宾客投诉原因分析与处理方法

一、什么是投诉
投诉：
是指酒店宾客将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者因工作失误损害了自己的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映的一种行为。

二、投诉的分析
1,正确对待xx的投诉
一个宾馆无论经营得怎么样好,也总会有使宾客感到不满意或处理不当的地方,因此宾客投诉是正常现象,在服务中要使每一位宾客每时每刻都感到愉快也是有难度的,因此服务人员应随时准备接待投诉,正确地接受投诉可以提高服务质量和宾馆声誉,对宾馆的经营起到推动作用.
2,xx投诉的心理
（1）求尊重的心理。

宾客在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他们的投诉是对的、是有道理的，他们希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他们的意见，向他们表示道歉，并立即采取相应措施。

（2）求发泄的心理。

宾客在碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦、甚至被辱骂之后，心中充满了怨气、怒火，他们要利用投诉的机会发泄出来以维持心理平衡。

三、投诉的原因
（1）主观：
服务员本身素质原因引起，（不尊重客人和工作不负责任或工作没按标准化、程序化和规范化进行操作而导致客人投诉）
对xx不尊重的主要表现有：
A、待xx不热情、不主动
B、不注意语言的修养、冲撞客人
C、挖苦、辱骂客人
D、未经个人同意，闯入客人房间
E、丢物品给客人
F、不尊重客人的风俗习惯
G、无根据的怀疑客人
H、影响客人的休息
工作不负责任：
A、工作不主动、不认真（不愿多开口，看见宾客不上前打招呼，不热情接待，当客人要的菜肴或酒、饮料无货时，也不做解释。

当餐桌上的骨碟装满弃物时不能及时更换，看到客人的酒杯空了也不及时斟酒等）。

B、忘记或搞错了客人交待办理的事情（在餐厅将客人菜单写错或遗失客人的菜单，上菜太慢或把菜上错等，都会引起客人的反感而导致投诉）。

C、损坏、遗失客人的物品（搬运行李时，乱碰乱丢，打破客人买的东西，在就餐时将菜汁洒在客人的衣物或文件上等）。

D、清洁卫生工作马虎，食品用具不洁（餐厅供应食品不洁，菜点变质或不熟，服务员不注意操作卫生等）。

（2）客观：
指酒店环境设施问题。

A、酒店的设备损坏后未能及时的修理好。

（如空调坏了、太热、太冷或噪音太大，卫生间的抽水马桶坏了，餐厅的座椅不牢固摔倒客人，餐具破损了也不更换等）。

B、基础设施不完善（电话不能打长途，客人使用的电器不便，门窗关不严，隐私得不到保护等）。

C、服务收费不合理（如客人在就餐后或离店前结帐时发现应付的款项和实际消费有出入或收费项目不明确，有欺骗客人的嫌疑等）。

由于宾客的气质性格的不同，处理问题的方式也不相同，当出现以上种种情况时，有的客人可能嘴里嘀咕几句就算了，有的客人虽有怨气也不一定发泄出来，只是心中想着以后再也不来这里就是了。

但也有些性情急燥的人，可能会大动肝火，找经理投诉。

四、妥善处理投诉的重要性
酒店行业中有句行话“客人的满意就是我们的承诺”
，客人的满意是我们酒店服务工作中所追寻的目标。

但事实上无论是多么豪华、多么高档次的酒店，无论酒店管理者在服务质量方面下了多大的功夫，总会有某些客人，在某个时间对某件事、物或人表示不满。

因此，投诉是不可避免的。

作为酒店本身应对客人的投诉持欢迎的态度，并把处理客人的投诉的过程视为改进管理与服务的机会，给宾馆再次经营的机会。

有关资料研究了顾客满意与否的黄金数字，下面我将其中的某些数据例举出来，进一步阐述我的观点：
1、当顾客心中有抱怨时，百分之四会告诉你，百分之九十六会默默离去，其中百分之九十一不再光顾；
2、一位不满意的顾客平均将他的抱怨转告八至十二人，其中百分之二十的还会转告二十人之多，当你留给他一个负面印象后，往往得有十二个正面印象才能弥补；
3、化诉怨为玉帛，妥善处理顾客的抱怨、不满，百分之七十的人会再光临，当场圆满解决，百分之九十五的人会再光临，平均而言，当一位顾客的抱怨被圆满的处理后，他会将满意的情形转告五人。

五、处理投诉的基本原则
(1)千万不要和宾客辩论,就是遇到宾客投诉的有错也要说"对不起".并要尽量运用你的言语技巧,使宾客情面上过得去.因为宾客来餐厅,无非是想通过就餐取得享受,他们的投诉,恰恰反映出在享受中的不满足,因此道歉是必要的.
(2)要向你的主管部门报告宾客的投诉,这样会令宾客感到投诉是受到重视了,因而感到满意,宾客向餐厅投诉意味着他对餐厅存有友好的愿望,并不表示投诉的人是有坏意的,因为多数投诉是为了让餐厅有关方面去改善工作,如果一个宾客既不满意餐厅的服务或菜肴,有不向餐厅投诉,那表示餐厅将会失去一个宾客,实际上,不只是失去一个宾客因为这个宾客会将他的不满意对朋友讲,一传十,十传百,会影响更多的人,因此处理投诉要特别重视.
（3）承认xx投诉的事实；
（4）表示同情或歉意；
（5）同意客人的要求并决定xx；
（6）感谢客人的批评指教；
（7）快速采取行动补偿客人的投诉的损失；
（8）落实监督检查补偿客人投诉的具体措施
六、处理客人投诉的程序和方法
1、做好接待投诉客人的心理准备
首先，树立“客人永远是对的”的信念。

一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍客人是不愿意来当面投诉的，因此，首先要站在客人的立场替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，这是处理好投诉的第一步。

其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：
求发泄、求尊重、求补偿。

投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊
重，无论是软件服务，还是硬件服务设施，出现问题，在某种意义上都是对客人的不尊重的表现，客人前来投诉都是为了换回面子，求行尊重。

三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”
2、设法使客人消气
投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怒气；
3先让客人把话说完，切勿胡乱解释并随便打段客人的讲述；
4客人讲话时，你要表现出足够的耐心；
5讲话时要注意语言、语调、语气及音量的大小。

3、认真倾听客人投诉，并注意做好记录
对客人的投诉要认真听取，勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释，并做好记录。

4、对客人的不幸遭遇表示同情，理解和道歉
在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实，但至少客人感觉不舒服，不愉快），同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。

5、对客人反映的问题立即着手处理
客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，切不可在客人面前推卸责任，否则，给客人的印象更遭
6、对投诉的处理结果予以关注
接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此，必须对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注
7、与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。

七、处理解决投诉的技巧
1、认真地听，以示关注——了解客人投诉的实质所在
2、保持冷静——控制自己的情绪。

3、为此问题道歉——站在客人立场看问题
4、同情——表明你对客人的关心
5、提出问题并作记录——不要私自妄加批评
6、给予解决，并对该问题采取行动——诚心诚意地为客人解决问题
7、检查并追查进展情况
八、如何应付批评与投诉事件
1、善意的批评——不论所批评者是否合理，均应表示谢意
2、恶意的批评——不应自护其短而与之争论，免增恶感，有的恶意的批评，会含有至理和真实成分，足供我们参考和反省。

3、有关宾馆政策的批评——宾馆的政策乃由宾馆最高行政当局所制定，不能擅自更改，但对外界的意见不妨汇集送交上级转呈行政当局作参考。

4、手续上的批评——关于手续上的问题，在服务至上的原则下，必要时得到主管或部门经理决定或向总经理请示，可能给予对方的特别的通融，使他获得满足。

5、不合理的批评——有所申辩时，亦只有用平淡的口吻，略加解释，以不伤和气及不影响对方为主，对自己要加以控制保持冷静。

如态度语言稍为紧张或冲动会形成对立现象，反而不美。

6、因误会而投诉——有时对方误会了，经自己再三解释，而对方仍不接纳时，可转请另一位同事或上级代为应付。

这时，对方或会在他们面前，指责你怎么样不是，但我们只可在旁恭听，不宜辩解。

7、严重的投诉——假如客人准备采取法律行动时，最高管理人员需要在场了解当时实际情况，以便日后出庭有所帮助，如投诉交由最高负责人处理，客人就会感觉到我们非常重视这一投诉，这可能经过解释和道歉后，客人会满意接受，因而解决问题。

九、遇到最难应付的人
切记：
“使对方得到表面的胜利，自己实际得益”。

难应付的客人
高傲的人
蛮横的人
情绪欠佳的人
自卑感的人
女性的客人可采取的方法
恭敬、谦逊、细心聆听他的说话，了解其目的所在，酌情给予办理，并要多说道歉的话。

忍耐细心听取，用简单、清晰说话去解释，语气必须诚恳勿再刺激令其反感。

切勿反驳或多辩，再去刺激他的情绪。

勿有和疑惑的神色，以加强他的不安情绪，亦不可漠不关心而露出轻视的神态态度勿轻佻浮躁，花言巧语，举止要庄重有礼，避免事件更趋向严重。