张怡-国际邮轮乘务管理专业介绍PPT课件
国际邮轮乘务管理
国际邮轮乘务管理国际邮轮乘务管理是指管理和协调邮轮上一系列服务项目和员工的工作，确保邮轮上的运营顺畅和乘客满意度的提高。
邮轮乘务管理包括以下内容：一、乘务管理组织邮轮乘务管理需要有清晰的组织架构和工作分工。
乘务管理组织需要协调各服务部门，确保邮轮上的服务质量和安全性同时也需要关注员工的培训和发展。
二、服务项目邮轮是一个以服务为主的运营平台。
邮轮乘务管理需要对服务项目进行详细的规划和设计，确保船上的设施和服务符合乘客需求，同时也需要保持良好的品质和卫生条件。
服务项目包括餐饮服务、娱乐服务、健身服务、美容服务、购物服务和旅游服务等。
邮轮乘务管理需要定期评估和更新服务项目，以满足不同乘客的需求和支持公司的业务增长。
三、乘务员培训邮轮乘务员的专业素质和服务态度对乘客满意度和邮轮运营至关重要。
邮轮乘务管理需要制定有效的乘务员培训计划，以提高乘务员的服务技能和职业素质。
乘务员培训涉及服务规范、食品安全、急救技能、应急处理、沟通技巧等方面。
同时，邮轮乘务管理需要为员工提供多种学习和发展机会，以提高他们的动力和工作效率。
四、安全管理邮轮安全是乘务管理的首要任务。
邮轮乘务管理需要建立健全的安全管理制度和机制，包括安全培训、应急预案、安全设备和安全检查等。
邮轮乘务管理需要密切关注和监督乘务员的安全意识和行为，以确保船上的安全和乘客的保护。
五、客户关系管理邮轮乘务管理需要与客户建立良好的关系，以不断提高乘客满意度和品牌忠诚度。
客户关系管理包括应答客户疑问和投诉、提供个性化服务、提供促销活动和建立回馈制度等。
邮轮乘务管理需要通过各种途径（例如营销活动、客户满意度调查和社交媒体）来了解客户的期望和需求，以改进服务项目和优化服务质量。
总之，邮轮乘务管理需要注重服务品质、安全保障、员工培训和客户关系管理。
这些因素共同构成一系列有效的乘务管理工作，以提高邮轮运营效益和满足乘客的需求。
国际邮轮服务与管理--邮轮业的发展 ppt课件
现在那些豪华客轮严格意义上只能算游轮。现在我们 选择的邮轮，本身就是我们的目的地，它豪华的娱乐 设施成了我们休闲度假的重要部分。现在的邮轮称为 CRUISE SHIP。
邮轮发展历史(衰落期)
史上最后一艘传统邮轮 是伊丽莎白皇后2号 （Queen Elizabeth 2）。
现代邮轮是旅游性质的， 就像是流动型的大酒店。 船上娱乐设施应有尽有， 是旅游目的地。这个行 业目前在欧美规模庞大， 有300到400条邮轮，每 天带着大量游客航行于 加勒比海，巴哈马，百 慕大等世界100多个国家 和地区。
邮轮产业链的构成
（1）从供给的角度看，三个环节， 纵向产业链
（2）从国际经验看，邮轮产业链 的构成
邮轮产业发展的条件
（1）邮轮码头 （2）邮轮建造 （3）商业服务 （4）旅游资源与交通 （5）物资供应 （6）金融保险
邮轮产业经济价值链
（1）邮轮产业对当地经济的直接贡献 （2）邮轮产业的间接贡献
当经济高速发展，朴素的邮轮越发奢华。它 的辉煌，在TITANIC号的年代达到顶峰。
随着飞机的出现，这种跨洋型的带有交通工 具性质的邮轮渐衰。
2.第二阶段：19世纪末至20世纪初
“诺曼底”号
许多前所未有的豪华装置都在 诺曼底号上首次出现 第一和第二烟囱间的运动场和 网球场；第一个大型室内游泳 池；第一个邮船上的剧场可以 演出电影和轻歌剧；第一个采 用柔光照明和室内广播系统； 第一个在全体旅客舱室普及冷 暖空调……不仅在当时，甚至 直到70年后的今天，诺曼底号 也被国际客船界评价为历史上 最大、最漂亮、最豪华的邮船。
三、世界邮轮旅游业的发展
（一）邮轮旅游业基础 2、邮轮旅游业的构成 邮轮的设计与建造 邮轮的经营与消费 码头区域的配套建设
国际邮轮乘务管理专业介绍
国际邮轮乘务管理专业介绍一、概述国际邮轮乘务管理是指对邮轮上的乘务人员进行管理与培训的专业。
随着邮轮旅游的快速发展，邮轮公司对于乘务人员的需求越来越大，因此培养具备专业知识和技能的乘务管理人才变得尤为重要。
本文将从专业介绍、培养目标、课程设置等方面对国际邮轮乘务管理专业进行详细介绍。
二、专业介绍1. 专业背景国际邮轮乘务管理是一门面向邮轮旅游行业的专业。
随着全球邮轮市场的迅猛发展，越来越多的消费者选择乘坐邮轮进行旅行。
邮轮公司为了提供更好的服务质量和乘客体验，对于乘务管理人员的要求也更高。
因此，培养具备专业知识和技能的乘务管理人才就成为了行业的迫切需求。
2. 专业特点国际邮轮乘务管理专业强调对乘务人员进行全方位的管理和培训。
学生将学习船舶管理、客船服务、应急处理等相关知识，掌握乘务业务的各个环节。
此外，学生还将接受礼仪、多语种沟通、团队合作等方面的培训，以提高乘务人员的综合素质和服务技能。
三、培养目标国际邮轮乘务管理专业旨在培养具备扎实专业知识和良好服务意识的乘务管理人才。
具体培养目标如下：1. 具备船舶管理和操作知识，能够熟练掌握船舶的运营和安全规范；2. 具备丰富的客船服务经验，能够提供优质的乘务服务；3. 具备应急处理能力，能够在紧急情况下处理和应对突发事件；4. 具备跨文化交流能力，能够与不同国籍的乘客进行有效的沟通；5. 具备团队合作能力，能够与船上其他部门密切合作，共同提供优质的服务。
四、课程设置国际邮轮乘务管理专业的课程设置主要包括以下几个方面：1. 基础课程：包括船舶管理、邮轮运营原理、乘务服务基础等课程，旨在让学生了解邮轮行业的基本知识和业务流程；2. 专业课程：包括邮轮乘务服务管理、邮轮安全管理、邮轮应急处理等课程，旨在培养学生的专业能力和管理能力；3. 实践课程：包括实习和实训环节，让学生在实际工作中锻炼自己的能力，并熟悉乘务服务的各个环节；4. 选修课程：包括礼仪培训、多语种口译、旅游经济学等课程，旨在提升学生的综合素质和服务能力。
国际邮轮服务与管理培训教材课件(PPT61页)
重大损坏需赔偿
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)工作 培训教 材工作 汇报课 件管理 培训课 件安全 培训讲 义PPT 服务技 术
（二）病客服务
1礼貌询问病情，提醒并陪同前往医务室就诊 2建议并协助客人与亲朋好友联系，推荐合适的饮食 3将客人的病情及时上报上级管理人员 4若有客人要求代买药品，婉拒并建议医务室就诊 5遇病危客人应及时与邮轮上的医生联系 6对客人住过的客舱彻底清洁消毒
撤餐具
什么时候撤？
是否需要客人同 意？ 是否检查餐具？
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)工作 培训教 材工作 汇报课 件管理 培训课 件安全 培训讲 义PPT 服务技 术
（四）卫星电话
拨通开始计费
客舱间直接拨房号 自动电话叫早服务
（五）数码客舱
拨号上网 无线联网 海洋荣光号iPad
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)工作 培训教 材工作 汇报课 件管理 培训课 件安全 培训讲 义PPT 服务技 术
1 撤换布草
撤换掉哪些用过 的布草？
2 整理床铺
撤床单第一步是？ 请同学来展示全过 程。
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)工作 培训教 材工作 汇报课 件管理 培训课 件安全 培训讲 义PPT 服务技 术
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)工作 培训教 材工作 汇报课 件管理 培训课 件安全 培训讲 义PPT 服务技 术
3 清洁除尘
“眼睛看到的地方无污迹，手摸到的 地方无灰尘，卫生间清洁无异味。”
禁
止 所有室内区域
吸
烟 ？
客舱
4 补充日耗品
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)工作 培训教 材工作 汇报课 件管理 培训课 件安全 培训讲 义PPT 服务技 术
国际邮轮乘务管理专业介绍
国际邮轮乘务管理专业介绍
国际邮轮乘务管理专业是培养专业人才，为国际邮轮行业提供优质服务的专业。
以下将从专业的特点、学习内容、就业前景以及个人发展等方面进行介绍。
国际邮轮乘务管理专业是一门涉及多个领域的综合性专业。
学生需要学习邮轮行业的相关知识，如海洋旅游、酒店管理、旅游服务等。
此外，还需要具备良好的沟通能力、团队协作能力和应变能力，以应对各种突发情况。
在学习内容方面，国际邮轮乘务管理专业主要包括船舶管理、乘务服务、酒店管理、旅游管理等课程。
学生将学习邮轮的运营管理、客户服务技巧、安全管理等知识，并通过实践课程锻炼实际操作能力。
此外，还将学习国际邮轮行业的相关法律法规和国际礼仪等知识。
就业前景方面，国际邮轮乘务管理专业毕业生可以在国际邮轮公司、旅行社、酒店管理公司等单位就业。
随着人们对旅游需求的增加，国际邮轮行业发展迅速，对乘务管理人才的需求也在不断增加。
毕业生可以从事乘务管理、客户服务、旅游策划等工作，薪资待遇较为丰厚。
个人发展方面，国际邮轮乘务管理专业毕业生可以通过不断学习和实践提升自己的专业素养和管理能力，从而有机会晋升为船舶管理、
旅游项目策划等高级职位。
此外，毕业生还可以选择创业或进修相关专业深造，开拓更广阔的职业发展空间。
国际邮轮乘务管理专业是一门具有广阔发展前景的专业，学生在学习期间将接受系统的培训和实践，培养出优秀的乘务管理人才。
毕业生可以在国际邮轮行业及相关领域找到稳定且有发展空间的就业机会，并为邮轮旅游行业的发展做出贡献。
对于热爱旅游和服务行业的学生来说，选择国际邮轮乘务管理专业将是一个不错的选择。
国际邮轮乘务管理
-该公司曾面临乘客投诉增多的问题，通过改进乘务管理方
式，提高乘客满意度
- 针对邮轮设施老化的问题，该公司加大设施维护和更新力
度，提高邮轮的舒适度
03
国际邮轮乘务管理的主要职责与要求
邮轮乘务管理的主要职责
-制定和执行乘务管理计划
- 根据邮轮的航线和乘客需求，制
邮轮乘务管理的基本 要求
-专业知识
- 熟悉邮轮乘务管理的相关法律法规和行业标准
- 掌握邮轮乘务管理的基本原理和方法
-管理能力
- 具备良好的组织、协调和沟通能力
- 能够制定和执行有效的乘务管理计划
-服务态度
- 热爱邮轮乘务管理工作，具有良好的职业道德
- 关心乘客需求，提供热情、周到的服务
邮轮乘务管理的人员 素质与培训
- 不断创新乘务管理方式，适应市场和乘客需求的变化
邮轮乘务管理的主要方法
-制定乘务管理计划
- 根据邮轮的航线和乘客需求，制定详细
的乘务管理计划
- 合理安排乘务人员的工作时间和岗位，确保邮轮的正常运营
-培训和考核乘务人员
- 对乘务人员进行专业的培训和考核，提高其服务水平和业务
能力
- 建立激励机制，鼓励乘务人员提供优质服务，提高乘客满意
- 邮轮公司之间的竞争日益激烈，乘务管理成为竞争的关键因
素
-邮轮乘务管理的行业趋势
- 未来邮轮乘务管理将更加个性化和差异化，以满足不同乘客
的需求
- 邮轮乘务管理将更加注重环保和可持续发展，以适应全球旅
游业的发展趋势
- 邮轮乘务管理将借助科技手段，提高管理效率和乘客满意度
02
邮轮乘务管理的基本原则与方法
-乘务管理人员素质要求
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开夜床
作哪些内容？ 把哪侧被角打 开？ 放什么东西？ “开夜床”服 务的时间是？
毛巾宠物（每天换）
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邮轮接待服务
§1 邮轮客舱服务
客舱干净
服务热情 周到
设备运行 游客安全 良好
布草洗涤
一 客舱对客服务项目与规范 （一）客舱清扫
星级酒店中的客
房是多少天打扫 一次？
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1 撤换布草
撤换掉哪些用过 的布草？
2 整理床铺
计、手机充电器
客舱服务指南 借用归还手续 下船前通知归还
（七）贵重物品保管
哪些属于贵重 物品？
随身行李箱 客舱保险箱
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二 客舱特殊客人服务接待 （一）贵宾客人接待（豪华套房）
1 准备服务 经验丰富 员工彻底 清扫客舱
3 清洁除尘
“眼睛看到的地方无污迹，手摸到的 地方无灰尘，卫生间清洁无异味。”
禁
止 所有室内区域
吸
烟 ？
客舱
4 补充日耗品
客舱每天清扫三次（早中晚） 随时按顾客需求提供清扫 清扫作业时间25~30分钟 每人平均每天清扫14~16间客舱
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)
国际邮轮乘务管理
国际邮轮乘务管理一、引言邮轮已经成为了休闲和旅游的首选之一，而邮轮乘务管理在这其中发挥着非常重要的作用。
邮轮乘务管理负责船员的安排、培训、工资管理，以及维护邮轮船上秩序和各种服务供应。
邮轮乘务管理的成功与否直接影响着游客对于邮轮旅游的满意度，也是邮轮公司发展的关键之一。
本篇论文将会对邮轮乘务管理进行较为详尽的论述。
二、邮轮乘务管理职能邮轮乘务管理是指通过对各种乘务细节的管理，来保证乘客在船上度过愉快的假期。
邮轮乘务管理的职能主要包括以下几个方面：1. 人员管理邮轮乘务管理负责聘请、安排、培训和管理船员，确保船员的工作和生活环境良好，并且配合其他部门合理分配工作和安排休息时间。
2. 服务质量管理邮轮乘务管理负责制定并执行各种服务标准，包括餐饮、娱乐、舱房、保洁等方面的服务。
此外，乘务管理工作人员还应该根据乘客的要求不断优化服务水平。
3. 客户关系管理邮轮乘务管理负责管理客户关系，制定并执行客户服务流程、投诉处理机制、客户满意度测评标准等，并且为客户提供完善的客户服务体系。
4. 船上秩序管理邮轮乘务管理负责船上秩序和安全管理。
他们应该督促乘务人员保持良好的工作状态，保证乘客的安全，防范事故和火灾等危险事件。
5. 费用管理邮轮乘务管理负责管理邮轮船员的工资和津贴等费用，并为客户提供透明、合理的信息。
三、邮轮乘务管理工作流程为了能够顺利完成邮轮乘务管理的职能，他们需要按照以下工作流程进行工作：1. 聘请船员邮轮乘务管理按照客户需求，制定合适的船员招聘计划。
他们会根据招聘需求，筛选应聘人员，进行面试、笔试和体检，并根据具体的工作要求选择相应的人员。
2. 培训船员邮轮乘务管理负责船员的培训工作，他们会对新员工进行适应训练、职业技能培训、情感教育等方面的培训，以使船员能够适应各种变化和挑战。
3. 安排船员邮轮乘务管理根据船员的工作能力和专业背景，进行合理的工作分配。
他们会根据乘客人数和需求，安排船员的工作，并制定合理的轮班制和休息制度。
国际邮轮乘务管理专业
国际邮轮乘务管理专业人才培养方案2019年前言一、专业简介开封文化艺术职业学院管理系创建于2011年，该系自创建之日起，就面向基层，面向河南地区，按照“培养高级应用性专门人才”的教学目标，培养企业第一线的经营管理人才和高级服务人才。
自2013年，管理系实行人才培养教学改革，取得了一定的成果和经验。
目前，已有5届毕业生。
经过8年的建设，在河南、华中地区内同专业中享有一定的影响。
随着世界经济一体化进程的不断向前推进，海外邮轮产业迅速发展，世界顶级邮轮公司纷纷抢滩中国市场，高素质的邮轮管理人才成了海外邮轮公司竞邀的对象。
管理系与山东国信国际经济技术合作有限公司建立校企合作，定向培养国际邮轮所需高级专门人才。
该公司成立于2004年6月，位于山东省济南市，是拥有丰厚资金、良好信誉、卓越业绩的国际综合企业。
本公司与山东省日本经济贸易促进中心业务合并、并担任有中国对外承包工程商会、山东省国际劳务承包商会、山东省外事服务协会会员等多项会员资格，广泛致力于山东省同海外的国际人才、经济技术合作方面等业务。
2017年在旅游管理、酒店管理专业的基础上增设国际邮轮乘务管理专业。
旨在通过专业学习，使学生掌握旅游知识、酒店管理知识、国际海事法律知识、邮轮服务管理知识、邮轮服务专业英语、海上急救知识等，从而具备良好的英语口语交际能力和国际邮轮职业技能，强烈的服务意识，较好的国际化工作环境适应能力和组织协调能力，成为高标准、高技能、双语言的高端国际邮轮服务管理人才。
二、方案编制依据文件1.《教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》（教高〔2006〕16号）。
2.《教育部关于推进中等和高等职业教育协调发展的指导意见》（教职成〔2011〕9号）。
3.《教育部关于推进高等职业教育改革创新引领职业教育科学发展的若干意见》（教职成〔2011〕12号）。
4.《教育部关于积极推进高等职业教育考试招生制度改革的指导意见》（教学〔2013〕3号）。
国际邮轮乘务专业人才发展战略课件
航时间固定适合于跨洋邮寄物品，信。
2003年专家在试图更改“邮轮”， 时培育 “邮船”当休 科学术语研究，2003 5（4）：
26-27 程天柱 由“邮轮”到“游船” 科学术语研究，2003 5（
办学思路不清晰
思路不清晰是表象，是目前检测到的结果。而深层原因很多。 1）目前邮轮乘务专业的管理者或者学科领导很少有邮轮上较长时间从事乘务工
作的经验和深层体会。多数是“隔岸观火” 2）有些学校虽然专业转型了但思想仍然是在导游方向上。比如旅游地理的一课
程的开设。 3）有些课程安排明显属于外行人的思路，比如海事管理课程，国际海事法规。 4）教学管理者对船上需要的服务人员刻画的不准确,其职责，上下级关系怎样？ 5）邮轮的客舱究竟是何物？
比如：第二外国语大学,广西大学外国语学院 6. 公司对外培训学校 武汉丽莎海乘酒店管理服务有限公司
7. 一些民营学校
升温是好事，但防止过热
教学评估： 场地，教师，教室，实验室，教学设备，办学管理
，指导教师，体系文件，教材，教学文件，教学 研究，都需要考虑，准入制。 居安当思危 I never saw a wreck and have never been wrecked, nor was I ever in any predicament that threatened to end in disaster of any sort… Said by Capt. Edward Smith in 1905
1.知识(knowledge) 2.技能(skill) STCW
历史与沿革
我国首次使用“邮轮”术语
1837年在上海由英国的P&O航运公司创办并 发国际邮件业务，因此当时在中国首次使 用邮轮。由于是班轮（liner）区别不定班轮 （tramp）
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61页)
哪些属于贵重 物品？
随身行李箱 客舱保险箱
二 客舱特殊客人服务接待 （一）贵宾客人接待（豪 清扫客舱
按规格配 备物品
船长问候 信
实训情景模拟 （4人）
迎宾鲜花 贵宾接待通知单 和果篮
2 迎接服务
专人负责： 办理登船手续 行李服务
相应级别管理人员：
登船口/廊桥迎接 适当介绍、引领
一、邮轮客舱服务基础
（一）邮轮客舱服务的定义
邮轮客舱服务是对已经预定邮轮客舱的旅游者，在 其到达邮轮后为其提供的干净整洁的客舱以及相应 的热情周到的服务，使其完满地实现出游目的。
一、邮轮客舱服务基础
（二）邮轮客舱服务的主要任务
1、保持客舱干净整洁 2、提供热情周到服务 3、确保设备运行良好 4、保障游客各项安全 5、负责布草洗涤保管
二、客舱对客服务接待
（一）客舱对客服务项目及服务规范
1、客舱清扫 2、客舱洗衣 3、客舱送餐 4、卫星电话 5、数码客舱
6、物品租赁 7、贵重物品保管
邮轮接待服务
§1 邮轮客舱服务
客舱干净
服务热情 周到
设备运行 游客安全 良好
布草洗涤
一 客舱对客服务项目与规范 （一）客舱清扫
星级酒店中的客
二 美食类型 西式菜点、中式美食、泰式风味餐
（一）早餐 水果、冷冻果汁、谷物食品、酸奶、面包、饮料等 （二）午餐 西餐为主 开胃菜-沙拉-主菜-甜点 （三）晚餐 正装 （四）午夜自助餐 24小时送餐服务 （五）甜点 专门儿童餐 意大利面、肉丸、热狗、汉堡、薯条
【嘉年华梦想号】
二、邮轮餐饮服务项目及规范
实训情景模拟 （5人）
二、客舱对客服务接待
（二）客舱特殊客人服务接待
国际邮轮乘务管理
国际邮轮乘务管理概述国际邮轮乘务管理是指为邮轮上的乘客提供优质服务并确保乘客满意度的管理过程。
邮轮作为一种独特的旅游方式，在全球范围内受到了越来越多人的青睐。
乘务管理是保证邮轮航行期间顺利运营的关键，包括船员招聘和培训、客舱服务、餐饮服务、娱乐活动等。
船员招聘和培训邮轮公司需要招聘具有相关经验和技能的船员来执行各种职能。
招聘过程通常包括岗位发布、简历筛选、面试等环节。
船员被聘用后需要接受专业培训，以确保他们具有应对各种场景的能力。
培训内容包括紧急情况处理、安全操作程序、客户服务技巧等。
船员培训的目标是确保他们熟悉公司的服务标准并且能够提供高质量的乘务服务。
客舱服务客舱服务是国际邮轮乘务管理中的重要组成部分。
这包括舱房清洁、床单更换、浴室清洁、补充洗漱用品等。
舱房服务人员需要确保客舱在乘客离开时保持整洁，为新入住的乘客提供舒适的环境。
舱房服务还包括为乘客提供额外的服务，例如安排鲜花、水果篮等特殊要求。
客舱服务人员需要掌握良好的沟通技巧和对细节的重视，以提供满意的服务。
餐饮服务餐饮服务在国际邮轮乘务管理中起着至关重要的作用。
邮轮通常提供各种餐厅和酒吧，为乘客提供多样化的美食选择。
餐厅服务人员需要掌握专业的餐桌礼仪和服务流程，为乘客提供优质的用餐体验。
此外，邮轮上还有负责后厨工作的厨师和烹饪团队，他们需要熟悉不同菜系的烹饪技术，并确保食物的质量和安全。
娱乐活动国际邮轮在航行期间提供丰富多样的娱乐活动，以满足乘客的需求。
邮轮上通常设有剧院、电影院、游泳池、健身房、赌场等设施。
乘务管理团队需要组织和安排各种娱乐活动，并确保它们的安全性和顺利进行。
此外，邮轮上还会邀请专业表演者和艺术家进行演出，以提供最佳的娱乐体验。
乘客满意度管理邮轮公司非常注重乘客的满意度。
他们会采取多种方式来评估乘客对乘务服务的满意度，包括客户满意度调查、回访电话等。
基于这些反馈信息，邮轮公司可以及时调整和改进服务，以提供更好的乘客体验。
国际游轮乘务管理专业介绍
国际游轮乘务管理专业介绍国际游轮乘务管理专业是指培养具备国际游轮船员岗位所需的技能和知识的专业。
随着旅游业的快速发展，游轮旅游成为了一种热门的旅游方式，因此对游轮乘务人员的需求也日益增长。
国际游轮乘务管理专业的学生主要学习游轮运营管理、客户服务、安全管理等相关知识，以及船员的基本职能和技能。
国际游轮乘务管理专业的学生需要学习游轮运营管理方面的知识。
他们需要了解游轮行业的发展趋势、市场需求和竞争状况。
在学习过程中，他们会学习如何制定游轮的运营策略，如何管理游轮的日常运营，以及如何协调各个部门的工作。
这些知识将使他们成为游轮公司的管理人才，能够有效地运营和管理游轮业务。
国际游轮乘务管理专业的学生还需要学习客户服务方面的知识。
在游轮上，提供优质的客户服务是非常重要的。
学生需要学习如何与乘客进行有效的沟通，如何解决客户的问题和投诉，以及如何提供个性化的服务。
此外，他们还需要学习如何为乘客提供娱乐和休闲活动，使他们的旅行更加愉快和难忘。
国际游轮乘务管理专业的学生还需要学习安全管理方面的知识。
游轮是一个特殊的工作环境，存在一些特殊的安全风险。
学生需要学习如何预防和应对紧急情况，如火灾、漏油等。
他们还需要学习如何进行乘客和船员的安全培训，以及如何进行安全检查和维护。
这些知识将使他们能够确保游轮上的安全，并在紧急情况下做出正确的反应。
国际游轮乘务管理专业的学生还需要学习船员的基本职能和技能。
船员是游轮上的重要岗位之一，他们负责游轮的航行和日常维护工作。
学生需要学习船舶的导航和操作技能，如何进行航海安全和导航规划，以及如何进行船舶维护和故障排除。
国际游轮乘务管理专业是一门综合性的专业，学生在学习过程中将学习游轮运营管理、客户服务、安全管理和船员基本职能等方面的知识。
通过系统的学习和实践，他们将具备成为游轮公司管理人才和船员的能力和素质。
国际游轮乘务管理专业的学生毕业后可以在游轮公司、旅行社、邮轮港口等相关单位就业，也可以选择继续深造，提升自己的专业素养和职业发展。
国际邮轮服务与管理培训教材PPT课件
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术国际 邮轮服 务与管 理培训 教材(P PT61页 )
三、客舱对客服务质量提升
Costa — 5 point plan 歌诗达邮轮“五项计划” ➢ Don’t fall at the first fence—listen 倾听 ➢ Don’t jump the empathy stage & show understanding 移情 ➢ Ask questions to…… 询问 ➢ Corrective action 矫正行动 ➢ Follow up & make the difference — Turn a complaint into an excellent comment or sale 将抱怨转化为良好评价或购买行为
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术国际 邮轮服 务与管 理培训 教材(P PT61页 )
二、客舱对客服务接待
（二）客舱特殊客人服务接待 1、贵宾客人服务 2、病客服务 3、残疾客人服务
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术国际 邮轮服 务与管 理培训 教材(P PT61页 )
一、邮轮客舱服务基础
（二）邮轮客舱服务的主要任务
1、保持客舱干净整洁 2、提供热情周到服务 3、确保设备运行良好 4、保障游客各项安全 5、负责布草洗涤保管
二、客舱对客服务接待
（一）客舱对客服务项目及服务规范
1、客舱清扫 2、客舱洗衣 3、客舱送餐 4、卫星电话 5、数码客舱
（六）物品租赁 睡枕、冰袋、体温
计、手机充电器
客舱服务指南 借用归还手续 下船前通知归还
国际邮轮乘务专业职业生涯规划PPT模板
1.2 职业性格
人际能力 逻辑能力 组织能力
我是一个性格外向，对人友好的人，我可以很好的融于群体之中。在 现实中，我善于交际，在朋友们遇到困难时，我都会伸出援手。
我逻辑性较强，做事善于客观分析，将事情想得尽可能全面一些。因 此在工作中，我也能发现不合逻辑、不合协调的部分，并作出积极改 进。
我做事讲求原则，任何触及原则的行为在我心里是不被允许的。在 组织策划中，我都会先制定统一的规则，并要求大家遵守，保证了 组织的效率性和有序性。
对本人的影响
对于很多事情有自己的看法， 不随大流，遵从自己内心的 选择。
2.2 学校环境
浙江国际海运职业技术学院学校专业特色鲜明，有着独特 的办学理念，学校教学设施齐全，师资力量也比较不错， 为我提供了充足且丰富的锻炼机会，让我在许多方面都拥 有了质的飞跃。
2.3 社会环境
人才出现竞争日趋激烈的现象
毕业生人数再创历史新高
社会环境
就业环境看起来不容乐观
2.4 职业环境
目标企业：中国邮轮有限公司
中国邮轮有限公司是一家 汇聚海内外海洋产业发展资本、 具备可持续发展能力和广泛影 响力，这类公司是我的理想企 业。
目标职业：邮轮线上视频解说员
行业分析：在世界范围内的消费升级下，更高端、更有 品质的邮轮旅游开始流行，这也促进了全球邮轮产业的 快速发展。 岗位职责： 负责公司官网、微信公众平台，小红书等网络平台内容 编辑撰写、日常维护，增加粉丝数量与粘度，提高影响 力和关注度; 任职资格: 善于思考，思路敏捷，具有较强的沟通和表达能力，可 承受一定的工作压力;
适应职场环境，积 经验，不断提升自
极参加项目工作。 己的境界。
平衡心态，多观察，
多细问，学习求教
国际邮轮乘务管理
国际邮轮乘务管理随着近年来旅游业的快速发展，邮轮旅游逐渐成为了人们日常生活中不可缺少的一部分。
邮轮乘务管理是邮轮旅游中一个非常重要的岗位，需要负责乘务人员的招聘、培训、工作安排和管理等方面的工作。
本文将着重从邮轮乘务管理的角度出发，探讨如何提高邮轮旅游的服务质量和客户满意度。
一、邮轮乘务管理的重要性邮轮乘务管理是邮轮旅游中一个非常重要的岗位。
邮轮乘务人员是邮轮旅游中向游客提供服务的主要人员，他们的服务质量直接关系到游客的旅游体验和满意度。
邮轮乘务管理不仅要负责乘务人员的招聘、培训和工作安排，还要根据游客的需求和反馈及时调整邮轮服务的方向和重点，以提高邮轮旅游的服务质量和客户满意度。
二、邮轮乘务人员的招聘与培训1.招聘方面邮轮乘务人员的职责主要包括接待游客、提供餐饮服务、开展娱乐活动等，需要具备良好的服务态度和专业知识。
为了招聘到更加专业的乘务人员，需要从以下几个方面进行考虑：（1）学历要求。
邮轮乘务人员需要具备良好的文化素质，如英语听说读写能力等。
（2）服务经验。
拥有相关服务行业经验的申请者会更加优先考虑。
（3）面试表现。
通过面试，可以了解到申请者的服务态度和沟通能力等，是一个非常关键的环节。
2.培训方面邮轮乘务人员的培训是提高邮轮旅游服务质量的重要一环。
下面介绍几个培训的重点：（1）服务礼仪培训。
邮轮乘务人员需要掌握一些基本的服务礼仪，如问候客人、上菜规范、收餐规范等。
（2）安全知识培训。
邮轮是一个相对封闭的环境，应当具备一些基本的安全知识和技能，如灭火器使用、海难逃生等。
（3）心理健康培训。
邮轮乘务人员工作比较繁忙，需要承受一定的工作压力。
因此应当进行一定的心理健康培训，增强解决各种问题的能力。
三、邮轮服务的管理1.设立服务标准邮轮服务标准是邮轮服务管理的重要一环。
制定服务标准可以让邮轮乘务人员掌握服务方向和要求，帮助邮轮企业提高服务质量，以满足游客的不断需求。
服务标准可以包括以下几个方面：（1）服务准则。
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三、邮轮专业及主要学习内容
管理学基础与实务 国际邮轮服务与管理 旅游学概论 邮轮运营实务 餐饮服务管理 酒店管理服务标准与技能 邮轮产业与邮轮经济 邮轮地理
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肆 邮轮专业就业方向
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“嘉年华成功号”邮轮，可以容纳 2758个客人和1100名乘员组。
客舱共1379间,并建有三个橄榄球场和 一个室馆、美容院、南海滩俱乐部。
船上有五个主餐厅，可为游客提供意 大利、欧美以及亚洲风味的菜肴。大 小不等的游泳池、公主剧院、各式酒 吧、夜总会、豪华赌场、免税商店、 健身中心及SPA、图书馆，拥有海上最 大的网吧，甚至还有浪漫的结婚礼堂
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3、嘉年华邮轮 嘉年华邮轮公司成立于1972 年，嘉年华邮轮公司现在雇用了大约3,500 人在 岸上工作，大部分员工在公司总部迈阿密工作。嘉年华邮轮公司提供了全球 28,000 个工作岗位在它的邮轮上工作。
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贰 邮轮在我国的发展
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二、游轮在我国的发展
（一）近三年发展现状
邮轮经济在中国发展近10年，目前中国已成为邮轮发展最快的市场。 2014年，中国邮轮出现“井喷”式发展。 2015年11月世界五大邮轮集团的CEO，10年来首次齐聚中国邮轮产业发展大 会（CCS10），预计到2020年邮轮游客将达到450万次。 2016年，中国邮轮市场呈稳定发展趋势，其中具备多艘大型邮轮停靠的母港 邮轮更是达到历史最高位的18艘，并且多数隶属国际邮轮巨头。
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（二）国际三大邮轮集团
1 、丽星邮轮 丽星邮轮于 1993 年成立。 丽星邮轮的先进邮轮设施及完善的 服务已成为亚太区邮轮业的典范。 其中大型邮轮如「处女星号」更成 为亚洲及世界各地喜爱邮轮旅游人 士的最精彩选择。
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四、邮轮专业就业方向
按照世界豪华邮轮公司员工与游客1：3甚至1：1的配备比例。
一般每艘豪华邮轮要配备800—2500名员工，加之邮轮产业 战略东移，世界各大邮轮公司更倾向于在中国地区招募雇员。
随着中国邮轮经济的快速发展，世界各大邮轮公司陆续抢占 中国邮轮经济市场，预计国际海乘人才缺口每年将以30%的 速度增长。
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2、皇家加勒比邮轮
是世界第二大邮轮公司，公司成立 于1969 年。公司在1970年投入了 第一条邮轮“挪威歌曲号”。 今天, 美国皇家加勒比国际邮轮是 全球最大和最豪华邮轮公司之一。 公司邮轮服务的对象主要是中产阶 级。 皇家加勒比每年的营业额达40亿 美元。 在全球65,000 个地方都有邮轮的 停泊港。
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一、认识邮轮
远洋的生活很 单调，水手们 为了打发漫长 的航行时间， 在船上建起了 简易酒吧。
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一、认识邮轮
由于当时飞机技术还不成熟，一些人开始登上邮轮漂洋过海，邮轮旅游开始发展。 当经济高速发展，朴素的邮轮越发奢华。它的辉煌，在TITANIC号的年代达到顶峰。 随着飞机的出现，这种跨洋型的带有交通工具性质的邮轮渐衰。
务，即使是菜单，娱乐。因为优秀的服务品质是不会视舱房的价格而有所区别的。 5、是投资巨大高技术的集合体 。
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叁 邮轮专业及主要学习内容
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石家庄工程职业学院财经系 三、邮轮专业及主要学习内容
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国际邮轮乘务就是海上邮轮服务人员的总 称。 工作性质和空乘比较差不多。
但由于邮轮空间较大，属家庭式豪华旅游 客轮，集餐饮美食、文化、休闲、娱乐、 旅游为一体，时间上也较空乘为长 ，因 此服务的范围和岗位远远多于空乘。
包括各式餐厅、酒吧、客房、商场、博彩、 秀場、前台、收银、人事及证件管理、儿 童护理、安全员、保安、岸上导游等部门。
一、认识邮轮
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一、认识邮轮
邮轮原为运输货物或运载旅 客的交通工具。
定义：航行于大洋的班轮、 邮船客船。 邮轮起源于19世纪初，
当时是作为运送跨洲邮件 （同时也运载移民）的交通 工具，因此称作“邮”字， 英文就是cruise ship。
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国际邮轮乘务管理专业介绍
财经系 张怡
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目录 CONTENTS
壹 认识邮轮
贰 邮轮在我国的发展
叁 专业及学习内容 肆 邮轮专业就业方向
伍 邮轮工作职业优点 陆 岗位招聘条件
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壹 认识邮轮
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石家庄工程职业学院财经系 一、认识邮轮
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邮轮渐入大众时代 邮轮以前是富豪的专利。20世纪90年 代起，世界上大量新邮轮公司出现， 90年代后建的邮轮更大更豪华。 TITANIC号在今天只能是微乎其微。 但是邮轮的房间却越来越小。 豪华邮轮＋小房间，就可以搭载更多 游客，则每人的花费比以前少很多。 现在越来越多的中国人选择乘坐邮轮 旅游
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（三）邮轮产业的特性
1、是「移动式的五星饭店」的观念； 集星级客房、休闲、游玩、购物、娱乐及会务的设施一应俱全。 2、是升级版的旅游休闲产品 ； 3、是有时间性的高级服务产品； 4、是没有等级区分的服务商品； 邮轮只有一个等级，那就是每位乘客在船上都可以使用所有的设施，都能享受相同的服