电商客服经理年度工作计划例文
电商客服工作计划范文简短5篇
电商客服工作计划范文简短5篇
客服是指客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者是承担客户服务工作的机构。制定计划是进行有效工作和实现工作科学化的先决条件和首要环节，可使工作有明确的方向和目标。以下是小编整理的电商客服工作计划范文简短，欢迎大家借鉴与参考！
电商客服工作计划范文简短篇1
一、工作目标
1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。
3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。
4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。
5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。
6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。
7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。
二、自我方面目标
1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。
2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。
4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。
5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。
最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负。每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪。成功，不相信颓废。成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼!
电商客服主管每月工作计划
一、前言
作为电商客服主管，每月的工作计划至关重要，它有助于我们明确工作目标，合理分配资源，提高工作效率，确保团队目标的实现。以下是我为下一个月制定的详细工作计划。
二、工作目标
1. 提升团队整体业务能力，提高客户满意度；
2. 优化客服流程，提高客户服务效率；
3. 加强团队协作，提高团队凝聚力；
4. 完善客服体系，提升客户服务质量。
三、具体工作计划
1. 团队培训与成长
（1）开展每周一次的客服技能培训，提升团队成员的产品知识、沟通技巧和问题解决能力；
（2）组织团队成员参加内部竞赛，激发团队活力，提高业务水平；
（3）鼓励团队成员参加外部培训，拓宽视野，提升个人综合素质。
2. 客服流程优化
（1）梳理现有客服流程，找出瓶颈环节，提出优化方案；
（2）制定新的客服工作标准，明确岗位职责，提高工作效率；
（3）优化客服工具，提高客服团队的工作效率。
3. 客户满意度提升
（1）定期收集客户反馈，分析客户需求，调整服务策略；
（2）针对客户投诉，及时响应，解决客户问题，提升客户满意度；
（3）开展客户满意度调查，了解客户需求，改进服务质量。
4. 团队协作与凝聚力
（1）加强团队内部沟通，提高团队协作能力；
（2）组织团队活动，增进团队成员间的感情；
（3）关注团队成员个人成长，为团队成员提供晋升机会。
5. 客服体系完善
（1）建立客服知识库，方便团队成员快速查找相关信息；
（2）制定客服规范，规范客服行为，提高服务质量；
（3）优化客服团队架构，确保客服工作的高效运转。
四、工作实施与监督
1. 定期召开团队会议，总结工作成果，分析存在问题，制定改进措施；
电商客服的工作目标和工作计划
电商客服的工作目标和工作计划电商客服是指负责在线商务平台的客户服务工作，为顾客提供质量
化的服务，并保持良好的客户关系，以提升客户满意度和忠诚度。电
商客服的工作目标是为顾客解决问题、提供准确有效的信息，并确保
客户的购物体验达到最佳水平。为了实现这一目标，制定合理的工作
计划是必不可少的。
一、工作目标：
1. 提供高效质量的客户服务：电商客服首要目标是以快速、准确的
方式回答顾客的问题，并解决他们在购物过程中遇到的问题。客服需
要具备专业的知识和技能，熟悉公司的产品和服务，并能准确地传达
信息。
2. 提高顾客满意度：电商客服服务的核心是提高顾客满意度。客服
人员需要倾听顾客的需求和意见，对顾客的问题和反馈给予积极回应，并采取措施解决问题。同时，客服人员应该关注和记录顾客的反馈，
以不断改善服务质量。
3. 建立良好的客户关系：电商客服要建立和维护与顾客之间的互动
和沟通，通过积极的态度和专业的服务，建立良好的客户关系。客服
人员应该主动回复顾客的咨询和问题，并关心顾客的购物体验，提供
个性化的建议和帮助。
4. 协助解决纠纷和问题：电商平台中难免会出现纠纷和问题，客服
人员需要具备处理纠纷的技巧和经验，以公正和客观的立场解决纠纷。
客服人员应积极协助客户解决问题，提供合理的解决方案，并在必要
时寻求上级的协助。
二、工作计划：
1. 改善客户服务流程：客服团队应该不断评估和改进客户服务流程，提高服务效率和质量。定期审查和更新常见问题解答，制定标准回复
模板，以提高回复速度和准确性。
2. 提供培训和指导：为确保客服人员具备专业知识和技能，公司应
电商客服工作计划与目标3篇
电商客服工作总结计划与目标3篇电商客服工作总结计划与目标篇1
一元复始，万象更新。新的工作阶段即将开始，根据客服部的现状，特制定客服部
的工作总结计划。
一、不断地学习
加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实
实做好各项工作。
(1)鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的
培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。
(2)部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走
廊等开展巡视，及时处理各项工作。
(3)制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署
2.强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，
把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。
3.将对部门队员开展强化营销管理，争取开展一堂《医院内部营销》的知识讲座。
让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员
能更好更正确的运用营销技能。
4.将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。
二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故
发生，降低投诉事件的发生
(1)做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。
电商客服工作计划7篇
电商客服工作计划7篇
（经典版）
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编制时间：____年____月____日
序言
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2024年电商客服工作总结范本（4篇）
2024年电商客服工作总结范本
非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。
新的一个月已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：
1.终端培训
在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训；
2、收集小票信息
重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写；
2.建档
利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；
3.数据统计分析
分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见；
4.客情维系
寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。
5.客诉处理
根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的____天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难：
1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源；
____人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间；
电商售后客服年度工作计划
电商售后客服年度工作计划
一、前言
电子商务行业的发展迅猛，越来越多的企业通过网络渠道销售商品。随着电商交易规模的
不断扩大，售后服务变得越来越重要。在这个大背景下，电商售后客服工作变得至关重要。售后客服工作对于企业的品牌形象、用户满意度和业务发展有着巨大的影响。因此，建立
一个有条不紊的售后客服工作计划是非常必要的。
二、工作目标
1. 提高客户满意度：通过持续改进服务质量和提升客户体验，增加客户满意度。
2. 降低投诉率：通过及时有效地解决问题，减少客户投诉率。
3. 改善团队绩效：指导和激励团队成员，提高团队绩效。
三、工作内容
1. 建立健全售后客服流程
确保售后客服工作流程能够覆盖从订单生成到售后服务完成的整个流程。包括订单确认、
商品配送、退货退款处理等各个环节，并确保每个环节都能顺畅进行。同时，要建立健全
的问题反馈机制，及时汇报和解决各种售后问题。
2. 完善客户信息管理
建立完善的客户信息管理系统，确保客户的基本信息和消费记录都能被准确记录和及时更新。同时，要加强对客户的消费行为分析，及时掌握客户的购买偏好和需求，以便提供更
有针对性的售后服务。
3. 建立高效的投诉处理机制
健全投诉处理流程，确保客户的投诉能够及时被发现和解决。同时，要加强对投诉问题的
归纳总结，及时进行问题解决方案的调整和优化。
4. 提升客户服务技能
定期组织培训，提升客服人员的服务意识和专业技能。同时，要鼓励客服人员提出改进建议，以促进客户服务工作的不断完善。
5. 加强数据分析和绩效评估
加强对售后客服数据的采集和分析，明确售后客服工作的关键指标，并将其纳入绩效考核中。同时，要根据数据分析结果，及时调整工作目标和工作重点，为提升客户满意度提供
电商客服工作计划
电商客服工作计划
电商客服工作计划
一、工作目标和目标规划
1.确立客服工作目标，提高客户满意度和忠诚度。
2.提高
客服工作质量和效率，以提升客服绩效。3.优化客服工作流程，提高客服整体水平。4.提高客服团队的凝聚力和协作精神，以
更好地服务顾客。
二、工作任务和时间安排
1.完成日常工作，包括通过电话、在线客服等渠道，解答
客户咨询和投诉。2.关注客户反馈和市场变化，及时调整工作
策略。3.训练和培养新员工，提高团队整体素质。4.参与部门
会议，汇报工作进展和反馈问题，提出改进建议和方案。
时间安排：1.每日工作时间为8个小时，每周工作5天，
周末休息。2.每天安排2小时钟的学习时间，提升工作技能以
及了解客户需求。3.每周安排不少于1小时的团队训练时间。
三、资源调配和预算计划
1.合理分配客服资源，根据业务量和需求制定人员配备计划。
2.根据实际情况制定培训预算，为员工提供学习机会和培
训课程。3.购置相应的软件和设备，以提高客服质量和效率。
四、项目风险评估和管理
1.建立风险评估机制，定期评估工作风险，及时预警和解决。
2.建立安全预案，避免客户信息泄露和安全问题。
3.对工作流程进行规范和完善，避免潜在的安全风险。
五、工作绩效管理
1.客服工作以顾客满意度为主要衡量标准。
2.设定个人绩效指标，鼓励员工超额完成工作任务。
3.定期召开绩效评估会议，对工作绩效进行评估和反馈。
六、作沟通和协调
1.与其他部门及时沟通协调，解决客户问题和提升客户满意度。
2.进行团队内部有效沟通，鼓励员工交流和分享工作经验。
七、工作总结和复盘
电商主管工作计划5篇
电商主管工作计划5篇
（经典版）
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电商在线客服工作计划(精选10篇)
电商在线客服工作计划(精选10篇)
电商在线客服工作计划篇1
为了能够尽快赢得客户的认可，上风于其他厂商，提升公司在客户心中的服务形象，特制定20__年工作计划，以下：
(一)创建服务形象。严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必须办到、办好;不可忽视细节题目;对着装、仪表、手势等需严格留意，
(二)转变服务观念，把要我服务改变成我要服务。认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种题目，带着多学习，多沟通，积极主动的态度，深进到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中往，同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)
(三)增强责任感、增强服务意识，团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量题目，产生的抱怨感，尽可能减少没必要要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内封闭客户的质量投诉题目。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完本钱职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。
(四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定(WI-_G-S006)，应即时反应给相干的制作部分(责任部分)，同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制定纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量题目的所在。每月月底将客户投诉以月报情势上报给上级领导，并送相干部分。
电商客服个人工作计划
一、前言
随着电子商务的快速发展，电商客服作为连接商家与消费者的桥梁，其重要性日益凸显。为了更好地服务客户，提高自身业务能力，现将我的电商客服个人工作计划如下：
二、工作目标
1. 提升客户满意度：通过提供优质、高效的客户服务，使客户满意度达到90%以上。
2. 优化工作流程：提高工作效率，缩短客户等待时间，降低客户流失率。
3. 深入了解产品：熟练掌握所售产品的各项特性、功能及使用方法，为客户提供专业建议。
4. 增强团队协作：与团队成员保持良好沟通，共同提高客服团队的整体实力。
5. 持续学习：关注行业动态，不断提升自身业务能力和综合素质。
三、具体实施措施
1. 工作态度
（1）保持热情、耐心、细致的服务态度，对待每一位客户都充满诚意。
（2）严格遵守公司规章制度，维护公司形象。
2. 业务能力
（1）熟练掌握公司产品知识，了解行业动态，为客户提供专业建议。
（2）掌握电商客服工具的使用，提高工作效率。
（3）学习沟通技巧，提高客户满意度。
3. 工作流程
（1）接听客户电话、在线聊天等，认真倾听客户需求，耐心解答疑问。
（2）及时处理客户投诉，了解客户不满原因，并给出解决方案。
（3）跟踪客户订单，确保订单顺利进行。
4. 团队协作
（1）与团队成员保持良好沟通，分享工作经验，共同进步。
（2）积极参与团队活动，增强团队凝聚力。
5. 持续学习
（1）定期参加公司组织的培训，提高自身业务能力。
（2）关注行业动态，学习先进的管理理念和服务技巧。
（3）利用业余时间阅读相关书籍，拓宽知识面。
四、总结
通过以上个人工作计划的实施，我相信自己能够在电商客服岗位上取得更好的成绩。在未来的工作中，我将继续努力，为客户提供优质服务，为公司创造价值。
电商客服一年工作计划
电商客服一年工作计划
一、目标设定
1. 提升客户满意度至95%以上。
2. 减少客户投诉率至5%以下。
3. 提高问题解决效率，平均响应时间不超过24小时。
4. 增强团队协作，确保团队成员间有效沟通。
二、客户服务策略
1. 制定标准化服务流程，确保服务质量的一致性。
2. 引入CRM系统，记录客户信息和历史互动，提供个性化服务。
3. 定期培训客服团队，提高专业技能和沟通能力。
三、问题解决机制
1. 建立快速响应机制，确保客户问题能够及时得到处理。
2. 设立问题解决小组，针对复杂问题进行专项处理。
3. 定期回顾客户问题，分析原因，优化服务流程。
四、团队建设与培训
1. 组织定期团队建设活动，增强团队凝聚力。
2. 引入外部培训资源，提升客服团队的专业知识。
3. 设立内部分享机制，鼓励团队成员分享成功案例和经验。
五、技术支持与系统升级
1. 升级客服系统，提高自动化处理能力，减少人工干预。
2. 引入智能客服助手，提供24/7基础咨询服务。
3. 优化数据分析工具，实时监控服务效果，及时调整策略。
六、客户反馈与持续改进
1. 建立客户反馈渠道，鼓励客户提出建议和意见。
2. 定期分析客户反馈，识别服务中的不足和改进点。
3. 根据客户反馈调整服务策略，持续提升服务质量。
七、风险管理与应急响应
1. 制定风险管理计划，预防可能的服务中断或质量问题。
2. 建立应急响应机制，确保在突发事件中快速恢复服务。
3. 定期进行风险评估和应急演练，提高团队应对能力。
八、年度评估与总结
1. 设定年度关键绩效指标(KPIs)，定期评估服务效果。
电商客服主管工作计划
电商客服主管工作计划
按形式分在线客服及语音客服两种。独立的B2C公司一般都不设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。我为你整理了电商客服主管工作计划，希望对你有所参考帮助。篇一：电商客服主管工作计划
一、工作目标
1、销售目标要有高业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓更宽的视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识及淘宝客服技能相结合运用。
2、定位要准，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。
3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。
4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。
5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。
6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。
7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。
二、自我方面目标
1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。
2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。
4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。
5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。
最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪;成功，不相信颓废;成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼!
电商客服主管年度工作计划4篇
电商客服主管年度工作计划4篇
电商客服主管年度工作计划篇1
一、指导思想
1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。
2、围绕公司20__年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。
二、部门总体工作思路
按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：
1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。
2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。
3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。
4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。
5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。
6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。
7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录
电商客服主管个人工作计划
一、前言
作为一名电商客服主管，我深知自身肩负着维护客户关系、提升客户满意度、推动销售业绩的重要责任。为了更好地完成工作，特制定以下个人工作计划。
二、工作目标
1. 提升团队整体服务水平
- 定期组织客服团队进行技能培训，提高产品知识、沟通技巧和解决问题的能力。
- 建立完善的客服工作流程，规范客服行为，确保服务质量。
2. 优化客户体验
- 分析客户反馈，了解客户需求，持续优化客服服务，提高客户满意度。
- 建立客户关怀机制，定期回访客户，收集客户意见和建议。
3. 提高销售业绩
- 分析销售数据，找出销售瓶颈，制定针对性的解决方案。
- 鼓励客服团队积极推荐产品，提高客单价和转化率。
4. 提升团队凝聚力
- 定期组织团队活动，增进团队成员之间的沟通与交流。
- 关注团队成员的个人成长，提供晋升机会和发展空间。
三、具体措施
1. 客服团队建设
- 每月组织一次客服技能培训，包括产品知识、沟通技巧、投诉处理等方面。
- 定期进行客服绩效考核，对优秀员工给予奖励和晋升机会。
- 建立客服知识库，方便团队成员快速获取所需信息。
2. 客户体验优化
- 每周分析客户反馈，了解客户需求和痛点，制定改进措施。
- 定期进行客户满意度调查，收集客户意见和建议。
- 建立客户关怀机制，定期回访客户，了解客户需求，提供个性化服务。
3. 销售业绩提升
- 分析销售数据，找出销售瓶颈，制定针对性的解决方案。
- 鼓励客服团队积极推荐产品，提高客单价和转化率。
- 定期进行销售培训，提高客服团队的销售技巧。
4. 团队凝聚力提升
- 每季度组织一次团队活动，增进团队成员之间的沟通与交流。
电商客服工作计划与目标3篇99范文网
电商客服工作计划与目标3篇
电商客服工作计划与目标篇1
一元复始，万象更新。新的工作阶段即将开始，根据客服部的现状，特制定客服部的工作计划。
一、不断地学习
加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。
(1)鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。
(2)部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。
(3)制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署
1.将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。
2.强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。
3.将对部门队员开展强化营销管理，争取开展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。
4.将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。
二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
二、目标和思路
目标：能力上台阶，服务上水平，销售上规模，品牌入人心，打造营销服务主渠道。
思路：强化产品销售、营销推广、集中运营、服务管理、IT支撑五个关键环节，完善配套机制体制，优化前后端业务和服务全流程，实施线上线下一体化协同，逐步打造高效的、覆盖全业务、全渠道的电子商务运营体系，全方位提升客户体验。
完善和丰富OTO模式，在现有电话营销OTO的基础上，
推出线上预受理线下办理、小型渠道数字货架，实现线上线下渠道的相互引流。
配合销售推进宽带线上预受理、宽带线上销售、非定制终端销售、增值业务与移动应用销售等产品上线和新型促销模式的实现。
推进自主终端、迷你终端产能和覆盖的提升，建立电子化管理手段。实现迷你终端号卡销售功能。
2、服务类指标
交易额：全部电子渠道销售、服务产生的交易金额 服务量/占比：全部电子渠道业务查询、受理、缴费等服务总量，占公司总服务量比
3、运营支撑类
自助终端开机率：现有终端开机比率
两终端单台产能：自助和迷你终端单台日均交易额 两终端交易额：自助和迷你终端单总交易额 订单处理及时率：
在线客服接线率/20S及时率：
同时，电子商务和通信行业格局正在发生深刻地变化。主要体现在：一是社会电子商务快速发展引发用户消费习惯变化;二是电子渠道是运营商全程掌控的销售服务渠道，销售效率高，服务规范，品牌控制力强;三是电子商务成为运营商取得差异化竞争优势的手段;四是移动业务转售将对运营商渠道能力提出新挑战。这些变化将对联通电子商务提出更高的要求。
建立健全电子商务稽核体系和配套手段。
(三)客户管理与服务体系
完善在线客服体系，实现全电子渠道在线服务和导购，建立投诉处理快速反应机制。
建立电商客户管理体系与经营分析体系。
建立用户行为分析手段，实施电商精准服务营销。 探索全触点的客户服务和业务推广模型。
开展网上客户维系的策略政策和手段。
(四)电子商务IT支撑体系
结论：1、2、3、
4、电商服务指标与成本匡算
营业额与服务量，服务量迁移占比
服务量成本核算。交费、查询。
5、江苏成本测算依据。政策框架。成长历程。收入规模。
1、KPI指标
当前集团对各省电子商务KPI考核指标包括营业额和手厅
开发适合线上自有渠道/线上社会渠道的专属产品。 配合宽带无条件受理，加快推进固网宽带网上预订服务，并适时推出宽带网上销售。
研究为京东、苏宁等有终端销售能力的社会渠道匹配具有竞争力的产品政策。
发挥电子渠道优势，研究增值业务和移动应用业务的OTT销售模式。
研究准备融合业务线上销售工作。
2、新型营销推广体系
5、全流程管控生产运
运营支撑系统 。实施四厅运营状态监控和两终端电子化管理，实现全流程生产运营指令跟踪与分析。
6、电商数据分析系统。支撑电商行为分析、全触点管理及精准营销。
(五)机制保障
推进集中化专业化，强化省公司集中运营职能，突出销售导向;
线上产品销售政策与专属产品政策;
集中运营资源保障，如宣传推广成本、码号资源共享、战略终端匹配比例;
加强对互联网广告、富媒体、网络精准广告、移动互联网广告等新兴媒体广告研究，实施业务高效率低成本宣传推广，探索以精准到达和成交为效果评价的媒体推广合作模式。
研究和构建利用二维码、社交网络推广和销售模式。
(二)运营体系
实施全省订单集中处理，优化实现订单归集、订单处理、仓储配送、号码资源共享、统一结算等流程。
强化自有电子渠道推广。一是制定并落实全年营销活动;二是加强四厅联动和与用户交流互动，提升服务到销售的转化率;三是实体渠道与电子渠道的互相推介引导;四是实施传统媒体与新媒体的组合宣传，探索推进与龙广合作。
加快网络社会渠道的拓展。推进与天猫、拍拍、京东、苏宁等主流电商的合作，加快微营销等网络分销渠道的建设。
1、个性化应用项目。依托手厅、微厅开放接口，开发本省个性化应用，改善用户体验。
2、社会化网络营销支撑系统 。实现社会化网络渠道的资源支撑、运营管理、、考核评价。
3、线上线下一体化销售服务支撑平台。实现OTO线上线下一体化支撑。支撑总部功能落地开发。支撑集团客户WO店。
4、在线客服及导购平台升级扩容 。
三、工作规划
以构建和完善电子商务运营体系为核心，加速推进电子化销售体系、运营体系、客户服务与管理体系、IT支撑体系等四个子体系建设，理顺与之配套的机制体制，促进电子商务服务与营销各项能力提升。
(一)电子化销售体系
1、线上产品体系与销售政策
研究明确线上销售政策。以公司产品政策为指导,结合线上销售特点，进行成本收益测算，建立科学合理、可量化的线上销售政策评价模型。
电商客服经理年度工作计划例文
20xx年重点围绕强化销售和运营能力，提升客户感知和品牌影响力开展工作，逐步探索和构建能够迎合网购需求的电子商务运营模式，优化完善订单处理、配送及导购等运营流程，在电子渠道营业额、用户数和服务量等方面取得一定突破。
目前我公司电子商务工作仍面临以下问题：一是销售规模小。全年销售额XX万元，发展3G用户万户，占全网发展量%，与广东(6%)、江苏(%)等省差距大;二是品牌影响力弱。网厅关注度和手厅3G用户渗透率等指标然偏低;三是客户感知差。产品竞争力和服务体验亟待提升，配套支撑流程体系有待完善。
4、渠道能力类
网厅访问量
手厅渗透率
微厅用户数
业务定制量
全省电子商务发展和收入指标测算
1、 现状
用户发展情况：用户数、发展速度、用户分类、ARPU值 年销售额：
业务收入：
2、20xx年发展测算
必要条件：集中运营、资源保障
用户数发展测算，当月发展Baidu Nhomakorabea全年发展、累计到达 收入测算
3、哈分公司网厅与实体厅成本对比匡算
在线导购/OTO销售激励或佣金政策。
(六)电商指标体系
电子商务指标体系(包含KPI)将以销售和服务两大类指标为导向，强化运营支撑和渠道能力两类指标，根据阶段发展重点，突出相应指标。
1、销售类指标
电子渠道发展用户数：包括3G、宽带、2/3G融合 电子渠道销售额：全部电子渠道销售产生的交易额 业务收入：电子渠道发展用户产生的通服收入