平。
熵权法是一种多属性决策分析方法，可以有效评价读者满意度，因此，开发一个基于熵权法的读者满意度评价模型成为了研究的热点。
熵权法评价图书馆读者满意度的改进模型，主要分为三个步骤：第一步，确定读者满意度的影响因素，如图书馆服务设施、服务人员服务态度、图书资源等；第二步，建立各影响因素的熵权模型，根据实际情况确定各影响因素的权重，确定全局最优解；第三步，构建改进模型，基于全局最优解，根据图书馆的实际情况，对模型进行改进，以求得更合理的评价结果。
熵权法评价图书馆读者满意度的改进模型，可以有效评价读者满意度，可以有效帮助图书馆管理者更好地发现服务中的弊端，进而改善图书馆服务水平，提高整体服务质量，提升读者满意度。
基于熵权的旅行社顾客满意度评价方法
基于熵权的旅行社顾客满意度评价方法河北大学研究生学院 高林庆河北大学学位办公室 杜凯华河北大学管理学院 郭海玲摘 要：本文结合旅行社的实际，提出了顾客满意度评价指标体系，建立了基于熵权的顾客满意度评价模型，由于在该模型中采用了熵权，从而避免了低层次多因素权重确定的主观性，通过该模型在旅行社顾客满意度评价指标中的应用，计算出顾客满意度总的评价值和每个测评指标的顾客满意度评价值，从而了解被访群体对测量对象各方面的态度，以帮助旅行社做出更好的决策，进而提升服务质量。
关键词：熵权 顾客满意度 评价指标中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2011)01(b)-157-02随着我国经济建设取得了重大成就，人民生活水平不断提升，旅游集休闲、娱乐、运动、观赏为一体，成为大多数人节假日的首选消费项目，旅游热也带动了旅行社这一行业的迅猛发展。
旅行社之间的竞争日益激烈，因此制定顾客满意战略，进而提高旅行社的核心竞争力，关系着旅行社的生死存亡和旅游业的健康、和谐发展。
而实施顾客满意度战略的首要任务是对顾客的满意度进行评价。
据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个百分点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%[1]。
对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。
本文从旅行社顾客满意度所涉及到的主要因素入手，建立了旅行社顾客满意度的评价指标体系，引用信息熵来计算评价指标的权重，对改善旅行社的服务理念、服务方法和服务手段具有指导意义[2]。
1 顾客满意度评价指标体系本文根据顾客满意度评价指标体系建立的科学性、独立性、可行性和广泛性的原则以及旅行社的业务特点,给出了旅行社顾客满意度评价指标体系。
顾客满意度评价指标体系,就是指一系列相互联系的能敏感地反映顾客满意状态及存在问题的指标的有机构成整体[3]。
基于AHP—熵值法的汽车服务质量评价体系研究
基于AHP—熵值法的汽车服务质量评价体系研究目前我国的汽车服务行业存在很多问题，建立一套科学可靠的汽车服务企业的服务质量的评价体系是很有必要的。
通过确定汽车服务企业的服务质量评价体系，并运用AHP-熵值法对评价体系进行计算，确定了汽车服务企业的服务质量的评价模型，对于提升汽车服务企业的服务质量并提高顾客对服务的满意度具有一定参考价值。
标签：汽车服务；层次分析法；熵值法；AHP-熵值法1引言随着中国国民经济的快速腾飞，中国汽车业在近些年一直在蓬勃有序发展。
中国的汽车产业波及面比较广，产业链辐射面积大，渐渐在我国各产业经济活动中成了支柱性产业之一。
而汽车服务是汽车产业中十分重要的一个环节，根据相关统计，一辆新汽车从购买到报废的过程中，有45%左右的费用花在了汽车服务费用上，包括汽车维修，保养等等。
汽车服务是由汽车服务的提供者提供的各类汽车服务而形成的有机统一体，作为一个新兴的产业，汽车服务的作用越来越显著。
通过汽车产业的关联效应带动众多产业的增长，从要素提供产业部门的增长到技术研发能力的提升，再到商业、服务、公共管理能力的完善，从而实现将我国建设成为从工业大国走向工业强国的战略目标。
但是目前中国的汽車服务企业面临着诸多问题，其服务质量也参差不齐，主要体现在以下几个方面：（1）汽车服务过程中服务人员素质有待提高；（2）汽车服务的信用程度低，没有做到“言必行，行必果”；（3）汽车服务的服务内容有待规范化和透明化；（4）汽车服务企业提供的产品存在质量和数量上的问题；（5）汽车服务信息沟通不及时等。
针对以上问题，有必要提出一套切实可行的汽车服务企业的服务质量评价体系来实现对汽车服务的规范和指导，从而提高其服务质量使汽车服务企业的经济效益与顾客的满意度实现双赢。
2基于AHP-熵值法的汽车服务评价体系构建2.1评价指标构建根据上文，影响汽车服务企业的服务质量的指标有很多，包括定性指标和定量指标两大类。
在本文中将使用相关性分析来选择初选指标。
顾客满意度测评的广义最大熵模型
ｋ
! 最大量的信息， 就得在 ｐｉ＝１ 条件的约束下寻找一 ｉ＝１
个合适的 Ｐｉ 使得该事件集的信息熵最大， 即 ｍａｘＨ
ｋ
! （ ｘ） ， ｓｔ： ｐｉ＝１。信息熵较之热力学中的熵有更普遍 ｉ＝１
和更广泛的意义， 常被称为广义熵， 在约束条件下求
得的熵值称为广义最大熵（ ｇｅｎｅｒａｌｉｚｅｄ ｍａｘｉｍｕｍ ｅｎ－
ｅ＝１
ｅ＝１
把参数的新表达式带入（ ４） 中得到
ｙｐ＝-（ ｂ， ｆ， ｄｘ， ｄｙ， ｗｘ， ｗｙ， ｗ） ，
-（ ｂ， ｆ， ｄｘ， ｄｙ， ｗｘ， ｗｙ， ｗ） ＝
" # !! !!! （
Ｌｙｐｊｃｄｙｐｊｃ） （ １－
ｚｊｋｓｂｊｋｓ） － １ ＊
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! （ &） ｗｊｔ＝１， ｊ＝１， ２， …， ｍ； ｔ＝１
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! （ ’） ｗｘｑｒ＝１， ｑ＝１， ２， …， ｑ； ｒ＝１
Ｅ
! （ (） ｗｙｐｅ＝１， ｐ＝１， ２， …， ｐ； ｅ＝１
其中 ｙｐ＝!（ ｂ， ｆ， ｄｘ， ｄｙ， ｗｘ， ｗｙ， ｗ） 由（ ５） 式给定。
为解决这个非线性规划问题， 下面给出 ＧＭＥ
［ 关键词］ 顾客满意度模型； 偏最小二乘法； 广义最大熵； 非线性规划 ［ 摘 要］ 顾客满意度指数（ ＣＳＩ） 是顾客满意状态对企业经济业绩影响的量化指标。许多 国家和企业都建立了顾客满意度指数模型， 其中具有代表性的有瑞典模型、美国模型和欧洲 模型。估计顾客满意度指数的传统模型一般就是线性结构关系模型， 应用较多的计算方法是 偏最小二乘法（ ＰＬＳ） 。依据广义最大熵（ ＧＭＥ） 原理也可以对顾客满意度测评的线性结构方程 进行转换， 把原问题转换成在线性约束条件下的非线性规划求解。 ［ 文献标识码］ Ａ ［ 文章编号］ １００９－ ００６１（ ２００７） ０５－ ００３３－ ０３
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文章编号:1001-148X (2004)22-0011-03基于熵值法的顾客满意度测评王元华,曾凤章(北京理工大学管理与经济学院,北京 100081)摘要:为了克服传统顾客满意度测评中各指标权重确定方法的局限性,所以要借助于信息工程学中的“熵”概念,利用熵的大小度量顾客满意指标在同一行业中不同企业之间的差异程度,较为客观地揭示出各顾客满意指标的重要性,从而确定权重,对顾客满意度做出测评。
关键词:熵;顾客满意度测评;方法中图分类号:F270 文献标识码:AAn Evaluation Method of Customer Satisfaction Degree B ased on I nform ation E ntropyW ANG Y uan 2hua ,ZE NG Feng 2zhang(School o f Management and Economics ,Beijing Institute o f Technology ,Beijing ,100081,China )Abstract :T o overcome the limitation of traditional methods of defining weight of evaluating customer satis faction ,this paper uses entropy of in formation engineering to measure the difference of customer satis faction index am ong different enterprises in the same trade ,and reveals the importance of customer index for evaluation to define the weight.K ey w ords :entropy ;customer satis faction evaluation ;method 收稿日期:2003-09-28作者简介:王元华(1977-),北京理工大学管理与经济学院2002级博士生,主要研究方向:管理科学与工程。
由于顾客满意度的高低对企业经营日益重要,所以,对顾客满意度理论的研究和实践也日益受到重视。
当前准确测评顾客满意度是研究和实践的焦点[1]。
顾客满意度测评是一种过程反馈和效果反馈,通过信息反馈,帮助企业提高顾客对其产品或服务表现的认识,进而改进企业的产品和服务,提高企业经营绩效。
可以说,顾客满意度测评是企业制定正确管理决策及改善经营措施的关键所在[2]。
为此,本文提出了基于熵值法的顾客满意度测评方法。
一、传统的顾客满意度指标权重的确定方法传统的顾客满意度指标权重的确定方法主要有以下三种:层次分析法、直接等级标度评定法和直接打分法。
(一)层次分析法顾客满意度测评调查中顾客对指标之间的相对重要性进行两两对比,按照santy 的1—9标度法对属性的相对重要性做出评定,最终得到两两比较判断矩阵。
该方法在分析中可以做一致性检验,来保证其判断的一致性,但其判断标准具有随机性,而且该方法还有一个很大的弱点,即要想得到一个两两比较判断矩阵,顾客需要做出12n (n -1)次判断,这种将大量的负担加在顾客的身上,顾客很难给予配合。
因此,使用该方法比较困难。
(二)直接等级标度评定法顾客在一个标度范围内(通常是1-5)对某一产品或服务质量特性的重要程度做出评定。
例如,在重要性方面顾客要从很不重要、不重要、一般、重要、很重要中做出某一评定,然后由统计人员将其相应赋值5、4、3、2、1。
这种方法所得的数据偏小,峰度高,比较接近人们的判断习惯。
在顾客满意度测 (二)道德弱化体验经济注重顾客的个性化需求,并不意味饭店可以将基本的社会道德抛置脑后,而去一味地满足顾客的需求。
必须抵制一些不健康的体验(如黄、赌、毒等),防止人类道德的弱化。
对于发展此类体验的饭店,可参照旅游业行业法规和国家有关法律的精神,给予严惩,从而使我们在体验经济发展的同时,保持较好的道德水准。
参考文献:[1] 祝合良,伯恩德・H ・施密特1体验经济与企业的经营管理改革[J ]1中国流通经济,2002,(4):441[2] 黄震方1饭店管理[M]1北京:中国林业出版社,20021[3] B.Joseph pine II and James H.G ilm ore ,The Experi 2ence Economy ,Harvard Business Review ,1998(责任编辑:呈 祥)2004Π22 总第306期商业研究 COMMERCIAL RES E ARCH评过程中,从顾客到统计人员,从担任调查任务的职员到组织的首席执行官,都很容易理解这5级标度的含义,因此该方法备受测试双方的青睐。
(三)直接打分法顾客在给定的一组属性中为重要性或满意度直接打分(比如满分为100分),打给某一属性的分数比例就是该属性的重要程度或满意度。
这种方法区分度较大,但在实践的过程中,容易出现数据的偏度大,峰度低的情况。
以上三种方法各有其优缺点,但是他们共同的缺点是:各种方法在进行顾客满意度调查的同时,对各测评指标的权重进行调查,这就不可避免地加大了调查工作量,而且带有一定的主观局限性。
如何能减少调查工作量,而且能较为客观地确定顾客满意度各测评指标的权重呢?本文提出基于熵值法的顾客满意度测评方法。
该方法减少了对顾客满意度各测评指标权重的调查环节,大大减少了调查工作量,而且是对顾客满意度调查数据的直接利用,因此,具有一定的客观性。
二、基于熵值法的顾客满意度测评方法原理在信息论中,信息熵H (x )=-6P (x i )ln P(x i )反映系统无序化程度。
信息熵越小,系统无序化程度越大;信息熵越大,系统无序化程度越小[3]。
就顾客满意度测评而言,如果某一顾客满意度测评指标对于同一行业不同企业其差异程度较小,这说明该指标区分和测评顾客满意度高低的作用也较小,而对应的信息熵较大;如果某一顾客满意度测评指标对于同一行业不同企业其差异程度较大,这说明该指标区分和测评顾客满意度高低的作用也较大,而对应的信息熵较小。
也就是说,顾客满意度测评指标差异程度的大小,反映了该指标在整个顾客满意度测评中的地位,而顾客满意度测评指标重要性的大小又完全可以用“信息熵”反向度量。
因此,根据顾客满意度指标差异程度,以信息熵为工具,给各测评指标赋予相当的权重,从而进行顾客满意度测评。
该方法可以直接利用同一行业不同企业的同一顾客满意度测评指标的不同指标值,减少了调查工作量,提高工作效率,也较为客观地给出各测评指标的差异程度,从而客观地确定各测评指标的权重。
因此,该方法具有一定的应用价值和推广价值。
设同一行业中m 个企业,n 个顾客满意度测评指标,构成原始数据矩阵X =(x ij )m ×n(1)对x ij 归一化处理p ij =x ij /6mi =1x ij i =1,2,…,m ;j =1,2,…,n (2)计算第j 项顾客满意度测评指标的熵值e j =-6mi =1p ij ln p ij i =1,2,…,m ;j =1,2,…,n(3)计算第j 项顾客满意度测评指标的权重。
对于给定的j ,顾客满意度测评指标的权重越大,所揭示的测评指标差异越大,而测评指标熵值越小。
因此令u j =1Πe j j =1,2,…,n对u j 进行归一化处理,使得6w j =1。
则权重w j=u j Π6nj =1u j (4)第i 个企业的顾客满意度s is i =6nj =1w j x ij i =1,2,…,m ;j =1,2,…,n 三、算例笔者根据北京市8家商场购物环境顾客满意度测评指标值,给出各测评指标的权重,最终对各个商场的顾客满意度做出测评(见表1)。
为了揭示出基于熵值法的顾客满意度测评方法中权重的确定的正确性,笔者也给出了直接等级标度评定法对权重的确定(见表2)。
表1北京市8家商场购物环境顾客满意度测评指标值测评指标商场代码商场一商场二商场三商场四商场五商场六商场七商场八商品陈列8712889110861258819390145851476819465143导购标识8218172165831928912762149521636517459120商品价签8611150135731269112563147521238314580173停车位置7017472163701987112572145701637918269198营业现场(光线、空气)7619084150831457912780169701236912856149卫生间清洁8518982167801357914765123701345814954109表2北京市8大商场的购物环境重要度得分情况表调查内容非常重要很重要重要不重要很不重要人数比例人数比例人数比例人数比例人数比例综合重要度商品陈列123558181452211523421612947212424111485163导购标识13366316240219114307141625221483011490126商品价签15217214346822129944148901438013893193停车位置45321157821391103421612937417181110512469105营业现场(光线、空气)10025315859531182222111877013744213585144卫生间清洁1084511627983810019891431201578013887118 (资料来源:见参考文献[4])・12 ・商业研究2004Π22 (一)按照前面给出的步骤,根据表1计算e 1=01267+01270+01265+01269+01272+01264+01235+01229=21071e 2=01281+01263+01282+01291+01243+01220+01250+01235=21065e 3=01283+01212+01261+01291+01242+01220+01279+01274=21062e 4=01257+01261+01258+01258+01260+01257+01273+01256=21080e 5=01263+01276+01274+01267+01269+01251+01249+01222=21071e 6=01283+01278+01274+01273+01246+01257+01233+01222=21066(二)得到各测评指标的权重为:w 1=011665 w 2=011670 w 3=011672w 4=011659 w 5=011665 w 6=011669归一化直接等级标度评定法确定的权重:w ′1=011671 w ′2=011761 w ′3=011833w ′4=011347 w ′5=011687 w ′6=011701对分别由熵值法和直接等级标度评定法获得的权重比较如图1:图1 熵值法和直接等级标度评定法获得的权重比较(说明:横坐标1-6分别指商品陈列、导购标识、商品价签、停车位置、营业现场、卫生间清洁) 由图1可以看出对于不同顾客满意度测评指标,由熵值法和直接等级标度评定法获得的权重的数据分布一致。