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浅谈现代酒店营销

摘要：酒店营销是指酒店企业为了满足市场消费需求，综合运用各种科学的市场经营手段，把品和服务整体的销售给消费者的经营活动。在全球经济一体化进程中，与其他发达国家和地区的酒店相比我国酒店还存在着大的问题。我国酒店企业要提高国际竞争能力首先要对我国酒店企业的市场现状有一个清醒的认识，在此基础上进行有效的营销。通过关系营销建立良好的顾客关系；通过服务营销形成酒店的特色以增加客源；通过培植忠诚顾客以保持老顾客，减少客源的流失率；通过定制化服务满足顾客的个性化需求；营造品牌优势树立企业良好形象；利用因特网开展网络营销将经营范围扩展到全球。

关键词：酒店企业；关系营销；服务营销；顾客忠诚；网络营销

一、我国酒店业的现状

旅游酒店业逐步进入个性化服务时代，使酒店的产品以及服务出现了竞争与

新的生命力。随着IT技术与高新技术的更新，旅游酒店新产品也显高科之迹，

行业信息化，网络化，卫星接收，安全监控，国内外通讯等。国际先进设备的引进，使八方来客融为一家。目前，中国旅游酒店也的发展竞争激烈，将继续与国

际接轨，努力发展具有国际水准的酒店，高星级酒店的投资将继续升温趋势，在

旅游业中国以10%的增长率，继续巩固了世界旅游前列国家。但酒店业发展仍呈

现以下几个特点：

（一）酒店产品功能不断完善

经过20多年的发展，我国酒店业已从一般的酒店细分为商务酒店、旅游酒店、度假酒店、会议酒店、经济型酒店、主题型酒店和一般旅馆等，不断满足多

样化的市场需求。

（二）酒店集团化步伐加快

目前，我国酒店集团100多家，连锁酒店近1000家。酒店联合重组不断推进，特许加盟开始兴起，国际酒店集团从高端市场向中低客源市场推进，国内市

场国际化步伐加快。

（三）酒店个性化服务更加突出

以电子信息技术和连锁经营为代表的现代科技加速进入我国酒店业，向客人提供全球信息高速公路的全新服务，如人工智能对技术温度，光线的自动调节，在客房能有宽带上网、客房电视机能接收卫星网络信号、远程网络预定等，使酒店业的发展越来越依靠科技进步。

（四）经济型酒店将成为中国酒店市场的主体

在住宿业中，经济型酒店拥有未来发展的最大空间。经济型酒店符合国际酒店业发展趋势，符合中国酒店细分市场的实际，符合国内旅游者的需求且对重大事件、经济因素变化不敏感。中国住宿业将从星级酒店为主体转向经济型酒店发展的新时代。

（五）绿色、环保、节能、安全、健康将成为酒店业发展的新时尚绿色、环保、节能、安全、健康是国际饭店发展的新方向，是21世纪酒店业发展的新趋势。顺应这些趋势，积极创建绿色酒店，推动中国酒店业进入以“安全、健康、环保、节能”为主题的“绿叶”时代，将是全国酒店业贯彻落实科学发展观，全面建设小康社会，提高人民生活质量，走可持续化发展的必然选择。

二、我国酒店业存在的问题

（一）酒店业结构不合理

虽然国内经济形势持续向好，国内酒店业也进入难得的发展高峰期，但是中国酒店业仍然存在区域结构不合理、竞争手段不足和市场对经济型酒店的需求日益显露等众多问题。目前，国内经济型品牌酒店目前在市场上占有比例不足10%，巨大的潜力使经济型酒店市场燃起狼烟，众多经济型酒店的外资品牌纷纷进入中国市场。

（二）多数酒店硬件、软件均不达标

建设规划酒店的人大多数都不是精通酒店管理业的专家,所以星级酒店大部分结构不合理,硬件达不到严格意义上的星级饭店标准。部分星级酒店都是由原先政府的招待所改造过来的,管理层结构设置不合理;而新建酒店多数都是私企老板建的。另外,多数已有酒店投入改造建设资金不足,超期运转,设施设备老化、简陋,没任何节能措施,能耗高。目前大多数酒店管理层人员文化水平低,缺乏创新、竞争、全面质量管理、员工激励等意识。员工也不能坚持标准化、规范化的

服务程序,基本业务知识和实际操作能力差,综合服务技能明显不足

（三）经营和管理理念的相对落后，对品牌竞争力重视不够尽管酒店业是我国最早对未开放的投资企业之一，但是由于制度和体制的原因，我国酒店企业经营和管理理念相对落后，在品牌竞争力方面重视不够。比如说酒店品牌形象模糊、品牌国际化缓慢等均都体现了经营和管理理念的相对落后，对品牌竞争力重视不够。

（四）行业信息化,网络化程度相对较低信息化

酒店应该选择怎样的管理软件以及如何运用和使用好它，则是现代很多酒店企业应该关注的问题。中国酒店业在实施信息化过程中出现重复建设、盲目投资、资源浪费等现象。此外，单体酒店和大部分酒店管理集团难以支撑高额的信息化工程投资成本、运营成本、维保成本和升级成本，中国酒店行业信息化发展出现瓶颈。

（五）酒店员工流失率很高，从而引起了酒店人工成本的提高在新的一轮市场格局变化当中每个酒店都面临着机遇与挑战。主要原因是人员流失较严重及其带来培训成本的增加，从而对酒店的发展增加了成本。

三、营销对策

（一）通过关系营销建立良好的顾客关系

与客户建立长期关系是现代市场竞争成败的关键。关系营销就是一种新兴的用于培养持久的、长期的客户关系的可行框架。要通过关系营销建立良好的顾客关系首先要提高经营管理水平。良好的经营水平和经营模式是对客服务的基础，客人的满意度也是酒店经营管理水平的衡量指标。因此，我们酒店业要同过提高经营管理水平来建立良好的顾客关系。再次，我们要营造定位于客户的关系营销文化。在服务行业，对氛围的印象最终影响顾客对服务质量的看法和员工的满意程度。营造定位于客户的关系营销文化氛围，可以从核心服务、关系专门化、关系定价等多种战略角度考虑。通过建立符合大众需求的服务，以此来吸引客户的眼球。另外，通过对客人的具体需求和特点的掌握，从而对客人进行针对性的服务，加强客户和酒店的关系。除此之外，通过与客户存在的一种关系，可以给客人在价格上的优惠，从而加强与客户交往的关系等。

（二）通过服务营销形成酒店的特色以增加客源

服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。针对企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，是当前企业竞争制胜的重要保证。服务在经济生活中日益凸现的重要作用使得酒店业不得不把注意力转移到服务营销上来。酒店作为服务业的典型代表，其核心产品就是服务。所以我认为服务营销应该是酒店市场营销的核心。

（三）通过培植忠诚顾客以保持老顾客，减少客源的流失率顾客忠诚会再次或大量地重复消费本企业的产品或服务；会主动地向亲朋好友推荐本企业产品或服务，成为该产品或服务的义务推销员；不为竞争对手的蝇头小利所动心，能抵制其他品牌产品的促销诱惑；交叉消费本企业的其他产品或服务。争取一个新顾客的成本是保持一个老顾客的4—6倍。所以我们要培植忠诚顾客。并要做好以下几个方面的工作：

1、建立一种可以使顾客信赖的机制，即酒店必须给顾客以信赖感，这包括客人在酒店的方方面面。因为信赖感不会轻易地被竞争对手模仿，所以会在竞争中形成优势。

2、理好顾客的期望，将顾客的期望维持在合理的水平。顾客对饭店服务评价的高低取决于他对饭店服务的期望与他实际感受到的服务水准之间的差距。在既定服务水准的情况下，要提高顾客的满意度，就必须对顾客的期望进行积极的管理。

3、掌握顾客需求，并对顾客提供个性化服务。如何识别并满足顾客的不同需求，让客人在饭店住的舒心满意，需要员工在工作中以自己的常识及经验去用心琢磨。只有能为顾客提供个性化的服务，才能为忠诚顾客打下一个坚实的基础。

4、主动倾听顾客的意见和建议，正确对待顾客的抱怨，妥善处理客人的投诉。因为，通过恰当的途径解决客人的投诉，这类客人对饭店的信任度和忠诚度比满意客人更高。

5、重视保持与顾客在购买后的沟通，进一步提高顾客的忠诚度。购买后的沟通可以了解客户对我们服务和产品的切身体会，这样能更好的拉近与客户之间的关系，同时也可以提高客人对我们的信任，和对我们产品的认同。从而提高了