G3商街业务介绍(客户经理培训)

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联通渠道经理工作计划(共8篇)

联通渠道经理工作计划(共8篇)：工作计划联通渠道经理联通渠道经理岗位职责移动渠道经理工作计划联通渠道经理工作思路篇一：联通渠道经理工作总结联通公司渠道经理工作总结联通公司渠道经理工作总结自担任渠道经理以来，主要开展了三方面的工作：一是多措并举，抓好代理商培训。

先后通过专业知识讲座、定期走访、发放宣传资料等形式，培训代理商**人次，进一步提高了代理商经营管理理论及实务水平，激发代理商合作热情，使我公司与与代理商形成强大的合作联盟。

二是严谨细致，认真搞好资料录入。

对代理商的相关情况、有关数据、经营各类等资料，及时、准确地登记在案，并认真录入电脑，实现了“零失误”、“零差错”。

三是严格程序，规范搞好协议签署。

严格按照公司的制度规定、营销计划，做到准确无误、高效快捷，确保了公司利益不受损失。

四是高标准完成了营业员、营销经理、综合秘书、VIP客户经理等岗位的任务目标渠道经理作为公司巩固市场的先锋，是公司形象的重要代表。

在工作中积累了一定的经验。

首先，必须具有宽阔的知识面。

培训代理商，除了必要的基础知识外，还熟悉掌握了市场营销学知、通信产品基础、管理基础、移动产品销售流程、客户服务等知识。

其次，必须具有良好的服务态度。

渠道经理不仅是公司的代表，也是代理商的顾问。

工作中，我树立了“待人如己”的思想，想代理商之所想，急代理商之所急，立足“沟通从心开始”手牵手为代理商搞好服务。

第三，必须最大程度的了解代理商的需求。

第四，必须当好代理商的“智囊团”。

一、工作表现自***年*月到公司工作以来，坚持以公司发展为己任，服从组织，服从领导，服从大局，模范遵守公司的各项规章制度，工作态度端正，有很强的责任心和工作能力;工作中勤于思考，好钻研、虚心向领导和同事请教，善于发现问题、分析问题、解决问题;始终严格要求自己，勤奋好学，刻苦钻研业务;能够吃苦耐劳，爱岗敬业，团结同事，视工作如生命，视代理商为上帝，受到领导和同事的一致好评二、工作能力经过*年的工作，我具备了以下七个方面的能力：1.具有较强的沟通和培训能力。

福建移动G3版CRM

内容提要
1 2 3 4
产品背景产品及特色介绍业务功能及操作流程系统架构及技术接口
业务功能设计
营业厅引导员/新业务销售员集团业务客户经理
1.集团客户业务
宣传Flash 2.集团业务模拟操作 3.集团业务开户 4.集团批量用户开户
员工自服务
1. 仺真终端体验
2. 用户开户/套餐办理 3. 白卡写号
座席式业务受理流动式业务受理
• G3 CRM使营销与业务办理一体化：
• 与客户迚行个性化面对面沟通，提高了营销的精确性和成功率 • 提升了资源利用率，减少客户排队时间，提高了客户服务响应速度 • 只有主动出击，才能把左右摇摆的客户拉过来 • 改变空口白话，当客户被打动后，要抓住客户的冲动性消费
如何让G3 CRM取得实效？
选择
选择
推荐
查询
新用户以其终端需求引导其消费
老用户则根据消费水平针对推荐
不一样的G3 CRM之5—管控能力强
TMCP 终端服务平台—实现对直销渠道的深度管控
对所有终端进行统一管理（安全管理、网络管理）实现对终端的实时监控、数据分析和报告各级管理人员可实时掌控各营业厅、直销渠道的销售状冴，实时作出指导
赠送话费

金额、每月还需要补交金额
用户办理流程—号码选择

提供多种号码选择方式如：幸运号、
生日号、预存金额、个性喜欢数字等筛选号码

点击号码占用按钮即可选中号码
用户办理流程—协议签署

精灵随身厅内置电子签名模块，具备法律效应，告别纸质签约方式
客户用触摸笔在协议签署页面签字后，直接传至CRM系统系统
随身营业厅—增强型G3
CRM系统

课程大纲《客户经理交叉营销场景实操》

超能营销战将之交叉营销场景再现课程背景：综合信贷或零售信贷客户经理、理财经理，主要是负责500万以内的小微信贷，代发，收单及个人存款，理财等业务为主，目前客户经理能走出去主动营销，但面对客户不敢开口、开口不知道说什么，主动营销停留在走街串户撒名片的阶段，效果不理想，也有客户经理能主动营销到客户，但后期不知道如何维护客户，无法保持与客户持续沟通，不能达成有效合作；而理财经理则受困网点之内等客上门，并且任然无法很好理解客户，做到配置客户想要的产品，究其原因主要是对客户多方位的需求把握不住，比如个贷，企业及家庭理财等，在尚未全业务考核和学习的情况下，客户经理和理财经理项目配合，联动交叉营销是最好的办法。

本课程将教会客户经理通过交叉营销进行有效拓展客户，高效与客户沟通，做好客户维护和业绩达成。

课程收益：●掌握高效的沟通技巧做好客户维护及提升业绩；●掌握一套卓有成效的对公与零售联合作战模式；●能够根据客户不同的需求来选择或者搭配产品；●掌握直接与间接客户拓展技巧并维护好客情；●掌握一套与有效拓展客户与客户关系管理的方法。

课程时间：2天，6小时/天课程对象：综合信贷或零售信贷客户经理，理财经理课程方式：案例分析+场景沙盘+小组讨论+角色扮演课程大纲第一讲：如何建立牢不可破的客户关系一、理解建立客户关系的基础——找到真正的营销高手1. 分小组寻找符合条件的客户（领悟，开智的起点）1）建立客户关系—沟通，目的表达2）留下客户信息—客户KYC3）分析解读客户—客户价值挖掘2. 协同任务的四项原则和营销目标统一3. 客户经理中的TS（真正营销高手）要具备四项技巧二、客户心目中的客户经理和理财经理1. 你在客户面前扮演什么样的角色？1）有助于你们初次见面他就能记住你，愿意聊天2）有助于你推荐什么产品他都能接受3）有助于他长期持续的贡献价值和转介客户案例分析：渣打银行客户经理如何一步步攻克客户，成为客户财富管家2. 客户拒绝，到底在拒绝什么？1）是产品、是服务，是品牌，还是我们自己2）客户拒绝你推荐的贷款，代发，理财，保险……在于你的表现行为案例分析：中信银行理财经理如何一步步把投诉客户成功的营销成信用卡客户场景沙盘：理财经理之前给你的一位老客户推荐的基金亏损了，被投诉了，作为这个小企业主的客户经理面对客户要提前还款，并移走所有业务，你会如何处理，怎么谈，是产品补救，降息挽留还是上门道歉，是让理财经理澄清理由，还是……3. 客户关系瞬间突破的六大场景1）向客户索要，增加信任案例分析：招商银行理财经理如何通过向老客户索要一张明信片获得客户100万理财2）获得客户认可的照片墙案例分析：兴业银行客户经理建立客户墙，把客户体验和情感秀给客户看，获得客户喜爱，足不出户获得大量MGM客户3）加客户微信，发展成粉丝客户……案例分析：南京银行小微支行长张霞如何通过微信倍增客户小组讨论：举一反三，看看还有那些场景可以用来突破客户关系共同分享：学员小组分享，老师给出六大关系突破场景4. 更有效地展示你的想法或产品1）客户能听得懂你在说什么吗，什么是省钱，什么是方便，快捷2）客户怎么看待你专业的讲解案例分析：中行、兴业、浙商银行的产品宣传对比第二讲：如何形成卓有成效的联合作战模式一、团队融合协同作战游戏——完成诸葛亮总经理的任务角色扮演：完成任务书上的唯一任务（领悟，开智的起点）1）诸葛亮总经理的协同能力2）客户经理关羽的职责3）暴脾气的客户经理张飞4）理财经理老黄忠的忠告1. 协同任务的四项原则和营销目标统一二、以客户需求为主的联合作战1. 小微企业/商铺主的公私账户周转和账期产品配置2. 通过客户营销其工作单位的金融服务方案和协同营销3. 小微企业主家庭资产配置或储蓄案例分析：西安银行公私联动营销撬动新增存款2个亿，授信20亿三、以业务流程为主的联合作战1. 基于开对公户的联合作战2. 基于账单查询的联合作战3. 基于小企业报税的联合作战案例分析：兴业银行一家中心支行通过小微企业主避税，会计服务创新服务新增小微户5000家，新增个贷7000万第三讲：客户拓展营销实战一、直接客户拓展技巧——六个模块完成直客开发1. 主动上门拜访1）客户拜访的流程2）客户拜访过程中的魔鬼细节3）客户心理与行为分析：读懂客户的内心4）营销终止或失败背后客户心中的干扰因素分析案例分析：猜猜客户的心里话——看看客户是如何忽悠我们的价值二分法5）客户如何看待我们的信用价值与专业价值讨论：客户需要银行带来什么？总结：我今后该如何识别和排除客户心理的干扰因素分享：我们应该在什么时间、地点采用哪些方式拜访客户演练：客户经理如何实施客户陌生拜访？如何面对客户刁难？2. 做社区活动3. 高效扫楼扫商铺4. 有效做市场推广活动和建立异业联盟案例：1）一场羽毛球比赛网络营销带来的巨大小微客户资源2）看看这个客户经理是怎么有效切入商户一条街，有效掌握80%商户的3）“建立商户联盟之后的多赢局面”5. 有效利用新媒体方法建立营销渠道1）微信营销的使用方法：微信拓客、微信吸粉与公众号运维2）利用网络营销挖掘他行客户6. 一线万金-高效的电话营销开拓客户1）最高效的营销手段2）电话营销的目的与流程3）电话营销的话术脚本制作实例4）解决电话营销过程中的客户刁难问题演练：客户经理如何实施电话销售？如何面对客户刁难？二、间接客户拓展方法1. 利用自身的社会资源圈1）挖掘身边的客户—奔驰圈法则2）良好的朋友关系能给你带了优秀的业绩3）客户经理人脉经营的技巧4）利用好你身边的贵人讨论：如何请身边人介绍游戏：现场推销自己的技巧2. 让客户形成持续的转介绍1）让你的客户成为你的兼职客户经理2）客户为什么为你转介绍-良好的客户关系与客户满意度3）如何维护良好的客户关系4）客户转介绍过程中的技巧5）转介绍客户的有效转化方法案例分析：看看这个客户经理是怎么通过第三方担保公司挖掘大量客户资源的案例分析：“看看这个客户经理是怎么拿下农村养殖大户的上下游，并将其发展成信息联络员的”。

客户经理营销流程指引

客户经理营销流程指引一、搜集客户信息作为一个客户经理，首先要做的是搜集客户信息。

通过各种渠道，如电话销售、互联网、社交媒体等，搜集客户的基本信息，包括姓名、性别、年龄、职业、联系方式等。

同时，还可以通过市场调研、竞争对手分析等方式，了解行业和市场的情况，为客户提供更准确的产品和服务。

二、建立客户档案在搜集客户信息的基础上，需要建立客户档案。

客户档案是客户经理进行客户管理的重要工具，可以记录客户的需求、偏好、购买记录等信息。

客户档案应包括客户基本信息、客户联系记录、销售记录等内容，便于客户经理随时查找和更新客户信息。

三、客户分类和分析根据客户的不同需求和价值，进行客户分类和分析是客户经理的一项重要工作。

通过客户分类和分析，可以了解客户的购买能力、购买偏好和购买频率，以便制定更有针对性的营销策略。

客户分类可以分为基础客户、潜在客户和重要客户等级，便于客户经理优先分配资源和制定销售计划。

四、制定销售计划在客户分类和分析的基础上，客户经理需要制定销售计划。

销售计划是客户经理达成销售目标的路线图，包括销售目标、销售策略、销售渠道和销售活动等内容。

销售计划应根据市场情况和公司要求制定，具有可行性和可操作性。

五、客户拜访和沟通客户拜访和沟通是客户经理的核心工作。

客户经理可以通过电话、邮件、面谈等方式与客户进行沟通，了解客户的需求和问题，并提供解决方案。

客户拜访是客户经理了解客户的重要途径，通过面对面的交流，可以深入了解客户的需求、购买意向和购买能力，为客户提供个性化的产品和服务。

六、销售跟进和服务销售跟进和服务是客户经理营销流程中不可或缺的环节。

客户经理需要对销售进展进行跟踪和监控，及时与客户沟通，解决问题和提供支持。

销售跟进应包括客户反馈、销售成果和销售预测等内容，便于客户经理及时调整销售策略和跟进计划。

七、客户满意度调研客户满意度调研是客户经理评估自身工作的重要手段。

通过定期或不定期的客户满意度调研，可以了解客户对产品和服务的满意程度，发现问题和改进之处。

十二级分类培训

目录
概述贷后检查初分认定审批其他
15
初分_主要流程
1、客户经理在“贷款分类管理”项下发起贷款初分，选择分类客户。 2、选择“实时调整”或“定期重检”。 3、在“确定分类方法”选择分类方法：直接分类或非直接分类。 4、在“调整分类审批表”中如果是非直接分类选择“计算G0”，如果是直接分类则跳过此步。然后确定是否进行合并分类。 5、在“进行分类”中进行G1-G2的分步调整。 6、在“综合调整”中进行G3的综合调整。 7、在相关文档中引入“信贷资产检查报告”等其他分类材料。 8、填写初分意见，确认后提交部门主管审核。 9、如果是不良贷款，在“填写减值损失估算中”录入减值估算情况，然后返回完成上一步。 10、部门主管审核后，填写审核意见，提交风险经理进行认定，流程结束。
信贷资产风险十二级分类培训教材十二级分类操作流程（对公类）
目录
概述贷后检查初分认定审批其他
2
概述_基本情况
十二级级别正常一级正常二级正常三级正常四级关注一级关注二级关注三级次级一级次级二级可疑一级可疑二级损失级十二级级别编码五级分类名称 A1 A2 正常类 A3 A4 B1 B2 关注类 B3 C1 次级类 C2 D1 可疑类 D2 E 损失类大类

9
信贷资产检查
信贷资产检查
填写分类客户相关信息基本情况经营情况财务情况信用与还款意愿外部环境与重大事项
填写债项级信息
信贷资产检查报告意见相关文档
10
信贷资产检查_业务规则
信贷资产检查是常规分类的前提条件。信贷资产检查债项信息批量录入条件: 同一授信业务品种。当发起常规分类时，被分类债项存在多份信贷资产检查报告的，系统是提取检查日期最近的有效信贷资产检查的信息作为分类依据。保证大类下的所有授信品种可以作为同一授信品种批量录入。

移动营销案例分析

移动营销案例分析【篇一：移动营销案例分析】如果炫技能解决一切，那还要洞察干什么？如果喧嚣能代表营销，那品牌如何走进人的心智。

social 与产品本质结合，技术创新基于用户场景，数据驱动创意营销，能做到这三点的，放眼今年，非下面这四个案例莫属（整理）案例一巴黎欧莱雅戛纳明星朋友圈采媒在线每年的 5 月，对于巴黎欧莱雅有着特殊的含义，随着戛纳电影节的开幕，巴黎欧莱雅明星梦之队将会出席戛纳红毯，并且借助戛纳的热点推广欧莱雅的彩妆产品。

案例利用h5 技术，首次采用真人语音功能，模拟微信朋友圈的生态，打造了一个欧莱雅明星朋友圈。

用户通过授权进入h5，可以给明星朋友圈内容点赞、评论，还可通过语音功能，直接说出需求，由后台推送实际内容，整个体验给用户一种身临其境的效果。

推荐理由你也被朋友圈广告骗到过吗？这个案例是目前一系列假装朋友圈广告的营销鼻祖，能将social media 玩的如此深入，有几个精华：1、将social 与产品本质贴合在一起，毫无违和感；2、非常聪明地使用了明星资源。

这个案例模拟了范冰冰在与你对话，还有其他明星的跟帖。

3、相信大家一定能从这样的营销方式中感觉到它的力量，这就是将移动营销特点完美展示的力量。

十几天的活动，为欧莱雅微信服务号新增30 万粉丝，影响近 1 亿微信用户，点赞评论超过200 万；由此招募的90 后美妆人群提升了42% ；电商渠道的销售额提升了454% 。

案例二滴滴桔色星期一采媒在线一二线城市白领“周一综合症”尤为严重。

网易携手滴滴，希望将免费活动做得不一样，让“桔色星期一”更有态度更具社会意义。

第一个周一：24 小时直播，将线下免费坐快车的喜悦传递给更多人；第二个周一：最桔色的街头采访，通过用户互动数据，获得 5 个热点时段消费者最关注的核心问题，网易小编走上街头采访，记录5个时段来自不同用户的最真实好玩的反馈，并在相应时段播放，让用户感同身受，产生共鸣。

推荐理由移动营销案例通常会从三个维度考量：移动技术，内容物料，媒介整合。

客户经理拜访服务标准与工作流程

客户经理分类服务工作流程与工作标准一、客户分类及服务标准（一）核心客户（双周拜访客户）1、类型释义该类型客户卷烟经营业绩很好，长期守法经营，对卷烟经营利润非常重视，有自我提升诉求和进一步提升空间，对利用电子信息技术开展卷烟经营工作比较积极，需要服务项目较多，对客户经理的服务工作依赖性强，且对烟草服务人员的配合度较高，能够积极参与到现代卷烟零售终端建设工作中来。

对于公司而言，该类型客户当前价值与潜在价值均较高，是黄金客户，公司拥有该类型客户越多，市场就越稳定，企业就越有发展潜力。

因此，应把重要服务资源投入到保持和发展这类客户上面，主动及时的了解客户服务需求，提供最优的服务项目，必要时也可以为该类型客户设计和实施一对一服务策略。

2、分类标准市场类型：城市零售业态：商场、超市、烟酒店、便利店所属档位：25-30档现代终端：已建成，或正在建设所占比例：总客户数5%3、服务标准拜访频次：两周拜访一次拜访时长：15-20分钟拜访方式：实地拜访、网络拜访、电话拜访预约时限：提前一天预约该类户服务目标：巩固合作关系，促进客户成长。

4、服务项目与内容简介（1）标准化服务内容（2）“核心客户”个性化服务内容（二）潜力客户（月度拜访客户）1、类型释义：该类型客户卷烟经营业绩较好，卷烟营业收入在其总收入中所占比重较大，经营方面有进一步提升的空间，能够配合烟草服务人员开展各项工作，对现代卷烟零售终端建设工作较为认可，已经成为或有意向成为现代终端A、B级店。

对于公司而言，该类型客户的潜在价值要高于当前价值，可以通过及时、有效的服务，将该类型客户中的一部分发展、提升成为核心客户。

因此，公司要投入较为丰富的服务资源，建立便捷、高效的沟通渠道，加强对该类型客户的情感维系，增加拜访频次，提供个性化服务，促使其向核心客户迈进。

2、分类标准市场类型：城镇、乡村零售业态：商场、超市、烟酒店、便利店、食杂店所属档位：15-30档现代终端：已建成，或具有现代终端潜力所占比例：15%-35%3、服务标准拜访频次：每月拜访一次拜访时长：15-20分钟拜访方式：实地拜访、网络拜访、电话拜访预约时限：当日预约该类户服务目标：深挖经营潜力，实现盈利提升。

汽车销售日常工作计划(5篇)

汽车销售日常工作计划（一）细分目标市场，大力开展多层次立体化的营销推广活动。

____部门负责的客户大体上可以分为四类，即现金管理客户、公司无贷户和电子银行客户客户。

结合全年的发展目标，坚持以市场为导向，以客户为中心，以账户为基础，抓大不放小，采劝确保稳住大客户，努力转变小客户，积极拓展新客户”的策略，制定详营销计划，在全公司开展系列的媒体宣传、网点销售、大型产品推介会、重点客户上门推介、组织投标和集中营销活动等，形成持续的市场推广攻势。

巩固现金管理市场领先地位。

继续分层次、深入推广现金管理服务，努力提高产品的客户价值。

要通过抓重点客户扩大市场影响，增强现金管理的品牌效应。

各行部要对辖区内重点客户、行业大户、集团客户进行调查，深入分析其经营特点、模式，设计切实的现金管理方案，主动进行营销。

对现金管理存量客户挖掘深层次的需求，解决存在的问题，提高客户贡献度。

今年争取新增现金管理客户____户。

做好系统大户的营销维护工作。

针对全市还有部分镇区财政所未在我行开户的现状，通过调用各种资源进行营销，争取全面开花。

并借势向各镇区其他政府分支机构展开营销攻势，争取更大的存款份额。

同时对大中型企业、名牌企业、世界10强、纳税前____名、进出口前7334强”等____多户重点客户挂牌认购工作，锁定他行目标客户，进行重点攻关。

记得在合诚上班的第一天，心怀激动、带着一颗满怀激情的心来到了这里的。

感谢领导给我这个机会，让我有了梦想、追求。

目前的情况下，我公司仍然以贸易为主，____“卖产品不如卖服务”的理念，在下一步工作当中，我们要增强责任感，继续加强优化我们的销售服务。

目前，康师傅茶饮料的消费群体主要以年轻人为主，口味也是低糖清淡型，企业完全可以划分几个不同的年龄段，然后生产出适合每个年龄段口味的不同产品。

客户资源是全公司至关重要的资源，对公客户是全公司的优质客户和潜力客户，要利用对公统一视图系统，在全面提供优质服务的基础上，进一步体现个性化、多样化的服务。

企业客户经理的培训课程

企业客户经理的培训课程1. 沟通技巧：学习有效的沟通技巧，包括倾听、表达、理解对方需求并提供解决方案的能力。

2. 人际关系管理：学习如何与不同类型的客户建立良好的关系，包括了解客户的需求，找到客户的痛点并提供定制化的解决方案。

3. 销售谈判技巧：学习在销售过程中的主动与被动谈判策略，了解客户利益点，提高签约率。

4. 抗压能力培养：学习如何应对销售过程中的困难和压力，通过心理调适等方法提高个人的抗压能力。

二、行业知识培训企业客户经理需要对所负责的行业有全面的了解和认识，包括行业发展趋势、竞争对手信息、市场需求等。

培训课程中可以包括以下内容：1. 行业概况：学习所涉及行业的基本概况，包括行业特点、市场规模、发展趋势等。

2. 竞争对手分析：学习如何进行竞争对手分析，包括了解竞争对手的产品特点、价格策略、市场份额等信息。

3. 市场调研：学习如何进行市场调研，包括了解市场需求、客户关注点等，为销售过程提供数据支持。

4. 法律法规培训：了解与所涉及行业相关的法律法规，包括合同法、知识产权法等，以确保销售过程的合法性。

三、销售管理培训企业客户经理需要具备一定的销售管理能力，能够有效地管理销售团队并实现销售目标。

培训课程中可以包括以下内容：1. 销售计划制定：学习如何制定合理的销售计划，包括目标设定、销售策略制定、绩效考核等。

2. 团队管理：学习如何有效地管理销售团队，包括人员招募、培训、激励等方面的管理技巧。

3. 数据分析与决策：学习如何通过数据分析来做出销售决策，并进行销售结果的评估和优化。

4. 客户关系管理：学习如何建立和维护客户关系，包括客户分类、关键客户管理等，以提高客户满意度和忠诚度。

四、销售技术工具培训现代企业销售过程中，有很多的销售技术工具可以帮助企业客户经理提高工作效率和销售业绩。

培训课程中可以包括以下内容：1. CRM系统应用：学习如何使用CRM系统来管理客户信息、销售机会等，并利用系统数据进行销售分析和预测。

2012年集团客户经理技能认证考试大纲-高级

集团客户经理技能认证考试大纲（高级）一、通用基础知识与技能部分(一)了解中国移动企业文化理念体系，理解中国移动企业文化的核心内涵，熟悉中国移动的核心价值观、使命和愿景。

(二)熟练掌握常用办公软件（WORD、EXCEL、PPT）的操作使用，能熟练使用PPT进行方案演示和讲解。

(三)了解GSM移动通信网的基本结构。

(四)了解3G和4G的基础知识，熟悉目前国内三大通信运营商的3G标准，了解TD-SCDMA的优势和中国移动G3主要业务。

(五)熟悉目前三大智能终端操作系统和主流TD智能终端的基本操作方法，熟悉智能终端常见故障及其解答。

(六)了解电信管理条例、消费者权益保护法、合同法和电信服务规范等相关法律法规。

二、移动业务与服务知识部分(一)熟悉中国移动三大品牌的目标客户、品牌调性和传播口号；掌握三大品牌统一套餐资费和套餐内涵；熟悉WLAN资费套餐和数据流量套餐的具体内容。

(二)熟悉公司公众及家庭基础业务和服务，重点掌握家庭计划、有线宽带、国际及港澳台长途及漫游、省内携号等业务的资费标准、办理流程和相关业务规定，掌握公众客户信用度管理、客户品牌积分回馈计划、全球通VIP客户评定标准及机场、车站服务规则。

(三)熟悉公司已正式商用的主要公众数信业务，重点掌握飞信、号簿管家、139邮箱、手机支付、手机导航、手机动漫、手机报、12580、彩印、来电提醒、移动气象站、多号通、手机电视等业务的功能、目标客户、主要卖点、资费标准和业务订购/开通/取消方式。

(四)了解无线城市的基本概念和主要应用；了解物联网的基本概念；熟悉WLAN和MIFI基础知识。

(五)熟悉公司已正式商用的各项集团产品和集团业务，重点掌握集团V网（含短号）、集团彩铃、手机邮箱、企业邮箱、集团短信、集团彩信、移动管家、国际互联网专线、集团广域网专线、移动办公助理、车务通、移动400、家校互联、千里眼、一卡通、集团固话、集团多媒体彩铃、集团彩印、IDC、彩信眼、集团无线宽带（WLAN）、商户管家、国税通、GPRS专网等业务的功能特点、目标客户、主要卖点、资费标准和相关业务规定。

课程大纲《兵贵神速——卓越客户经理六项技能修炼》

兵贵神速·卓越客户经理六项技能修炼课程背景：据波士顿咨询公司提供的数据显示，每年有40%的高净值人士选择了变更银行，成为他行的客户。

客户流失率较高是当下顶级客户经理面临最大的困扰。

客户经理是现代商业银行市场拓展的主要人力资源，其素质及技能的高低直接关系到银行的市场销售的成败，如何建立起一支高素质的客户经理队伍，提升客户经理的各项业务素质和个人综合能力已成为各家商业银行的共识，如何在激烈的银行业务竞争中取胜，有效实现销售目标，达成银行经营业绩，全员学会掌握应用如下六项核心技能是关键。

课程收益：●让客户经理充分剖析自己，认识银行、了解市场、剖析现状、迎接挑战；●让客户经理掌握行业动态，研究市场、掌握信息、行业分析、经营定位；●让客户经理打破传统思维，突破困局、思维创新、模式更迭、资源整合；●让客户经理规划营销模型，梳理资源、剖析痛点、制造痒点、创造爆点；●让客户经理创新服务理念，延伸价值、信息借力、与时俱进、产业链接；●让客户经理更具有实战性，实战模拟、技能锻造、产品激活、激发效率；●创建学员终生学习交流圈，实时共享、答疑解惑、交流烧脑、共同成长。

课程时间：精华版2天，6小时/天课程对象：银行部门经理、客户经理、储备经理等课程特点：●有料——知识结构博学多闻；有聊——实战实用情景互动；有趣——案例分析雅俗共赏；●有度——深入浅出松紧严谨；有魂——主线清晰紧扣主题；有果——落地执行效果俱佳。

课程大纲第一讲：客户经理职业篇一、客户经理的四种职业角色代言人；代理人；解决人……案例：《亿万富翁成长记》二、客户经理的四条职业信念忠于第一；勤思第二；热情第三……案例：《性格决定成败》三、客户经理的四种职业礼仪服饰装扮礼仪；商务社交礼仪；沟通礼仪……案例：《你的礼仪价值百万》四、客户经理的八大职业必备公文包；名片夹；签字笔；文件袋；笔记本；提示条……五、客户经理的七个高效习惯要事第一；积极主动；利他思维；以终为始……案例：《北京银行大客户经理修炼》第二讲：客户经理知识篇一、具备熟知政策法规的能力国家政策、地方规划、银行规范……案例：《**市政府工作报告解读》二、具备市场调研分析的能力传统市场分析、新兴市场分析……案例：《**行业趋势发展报告解读》三、具备专业延伸服务的能力心智服务、价值服务、财务服务……案例：《药品连锁企业的心智服务方案》四、具备优质文案写作的能力方案策划、文案写作、组织汇报……案例：《建材市场营销策划方案》五、具备资源相互协调的能力社会资源、存量资源、价值资源……案例：《拆迁户的三级协调》六、具备前沿趋势分析的能力企业财务规划、家庭财务规划、投资艺术……案例：《家族财富与企业的可持续发展》第三讲：客户经理沟通篇一、高效沟通的基本形态1. 高效沟通的5种形式1）面对面2）电话3）即时通讯工具4）书面信函……2. 高效沟通的5种思维1）全责思维2）开锁思维3）利他思维4）分享思维5）双赢思维3. 沟通艺术的5个原则1）准确性对不对2）完整性全不全3）及时性快不快4）策略性用不用5）利他性好不好4. 高效沟通的5个习惯：停止说‘但是’学会说‘或许’；避免“立场辩护……5. 高效沟通的5个要点：时机；场合；方式；内容（思想和情感）；结果（执行和成果）6. 沟通艺术的5个策略1）废话与情感2）氛围与换位3）说了与听到4）听到与看到5）看见与惊到7. 高效沟通的5个步骤1）事前准备2）确认需求3）阐述观点4）异议处理5）达成协议8. 高效沟通的5个格局：力度—恰到好处、温度—春风化雨、速度—有张有迟……二、职场高效沟通技巧与策略1. 向上沟通要有“胆”——多出选择、少出问题2. 平行沟通要有“肺”——张弛有度、宽以待人3. 向下沟通要有“心”——立场交换、目标明确4. 斜向沟通要有“度”——宽容大度、利他共赢三、客户高效沟通技巧与策略1. A型性格的特征与沟通策略——沙悟净\奉献老实、稳重2. B型性格的特征与沟通策略——孙悟空\直接强势、创新3. C型性格的特征与沟通策略——猪八戒\热情开放、平衡4. D型性格的特征与沟通策略——唐玄奘\目标清晰、坚韧四、电话高效沟通技巧与策略1. 电话沟通前期准备：物资准备；客户资料准备；预备产品与服务价值准备；流程……2. 如何与陌生客户的电话沟通：开场白设计；提问技巧；决策人反馈；应急处理……3. 如何与老客户的深入电话沟通：陈述事件准备；好处利益分解；善后流程安排……4. 如何在电话中向客户销售产品：帮助顾客作决定；问痛点问题；把顾客当成熟人……5. 如何应对客户的电话拒绝：我没有时间；我没有钱；我没有兴趣；你把资料发给我……第四讲：客户经理借势篇1. 热点事件借势案例：《我不是药神在金融业的使用》2. 社群组织借势案例：《咖啡银行里的的百万富翁》3. 联谊沙龙借势案例：《一副春节对联，营销千万存款》4. 服务增值借势案例：《民生银行高净值客户的八项定制服务》5. 自媒体借势案例：《抖音播报带来的千万理财》6. 情感维系借势案例：《助力农民工“让爱•没有距离”》7. 品牌诚信借势案例：《好家风.好贷款》第五讲：客户经理阵地篇一、找准阵地1. 行业阵地经营2. 产品阵地经营3. 客群阵地经营……案例：《**银行汽车之家》二、读透行业1. 区域重点行业解读2. 区域重点数据解读3. 三大产业数据解读……案例：《一个行业精读授信600笔》三、圈准客群：三十客群分解、重点客群季度分解……案例：《一家支行简单的幸福》四、深挖痛点1. 事业发展痛点2. 投融资痛点3. 家庭生活痛点……案例：《全职太太的需求挖掘》五、推演方案：推演流程六步法案例：《三甲医院的解决方案推演》六、匹配产品：便宜型产品、救济型产品……案例：《旺农贷的三个爆款副牌》七、挺进市场：领导者进入、模仿者进入……案例：《招商银行“闪电贷”出奇招》第六讲：客户经理策略篇一、产业链接法1. 产供销产业链2. 消费路径产业链案例：《物流企业的八大产业链接》、《建筑行业的产业链接》二、痛点救济法1. 事业发展的救济2. 投融资渠道救济案例：《生态农业园的解决方案》、《医药健康行业的解决方案》三、互动联谊法1. 互动的四个原则2. 联谊的利益对接案例：《高净值客户的春天约会》、《医院与银行的假面舞会》四、渠道共享法1. 线上渠道共享2. 线下渠道共享案例：《一次宣传帮助房开售卖400套房子》、《惠生活平台的单款爆品战略》五、惠民福利法1. 惠民不是单纯的打折优惠2. 福利不是想尽办法给好处案例：《退休老年的火锅聚会》、《代发工资客户的季度福利》六、政绩辅助法1. 政府：行使好社会责任，辅助政府的完成既定目标2. 企业：利用好手中的资源，全力以赴解决企业既定的目标案例：《银行+公司+农户的产业扶贫法》、《陪伴企业成长的感恩墙》七、路演宣传法1. 路演宣传的目的和目标2. 路演宣传执行流程和路径案例：《华夏银行的扫码支付的社区推广》、《沉睡的硬币激活的大集合》。

G3版CRM门户应用

移动终端桌面终端 MOP BOP 自劣终端网站、语音和自劣终端的接入平台业务服务交换平台（BSSP）
统一调度
工作流程管理平台（Rato）
服务实现
NGCRM
NGBASS
NGBOSS
VGOP
ESOP
MOP：Mobile Multiple Operation Platform（移劢式多OP使能平台）秉承支撑系统总体架构，定位为展现门户向移劢设备的扩展。复用CRM内工作流管理、服务交换等基础技术平台，实现流程的无缝衔接。封装移劢终端的差异性，保障业务一致性和降低开发维护成本。
MOP应用试点成效评估
①接受仸务
• 今天要拜访那些集团客户 • 拜访的目的是什么
②现场处理
• 客户移劢业务如何 • 客户经营状况如何
③结果反馈
• 订单处理 • 仸务反馈
实时查询实时处理实时办结
2012-8-19
通过MOP可现场查询集团客户档案、投诉、账户、产品等实时信息，丌必记在笔记本或打电话到后台，有效减少客户经理工作量，提高营销效果。
预受理登记集团工单处理投诉工单查询
2012-8-19
内部资料注意保密
11
G3版CRM门户技术架构思考
以使用体验为核心
适用亍便携式终端的使用体验，重视操作感知。支持能力复用，实现新业务快速部署，具备外设统一接入能力。支持OMS、安卓系统，支持手机、平板，提供一致的操作。
手机操作员
- 部署移劢办公解决方案的公司 - 生产率
+383%
+27% +32%
- 客户满意度 - 总体利润
- 部分学校参不率：32%

湖北移动11-12月营业厅暗访考核标准

分，扣完
执行首问责任制，认真受理客户投诉，并录入投诉电子工单流系统，对于无法处理的投诉及时上报，并48 该项分为
4
小时首次回复客户投诉。（注：每单必录，投诉5小时后通过BOSS系统查询营业员是否将此次投诉录入系止
统进行处理）
引导关怀
客户进厅后，营业员应根据客户需求，进行有效的引导，提醒客户排队取号及办理业务所需要的证件。一项未做
发现一例违反扣1 分，扣完
1
1、店内设置资料架，必备如下7个业务方面的宣传物料，可供客户自由取用：
（1）资费导购图（2）话费信息服务：话费信息阅读说明和话费查询、缴纳方式（自助服务区海报形式发现一例
业务宣等）。（3）本地区营业网点介绍。（4）自助/电子渠道推介宣传。（5）国际漫游介绍。（6）全球通积传分或动感地带M值计划业务介绍。（7）VIP俱乐部会员服务。
发现设备故障即扣1 分，设备
新业务标准设备与自助体验电脑上不能安装与移动业务无关的软件（如QQ聊天软件等）。
服务功能自助设自助体验电脑上，安装的移动业务客户端必须是最新版本（如飞信移动业务客户端等）。（15分）施自助体验电脑设备不能登陆外网（即与移动业务无关的网站）。
帐详单查询打印机旁张贴网站/短信方式查询话费的文字性提示（含贴士、海报）。饮水机及免费报纸不能摆放在营业厅大厅内，可放置于客户接待室内。
客户要退订业务，营业员应主动询问客户退订的原因，并进行适当挽留。
服务宣 1、营业厅所有宣传物料设计、布置应美观、大方、整齐、协调，宣传资料实施分类摆放，不得杂乱无
传宣传落地
章，影响客户视觉感知。 2、省公司阶段性重点营销宣传物料在厅内或厅外有明显展示，摆放充足，便于客户取阅。 3、在厅外（或门前）有最新营销活动信息发布或营销宣传气氛，吸引行人关注（形式可多样：横幅、户

商户管家业务介绍

18
18
业务功能
系统配置功能
1、企业信息设置企业基本信息，企业行业设置和通信设置 2、数据备份/恢复 • 定期对数据库进行备份，保证数据的安全性； • 使用系统中的“数据恢复”功能，选择恢复文件路径名称和恢复文件名称，可自动完成数据恢复操作； 3、公告管理系统中的公告是商户管理员录入的较为重要的提示信息，用于提醒使用本系统的其他管理员或操作员。包括公告添加、公告查询和公告删除。 4、常用工具 CRM软件提供日常使用的小工具，包括拨号器、日历、计算器和时钟。
商户管家
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业务概述
针对中小型集团客户的客户信息管理产品客户关系管理软件+TD座机基础通信功能+客户关系管理商户管家运营管理平台实现业务能力的提升
业务概述
单机版网络版
可对中国移动的所有集团客户开放，主要针对旅行社（户外）、饭店、宾馆、房地产、影楼、酒吧、KTV、洗浴中心、商场、专卖店、蛋糕房、茶社等商业服务业，其次包括学校、培训中心等教育机构，政府、行政企事业单位等
商户管家业务介绍
中国移动
2011.04
目录
一、总体说明
二、业务概述三、业务流程四、业务管理五、技术要求
2
商户管家业务规范制定的驱动力
规划驱动
出发点：业务前瞻关注点：从流程、功能、数据、接口四个方面全方位推动商户管家业务建设和运营从孤立走向整合，实现业务系统的规范化，加强商户管家业务以客户为中心的竞争力，沉淀业务综合运营的“软实力”
一、总体说明
二、业务概述
三、业务流程四、业务管理五、技术要求
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业务定义
商户管家业务是针对商业服务行业推出的一款结合了语音、短信、彩信和彩铃等功能的客户信息管理产品，集团客户开通商户管家业务，可以通过加载了客户关系管理软件的TD座机，实现与基础通信功能相结合的客户资料管理、商品管理、订单管理以及短彩信营销等信息化应用服务，并且通过商户管家运营管理平台可以支持分店与分店、分店与总店之间建立数据共享和商品及库存的统一管理。定位为商业服务业的核心标杆产品。

客户经理培训内容

客户经理培训内容第一篇：客户经理培训内容如何提高客户经理服务水平培训内容1、明确客户经理岗位标准化定位，实现客户经理职能转变。

由关注销量转变为关注客户，由被动的应对市场销售转变为以“经营客户”为重点的互动营销。

这种变化推动了从访销员向客户经理的根本转变，从而带来了客户经理岗位职能的重新定位，即标准化定位。

以此为前提，营销中心进一步明确了客户经理“以客户满意为最终目标，以完成销售指标为最终要求”的根本任务。

2、抓好客户经理工作全过程管理，提高客户经理服务水平。

为确保实现“三个满意”，就必须加强对客户经理工作全过程的管理和指导，努力提高其执行水平，确保各项工作目标的实现。

一是加强客户经理对销售市场的管理。

通过指导客户经理对客户数据资料进行认真的分析，设立合理的拜访计划，实施有效的营销方案，科学总结和评估其工作效果。

二是严格执行客户经理日工作流程。

营销中心严格要求客户经理每天按日程操作，按流程完成每项工作，逐步养成良好的工作习惯，使客户经理的业务素质得到很大提高。

三是做好客户经理业绩考评和素质评估，充分调动客户经理的工作热情。

营销中心按照临汾市公司的要求，严格各项考核制度，认真组织好客户经理的业绩考评和素质评估工作。

3、增强客户经理服务精细化意识，延伸客户关系管理范畴。

经营客户就像接力赛，如果说市场营销、客户关系管理、市场净化管理是前几棒，那么服务就是接力赛的最后一棒，能否取得胜利，服务是关键的一棒。

因此，首先要做到用流程规范服务程序、用规则衡量服务质量、用标准确定服务内容。

营销中心要求客户经理要认真学习客户服务规范，修炼“看、听、说、笑、动”五项基本功，达到仪容仪表正规、服务用语规范、预测需求准确，同时制定各种服务规则，使客户服务考核有依据、评定有标准，并对客户提供最基本的标准服务，包括销售服务，定期拜访服务，商品介绍服务，奉献爱心服务，定期回访服务。

其次是以利益为基础，以服务为纽带，延伸客户关系管理范畴。

培训教材：客户经理服务实战技能(适用于移动、电信、联通等运营商)

培训教材：客户经理服务实战技能（适用于移动、电信、联通等运营商）目录一、日常拜访“四五六”工作法（一）拜访前:“四件事”；（二）拜访中:“五必做”；（三）拜访后:“六带回”。

二、客户服务“四大技巧”（一）沟通技巧（二）营销技巧：1.面对面营销；2.电话营销（三）客户挽留技巧（四）商务谈判技巧：1.谈判原则2.谈判能力自评。

3.谈判技巧三、集团单位服务的“十大重要时机”（一）企业注册或招商局有招商引资动态时。

（二）辖区内企业新开业、新入驻时。

（三）当企业有辐射性的活动时。

（四）企业提供演示机会时。

（五）企业出现新动态时。

（六）竞争对手捆绑协议到期或抱怨竞争对手时。

（七）客户有求时。

（八）关键人或联络人反感时。

（九）竞争对手进攻时。

（十）批量客户异动时。

四、拜访客户经典六部曲（一）打招呼。

（二）自我介绍。

（三）旁白。

（四）开场白的结构。

（五）巧妙运用询问术，让客户一次说个够（六）结束拜访时，约定下次拜访内容和时间一、日常拜访“四五六”工作法日常拜访是集团客户经理维系集团客户、聚类市场客户的主要形式，通过日常拜访需要完成集团关键人关系维系、集团商机搜集、竞争对手信息搜集、最新集团业务宣传、业务受理、客户投诉受理等工作。

全面了解集团的维系状况，加强感情维系，解决集团客户在业务上的困难和问题，向集团客户提供的优质的服务，保障集团客户的稳定在网。

（一）拜访前:“四件事”1.第一件事：分析拟走访客户（1）已建集团查询ESOP系统显示资料，了解单位的性质、行业属性、集团规模，已有集团业务的内容及资费，集团内移动用户的占比情况，移动用户使用黏性业务的情况，如集团网、流量、合约机捆绑等。

如集团已服务一定时间，则需通过ESOP系统查询了解集团现通信结构的变化情况，关注集团收入的变化，关注合约到期的用户，对于走访中获悉的集团通信信息及时进行系统完善。

新交接集团除通过系统了解集团情况外，建议通过网络对集团的经营情况进行了解分析，关注集团的主营业务、员工数量等信息，为业务推广提供依据。