电商客服经理年度工作计划例文
客服经理工作计划（3篇）
客服经理工作计划客服部将在____项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，特制定如下工作计划：一、以客户为中心，大力提升服务质量1.寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。
及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。
提高顾客满意度。
2.利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息，及时做出反映。
3.以客户为中心，改善业务流程、操作程序。
4.推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。
5.规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。
二、全力配合政府机关，做好公共服务工作1.及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文2.一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。
三、严控外包方，把好质量关1.利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。
发现问题让其限期整改。
对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。
2.对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。
四、畅通沟通平台，做好宣传工作1.发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。
2.向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。
3.对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。
4.进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。
五、强化员工培训，提升员工素质1.以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。
2.开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。
3.注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。
电子商务客服工作计划书范文(5篇)
电子商务客服工作计划书范文(5篇)电子商务客服工作计划书范文(5篇)为了更好地应对新工作阶段，我们必须提前制定一份可行的工作计划。
我们理应把这个计划付诸实践，不仅是停留在理论上。
以下是我为您分享的电子商务客服工作计划书范文，希望能对您有所帮助。
感谢您的观看。
电子商务客服工作计划书范文【篇1】认真回想这一年，我到底做了什么，而又有了什么收获呢，我要怎么样对待今天，才能在回忆往事的时候，不会后悔;也不会因为没什么成绩而感到羞愧，基于以上问题，我根据去年制作的计划做了一些总结，对现在要做的事情进行了一些梳理，并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。
我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品;二是做好产品的售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。
下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做：一、关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。
客服经理工作总结与工作计划5篇
客服经理工作总结与工作计划5篇第1篇示例：客服经理工作总结与工作计划一、工作总结1. 团队管理能力作为客服经理，我负责管理一个由不同年龄、背景和能力的员工组成的团队。
在过去的工作中，我注重团队建设，鼓励员工之间的合作和协调，建立良好的工作氛围。
我也会根据员工的不同情况，制定个性化的培训计划，帮助他们提升工作效率和服务质量。
2. 沟通能力客服经理需要与各个部门之间保持良好的沟通，协调资源，解决问题。
在过去的工作中，我注重与同事之间的沟通，及时了解各部门的需求和问题，确保团队的正常运转。
我也重视与客户之间的沟通，帮助解决客户的问题，提升客户满意度。
3. 问题解决能力在客服工作中，经常会遇到各种问题和抱怨。
作为客服经理，我需要及时处理问题，提供解决方案，并确保问题不再发生。
在过去的工作中，我积累了一定的经验，能够快速定位问题，并找到有效的解决方案，减少客户投诉和纠纷。
客服团队的绩效管理是客服经理必须应对的一项挑战。
在过去的工作中，我建立了完善的绩效考核制度，根据员工的工作表现和贡献，制定奖励和激励措施，激励员工提升工作效率和服务质量。
二、工作计划未来，我将进一步提升自己的团队管理能力，学习更多团队管理的相关知识和技巧，提升团队的凝聚力和执行力。
我还会加强员工的培训和发展，帮助他们提升专业技能和服务水平，提升整个团队的绩效表现。
2. 加强与各部门之间的沟通为了更好地协调资源、解决问题，我将加强与各部门之间的沟通，及时了解他们的需求和问题，建立更加紧密的合作关系。
我还会积极参与跨部门的项目和活动，为公司的发展贡献力量。
3. 深化客户沟通与服务客户是公司的重要资源，为了提升客户满意度，我将深化与客户之间的沟通与服务。
我将建立更加完善的客户服务体系，提高服务水平和效率，提升客户忠诚度和满意度，帮助公司拓展市场和提升竞争力。
4. 完善绩效管理制度为了激励员工提升工作效率和服务质量，我将完善绩效管理制度，建立更加科学和公平的考核机制，明确员工的目标和职责，确保每个员工都能够得到公平的待遇和认可，激发他们的工作激情和创新能力。
客服经理工作计划怎么写范文（精选6篇）
客服经理工作计划怎么写范文（精选6篇）客服经理怎么写范文篇1一、带着一颗“爱心”去工作1、带着一颗“爱心”去工作。
坚持良好的礼节礼貌，要从服务他人的角度出发，让客户觉得你是真心地关心他，缩短经纪人与客户之间的距离，对客户思想构成正确的引导;2、做好宣传，严格执行公司的服务规范，做好来电咨询和新客户的预约开户工作。
定期联络客户做好客户的维护工作;3、做好沟通汇报，工作无小事，对重要事项做好记录并传达给公司相关负责人员，做到不遗漏、不延误。
二、自身素质方面在认真工作的同时，我也会努力提高自我的自身素质。
不断提升职业道德，掌握证券从业规律，拓展证券知识，提高自我的证券业务水平。
1、多学习、学习先进的证券业务理论，学习公司同事的宝贵经验，学习专业知识;2、多琢磨、以便构建良好的客户关系。
证券经纪人仅有与客户之间相处得融洽，相处得愉快，才能更好更深入的完成任务;3、多反思、多总结。
自我反思是提高业务素质的基本途径。
对于自我证券从业工作中的成功或失败，要及时总结，不断为自我今后的工作积累经验。
从而不断提高，自我超越自我;在以后的日子中。
我将勇于进取，不断创新，努力完成公司分配的工作和任务，争取取得更大的提高!望公司领导和同事多多帮忙和指正。
三、最重要的一点就是激励制度那同样是家族企业，同样是“给自我干”的制度，为何有的干得好，有的干得差。
家族企业的制度主要包括两个方面，一是激励制度，它体现财富的分配规则，在经济学里，就是“为谁干”的问题。
激励制度做得好，人们就愿意努力干。
二是管理制度，主要解决“生产什么”和“怎样生产”的问题，体现财富生产的效率规则。
客服经理工作计划怎么写范文篇21.按照《客服服务管理规程》将每月的工作计划及完成情况报告项目经理。
2.对客服服务的现场状态与服务质量负责，并协调配合其他服务条线的工作，坚持每日按服务篇的要求对现场进行检查，针对不合格的地方进行整改和现场带教，并将检查结果记录在《客服服务管理记录表》上。
客服部经理工作计划及目标(5篇)
客服部经理工作计划及目标(5篇)客服部经理工作计划及目标篇1在20__年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：1、自觉遵守公司的各项管理制度;2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪;3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等;4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性;5.多和领导、同事交流学习，取长补短，提高自己各方面的能力，跟上公司的进步。
很幸运能加入瑞和物业这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。
此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步!客服部经理工作计划及目标篇2淘宝天天做生意，你坚持。
不要抱怨，不要担心。
做好客服，脚踏实地。
态度好。
有信心。
“生意不好不是你的错，闲着没事才是你的错。
”只是我自己的一点点建议。
哦，别被人说你做得不好。
1.早起(1小时)每天早上8点起床，9点准时上网。
俗话说，每天都是早晨。
早起的鸟儿有虫吃。
早上一定要给自己准备一份营养又美味的早餐。
健康是革命的本钱。
不要为了淘宝没日没夜的伤害自己。
吃完可以坚持做十分钟的运动，巩固淘宝的持久战。
因为做网店客服应该和每天上班一样，不能说早上生意不好就可以晚一点起床，这样久而久之就会养成打盹的习惯。
以后就算有账单也不想起床。
你知道淘宝最缺什么，最需要什么吗?是时间。
2.组织和检查自己的商店(1小时)每天至少花半个小时查看自己的网店，多看，多看，看看还有哪些不足，还有哪些需要修改，看看用过的窗口空间是否满了。
如果没满，就推满。
是要上架的宝宝吗?放上去。
您是否有任何未交付的缺失订单?你还有没有付款的买家吗?主动摧毁别人。
客服经理工作计划怎么写范文(通用8篇)
客服经理工作计划怎么写范文(通用8篇)客服经理工作计划怎么写范文【篇1】随着20xx年的到来，客服部的工作计划将继续秉承公司“顾客至上，礼貌待客”服务理念，开展好客服工作。
通过一年多的收费，提高了客服部工作人员的方法和技能。
在客服工作中，收费仍将是这个部门的主要工作重点。
并通过以下具体措施，落实缴费:1、细化和完善催缴工作①建立、实施催费新措施第一阶段，制定新的催费制度。
让租户在心理上有个适应。
所以放宽到对欠费两个月及两个月以上的租户经公司批准并根据情节的'严重给予停电或停电封铺处理。
使经常拖欠费用的商户不再养成拖欠费用的恶习。
第二阶段；适应期过后，该部门开始实行对欠款大户(当月有欠款的租户)每月费用清零的原则，不让商户有机可乘。
第三阶段：我部对商户严格实施上述措施，计划明年每月收费率保持在93%以上。
②按照规程，落实进度新的催款系统出台后，我们将重点落实，力争当月费用全部归集。
每月5号进行第一次提醒；每月10日进行第二次沟通和提醒；每月15日进行第三次沟通提醒，15日发放停电函和违约函。
20日，对欠费租户经公司同意，视情节轻重给予停电或停电封存处理。
③责任到人，发挥主观能动性继续采取责任到人的工作指导思想，充分发挥员工的主观能动性，多与租户沟通，及时解决租户在经营上遇到的困难和问题。
④分门别类、重点解决对根据不同租户的欠费情况，对主力店、功能店及态度恶劣的商家，由部门经理牵头负责逐一谈判解决，确保收费工作的顺利完成。
预计明年月收费率如下：2、加强与商户沟通，充分发挥部门功能加强与商户沟通，充分发挥部门的窗口职能仍将是客服部下半年的工作重点之一。
在明年的工作中，客服部将继续“顾客至上，礼貌待客”服务理念，将商户的需求及时反馈给各职能部门，以及时解决商户的不时之需。
为此，客服部继续加强每季度的物业服务调查和与现场的客户服务工作。
3、完善部门内部工作①继续加强员工培训，为公司培养储备干部明年继续加强部门的业务技能培训。
客服经理工作计划,客服经理个人工作计划
客服经理工作计划,客服经理个人工作计划。
客服经理工作计划(一)xxx年已经过去，承载着我们太多梦想和期待的xxx年将翻开崭新的一页，当一个个“回顾专题”蜂拥在新年伊始，我们心里所想的却是今后的路到底该如何走。
新的一年，新的机遇、新的挑战摆在我们面前。
共同的责任，共同的期待，共同的使命——翻开新的日历，许下新的愿望，作出新的计划.我们青云西区域处在市中心位置，共有客户数19630户左右，其中固话用户9300左右，小灵通用户10000户左右，宽带用户400户左右，商铺客户(含中小型企业等)220户左右：我们将这些客户群进行了细致的划分，每位客户经理都有比较全面的客户资料。
在“元旦”期间，我们组织客户经理在“恒盛城市花园”、“建鼎华城二期”、“阳光城”等住宅小区进行”我的e家”、“商务领航”等电信转型业务的宣传。
在xxx年我们不但要努力发展新的业务，更要加大客户存量保有，尽量避免客户的流失，对高端客户进行24小时保姆式服务，跟其他电信运营商比技术、比服务、比亲和力，不定期向客户进行礼品赠送、新业务资费介绍。
文章超市xxx年，强化执行将是业务转型的主旋律。
做为客户经理我们一定要强化客户导向，树立品牌意识，全方位为用户提供网络平台、应用开发、系统集成的服务;加大“我的e家”“世界通”等新业务的推广。
用转型业务，拉动全年区域内预算任务，完成公司领导下发的各项硬性指标任务。
在客户经理的奖金考核办法上结合公司考核指标，做到能者多劳，杜绝“大锅饭”现象;加大KPI考核，让每位客户经理都有责任感、使命感，因为我们是中国电信的员工或受聘于中国电信的员工。
所以，我们必须这样要求。
客户经理计划应有条不紊地开展，既是客户关系管理的重点，也是网络建设发展的需要，更是客户经理提高综合素质，实现既定客户经理计划、目标的重要途径。
因此，如何有客户经理计划地开展经营工作是当前每个客户经理、也是网络建设中的一个重要课题，结合卷烟商品营销知识的学习，本人认为应该侧重从指标分解，细化市场着手开展有客户经理计划地工作。
客服经理工作总结与工作计划5篇
客服经理工作总结与工作计划5篇篇1一、工作总结在过去的一年中，作为客服经理，我带领团队圆满完成了公司下达的各项任务指标，得到了领导和客户的认可。
以下是我对过去一年工作的总结：1. 团队建设与管理在团队建设方面，我注重培养团队成员的协作精神和创新意识。
通过定期的团队培训和交流，提高了团队成员的专业技能和沟通能力。
同时，我积极营造良好的团队氛围，让团队成员在工作中感受到归属感和成就感。
在团队管理方面，我强调规范化和制度化管理。
通过制定合理的规章制度和工作流程，确保了团队成员的工作效率和质量。
同时，我注重与团队成员的沟通和反馈，及时了解团队成员的工作情况和问题，并给予相应的指导和支持。
2. 客户服务与满意度在客户服务方面，我注重提高客户满意度和忠诚度。
通过定期的客户调查和反馈，了解客户需求和意见，并及时调整和改进服务内容和方法。
同时，我积极关注客户体验，让客户感受到我们的专业和用心。
在满意度方面，我们取得了不错的成绩，但仍有提升空间。
为此，我将继续关注客户需求和行为变化，不断创新和改进服务内容和方法，以提高客户满意度和忠诚度。
3. 业务发展与创新能力在业务发展方面，我注重拓展业务领域和增加业务量。
通过市场调研和客户需求分析，我们发现了新的业务机会和增长点，并制定了相应的营销策略和方案。
同时，我积极推动团队成员参与业务拓展和创新实践，提高了团队的创新能力和市场竞争力。
在创新能力方面，我们取得了一定的成果，但仍有提升空间。
为此，我将继续加强团队成员的创新意识和能力培养，鼓励团队成员大胆尝试新思路和方法，以推动公司业务不断创新和发展。
二、工作计划在新的一年中，我将继续带领团队不断创新和发展，争取取得更好的成绩。
以下是我对未来工作的计划：1. 团队建设与管理在团队建设方面，我将继续加强团队成员的协作精神和创新意识培养。
通过定期的团队培训和交流，提高团队成员的专业技能和沟通能力。
同时，我计划组织团队成员参与更多的团队合作和实践活动，增强团队凝聚力和执行力。
客服经理年度工作计划
客服经理年度工作计划一、总体目标作为客服经理，我将着重提高整体客户体验，为客户提供高质量的服务，增加客户满意度和忠诚度。
同时，我将加强团队合作和沟通，提高团队的工作效率和凝聚力。
通过这些努力，我将努力实现以下目标：1. 提高客户满意度：建立一个高效的客服团队，为客户提供快速、准确和友好的服务；通过调查客户反馈和评估，不断改进服务水平，提高客户的满意度。
2. 增加客户忠诚度：通过优质的客户服务，提高客户的忠诚度，使客户选择我们的产品和服务，同时引导客户口碑传播，吸引更多的潜在客户。
3. 提高团队效率：通过优化工作流程和流程，提高团队工作效率和整体绩效；加强团队合作和沟通，提高团队协作能力和凝聚力。
二、具体计划1. 招聘和培养优秀的客服团队成员（1）制定招聘计划，确保团队的人员配备和能力需求。
（2）优化招聘流程，确保招聘过程的高效和准确性。
（3）制定培训计划，提高团队成员的服务技能和客户沟通能力。
（4）定期进行团队成员的绩效评估，识别和培养潜在人才。
2. 建立和完善客服流程和标准（1）对现有的客服流程进行分析和评估，发现问题和瓶颈，并提出改进建议。
（2）优化和标准化客服流程，确保服务流程的高效性和统一性。
（3）设立客服标准和指南，确保团队成员能够遵循统一的服务标准。
3. 加强客户沟通和反馈（1）建立客户反馈机制，及时收集客户反馈和意见。
（2）分析和整理客户反馈，识别问题和改进方向。
（3）与其他部门沟通，解决客户反馈和投诉，提供满意的解决方案。
4. 提高团队的工作效率（1）定期组织团队会议，分享工作经验和最佳实践，提高团队的工作效率。
（2）建立工作报告机制，定期跟踪团队的工作进展和绩效。
（3）优化团队协作工具，提高团队成员之间的沟通和协作效率。
5. 提高客户满意度和忠诚度（1）定期进行客户满意度调查，了解客户对于我们服务的评价。
（2）根据调研结果，改进和优化客户服务，提高客户满意度和忠诚度。
（3）开展客户活动和推广活动，提高客户的忠诚度和推荐意愿。
电商客服主管工作计划（3篇）
电商客服主管工作计划一、工作目标1、销售目标要有高业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓更宽的视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。
2、定位要准，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。
3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。
4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。
5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。
6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。
7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。
二、自我方面目标1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。
2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。
4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。
5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。
最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。
任何目标，只说不做到头来都会是一场空。
然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。
其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。
一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。
成功，不相信眼泪;成功，不相信颓废;成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼!有位智者说过：“____关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。
”我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕……最重要的，我一直在奋斗。
电商客服主管工作计划（二）一、继续提高员工素养，强化员工服务意识人是万物之本，员工是企业生存的命脉，只有企业真正重视员工，关心员工，让员工感受到企业的温暖，员工才会用更好激情来为企业付出。
电商客服经理年度工作计划例文
电商客服经理年度工作计划例文封面标题：电商客服经理年度工作计划公司名称编制日期：2024年5月13日编制人目录（自动生成）1. 引言简要介绍客服部门的重要性以及本年度工作计划的总体目标。
2. 部门概况2.1 部门职责描述客服部门的主要职责和业务范围。
2.2 团队构成展示客服团队的组织架构和人员配置。
2.3 服务概览列出上一年度的主要服务成就和客户反馈。
3. 市场与客户分析3.1 市场趋势分析电商行业的服务趋势和客户需求变化。
3.2 客户群体描述目标客户的特征、需求和行为模式。
3.3 竞争对比对比竞争对手的客服策略和服务水平。
4. 年度目标4.1 服务效率目标设定响应时间、解决问题速度等效率指标。
4.2 客户满意度目标明确客户满意度提升的具体目标。
4.3 团队发展目标规划团队技能提升、人员流动率控制等目标。
5. 策略规划5.1 服务流程优化描述如何简化流程、提高服务效率。
5.2 技术应用规划如何利用AI、CRM等技术提升服务质量。
5.3 培训与发展制定客服团队的培训计划和职业发展路径。
5.4 客户关系管理描述如何通过个性化服务增强客户忠诚度。
6. 关键项目和里程碑6.1 项目列表列出本年度的关键项目，如新系统部署、服务流程改革等。
6.2 里程碑计划为每个项目设定具体的里程碑和时间表。
7. 执行计划7.1 行动步骤详细描述每个项目或目标的执行步骤。
7.2 资源分配确定每个项目所需的人力、资金和物资资源。
7.3 责任分配明确团队成员的责任和角色。
8. 风险管理识别潜在风险并制定相应的缓解措施。
9. 监控与评估9.1 监控机制描述如何跟踪项目进度和绩效指标。
9.2 评估方法确定如何评估项目成果和年度目标的达成情况。
10. 预算计划提供详细的年度财务预算，包括培训费用、技术投入和日常运营成本。
11. 附录包含市场数据、调研结果、预算明细等支持性文档。
12. 结语对年度工作计划的重要性进行总结，并鼓励团队成员共同努力实现目标。
客服经理年度工作计划范文模板
客服经理年度工作计划范文模板工作计划只是给未来工作设定的一个大体框架，当然还是根据需要每个月、每一周、每一天的合理安排和具体实施。
下面给大家带来客服经理年度工作计划，希望大家能够喜欢。
客服经理年度工作计划篇1一、扩大销售队伍，加强业务培训。
人才的引进和培养是最根本的，也是最核心的，人才是第一生产力。
企业无人则止，加大人才的引进超多补充公司的新鲜血液。
铁打的营盘流水的兵，所以在留着合理的人才上下功夫。
在选好人，用好人，用对人。
加强和公司办公室人沟通，多选拔和引进优秀销售人员，利用自己的关系，整合一部分业务人员，利用业务员转介绍的策略，多争取业务人员，加大招聘工作的力度，前期完善公司的人员配置和销售队伍的建立。
另外市场上去招一些成熟的技术和业务人员。
自己计划将工作重点放在榜样的树立和新榜样的培养上，一是主要做好几个榜样树立典型。
因为榜样的力量是无穷的。
人是有可塑性的，并且人是有惰性的。
对销售队伍的知识培训，专业知识、销售知识的培训始终不能放松。
培训对业务队伍的建立和巩固是很重要的一种手段。
定期开展培训，对业务员的心态塑造是很大的好处。
并且根据业务人员的发展，选拔引进培养大区经理。
业务人员的用心性才会更高。
二、销售渠道完善，销售渠道下沉。
为确保完成全年销售任务，自己平时就用心搜集信息并及时汇总，力争在新区域开发市场，以扩大产品市场占有额。
合理有效的分解目标。
__三省，市场是公司的核心竞争区，在这三省要完善销售队伍和销售渠道。
一方面的人员的配置，另一方面是客户资源的整合，客户员工化的重点区域。
要在那里树立公司的榜样，并且建立样板市场。
加以克隆复杂。
其他省市以一部现有业务人员为主，重点寻找合作伙伴和一些大的代理商。
走批发路线的公司在销售政策上适当放宽。
如果业务人员自己开拓市场，公司前期从业务上去扶持，时间上一个月重点培养，后期以技术上进行扶持利用三个月的时间进行维护。
三、产品调整，产品更新。
产品是企业的生命线，不是我们想买什么，而是客户想买什么。
客服经理年度工作计划7篇
客服经理年度工作计划7篇客服经理年度工作计划篇1一、加强客户管理，优化服务流程1、走访客户制度化，增进沟通促进共赢建立走访客户制度，旨在进一步加强与客户之间的交流和沟通，为客户带给更优质的服务，向社会展示邮政部门崭新的形象和高层次的服务水平。
为了把走访工作做实，不流于形式，明年将把这项工作作为制度纳入服务规范。
走访客户时，走访人需详细填写《客户走访日志》，每月末交负责人核实处理状况，并填写意见。
在走访过程中，注重与客户开展应对面交流，用心》倾听客户的意见和推荐，把握客户需求的新导向，切实为改善服务收集材料和依据为下一步开展营销获取第一手资料，以此增强营销的针对性和提高营销效果。
2、用心推行客户经理制，规范大客户开发与管理流程。
在过去一年走访客户过程中遇到一些问题，比如，由于走访人之间缺乏交流和沟通，出现被走访人的重叠性，客户的难点问题以及意见、推荐的处理没有得到很好监督，等等。
为此实行走访人督办制度，即遵循“谁走访谁督办”的原则，如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本部门职责范围的问题应向客户说明原因并详细记录下被访用户的资料、用邮困难以及对方提出的意见推荐，送交相关专业局处理，并协调督促实施，事后将处理结果告知客户；负责人负责对《记录表》的收集整理工作，每季度以报表的形式将走访结果报相关领导，并对近期走访工作进行梳理，并对客户意见推荐的处理结果进行分析、评议。
3、对大客户实行分级管理，开发统一版本的客户关系管理系统为了不断地深化、优化服务质量，大客户中心将从多方面着手改善、提高服务质量，以满足大客户的要求。
首先实行客户经理负责制，并对大客户实施分级管理制度，强调服务的时效性、及时性，以制度化保证客户服务工作得以顺利进行。
同时开发统一版本的客户关系管理系统，在走访客户时关注企业、客户动态，了解新年新动向和搜集信息，以保证时时更新大客户档案，为下一步开展营销获取第一手资料，以此增强营销的针对性和提高营销效果，有助于提高运行效率，降低运营成本，限度地减少内耗，实现客户资源的共享。
电商客服年度总结计划(3篇)
第1篇一、前言在过去的一年里，我作为电商客服，始终秉持着“客户至上、服务第一”的原则，努力提升自身综合素质，为公司的电商业务发展贡献自己的力量。
现将一年来的工作情况进行总结，并针对未来工作进行计划。
二、年度工作总结1. 客户服务在过去的一年里，我共接待客户咨询XX万次，解答客户问题XX万次，处理客户投诉XX件。
在服务过程中，我始终保持耐心、热情的态度，努力为客户提供满意的服务。
2. 产品知识通过不断学习和实践，我对公司产品有了更深入的了解，能够熟练解答客户关于产品的问题，提高客户满意度。
3. 团队协作在团队协作方面，我积极参与团队活动，与同事共同进步。
在遇到困难时，主动寻求同事帮助，共同解决问题。
4. 业务提升为了提升自身业务能力，我积极参加公司组织的培训，学习新的电商知识和技能，为更好地服务客户打下坚实基础。
三、年度工作亮点1. 提高客户满意度通过不断优化服务流程，提高服务效率，客户满意度得到了显著提升。
2. 降低投诉率通过加强客户沟通，及时解决客户问题，投诉率较去年同期下降20%。
3. 优化团队协作在团队协作中，我发挥了积极作用，与同事共同进步，团队凝聚力得到增强。
四、年度工作不足1. 业务知识掌握不够全面在产品知识和业务流程方面，还存在一些不足，需要进一步加强学习。
2. 沟通技巧有待提高在与客户沟通时，有时未能准确把握客户需求，导致服务效果不佳。
3. 工作效率有待提升在处理客户问题时，有时效率不高，需要优化工作流程，提高工作效率。
五、年度工作计划1. 提升业务知识加强产品知识和业务流程的学习，提高自身业务水平，为更好地服务客户打下坚实基础。
2. 提高沟通技巧学习沟通技巧，提高与客户沟通的准确性，提升客户满意度。
3. 优化工作流程优化工作流程，提高工作效率，确保客户问题得到及时解决。
4. 加强团队协作积极参与团队活动，与同事共同进步，提升团队整体实力。
5. 丰富工作内容学习新的电商知识和技能，拓展工作领域，为公司发展贡献更多力量。
【最新】电商客服经理年度工作计划例文
【最新】电商客服经理年度工作计划例文20__年重点围绕强化销售和运营能力,提升客户感知和品牌影响力开展工作,逐步探索和构建能够迎合网购需求的电子商务运营模式,优化完善订单处理.配送及导购等运营流程,在电子渠道营业额.用户数和服务量等方面取得一定突破.目前我公司电子商务工作仍面临以下问题:一是销售规模小.全年销售额_万元,发展3G用户4.2万户,占发展量1.8%,与广东(6%).江苏(4.2%)等省差距大;二是品牌影响力弱.网厅关注度和手厅3G用户渗透率等指标然偏低;三是客户感知差.产品竞争力和服务体验亟待提升,配套支撑流程体系有待完善.同时,电子商务和通信行业格局正在发生深刻地变化.主要体现在:一是社会电子商务快速发展引发用户消费习惯变化;二是电子渠道是运营商全程掌控的销售服务渠道,销售效率高,服务规范,品牌控制力强;三是电子商务成为运营商取得差异化竞争优势的手段;四是移动业务转售将对运营商渠道能力提出新挑战.这些变化将对联通电子商务提出更高的要求.我们仍处于由电子渠道建设向电子商务运营转型的初期,需要从公司战略高度规模推进全业务电子商务和全渠道互联网化,加快建立和完善电子商务运营体系,带动公司整体运营效率和经营水平的提升.二.目标和思路目标:能力上台阶,服务上水平,销售上规模,品牌入人心,打造营销服务主渠道.思路:强化产品销售.营销推广.集中运营.服务管理.IT支撑五个关键环节,完善配套机制体制,优化前后端业务和服务全流程,实施线上线下一体化协同,逐步打造高效的.覆盖全业务.全渠道的电子商务运营体系,全方位提升客户体验.三.工作规划以构建和完善电子商务运营体系为核心,加速推进电子化销售体系.运营体系.客户服务与管理体系.IT支撑体系等四个子体系建设,理顺与之配套的机制体制,促进电子商务服务与营销各项能力提升.(一)电子化销售体系1.线上产品体系与销售政策研究明确线上销售政策.以公司产品政策为指导,结合线上销售特点,进行成本收益测算,建立科学合理.可量化的线上销售政策评价模型.开发适合线上自有渠道/线上社会渠道的专属产品. 配合宽带无条件受理,加快推进固网宽带网上预订服务,并适时推出宽带网上销售.研究为京东.苏宁等有终端销售能力的社会渠道匹配具有竞争力的产品政策.发挥电子渠道优势,研究增值业务和移动应用业务的OTT销售模式.研究准备融合业务线上销售工作.2.新型营销推广体系强化自有电子渠道推广.一是制定并落实全年营销活动;二是加强四厅联动和与用户交流互动,提升服务到销售的转化率;三是实体渠道与电子渠道的互相推介引导;四是实施传统媒体与新媒体的组合宣传,探索推进与龙广合作.加快网络社会渠道的拓展.推进与天猫.拍拍.京东.苏宁等主流电商的合作,加快微营销等网络分销渠道的建设.加强对互联网广告.富媒体.网络精准广告.移动互联网广告等新兴媒体广告研究,实施业务高效率低成本宣传推广,探索以精准到达和成交为效果评价的媒体推广合作模式.研究和构建利用二维码.社交网络推广和销售模式.(二)运营体系实施全省订单集中处理,优化实现订单归集.订单处理.仓储配送.号码资源共享.统一结算等流程.完善和丰富OTO模式,在现有电话营销OTO的基础上,推出线上预受理线下办理.小型渠道数字货架,实现线上线下渠道的相互引流.配合销售推进宽带线上预受理.宽带线上销售.非定制终端销售.增值业务与移动应用销售等产品上线和新型促销模式的实现.推进自主终端.迷你终端产能和覆盖的提升,建立电子化管理手段.实现迷你终端号卡销售功能.建立健全电子商务稽核体系和配套手段.(三)客户管理与服务体系完善在线客服体系,实现全电子渠道在线服务和导购,建立投诉处理快速反应机制.建立电商客户管理体系与经营分析体系.建立用户行为分析手段,实施电商精准服务营销. 探索全触点的客户服务和业务推广模型.开展网上客户维系的策略政策和手段.(四)电子商务IT支撑体系1.个性化应用项目.依托手厅.微厅开放接口,开发本省个性化应用,改善用户体验.2.社会化网络营销支撑系统 .实现社会化网络渠道的资源支撑.运营管理..考核评价.3.线上线下一体化销售服务支撑平台.实现OTO线上线下一体化支撑.支撑总部功能落地开发.支撑集团客户WO店.4.在线客服及导购平台升级扩容 .5.全流程管控生产运营支撑系统 .实施四厅运营状态监控和两终端电子化管理,实现全流程生产运营指令跟踪与分析.6.电商数据分析系统.支撑电商行为分析.全触点管理及精准营销.(五)机制保障推进集中化专业化,强化省公司集中运营职能,突出销售导向;线上产品销售政策与专属产品政策;集中运营资源保障,如宣传推广成本.码号资源共享.战略终端匹配比例;在线导购/OTO销售激励或佣金政策.(六)电商指标体系电子商务指标体系(包含KPI)将以销售和服务两大类指标为导向,强化运营支撑和渠道能力两类指标,根据阶段发展重点,突出相应指标.1.销售类指标电子渠道发展用户数:包括3G.宽带.2/3G融合电子渠道销售额:全部电子渠道销售产生的交易额业务收入:电子渠道发展用户产生的通服收入2.服务类指标交易额:全部电子渠道销售.服务产生的交易金额服务量/占比:全部电子渠道业务查询.受理.缴费等服务总量,占公司总服务量比3.运营支撑类自助终端开机率:现有终端开机比率两终端单台产能:自助和迷你终端单台日均交易额两终端交易额:自助和迷你终端单总交易额订单处理及时率:在线客服接线率/20S及时率:4.渠道能力类网厅访问量手厅渗透率微厅用户数业务定制量全省电子商务发展和收入指标测算1. 现状用户发展情况:用户数.发展速度.用户分类.ARPU值年销售额:业务收入:2.20__年发展测算必要条件:集中运营.资源保障用户数发展测算,当月发展,全年发展.累计到达收入测算3.哈分公司网厅与实体厅成本对比匡算结论:1.2.3.4.电商服务指标与成本匡算营业额与服务量,服务量迁移占比服务量成本核算.交费.查询.5.江苏成本测算依据.政策框架.成长历程.收入规模.1.KPI指标当前集团对各省电子商务KPI考核指标包括营业额和手厅渗透率两项指标.电子渠道交易额:所有电子渠道销售.服务产生的交易金额手厅渗透率:手机营业厅3G使用用户占3G用户比自助终端开机率:现有终端开机比率2.专业评价指标电子渠道发展3G用户占比:电子渠道服务量:电子渠道使用用户数:自助终端日均单台营业额:自助终端在网时长:业务定制量:(七)20__年各项目标1.销售目标移动业务:全年发展3G用户5.5万户,增幅30% 宽带业务:全年发展宽带用户500户销售收入:全年突破3000万元,增幅50%业务收入:2.服务目标网厅用户数/浏览量:年末日均访客达到3.5万户,增幅40%,日均浏览量达到25万次,增幅25%手厅.微厅用户数:年末手厅用户达到80万户,微厅绑定用户1万户业务量/迁移占比:达到70%ECS自助终端开机率:95%mini终端单机交易额:日均1000元在线客服接线率:达到95%,提升10% 在线客服20s应答率:90%,超过集团要求10% 在线导购订单转化率:高于全国平均水平在线导购用户满意度:高于全国平均水平3.运营目标订单处理及时率:95%以上电商客服经理年度工作计划例文.doc。
客服经理年度工作计划(19篇)
客服经理年度工作计划（19篇）客服经理年度工作计划（19篇）客服经理年度工作计划篇1 一、提高服务质量，规范前台服务。
自xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，xx年是全面落实该方针的一年。
在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。
不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。
根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。
主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。
培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。
我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。
物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。
在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。
2023年电商客服主管工作计划5篇
2023年电商客服主管工作计划5篇2023年电商客服主管工作计划精选篇1一、规范行为，提高自身形象。
1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。
2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。
3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。
4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。
二、规范服务。
1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。
2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。
3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。
4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。
同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。
三、房屋管理深入细致。
及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。
维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。
我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。
汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。
维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护。
1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。
客服经理工作计划范本九篇
客服经理工作计划范本九篇详细的工作计划可以使各部门之间的协作更加无障碍流畅，需要我们提前制定好下阶段的工作计划。
我们该如何写好一篇工作计划呢？接下来和大家分享一篇关于“客服经理工作计划”的精彩文章，这些资料为你提供参考和使用愿它们对你有所帮助！客服经理工作计划篇1这里，我就如何建立、带领销售团队开展销售工作，提升销售业绩总结做如下简略表述：一、建立一支团结、上进、稳定而又训练有素的销售队伍公司的发展成长首先是要用销售业绩来说话的，而要实现更高的销售目标，销售人才是关键。
也许有人认为，现在汽车行业很火暴，顾客主动找上门来，所以销售人员也只是走过场，因此对销售人员的素质没有太多要求。
我要说这其实是个错误而危险的观点，我们应该站在高处看问题。
现在市场竞争其实日益激烈，回望20xx及20xx上半年汽车市场一直不是很景气，消费者的购买行为渐趋理智，只有一流的销售人员才能准确有效将品牌价值、先进技术、品质服务甚至品牌的增值行为等传递给消费者，xxx做为一个国内老字号品牌，它成熟的科技、高标准的品质、可靠的服务。
这其中的东西绝不是一个普通人能表达出去的。
所以我工作中的第一重点就是要建立一支既有凝聚力，又有杀伤力的销售团队，做成xx汽车行业服务第一的团队。
1、人员的挑选我相信贵公司不乏一流的销售人才。
但是优胜劣汰，好的人才有更高的标准来衡量。
我认为专业销售人才必备的五个基本素质缺一不可，那就是：正确的态度、专业的知识、销售技巧、自我约束、履行职务。
2、人员的培训。
在这个信息社会，只有不断地用知识武装自己，才能在社会上立于不败之地。
我们的销售人员就要不断地吸取新的知识，掌握更多的信息。
我们要制订好计划，定期进行专业培训。
销售礼仪、产品知识、销售技巧、标准销售流程都是销售人员的必修课。
在培训的方法上主要注意培训内容的系统性与连贯性，打造汽车销售的正规军。
3、建立激励机制，增加销售人员的动力。
具体操作例如将底薪+提成分解为底薪+提成+奖金，销售人员划分明确的级别(具体细节详细汇报)，这样做能促进员工积极性，提高工作效率，实现公司与员工的双赢。
客服经理工作计划5篇
客服经理工作计划5篇客服经理工作计划1时间飞逝，至今进入我行已经一年，我在领导的关心下，在同事们的帮助中，通过自己的努力工作，取得了一定的工作业绩，业务知识也有了较大的进步，个人营销能力也得到极大提高。
为了更好的开展工作，特制定了具体的工作计划：通过一年的学习，我基本掌握了我司产品的要素，能够通过跟客户交流，根据客户财务状况、担保状况和业务特点，为客户设计合理的授信方案和具体业务产品。
此外，在熟悉业务产品的同时，我积极学习我行信贷风险控制措施，控制好自己负责的每一笔业务。
最后，在业务营销过程中，需要认真学习、点滴积累，努力提高个人营销能力。
作为一名客服经理，其职责是服务好客户，一方面要熟悉自己的业务产品，明白自己能够给客户带来什么，另一方面，要明白客户要什么，尤其是后一方面重要，明白了客户的需求，才能去创造条件满足。
个人营销能力提升很大程度在于了解客户、满足客户。
因此，在与客户交流的过程中，需要不断发掘客户的特点、优势、劣势、兴趣爱好，力争缩小与客户的距离感和获得客户的信赖感，解决客户急需解决的问题。
在目前客户缺乏的状况下，努力维护现有优质客户，用好资源，做好客户营销，实现授信额度的创利化。
其次是，紧紧抓住季节特点，开拓专业市场，做好微贷产品的营销，力争取得成绩;利用产品优势加强上门营销力度;最后是加强交叉检验交叉营销，与其他客服客服经理工作计划2一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。
二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立vip贵宾健康档案。
三、vip客户成员1、vip钻卡客户：年交会费元高端客户、年集分38000元客户。
2、vip金卡客户：年集分18000分。
3、vip普通卡客户：年集分3000分。
医院客户服务部将根据vip客户的累计有效消费调整客户类别。
四、vip钻卡金卡客户固定服务项目1、开通健康服务车免费接送住院vip客户。
2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡vip客户可直接在柜面向"金卡钻卡贵宾通道"指示牌处出示vip卡，说明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。
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以构建和完善电子商务运营体系为核心，加速推进电子化销售体系、运营体系、客户服务与管理体系、IT支撑体系等四个子体系建设，理顺与之配套的机制体制，促进电子商务服务与营销各项能力提升。
(一)电子化销售体系
1、线上产品体系与销售政策
研究明确线上销售政策。以公司产品政策为指导,结合线上销售特点，进行成本收益测算，建立科学合理、可量化的线上销售政策评价模型。
5、全流程管控生产运
运营支撑系统 。实施四厅运营状态监控和两终端电子化管理，实现全流程生产运营指令跟踪与分析。
6、电商数据分析系统。支撑电商行为分析、全触点管理及精准营销。
(五)机制保障
推进集中化专业化，强化省公司集中运营职能，突出销售导向;
线上产品销售政策与专属产品政策;
集中运营资源保障，如宣传推广成本、码号资源共享、战略终端匹配比例;
2、服务类指标
交易额：全部电子渠道销售、服务产生的交易金额 服务量/占比：全部电子渠道业务查询、受理、缴费等服务总量，占公司总服务量比
3、运营支撑类
自助终端开机率：现有终端开机比率
两终端单台产能：助和迷你终端单台日均交易额 两终端交易额：自助和迷你终端单总交易额 订单处理及时率：
在线客服接线率/20S及时率：
加强对互联网广告、富媒体、网络精准广告、移动互联网广告等新兴媒体广告研究，实施业务高效率低成本宣传推广，探索以精准到达和成交为效果评价的媒体推广合作模式。
研究和构建利用二维码、社交网络推广和销售模式。
(二)运营体系
实施全省订单集中处理，优化实现订单归集、订单处理、仓储配送、号码资源共享、统一结算等流程。
建立健全电子商务稽核体系和配套手段。
(三)客户管理与服务体系
完善在线客服体系，实现全电子渠道在线服务和导购，建立投诉处理快速反应机制。
建立电商客户管理体系与经营分析体系。
建立用户行为分析手段，实施电商精准服务营销。 探索全触点的客户服务和业务推广模型。
开展网上客户维系的策略政策和手段。
(四)电子商务IT支撑体系
4、渠道能力类
网厅访问量
手厅渗透率
微厅用户数
业务定制量
全省电子商务发展和收入指标测算
1、 现状
用户发展情况：用户数、发展速度、用户分类、ARPU值 年销售额：
业务收入：
2、20xx年发展测算
必要条件：集中运营、资源保障
用户数发展测算，当月发展，全年发展、累计到达 收入测算
3、哈分公司网厅与实体厅成本对比匡算
在线导购/OTO销售激励或佣金政策。
(六)电商指标体系
电子商务指标体系(包含KPI)将以销售和服务两大类指标为导向，强化运营支撑和渠道能力两类指标，根据阶段发展重点，突出相应指标。
1、销售类指标
电子渠道发展用户数：包括3G、宽带、2/3G融合 电子渠道销售额：全部电子渠道销售产生的交易额 业务收入：电子渠道发展用户产生的通服收入
我们仍处于由电子渠道建设向电子商务运营转型的初期，需要从公司战略高度规模推进全业务电子商务和全渠道互联网化，加快建立和完善电子商务运营体系，带动公司整体运营效率和经营水平的提升。
二、目标和思路
目标：能力上台阶，服务上水平，销售上规模，品牌入人心，打造营销服务主渠道。
思路：强化产品销售、营销推广、集中运营、服务管理、IT支撑五个关键环节，完善配套机制体制，优化前后端业务和服务全流程，实施线上线下一体化协同，逐步打造高效的、覆盖全业务、全渠道的电子商务运营体系，全方位提升客户体验。
强化自有电子渠道推广。一是制定并落实全年营销活动;二是加强四厅联动和与用户交流互动，提升服务到销售的转化率;三是实体渠道与电子渠道的互相推介引导;四是实施传统媒体与新媒体的组合宣传，探索推进与龙广合作。
加快网络社会渠道的拓展。推进与天猫、拍拍、京东、苏宁等主流电商的合作，加快微营销等网络分销渠道的建设。
开发适合线上自有渠道/线上社会渠道的专属产品。 配合宽带无条件受理，加快推进固网宽带网上预订服务，并适时推出宽带网上销售。
研究为京东、苏宁等有终端销售能力的社会渠道匹配具有竞争力的产品政策。
发挥电子渠道优势，研究增值业务和移动应用业务的OTT销售模式。
研究准备融合业务线上销售工作。
2、新型营销推广体系
同时，电子商务和通信行业格局正在发生深刻地变化。主要体现在：一是社会电子商务快速发展引发用户消费习惯变化;二是电子渠道是运营商全程掌控的销售服务渠道，销售效率高，服务规范，品牌控制力强;三是电子商务成为运营商取得差异化竞争优势的手段;四是移动业务转售将对运营商渠道能力提出新挑战。这些变化将对联通电子商务提出更高的要求。
完善和丰富OTO模式，在现有电话营销OTO的基础上，
推出线上预受理线下办理、小型渠道数字货架，实现线上线下渠道的相互引流。
配合销售推进宽带线上预受理、宽带线上销售、非定制终端销售、增值业务与移动应用销售等产品上线和新型促销模式的实现。
推进自主终端、迷你终端产能和覆盖的提升，建立电子化管理手段。实现迷你终端号卡销售功能。
1、个性化应用项目。依托手厅、微厅开放接口，开发本省个性化应用，改善用户体验。
2、社会化网络营销支撑系统 。实现社会化网络渠道的资源支撑、运营管理、、考核评价。
3、线上线下一体化销售服务支撑平台。实现OTO线上线下一体化支撑。支撑总部功能落地开发。支撑集团客户WO店。
4、在线客服及导购平台升级扩容 。
结论：1、2、3、
4、电商服务指标与成本匡算
营业额与服务量，服务量迁移占比
服务量成本核算。交费、查询。
5、江苏成本测算依据。政策框架。成长历程。收入规模。
1、KPI指标
当前集团对各省电子商务KPI考核指标包括营业额和手厅
电商客服经理年度工作计划例文
20xx年重点围绕强化销售和运营能力，提升客户感知和品牌影响力开展工作，逐步探索和构建能够迎合网购需求的电子商务运营模式，优化完善订单处理、配送及导购等运营流程，在电子渠道营业额、用户数和服务量等方面取得一定突破。
目前我公司电子商务工作仍面临以下问题：一是销售规模小。全年销售额XX万元，发展3G用户万户，占全网发展量%，与广东(6%)、江苏(%)等省差距大;二是品牌影响力弱。网厅关注度和手厅3G用户渗透率等指标然偏低;三是客户感知差。产品竞争力和服务体验亟待提升，配套支撑流程体系有待完善。