一汽大众整车销售过程控制程序.doc
顾问式汽车销售流程(一)
顾问式汽车营销流程（一）
实操一
• 二、环车介绍 （六个方位）
站在车左侧方 是否能够正确说明特征点 是否能够利用FAB法则解释特征点 不少于三个特征点 介绍特征点时是否估计客户感受 站在车右后侧 是否能够正确说明特征点 是否能够利用FAB法则解释特征点 不少于三个特征点 介绍特征点时是否估计客户感受 站在车后方 是否能够正确说明特征点 是否能够利用FAB法则解释特征点 不少于三个特征点
不了解5W2H提问方法，不知道用“试探”对客户做进一步 确定。
6
顾问式汽车营销流程（一）
实操二（100分）
产品介绍 产品报价
熟练掌握车辆配置，对六方位绕车法、性价比 30-40 比较法Leabharlann Baidu用自如。
熟悉车辆配置，会使用六方位绕车法、性价比 20-30 比较法，但综合运用能力欠佳。
了解车辆配置，了解六方位绕车法、性价比比 较法。
介绍特征点时是否估计客户感受 4
顾问式汽车营销流程（一）
实操一
站在发动机舱前方
• 二、环车介绍（六个方位）能够正确打开发动机舱
是否能够正确说明特征点
• 考核员只负责提问，不提 是否能够利用FAB法则解释特征点
醒正确与否。
不少于三个特征点
介绍特征点时是否估计客户感受
坐在驾驶舱
是否主动邀请客户坐在驾驶室
行为举止刻板，语言逻辑性差，难以给客户安全舒适的感觉， 不能完整地做概述。
汽车标准销售流程八个环节
汽车标准销售流程八个环节
英文回答：
1. Prospecting and Lead Generation: Identifying and qualifying potential customers who may be interested in purchasing a vehicle.
2. Initial Contact and Needs Assessment: Establishing contact with the potential customer, understanding their needs, and determining their budget and preferences.
3. Product Presentation and Demonstration: Showcasing the vehicle's features, benefits, and specifications, and answering any questions the customer may have.
4. Negotiation and Sales Proposal: Discounted proposals and discussing the terms of the sale, including the price, financing options, and trade-in value.
5. Closing the Sale: Finalizing the purchase agreement,
一汽大众核心流程培训
➢未分配工作（没人注意工作分配板或 没使用工作分配板） ➢技师不清楚工作定单/工作指示，或 定单不完整）他不是很快明白他该做 什么 ➢凭记忆进行服务/维修工作（没使用 服务用服务检查表格、维修手册、装 配说明等技术资料） ➢虽然检查了维修操作，但是没有进行 确认 ➢所使用的资料过时或不适用于此车型 ➢不遵守定单之外维修的程序（提交业 务接待员，经用户认可） ➢使用错误的，非ISO认证的测试工具 和检测设备 ➢发现问题，但没纠正 ➢车间脏乱，文件资料不易获得或拿
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一汽大众核心流程培训
用户对车辆维修期间的期望（续）
Ø 期望5:就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用； 交车时向我提供车辆将来所需要的维护保养建议。
Ø 期望6:在维修后的一个合理时间内,打电话询问我 是否维修结果完全满意 在一个合理时间内,给我打电话,给予我所希望的关 注； 愿意随时为我提供帮助。
求/问题）
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一汽大众核心流程培训
２、全面准备工作规范流程
Ø 为用户到来做准备，协调工作能 力，全面计划定单（备件、替换 车、工具、人员等）；
Ø 业务员负责完成工作订单，或使 用已经开好的订单，或制定一个 新的定单；
Ø 收集必要信息（车辆、上次维 修、）；
Ø 分配工作指示（通知备件、车间） 投入工作；
汽车销售标准流程
说明：
1、编写思路：
（1）参考广州丰田、一汽大众、东风雪铁龙、东风日产等品牌及风行原有流程，以确保内容详尽周全；（2）以模块化、图片化排版方式，提高阅读人员阅读兴趣及可读性；
2、封面未设计，未定稿，目录未编写。
3、请项目组及有关领导指导！
客户开发
客户关系的建立是实现销售的第一步，一位合格的销售顾问应通过了解潜在客户的购买需求和潜在客户建立一种良好的关系。良好关系的建立，可以有很多种方式，但是最终只有一个目的，就是邀请客户到店来看车，以进行面对面的沟通，通过沟通逐步展示并推荐产品，最后实现销售。当然只有当销售顾问确定已建立起良好关系之后才能实现对该潜在客户成功邀约。
促单洽谈
客户开发流程
制定潜在客户开发目标及达成方案
销售是一个以数字为导向的工作，所以销售经理应该在每个月、每周组织销售顾问举行月度、周工作例会，指导销售顾问制定个人的月度、周客户开发目标和销售目标。并为该目标的达成给予指导，提供相应的协助。
通过上述多种渠道获得的有购车意向的客户信息都将由销售顾问及时填写进《来店(电)客户登记表》、《月份意向
通过上述的客户开发渠道，可以收集到大量潜在客户信息，然后就需要对这些收集到的客户信息进行分类，以筛
选出有用的客户信息，然后针对不同级别的客户进行分类，排好其优先级别，以制定对应的跟进计划，可以节省客户开发成本，更有针对性的找到可能购车客户。一般根据下列情况确定客户的优先等级：
与 潜 在 客 户 联 系
在客户关系的建立过程中，销售顾问留给客户的第一印象很重要。在销售行业里有一句话，在销售产品之前先要销售自己，能尽量在最短时间内获得客户的认可，即成功的把自己销售出去的销售人员，对其销售就成功了一半。而能否在尽量短的时间内把自己销售出去的关键在于在出售自己之前，是否已经做好了出售的准备，以及在销售过程中的表现。对于客户来说，客户一般都具有较强的自我保护意识，有被别人尊重的需要，有获得更多信息的需要，希望别人能帮助他解决一些问题的需要。比如有的客户期望：“我想和那些诚实可信的，并理解我的时间是宝贵的销售顾问打交道。”或者“我只会把时间给那些关心我的需求的专业人员或销售顾问。”这就是希望别人尊重他的时间和能给其解决问题的希望。
中国一汽：生产计划控制程序
生产计划控制程序
1.目的
通过生产计划的编制与控制，把人、机、料、法、环、测等生产要素有机地结合起来，平衡生产条件，组织公司有计划，按程序，均衡地生产用户需要的符合质量要求的产品。 2.适用范围
本程序适用于公司内生产过程中的计划编制。 3.术语
本程序采用ISO/TS16949：2002所给定义。
生产计划：是企业在计划期需要完成的各项生产指标和产品进度的计划。 4.职责
4.1 营销部负责编制公司年、月销售计划
4.2 生产部负责平衡公司年度生产计划、月份生产计划 4.3 财务部提供年度一汽集团汽车生产、销售计划 4.4 生产车间负责编制车间生产计划 5．程序流程
2.0 生产部与各生产车间
《年度一汽集团生产、销售计划》 《年度营销部外销要货计划》 《年、季产量预算》
《月份营销部外销要货计划》 《月份营销部要货计划》 《合同评审记录》
《车轮分公司月份生产计划》 《车间月份生产作业计划》
↓
3.0 生产部与各生
产车间
《生产管理评价办法》
《生产计划协调工作管理制度》
4.0 生产部《生产管理评价办法》
《生产奥迪特考核通报》
6.程序内容
6.1 生产计划的编制依据
6.1.1生产计划的编制是在综合平衡的基础上进行的，生产计划的综合平衡即生产任务与能力、材料供应、动能消耗、工具供给、设备、备件供应、辅助材料、资金、人员等方面的平衡，是生产计划编制主要过程。
6.1.2 生产计划以营销部销售计划为依据.营销部根据一汽解放公司汽车生产计划、一汽－大众公司等集团内部装车厂家的要货计划和外销要货计划，以定单趋动为原则，适当考虑必要的储备，要保持计划的均衡性、连续性、可行性和严肃性。
一汽大众ERP-SAP
SAP R/3系统在一汽大众的应用与研究
14年ERP历程不仅使一汽大众的管理更加稳健和成熟，同时也使一汽大众的生产、经营、管理、销售和决策更加透明和数字化。本文详细介绍了一汽大众的企业特点、ERP软硬件选型、ERP实施三期工程、实施了SAP R/3的哪些模块、模块解决方案等五大块内容。
一、一汽大众的企业特点
1、大量流水与多品种小批量相结合的混合生产制造类型。一汽大众的产品生产主要采取流水化生产，如捷达轿车，年产量在20万台左右；同时，为满足市场不同客户的需求，又同时生产宝来、高尔夫、速腾、迈腾、奥迪C6、奥迪B7等多个品种，每个品种下又有许多明细车型。
2、以市场预测和用户定单组织生产，并建立适当的库存适应市场变化部分高端车型，采用定单式生产，但考虑到中国的实际市场情况，全年的生产计划依据于销售终端的市场预测，因此这种生产计划是属于复合型的计划方式。
3、由生产计划推动逐渐向客户需求拉动的模式转换，要求有更高的制造水平和管理水平。
4、采购量大、品种多，物料管理复杂。由于一汽大众的生产车型大类有十几种，明细车型有100多种，因此，其生产物料的品种、数量巨大，加上每年的采购金额将近700．800亿元，因此物料管理难度极高。
5、质量的管理要求较高，对成品、关键部件要求有质量跟踪。一汽大众的生产过程完全遵守德国大众的质量标准，质量要求十分严格，不仅是针对下线产品，对制造过程中的半成品、采购的零部件，也必须进行质量验证后方可上线生产。针对这些复杂的质量检测，需要有专门的质量检测系统来完成。
6、单位成本高，往来的资金额巨大，因而资金控制十分严格，尤其对客户信用的管理和对供应商付款的管理；一汽大众的产品单位成本很高，最低端的产品如捷达，其价值也达6．7万元，高端产品如奥迪C6，价值高达50．60万元。每月的零部件采购金额都在40．50亿元，每月的销售金额60．70亿元，资金流入、流出频繁且巨大，需要有良好的客户信用管理及供应商的付款管理。
66页PPT解析一汽大众质量管理,一定要学习一下
3.一汽－大众质量管理体系简介
- 保密文件, 内部使用 -2-
FAW-Volkswagen
Quality Assurance
质量保证部简介
- 保密文件, 内部使用 -3-
组织机构图(公司)
一汽-大众汽车有限公司组织机构图
经营管理委员会
总经理 第一副总经理 (财务) 财务管理部 控制部 银行科 副总经理 (人事) 人力资源部 人员服务部 外事协调科 副总经理 (技术) 规划部 产品工程部 生产管理部 工业工程科 产品战略管理科
李丹
质量规划与管理科 质量规划与管理科 朱洪斌 科 长
质量分析与促进科 质量分析与促进科 谷志刚 科 长 H.Grixa 科 长
外协件质保科 外协件质保科
李 爽 科 长 H.Kasparek 科 长
动力总成质保科 动力总成质保科
姜 海 科 长 H.Starke 科 长
轿车一厂质保科 轿车一厂质保科
程英群 H.Herrmann 科 长 科 长
技术产品所经历的过程和阶段
Ablaufphasen bei technischen Produkten
汽车生产者的主要业务过程
Kerngeschaeft eines Automobilherstellers
Definition Entwick -lung
规划
采购 预批量
大众整车物流项目(德勤)
每日发运需 求更新
运输订单形 成
仓储管理
发运管理
物流过程 管理
获取和公布物 流活动数据 事件解决
跟踪查询
意外事件 管 理
意外事件管理 审计
预审 第三方物流商 支付 经销商运费 索赔 制定和维护运 营程序和规范 客户服务呼叫 中心 主承运商审计 外部审计
物 流 运 作 支 持
物流费用 支付和索 赔
支付 索赔
建设达到国际一流水平的整车物流运作平台
发展模式 运力保障 运行效率 服务体系
一汽大众成为具有4PL能力的管理中枢，同时具有整个物流流程的 控制能力，通过合格的3PL管理和运作物流业务 不少于2000台车的核心运输资源，运力7万台/月，具有成熟的物 流调度体系 常规准时率99%; 一般质损率0.2%(国际最佳水平) 全面落实LSSI考核标准，并以此作为物流工作的指导，强化物 流服务品牌
底 特 律
访谈对象： 访谈对象：企业行业副总裁 获取信息： 获取信息：甲骨文专业优化软件 产品介绍与汽车行业未来发展 结合整车物流） （结合整车物流）
10
美国整车物流的最佳实践以成本为第一优先考虑因素， 美国整车物流的最佳实践以成本为第一优先考虑因素，注重运送网络以及信息技术 的持续优化，同时将司机视为物流体系中最重要的组成部分。在此基础上， 的持续优化，同时将司机视为物流体系中最重要的组成部分。在此基础上，管理者 充分挖掘客户需求，关注可实现客户需求的活动设计， 充分挖掘客户需求，关注可实现客户需求的活动设计，建立计分表并持续改善
一汽大众营销策划方案
一汽大众营销策划方案
目录
刖百 (1)
一. 市场调研阶段： (4)
二. SWOT 分析 (6)
（一）优势S：6
（二）劣势W：6
（三）机会O: 6
（四）威胁T：7
三. 竞争分析 (8)
（一）成本领先战略: 8
（二）差异化战略：8
（三）聚焦战略：9
四. STP战略： (10)
（_）市场细分S: (10)
（二）选择目标市场T :
10
（三）市场定位P:
10
五. 营销策略 (11)
（_）产品策略: (11)
（二）价格策略： (11)
（三）.............................................. 渠道策略： 11
（四）.............................................. 促销策略： 12
刖i=i
在经济高速发展的今天，中国的汽车市场也发展迅猛，中国的汽
车市场以接近40%的速度增长，汽车行业的竞争日益激烈。巨大的市场
III
容量和可观的经济效益，引起汽车行业纷纷加大投资力度，使得汽车行业规模不断扩大。一汽-大众也为此加大投资，从而可以在汽车市场上占有更大的份额。
本文以市场营销理论为指导，通过对一汽-大众的市场需求分析，营
销环境分析，市场竞争分析，STP战略分析以及营销组合策略分析对一汽大众进行营销策划。使消费者对它有一定的了解。
一汽-大众的产品由大众和奥迪两大品牌构成，有捷达，宝来，高
尔夫，开迪，速腾和奥迪A6,新奥迪A4,全新奥迪A6L系列产品。通过这次的营销策划，让消费者对一汽大众有一个全面的了解。
一.市场调研阶段：
根据统计数据显示，一汽-大众大众品牌2011年将完成超过77万辆的产量，终端销售将超过75万辆，13%的增长率大大高于全国乘用车市场平均增速。其中，全新迈腾自7月28日上市以来，已经连续数月创造了月销过万的佳绩，并打破了细分市场多项记录。今年年内，总销售量将达到45000台。截至目前，全新迈腾也在国内摘得了超过60项各种媒体和机构年度评选的最高荣誉，成为2011年中国B级车市场无可争议的领导者。在2011年的A级车市场，一汽-大众仍然是亳无疑问的引领者。继捷达之后，全新宝来的月销量也超过了2万辆，至此, 一汽-大众已拥有两款A级车是2万俱乐部的成员。而作为A+级车市的标杆，速腾月销量稳定在万辆以上，在上市5年后用户总量突破50万大关，这将为全新速腾的成功上帀奠定良好口碑基础。而髙尔夫和CC,在市场上依然一车难求，虽然需要等待一段时冋，但有效订单持续稳定在2万辆以上。从整个销传比重也可以看出，除捷达外的车型已占据一汽-大众品牌销量的73%, —汽-大众也早已不是依靠捷达单一车型打天下的年代。高附加值产品的销售不仅为一汽大众赢得了利润，也大大提升了一汽大众科技领先的品牌形象。附表：
一汽大众汽车有限公司控制部知识管理策略
一汽大众汽车有限公司控制部知识管理策略
第2章一汽-大众控制部的知识管理现状及问题
作为中国汽车工业的长子，一汽集团一直在向世界先进汽车集团学习，近
年来几番学习浪潮一浪高过一浪，比如学“丰田的精益生产”、学“现代的质
量控制”、学“大众的研发技术”，但是最终都是没有得到“他山之石”，中
国的实际情况是一部分原因，但根本原因在于一汽集团自身，它并没有成为真正意义上的“学习型组织”。学习型组织必须具备完善的知识管理体系，强大
的学习能力，可持续性的学习管理办法。一汽集团学到的东西只是表面的显性知识，是人家已经解决过的问题，而并没有学到人家内在的、本质的隐性知识和活性知识，即人家如何解决问题，以及人家为何能够持续地具备解决新问题的能力的本事。一汽集团必须要先把自己打造为一个真正的学习型组织，具备学习能力，才能够自我认知，取长补短，中体为本，西体为用，才是自强之道。一汽-大众控制部于2014年12月份提出了“建立一个沉淀、共享、积累、
传承、创新、沟通、交流的知识管理平台”的概念，在进行了近一年的筹备后，于2015年3月发布公告，正式上线试运行，经过调研分析后，进行了改进，于2015年12月份全面启动解决方案。控制部成立了知识管理工作组，其成员由对具体业务比较熟悉的各个相关部门的15名人员组成，负责新的员工多层次知识管理体系的设计工作。
参与一汽-大众控制部知识管理设计的相关人员，通过整理以往历史资料、
与行业同类企以对标、相关人员访谈、深入各个层面中访谈、问卷调查、借鉴相关理论与实践书籍，结合现行知识管理体系的实际情况，通过科学的研究分析方法，总结出一汽-大众控制部现行知识管理存在的问题。8
大众DMS培训手册
一汽-大众经销商管理系统操作手册
管理服务部
2016-10
目录
目录
第一章市场............................................ 错误!未定义书签。
市场业务操作描述............................................................... 错误!未定义书签。
活动管理....................................................................... 错误!未定义书签。
邀约管理....................................................................... 错误!未定义书签。
商家管理...................................................................... 错误!未定义书签。第二章销售模块.......................................... 错误!未定义书签。
基础设置...................................................................... 错误!未定义书签。
销售参数设置................................................................. 错误!未定义书签。
维护整车分类................................................................. 错误!未定义书签。
一汽大众售后服务核心流程作业指导书
售后服务核心流程作业指导书
本作业指导书依据《售后服务管理条例》的《售后服务核心流程》（VAJXS-14）制订。
对经销商规范的服务过程进行规定，适用于服务站开展标准服务的管理.适用于本
约
公司对一汽—大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。
售后服务核心流程：是将经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节，即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结算、电话回访七个环节，对每个过程提出标准的工作内容及要求.
1。预约
1.1工作流程图（附后）
1.2工作内容：
1.2。1用户主动预约
1.2.1.1 IT信息员/服务顾问在电话铃响三声之内接听,使用标准服务用语:“您好,一汽—大众XXXXXXXX，请问您有什么需要帮助。”
1。2.1.2如客户预约维修，根据《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》,IT 信息员/服务顾问按以下顺序主动询问用户信息并给予用户合理建议：
a）询问用户期望的保养日期及时间;
b）提供建议合理的保养日期及时间，并征得用户同意；
c）询问此次预约维修保养的相关内容:
您以前是否来维修站进行保养或维修、用户姓名、电话、车牌号（底盘号）、车型、希望做什么保养、除保养之外还有什么其它额外维修工作、行驶里程、上次保养或维修时间、上次保养或维修类型、是否重复维修。
d)告诉将负责接待用户的服务顾问的姓名；
e）如果用户明确维修项目，告知用户此次维修保养的价格；
f）如是新用户,提醒用户携带保养手册、产品合格证、行车证、防盗密码、防盗螺栓钥匙；如是老用户，提醒其携带保养手册等随车文件.
一汽-大众经销商运营手册- 备件管理
13. 备件管理
概述：
备件管理的内容包括：
1.备件电子目录使用
2.备件培训管理
3.备件质押管理
4.备件计划管理
5.备件仓储管理
6.备件进出货管理
7.备件索赔管理规定
8.精品/附件管理规定
本节目标：
1.熟练使用备件订购系统以及备件目录；
2.确定订货流程顺畅，及时准确从一汽-大众订购到日常维修保养服务所需要的备件；
3.保证备件仓库的整齐规X；
4.备件管理科学准确，进出有序，保障及时满足客户需求；
5.严格执行备件索赔管理规定，维护客户以及一汽-大众的利益。
13.1备件电子目录使用程序
13.1.1. 备件电子目录是经销商备件运营与管理的基础，经销商必须取得一汽-大众的授权并及时更
新以保持备件电子目录的有效性。
13.1.2.备件部通过网络每两周公布一次新版备件电子目录。
13.1.3.备件电子目录的使用遵照一汽-大众《备件电子目录使用程序》（编号：VAJXSGL—34）。
13.2备件培训管理规定
13.2.1.专业化的人员培训是有效开展作业的必要过程，因此经销商的备件管理人员在上岗前必须经过一汽-大众备件管理的专业培训。
13.2.1.1.经销商备件经理和备件订货计划员须经一汽-大众培训合格方可上岗。
13.2.1.2.库管员的培训由备件经理进行内部培训。
13.2.2.备件培训模式及流程遵照一汽-大众《备件培训管理规定》（编号：VAJXSGL—35）。
13.3备件质押管理办法
13.3.1. 为缓解经销商资金压力，鼓励经销商建立合理的备件储备，严格执行备件销售“款到帐发货”原则，一汽-大众为经销商提供备件质押。
一汽大众管理流程图
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一汽大众管理流程
通过业务流程再造建立独特的竞争优势
今天讨论的议题
什么是业务流程再造业务流程再造概述肯独特的“微流程”
如何在业务流程再造中获得成功方法和案例
电子商务将可以如何从根本上影响汽车行业的业务流程再造影响和机遇
什么是核心流程
人体
公司组织架构
骨
架构
管理流程连接所有骨使整个人体结构协调工作的神经系统 ?战略规划 ?预算 ?人力资源规划核心流程在一定骨之间发挥重要功能的肌肉 ?产品开发 ?产生订单 ?订单履行 ?支持功能
核心流程的特点 ?一系列向客户递交价值的“自始至终”的决策信息材料资金流和活动 ?贯穿各职能部门 ?决定公司的战略性竞争优势
“业务流程再造（BPR）”重新设计工作流程及所业务流程再造（）
有影响业绩的驱动因素
角色
流程流
结构
系统
流程
合同
订单
生产
装运
收款
服务
技能
衡量标准
公司标准
业务流程再造并不意味着裁员间提高质量和降低成本
时间如，
订贷到送货时间 ?供应到货时间 ?上市供应时间
BPR旨在通过缩短流程时旨在通过缩短流程时大幅度地改进业绩
通过从根本上改进竞争实力新的业务流程会带来更高的销售收入创造更多的价值质量如，
重复工作 ?客户回报 ?服务质量
成本如，
人事资本和非产品的相关材料成本 ?保修成本
BPR与传统的业绩提高方式有本质不同与传统的业绩提高方式有本质不同
传统方式
职能领域最佳化
BPR方式
1.流程业务最佳化
2.由流程改革家驱动最大化
3.流程改革的个人承诺
4.以核心流程为导向的根本性改革
一汽开发流程范文
一汽开发流程范文
一汽集团是中国首家整车制造企业，成立于1953年，总部位于吉林
省长春市。以下是一汽的开发流程：
1.市场调研：在产品开发的初期阶段，一汽会进行市场调研，分析消
费者需求和竞争对手的产品，以确定开发的方向和目标。
2.概念设计：基于市场调研的结果，一汽会进行产品的概念设计，包
括外观设计、功能设定、车辆性能等。这一阶段通常由一汽的设计团队完成。
3.工程设计：一旦概念设计得到批准，就会进入工程设计阶段。在这
个阶段，一汽的工程团队将根据概念设计的要求制定详细的设计方案，包
括车身结构、底盘设计、动力系统等。
4.部件采购：一汽会与供应商合作，采购汽车生产所需的各个部件。
这些部件包括发动机、变速器、座椅、电子元件等。
5.零部件试制：在部件采购完成后，一汽会进行零部件试制。这个阶
段的目的是验证部件的设计和性能是否满足要求，以及是否和整车的其他
部件配合良好。
6.整车试制：在零部件试制完成后，一汽会进行整车试制。这个阶段
的目的是验证整车的性能和安全性，以及检查整车装配的质量和工艺。
7.试验验证：一汽会对试制完成的汽车进行各种试验，包括性能试验、安全试验、耐久性试验等。这些试验的目的是确保汽车在各种条件下都能
正常工作和满足用户需求。
8.批量生产：在试验验证阶段完成后，一汽会将汽车投入批量生产。这个阶段包括零部件的供应链管理、生产线的组织和调整、质量控制等。
9.销售和售后服务：一汽会通过经销商网络将汽车销售给消费者。同时，一汽也提供售后服务，包括维修保养、零配件供应、技术支持等。
10.反馈和改进：一汽会定期收集消费者的反馈和意见，以改进产品的设计和质量。这个过程是一个循环的过程，在每一代产品开发中都会进行。
大众DMS培训手册
『菜单路径』整车销售→基础设置→维护整车主文件
操作说明：
维护整车主文件
【第一步】在“维护整车主文件”中点击【新建】按钮，系统进入维护整车主文件维护界面；
【第二步】输入产品代码、产品名称等信息，点击【保存】按钮；
注意事项：
1．整车主文件只能停用，不能删除
2．整车主文件若已经被整车库存、整车入出库明细、整车销售单明细或整合盘点引用则不能停用
从下图中，可以看出本次DMS升级项目的主要变化及优势。通过功能优化和整合，DMS系统主要涵盖了销售、客服、市场、金融、大用户、服务、备件、索赔、精品附件、二手车、会员、车间、财务等13个主要的功能模块。同时，搭建了统一的运维平台，方便经销商的问题反馈，监控服务器状态，降低经销商的IT运营成本。
DMS系统操作手册一套共3本，其中第一本5章，分别是市场、销售、金融、客户服务、大客户；第二本4章，分别是服务、透明车间、索赔、备件；第三本7章，分别是精品、会员、二手车、财务、专用工具、系统管理、运维管理平台。
7.
预定交车自动作废期限
手工输入
预约交车使用自动作废参数勾选后生效，当交车预约程序中车辆的预定交车时间与当前时间的差值大于此处设置的期限时，车辆状态自动变为作废状态
8.
预约交车使用自动作废
手工输入
用于控制预约交车是否自动作废
9.
整车销售开单有效期限
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
整车销售过程控制程序
1、目的：
对一汽-大众大众品牌系列轿车销售服务过程进行控制，确保销售的整车的质量和服务质量符合规定要求。
2、范围：
适用于从整车采购到交付全过程及交付后活动的控制。
3、职责：
3.1营销部负责整车销售服务从正常采购、销售、整车交付以及交付后回访全过程的控制。
3.2 服务部负责新车PDI检查和日常检查以及售后的保养、维修工作。
3.3 综合部是服务质量的监督管理部门。
4、工作程序：
4.0整车销售过程控制流程图：附后。
4.1整车采购：
4.1.1本公司是一汽-大众的特许经销商，其作为本公司整车采购的合格供方，本公司只销售一汽-大众大众品牌系列轿车。
4.1.2根据市场需求信息、竞争对手分析，结合公司库存情况，营销部制定《营销计划》，经公司总经理与一汽-大众代表签字后实施。
4.1.3销售经理每月制定详细的《月销售计划书》。
4.1.4提车时，营销部携带相关证明到中转库提车。自行提车时，公司选择评价合格承运方，并签定《车辆运输合同》。
4.2进车检验和贮存
4.2.1在进车检验中，车管员需根据《随车文件、工具包清单》以及零公里、车况等对车辆进行检验，并会同服务部相关人员按《PDI检查表》进行检查，合格后车管员在PDI清单中签字，确认后办理入库手续，将合格车辆移至相应的停放区内，并在车前做好车型、价格及配置等相关标识。如有不合格项，在此单中注明原因，及时按《不合格品控制程序》进行处理。
4.2.2车辆检查合格后，营销部经理将车钥匙及所属车辆物品转交信息员，信息员在
接到新车后，及时填写《车辆入库单》，入库单中应记录发动机号、底盘号、入库日期等，记录在《车辆进销登记表》。并将车辆停放在车辆销售区，将车辆价格记入展车价格表。
4.2.3 IT信息员每天按要求通过R3向一汽-大众上传入库、出库及库存数据信息。
4.2.4库管员应采取相关防护措施，对商品车辆进行管理。防止商品车磕碰、划伤、损坏，做好防火、防盗等安全工作。如车辆库存达到30天，应及时通知销售经理，依据检验文件对车辆状况，包括电瓶、防冻液、制动系统等进行检验后填写《车辆检查登记表》，出现问题及时向上级报告，并按《不合格品控制程序》实施处理。确认合格后车管员签字后方可继续销售。
4.3销售价格控制
汽车销售价格管理按一汽-大众规定的价格执行。
4.4整车销售
4.4.1营销部向顾客的承诺，如广告、宣传板等中的优惠项目、价格清单等，须报总经理审批，由营销部实施，并保持相关记录。
4.4.2销售顾问按一汽-大众的《一汽-大众销售手册》接待顾客，认真询问顾客要求，全面介绍车辆情况及销售价格，帮助顾客选择车型、颜色等。所介绍的车辆信息应符合一汽-大众提供的相关资料。向顾客提供试乘试驾服务时，销售顾问应按《试乘试驾规定》，并做好相应记录。
4.4.3顾客选定车型后，填写《购车顾客信息登记表》，销售顾问在对顾客做出承诺前进行评审，并当面与顾客确认。若有修改时，应再次评审，并将修改信息及时传递给相关人员。
4.4.4 当顾客要求办理分期付款时，由销售顾问进行接待，并根据银行相关说明检查顾客所提供的资料是否齐全，手续齐全后，重要顾客签定《购销合同》。
4.4.5 销售顾问应陪同客户交款、选车，顾客选定车后，由销售顾问与其共同确认车辆质量，交付时在《购车顾客信息登记表》中与顾客签字确认。
4.4.6 当销售合同需要更改时，应重新进行评审和批准，并确保相关人员知道已变更的要求，具体更改时可与顾客电话联系，待顾客确认后，实施更改并做好记录。
4.4.7 车辆交付前，由维修站对顾客所定车辆再次进行检查，并对车辆按《随车文件、工具包清单》进行检查，检查完毕后顾客在清单中签字确认。由销售员持销售单赔
同顾客一起交款，对顾客所交的支票和现金做好安全保卫工作，防止意外发生。对支票和现金用电话和验钞机进行验证，并保护好顾客财产。办理消费贷款的，相关银行的返款单款项到达公司帐户后，会计人员开具发票和出门证。对提供一条龙服务的顾客，必须积极、热情的帮助顾客办理。
4.4.8 车辆交付时，公司应举行交车仪式，让顾客感受到购车的喜悦。销售顾问应向顾客交付“质量证书”和“质量承诺”，介绍售后服务人员和索赔及定期保养的规定，为顾客提供技术指导和咨询，必要时进行演示。并将服务顾问介绍给顾客，建立起联系，以便于日后的维修服务。
4.4.9 车辆交付后，信息员应及时建立客户档案。
4.4.10 车辆交付后，IT信息员按《一汽-大众销售手册》中所规定的项目对车辆及时进行跟踪回访，对大客户由销售经理进行跟踪回访，依据《顾客满意监测控制程序》执行。
4.4.11 对于在跟踪回访时顾客提出的质量问题，IT信息员应做好记录，并向顾客详细介绍本公司办理索赔或维修的事项。
4.5与潜在顾客的沟通
4.5.1对有购买欲望的顾客，销售顾问应请顾客填写《顾客接待登记表》，并作为潜在客户，及时录入到《潜在用户登记表》。
4.5.2销售顾问应对潜在顾客进行跟踪，及时填写相关记录，首次跟踪须在一周内进行。
4.6销售顾问控制
4.6.1销售顾问须经公司培训合格后方可上岗。
4.6.2人员管理，具体依据《人力资源控制程序》执行。
4.7销售设备和环境管理
4.7.1停放商品车辆的区域应配备消防安全设施等，展厅要保持良好的环境，具体按《基础设施和工作环境控制程序》执行。
4.7.2销售顾问应按《一汽-大众销售手册》及相关规定的要求，统一着装、佩戴胸卡、文明用语、热情服务。
4.7.3 综合部对本程序文件的执行情况进行监督检查，发现问题按《纠正和预防措施控制程序》实施。