TBP丰田问题解决法报告
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识 1-5
客户至上 经常自问自答为了什么 当事者意识 可视化 根据现场和事实进行判断
TBP 十大基本意识 6-10
彻底的思考和执行 速度 时机 诚实 正直（实事求是） 实现彻底沟通 全员参与
TOYOTA WAY 2010
Continuous Improvement
持续不断的改善 Wisdom and improvement 智慧和改善
Where:按地域，经销店，销售途径（点头、访问、电话）
When:按周、月、平日还是周末 Who:按出生年龄、性别、本公司其他公司
畅销产品 滞销产品
Step.2 分解问题
步骤2.决定要 优先 着手解决的问题 • 首先决定优先顺序 重 要 度
能够对“理想状态做出多大贡献（范围、程度）
不立刻处理，是否会造成严重后果 能够对“理想状态做出多大贡献（范围、程度）
3.做到何种程度
Step.4 分析真因
——为探求真因，需要再次深入调查问题 产生的过程
连续问 “为什么”，以找出问题的真因 摈弃根据经验判断，非己责任的观点，根据事实反 复“为什么”
Step.4 分析真因
分析真因步骤： 1.不要先入为主，多方面考虑 2.现地现物，根据事实，反复“为什么”
（1）现地现物 （2）确认事实 （3）反复追问“为什么”
3.明确真因 （1）找出真因 （2）检验真因
Step.4 分析真因
3.明确真因 （1）找出真因
例子：员工推销能力低下
（Why？）员工进行推销活动的次数不够 （Why？）意识不足 （Why？）对行动成果没有信心 ？）薪资低 （Why？）不了解正确做法 ？）上思考和水平低 （Why？）没有对他们进行方法上的指导 ？）人事考核制度不完善 （Why？）没有合适的指导标准流程
Step.5 制定对策
制定对策： 1.制定尽可能多的对策 2.筛选出高附加值的对策
（1）把握对策相关人员 （2）筛选方案 （效果、成果、工时） （3）决定采取的对策（临时・恒久） 例：火灾
3.全员意见一致 4.制作明确具体的可实施计划
要素：5W2H
Who、What、When、Where、Why、How、 How much
摈弃“有问题不是好事”的观点。赞扬？责备？ 观察并捕捉细微变化 不管变化看来多么微不足道，总蕴藏着发现问题的契机。 “没有比完全意识不到问题的人 更有问题”。 - by 大野耐一
丰田生产方式 与 大野耐一
大野耐一：丰田生产方式的创始人 十条训诫：
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 重视成本要从清除浪费开始 一旦开始就要坚持到底 在逆境中激发潜能，贪图安逸只能让人日趋退步 困难总会先人一步，每时每刻都要做好迎接挑战的准备 工作就是一步一个脚印，用十二分的辛苦换取十分的成绩 为了让下属心服口服，需要更长远的目光和更坚韧的努力 先接受任务，再去思考完成的方法 失败是成功之母，只有在失败中才能找到真正的自信 不要强化劳动，不要过度劳动 客户投诉是企业成功的最好契机，不要抱怨， 不要逃避，深入思考，积极应对
只有全员掌握TBP，并在日常工作中实践，在成长及喜悦中逐渐积 累经验，才能更好的贡献顾客、社会、公司，实现人才育成。 2001年在全球战略快速推进中，更好的发挥“职场力”，以迎接各 种挑战，将以前大家无意识的工作方式形式化，目视化，使其变为 共同语言。 形式化：例高尔夫。 基本技法与风格 实践TBP，为实现有“魅力”的企业而努力。 不断改善与实践，发挥创造性
2.站在顾客、公司、自己的观点反省过程
3.总结成功、失败原因
Step.8 标准化&横展
——成功过程定着，完善并提高标准
将成功经验完善到体系当中。 即使人员变更也会得出同等成果的体系。 体制调整后，积极展开，全公司组织体系完善。
Step.8 标准化&横展
标准化&横展：
1.将成果标准化
2.成功案例横展 3.下一个改善目标确立
设定型问题
设定更高的 “理想状态”
理想状态
现状 市场占有率下降 去年：40% 发生型问题 10%
差
距 现状
现状：30%
TBP 如何发现问题
需要经常保持高度的 问题意识，不断审视自己的工作 如何保持高度的问题意识？ 讨论：
了解自己的工作（基本功） 明确工作的目的 站在顾客的角度考虑 对变化保持敏感 了解竞争对手
The TOYOTA Business Practices
工作方法
TBP 背景
为什么称作丰田工作方式？
丰田不但活跃在世界各地，并且是能够实现梦想的世界性国际企业。
TOYOTA WAY 是丰田的价值观
深刻理解并实践着 TOYOTA WAY 的丰田人，即使国籍、文化背景 各不相同，但都很明确自己在企业中的位置及责任，并为实现心中 的梦想而努力工作，这是国际化公司应有的“姿态”
小窍门：检验真因的办法？
・ 可取得持续效果 ・ 可以逆推“因为．．．所以．．．” ・ 再问一次可否造成问题扩散
Step.5 制定对策
——相关者共识，风险预估，制定高附加 值的对策案
不要拘泥于以往经验，不要感觉不可能便放弃， 广泛征求意见，寻求突破。 从“效果”“工数”“风险”等角度对策立案，制 定计划。同时，要去的相关人员，相关部署的共识 与认同
问题 问题
问题
问题点
Step.2 分解问题
分解问题步骤：
1.将问题 层别、具体化 2.决定要 优先 着手解决的问题 3.现地现物 观察过程，明确问题点
Step.2 分解问题
步骤1.将问题 层别、具体化 • 运用4W1H进行分层 • 寻找合适的切入点
■ 例）寻找“未达成销售目标”的问题的切入点 What:按车型
坚定长期目标，设定阶段性短期目标
真正的目的
长期规划
长期目标
二期规划
阶段目标
一期规划
现在
Step.设定目标
设定目标三要素： 1.讲什么 2.何时 要求：
1.坚定自己解决勇气与信心 2.定量、具体、挑战性目标 举例： 思考？ 设定什么样的目标？ 注意避免：抽象语言表达
努力、提高效率、彻底、众所周知，提高竞争力、注 意、提高、强化、加深理解、适应需求、建设充满 活力的职场氛围
动员全员的智慧，使人持续的成长及喜悦的工作= 『丰田工作方式』 创业以来，努力追求着为顾客、为社会制造更好的产品 TOYOTA WAY 是一种暗默知的价值观，更需要全员理解 问题解决的基本方法，TBP正是我们实践TOYOTA WAY的 最好方式。
TBP 是什么？
丰田工作方法（TBP）： 是在日常工作中具体实践TOYOTA WAY的工作方法。 其核心是“基本意识”为指导的问题解决法。
100
差距
0
理想
现状
Step.1 明确问题
明确问题步骤：
1.思考工作的真正目的 （1）追溯“目的”的“目的” （2）具体的思考目的，谁、将什么、怎么做、为了谁
■例）开展促销的目的： ・大致目的→为了卖车 ・具体目的→公司用户能够通过电话销售了解新产品的魅力并购买
2.工作的“理想状态” （1）谁 将什么 如何做，找出工作的应有姿态 （2）是否对“真正目的”有所贡献 3.明确“现状”与“理想状态”的差距，可视化
3.不放弃，快速逐个推进
・反复尝试，不怕失败
Step.7 结果&过程评价
——总结成功失败
根据目标，客观评价实施结果及过程。
总结成功、失败，积累知识，技能等经验。
自身
公司角度
目标达 成情况
顾客角度
Step.7 结果&过程评价
评价步骤：
1.根据目标评价结果及过程，情报共享 确认附加值（正面 负面效果)
TBP 什么是问题
什么是丰田所谓的问题（TBP）：？ “现状”与“理想状态”的“差距” 问题的种类： “发生型问题”和“设定型问题”
在能够设定明确的标准的情况下，可以将“理想状态” 认定为“标准”
TBP 什么是问题
理想状态
要提高市场占有率 中期计划：50% 10% 现状：40% 差 距
TBP STEPS
1 明确问题
2
分解问题 3
工作 方法 8步
7
8
设定目标 4
分析真因 制定对策 实施对策
5 6
结果&过程评价
标准化&横展
Step.1 明确问题
将大而模糊的问题进行明确 丰田不存在 “没有问题”。 不满足现状，思考“工作的真正目的”，保持问题 意识观察现状，发现问题。 理解工作真正目的的基础上，明确理想状态。 满怀志愿与抱负，设想『理想状态』，将『现状』 与『理想状态』的『差』“目视化”。
紧 急 度
扩大倾向
步骤3.现地现物 观察过程，明确问题点 • 不存在没有流程的工作
工程1 工程2 工程3 工程4 问题点 工程5
Step.3 设定目标
——满怀热情与责任，根据推测制定目标
设定较高的目标。
为实现梦想，向“真正目的”迈出第一步，充满热情与 勇气挑战。 伴随目标的达成，感受自身成长
Challenge（挑战）
Kaizen（改善）
Genchi Genbutsu
（现地·现物）
Respect for People
尊重人性
Respect（尊重） Teamwork
（团队精神）
TBP 带给我们
自身 团队&伙伴
成长 喜悦
公司
社会
Q？ & A
感 谢 聆 听！
Step.6 实施对策
——实施小组团结，快速，不放弃
小组团结一致，高效地坚持到底。 彻底贯彻报、商、联，情报共有化 当遇到重大阻碍时，一定要坚定信心，坚持到底
Step.6 实施对策
实施对策步骤：
1.齐心协力，快速推进
（1）集中处理 （2）确认进展情况
2.报、相、联
・向相关人员、部门及时报告、商谈、联络
Step.1 明确问题
◆ 举例： 思考工作的“真正目的”
通过生产商品，对社会对顾客做出贡献
工作的真 正目的
为客户提供性能优异，品质优良， 价格实惠的商品
让顾客能够高高 确保生产好车 兴兴购买满意的 的利益 丰田车
工作的 目的
提供成产 好车的图 纸
装配生产 好车的生 产线
购买优质 价廉的零 部件
避免浪费 及不均衡
Step.2 分解问题
-将问题分解，根据事实明确问题点 分解 大而模糊 的问题，变为自己可以解决的具
体问题 决定着手的优先顺序，现地现物的调查问题产生的 过程，定量、定性的收集事实，特定出问题点 避免尚未充分分解问题就进入下一步的情况
问题
问题 大而 模糊 的 问题
问题 问题
问题 问题
问题
使好车畅销
为生产更优质 的产品指定经 营计划
工作
绘制图纸
设计生产 线
决定要采 购的零部 件
制定生产 计划
展开促销活动
制作决算清单
部门
开发
生产技术
采购
生产管理
销售
财务
Step.1 明确问题
工作的“真正目的”与“理想状态”的区别
“真正目的包含”：谁、为了什么（谁）、做什么、怎么做
“理想状态”：还包含 何时、做到何种程度
客户至上 经常自问自答为了什么 当事者意识 可视化 根据现场和事实进行判断
TBP 十大基本意识 6-10
彻底的思考和执行 速度 时机 诚实 正直（实事求是） 实现彻底沟通 全员参与
TOYOTA WAY 2010
Continuous Improvement
持续不断的改善 Wisdom and improvement 智慧和改善
Where:按地域，经销店，销售途径（点头、访问、电话）
When:按周、月、平日还是周末 Who:按出生年龄、性别、本公司其他公司
畅销产品 滞销产品
Step.2 分解问题
步骤2.决定要 优先 着手解决的问题 • 首先决定优先顺序 重 要 度
能够对“理想状态做出多大贡献（范围、程度）
不立刻处理，是否会造成严重后果 能够对“理想状态做出多大贡献（范围、程度）
3.做到何种程度
Step.4 分析真因
——为探求真因，需要再次深入调查问题 产生的过程
连续问 “为什么”，以找出问题的真因 摈弃根据经验判断，非己责任的观点，根据事实反 复“为什么”
Step.4 分析真因
分析真因步骤： 1.不要先入为主，多方面考虑 2.现地现物，根据事实，反复“为什么”
（1）现地现物 （2）确认事实 （3）反复追问“为什么”
3.明确真因 （1）找出真因 （2）检验真因
Step.4 分析真因
3.明确真因 （1）找出真因
例子：员工推销能力低下
（Why？）员工进行推销活动的次数不够 （Why？）意识不足 （Why？）对行动成果没有信心 ？）薪资低 （Why？）不了解正确做法 ？）上思考和水平低 （Why？）没有对他们进行方法上的指导 ？）人事考核制度不完善 （Why？）没有合适的指导标准流程
Step.5 制定对策
制定对策： 1.制定尽可能多的对策 2.筛选出高附加值的对策
（1）把握对策相关人员 （2）筛选方案 （效果、成果、工时） （3）决定采取的对策（临时・恒久） 例：火灾
3.全员意见一致 4.制作明确具体的可实施计划
要素：5W2H
Who、What、When、Where、Why、How、 How much
摈弃“有问题不是好事”的观点。赞扬？责备？ 观察并捕捉细微变化 不管变化看来多么微不足道，总蕴藏着发现问题的契机。 “没有比完全意识不到问题的人 更有问题”。 - by 大野耐一
丰田生产方式 与 大野耐一
大野耐一：丰田生产方式的创始人 十条训诫：
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 重视成本要从清除浪费开始 一旦开始就要坚持到底 在逆境中激发潜能，贪图安逸只能让人日趋退步 困难总会先人一步，每时每刻都要做好迎接挑战的准备 工作就是一步一个脚印，用十二分的辛苦换取十分的成绩 为了让下属心服口服，需要更长远的目光和更坚韧的努力 先接受任务，再去思考完成的方法 失败是成功之母，只有在失败中才能找到真正的自信 不要强化劳动，不要过度劳动 客户投诉是企业成功的最好契机，不要抱怨， 不要逃避，深入思考，积极应对
只有全员掌握TBP，并在日常工作中实践，在成长及喜悦中逐渐积 累经验，才能更好的贡献顾客、社会、公司，实现人才育成。 2001年在全球战略快速推进中，更好的发挥“职场力”，以迎接各 种挑战，将以前大家无意识的工作方式形式化，目视化，使其变为 共同语言。 形式化：例高尔夫。 基本技法与风格 实践TBP，为实现有“魅力”的企业而努力。 不断改善与实践，发挥创造性
2.站在顾客、公司、自己的观点反省过程
3.总结成功、失败原因
Step.8 标准化&横展
——成功过程定着，完善并提高标准
将成功经验完善到体系当中。 即使人员变更也会得出同等成果的体系。 体制调整后，积极展开，全公司组织体系完善。
Step.8 标准化&横展
标准化&横展：
1.将成果标准化
2.成功案例横展 3.下一个改善目标确立
设定型问题
设定更高的 “理想状态”
理想状态
现状 市场占有率下降 去年：40% 发生型问题 10%
差
距 现状
现状：30%
TBP 如何发现问题
需要经常保持高度的 问题意识，不断审视自己的工作 如何保持高度的问题意识？ 讨论：
了解自己的工作（基本功） 明确工作的目的 站在顾客的角度考虑 对变化保持敏感 了解竞争对手
The TOYOTA Business Practices
工作方法
TBP 背景
为什么称作丰田工作方式？
丰田不但活跃在世界各地，并且是能够实现梦想的世界性国际企业。
TOYOTA WAY 是丰田的价值观
深刻理解并实践着 TOYOTA WAY 的丰田人，即使国籍、文化背景 各不相同，但都很明确自己在企业中的位置及责任，并为实现心中 的梦想而努力工作，这是国际化公司应有的“姿态”
小窍门：检验真因的办法？
・ 可取得持续效果 ・ 可以逆推“因为．．．所以．．．” ・ 再问一次可否造成问题扩散
Step.5 制定对策
——相关者共识，风险预估，制定高附加 值的对策案
不要拘泥于以往经验，不要感觉不可能便放弃， 广泛征求意见，寻求突破。 从“效果”“工数”“风险”等角度对策立案，制 定计划。同时，要去的相关人员，相关部署的共识 与认同
问题 问题
问题
问题点
Step.2 分解问题
分解问题步骤：
1.将问题 层别、具体化 2.决定要 优先 着手解决的问题 3.现地现物 观察过程，明确问题点
Step.2 分解问题
步骤1.将问题 层别、具体化 • 运用4W1H进行分层 • 寻找合适的切入点
■ 例）寻找“未达成销售目标”的问题的切入点 What:按车型
坚定长期目标，设定阶段性短期目标
真正的目的
长期规划
长期目标
二期规划
阶段目标
一期规划
现在
Step.设定目标
设定目标三要素： 1.讲什么 2.何时 要求：
1.坚定自己解决勇气与信心 2.定量、具体、挑战性目标 举例： 思考？ 设定什么样的目标？ 注意避免：抽象语言表达
努力、提高效率、彻底、众所周知，提高竞争力、注 意、提高、强化、加深理解、适应需求、建设充满 活力的职场氛围
动员全员的智慧，使人持续的成长及喜悦的工作= 『丰田工作方式』 创业以来，努力追求着为顾客、为社会制造更好的产品 TOYOTA WAY 是一种暗默知的价值观，更需要全员理解 问题解决的基本方法，TBP正是我们实践TOYOTA WAY的 最好方式。
TBP 是什么？
丰田工作方法（TBP）： 是在日常工作中具体实践TOYOTA WAY的工作方法。 其核心是“基本意识”为指导的问题解决法。
100
差距
0
理想
现状
Step.1 明确问题
明确问题步骤：
1.思考工作的真正目的 （1）追溯“目的”的“目的” （2）具体的思考目的，谁、将什么、怎么做、为了谁
■例）开展促销的目的： ・大致目的→为了卖车 ・具体目的→公司用户能够通过电话销售了解新产品的魅力并购买
2.工作的“理想状态” （1）谁 将什么 如何做，找出工作的应有姿态 （2）是否对“真正目的”有所贡献 3.明确“现状”与“理想状态”的差距，可视化
3.不放弃，快速逐个推进
・反复尝试，不怕失败
Step.7 结果&过程评价
——总结成功失败
根据目标，客观评价实施结果及过程。
总结成功、失败，积累知识，技能等经验。
自身
公司角度
目标达 成情况
顾客角度
Step.7 结果&过程评价
评价步骤：
1.根据目标评价结果及过程，情报共享 确认附加值（正面 负面效果)
TBP 什么是问题
什么是丰田所谓的问题（TBP）：？ “现状”与“理想状态”的“差距” 问题的种类： “发生型问题”和“设定型问题”
在能够设定明确的标准的情况下，可以将“理想状态” 认定为“标准”
TBP 什么是问题
理想状态
要提高市场占有率 中期计划：50% 10% 现状：40% 差 距
TBP STEPS
1 明确问题
2
分解问题 3
工作 方法 8步
7
8
设定目标 4
分析真因 制定对策 实施对策
5 6
结果&过程评价
标准化&横展
Step.1 明确问题
将大而模糊的问题进行明确 丰田不存在 “没有问题”。 不满足现状，思考“工作的真正目的”，保持问题 意识观察现状，发现问题。 理解工作真正目的的基础上，明确理想状态。 满怀志愿与抱负，设想『理想状态』，将『现状』 与『理想状态』的『差』“目视化”。
紧 急 度
扩大倾向
步骤3.现地现物 观察过程，明确问题点 • 不存在没有流程的工作
工程1 工程2 工程3 工程4 问题点 工程5
Step.3 设定目标
——满怀热情与责任，根据推测制定目标
设定较高的目标。
为实现梦想，向“真正目的”迈出第一步，充满热情与 勇气挑战。 伴随目标的达成，感受自身成长
Challenge（挑战）
Kaizen（改善）
Genchi Genbutsu
（现地·现物）
Respect for People
尊重人性
Respect（尊重） Teamwork
（团队精神）
TBP 带给我们
自身 团队&伙伴
成长 喜悦
公司
社会
Q？ & A
感 谢 聆 听！
Step.6 实施对策
——实施小组团结，快速，不放弃
小组团结一致，高效地坚持到底。 彻底贯彻报、商、联，情报共有化 当遇到重大阻碍时，一定要坚定信心，坚持到底
Step.6 实施对策
实施对策步骤：
1.齐心协力，快速推进
（1）集中处理 （2）确认进展情况
2.报、相、联
・向相关人员、部门及时报告、商谈、联络
Step.1 明确问题
◆ 举例： 思考工作的“真正目的”
通过生产商品，对社会对顾客做出贡献
工作的真 正目的
为客户提供性能优异，品质优良， 价格实惠的商品
让顾客能够高高 确保生产好车 兴兴购买满意的 的利益 丰田车
工作的 目的
提供成产 好车的图 纸
装配生产 好车的生 产线
购买优质 价廉的零 部件
避免浪费 及不均衡
Step.2 分解问题
-将问题分解，根据事实明确问题点 分解 大而模糊 的问题，变为自己可以解决的具
体问题 决定着手的优先顺序，现地现物的调查问题产生的 过程，定量、定性的收集事实，特定出问题点 避免尚未充分分解问题就进入下一步的情况
问题
问题 大而 模糊 的 问题
问题 问题
问题 问题
问题
使好车畅销
为生产更优质 的产品指定经 营计划
工作
绘制图纸
设计生产 线
决定要采 购的零部 件
制定生产 计划
展开促销活动
制作决算清单
部门
开发
生产技术
采购
生产管理
销售
财务
Step.1 明确问题
工作的“真正目的”与“理想状态”的区别
“真正目的包含”：谁、为了什么（谁）、做什么、怎么做
“理想状态”：还包含 何时、做到何种程度