旅游心理1
旅游心理学案例（1）
案例经过：7.16 8105客人去客房要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。
到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。
台班查看当班记录，并无8105加床一事。
案例总结：我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。
我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。
无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。
当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。
要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。
下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。
1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。
然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。
2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。
这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。
3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。
旅游心理学-1_PPT幻灯片
第一节 知觉概述
一、知觉的概念 二、知觉的特性 三、影响知觉的因素
旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述
一、知觉的概念
知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，在 大脑中产生的对这些事物的属性的整体反映。
旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述
旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述
三、影响知觉的因素
知觉的印象同时受客观因素和主观因素的影响。
旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述
三、影响知觉的因素
(一)影响知觉的客观因素
1 知觉对象的刺激强度 2 知觉对象和背景的关系 3 知觉对象的变化和运动
旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述
二、知觉的特性
知觉的特性主要包括：选择性、理解性、整体 性和恒常性。
旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述
二、知觉的特性
(一)知觉的选择性
人对外界事物的刺激，有选择地进行加工的能 力称为知觉的选择功能。
旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述
二、知觉的特性
(二)知觉的理解性
知觉是一个非常主动的过程，它是借助过去的 知识和经验，在知觉时的动机和兴趣的基础上，对 感知的事物进行加工处理，理解客观事物的含义， 形成整体的知觉印象。
三、旅游者对旅游交通的知觉
(三)旅游者对旅游巴士的知觉
下列因素影响旅游者的知觉印象：车窗的宽敞 程度，座椅的舒适性，车上减震装置的性能，车上 视听系统的效果如何，车上是否配有导游员，导游 员是否提供优质服务，等等。
旅游心理学(第四章 旅游需要与旅游动机1)
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动机与旅游动机
旅游动机
是引发和维持一个人进行旅游活动，以满足其旅
游需要的一种心理倾向。P80
阅读《我们为什么要旅行》
旅游需要与旅游动机
动机与旅游动机
旅游动机的产生条件
主观条件是旅游者个体的内在条件，即旅游需要等。 客观条件是旅游者产生旅游动机的外在条件，主要有三类 1.时间条件
2.经济条件
3.旅游对象和旅游目标 （最重要诱因）
旅游目标包括客观目标和主观目标
动机与旅游动机
旅游 需要 心理紧张 或不安 旅游动机 (驱动力) 旅游 决策 旅游 行为 需要 满足
心理紧张消除
旅游动机的过程
旅游需要与旅游动机
一致性－复杂性与心理紧张
案例—2 “照葫芦画瓢”不灵
七月，小李带团上黄山。刚上山，天就起了 大雾，接着下起了中雨。游客看着屋外的雨下个 不停，坐在酒店的大厅里闷闷不乐。 小李想起春节与赵先生带的来自东南亚华人 团的情景。那也是在黄山这家酒店。当时，山上 下起了雨夹雪，也有很大的雾。赵先生便向游客 讲了这样一段话：“今天天气不好，又是雨又是 雪，我们出去也只能看到白蒙蒙一片的雾。我提 议现在暂时休息一会儿，我给大家借些扑克和麻 将来，大家先玩着，天气一有转变，我立刻通知 大家出发。大家看怎么样？”
动机与旅游动机
动机的方向 正面价值的目标引导着消费者的行为，促使他们去达到 这个目标，并且寻找有助于达到目标的产品。（例如，去头 屑用海飞丝；为了放松而出游） 然而，并非所有的行为都是被愿望激发以达到某个目标 的，有时候消费者被激发去回避一个负面的后果，他们将通 过购买和消费活动来减少达到这种结果的机会。（例如，为 避免晒黑而用防晒油；为了躲债而出游）
2022国考旅游心理学过程性测试一答案
2022国考旅游心理学过程性测试一答案1、能力、气质、性格都属于( D )。
a、人的心理b、个性心理倾向c、心理过程d、个性心理特征2、由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。
这属于知觉的哪种心理定势?( A )a、晕轮效应b、首次印象c、刻板印象d、经验效应3、某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。
这可以用哪种知觉原理来解释?( C ) P49 组织性的相似原则a、组织性b、解释性c、选择性d、关联性4、以下哪些是属于旅游动机中的社会原因动机?( A )a、自我提高b、学习知识c、宗教信仰d、闲暇和消遣5、下列选项中哪一个不是态度的特性。
( D )a、稳定性b、对象性c、情感性d、价值性6、当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办?( B )a、控制积极性、继续服务b、提高积极性、继续服务c、控制积极性、暂停服务d、提高积极性、暂停服务7、下列( C )不是客我交往特殊性的主要表现。
a、不稳定性b、有利性c、客观性d、主观性8、服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。
这可以用心理学上的什么功能来解释?( C )a、感化功能b、感召功能c、激化功能d、逐客功能9、小张爱发脾气，在小李认为这是他的个性，他并不介意，并能和小张保持经常的来往。
他们的这种关系属于以下哪个人际关系形成阶段?( D )a、定向阶段b、探索情感交换阶段c、情感交换阶段d、稳定情感交换阶段10、下列选项中哪一个不是非权力性影响力的基本要素?( C )a、品格因素b、才能因素c、资历因素d、感情因素11、旅游者在作出旅游决策时，会受到____的双重影响。
( D )A、旅游环境与个性心理特征B、心理过程与个性心理C、心理状态与社会环境D、心理因素与社会因素12、一位旅游者刚进入饭店就遇到了一位服务态度恶劣的行李员，于是该旅游者就认为这家饭店其它方面的服务肯定很糟糕。
旅游者心理
旅游者心理旅游是一项非凡的综合性游览观光活动，人们为达到度假、休养、娱乐、探险、求知等目的，出游于地区国家和洲际之间。
中国是旅游大国，近年来，在改革开放和市场经济的新形势下，到中国来旅游的外国人和国内游客日渐增多，认真探究一下旅游者的心理特征和需求，对提升旅游服务质量、发展旅游事业有着非常重要的意义。
一、旅游者的好奇心理在旅游过程中，旅游者见到一些新异的刺激物，如街上有人敲锣打鼓送老工人退休；农村小伙子娶新娘，壮汉抬着轿子，一队锁呐乐队在前面开路，十分热闹；还有农民吊在竹杆上车水浇灌；妇女摇着纺线车；从蛇肚内取出蛇胆和酒喝，等等现象，都能使游客产生好奇心理。
一次，港台旅游团在广西桂林旅游，中午山区小饭店供给乌黑的墨米饭，吃惯了白米饭的游客，见此米饭既好奇又胆怯，不知此为何物？热情的导游说摘要：大家吃吧，这叫墨米，是广西河池地区东兰县的特产，为什么呈黑色呢？据民间传说摘要：有一年天大旱，东兰四周的红水河也断流了，方圆数百里田地龟裂，禾苗枯死，有一位老汉的地里侥幸剩下一蔸禾苗活着。
为救活这蔸禾苗，老汉爬了九重山，走过十六个村庄，还是不见水的踪影，没办法，只好忍痛割断自己的手指，用鲜血浇灌禾苗。
说来也希奇，禾苗得了血的滋润，居然长得很茁壮，结出一串颗粒饱满的稻穗，老汉因流血过多而死去。
乡亲们把这唯一的稻穗保存下来，翌年春天用它播种，得到的稻米颜色竟然是墨黑色，用墨米煮成的饭，香气扑鼻。
常吃墨米，可治疗慢性肝炎，胃炎，贫血，故有“药米”之称。
通过导游介绍了墨米的神话故事，顿时使游客情绪活跃起来，团内几位港台老太太纷纷要求购买带回去，让家人共享口福。
二、旅游者的求新求知心理中华文化博大精深，饮食文化更是丰富多采，很多外国游客品尝中国菜，见了色、香、味、形俱佳的菜肴，赞不绝口，胃口大开。
在餐桌上看到这些菜，就象是见到了一件件精美的工艺品，不忍心把它吃掉，有的用照相机拍照留念，有的请主人介绍它的名称、来历、制作方法、特色等，他们听得出奇、神采奕奕。
2024年旅游心理学
旅游心理学旅游心理学：探索旅游活动背后的心理机制一、引言旅游心理学作为一门研究旅游活动参与者心理行为的学科，旨在深入探讨旅游者在旅游过程中的需求、动机、体验和满意度等方面的问题。
通过对旅游心理学的学习，我们可以更好地理解旅游者的行为规律，为旅游业的发展提供有益的指导。
二、旅游心理学的核心概念1.旅游需求：旅游需求是指旅游者对旅游活动的欲望和期望，它是旅游行为产生的内在动力。
旅游需求受到多种因素的影响，如个人兴趣、文化背景、经济条件等。
2.旅游动机：旅游动机是推动旅游者参与旅游活动的内在心理因素。
根据心理学理论，旅游动机可以分为内在动机和外在动机。
内在动机如寻求冒险、放松身心等，而外在动机如社交需求、地位象征等。
3.旅游体验：旅游体验是指旅游者在旅游过程中的感受和经历。
旅游体验质量的高低直接影响旅游者的满意度，进而影响旅游业的可持续发展。
4.旅游满意度：旅游满意度是指旅游者对旅游活动的整体评价。
满意度高的旅游者更可能成为回头客，为旅游业创造更多价值。
三、旅游心理学的研究方法1.调查法：通过问卷调查、访谈等方式收集旅游者的心理数据，分析旅游者的需求、动机和满意度等。
2.实证研究法：通过对旅游者的行为观察和实验，研究旅游者在不同情境下的心理反应和行为规律。
3.心理测量法：运用心理测量工具，如量表、问卷等，对旅游者的心理特征进行量化分析。
4.案例分析法：通过对特定旅游事件或旅游者的深入剖析，探讨旅游心理现象背后的原因和规律。
四、旅游心理学在实践中的应用1.旅游产品设计与营销：根据旅游者的需求和心理特点，开发具有针对性的旅游产品，制定有效的营销策略。
2.旅游服务质量提升：通过了解旅游者的心理需求，提高旅游服务质量和旅游体验，增加旅游者的满意度。
3.旅游政策制定：政府和企业可以根据旅游心理学的研究成果，制定有利于旅游业发展的政策，促进旅游业的可持续发展。
4.旅游教育与培训：将旅游心理学的知识融入旅游教育和培训中，提高旅游从业人员的专业素养和服务水平。
旅游心理学的含义、对象与特点
旅游心理学的含义、对象与特点旅游心理学是研究人们在旅行和旅游活动中的心理过程和行为特征的学科。
它涉及到旅游者的动力、决策、态度、满意度等方面的心理特征，通过对这些心理特征的分析，揭示人们旅游行为的内在动机和心理需求。
旅游心理学不仅对旅游者有着重要的指导作用，也能为旅游业的发展提供有价值的理论支持。
旅游心理学的研究对象主要包括旅游者和旅游行业从业人员。
旅游者是进行旅行和旅游活动的个体，他们的心理特征和行为模式对旅行体验和选择有着重要的影响。
旅游行业从业人员是负责旅游服务的人员，他们的心理状态和行为方式对旅游服务质量和客户满意度有很大的影响。
研究旅游者和旅游行业从业人员的心理特征，可以为他们提供更好的服务和体验，同时也可以为旅游行业提供科学的管理和发展建议。
旅游心理学的研究特点主要体现在以下几个方面：首先，旅游心理学是一门综合性的学科。
旅游心理学的研究对象涉及到旅游领域的各个方面，需要借鉴心理学、社会学、经济学、管理学等多个学科的理论和方法。
研究旅游心理学需要跨学科的综合素质和研究方法，能够综合运用不同学科的理论和方法进行分析与解释。
其次，旅游心理学是一门应用性的学科。
旅游心理学的研究不仅关注旅游者和旅游行业从业人员的心理特征，还关注如何应用这些心理特征来改进旅游服务和管理。
例如，通过研究旅游者的动机和满意度，可以制定更具吸引力的旅游产品，并提供更满意的旅游体验。
再次，旅游心理学是一门实证性的学科。
旅游心理学的研究需要依靠实证研究方法，通过问卷调查、实地观察、实验等方法收集和分析数据，以验证理论和假设。
通过实证研究，旅游心理学可以提供可靠的数据和证据来支持决策和实践。
此外，旅游心理学是一门跨文化的学科。
旅游活动和心理特征受到不同文化和社会背景的影响，因此，旅游心理学的研究需要考虑到不同文化和社会环境下的差异。
跨文化研究可以帮助我们理解不同文化背景下旅游者的心理需求和行为特征，为跨文化交流和合作提供理论支持。
旅游心理学1心理学与旅游
【典型案例解析】 走错路的周先生
在弗洛伊德看来，人的行为既要受到意识的调控，也要受到潜意 识的影响。很多行为刚刚开始的时候由意识调控，但重复的次数多了、 时间久了，就慢慢地变成了人的行为习惯，主要由潜意识来调控和支 配。人的许多习惯性的、自动化的行为主要不是受到意识的调控，而 是受到潜意识的调控。如果什么都要意识来“操心”，那么我们可能 就“寸步难行”了。周先生在回来的路上，他的意识在忙着思考刚才 发生的那件不愉快的事情以及如何与女友言归于好，回家的行为主要 是潜意识在起作用，而潜意识往往是按照以往的习惯和经验来支配行 为，喜欢“走老路”。这里也告诉我们，要注意自己良好习惯的养成， 因为养成的习惯往往由潜意识起作用，指挥我们的行为。一些不良习 惯一旦养成，想改变会非常难，而且往往在我们心不在焉的时候重新 冒头，使人尴尬和难堪。有一句话说得好：“请注意你的思想，因为 思想指导语言；请注意你的语言，因为语言代表行为；请注意你的行 为，因为行为养成习惯；请注意你的习惯，因为习惯形成性格；请注 意你的性格，因为性格决定命运。”
0 旅游心理学的定义
旅游心理学属于心理学的分支学科，是一 门应用心理学，是心理学的基本理论和研究成 果在旅游领域的应用与发展，是随着世界旅游 业的发展应运而生的一门崭新学科。旅游心理 学是研究旅游活动中人们的消费心理、服务心 理、交往心理、管理心理以及旅游企业员工心 理等心理现象产生、发展及其规律的科学。
弗洛伊德
一、弗洛伊德的心理学理论
• • • • • • • • （一）基本理论的三大概念 压抑、阻抗、移情 （二）精神活动的三个层次 意识、前意识、潜意识 （三）人格结构的三个层次 本我、自我、超我 （四）弗洛伊德析梦理论 （五）弗洛伊德心理防御机制理论
二、精神分析理论与旅游心理分析 二、精神分析理论与旅游 有意识的 旅游心理与行为
《旅游心理学》心得
《旅游心理学》心得引言概述：旅游心理学是研究人们在旅游过程中所产生的心理活动和心理变化的学科。
旅游心理学的研究对象包括旅游者的动机、情感、态度、行为等方面。
通过对旅游心理学的研究，可以更好地了解旅游者的需求和心理状态，为旅游业提供科学依据和指导。
本文将从四个方面介绍旅游心理学的相关内容。
一、旅游动机1.1 探索欲望：人们对新奇事物的好奇心和探索欲望是旅游动机的重要因素之一。
旅游可以提供新的体验和感受，满足人们对未知事物的渴望。
1.2 休闲需求：旅游可以是一种放松和休闲的方式，远离繁忙的工作和生活压力，让人们心情愉悦，恢复精力。
1.3 文化体验：旅游可以让人们接触不同的文化和风俗习惯，增加对世界的了解和认知，提升个人的文化素养。
二、旅游情感2.1 快乐感受：旅游可以带来愉悦和快乐的情感体验，让人们感受到美好的事物和美丽的风景，增加幸福感。
2.2 接纳感受：旅游可以让人们感受到他人的友善和接纳，增加归属感和社交满足感。
2.3 兴奋感受：旅游可以带来刺激和兴奋的体验，如参加冒险活动、体验极限运动等，让人们感受到挑战和成就感。
三、旅游态度3.1 期望与满意度：旅游者的期望与实际体验之间的差距会影响他们对旅游的态度和满意度。
满足旅游者的期望可以提升其对旅游的评价和态度。
3.2 口碑传播：旅游者的满意度和体验会影响他们对旅游目的地的口碑传播，口碑传播对旅游业的发展具有重要影响。
3.3 忠诚度：旅游者的忠诚度是衡量其对旅游目的地或旅游服务提供者的忠诚程度，忠诚度高的旅游者更有可能成为重复客户。
四、旅游行为4.1 决策过程：旅游行为的决策过程包括目的地选择、交通方式选择、住宿选择等，旅游者的个人特征和需求会对决策过程产生影响。
4.2 消费行为：旅游者的消费行为包括购买机票、酒店预订、旅游景点门票等，旅游者的消费行为会受到价格、品质、个人偏好等因素的影响。
4.3 旅游满意度：旅游者的满意度是衡量其对旅游体验的评价和满意程度，满意度高的旅游者更有可能再次选择该目的地或服务提供者。
旅游心理10个案例
旅游心理10个案例旅游心理是指人们在进行旅行过程中所产生的心理活动和表现。
下面为您提供十个旅游心理案例，每个案例均详细说明：案例一：小王是一位旅游爱好者，他计划了一次独自旅行，选择了一座风景秀丽的小镇作为目的地。
在旅行的过程中，小王感到非常轻松和自在，他沉浸在美丽的自然风景中，摆脱了平时的压力和焦虑。
案例二：小李是一位年轻人，他选择了一次背包旅行，希望通过这个经历来挑战自己。
在旅行过程中，小李经历了一系列的困难和挑战，但是在克服这些困难后，他感到自己变得更加坚强和自信。
案例三：小张是一位旅游摄影师，他喜欢通过摄影来记录旅行的美好瞬间。
在旅行过程中，小张通过寻找优美的景点和角度，拍摄出一系列令人惊叹的照片。
这些照片让他感到满足和骄傲。
案例四：小刘是一位胆小的人，他害怕高空和刺激的活动。
然而，他决定尝试一次高空跳伞体验，希望能够克服自己的恐惧。
在跳伞的过程中，尽管紧张和害怕，小刘成功地完成了这一挑战，并感到非常自豪和满足。
案例五：小陈是一位文化爱好者，他选择了一次文化旅行，希望能够深入了解当地的历史和传统。
在旅行过程中，小陈参观了许多博物馆和历史古迹，结识了当地的居民，并亲身体验了他们的传统活动。
这次经历让他对当地文化有了更深刻的理解和欣赏。
案例六：小林是一位压力较大的白领，他选择了一次疗愈旅行，希望能够放松心情和恢复精力。
在旅行的过程中，小林参加了瑜伽和冥想活动，享受了大自然的宁静和安宁。
这次旅行使他感到轻松和平静，重新找回了内心的平衡。
案例七：小王是一位旅游策划师，他负责组织一次团队旅行。
在旅行的过程中，小王需要处理各种问题和挑战，例如行程安排、团队合作等。
通过成功地解决这些问题，他感到自己的组织能力和沟通能力得到了提升。
案例八：小杨是一位探险家，他选择了一次探险旅行，希望能够挑战自己的身体极限。
在旅行过程中，小杨参加了高山徒步和攀岩等活动，体验了身体和精神上的极限挑战。
这次经历让他感到充实和满足，同时也加强了他的体魄和毅力。
旅游心理学案例1
旅游心理学案例1旅游心理学案例1：1.概述在旅游心理学中，我们研究了旅游活动对个体心理状态和行为的影响。
本案例研究了一个旅游者在旅行过程中的心理变化与应对策略。
2.案例背景该旅游案例发生在一位名叫小明的大学生身上。
小明决定背起行囊，独自一人前往一个陌生的国家旅行，这是他第一次独自旅行。
3.出发前的心理准备在出发前，小明感到兴奋与紧张并存。
他激动地期待着新的冒险和体验，但同时也担心是否能够应对好各种旅行中的挑战和困难。
4.抵达目的地后的适应到达目的地后，小明经历了一段适应期。
刚开始，他觉得陌生的环境和文化差异给他带来了一些焦虑和困扰。
然而，随着时间的推移，小明逐渐适应了新环境，他开始尝试与当地人交流，了解当地文化和风俗习惯。
5.孤独与寂寞感在旅途中，小明有时会感到孤独和寂寞。
他发现自己没有和身边的人交流的机会，尤其是在晚上的时候。
然而，他通过主动参与当地的活动和交友，逐渐克服了这种孤独感，并且交到了不少朋友。
6.挑战与应对策略在旅行的过程中，小明遇到了一些挑战和困难，比如语言障碍、交通问题等。
然而，他学会了寻求帮助、解决问题和应对压力，他很快就找到了解决这些问题的方法。
7.心理成长与自我认知这个旅行经历对小明的心理成长产生了积极的影响。
他通过旅行，了解到了自己的勇敢、适应性强和解决问题的能力，同时也更加了解了自己的兴趣和价值观。
附件：本文档涉及的附件详见附件列表。
法律名词及注释：1.适应期：指一个人在面对新环境或新情况时，为了适应变化而经历的调整阶段。
2.孤独感：指个体在社交联系较少或缺乏情感支持时所感受到的孤独和寂寞的心理状态。
3.适应性强：指个体对新环境的适应能力强，能够应对变化和挑战的能力。
旅游心理学案例1
旅游心理学案例1在旅游行业中，游客的心理状态和行为决策常常受到各种因素的影响。
今天，让我们来探讨一个旅游心理学的案例，深入了解游客的内心世界以及他们在旅游过程中的心理变化。
小王是一位年轻的上班族，平日里工作压力较大，一直渴望能有一次放松身心的旅行。
在经过一番考虑后，他选择了一个海滨城市作为目的地。
在规划行程阶段，小王表现出了强烈的期待和兴奋。
他通过各种旅游网站和社交平台收集信息，仔细比较不同的酒店、景点和交通方式。
这个过程中，他的心理主要受到了对未知目的地的好奇和对完美假期的憧憬所驱动。
然而，当他真正踏上旅程时，却遇到了一些始料未及的情况。
首先是航班延误，让他在机场等待了数个小时，这使得他原本兴奋的心情变得有些烦躁。
到达目的地后，预订的酒店与他在网上看到的图片和描述存在差距，房间设施较为陈旧，卫生状况也不尽人意。
此时，小王的心理产生了明显的不满和失望。
但是，小王并没有让这些负面因素完全破坏他的旅行。
他决定调整心态，积极面对。
第二天，当他来到美丽的海滩，感受到温暖的阳光、柔软的沙滩和清澈的海水时，心情瞬间得到了极大的改善。
他开始沉浸在大自然的美景中，忘却了之前的不愉快。
在游玩的过程中，小王还结识了一些志同道合的旅行者。
他们一起分享旅行经历，交流心得，这让小王感到非常愉快和满足。
他发现，与他人的互动和交流不仅丰富了旅行的体验，还让他学到了很多新的知识和见解。
在选择当地的美食时，小王也经历了一个有趣的心理过程。
一开始，他因为对当地食物的陌生而感到有些犹豫，但在看到其他游客品尝后满意的表情，以及在导游的推荐下，他勇敢地尝试了一些特色菜肴，结果发现味道非常美妙。
这让他明白了在旅游中勇于尝试新事物的重要性。
在购物方面，小王原本没有太多的计划，但在当地特色商店中，他被一些精美的手工艺品所吸引。
然而，在考虑价格和实用性时，他又陷入了纠结。
最终，他经过一番权衡，选择了几件自己真正喜欢并且认为有纪念价值的物品。
在旅行即将结束时，小王回顾整个行程，他发现尽管遇到了一些不如意的事情，但这次旅行依然给他带来了很多宝贵的回忆和收获。
旅游心理学知识点
旅游心理学知识点旅游，如今已成为人们生活中不可或缺的一部分。
无论是为了放松身心、探索未知，还是丰富阅历、增进人际关系，人们纷纷踏上旅途。
而在这一过程中，旅游心理学的知识能够帮助我们更好地理解游客的行为、需求和心理状态。
首先，我们来谈谈旅游动机。
旅游动机是促使人们产生旅游行为的内在驱动力。
它可以是多种多样的，比如追求休闲与放松，摆脱日常工作和生活的压力，享受宁静与安逸的时光；有的人则是出于好奇与探索的欲望，渴望了解不同的文化、风俗和地理环境，满足自己的求知欲；还有人是为了社交和建立人际关系，与朋友、家人一同出游，增进彼此的感情，或者在旅途中结识新朋友。
此外，健康与康复动机也不可忽视，一些人会选择到特定的地方，如温泉胜地、森林氧吧等，以改善自己的身体状况和心理健康。
在旅游决策方面，游客会受到多种因素的影响。
个人因素起着关键作用，包括年龄、性别、职业、收入、教育水平等。
年轻人可能更倾向于冒险和刺激的旅游活动，而老年人则可能更偏好舒适和休闲的旅行方式。
经济因素也不容忽视，收入水平直接决定了旅游的目的地、住宿和交通方式的选择。
此外，时间因素也会影响决策，如果假期较短，人们可能会选择附近的旅游景点；而如果有较长的假期，就可能会进行长途旅行。
旅游感知是游客在旅游过程中的主观感受和认知。
景观的吸引力、目的地的形象、旅游服务的质量等都会影响游客的感知。
一个美丽、整洁、安全的旅游目的地往往能给游客留下良好的印象。
而如果旅游服务不周到，如导游态度恶劣、酒店设施陈旧等，就会降低游客的满意度。
游客的期望与实际体验之间的差距也会影响他们的感知。
如果期望过高，而实际体验未能达到预期，游客可能会感到失望；反之，如果实际体验超出期望，游客则会感到非常满意。
旅游中的情绪和情感体验也是旅游心理学的重要研究内容。
愉快、兴奋、满足等积极的情绪能够让游客留下美好的回忆，增强对旅游目的地的好感，并可能促使他们再次前来。
而焦虑、失望、愤怒等消极情绪则会对旅游体验产生负面影响。
旅游者心理的认识(1)
2020/12/15
6
掌握團員的心理變化
興趣的變化：明確了解生趣是受個人地位、職位、年
齡、性別、信仰、修養所決定。
情緒的變化：情緒是人對客觀事物以需要為中心產生
有體驗的態度。
社會價值觀的變化：
1．社會價值觀的偏差與變化 2．社會價值觀的表露偏差與變化
（1）社會刻板印象 （2）推測作用
2020/12/15
谢谢大家！
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。2 0.12.15 20.12.1 5Tuesd ay , December 15, 2020 弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。0 3:07:10 03:07:1 003:07 12/15/2 020 3:07:10 AM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 12.1503 :07:100 3:07De c-2015 -Dec-2 0 重于泰山，轻于鸿毛。03:07:1003:07:1 003:07 Tuesday , December 15, 2020 不可麻痹大意，要防微杜渐。20.12.15 20.12.1 503:07:1003:0 7:10De cember 15, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。202 0年12 月15日 上午3时 7分20. 12.1520 .12.15 追求卓越，让自己更好，向上而生。2 020年1 2月15 日星期 二上午3 时7分1 0秒03:07:1020 .12.15 严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年12月 上午3时 7分20. 12.1503 :07Dec ember 15, 2020 重规矩，严要求，少危险。2020年12 月15日 星期二3 时7分1 0秒03:07:1015 December 2020 好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午3时7 分10秒 上午3时 7分03:07:1020 .12.15 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12. 1520.1 2.1503:0703:07 :1003:0 7:10De c-20 务实，奋斗，成就，成功。2020年12 月15日 星期二3 时7分1 0秒Tu esday , December 15, 2020 抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。2 0.12.15 2020年 12月15 日星期 二3时7 分10秒 20.12.1 5
1. 旅游心理学概述
旅游心理学概述
本章要点
心理学概述、心理学的研究内容、心理学的六个经典理论、学习旅游心理学的意义。
01 02
心理的学定义和研究内容
旅游心理学的定义和研究内容
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CO的英文是psychology.由希腊文psyche与logo、两词演变而成.
前者是灵魂(soul)、后者是讲述(discourse)。心理学.是研究人的心理现 象的发生、发展及其规律的科学。它的发展.既离不开现代生理学和生物 学.也离不开辩证唯物主义哲学和其他社会科学.因此.心理学是一门自然科 学和社会科学交叉的边缘学科。
理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解旅游这一现
象上来而产生的新兴应用学科，是研究旅游者和旅游从业人员在旅游活动 和旅游经营活动过程中产生的心理活动和行为表现及其变化发展规律的学 科。旅游心理学既是心理学的一门分支学科，又是旅游学中的基础学科。
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二、旅游心理学的研究内容
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二、心理学的研究内容
心理 过程
个性 心理
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三 、心理学的发展简史
(一)结构主义流 派
(二)功能主义流 派
(三)行为主义流 派
(四)格式塔心理 学流派
(五)精神分析流 派
(六)人本主义心 理学流派
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三、学习旅游心理学的意义 有助于了解旅游者心理，提高服务水平
有助于提高旅游企业的经营和管理水平
有助于科学合理地开发利用旅游资源
(七)认知心理学 流派
旅游心理学模块1至3
_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _：名姓__ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _：级班题答要不内线封密高二年级旅行专业月考试题《旅行心理学》注意事项：考试时间为90 分钟，总分为 210*100/210＝100 分一名词解说（每题 3 分，共 33 分）1、心理学：2、注意：3、无心注意：4、存心注意：5、知觉：6、感觉：7、旅行心理学：8、技术：9、回想：10、记忆：11.操作技术二单项选择题（每题 1 分，共 15 分）1在认识事物的过程中，想方法战胜必定困难，坚持达到预约目地的心理过程叫做（）。
A 认识过程B 意志过程C 感情过程D 拼搏过程2．在旅行招待过程中，适合控制某些条件，联合常常的服务工作而进行研究的方法是（）A ．自然实验法B 经验总结法C．检查法D．察看法3．在春秋战国期间提出“性善论”的是（）A. 孔子B.荀况C. 韩信D. 孟子4．当研究的心理现象不可以直接察看时，经过收集相关资料，间接认识被试者的心理活动，这类方法叫（）A. 察看法B. 自然实验法C. 检查法D. 经验总结法5．接受肌体内部刺激，反应身体内脏器官状态的是. （）A. 外面感觉B. 内部感觉C. 本体感觉D. 运动知觉6. 中国古语“入芝兰之室，久而不闻其香；”这是说（）A. 味觉的适应作用B. 视觉的适应作用C. 听觉的适应作用D. 嗅觉的适应作用7. 在绿色光照下能提升人的听觉，这是（）A. 感觉的适应作用B. 感觉的互相作用C. 感觉的生活实践作用D. 知觉活动的变化规律8. 以下说法不正确的选项是（）A.正常人一般只好对必定刺激强度范围的事物有感觉能力B.刺激强度太大或许太小都不可以惹起感觉C.在轻微刺激物的连续作用下，人对这类刺激的感觉能力会提升第1页共10页第2页共10页1 / 51 / 5D. 在激烈刺激物的连续作用下，人对这类刺激的感觉能力会提升 4. 我们能够经过剖析一个人（）等去认识他的心理活动。
旅游心理学名词解释
名词解释：1.个性倾向性——是指一个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。
2.旅游目标——是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。
3.诱导——是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行工作。
4.成人自我状态——是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分，它对储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。
5.心理风险——指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。
6.人格——是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。
7.规范决策——是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。
8.服务态度——是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。
9.领导——指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。
10.组织结构——指在组织理论指导下，经过组织设计形成的相对稳定的结构模式。
或指于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。
11.态度——是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。
12.群体压力——指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。
13.旅游需要——推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状态。
14.性格——一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理特征。
很大程度是一个人思想品德、世界观的标志。
15.刻板印象——指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印象。
16.旅游动机——是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一定目标的动力。
17.客我交往——是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。
18.沟通——是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。
旅游心理试卷1
《旅游心理学》试卷姓名：一、名词解释（每小题3分，共18分）1、心智技能2、气质3、适应4、需要旅游动机二、填空题（每空分，共20分）1、心理活动对一定对象的指向和集中称。
2、人的气质受先天因素和后天的及的影响；在实际生活中，多数人的气质表现为和。
3、当我们看见大理石时，无需用手去触摸它，就可以知道它是坚硬的和冷冰冰的，这是因为人对大理石具有知觉的。
4、操作技能的形式往往要经过阶段和熟练阶段。
5、旅游心理学的研究必须遵循原则和的原则。
6、许多华侨、港澳台同胞思念同宗亲人而归国旅行、探亲访友等，他们是以为主导动机。
7、服务员要正确进行人际交往，应遵循两条原则和。
8、人的情感是复杂的，按照其表现形式划分，主要有、和。
9、为了文化方面的原因去旅游，被称为。
10、一个人具有什么样的性格是由他所生活的条件，所接受的和所从事的等因素决定的。
11、知觉活动的变化规律主要表现在、和等方面。
12、我们对客观世界的认识，是从开始的。
13、感觉反映事物的，而知觉则反映事物的。
知觉对客观事物的反映比感觉更、更完整。
14、是心智技能的主要特点，技能形成常常是以为基础的。
15、学生在校希望得到师生好评，想获得“三好学生”的称号，这是人的的需要。
16、旅游者在选择旅游点时会受到作用，作用以及作用等因素的影响。
17、这种人热情活泼、爱说爱笑，但往往缺乏深刻的情感体验，他们是属于气质的类型。
18、旅游者的需要大致可分为、、和三个方面。
19、识记是的过程。
1、情感发生迅速、强烈而持久，并有明显外部表现的人属于（）A 抑郁质类型B 胆汁质类型C 粘液质类型D 多血质类型2、下列不属于无意回忆的是（）A 触景生情B 佳节思亲C 见物怀旧D 冥思苦想3、现代化的饭店一般都安装了程控电话，这是为了满足旅游者的（）。
A 精神性需要B 社会性需要C 安全的需要D 天然性需要4、“仁者乐山，智者乐水”这说明了旅游知觉具有（）A理解性 B恒选性 C整体性 D选择性5、人们对自己行动的目的性有明确的认识，并以此来调节自己的行为，称为（）。
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旅游心理学7月1号考试选择题，判断题，简答题，辩论题，分析题1、为什么必须研究旅游行为？答：（1）旅游行为是旅游者在其一系列心理活动的支配下产生的异地探险、调换环境、改变生活体验和认识世界的行为，是旅游心理的外部表现，即旅游心理的外在行为。
（2）旅游行为是在旅游心理的支配下发生，并随着旅游心理的发展变化而发展变化的，表现在旅游者的旅游行为，按其个性与旅游心理结构形式、旅游需求和决策不同而不同，并直接影响旅游行为的产生和继续。
（3）因此，研究旅游行为必须研究旅游心理学。
2、旅游心理学的定义？答：狭义的旅游心理学，只研究旅游者的心理；广义旅游心理学不仅研究旅游者的心理活动及其客观规律；还研究旅游业开发、经营与管理的心理及旅游管理者的心理。
3、什么是常规决策？答：指决策者在日常生活和工作中，经常需要解决的一般性的决策问题。
4、服务的基本特征？答：（1）不可感知性（2）不可分离性（3）差异性（4）不可贮存性（5）缺乏所有权5、旅游心理学的首要任务？答：通过对旅游者心理的研究，可以了解那些激励并影响旅游者做出各种旅游决策的心理因素，从而为旅游市场的预测开发、旅游企业的经营管理提供心理学依据，促进国际旅游事业的发展。
6、影响旅游者行为的因素？什么是旅游偏好？答：1、影响因素：个体旅游者—（1）感觉与知觉（2）学习与记忆（3）动机与价值（4）态度（5）个性；决策旅游者—（1）参考群体（2）家庭（3）角色；旅游者文化和文化群体—（1）文化（2）亚文化群体2、旅游偏爱：驱使旅游者趋向于某一旅游目的地的心理倾向。
7、感觉与知觉的相互关系？答：（1）感觉和知觉都属于人对客观事物的直接反映，但是又有区别。
感觉是对事物个别属性的反映，而知觉是对事物各种不同属性、各个不同部分及其相互关系的综合反映。
（2）任何事物都是由许多个别属性所组成的，没有反映事物个别属性的感觉，就不可能有反映事物整体属性的知觉，因此，感觉是知觉的基础，知觉实在感觉的基础上产生的，与感觉有有机的联系。
8、闭合原理在营销策略中的作用？答：激励消费者参与，增加人们处理信息的机会。
9、影响旅游知觉的个体因素有哪些？答：兴趣；需要和动机；期望和经验；个性；社会地位；人口统计因素。
10、什么是“知觉失真”？答：人们总是趋向于避免那些对立的信息，而寻求与信念相吻合的信息，旅游者因为生活方式、文化和气候存在的差异而产生知觉上的失真，被称为“知觉失真”。
11、距离对旅游的阻止作用如何体现？答：距离对旅游的阻止作用体现在旅游必然要付出一定的代价，包括经济上的代价、时间上的代价、机会上的代价、体力上的代价以及人们从一地到另一地而引起的情绪上的代价。
12、减少察觉风险的方法？旅游者在旅游市场进行决策时，可能觉察到风险的原因有哪些？答：方法：（1）降低对产品和服务的期望（2）信赖一种品牌的产品（3）寻求信息。
原因：（1）不确定的购买目标（2）不确定的购买报酬（3）缺乏购买经验（4）积极的和消极的结果（5）同等身份的人的影响（6）经济上的考虑。
13、减少购买后疑虑的方法？答：（1）接触新的信息（2）通过遗忘弃选对象讨人喜欢的特点，记住它令人讨厌的地方，或者同时用这两种方法来减少购买后的失衡（3）旅游者为了将其购买决定合理化，就断言说，他即使做别的选择，其结果仍大致相同。
这是寻求知觉平衡。
（4）旅游服务企业通过与旅游者直接联系，满足旅游者的合理需求来减少购买后疑虑。
14、什么是态度？答：态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。
15、态度包含哪些功能？答：（1）功利性功能（2）价值表现功能（3）自我防卫功能（4）认识功能16、认知不和谐理论？答：人们在生活中有一种秩序和一致性的需要，当信念和行为相冲突时便会产生一种紧张感。
当在两种方案之间选择时，需要通过一个减少认识不一致的过程来解决，在这一过程中，人们被激发去减少这种不一致来消除不愉快的感觉，这就产生了冲突。
称为认知不和谐理论。
17、自我观念的含义？什么是性格？答：1、自我观念是对自己个人身心活动的察觉，即自己认识的一切，包括认识自己的生理状况、心理特征以及自己与他人的关系等。
2、性格是指一个人对客观现实的稳定态度和习惯化了的行为方式中表现出来的较稳定的心理特征。
是个性中重要的心理特征。
18、生活方式与旅游行为的关系？答：（1）文静型的人更注重清洁、安静、有利于健康的旅游行为；（2）海外型的人比较喜欢有刺激性和复杂性的旅游活动。
（3）历史型的人对有历史意义的度假胜地有浓厚兴趣，有用过去陶冶自己、了解过去，甚至再体验过去的迫切愿望。
（4）周末旅游汽车型的人传统、保守、恋家，信守闲暇道德。
（5）赊购型的人活跃、开朗、自信、易于接受新事物，对信用卡持有积极态度。
19、什么是参考群体？参考群体通过哪三种途径来影响旅游者？答：1、参考群体就是对个人的评价、期望或行为具有重大相关性的事实上的或想象中的个人或群体。
2、途径：（1）专家权力意味着信息影响；（2）参考权力意味着群体有一种比较影响；（3）报酬权力暗示参照群体有一种规范影响。
20、参考群体的力量体现在哪些方面？答：规范、价值观、角色、地位、社会化、权力。
21、什么是角色？家庭决策的方式有哪些？答：1、个人在群体中的一个特征就是角色。
2、家庭决策方式有：（1）丈夫起主导作用的决策（2）妻子起主导作用的决策（3）共同影响，一方决策（4）共同影响，共同决策。
22、影响智力发展的因素？答：先天遗传与后天环境23、什么是管理心理学？简述在旅游企业管理中如何对待员工的气质差异？答：1、管理心理学指由管理学与心理学相互交叉而产生的一门研究各类社会组织系统中管理者与被管理者相互作用而产生的心理现象及其规律性的一门多重交叉的边缘学科。
2、如何对待员工气质差异：（1）气质类型无所谓好坏，对之不作道德评价；（2）气质不能决定一个人活动的社会价值和成就高低。
（3）气质影响活动进行的性质和效率，要认识员工的气质特点。
24、什么是“经济人“的假设，相应的管理措施有哪些？如何进行评价？答：1、是指古典经济学家和古典管理学家关于人的特性的假设。
2、相应的管理措施是：（1）将管理工作的重点放在提高生产率和完成生产任务方面，忽视对人的感情和道义上应负的责任。
（2）管理工作只是少数管理者的事，与广大工人群众无关。
（3）在奖励制度方面，主要用金钱来刺激工人的生产积极性，同时对消极怠工者采取严厉的处罚措施。
3、评价：“经济人”的假设，将人看做单纯追求物质利益、只为报酬而工作的自然人，在认识上是错误的，它必然导致行为的偏差。
基于对人的特性的错误认识，在对人的行为的控制上，只能片面地强调金钱的刺激，靠严厉的处罚措施来限制工人的行动。
25、怎样才能做到合理地利用人力资源？答：（1）能力与工作相匹配（2）同一个人不可能适应所有部门的每一项工作，要合理分配工作，注意员工主观心理状况。
（3）同样聪明的人不一定适应同一工作，需通过鉴别与测验（4）接受同等教育程度者，能力水平并不相等。
企业在用人时应进行能力的鉴定，真正做到量才用人。
（5）针对员工的能力发展水平，实施不同的职业教育和训练（6）完善组织机构，确立人才“金字塔”（7）尽量考虑和培养员工的兴趣，提高他们的专业技术能力。
26、对于旅游企业管理人员来说，除了认识自己的气质特点，学会掌握和控制自己的气质外，还应该做到哪些方面的工作？答：（1）根据员工的气质类型，为他们安排适当的工作（2）在安排工作时，注意不同气质类型人员的适当搭配（3）从员工的气质类型出发，使用不同的教育手段。
27、什么是正式沟通？沟通的障碍有哪些？如何克服？答：1、正式沟通：是指在组织系统内，依据一定的组织原则进行的信息传递与交流。
2、沟通的障碍：（1）缺乏计划（2）过滤（3）选择性知觉（4）不善聆听意见及过早的评价（5）情绪和态度（6）信息超负荷（7）语言3、克服沟通障碍的方法：（1）运用反馈（2）简化语言（3）积极聆听（4）抑制情绪（5）注意非言语提示。
28、什么是口头沟通？简述口头沟通的优缺点？答：口头沟通是运用口头表达来进行的信息传递与交流。
优点：（1）能够充分迅速地交换意见，人们可以提问并澄清疑点，并可马上获得对方的反应，具有双向沟通的好处，且富有弹性，可以随机应变；（2）沟通双方可以进行情感交流，增加亲切感，提高沟通效率。
缺点：（1）沟通范围有限，尤其是在群体沟通场合使用起来有困难；（2）由于沟通双方缺乏深思熟虑而且口头沟通的随机性较强，使得发送者和接收者有时会提出一些不应提的问题，传递一些“多余的”信息而影响效率；（3）此外，沟通双方采取的是面对面的方式，这也会增加彼此的心理压力，造成心里紧张，影响沟通效果。
29、激励的基本特征？答：无形性、目的性、灵活性、时效性30、什么是目标管理？答：目标管理是以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。
31、什么是绩效？答：是组织成员为实现组织目标所作出的贡献。
32、什么是遵从？答：当一个团队在彼此模仿的同时，团队成员对团队的信任感也在不断地增强，团队的内凝力也不断地增大，从而也是遵从性越强。
31、在现代企业管理中沟通具有哪些作用？试述组织减少员工压力的策略，并举例说明。
（论述题）答：作用：（1）控制（2）激励（3）情绪表达（4）提供信息策略：（1）加强人事甄选，比如，工作经验少、持外控观念的人压力倾向一般较强，进行甄选和安置决策时，应把这些因素考虑在内。
（2）设置具体可行的目标。
基于大量的研究证明，员工的目标比较具体又富有挑战性，而且能及时得到有关情况反馈时，他们会做得更好。
（3）工作再设计，比如，成绩需要较低的员工，进行工作设计时，可以安排责任小的工作。
（4）提高员工的参与程度。
比如，提高员工参与对工作目标、工作预期的决策，增强员工的控制感，从而减少员工压力。
（5）加强与员工正式的组织沟通。
比如，多次组织沟通能让员工减轻自己的角色模糊性和冲突，减少不确定性。
（6）设立公司身心健康项目等等。
比如组织提供各种活动帮助员工戒烟、控制食量，改善饮食状况，培养良好的锻炼习惯。
33、什么是沟通？什么办法可以改善沟通？答：1、沟通是指两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。
2、方法：（1）运用反馈（2）简化语言（3）积极聆听（4）抑制情绪（5）非言语提示。
34、人际关系在管理中的意义？答：（1）良好的人际关系有利于组织团结（2）良好的人际关系有利于工作效率的提高（3）良好的人际关系有利于心理健康（4）良好的人际关系有利于精神文明建设35、调节人际关系的方法？答：（1）工作环境的改善：①建立一个坚强且善于协调处理人际关系的领导班子；②建立合理高效的组织结构；③推行参与管理；④加强意见沟通；⑤采用相互作用分析的技术。