陇原高速五心服务方案

关于在全省高速公路系统广泛开展

“畅行陇原高速体验五心服务”

活动的建议方案

为全面提升全省公路交通综合服务水平，为社会提供更畅通、更便捷、更安全、更优质的高速公路服务，着力打造管理优、效率高、服务好、执法公、路况良、通行畅、环境美、形象佳的陇原高速服务品牌，建议在全省高速公路系统开展一个以“畅行陇原高速，体验五心服务”为主题的甘肃高速服务品牌建设活动。

现将建议方案汇报如下：

一、总体构想

（一）指导思想

1、科学的理念、先进的管理、优质的服务；

2、以人为本、以车为本、以路为本。

（二）活动主体

1、“五心”活动体系：赏心悦目的文化体系、全心全意的服务体系、匠心独具的支撑体系、称心如意的保障体系、人心所向的考核体系；

2、“五心”服务体系：通过服务主体“真心微笑、热心便民、精心养护、诚心经营、细心工作”，使服务对象“开心上路、顺心平安、舒心通行、放心消费、称心满意”。

3、五张活动名片：礼仪岗亭、平安旅途、快捷通道、司乘之家、效能机关。

（三）根本方法

换位思考法：从服务对象自身对高速公路的感受和需求出发对活动体系进行思考，让职工把自己当作远道而来通行收费站的司乘人员，提升职工对司乘的理解，让职工在日常工作中主动地为司乘人员服务,做到“要提高司乘对我服务的满意度,就必须提高我对自己服务的满意度”。

（四）活动范围

1、全省收费公路及其附属设施；

2、收费、路政、养护等各级管理机关；

3、交警、消防等相关部门。

（五）主要途径

1、整合收费、路政、养护、客货运输、服务区等服务理念和信息资源，建立全省高速公路“五心”服务共同理念和信息资源平台；

2、整合各系统的服务流程和标准，按照“五心”活动体系，制定“五心”服务操作规范（技术流程）；

3、开展动员、培训和各类主题实践活动，制定切实可行的活动推进方案，分阶段分层次落实，明确时限，责任到人，确保活动在短期内取得效果。

（六）预期效果

1、“内强素质、外树形象”。通过整合资源开展“五心”服务活动，一方面对外塑造富有甘肃特色的高速公路品牌形象，一方面对内提高全行业现代化、规范化、标准化、精细化管理水平。对内，将职工的思想、情感凝聚一体，形成共同的理想、信念、价值观念和行为准则，促进服务意识、服务心态、服务理念的转变，不断提高陇原高速发展的软实力。对外，给公众留下深刻的记忆、体验和印象，并形成良好口碑与信誉，使广大使司乘人员行驶在甘肃高速上真正感觉

到“心头一振、眼前一亮”，将陇原高速公路打造成为“交通精品路、陇原形象路”。

2、为提升公路运输大通道在综合运输体系中的作用和地位探索出一条特色化服务的新路子，统一服务标准，规范服务流程，逐步提高服务质量，深化服务内涵，推出“礼仪岗亭、平安旅途、快捷通道、司乘之家、效能机关”五张名片，加快交通由传统业向现代服务业转型步伐。

3、实现品牌效益和社会效益双提升。让“五心服务”遍及陇原有口皆碑的同时，实现通行费收入明显增长，达到或超额完成计划任务；超限超载率明显下降，控制在3%以下；高速公路好路率明显提高，达到 %；服务区满意率和各级机关服务效率明显提升，努力做到优质服务无投诉、文明服务无差错、秩序良好无事故。

二、核心体系

（一）赏心悦目的文化体系

一是提炼品牌文化理念。由愿景（比如：立足陇原、领先西部、走向全国、创造卓越）、使命、宗旨、精神、信念、作风及核心价值观等构成。比如培育“学而奋进、知而求实、行而卓越、善而为和”的服务价值观。

二是构建品牌视觉系统。统一设计以“五心服务”为主要内涵的陇原高速徽标及各种外观形象标识（办公系统、环境系统、宣传系统、服饰系统、车辆系统等），做到整齐划一、特色鲜明。

三是打造品牌宣传平台。利用高速公路跨路设施、导示牌等非公路标志和信息化设施，广泛宣传陇原高速公路文化。比如拟制宣传口号：“陇原高速提升品质，五心服务打造品牌”、“千里高速缩短距离，五心服务延伸真情”、“高速

为您生活提速，服务为您生活添彩”等。在各相关单位内部开展富有高速公路特色的文体活动和争先创优活动，比如创作“陇原高速之歌”、举办以“五心服务”为主题的文艺汇演、开展“五心服务标兵”、“高速是我家、发展靠大家”、“百万元收费无差错”等主题实践活动，强化职工“人人是窗口、个个是形象”的品牌意识，不断拓展“五心服务品牌”宣传的深度和广度。

（二）全心全意的服务体系

“五心服务”既是一个先进的服务理念，也应是一套完备的服务标准体系。要按照“将心比心、以心换心”的服务理念，针对每个“心”的服务特点，以向社会和公众承诺的方式分别研究制定各类服务规范，比如收费服务规范，从收费人员手势、仪表、语言、服饰、服务速度、业务流程等方面制定出具体标准，形成真心微笑服务规范。以次类推，最终形成“五心服务”规范体系。具体包括：

1、收费岗亭微笑服务（收费部门）

品牌：我真心微笑—你开心一路—礼仪岗亭

目标：保快保准保满意

2、依法管理便民服务（路政部门）

品牌：我热心服务—你顺心平安—平安旅途

目标：保通保畅保安全

3、科学养护通畅服务（养护部门）

品牌：我精心养护—你舒心通行—快速通道

目标：保质保量保路况

4、示范窗口温馨服务（服务区、运输通道）

品牌：我诚心经营—你放心消费—司乘之家

目标：保洁保新保特色

5、机关建设效能服务（管理机关）

品牌：我细心工作—你称心满意—效能机关

目标：保严保细保务实

（三）匠心独具的支撑体系

1、推广实施ISO9001国际质量、环境和职业健康三大认证体系

2、整合信息资源搭建综合管理信息平台，提供高效便捷的信息服务

3、制定完善各类管理制度

（四）称心如意的保障体系

1、优美的办公环境

2、优良的执法装备

3、优质的生活环境

4、优秀的激励制度

（五）人心所向的考核体系

1、绩效考核办法

2、社会监督办法

3、自我评价办法

三、可行性分析

（一）公众对高速公路优质服务的强烈需求使然。

高速公路作为一种快捷的通道，已越来越受到社会的关注，人们对高速公路已不再满足于最基本的安全畅通，而是希望能得到更文明、更规范、更舒适、更高效、更人性化、更贴近民生的服务。因此，对管理者来说，如何关注民生，更加重视社会和司乘人员的权益和服务需求，不仅是满足社会的需要，也是自身发展的需要，对推动高速公路又好又快发展、构建和谐社会具有十分重要的现实意义。我省的高速