物业客服答业主问讲解
日常物业客户服务对话情景
日常物业客户服务对话情景一、前言日常物业客户服务对话是指物业公司与客户之间进行的沟通交流，目的是为了提供更好的服务。
在此过程中，物业公司需要积极倾听客户的需求和意见，并根据实际情况进行调整和改进。
本文将从不同场景出发，针对日常物业客户服务对话进行详细分析。
二、租房咨询1. 客户：你好，请问这套房子有没有空房间？物业：您好，感谢您对我们的关注。
请问您需要哪种类型的房间？我们有单人间、双人间和三人间可供选择。
2. 客户：我想了解一下这个小区的安保情况。
物业：非常抱歉，由于涉及到小区安全问题，我们无法向外界透露具体情况。
但是可以保证小区内部设施齐全，并且每天都有专门的保安巡逻。
3. 客户：我想看一下这个小区内部设施。
物业：非常欢迎您来参观我们的小区。
请问您方便什么时间过来？我们会为您提供专门的导游服务。
三、入住前咨询1. 客户：我想了解一下入住需要提供哪些材料？物业：您需要提供身份证、工作证明、租房合同等相关材料。
具体的要求可以在我们的官网上查看。
2. 客户：我想了解一下入住后需要缴纳哪些费用？物业：您需要缴纳押金、房租和水电费等相关费用。
具体的金额可以在我们的官网上查看。
3. 客户：我想了解一下小区内部设施的使用规定。
物业：小区内部设施使用规定可以在我们的官网上查看，也可以咨询我们的客服人员。
一般来说，使用设施时请注意安全，保持环境整洁，并遵守相关规定。
四、居住期间服务1. 客户：我的水龙头坏了，能否派人来修理一下？物业：非常抱歉给您带来不便。
请您提供详细地址和联系方式，我们会尽快安排工作人员前来处理。
2. 客户：我想申请停车位，请问应该怎么操作？物业：停车位申请可以在我们的官网上进行操作。
如果您有任何疑问或者需要帮助，请随时联系我们的客服人员。
3. 客户：我想反映一下小区内噪音问题。
物业：非常感谢您的反馈。
我们会尽快安排工作人员前来处理，并且加强小区管理，确保居民的生活质量。
五、退房结算1. 客户：我想了解一下退房需要注意哪些事项？物业：退房时，请将房间内的物品全部清理干净，并将钥匙交还给我们。
物业客服话术大全
物业客服话术大全物业客服话术是物业管理工作中的一项重要内容，其主要目的是为物业业主提供周到的客户服务，以保持良好的物业管理形象，并提高客户满意度。
以下是物业客服话术的一些技巧和建议，供物业管理人员参考。
1. 问候语物业客服人员接听电话或面对业主时，要首先用亲切的问候打破僵局。
比如：“您好，请问有什么可以帮助您的？”或“您好，现在是我们的工作时间，请问您要咨询什么问题？”这样的问候语可以给业主留下一个良好的第一印象，同时也表明物业管理人员有积极的工作态度和服务意识。
2. 询问问题物业客服人员应该耐心听取业主的问题，听懂后再作出回答。
在询问业主问题时，应该使用简单易懂的语言，不要出现生僻的词汇或专业术语，以免让业主感到困惑或不舒服。
比如：“请问您遇到的问题是什么？”或“您能具体描述一下问题的发生时间和地点吗？”这样的询问可以帮助物业管理人员更好地了解业主的需求和问题，准确把握问题的发生原因和解决方法。
3. 解答问题物业客服人员要尽可能准确地解答业主提出的问题，不要敷衍或糊弄。
如果遇到无法解答的问题，应该及时告知业主并主动寻求上级领导或相关部门的帮助。
在解答问题时，要注意语言表达的准确性和逻辑性，以确保业主能够理解和接受自己的解答。
比如：“您提出的问题要求更改业主信息，我们需要您提供身份证件和房产证明等材料，您可以准备后到我们物业办公室进行处理。
”或“您遇到的问题需要我们派人现场勘察处理，您可以告诉我们您的具体地址和联系方式，我们会尽快安排相关人员处理。
”4. 结束语物业客服人员在解答业主问题后，应该用亲切的语言表达感谢和道别，以保持与业主的良好关系。
比如：“非常感谢您的来电，如果您还有其他需要解决的问题，欢迎随时联系我们。
”或“谢谢您的耐心等待，我们会尽快处理您提出的问题，祝您生活愉快。
”综上所述，物业客服话术的核心在于亲切耐心、准确解答、礼貌道别。
只有这样，才能赢得业主的信任和尊重，提高物业管理服务质量，实现共赢双赢。
物业客服常用话术
物业客服常用话术
物业客服常用话术包括以下方面：
欢迎语：您好，这里是XX物业客服中心，请问有什么可以帮到您？咨询问题：对于业主提出的问题，客服人员需要耐心倾听，并给予明确、详细的回答。
例如，业主问及小区绿化情况，客服人员可以告知其小区绿化的具体情况，并介绍一些保养和维护的常识。
处理问题：如果业主反映的问题属于物业方面的问题，客服人员需要及时记录并协调相关部门处理。
在处理问题时，客服人员需要保持跟进，及时向业主反馈处理进度和结果。
感谢与回访：在业主提出问题或建议后，客服人员需要感谢业主的反馈，并在问题处理完毕后进行回访，了解业主的满意度和意见。
结束语：在结束通话时，客服人员需要向业主表示感谢，并告知业主如有其他问题或建议，随时可以联系客服中心。
以上是物业客服常用话术的一些基本内容，客服人员需要根据具体情况灵活运用，以提供更好的服务。
物业服务120个答业主问与统一说辞
物业服务120个答业主问与统一说辞一、客户服务类1、为什么物业管理公司一次性收取半年/一年的物业管理费答：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。
如按年度收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧。
2、从什么时间开始计收我的物业管理费答：按约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日起开始计算；未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的，以开发商发给业主的“收楼通知书”上标明的交房时间的次月开始计收物业管理费。
3、以什么面积收取我的物业管理费答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业管理费。
>4、我入住时要缴纳购房契税和专项维修资金吗答：按双方签署的商品房预售合同中的条款执行。
5、我入住时应该签订什么协议或文件答：入住时您应签订《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《房屋验收登记表》、《业主信息登记表》、等资料。
6、我们如何知道物业管理费都花在什么地方了答：物业管理费主要用在小区内各公共设施设备(电梯、消防监控、供水供电设备)的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面；物业管理公司将每年向业主公布一次物业管理公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业管理费是如何花销的。
7、业主有权审查物业管理企业的收支吗~答：没有。
只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。
因为一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。
如果每个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰管理公司的正常运作。
8、装修需交哪些费用答：A、装修押金：1000元；B、装修垃圾清运费：5元/平方；C、出入证工本费：20元/个。
物业客服答业主问讲解
物业客服答业主问讲解作为一名物业客服，我们要为业主解决生活中的各种问题，让他们的居住体验更加舒适和便捷。
在日常工作中，我们经常会接到业主的疑问和问题，以下是一些常见问题和解答。
1. 如何缴纳物业费？业主可以通过以下渠道缴纳物业费：•在物业服务中心窗口缴纳；•在业主之家App上完成缴费；•在银行或手机银行平台支付等。
请注意，在缴纳物业费时，要提供正确的房屋信息和缴费金额，避免造成不必要的麻烦。
2. 如何在小区内办理车辆入场申请？业主可以自主在业主之家App或到物业服务中心办理车辆入场申请，申请时需提供车辆的品牌、颜色、车牌号码等信息，同时需要提供本人身份证和车辆行驶证等相关证件。
3. 如何申请物业维修服务？业主可以通过以下方式申请物业维修服务：•在业主之家App上提交；•致电物业服务中心电话；•亲自前往物业服务中心提交申请。
提交申请时，需提供详细的维修地点和问题描述，并且确保联系方式和详细地址的准确性，以方便物业人员及时联系并处理问题。
4. 如何办理快递取件？业主可以在快递到达后前往物业服务中心领取快递，领取时需提供有效身份证件和快递单号等相关信息。
若需要代收快递，业主可向服务中心提供委托书授权他人代领。
5. 如何参与小区的活动？小区会不定期举行各种社区活动和讲座等，业主可以通过业主之家App、邮件、公告栏或物业服务中心了解活动信息和报名方式，并按照要求进行报名和缴费。
6. 如何投诉物业服务？如果您对物业服务存在不满，可通过以下方式进行投诉：•到物业服务中心现场进行投诉；•在业主之家App上提交投诉；•致电物业服务中心电话提交。
投诉时请提供具体问题的描述及证据，以更快速有效地解决问题。
以上是一些常见的业主问题和解答，我们会尽力为业主解决各种问题，让他们的生活更加愉快和便捷。
【物业收藏】物业管理人必备物业客服话术
【物业收藏】物业管理人必备物业客服话术导语作为物业客服人员，每天要面对各种业主，回答各种问题，很考验客服的沟通对话能力。
今天给大家分享一下物业客服回答业主的实用话，针对不同的问题做出相应的回答，让沟通更顺畅，让业主更满意。
物业客服话术（一）1.物管服务包括哪些内容?有无专门的物管手册给客户?答：物业管理公司在收取了物业管理费以后，需要按照有关政府法规与协议约定的服务内容提供服务，主要包括：（1）房屋共用部位的维护和管理；（2）房屋共用设施设备运行的维护和管理；（3）档案资料的管理；（4）环境卫生的管理；（5）秩序的维护；（6）交通秩序与车辆停放的管理；（7）房屋装饰装修的管理；（8）小区绿化、景观的管理；（9）各类工程报修并记录；（10）专人值班、专人接听电话的服务；（11）对外事务管理。
物管公司向业主提供《前期物业服务协议》、《临时管理规约》与《物业手册》和《房屋装饰装修服务协议》等文件资料。
2.物业客户服务部是干什么的？答:负责客户服务的策划；负责办理入住手续和装修手续，并整理归档资料；客户电话、拜访、维修报告、维修请求、投诉受理和跟进；全面检查社区；货物准入控制；进行客户拜访和回访；便民服务的组织与发展；顾客意见的咨询和反馈；客户的文件整理；客户服务部各种文件输入工作；客户服务人员行为的规范和管理；物业服务费的收取。
3.因工程质量遗留问题，业主是否可以拒交管理费？回答:不是，开发遗留问题是业主和建设单位之间的问题，而物业管理费是业主和物业管理企业之间的法律问题。
这两者不能混为一谈。
业主拒交物业服务费属于违反物业服务合同的行为，应当承担违约责任。
对于开发遗留问题，业主应与建设单位协商或通过物业公司解决。
4.草坪或其他植物会定期整修吗？答:会根据季节和植物生长情况定期翻新或补种。
5.房屋有问题找哪个部门？答：可以找物业服务中心，由物业服务中心受理后根据《住宅质量保证书》的约定与开发商联系履行有关房屋保修义务。
物业客服说话技巧和话语
物业客服说话技巧和话语物业客服是与业主和租户直接接触的重要角色，他们需要具备良好的沟通技巧和高效的应对能力，以解决各种问题并提供优质的服务。
以下是一些关于物业客服说话技巧和话语的建议。
1.友善和尊重：始终以友善和尊重的态度对待每个人。
使用礼貌的称谓，如“先生”或“女士”，并尽量使用肯定的语言来回答问题和解决疑虑。
例如，说“是的，先生，我会尽快解决您的问题”而不是“我们不能保证马上解决您的问题”。
2.清晰和简洁：用简洁明了的语言传达信息，确保对方能够准确理解你的意思。
避免使用过于专业化或复杂的术语，尽量用通俗易懂的语言来解释问题和解决方案。
如果对方不理解，可以用不同的方式解释，直到对方明白为止。
3.倾听和理解：在与业主和租户交流时，要耐心倾听他们的问题和需求，确保理解他们的意图。
避免打断对方，给予足够的时间让他们表达完整的问题。
如果有需要，可以用自己的话语来概括对方的观点，以确保自己正确理解。
4.积极解决问题：当遇到问题时，不要回避或推卸责任。
积极主动地寻找解决方案，并向业主和租户解释自己的行动计划。
例如，说“我们已经意识到这个问题，并将尽快派人来修理”而不是“我们会看看能否解决这个问题”。
5.提供额外帮助：如果业主或租户提出额外的需求或要求，尽量满足他们的要求。
例如，如果有人需要帮助搬运重物，可以主动提供帮助或推荐专业的搬运服务。
这种额外的关怀和帮助会给人留下良好的印象，并树立良好的口碑。
6.回应迅速：尽量在最短的时间内回应业主和租户的问题和请求。
即使不能立即解决问题，也可以先回复他们，告知正在处理并将尽快给予答复。
及时的回应会让业主和租户感到被重视，增强他们的信任和满意度。
7.专业知识：物业客服需要具备一定的专业知识，以便能够回答各种问题并提供准确的建议。
持续学习和更新自己的专业知识，并在与业主和租户的交流中展现出自己的专业素养。
例如，解释维修问题时可以简要说明原因和解决方法。
8.积极反馈：在与业主和租户交流结束后，可以主动询问他们对服务的满意度，并接受他们的反馈和建议。
物业客服答业主问讲解
1）大堂、公共门厅、走廊、过道、公用厕所、电（楼）梯前厅、楼梯间、电梯井、
2）套与公用建筑空间之间
可分摊不应计入的公用建筑空间是哪些？
1）作为人防工程的地下室、仓库、机动车库、非机动车库、车道、供暖锅炉房，单
2）售房单位自营、自用的房屋。其他购房人受益的非
需要进行分摊的，应在销（预）售合同中写明房屋名称、需分摊的总建筑面积。
有的业主不交物业管理费，这对我有影响吗？
有影响。因为物业服务的实施是需要业户交纳的物业管理费来支持的，如果有业户不交
势必会给物业公司的管理运营经费造成影响，也将影响了已交费业户的利益，也就
物业管理服务费里面包括了哪些费用？如果没有包含电梯费用，低层住户也要交电梯费
社会保险和按规定提取的福利费等；物业
车辆的停放费用都有什么？
A、租用车位：租金和物业服务费；B、专有车位：
C、公共车位：收占地费。
有线电视的缴费方式？
业主如想开通有线电视，需持有效证件到任意一个有线电视营业厅办理相关手续：需缴
收费标准最终以有线电视收费部门公布的最新收费标准为
如果业主因为某种原因没有及时缴纳物业管理费，物业是否有权掐断住户的水、电供
（预）售商品房时，在销（预）合同（含补充协议）中应明确商品房销售面积、
建筑小区部分竣工，售房单位申请对已竣工商品房销
因分摊的部分公用建筑或参加分摊的其他商品房尚未竣工，需要以规划批
要经房屋土地管理部门同意，并需书面承诺：对于先行计算的商品
在建设小区全部竣工后，与房屋土地管理部门最终实测的结果相比，面积增加
装修时不是承重墙可以敲掉吗？框架结构内的墙可以拆吗？
《住宅室内装饰装修管理办法》相关规定，装修内容须经管理处根据具
物业客服答业主问
物业服务答业主问场景标准化建议100问1. 物业工程部的工作是什么？答：物业工程部的工作是对小区的公共区域进行小修；公共设施设备运行、维护、保养，保证小区水电气的正常供应；制订中修、大修计划；并向业主提供室内有偿维修服务。
在二次装修期间进行装修管理服务，平时工程的维修报修工作等。
2. 什么是住宅的共用部位、共用设施设备？答：除业主自用部位以外的区域，如：住宅的共用墙体、共用设施设备(如上下水管线等)、主体结构、承重部位、楼梯间、电梯大厅、电梯、各设备房、消防监控等设施设备，小区道路、场地、绿化、路灯、健身场所等。
3. 业主或物业管理公司能否擅自利用物业共用部位及共用设施设备？答：业主不可以擅自利用。
但是物业公司根据服务合同约定,从业主利益出发可以视情况利用。
4. 小修、中修、大修都包括哪些内容？答：（1）大修工程是指需牵动或拆换部分主体构件或设备，但不需要全部拆除的工程；（2）中修工程是指需牵动或拆换少量主体结构或设备，但保证原房或设备的结构和规模的工程；（3）小修工程是指及时修复房屋或设备在使用过程中，其构部件小的损失，以保证房屋或设备原有等级的日常养护工程。
5. 户内结构是否可以改动？答：户内隔离墙（12CM以下的）原则上在不影响房屋结构及左右邻居房屋质量的情况下可以拆改。
6. 对讲机、配电箱、宽频、电话接口、电视插口可否移动？答: 不可私自移动，如需改动需到小区客户服务中心申请，由原安装单位进行改动，否则不再列入保修范围之内。
煤气管道改动则需到煤气公司申请，批准后由煤气公司安排专人施工。
7. 房屋发现裂缝、漏水等问题是否保修？保修期限是多久？答：根据《建设工程质量管理办法》等相关规定，房屋主体和相关部位及配套设施都有保修，只是保修的期限不同，具体见收楼时开发商提供的《住宅质量保证书》。
8. 物业管理公司是否替业主验过房？答：物业管理公司已对各房屋进行了分阶段检查，并向开发商提出整改意见，由开发商安排施工单位进行整改。
物业客服前台如何解决业主问题？
物业客服前台如何解决业主问题？物业客服前台如何解决业主问题？随着经济的发展，越来越多的人选择在城市中心购买房屋定居，这就促使了物业行业的发展。
物业行业中有一个非常重要的部分，那就是物业客服前台。
在物业管理的过程中，业主的反馈意见是非常重要的，而物业客服前台往往成为承接和处理这些反馈意见的关键人物。
那么，如何才能让物业客服前台更好的解决业主问题呢？1.提高业主服务意识物业客服前台的职责是向业主提供优质的服务，他们应该深入理解每位业主的需求和关注点。
因此，物业公司可以通过一些培训和知识提升来帮助物业客服前台更好地了解业主的需求。
物业客服前台需要时刻关注业主的需求，及时回复咨询和投诉，保证业主的权益得到尽快的保障，既满足业主的需求，又提高了业主的满意度，促进了企业的发展。
2.提高客服平台系统化物业客服前台的任务并不仅仅是负责回答业主的咨询和投诉，同时还需要维护良好的沟通和处理平台。
要实现平台的系统化，需要物业公司提供更专业的培训和技术支持。
通过资深客服经理的帮助，物业客服前台可以掌握更高效的沟通技巧和专业知识，以及各种工具和技术平台的使用方法。
加强系统化和科技化的培训和推动，能够有效地提高物业客服前台的综合素质和能力，能够最大限度地满足业主的需求。
3.建立可信赖的管理体系物业客服前台的工作是解决业主问题的关键职位。
因此，物业公司应建立更加科学的管理体系，如跟踪客服前台工作流程，定期考核客服前台的工作表现并及时给出奖励或惩罚。
企业应该遵守经营规范，准确记录有关业主的反馈信息和处理结果，确保上报和会审流程的透明度和准确性。
这样，通过建立可信赖的管理体系，可以确保物业客服前台的工作安全、合理、有序的进行，有效解决业主问题。
4.积极倡导互动、宣传在2023年，我们可以使用各种现代化的工具来对业主进行宣传，例如社交媒体等，提供互动、传播和协作的渠道。
这对于提升物业服务水平和业主的满意度来说非常重要。
物业公司应该通过多种渠道优化客户体验，如定期宣传物业服务、通过网络宣传推广物业客户服务平台，支持公众的讨论和反馈。
物业答客问培训课件范文
物业答客问培训课件范文欢迎参加我们物业答客问培训课程！第一节：认识客户需求一、客户需求的重要性1.1 客户需求对物业服务的影响1.2 提高客户满意度的重要性二、了解不同类型客户的需求2.1 租户需求2.2 业主需求2.3 商户需求三、有效获取客户需求的方法3.1 定期调研3.2 建立反馈渠道3.3 耐心倾听客户意见第二节：提供优质服务一、建立良好的服务态度1.1 服务意识的培养1.2 贴心关怀的提供二、注重服务质量2.1 高效响应客户需求2.2 确保服务准确性与及时性2.3 及时解决客户问题三、提供多元化服务3.1 个性化服务的需求3.2 引入创新服务方式3.3 发挥物业优势，提供全方位服务第三节：解决问题与纠纷处理一、客户问题的分析与解决1.1 正确认识问题1.2 系统分析问题原因1.3 有效解决问题的方法与技巧二、处理纠纷的原则2.1 公正与公平原则2.2 客观协调处理纠纷三、纠纷处理的技巧3.1 倾听与理解3.2 温和沟通3.3 寻求双赢解决方案第四节：建立良好沟通与沟通技巧一、沟通的重要性1.1 提高工作效率1.2 解决问题的关键二、有效沟通技巧2.1 温和的语气与表情2.2 提问与倾听2.3 沟通中的礼貌与尊重三、电子沟通的技巧3.1 邮件沟通3.2 社交媒体上的沟通技巧请大家认真学习以上内容，掌握客户需求分析、提供优质服务、问题解决与沟通等关键技巧，通过课程培训提升自己的工作能力。
相关案例分析与练习将在课程中进行，希望大家积极参与讨论与互动，共同提高物业服务水平。
祝愿大家在物业答客问培训课程中有所收获！。
物业客户服务常见问题解答示范参考
物业客户服务常见问题解答示范参考1. 如何申请物业服务？您可以通过以下几种途径申请物业服务：•在物业管理处办理相关申请表格；•拨打物业服务热线，向工作人员提出申请；•在物业官方网站上填写在线申请表格。
无论您选择哪种途径，务必提供准确的联系方式和详细的申请内容，以便物业人员能够及时处理您的服务请求。
2. 物业费用如何缴纳？物业费用缴纳通常有以下几种方式：•线下缴纳：您可以直接前往物业管理处，持相关费用单据进行线下缴纳；•银行转账：将费用转账至指定的物业费用缴纳账户；•在线缴纳：通过物业官方网站或手机应用程序，在线缴纳费用。
请注意，缴费时务必按时缴纳，并保留好缴费凭证，以防任何纠纷或后续问题。
3. 如何申请停车位？若您需要申请停车位，可以按以下步骤进行操作：1.前往物业管理处咨询相关停车位申请事宜；2.填写停车位申请表格，并提供所需的相关资料；3.将申请表格和资料提交至物业管理处；4.物业人员会审核您的申请，若有空位，将会尽快为您安排停车位。
4. 物业是否提供保洁服务？大多数物业都提供保洁服务，包括公共区域的清洁和垃圾清运。
您可以向物业管理处咨询具体的保洁服务范围和时间安排。
如果您需要额外的保洁服务，例如住宅内部的清洁，可以与物业管理处联系，并与相关保洁服务公司协商。
5. 如何报修物业设施故障？若您在使用物业设施时遇到故障或问题，可以按以下步骤报修：1.拨打物业服务热线，向工作人员说明具体的故障情况；2.在物业官方网站或手机应用程序上提交在线报修申请；3.前往物业管理处，向工作人员填写纸质报修单。
请提供准确的联系方式和详细的故障描述，以便物业人员能够及时处理您的报修请求。
6. 物业是否提供24小时保安服务？大多数物业提供24小时保安服务，以确保业主和居民的安全。
保安人员会巡逻、监控和应对突发事件。
如果您遇到安全问题或有紧急情况需要帮助，可以拨打物业服务热线，寻求保安人员的帮助与支持。
7. 孩子们是否可以在小区内玩耍？一般情况下，孩子们可以在小区内安全地玩耍。
物业管理常见投诉话术
客服：您好！很高兴为您服务！顾客：？客服：(无资料弹屏)您好！请问您的具体房号是？(资料弹屏) 请问住址是 X 园 X 栋 X 号房吗？顾客： X 花园 X 栋 X 号。
客服：(按查询资料)请问是 X 先生女士吗？顾客：是啊。
客服：很抱歉了，X 先生女士，给您生活带来不便，我们会将您的问题即将反馈给相关人员再次进行处理，尽快解决您的问题，请您放心。
顾客：你们怎么处理嘛？客服：您好，对于您提出的问题，我们会进行跟进，到时会给您答复，您看可以吗？顾客：好的，希翼你们能解决。
客服： X 先生女士，请问来电号码可以联系到您吗？顾客：可以。
客服：好的，请您保持电话畅通，我们会将有关情况第一时间通知您。
顾客：好的客服：感谢您的来电，再见！备注：1、投诉过程中，注意引导顾客，稳定顾客情绪，在线解决顾客的投诉，并避免顾客投诉升级；2、遇到非物业公司责任，请按通话情况适当转入到法律法规话术。
运用到法律法规的话术注意事项：1、与顾客沟通过程中，先对顾客进行安抚工作，可使用以下话术进行：A、您的心情我们非常了解，同时我们也会及时进行处理跟踪；2、使用完以上话术，判断顾客语气是否减弱，通常顾客会继续描述唠叨，这时我们需要细心聆听，适当回应，尽快找切入点结束通话，切入话术可用“我们很清晰、我们很了解。
在与顾客进行有效对话过程中，尽量采取开辟式问法，少用封闭式问法。
例子：此问题，您觉得如何处理会更好？此问题，您有什么更好的建议？(开放式)，此问题是不是这样处理？你满意不满意(封闭式)3、如使用以上方法都得不到结束通话的机会，可按照以下顾客投诉的情况进行话术，此时语气必须肯定，在回访时，可以先将管理处的处理结果先告知顾客，顾客不能谅解，转入到以下话术。
1、室内装修，为什么收取管理费？答：您好，根据《室内装饰装修管理办法》、《物业管理条例》的规定，在装修期间，物业管理公司可以收取相关管理费用。
我们费用收取的依据是经过物价局批准，您若有相关疑问，欢迎您到我们管理处进行查询、监督。
物业客服沟通技巧
物业客服沟通技巧物业客户服务的关键在于与业主的沟通。
那么物业客服沟通技巧有哪些呢?下面店铺整理了物业客服沟通技巧，供你阅读参考。
物业客服沟通技巧011、赞美的是一个人的行为而不是这个人有多了不起。
2、与业主寒暄要说得恰到好处，永远记得过犹不及。
3、为业主服务后面对业主的称赞，别说你送个锦旗吧，业主会自己想到。
说句谢谢就好了。
4、批评也要看是批评谁，“刀子嘴、豆腐心”是建立在友情的基础上的。
5、不要有第三人在的时候批评自己的家人、朋友和同事，批评业主想都别想。
6、遇到不能回答和回答不上来的，微笑是最好的回答，然后转移谈话的焦点，切记不能不懂装懂，实话实说更多的时候证明你情商低。
7、最好的介绍自己的方法是：“你好，我是某某，真高兴与你见面了。
”8、在回答别人问题之前，请先停顿1秒钟，会让你有个思考不会经常“祸从口出”。
9、请求别人帮忙要让对方觉得到他很重要，没他不行，更多的人喜欢当老师。
10、沟通从”您“开始，中间要有”对不起“结束要有”谢谢!“，并记住以上9条。
物业客服沟通技巧02与血质活泼型业主沟通的技巧兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议与胆汁质急躁型业主沟通的技巧胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。
与他们沟通应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚，不与业主争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。
“弯弯绕” “暗示”等手法作用不大，但“激将法”却往往可以奏效。
与粘液质稳定型业主沟通的技巧喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。
多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。
物业前台客服的主要工作内容
物业前台客服的主要工作内容物业前台客服是一个重要的职位，他们是物业管理公司与业主之间的桥梁和纽带。
他们主要负责接待来访的业主和访客，解答业主的问题和需求，提供优质的服务，维护物业管理公司的形象。
下面将详细介绍物业前台客服的主要工作内容。
1. 接待来访者物业前台客服的首要任务是接待来访的业主和访客。
当业主或访客到物业公司办公室时，客服人员需要热情地迎接他们，并主动询问他们的需求。
他们需要耐心倾听来访者的问题和意见，并提供相应的解答和建议。
2. 解答业主问题物业前台客服是业主解决问题的第一站。
他们需要了解物业管理公司的各项规章制度和服务内容，能够回答业主提出的问题。
无论是关于物业费用、装修规定、维修事宜还是其他相关问题，客服人员都应该能够给予明确和准确的答复。
3. 处理投诉和意见业主有时会对物业管理公司的服务提出投诉或意见，物业前台客服需要耐心倾听，并及时记录下来。
他们需要转达给相关部门，确保问题能够得到妥善解决。
在处理投诉和意见的过程中，客服人员需要保持冷静和专业，以确保公正和客观地处理问题。
4. 提供相关服务物业前台客服还需要提供一系列的相关服务，例如办理快递收发、接受业主报修申请、发放物业许可证等。
他们需要了解各项服务的流程和要求，确保业主能够顺利办理相关事务。
5. 维护物业管理公司形象作为物业管理公司的门面，物业前台客服人员需要保持良好的形象和态度。
他们需要穿着整洁、仪表端庄，用礼貌的语言与业主和访客交流。
客服人员的专业素养和服务态度直接影响到业主对物业管理公司的评价和信任度。
6. 管理前台工作物业前台客服在平时还需要进行一些前台的管理工作，例如接听电话、登记来访人员信息、整理文件资料等。
他们需要确保前台工作的有序进行，提高工作效率和服务质量。
7. 协助其他部门工作物业前台客服还需要协助其他部门的工作，例如与物业维修人员协调解决业主报修问题，与财务部门核对物业费用等。
他们需要与其他部门保持良好的沟通和协作，以便更好地服务业主和居民。
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物业服务答业主问场景标准化建议100问1. 物业工程部的工作是什么？答：物业工程部的工作是对小区的公共区域进行小修；公共设施设备运行、维护、保养，保证小区水电气的正常供应；制订中修、大修计划；并向业主提供室内有偿维修服务。
在二次装修期间进行装修管理服务，平时工程的维修报修工作等。
2. 什么是住宅的共用部位、共用设施设备？答：除业主自用部位以外的区域，如：住宅的共用墙体、共用设施设备(如上下水管线等)、主体结构、承重部位、楼梯间、电梯大厅、电梯、各设备房、消防监控等设施设备，小区道路、场地、绿化、路灯、健身场所等。
3. 业主或物业管理公司能否擅自利用物业共用部位及共用设施设备？答：业主不可以擅自利用。
但是物业公司根据服务合同约定,从业主利益出发可以视情况利用。
4. 小修、中修、大修都包括哪些内容？答：（1）大修工程是指需牵动或拆换部分主体构件或设备，但不需要全部拆除的工程；（2）中修工程是指需牵动或拆换少量主体结构或设备，但保证原房或设备的结构和规模的工程；（3）小修工程是指及时修复房屋或设备在使用过程中，其构部件小的损失，以保证房屋或设备原有等级的日常养护工程。
5. 户内结构是否可以改动？答：户内隔离墙（12CM以下的）原则上在不影响房屋结构及左右邻居房屋质量的情况下可以拆改。
6. 对讲机、配电箱、宽频、电话接口、电视插口可否移动？答: 不可私自移动，如需改动需到小区客户服务中心申请，由原安装单位进行改动，否则不再列入保修范围之内。
煤气管道改动则需到煤气公司申请，批准后由煤气公司安排专人施工。
7. 房屋发现裂缝、漏水等问题是否保修？保修期限是多久？答：根据《建设工程质量管理办法》等相关规定，房屋主体和相关部位及配套设施都有保修，只是保修的期限不同，具体见收楼时开发商提供的《住宅质量保证书》。
8. 物业管理公司是否替业主验过房？答：物业管理公司已对各房屋进行了分阶段检查，并向开发商提出整改意见，由开发商安排施工单位进行整改。
另外物业管理公司积极配合施工单位进行成品保护。
这些工作是为帮您把好最后一道关。
由于多工种交叉施工及小区的竣工进度安排，户内可能存在个别问题，请您在收房时认真仔细检查，我们会帮您及时通知有关施工整改单位进行整改。
9. 厨房处是否做防水？答：厨房防水施工符合国家规范要求。
有地漏厨房的做了防水，没有地漏的厨房，未做防水。
如业主认为该处须加防水处理，我们建议业主在装修过程中，由装修人员对该处进行防水处理。
我们也可协助您找专业防水单位进行防水施工，但产生的费用必须由您来支付。
10. 业主要求提供房间布线图纸？答：可以找物业服务中心。
11. 公共部位可以随意占用吗？答：根据建设部《城市新建住宅小区管理办法》的有关规定，产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施，不得在共用部位乱堆乱放。
如有违反，物业管理部门有权劝阻、制止并向有关行政管理机关报告，同时有权要求恢复原状、赔偿损失。
因此发现有人占用公共区域时，物业公司会及时劝阻，避免影响您的正常使用。
12. 可分摊的公用建筑面积有哪些？答：（1）大堂、公共门厅、走廊、过道、公用厕所、电（楼）梯前厅、楼梯间、电梯井、电梯机房、管道井、消防控制室、水泵房、水箱间、冷冻机房、消防通道、变（配）电室、煤气调压室、卫星电视接收机房、空调机房、热水锅炉房、电梯工休息室、值班警卫室、物业管理用房等以及其他功能上为该建筑服务的专用设备用房；（2）套与公用建筑空间之间的分隔墙及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的一半。
13. 可分摊不应计入的公用建筑空间是哪些？答：（1）作为人防工程的地下室、仓库、机动车库、非机动车库、车道、供暖锅炉房，单独具备使用功能的独立使用空间；（2）售房单位自营、自用的房屋。
其他购房人受益的非经营性用房，需要进行分摊的，应在销（预）售合同中写明房屋名称、需分摊的总建筑面积。
售房单位在销（预）售商品房时，在销（预）合同（含补充协议）中应明确商品房销售面积、分摊的公用建筑面积及公用建筑部位。
建筑小区部分竣工，售房单位申请对已竣工商品房销售面积进行计算，因分摊的部分公用建筑或参加分摊的其他商品房尚未竣工，需要以规划批准的建筑面积为依据的，要经房屋土地管理部门同意，并需书面承诺：对于先行计算的商品房销售面积，在建设小区全部竣工后，与房屋土地管理部门最终实测的结果相比，面积增加的，应维持已结算的房价不变；面积减少的，售房单位应按实际售价退款。
商品房如整层或整楼门销售，其销售面积包括本层或本楼门公用建筑面积的，不参加其他楼层（楼门）相同公用建筑面积的分摊，其公用建筑面积亦不被其他楼层或楼门分摊。
14. 谁是解决住宅质量问题的责任单位？答：承担住宅开发建设的房地产开发企业，是解决住宅质量问题的第一责任人，一旦发生住宅质量问题，房地产开发企业不可推卸，应积极、主动地设法解决住宅的质量问题。
装修管理15. 装修时需要办理哪些手续？答：大致流程为：到服务中心领取装修申请表填写，然后提供装修公司营业执照、资质证书的复印件、房屋装修设计图、装修方案等资料给物管，由物管工程部进行技术会审，经批准后方可入场进行装修。
提出申请提交施工图纸及方案物业审批（3个工作日）交装修押金办理装修许可证办理“施工人员出入证”完工报验退装修施工证及证件押金。
21. 装修需交哪些费用？答：A、装修押金；B、装修垃圾清运费（元/平方）；C、出入证工本费（元/个）。
22. 装修房屋为什么要向物业公司申请?为什么要收装修保证金？答: 《物业管理条例》规定业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业管理企业。
物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。
国家有关法规规定，建筑物包括共有部位和自用部位两个方面。
对于共有部位，单个业主没有权力去改变。
装修涉及到建筑物安全使用的问题。
物业公司必须从装修开始时就进行管理，否则等装修完后，装修带来的损害已经形成，不但难以改正，也给业主安全带来威胁。
实际生活中，有不少装修工人野蛮施工，破坏房屋主体结构，不考虑他人生活的方便、安全，不顾及对建筑物，设施设备的保护，不顾及对环境卫生的爱护，造成他人生命、健康、财产的损失，破坏公共设施设备。
对于装修中的这些违规行为，用装修保证金来制约。
23. 装修时，业主能否擅自更改房屋结构？物业管理公司是否有权对外观部分（阳台、窗户等）进行统一规划？答：根据《住宅室内装饰装修管理办法》相关规定，严禁擅自更改房屋结构。
为了整个小区的外观形象和城市管理的需要，物管有权对外观部分进行统一规划。
24. 收楼后是否统一时间准许业主装修？答：统一安排装修，原则上的安排为：白天8：00—18：00，晚上和节假日不允许噪音施工,具体在《装修手册》里会有详细的说明。
25. 住户进行室内装修有哪些注意事项？答：业主装修时需要交纳二次装修保证金、装修管理费和装修垃圾清运费用，装修工人办理出入证之办证押金及工本费，相关的费用可由装修公司代交。
业主进行二次装修时需要提出装修申请、签署相关协议文本、交纳相关费用和得到管理处审批许可后方可按审批要求进行装修，完工后向管理处提出验收申请。
具体的办理流程请留意管理处之公告。
26. 装修时不是承重墙可以敲掉吗？框架结构内的墙可以拆吗？答：根据国家实行的《住宅室内装饰装修管理办法》相关规定，装修内容须经管理处根据具体情况审批确定，未经审批不可私自违规施工。
27. 卫生间是否要做防水闭水？答：业主装修时一定要装修公司做防水、闭水试验，闭水试验的时间为48小时。
以免业主入住使用后卫生间渗漏，造成楼下业主投诉，给自己房屋装修带来维修损失。
29. 是否能把室内的对讲（暖气、电话接口、燃气报警器、紧急求助报警器）移一移？答：建议业主不要改动。
另外，由于这项改动设计到小区的整体系统，需要由物业协调原施工单位（暖气和燃气系统按国家有关规定不允许改动，可视对讲等智能系统应提醒住户改动后有可能影响使用效果）。
30. 是否可以对所属单元内进行拆改？答：我们已在《装修管理手册》中详列了一些关于拆改的规定，主要是居室内承重结构、采暖系统、智能化安防系统不能改动，非承重结构可酌情进行改动。
物业工程部备有各种户型的图纸，可供您查阅确认室内承重及非承重结构墙，具体方案请您需报装修部审批。
31. 装修垃圾如何清运？答：物业负责将装修垃圾委托专业单位从小区内清走，但您需要每天在集中装修期规定的时间内将装修垃圾袋封口后，堆放在我们指定的装修垃圾场地点，不得占用公共区域；关于集中和非集中装修期垃圾清运时间参照《装修手册》规定的时间。
32. 我可以拆改供暖、煤气么？当施工的人员将装修垃圾扔进下水道造成堵塞，我该负责吗？答：根据中华人民共和国建设部《住宅室内装饰装修管理办法》中明确规定：“装修人擅自拆改供暖、煤气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。
另，因家居装修造成相邻房屋及公用部位管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏以及其他损失，应由装修人负责修复和赔偿；属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。
”33. 装修都需要什么图？答：需要装修商提供施工原平面图、立面图、照明配电系统图、平面图，若上下水改动，还需要给水系统平面图。
34. 想把室外部分设施拆了，行不行（涉及外立面拆改的）？答：2003年5月1日，建设部颁发的110号文中规定，房屋外立面一律不得拆改。
36. 业主铺地板、瓷砖可以不办理手续直接进场吗？答：不可以。
因上述事项均在是装修范畴之内，故上述事项均须先报方案，工程部审批后，到安保部办理进场施工人员证件后，方可开始进行。
工程完成后，应将所产生的垃圾及时清离小区。
（涉及消防安全问题要配备灭火器）特别提醒：装修地板、铺地砖时可能因您的不注意，而对管道施工破坏造成跑水，浸水事故。
38. 卫生间为什么在装修后还要做防水？答：首先，承建商在交房前已经做过防水，且经过闭水试验，防水效果良好。
但在装修期间，卫生间地面及墙面工艺一般采用瓷砖，会剔凿地面，影响防水层，故建议业主在装修后要求装修商重做防水。
39. 阳台、窗户是否可以安装防盗网？答：不可以。
根据国家2002年实行的《住宅室内装饰装修管理办法》之相关规定，改变住宅外立面之装修行为须经过城市规划行政主管部门批准，因此，阳台、窗户等安装防盗网需要经过城市规划行政主管部门批准，40. 业主可以对排烟道进行改造处理吗？答：不可以改造。
物业收费41. 为什么物业管理公司一次性收取半年/一年的物业管理费？答：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。
如按年度收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧。