危机公关处理请务必遵守危机公关5s原则!

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危机公关5S原则及案例分析

危机公关的5S原则是指快速响应（speed）、坦诚透明（sincerity）、有效沟通（sympathy）、协调一致（support）、确保安

全（safety）这五个方面。下面将结合具体案例分析这五个原则的应用。

1. 快速响应（Speed）

快速响应是指在危机发生后，组织应该迅速采取行动，制定应对策略，并及时向公众做出回应。2024年，日本福岛核事故发生后，东京电力公

司一度受到广泛批评，被指责对事故的严重性以及可能造成的影响缺乏足

够的快速反应。这一反应的迟缓进一步加剧了公众的担忧和不信任。

2. 坦诚透明（Sincerity）

坦诚透明是指在危机中，组织应该坦诚面对问题，真实地传递信息，

并主动承担责任。2024年，波音737MAX飞机发生两起空难事故，引发了

全球舆论的关注和指责。波音公司随后陷入了声誉危机中。在应对危机过

程中，公司开始公开透明地发布信息，承认自身的问题，并采取了一系列

措施来确保飞机的安全性。这种坦诚透明的态度帮助公司恢复了公众的信任。

3. 有效沟通（Sympathy）

在危机公关中，组织需要与公众保持有效的沟通，表达同情和关心。2024年，马航MH370航班失联，成为全球瞩目的航空事故。马来西亚航

空公司在事故发生后面临巨大的压力和挑战。然而，该公司及时发布了相

关信息，并积极与乘客家属和公众保持联络，表达对失联乘客的同情和关心。这种有效沟通的做法为马航在舆论中赢得了一定的同情和支持。

4. 协调一致（Support）

在危机公关中，组织需要协调内部资源，确保对外传递的信息一致，

从危机公关5S原则浅析海底捞事件

海底捞是中国知名餐饮企业，以其独特的服务和口味吸引了众多食客的关注和喜爱。但近年来，海底捞的品牌形象却因多次在社交媒体上曝出不良事件而受到了很大的冲击，特别是2018年7月，海底捞因出现在一间北京店的“卫生差”问题造成了极大的负面影响。这个事件引用了危机公关5S原则，让我们来看看海底捞有哪些问题，以及如何通过5S原则恢复品牌形象。

首先，让我们介绍一下危机公关5S原则。这五个原则分别是应变战略、快速反应、有序沟通、专业疏导和大道至简。这些原则都会对企业的形象产生一定的影响，当危机来临时，这五个原则会让企业更加冷静地处理处理问题，从而有效地控制和减少危机对企业的影响。

然后，我们来看看海底捞在危机中的五大问题。

1.缺乏应变战略

海底捞在遇到卫生问题时没有采取任何应变措施，没能及时发布声明。这使得公众对其形象产生了很大的疑虑和不满。

2.反应过慢

海底捞的危机处理速度非常缓慢，在公众关注度达到最高峰时才提出解决方案，这已经让公众的观感和不信任度加深了。

3.缺乏有序沟通

在海底捞的危机处理期间，其官方微博发布了一些关于危机的信息，但是这些信息并没有对公众解答问题和解决疑虑产生积极的作用。

4.管理专业程度不足

与其他餐馆相比，海底捞的管理和危机处理能力较弱，企业一直没有对危机进行透露处理，并在事件后迟迟未作出更改。

5.缺乏简要明了的处理方案

海底捞在危机处理期间，没有制定很好的处理措施，没有明确地告诉公众他们将采取什么措施，以避免形象的进一步损害。

因此，我们可以看到，在海底捞的危机处理期间，这五个问题的表现已经客观门诺，导致了公众对该品牌产生了很大的质疑和不信任。

危机公关5S原则及案例分析

危机公关是指在企业面临危机时，通过有效的公关策略和措施，保护企业的声誉和利益，化解危机带来的负面影响。在危机公关中，有一个重要的原则叫做5S原则，即敏感(Sensitivity)、速度(Speed)、透明度(Transparency)、专业性(Specialization)和战略性(Strategic)。下面将分别介绍这些原则，并结合实际案例进行分析。

1. 敏感(Sensitivity)：企业在面临危机时，需要敏感地察觉到危机的存在，并及时采取行动。例如，2024年美国联邦快递公司被曝光丢弃客户机密文件，引发公众关注。快递公司敏感地意识到这一问题可能对其声誉造成负面影响，立即采取行动，公开道歉并展开调查，以回应公众关切。

2. 速度(Speed)：在危机公关中，速度是至关重要的。企业需要迅速采取行动，以避免危机进一步扩大。例如，2024年马来西亚航空公司MH370航班失联事件发生后，马航迅速成立了危机管理团队，并及时与家属和媒体进行沟通，以尽快获得信息，减少不确定性，控制危机的影响。

3. 透明度(Transparency)：企业在危机公关中要保持透明度，及时向公众和利益相关者提供准确的信息。例如，2024年BP石油泄漏事件发生后，BP公司面临巨大的公众压力。为了维护透明度，BP公开了泄漏事件的详细信息，并承担了相应的责任，以赢得公众的信任。

4. 专业性(Specialization)：危机公关需要专业的团队和人员来处理。企业应该聘请有经验的专业公关团队来制定危机应对策略，并与媒体和公众进行有效的沟通。例如，2024年华为公司面临美国政府的封锁和

危机应对5S原则

由于没有正确的危机应对原则，事态愈演愈烈，一直叱咤风云的商界英雄，受困于危机。对此，有研究者游昌乔出了一个“5S”原则，即速度第一原则(SPEED)、系统运行原则(SYSTEM)、承担责任原则(SHOULDER)、真诚沟通原则(SINCERITY)、权威证实原则(STANDARD) 危机应对的5S原则。

一、速度第一原则（SPEED）。好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多,充斥着谣言和猜测。你的一举一动将是外界评判如何处理是这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视你发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此，必须当机立断,快速反应，果决行动,与媒体和公众进行沟通,从而，迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

1993年7月，美国百事可乐公司突然陷入一场灾难。美国的各个角落都在传说，在罐装百事可乐内接连出现了注射器和针头。甚至有人活灵活现地描述针头如何刺破了消费者的嘴唇。在艾滋病蔓延的美国，人们立刻把此事与传染艾滋病联系起来。一时间，许多超级市场把百事可乐纷纷从货架上撤走。百事可乐公司及时、迅速、果断地推出了一系列措施，一方面通过新闻界向投诉的消费者道歉，并感谢她

对百事可乐的信任,还给予其一笔可观的奖金以示安慰,并邀请其到生产线上参观，使其确信百事可乐质量可靠。另一方面百事可乐公司不惜代价买下美国所有电视、广播公司的黄金时间和非黄金时间反复进行辟谣宣传，并播放百事可乐罐装生产线和生产流程录像，使人们看到饮料注入之前，空罐个个口朝下、经过高温蒸汽和热水冲击消毒后便立即注入百事可乐饮料，隋之封口，整个过程在数秒钟之内完成,使消费者看到任何雇员要在数秒钟之内将注射器和针头置于罐中都是不可能的。随后百事可乐公司通过与美国食品与药物管理局密切合作，由该局出面揭穿这是件诈骗案，政府部门主管官员和公司领导人共同出现在电视荧屏上，事实得以澄清。由于百事可乐公司及时地把真相告知公众，其声誉很快地得到恢复，公众对其产品也就更加信赖,百事可乐不仅没有在危机中毁灭,相反在危机中更得到了提升。

企业危机处理的五大原则

危机公关5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，包括承担责任原则（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）。

承担责任

从这一点原则上来看，企业的态度很重要，一是利益方面，二是情感方面。无论谁是谁非，企业都应该主动承担责任。事实上，屈臣氏也这样做了。在事件发生后的第一时间，屈臣氏主动承担责任。首先，立即“下令”，将涉事面膜在全国实体店和网店全部下架，并将与疑致死消费者金女士的同批次面膜送到有关部门检测。其次及时采取行动与顾客家属取得联系，向他们表达了人道主义关怀，并积极取得他们的配合以将此事调查清楚；对于该女子的去世，公司深表同情与哀悼。事实上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才感到满意。因此企业绝对不能选择对抗。

真诚沟通

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。事件发生后，屈臣氏主动与新闻媒体取得联系说明事实，在官方微博上第一时间发表了一封“致媒体函”，内容包括：屈臣氏珍珠臻致美白面膜符合中国化妆品卫生规范标准和要求，销售多年未见一起质量事故；屈臣氏本

着对消费者的负责态度，已第一时间下架全部涉事面膜；屈臣氏与受害家属取得联系使之配合调查等等。不仅如此，屈臣氏还积极向消费者发表声明，望广大消费者客观对待此事，并对恶意诽谤、散布谣言等行为作出警告。态度真诚，用事实说话，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

危机公关的五大原则

所谓危机公关的5S原则，是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。危机事件往往具有突发性、小概率、紧迫性、后果严重等特点，很难像其他风险一样被事前主动识别、评估和规划。因此，如何做好危机事件的事后处理工作就变得格外关键。这种针对特定危机事件的应对行为，也称为危机公关。

承担责任：每当危机发生时，公众则会去关心两方面的问题：首要方面就是有关于利益的问题，利益是公众关注的聚焦点，所以呢无论是谁对谁错，相关的企业都应该承担有关的责任。即使受害者在事故发生中会产生一定的责任，相关企业的有关部门也不应该第一时间去追究其责任，让其承担责任，要不然就会各执已见，意见的不同则会加深矛盾，激起公众的亢奋，不利于所产生问题的解决。另一方面则是有关于感情的问题，公众会很在意企业是不是真正的在意自已本人的感受，因而企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并且要通过新闻媒介向公众到歉，解决更深一层次的心理、情感关系等问题，近而可以获得公众的理解和信任。

真诚沟通原则：危机事件一旦出来了，就将无法改变，可是谁都想改变媒体、公众、受害者的看法与理解，关键是

谁的方法最有成效。只有真诚沟通，才是有效的，正所谓真诚是处理危机事件的有效方式。任何非真诚的方法，都只会激化矛盾，引发更大危机。充分传播。当事组织向媒体、公众、消费者及一切关注事件的人们，提供一切可能的沟通办法，比如新闻发布会、媒体现场采访、网络互动、热线电话、公开信、广告、短信等等传播方式和手段，保证社会大众的知情权。承担责任。当事组织利用这样那样的传播手段和工具，不是要去辩解、争论、推卸责任、指责别人、鸣冤叫屈，或者是点头哈腰、满口答应、讨好社会等等，而是要宣布对受害者承担必要的责任。所谓承担责任，是组织作为社会负责任的一员，在事件发生后，对受害者和整个社会的一个道德承诺，是组织应尽的社会道德义务，这是一种信念，而不是一种功利。

危机公关的5S原则是什么

危机公关的5S原则是指危机公关的五项基本原则，即：速度（Speed）、透明度（Sincerity）、真实性（Substance）、适度（Sensitivity）、稳定性（Stability）。下面将详细介绍这五项原则。

1. 速度（Speed）：危机发生时，公关团队需要迅速做出反应，及时

采取应对措施。在互联网时代，信息传播的速度非常快，一则负面消息很

容易迅速扩散，对企业形象造成重大损害。因此，公关团队需要及时回应

并解决问题，以控制危机的发展。在处理危机时，速度是至关重要的。

2. 透明度（Sincerity）：在处理危机时，公关团队需要保持透明度，提供真实、准确的信息。企业应当坦诚面对危机，不隐瞒、不掩盖问题，

及时向公众公开相关信息。透明度可以增加公众对企业的信任度，减少对

企业的猜疑和怀疑。

3. 真实性（Substance）：在危机公关中，公关团队需要提供真实可

信的信息，避免敷衍塞责或虚假宣传。企业在处理危机时应当展示出真正

的解决问题的能力和决心，通过实际行动来回应公众的关切。只有真实可

信的信息才能赢得公众的认可和支持。

4. 适度（Sensitivity）：在危机公关中，公关团队需要根据具体情

况和危机的性质来采取适当的措施。不同的危机需要不同的处理方式，公

关团队需要灵活应对，避免过度或不足的反应。适度的处理可以更好地维

护企业形象和利益。

5. 稳定性（Stability）：在危机处理过程中，公关团队需要保持稳定，稳定的心态和态度可以更好地应对危机。在危机中，公关团队需要保

浅析危机公关原则

危机公关

本文系陈鸣整理自《危机公关》，请勿转载。

第一章危机公关【5S】原则

一、承担责任原则（Shoulder the matter）

一般来说，危机爆发后，公众都会对企业产生防卫心理，表现往往如下：

1、强烈关注；

2、非常情绪化，对于媒体的信任度远远高于对于企业的信任度；

3、有罪推定，往往“宁愿信其有，不愿信其无”的心态。

危机发生后，公众会关注两方面问题：

1、利益问题。利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，公众都认为企业应该承担责任。即使受害者在此事故中也负有一定责任，企业也不应该首先追究受害者的责任，否则双方会各持己见，加深矛盾，引起公众反感，不利于解决问题；

2、感情问题。公众在危急中非常在意企业是否关注自己的感受。

在危机发生后，企业应该时刻将公众和消费者的利益放在第一位，并采取合适的行动来切实维护公众和消费者的利益，这是赢得公众认可的关键，尤其是可以及时赢得新闻媒体的认可。绝大部分时候，公众希望看到的也正是企业屈尊认错与积极改正的态度与行为，而不是要真正地把企业置于死地，因而企业绝对不能选择对抗。

二、真诚沟通原则（Sincerity）

遇到危机时，你绝对不可以改变事实，但是你可以改变公众的看法。

危机沟通的作用是：帮助公众理解影响其生命安全、感觉和价值观的事实，让他们更好的理解危机，做出理智的决定。危机沟通不仅仅是告诉人们你想要他们做的事，更重要的是告诉他们，你理解他们的感受。

此原则中，真诚指的是“三诚”：诚意，诚恳，诚实。

1、诚意。在事件发生后第一时间，企业高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现出企业勇于承担责任，对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

危机公关5S原则及案例分析

什么是危机公关5S原则

危机公关5S原则是指根据公关危机事件的规模、影响、性质及危害性，处理公关危机事件共有五条原则，即：承担责任

原则(Shoulder)；真诚沟通原则(Sincerity)；速度第一原则(Speed)：系

统运行原则(System)；权威证实原则(Standard)。

1．承担责任原则

这是指危机事件发生后，作为组织不能推卸责任或拒不

承担责任甚至拒不承认有责任。在危机事件发生后，组织必须

勇于承担自己该负的责任，否则组织的信誉就会受损，在公众心

目中的形象也会大打折扣，情况严重时，甚至会动摇组织的根基，使组织从此一蹶不振。作为组织，一旦遭遇公关危机事件，就

应该坦然面对，勇敢地承担起自己的责任，切忌遮遮掩掩、闪

烁其辞，这样只会引起公众的反感；如能坦然面对，把事实说清

楚，相信公众是会理解的。

2．真诚沟通原则

当危机事件发生后，组织与公众的沟通至关重要，尤其

是组织与外部公众的沟通更为紧迫。此时的沟通必须以真诚为

前提，如果不是真心实意地同公众、同媒体沟通，是无法平息

舆论压力的。俗话说，“真心换真心”、“将心比

心”，组织若能把公众的利益放在第一位，真诚地与公众沟通，相信公众是通情达理的。组织与媒体的沟通同样重要，公众之

中信息传播的速度是非常快的，作为媒体，有着高科技的传播手

段，瞬间即可把信息传遍四面八方；媒体是舆论引导者，大众媒

体的一端连着大众，所以绝不可忽视与媒体的真诚沟通。作为

组织，应主动向媒体及时提供相关信息，并通过媒体引导舆论；

处理危机事件过程中取得的每一步进展都及时让媒体了解。沟

危机公关的5S原则

一、定义

危机公关的5S原则是危机公关指南中最重要的5条原则，旨在帮助公共关系人员平稳应对和处理危机。危机公关的5S原则包括：Speed（快速应对），Sense（社会责任感），Solidarity（团结协作），Strategy（/制定有效策略），选择（根据每种情况进行选择）等。

二、Speed（快速应对）

无论危机何时发生，通过快速反应来应对它们是关键。公关人员在处理危机时必须迅速反应，行动起来，以确保危机得到妥善解决，避免对公司造成更大的损失。

三、 Sense（社会责任感）

公共关系人员必须拥有强烈的社会责任感，在处理危机时必须考虑社会影响和其他可能的影响，采取合理的措施以确保不会受到负面影响，包括法律、财务、社会等各方面的考虑。

四、Solidarity（团结协作）

在处理危机时，公共关系人员不能单独作为一个个体进行处理，必须与同事、客户、管理者和其他利益相关者紧密合作，形成一个协作和共同应对的团队。

五、Strategy（/制定有效策略）

公共关系人员在处理危机时不仅需要有效的行动，还需要制定有效的策略，以确保危机得到妥善解决，避免危机失控。

六、选择（根据每种情况进行选择）

公共关系人员面对危机时，需要根据不同的情况，进行准确、合适的决策。此外，在进行决策时也要考虑到周围环境，这样才能做出一个有效的决策并得到成功的结果。

危机公关5S原则

危机公关5S原则是指在危机处理过程中，公关专业人士应遵循的五个关键原则，即快速响应（Speed）、透明度（Straightforwardness）、诚信（Sincerity）、稳定（Stability）和社会性（Sociability）。这些原则的目的是确保组织在危机中能够迅速、有效地回应并恢复信任，最大程度地减少危机对组织的负面影响。

首先，快速响应是危机公关的关键原则之一、在危机发生后，组织应该迅速采取行动，回应关注和问题。快速响应可以有效地减少谣言和不实信息的传播，避免危机进一步扩大。此外，快速响应还可以显示组织的关注和对事件的重视，为组织赢得更多的信任和支持。

其次，透明度是危机公关的另一个关键原则。组织应该向公众提供准确、全面和及时的信息，包括危机的原因、影响和处理措施等。透明度可以帮助组织建立信任和可靠性，避免不必要的猜测和传言。透明度还可以让公众感受到组织的诚信和对公共利益的尊重，从而增加公众对组织的支持和认可。

第三，诚信是危机公关的核心原则之一、组织在危机处理过程中应该坚守诚信原则，保持真实、客观和诚实的态度。诚信可以帮助组织赢得公众的信任和支持，树立良好的声誉。此外，诚信还可以避免组织因为虚假宣传或误导性信息而进一步损害自身形象。

第四，稳定是危机公关的重要原则之一、在危机处理过程中，组织应该保持稳定和冷静的态度，避免情绪化和偏激的行为。稳定可以帮助组织更好地分析和解决问题，有效地控制和降低危机的影响。此外，稳定还可以向公众传递组织的信心和决心，增加公众对组织的信任和支持。

危机公关的5S原则

危机公关是指在突发事件或危机中，通过策划和实施一系列公关活动，来维护企业的声誉和形象，减少危机对企业造成的负面影响。为了有效应

对危机，公关专家们提出了“5S原则”。

1.速度（Speed）

在危机发生后，企业需要迅速反应并采取行动。公关部门应该及时收

集信息，全面了解危机的起因和发展过程，以便制定合适的应对方案。同时，需要迅速组织起相关团队，进行有效的沟通和协调，以尽快解决危机。

2.真实性（Sincerity）

在处理危机时，企业应该坦诚地对待问题，并且进行真实和透明的沟通。保持诚信和真实是建立信任和良好声誉的基石。企业需要及时公开信息，解答公众和媒体的疑问，以便公众对企业的行动和回应感到满意。

3.稳定性（Stability）

在危机发生时，企业需要保持冷静和稳定的态度，并尽一切可能稳定

局势。冷静沉着的处理方式有助于减少舆论的波动，并避免危机进一步恶化。企业应该积极采取应对措施，展示其能够解决问题的能力，从而提升

公众对企业的信心。

4.关注（Sensitivity）

企业需要对公众和媒体的关切和反应高度敏感。在危机发生时，企业

应密切关注媒体的报道和公众的舆论，及时反馈信息，并主动回应问题和

质疑。企业需要主动倾听公众的声音，加强与媒体的沟通，以便更好地应

对危机。

5.战略（Strategy）

危机公关需要基于长远战略考虑。企业应该制定详细的危机公关计划，并对危机可能造成的各种后果进行全面预测和评估。同时，企业需要根据

不同的危机性质和情况制定相应的策略来应对，以保护企业的声誉和利益。

最后，危机公关并不仅仅是在危机发生后的应急处理，而是一个长期

危机公关案例-海底捞

据8月22日《城市信报》报道，该报记者进入青岛奥帆中心心海广场内的海底捞火锅店“卧底”打工，发现海底捞骨头汤和饮料均为勾兑，培训师嘱咐员工“一定不能这么和客人说”。此外，海底捞使用的筷子未放进消毒柜，切好的肉被指没有称重，而是直接放到冷藏柜里。由于此前“勾兑门”不断，有味千拉面的“骨汤门”，DQ“奶浆门”，肯德基和永和豆浆的“豆浆门”，海底捞就正好被推上了风口浪尖。

依常理推断，消费者肯定会让海底捞“吃不了兜着走”。但事态的发展出乎了大家的意料。根据危机公关处理应对5S原则：1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）2、真诚沟通原则(SINCERITY) 3、速度第一原则(SPEED) 4、系统运行原则(SYSTEM) 5、权威证实原则(STANDARD)。海底捞此次的危机公关相当高明

首先，事件发生后，张勇在微博上表示“对饮料和白味汤底的合法性给予充分保证”，并称这一事件的责任在管理，不在门店。所以不会追查责任，这体现了承担责任原则。

第二，海底捞在面对公众的态度上非常诚恳与真诚。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。

(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。

(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。

危机五原则

危机公关遵循要快速反应，实事求是，关注生命和消费者尊严，主动通报引导舆论的原则，使整个事态的发展朝着有利于自己的方向发展，把损失降到最低。

第一、快速反应原则。所谓“快速反应”，就是企业一旦发生危机事件，要尽可能在第一时间作出反应，表明企业对事件的态度，强调企业对该事件的重视。如果事件刚发生时责仸或原因不明朗，无法对责仸主体作出判定，或者无法判断事件可能给消费者带来的危害，这个时候，声明就要强调企业将尽快采取行动，查明事件真相，并在第一时间告知消费者及媒体。本次食用油危机，金龙鱼就是这么做的。过去，中国企业面对危机事件往往不知所措，或者采取拖延战术，表现出极大的不成熟性。近期发生的黄宏生事件，创维也在第一时间做出了反应，表明企业的危机公关意识正在成长。

那么，如何拟定企业声明呢？一般来说，危机声明由三部分构成：事件回顾，企业态度，采取措施。其中，后二者最重要。企业诚恳的态度能起到安抚消费者心理的作用，也是取得媒体的认同。但是，仅仅有好的态度还不够，还要采取切实的行动，阻止事态继续恶化，挽回给消费者带来的损失，比如收回“问题产品”（如金龙鱼）、尽快给出权威鉴定（如特富龙不粘涂料）、采取整改措施，防止类似问题再次发生。这样才能充分表现出企业的责仸感，给消费者留下愿意正视问题并解决问题的印象，有利于赢得消费者好感。

第二、实事求是原则。危机发生后，企业要勇敢地面对问题而不是逃避问题，因为没有一场危机是可以逃避的。事实上，随着传媒产业的日益发达，仸何隐瞒和逃避的想法都是行不通的。怎么办？实事求是地面对问题、解决问题，一是一，二是二，有问题就承认问题，是自己的错就要承担责仸。既不要刻意隐瞒什么，也不要试图逃避责仸，更不可以编造谎言欺骗消费者和媒体。那样做只能将把消费者和媒体推向自己的对立面，激化矛盾，加重危机。为什么有些企业总想粉饰太平掩盖问题呢？就是想逃避责仸和惩罚，事实上，一旦是企业的问题，这个责仸是逃避不了的。为自己的行为负责，是天经地义的事情。

危机公关的5S原则是什么

危机公关中的5S原则是指信任、透明、速度、同理心和解决问题。这些原则是在处理危机时，企业应该遵循的指导原则，以帮助保护企业的声誉和利益。下面是对每个原则的详细解释：

1. 信任（Trust）：在危机公关中，信任是最基本的要素之一、企业需要建立和维护与公众、客户和利益相关者之间的信任关系。通过建立诚信、透明和一贯的行为准则，企业可以在危机中取得信任。诚实和透明是赢得信任的关键，企业应该及时公开信息，并回答公众和利益相关者的问题和疑虑。

2. 透明（Transparency）：透明是危机公关中的第二个重要原则。企业应该向公众和利益相关者提供准确、全面和清晰的信息。这意味着企业应该公开事实，解释情况，并避免隐瞒或歪曲信息。透明性可以帮助建立信任，并减少猜测和猜测，从而减少危机的影响。

3. 速度（Speed）：在危机公关中，速度是至关重要的。危机往往迅速扩大，如果企业不能及时回应和处理，会导致更大的破坏。因此，企业需要制定紧急计划，并迅速采取行动。这包括快速收集信息、制定策略、对外发表声明并与利益相关者进行沟通。快速回应可以帮助企业在危机中保持控制，并减少负面影响。

5. 解决问题（Solution）：危机是一个问题，企业需要找到解决问题的方法和策略。这包括识别和处理根源问题，并采取措施来防止危机再次发生。企业应该制定危机管理计划，并在危机发生时执行。解决问题的方法可以有很多，比如道歉、赔偿、改进产品或服务等。通过解决问题，企业可以回到正常运营并恢复声誉。

综上所述，危机公关中的5S原则是信任、透明、速度、同理心和解决问题。企业应该遵循这些原则，以帮助保护声誉和利益，并最大限度地降低危机带来的负面影响。通过建立信任和透明，迅速回应危机，关注公众和利益相关者的需求，并找到解决问题的方法，企业可以有效地管理和应对危机。

从危机公关5S原则看“海底捞事件”

海底捞事件是指2024年7月10日，海底捞火锅在一家位于南京的分

店发生爆炸事故。这起事件对海底捞造成了巨大的危机，损害了其声誉和

信誉。从危机公关的角度来看，可以应用5S原则（sincerity, speed, subduing, substantiation, strategy）来评估海底捞的危机管理措施。

首先，诚信（sincerity）是危机公关的基本原则之一、在危机发生后，企业应该积极主动地向公众公开相关信息，并向受到影响的消费者及

时提供解释和赔偿。然而，海底捞在这方面做得并不是很好。事故发生后，海底捞没有第一时间向公众公开信息，也没有对受伤或受到影响的消费者

进行及时的赔偿。这使得公众对海底捞的行为产生了质疑，对其真诚度产

生了怀疑。

其次，速度（speed）是在危机发生后采取行动的重要因素。企业应

该迅速采取措施处理危机，并在最短时间内回应公众的关切。然而，海底

捞在处理危机时反应迟缓，没有及时发布公告，也没有迅速处理事故现场。这导致了公众的不满和不信任，使得危机的影响进一步扩大。

第三，制服（subduing）是指在危机发生后，企业应该及时制服负面

情绪，避免危机的进一步扩散。然而，海底捞在这方面处理不当。事故发

生后，一些消费者在社交媒体上发表负面的评论，批评海底捞无法妥善处

理紧急情况。然而，海底捞并没有及时回应这些负面评论，也没有采取措

施来止息负面情绪的蔓延。这使得危机得以持续发酵，进一步损害了海底

捞的声誉。

第四，事实依据（substantiation）是在危机公关中的重要一环。企