电力系统中95598客服与人性化管理

云阳县供电公司95598客户服务管理考核实施办法

云阳县供电公司

95598客户服务管理实施办法

第一章总则

为了贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，树立云阳供电公司优质服务的新形象，兑现“十项承诺”，进一步完善电力故障报修服务程序，提高供电服务水平，特制定该管理实施细则。

第二章职责划分

一、客户服务班职责

1、负责通过95598远程工作站集中受理云阳县供电公司辖区内所有客户的电力故障报修、电力业务咨询、电力信息查询和投诉举报等服务请求。

2、负责业务工单的流转、催办、监督、统计、分析和考核。

3、负责处理95598远程工作站传递的各类业务工作单（如抢修工单、投诉工单、举报工单等），并向市公司客户服务中心回复处理结果。

4、负责计划停电、临时停电、欠费停电、故障停电、拉闸限电、其他原因停电等各类停电信息的远程录入。

5、受理客户的投诉、举报、建议、表扬后，应对其进行分类、交办、催办、回复、统计汇总等。并将办理结果及时向市公司客户服务中心汇报。

6、对投诉、举报、建议、表扬的处理过程进行监督、督促，以保证对投诉举报工作做到百分之百的接受、百分之百的处理、百分之百的答复。

7、在投诉、举报、建议、表扬信息发出后，对于在规定时限内，尚未办理完毕的部门或单位，应查明原因，严格考核。

8、负责每月对投诉、举报、建议、表扬信息进行汇总、分析，并提出改进意见和建议。

9、具体负责95598远程工作站的运行、维护管理工作。

10、负责10KV及以上设备、线路（包括在调度部门办理的其他停电申请）的停电信息发布。

11、负责回答客户关于停电信息的问题，相关停电信息应及时向公司客户服务中心通报。

公司95598工作总结

篇一：95598服务热线工作总结

95598服务热线工作总结 **电业局客户服务中心95598热线根据省公司“创建”活动的要求，通过全面推进规范化服务工作，健全管理制度，优化服务流程，规范管理，树立规范化服务新理念，从制度和机制上铸造“95598”服务品牌，树立真诚规范的服务形象，架起服务社会的桥梁，更好地服务于电力客户。

一、团结协作，努力完成各项指标

在局领导的关心下，在各部门的支持配合下，在中心全体员工努力下，我们班组的工作取得了可喜的成绩。统计表明XX年1-7月份总呼入数：128682起；人工受理数94576起；自动受理数:6339起；人工接通率：92，比去年同期的85上升了7个百分点，较好地完成了上级下达的各类指标。

二、勇于创新，推出“规范化系列活动”

无规矩不成方圆，我们以创建活动为契机，全面推进规范化服务。系列一：建立健全规范化服务规章制度，针对新出现的问题，及时调整、补充、健全规章制度，客服中心和95598热线制定了首问负责制、交接班会议制度、系统运行测试制度、管理制度汇编、经济责任制考核等规章制度；系列二：规范服务用语，重点进行问候语、结束语、语气、语速、音量、音调的规范化和专项整顿；系列三：规范“95598”

服务程序，对一些出现频率较高的咨询和投诉问题进行归纳，认真及时编制95598热线典型知识问答知识库和标准化服务手册。系列四：首问责任制的专项整顿。

三、建立常态培训机制，努力提升业务技能

1、95598电力客户服务工作要求客户代表有全面的电力业务知识和丰富的实践经验。为提高客户代表的业务水平，95598客服热线组织客户代表进行集中学习，还邀请莲都供电局专业人员到现场对客户代表进行教学并到莲都局相关后台业务部门交流走访。三月份，局邀请专业培训公司对全市95598服务代表进行了业务技能提升培训，在7月份举办的全省95598技术比武中，我局代表队获得了团体第五、个人第十一的好成绩。

浅谈如何降低 95598 高频客户来电诉求

摘要：随着经济社会的快速发展，电力用户的用电需求已从“用上电”转变为“用

好电”，对供电企业的客服工作带来了更高的要求。 95598 服务热线作为重要的客服渠道，已成为电力用户与供电企业沟通的纽带。但近年来，用户来电量急剧上升，造成供电企业话务处理成本升高，诉求处理效率降低，进而导致客户投诉，满意度降低。文章综合运用精益六西格玛改善方法论，分析客户历史诉求数据，

达到降低 95598 高频客户来电诉求量的目的。

关键词：用户诉求； 95598 服务渠道；客户投诉

随着社会发展步入互联网信息时代，电力用户的消费意识越来越强，客户诉求形

成了数量多，类型杂的局面，传统的服务模式已无法满足日益增长的客户需求，

这就促使供电企业必须提供差异化的服务策略。通过对高频客户诉求信息进行分析，居民用户占高频客户的比例最高，主要的诉求类别为咨询查询，并且来电时

间集中在每月的中下旬。加强95598高频客户来电诉求的原因以及解决对策分析

具有现实意义。

1供电企业提高服务意识的必要性

由于社会的飞速发展，民众的思想价值观更加多元化发展，电力企业为追求服务

品质，应了解当下的实时动态，对目前民众的维权意识提高而重点发展自身的服

务系统。在当下社会中，由于互联网水平的提高，微博与微信等载体已经成为民

众信息传播的主要途径，且依据这些网络途径能够更方便的反馈消息和维权，那

么对于目前的企业服务来说，也是一项严格的服务挑战。对于时代性的服务新要求，广大电力公司更加细致地追求“用电用心”的双重服务理念，为塑造“你用电，

电力95598座席电话服务技巧

优质服务不仅是电力公司承担的社会职责重要手段，也是树立公司良好形象、提高竞争力的重要手段．只有通过不断推进优质服务工作．才能为电力企业发展营造良好的外部环境。那么电力95598需要掌握哪些电话服务技巧呢？

一、不要把客户分类

没有难以服务的客户，只有难以应付的情况。当我们把客户贴上标签：讨厌的刁难的、粗暴的等等，就等于把客户定为不受欢迎的目标，会在心理上形成最好别为他们服务，少接触为妙。这样怎么能开展有效的工作呢？为了提供良好的服务，必须借助规范的操作步骤、专业技巧和应变能力．与客户进行有效的沟通。

例如：一条线路停电，一位客户打来电话很是粗暴和不满，沟通后得知，这位客户请朋友来家中吃饭，停电使客户和他的朋友感到扫兴。这时就需要提醒自己，客户生气肯定事出有因．了解客户不快的真正原因。所以．要和自己先沟通好才能和别人进行有效沟通。在客户服务中．所需要的不仅仅是传统意义上信息接受的沟通更需要去关心客户，打动客户的心，这是有效沟通的一把钥匙。客户的抱怨其实提供了应当如何改进服务的信息。每当故障发生的时候，95598服务热线总会遇到客户的误解而对坐席人员发泄．这时。恰恰是需要耐心细致解释的时刻，把委屈留给自己，以微笑回报客户。

二、接听电话的礼仪

自己的一言一行、一颦一笑都能通过电话中的声音、语气传递给客户，接电话时需要一定的礼仪。服务坐席人员生硬的态度，会直接损害企业形象。良好的电话礼仪服务具体应当怎样做昵？一是节奏：一方面是指讲话的语速，另一方面也指坐席人员对客户所讲问题的反应速度。如果讲话速度太快．造成客户不理解．而太慢往往会缺乏激情。如果对客户的反应太快，而打断了客户．这种情况传递的是一种不关心客户、没有认真倾听的信息．沟通效果也不好。二是语气：坐席人员与客户通话时语气要不卑不亢。在对话中尽量用我代替你因为我是一种谦逊、服务的姿态：你会给人以教育、指挥的感觉。比如：你叫什么名字？专业表达是：请问我可以知道您的名字吗？”三是语调：语调的细微差别所产生的效果差别之大，远远超出人们的想象。一般来说坐席人员的语调不能太高。同时，讲话时语调要抑扬顿挫。打电话说您好，语调上扬和下降的效果肯定不一样。四是简洁：由于通话时间有限，即在不影响沟通效果的前提下，尽可能使用更简练的语言来表达，在电话中尽量不要谈及太多与服务无关的内容。

浅谈电力系统中95598客服与人性化管理任慧

发表时间：2017-11-16T20:19:30.817Z 来源：《电力设备》2017年第21期作者：任慧

[导读] 摘要：95598客户服务系统是集计算机网络与通信技术、自动呼叫分配（ACD）技术、计算机电话集成(CTI)技术、交互答（IVR）技术、数据库技术为一体的综合服务平台，95598客户服务热线，在电力企业和客户之间架起沟通的桥梁，创新并转变了管理和服务方式，为客户提供了全方位、多层次的的优质服务，通过95598系统技术和功能特点的综述，为系统的人性化管理提出了一些观点的。

（国网山东省电力公司邹城市供电公司山东邹城 273500）

摘要：95598客户服务系统是集计算机网络与通信技术、自动呼叫分配（ACD）技术、计算机电话集成(CTI)技术、交互答（IVR）技术、数据库技术为一体的综合服务平台，95598客户服务热线，在电力企业和客户之间架起沟通的桥梁，创新并转变了管理和服务方式，为客户提供了全方位、多层次的的优质服务，通过95598系统技术和功能特点的综述，为系统的人性化管理提出了一些观点的。

关键词：95598客户服务系统；建设；人性化

引言

95598 客户服务系统作为电力企业客户服务技术支持系统的重要组成部分，是电力企业与客户相互沟通的桥梁。通过 95598 客户服务系统，供电企业能够更好地适应企业发展改革，进而满足社会服务需求，全面提高供电企业的服务水平。

1 95598客户服务系统简介

供电企业95598客户服务系统集成了计算机网络、交互式语音应答、数据库以及网络等技术的综合电力服务系统。通过 95598 客户服务系统，供电企业的各部门可以直接与客户实现交流，同时供电企业也可以直接向外提供信息。客户可以紧靠一个电话号码或者一个网络域名来享受供电企业 95598 客户服务系统所带来的服务，并且 7*24 小时在线，这样客户就可以得到一站式的便捷服务。客户服务系统能够将分散的服务功能集中起来，进而更为便捷地为客户提供咨询、业务办理、意见反馈等多种服务，这样客户服务系统就可以与企业业务系统有机结合起来，进一步提高供电企业的服务质量。建设电力客户服务系统可以有效改善电力企业公众形象 ,提高电力企业的服务水平,同时能够使服务资源更充分地被利用，降低电力企业成本，创造更大的效益

国家电网公司95598业务管理暂行办法

国网（营销/4）272-2014 国家电网公司95598业务管理暂行办法

第一章总则

第一条为强化国家电网公司（以下简称“公司”）95598客户服务业务集中管理，统一服务标准，规范业务流程，明确管理要求，发挥95598在提高服务质量、提升服务水平方面的作用，特制定本办法。

第二条本办法涉及的95598客户服务业务（以下简称“95598业务”）是指国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的各类客户诉求业务。

第三条本办法涉及的95598业务支撑包括95598停送电信息报送管理、95598知识管理和95598信息支持。

第四条本办法涉及的95598停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信息。生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和超电网供电能力停限电等；营销类停送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、有序用电等。

第五条本办法所指的95598知识是为支撑95598客服代表规范、高效解决客户诉求，从有关法律法规、政策文件、业务流程、技术规范中归纳、演绎、提炼形成的服务信息集成。

第六条各单位在95598业务处理过程中应严格执行公司《供电服务规范》、《供电服务“十项承诺”》、《员工服务“十个不准”》等制度和技术标准。

第七条95598业务支撑应遵循“统一管理、分级负责、真实准确、及

时发布”的原则。

第八条本办法适用于公司总（分）部、所属各级单位（以下简称“各

级单位”）。

第二章职责分工

第九条国网营销部是公司95598业务的归口管理部门，主要负责以

下工作：

（一）负责组织编制公司95598服务规划，制定公司95598业务管理的相关管理制度、业务流程和标准规范。

浅谈95598客户服务体系建设

随着我国经济、社会建设的快速发展，电力企业逐渐将工作的重点转移到全方位综合发展发展，打破传统的单一的电力输送、生产安全管理。而作为供电企业与社会接触的重要窗口，电力营销部门在企业管理中发挥越来越重要的作用。因此，在国家电网公司发展中，企业不仅需要优化企业整体资源，精益化管理，加强自身建设，推进企业运行，还需要电网企业加强服务工作，提高服务水平、管理水平，满足社会需求。

一、95598电力客户服务系统概述

电力客户服务系统是电力企业的重要组成部分，有助于电力企业适应、满足社会服务需求、社会发展变革。对于电力客户服务系统而言，在客户服务中刚建立时指的是依据电企业生产管理、电营销系统，利用现代信息技术，建立能够为客户提供高质量服务、具备多种沟通渠道的信息系统[1]。目前，随着科学信息技术的不断发展，电力客户服务系统不断融合数据库技术、自动呼叫分配技术、计算机网络技术、Internet网络技术等，实现故障报修、新装增容、咨询查询、变更用电、停电信息公告、投诉举报等业务，具有性能安全可靠、业务高度集成、系统实用性强等优点。

同时，在建设“SG186”一体化平台的要求被国家电网公司提出后，营销业务在客户服务系统中突出，并纳入95598业务模块，结合市场管理、用电检查、抄表核算、电能信息采集、电费收缴、稽查等业务模块，建立电力营销一体化下的95598客户服务体系，为用户提供方便服务、实现数据共享。而对于95598客户服务体系而言，主要包括95598现场服务、95598网上营业厅、95598呼叫中心、95598互联服务等，集中前后台功能、提供“一站式”服务，将企业业务系统与客户服务系统融为一体，构建一个整体，提高电力服务水平[2]。

95598客服工作总结

【一】:95598客服中心工作总结

95598客服中心工作总结在上级领导的关怀和指导下，95598客户服务中心坚持以始于客户需求，终于客户满意的服务宗旨，始终贯彻优质服务是电力企业生命线的经营理念，认真及时处理好客户来电、来信、来访，较好地完成了各项工作任务。现将一年来的工作情况简要回顾如下:

一、主要工作完成情况

一年来，我中心从严要求规范程序，使中心的运行质态有了显著的提高，工作人员的精神面貌焕然一新，服务意识得到了进一步强化，有效促进了95598中心工作的规范化水平。

（二）苦练内功，稳步提高员工综合素质

热线工作质量的提高永无止境，并与每一个员工的综合素质密切相关。为此，中心狠抓队伍建设，苦练内功，切实提高整体战斗力。一方面，对全体工作人员进行广泛的思想政治和职业道德教育。另一方面，为确保服务全过程的高效运行，深入开展了各种业务技能培训、岗位练兵、竞赛和学习交流活动，最大限度地

提升了工作人员的服务技能和业务水平。

（三）求真务实，推动热线工作取得实效

一年来，中心全体员工始终牢记公司党委对热线工作的要求，努力在构筑服务客户的绿色通道上下功夫。在日常工作中，大家都能够带着感情倾听客户的意见，带着责任处理群众的投诉，做到咨询性问题当场回答，投诉性或建议性问题认真了解，及时落实有关部门妥善处理，以真情实感、真心实意的实际行动为广大客户排忧解难，真正做到接听电话要倾心，了解问题要耐心，转办交办单要细心，解答咨询要热心，回访交流要真心。

【二】:95598服务热线工作总结

95598服务热线工作总结**电业局客户服务中心95598热线根据省公司“创建”活动的要求，通过全面推进规范化服务工作，健全管理制度，优化服务流程，规范管理，树立规范化服务新理念，从制度和机制上铸造“95598”服务品牌，树

95598客户服务系统运行管理办法

95598客户服务系统运行管理办法（试行）

为进一步加强我局“95598”客户服务系统的运行管理，充分发挥“95598”系统的服务功能，促进企业优质服务工作，实现“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，特

制定本办法。

一、业务内容。

“95598”客户服务系统内的业务按系统设置，共分为营业申请、咨询查询、故障报修、投诉举报、意见建议、表扬、95598后台调度、信息发布（报送）八类。

二、业务处理规定

1、停电信息报送

⑴、各有关部门、供电（营业）所须在下列时限内，将计划检修、故障抢修、欠费停电、紧急限电等各类停限电信息录入95598系统，并通过OA或电话报送到95598后台

组：

计划检修：提前七天；由调度室负责报送；

临时检修：提前二天。由调度室负责报送；

有序用电停限电：提前二十四小时，由营销科负责报送；

其他停电（包括故障抢修、欠费停电、紧急限电等临时

停电）：提前三十分钟，由实施部门负责报送。

⑵、停限电信息内容应包括：停电线路、停电区域（乡镇、村、社区）、施工单位、工作内容、预计停送电时间、涉及的315KVA及以上专变和重要用户名单、工作负责人及

联系电话等。

⑶、有序用电停限电信息内容应包括：停限电线路、停限电区域、停限电要求与起止时间、涉及的315KVA及以上

专变和重要用户名单等。

⑷、各部门必须严格按照预定的停送电时间进行停送电。特殊情况确需提前停电或延迟送电的，需提前一小时通知95598后台，并详细说明提前或延迟的原因。已经公告的，实施单位还需通知专变用户和重要用户。

2、营业受理

95598前台受理的各项业务，按管理权限分发到营业厅或各所营业窗口后，相关岗位人员应在三个工作日内联系客户，上门按规定办理，并将业务办理情况及时反馈给95598

供电公司95598客户服务中心班长先进个人事迹材料

供电公司95598客户效劳中心班长先进个人事迹材料

今年26岁的是供电公司95598客户效劳中心一名班长 ,虽说从学生到员工 ,从学校到公司角色转变不到五年 ,却在岗位上从一名非电力专业的大学生成长为一名具备专业知识的电力行业员工 ,她那心细如发的工作热情、虚心好学的工作态度、豁然开朗的性格时时感染着周围的人 ,像一颗闪闪的星星 ,奉献自己 ,效劳别人 ,照亮别人。

全心投入 ,搭建一个学习型的效劳平台

虽说只是一名普通的班长 ,却亲历了95598呼叫中心的成立与开展 ,亲身感受着茁壮成长中95598热线的繁忙与紧张。

1月18日 ,95598呼叫中心正式成立并投入运行。通过竞聘考试 ,获得了该岗位。也就从那时起 ,她意识到要架起并搭建好客户与公司这座无形的连心桥 ,自已肩上的责任和工作的意义有多重。为了抓紧时间进入角色 ,她广泛搜集业务知识和相关资料“充电〞 ,不懂就问 ,不会就学 ,背好各种营业规程和相关规定 ,把书本上的理论知识融入到日常工作中 ,不断加强和提高自身的专业技能水平.

由于95598的9名客户代表都是外聘的非电力专业员工 ,从她们自身素质来说 ,缺乏专业知识和工作经验。为了使他们最快进入状态 ,总是认真查听客户代表的每一条录音 ,及时纠正回复不准确或不完整的效劳情况 ,有好几次听录音直到深夜10点多。作为一个新成立的班组 ,在没有任何工作经验、没有任何条规可以借鉴的情况下 ,敢于创新。她积极向移动、电信等话务中心开展较成熟的企业学习相关经验 ,尤其是在客户代表的

浅谈如何提高95598工作质量

业化、术化的沟通，在客户的角度，会倾听，艺站学做到边听、问、记，沟通成为一个完整的双向沟边边使
通。１３总结经验，典型案例进行培训．用
通过收集坐席代表在受理业务中遇到的典型问题，结成案例，针对性的培训。年来，者收集总有近笔整理了地理位置不熟悉，力故障判断不准确，理电处客户投诉缺乏专业性等典型问题，写了《５９编９５８业务受理案例分析》《５９业务受理相关知识手、９５８册》作为内部学习交流资料，员工可以通过学习，新这些案例资料，９５８工作形成感性认识，对５９给９５８工作起到了指导性的作用。在工作中要不断５９充实完善案例库，之成为９５８的教科书。使５９１４坚持开展日常培训，入长效机制．纳日常采取考试上岗的管理模式，新员工进行对上岗考试，到标准后上岗。拔值班长要进行考试达选和综合素质测评，席代表要对９５８知识库进行坐５９学习，别是新增业务；用电话模拟方式，高沟特采提通水平和服务技巧。电话模拟是提高坐席员服务技能的一个措施，过话述，形成回答客户问题的规通可范模式，制成范本，坐席员针对同一个问题按照编使固定程序进行回答，短通话时间，住问题要点。缩抓利用交接班时间进行技术问答；注坐席代表工作关状态，对坐席的业务弱项和客户提出的疑难问题、针焦点问题、点问题进行收集整理，入培训内容，热列制订计划，期培训，高业务水平。每月评出“ 定提把岗位明星 ” 上讲台，展寓教于乐的“ 星授课 ” 推开明活动，发大家的学习热情，根据不同层次员工的特激并点制定相应的课程培训需求，到 “ 什么、什做缺补么 ” 培训需求的来源：坐席代表根据自身需求提。 ① 出培训计划；坐席代表长期实践的丰富经验，及 ② 以案例的积累和分析处理方法共享；通过对服务电 ③ 话的录音及工单进行抽查，现共性问题，计分析发统

95598电力客服加强客户服务探讨

摘要：电力企业需要为用电客户提供优质的服务，从而更好的满足客户的需求，提高企业的经济收益。95598电力客服作为电力企业的重要服务窗口，要求客服人员具有较高的综合素质，提供更优质的服务，进一步提升电力企业的服务质量。本文首先讨论了做好95598电力客户服务的意义，随后分析了目前95598电力客户服务工作存在的问题，并进一步提出如何提高95598电力客户服务的质量，希望为同行提供一定的参考。

关键词：电力企业；95598电力客服；服务质量

1引言

同所有客服一样，95598热线服务也有人工服务和自动语音服务两个部分组成，同时也有信息、手机APP、网站等服务渠道。用电客户可以随时拨打服务热线来了解用电情况、用电故障报修等，此外还可以进行服务投诉、提出建议。经过一些客服满意度调查发现。大多用电客户都认为95598热线服务简单、方便，其推广度特别高，但是还是存在一些问题，不断有接收到客户的投诉，本文就如何提高95598电力客服的服务质量进行探讨。

2做好95598电力客户服务的意义

95598热线客服主要受理的业务有咨询查询、业扩报装、故障报修、投诉举报、意见建议等，作为电力企业营销的重要部分，通过电话作为桥梁，让供电企业和客户实现信息的联系和沟通，实现了空间和时间上的“零距离”，为客户提供了高效率、高质量的服务，为企业树立良好的企业形象，展现了电力企业专业的服务水平，从而提高了企业的核心竞争力，为企业创造了更高的经济收益。

3目前95598热线客户存在的问题

3.1问题的解决存在滞后性

关于如何做好95598优质服务工作

关于如何做好 95598 优质服务工作

摘要：随着当前社会经济的发展,人们对电力企业提出了更高的优质服务要求,为了适应社会竞争,电力企业有必要以优质服务为宗旨和理念,用优质的服务去赢得市场,促进电力企业加快发展。而95598能够提高用户对电力企业的服务认识，同时对于加强客户与电力企业的友好关系建立起一座桥梁，具有非常重要的意义，因此进一步加强对其的研究非常有必要。

关键词：95598；优质服务；电力营销

前言：

电力营销是电力企业发展中的主要环节，而电力营销中最为关键的就是优质服务，所以企业要不断完善电力营销优质服务。近年来，电力企业的发展越来越壮大，人们对电力企业的服务质量要求也变得越来越高，所以电力企业要提升95598优质服务的水平，首先要深刻认识优质服务的意义，然后针对企业目前的现状，提出具体的措施，这样才能真正提升优质服务水平。想要达到这个目标就必须要不断地进行优化改革，使电力系统的服务水平和服务质量不断提高，尽量成为能够被广大客户所接受的服务体系。

1、95598客户服务的意义

随着电力企业改革的逐级深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念。以崭新的服务面貌，树立崭新的企业形象，规范供电服务行为，提升供电服务质量，提高供电服务水平，进而去赢得市场，促进发展。电力客户服务热线95598，属于呼叫中心的一种，是电力企业营销体系的重要组成部分。95598热线服务范围涵盖了供电服务范围内的所有电力客户，24h不间断提供业务咨询、信息查询、故障报修、举报投诉和停电公告等业务的受理、传递、催(督)办、协调处理、回复等全方位服务。95598电力客户服务突破时间、空间限制，方便用户办理各项用电业务:并收集到用户第一手资料，为企业生产经营提供决策；实现了服务的闭环管理，有

如何做好95598电力客户服务工作探讨

如何做好 95598电力客户服务工作探讨

摘要：为确保电力企业的良性、健康发展，需将电力客户服务工作放在首位，致力于为客户提供优质化的服务，从而在保障企业成本最低化的基础上，提升其经济效益。95598作为电力企业的客服热线，其服务质量代表着企业的形象，为此，本文就如何做好95598电力客户服务这一工作进行了探讨和分析，以供参考。

关键词：95598；电力客户服务；客服人员

近年来，电力行业迅速发展，与此同时其对电力客户服务质量也提出了进一步要求，因此，为了提升电力企业的经济效益，维持其良好的生存和发展，需优化电力客服系统，完善电力客服热线95598的工作内容，从而为客户提供更加全面化和优质化的电力服务。本文就完善95598电力客户服务工作的重要意义及相应措施进行了分析，内容如下。

1.完善95598电力客户服务工作的重要意义

作为电力运营和监管机构，供电公司具有较多用户。供电公司主要经营电力营销、电网投资、运行维护及电力的维修、设计和改造等工作。而电力客户服务热线95598，则是依据客户对电能商品的需求，创建一种长期存在的企业活动，并在互惠关系的基础上，满足客户的利益需求。此时，电能作为一种无形物品，在这个过程中，不存在实物。不同于其它商品的客户服务，消费者需通过拨打95598热线，来了解电力客户服务相关内容。如了解接电程序的安装工作，问询电费电价等，均需消费者进行亲身体验。客户服务人员则需完成抄表收费、推广新的服务项目等工作。在商品的售出和接受这一过程中，均需客户服务人员和消费者进行亲身体验，存在着利益交换活动。因此，在电力运营的全过程中，95598电力客户服务至关重要。

解析 95598电力客户代表沟通技巧

解析95598电力客户代表沟通技巧

95598电话服务是电力企业对外服务的重要窗口，客服人员专业的服务流程和沟通技巧，可有效改善企业的社会形象，提高电力企业的服务水平。因此需要从电话服务流程出发，对客服人员的沟通技巧加以分析，提高客服人员的沟通能力，进而提高电话服务的服务水平。本文首先讲述了95598的运行成效，之后对95598电力客户代表沟通技巧进行了详细的解析，并提出了提升电力客户服务质量的相应对策。

标签：95598;客户代表;服务水平;沟通

随着我国经济社会的不断发展，以往以企业为中心的模式早已经不适应经济的发展状况，客户的重要性不断上升，在此种情况下，企业对于客户的依赖性也逐渐提高，甚至从某种程度上来说，企业客户的发展状况决定着该企业的发展前途。在此种基础上，企业如何提高自身服务水平以及质量，就显得极为重要。另一方面，随着科学技术的不断发展，相关技术也不断趋向成熟，因此发展与此相适应的管理模式是当前电力客户服务的当务之急。

一、95598全网运行的主要成效

1.1提升了客户的满意程度

近些年来，随着对于客户服务方面工作的重视程度不断提高，服务体系进行了相应的变革，在此种基础上，客户的需求以及相关工作的反馈信息的重视程度也就随之不断提高，并且相关工作的开展方式以及服务模式也随之不断革新，不断弥补短板，向着全面发展。

1.2公司的整体运行效率逐渐提高

由于管理方案以及理念的不断更新，服务体系不断变革，促进了公司内部资源的优化配置，从而使得各方面的客户服务工作的效率逐渐提高，在此种基础上大幅度提高了公司的运行效率以及经营效益。具体来说，通过管理方式的创新，在一定程度上降低了公司内部员工的工作负担，同时减少了对于系统设备的维护成本以及管理成本，减少了此系列工作中人员的投入，从而在根本上降低了公司的运行成本;其次，逐渐提高了公司的人员员工素质以及服务质量，提高了服务提供的效率，在此种基础上降低了运行成本以及减少了经济损失。