第二节客户关系管理和企业核心竞争力
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38
经理人员的声音：
客户关系管理实务
有个客户半小时以后就要来谈最后的 签单事宜，但一直跟单的人最近辞职 了，而我作为销售经理，对与这个客 户联系的来龙去脉还一无所知，真急 人。 有3个销售员都和这家客户联系过， 我作为销售经理，怎么知道他们都给 客户承诺过什么。
现在手上有个大单子，我作为客户经 理，该派哪个销售人员才放心呢？
特别强调针对顾客的特定需求，如生产 线地点、办公地点等等，与顾客配合一 起制定配送方案。
45
以客户为中心的高附加值的服务主要
有：
客户关系管理实务
提供整合式维修运送 服务
扮演客户的零件或备 料仓库
协助顾客简化、合并 业务流程
46
联邦快递实施客户关系管理的最突出
特点：
客户关系管理实务
认识到良好的客户关系不是 单靠技术就能实现的，从而 突出地强调员工的主观能动 性。
29
首先
30
客户关系管理实务
客户能够提供成本优势（收 入优势）：为新客户服务花 费的费用，比起老客户来要 昂贵得多（初始化成本）。 如果增加回头客的比例，总 成本会呈现出戏剧性的下降 趋势。
其次
31
客户关系管理实务
忠诚客户在市场中占据相对 较大的份额，就会为企业带 来相应的壁垒，形成规模优 势，也会降低企业的成本。 而一般客户的从众心理很强， 大量的客户群也会成为他考 虑的重要因素。
9
客户关系管理实务
随着企业规模的不断 扩大和业务复杂程度 的不断提高，许多专 业化分工所提高的效 率已经远远小于由分 工所造成的各部门之 间的不协调所降低的 效率。
10
客户关系管理实务
企业通过相应的资源结 构调整和人力资源结构 调整，对各项业务进行 流程化的再造，明确哪 项工作应该由哪个部门、 哪个人来具体负责，明 晰各部门、各职位的责 权关系，从而提高企业 内部效率和整体效率， 增强企业的核心竞争力。
最后
32
客户关系管理实务
消费观念的变更
理性消费时代→感觉 消费时代→感情消费 时代
企业管理观念的发展
客户关系管理实务
产值中心论→ 销售额中心论→ 利润中心论→ 客户中心论→ 客户满意中心论
33
（2）需求的拉动（客户价值实现的
过程）
客户关系管理实务
企业的销售、营销和客户服务部门难 以获得所需的客户互动信息，来自销 售、客户服务、市场、制造、库存等 部门的信息分散在企业内，这些零散 的信息使得无法对客户有全面的了解， 各部门难以在同一信息的基础上面对 客户，这需要各部门对面向客户的各 项信息和活动进行集成。
11
客户关系管理实务
2、INTERNET与电子 商务触发了企业内外 部流程和核心竞争力 的调整
12
客户关系管理实务
企业结构，特别是大 集团企业结构，为了 适应电子商务和经济 全球化的要求，必须 重新调整。
13
客户关系管理实务
这种调整首先体现在经 营环节（如销售、采购、 支持等），必须精简机 构，整合渠道，实现信 息共享。
获得和维持竞争优势 是企业生存和发展的 基础
27
企业的竞争优势包括——
客户关系管理实务
规模优势 绝对的低成本优势 差别化优势
28
客户关系管理实务
形成企业竞争优势和核心竞 争力的，不再是有形的机器 设备、厂房、资本、产品等， 而是不易被复制的管理、人 才、技术、市场、品牌形象 等，特别是客户资源，是一 种重要的市场资源。
4
客户关系管理实务
是企业长期内形成的、 蕴含于企业内质中的、 企业独具的、支撑企 业过去、现在和未来 的竞争优势，并使企 业长时间内在竞争环 境中能取得主动的核 心能力。
企业核心竞争力包括
客户关系管理实务
核心技术能力 核心生产能力 战略决策能力 营销能力 组织协调能力 企业文化和价值观
5
2、与一般企业优势相比，核心竞争
这次的产品维修技术要求很高，我是 一个新经理，该派哪一个维修人员呢？
39
（3）技术的推动
客户关系管理实务
计算机、通信技术、 网络应用的飞速发展 使得上述需求的实现 不再停留在梦想。
40
2、案例：美国联邦快递（FedEx）
的客户关系管理
客户关系管理实务
联邦快递公司是美国物流行 业的领先企业，也是世界物 流和配送业的主导型企业。 其业务范围不仅包括各种针 对一般客户的快递业务，更 包括与多家企业合作，担负 其物流配送的工作。
强调了全体员工树立客户至 上的理念。
47
通过三个方面的措施鼓励员工努力提
高客户的满意度
客户关系管理实务
首先是建立呼叫中 心，听取来自客户 的意见和需求。
48
台湾分公司：700名员工中有80人在
呼叫中心工作
客户关系管理实务
接听来自客户的询问电 话
主动打电话与客户联系、 收集客户信息等
49
对员工进行严格的培训
36
服务人员的声音：
客户关系管理实务
其实很多客户提出的故障都 是由于其自身的误操作引起 的，很多情况下都可以自己 解决，但回答这种类型的客 户电话占去了工程师的很多 时间，工作枯燥而无聊；
怎么其它部门的同事都认为 我们的售后服务部门只是花 钱而挣不来钱？
37
客户的声音：
客户关系管理实务
从企业的两个销售人员那里得到了同一 产品的不同报价，哪个才是可靠的？ 以前买的东西现在出了问题，怎么又上 门推销？ 一个月前，通过企业的网站发了一封Email，要求销售人员和我联系一下，怎 么到现在还是没人理我？ 已经提出不希望再给我发放大量的宣传 邮件了，怎么情况并没有改变？ 报名参加企业网站上登出的一场研讨会， 但一直没有收到确认信息，研讨会这几 天就要开了，去还是不去？ 为什么维修请求提出一个月了，还是没 有上门服务？
客户关系管理Hale Waihona Puke Baidu务
第二节 客户关系管理和企业核心竞争力
经管系电子商务教研室
一、什么是企业的核心竞争力
客户关系管理实务
1、企业之间竞争的实 质，就是企业为其生 存和发展进行的企业 所需资源的争夺战
企业竞争力是企业争 夺资源的能力
2
客户关系管理实务
企业成败的关键在 于是否拥有核心竞 争力
3
企业核心竞争力
联想电脑公司总裁杨 元庆的演讲 《电子商务时代的IT 产业》
17
客户关系管理实务
（2）趋势二：企业从 以产品为中心的模式 向以客户为中心的模 式转移
18
客户关系管理实务
产品已经进入趋于同 质化的时代，使我们 与竞争对手区别开、 使我们优于别人的最 佳方法就是向客户提 供满意的服务。
19
客户关系管理实务
DELL按照订单制造产 品的方法避免了大量 库存产品产生的所有 成本和风险。
产业甚至可以像服务 那样去做。
22
客户关系管理实务
比尔·盖茨：微软今后 20%的利润将来自产 品本身，而80%的利 润将来自产品销售后 的各种升级、换代、 咨询、维修等服务。
23
客户关系管理实务
“市场是创造出来的”， 这是企业经营的黄金格 言。 一个企业不仅要适应客 户需求、适应市场，而 且要走在消费潮流的前 面，引导消费，创造市 场。
如果再考虑到口碑效应，一个满意的、 愿意和公司建立长期稳定关系的客户 给公司带来的收益还要更多。
44
客户关系管理实务
联邦快递的所有顾客都可通过其网站 www.fedex.com同步追踪货物的状况。
网站的在线交易软件Business Link可 协助客户整合线上交易的所有环节，从 订货到收款、开票、库存管理、将货物 交至收货人手中。
客户关系管理实务
先经一个月的课堂培训
再接受两个月的操作训练， 学习与顾客打交道的技巧
考核合格后，才能正式参加 工作，接听和回应客户的来 电
50
其次是着力提高一线员工的素质。 客户关系管理实务
台湾分公司：为保证与客户 接触的运务员符合企业形象 和服务要求，在招收新员工 时要进行心理和性格测验， 还要进行深刻的企业文化灌 输。 先接受两周的课堂训练，然 后让正式的运务员带半个月， 最后才独立作业。
51
再次，采取了有效的激励和奖励机制。客户关系管理实务
只有善待员工，才能 让员工热爱工作—— 不仅做好自己的工作， 而且主动为客户提供 服务。
52
四、客户关系管理能力的提升过程 客户关系管理实务
1、案例： MBL（Mutual Benefit Life Insurance）公 司重建其保单申请程序
53
在大多数企业中，
客户关系管理实务
执行者、监控者和决策者是严格分开 的——
基于一种传统的假设，即认为一线工人 既没有时间也没有意愿去监控业务流程， 同时他们也没有足够的知识和眼界去做 出决策。
这种假设就构成了整个金字塔式管理结 构的基础。
54
现在
55
客户关系管理实务
信息技术能够及时捕捉 和处理信息，专家系统 又拓展了人们的知识， 于是一线工作者可以自 行决策，在流程中建立 控制——
延展性：保证了企业多元化发展战略的成功。 如果缺乏延伸和扩展功能，企业就不能获得 领先地位，失去的不仅仅是一种产品的市场， 而是一系列的行业市场和商机。
7
二、客户关系管理受到重视的根源— —企业为保持及增强其核心竞争力 客户关系管理实务
思路决定出路 定位决定地位
8
客户关系管理实务
1、200年来，人们一直遵循 亚当·斯密的劳动分工的思想 来建立和管理企业——注重 把工作分解为最简单和最基 本的步骤 而目前则应围绕这样的概念 来建立和管理企业——把工 作任务重新组合到首尾一贯 的工作流程中去
41
客户关系管理实务
为惠普公司的打印机 提供库存和配送
为以直销闻名的戴尔 公司提供在接到顾客 的订单后供应物料、 组装、配送等业务
42
客户关系管理实务
联邦快递的业务迅速发展与 其一贯秉持的客户为重的战 略，同客户建立良好的互动 关系是分不开的。
43
在联邦快递看来，
客户关系管理实务
虽然公司的一个客户一个月只带来 1500美元的收入，但是如果着眼于将 来的话，加上客户的生命周期是10年， 那么这个客户可以为公司带来 1500×12×10=360000美元的收入。
对于制造业来说，一 些产品更新换代很快， 消费者的口味也变化 很快，这时产品就像 在服务业中那样，很 容易“腐烂”过时。
20
关于库存和速度的认识
客户关系管理实务
DELL公司的副总裁凯 文·罗林斯：“我们现 在就像卖菜的农夫， 搞不好东西就会烂在 手里。”
21
新经济的一个特点，价值的来源从具 体事物向创意、从产品向服务转移。 客户关系管理实务
14
客户关系管理实务
在生产环节，要逐步快 速适应按需生产，关键 就是，前端捕捉了市场 需求或接受了订单，马 上可以重排计划，在全 球范围内优化供应商管 理，适应客户个性化生 产要求，并实现高效发 送产品。
15
客户关系管理实务
（1）趋势一：企 业管理的视角从 “内视型”向“外 视型”转换。
16
客户关系管理实务
34
销售人员的声音：
客户关系管理实务
从市场部提供的客户线索中 很难找到真正的客户，常在 这些线索上浪费大量时间， 是不是得自己来找线索？
出差在外，要是能看到公司 电脑里的客户、产品信息就 好了。
这次面对的是一个老客户， 应该怎样给他报价才能留住 他呢？
35
营销人员的声音：
客户关系管理实务
去年在营销上开销了2000万元，怎样能知 道这2000万元的回报率？ 在展览会上共收集了4700张名片，怎么利 用好？ 展览会上向1000多人发放了公司资料，这 些人对产品的看法怎样？其中有多少人已 经与销售人员接触了？怎么能知道谁是真 正的潜在购买者？怎么才能知道其它部门 的同事和客户的联系情况，以防止重复地 给客户发放相同的资料？ 有越来越多的人访问过我们的站点了，但 怎么才能知道这些人是谁？产品的系列很 多，他们究竟想买什么？
力具有的特点
客户关系管理实务
（1）内在特点
不可能被竞争者模仿。 绝不可能一蹴而就。
企业“集体智慧”的 结晶，是公司对不同 生产技能、技术和体 制整合后形成的一种 综合能力。
6
客户关系管理实务
（2）外部特征
具备充分的客户价值：能够按客户愿意支付 的价格为客户带来长期的关键性收益。
独创性：具备独特性，不易被人模仿。是在 企业发展过程中长期培育和积淀而成的，孕 育于企业文化，为企业员工所共同拥有，难 以被其它企业所模仿和替代。
24
客户关系管理实务
在整个客户的需求中，潜在 需求占70%～80%，因此， 企业要善于通过自己的努力 来挖掘潜在市场，唤醒“沉 睡”的“上帝”。 这就需要企业有创新精神。
25
三、发展客户关系管理的现实推动力
客户关系管理实务
1、三股巨大的推动力 管理理念的更新 需求的拉动 技术的推动
26
（1）管理理念的更新——对客户资 客户关系管理实务 源价值的重视
经理人员的声音：
客户关系管理实务
有个客户半小时以后就要来谈最后的 签单事宜，但一直跟单的人最近辞职 了，而我作为销售经理，对与这个客 户联系的来龙去脉还一无所知，真急 人。 有3个销售员都和这家客户联系过， 我作为销售经理，怎么知道他们都给 客户承诺过什么。
现在手上有个大单子，我作为客户经 理，该派哪个销售人员才放心呢？
特别强调针对顾客的特定需求，如生产 线地点、办公地点等等，与顾客配合一 起制定配送方案。
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以客户为中心的高附加值的服务主要
有：
客户关系管理实务
提供整合式维修运送 服务
扮演客户的零件或备 料仓库
协助顾客简化、合并 业务流程
46
联邦快递实施客户关系管理的最突出
特点：
客户关系管理实务
认识到良好的客户关系不是 单靠技术就能实现的，从而 突出地强调员工的主观能动 性。
29
首先
30
客户关系管理实务
客户能够提供成本优势（收 入优势）：为新客户服务花 费的费用，比起老客户来要 昂贵得多（初始化成本）。 如果增加回头客的比例，总 成本会呈现出戏剧性的下降 趋势。
其次
31
客户关系管理实务
忠诚客户在市场中占据相对 较大的份额，就会为企业带 来相应的壁垒，形成规模优 势，也会降低企业的成本。 而一般客户的从众心理很强， 大量的客户群也会成为他考 虑的重要因素。
9
客户关系管理实务
随着企业规模的不断 扩大和业务复杂程度 的不断提高，许多专 业化分工所提高的效 率已经远远小于由分 工所造成的各部门之 间的不协调所降低的 效率。
10
客户关系管理实务
企业通过相应的资源结 构调整和人力资源结构 调整，对各项业务进行 流程化的再造，明确哪 项工作应该由哪个部门、 哪个人来具体负责，明 晰各部门、各职位的责 权关系，从而提高企业 内部效率和整体效率， 增强企业的核心竞争力。
最后
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客户关系管理实务
消费观念的变更
理性消费时代→感觉 消费时代→感情消费 时代
企业管理观念的发展
客户关系管理实务
产值中心论→ 销售额中心论→ 利润中心论→ 客户中心论→ 客户满意中心论
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（2）需求的拉动（客户价值实现的
过程）
客户关系管理实务
企业的销售、营销和客户服务部门难 以获得所需的客户互动信息，来自销 售、客户服务、市场、制造、库存等 部门的信息分散在企业内，这些零散 的信息使得无法对客户有全面的了解， 各部门难以在同一信息的基础上面对 客户，这需要各部门对面向客户的各 项信息和活动进行集成。
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客户关系管理实务
2、INTERNET与电子 商务触发了企业内外 部流程和核心竞争力 的调整
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客户关系管理实务
企业结构，特别是大 集团企业结构，为了 适应电子商务和经济 全球化的要求，必须 重新调整。
13
客户关系管理实务
这种调整首先体现在经 营环节（如销售、采购、 支持等），必须精简机 构，整合渠道，实现信 息共享。
获得和维持竞争优势 是企业生存和发展的 基础
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企业的竞争优势包括——
客户关系管理实务
规模优势 绝对的低成本优势 差别化优势
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客户关系管理实务
形成企业竞争优势和核心竞 争力的，不再是有形的机器 设备、厂房、资本、产品等， 而是不易被复制的管理、人 才、技术、市场、品牌形象 等，特别是客户资源，是一 种重要的市场资源。
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客户关系管理实务
是企业长期内形成的、 蕴含于企业内质中的、 企业独具的、支撑企 业过去、现在和未来 的竞争优势，并使企 业长时间内在竞争环 境中能取得主动的核 心能力。
企业核心竞争力包括
客户关系管理实务
核心技术能力 核心生产能力 战略决策能力 营销能力 组织协调能力 企业文化和价值观
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2、与一般企业优势相比，核心竞争
这次的产品维修技术要求很高，我是 一个新经理，该派哪一个维修人员呢？
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（3）技术的推动
客户关系管理实务
计算机、通信技术、 网络应用的飞速发展 使得上述需求的实现 不再停留在梦想。
40
2、案例：美国联邦快递（FedEx）
的客户关系管理
客户关系管理实务
联邦快递公司是美国物流行 业的领先企业，也是世界物 流和配送业的主导型企业。 其业务范围不仅包括各种针 对一般客户的快递业务，更 包括与多家企业合作，担负 其物流配送的工作。
强调了全体员工树立客户至 上的理念。
47
通过三个方面的措施鼓励员工努力提
高客户的满意度
客户关系管理实务
首先是建立呼叫中 心，听取来自客户 的意见和需求。
48
台湾分公司：700名员工中有80人在
呼叫中心工作
客户关系管理实务
接听来自客户的询问电 话
主动打电话与客户联系、 收集客户信息等
49
对员工进行严格的培训
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服务人员的声音：
客户关系管理实务
其实很多客户提出的故障都 是由于其自身的误操作引起 的，很多情况下都可以自己 解决，但回答这种类型的客 户电话占去了工程师的很多 时间，工作枯燥而无聊；
怎么其它部门的同事都认为 我们的售后服务部门只是花 钱而挣不来钱？
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客户的声音：
客户关系管理实务
从企业的两个销售人员那里得到了同一 产品的不同报价，哪个才是可靠的？ 以前买的东西现在出了问题，怎么又上 门推销？ 一个月前，通过企业的网站发了一封Email，要求销售人员和我联系一下，怎 么到现在还是没人理我？ 已经提出不希望再给我发放大量的宣传 邮件了，怎么情况并没有改变？ 报名参加企业网站上登出的一场研讨会， 但一直没有收到确认信息，研讨会这几 天就要开了，去还是不去？ 为什么维修请求提出一个月了，还是没 有上门服务？
客户关系管理Hale Waihona Puke Baidu务
第二节 客户关系管理和企业核心竞争力
经管系电子商务教研室
一、什么是企业的核心竞争力
客户关系管理实务
1、企业之间竞争的实 质，就是企业为其生 存和发展进行的企业 所需资源的争夺战
企业竞争力是企业争 夺资源的能力
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客户关系管理实务
企业成败的关键在 于是否拥有核心竞 争力
3
企业核心竞争力
联想电脑公司总裁杨 元庆的演讲 《电子商务时代的IT 产业》
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客户关系管理实务
（2）趋势二：企业从 以产品为中心的模式 向以客户为中心的模 式转移
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客户关系管理实务
产品已经进入趋于同 质化的时代，使我们 与竞争对手区别开、 使我们优于别人的最 佳方法就是向客户提 供满意的服务。
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客户关系管理实务
DELL按照订单制造产 品的方法避免了大量 库存产品产生的所有 成本和风险。
产业甚至可以像服务 那样去做。
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客户关系管理实务
比尔·盖茨：微软今后 20%的利润将来自产 品本身，而80%的利 润将来自产品销售后 的各种升级、换代、 咨询、维修等服务。
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客户关系管理实务
“市场是创造出来的”， 这是企业经营的黄金格 言。 一个企业不仅要适应客 户需求、适应市场，而 且要走在消费潮流的前 面，引导消费，创造市 场。
如果再考虑到口碑效应，一个满意的、 愿意和公司建立长期稳定关系的客户 给公司带来的收益还要更多。
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客户关系管理实务
联邦快递的所有顾客都可通过其网站 www.fedex.com同步追踪货物的状况。
网站的在线交易软件Business Link可 协助客户整合线上交易的所有环节，从 订货到收款、开票、库存管理、将货物 交至收货人手中。
客户关系管理实务
先经一个月的课堂培训
再接受两个月的操作训练， 学习与顾客打交道的技巧
考核合格后，才能正式参加 工作，接听和回应客户的来 电
50
其次是着力提高一线员工的素质。 客户关系管理实务
台湾分公司：为保证与客户 接触的运务员符合企业形象 和服务要求，在招收新员工 时要进行心理和性格测验， 还要进行深刻的企业文化灌 输。 先接受两周的课堂训练，然 后让正式的运务员带半个月， 最后才独立作业。
51
再次，采取了有效的激励和奖励机制。客户关系管理实务
只有善待员工，才能 让员工热爱工作—— 不仅做好自己的工作， 而且主动为客户提供 服务。
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四、客户关系管理能力的提升过程 客户关系管理实务
1、案例： MBL（Mutual Benefit Life Insurance）公 司重建其保单申请程序
53
在大多数企业中，
客户关系管理实务
执行者、监控者和决策者是严格分开 的——
基于一种传统的假设，即认为一线工人 既没有时间也没有意愿去监控业务流程， 同时他们也没有足够的知识和眼界去做 出决策。
这种假设就构成了整个金字塔式管理结 构的基础。
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现在
55
客户关系管理实务
信息技术能够及时捕捉 和处理信息，专家系统 又拓展了人们的知识， 于是一线工作者可以自 行决策，在流程中建立 控制——
延展性：保证了企业多元化发展战略的成功。 如果缺乏延伸和扩展功能，企业就不能获得 领先地位，失去的不仅仅是一种产品的市场， 而是一系列的行业市场和商机。
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二、客户关系管理受到重视的根源— —企业为保持及增强其核心竞争力 客户关系管理实务
思路决定出路 定位决定地位
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客户关系管理实务
1、200年来，人们一直遵循 亚当·斯密的劳动分工的思想 来建立和管理企业——注重 把工作分解为最简单和最基 本的步骤 而目前则应围绕这样的概念 来建立和管理企业——把工 作任务重新组合到首尾一贯 的工作流程中去
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客户关系管理实务
为惠普公司的打印机 提供库存和配送
为以直销闻名的戴尔 公司提供在接到顾客 的订单后供应物料、 组装、配送等业务
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客户关系管理实务
联邦快递的业务迅速发展与 其一贯秉持的客户为重的战 略，同客户建立良好的互动 关系是分不开的。
43
在联邦快递看来，
客户关系管理实务
虽然公司的一个客户一个月只带来 1500美元的收入，但是如果着眼于将 来的话，加上客户的生命周期是10年， 那么这个客户可以为公司带来 1500×12×10=360000美元的收入。
对于制造业来说，一 些产品更新换代很快， 消费者的口味也变化 很快，这时产品就像 在服务业中那样，很 容易“腐烂”过时。
20
关于库存和速度的认识
客户关系管理实务
DELL公司的副总裁凯 文·罗林斯：“我们现 在就像卖菜的农夫， 搞不好东西就会烂在 手里。”
21
新经济的一个特点，价值的来源从具 体事物向创意、从产品向服务转移。 客户关系管理实务
14
客户关系管理实务
在生产环节，要逐步快 速适应按需生产，关键 就是，前端捕捉了市场 需求或接受了订单，马 上可以重排计划，在全 球范围内优化供应商管 理，适应客户个性化生 产要求，并实现高效发 送产品。
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客户关系管理实务
（1）趋势一：企 业管理的视角从 “内视型”向“外 视型”转换。
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客户关系管理实务
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销售人员的声音：
客户关系管理实务
从市场部提供的客户线索中 很难找到真正的客户，常在 这些线索上浪费大量时间， 是不是得自己来找线索？
出差在外，要是能看到公司 电脑里的客户、产品信息就 好了。
这次面对的是一个老客户， 应该怎样给他报价才能留住 他呢？
35
营销人员的声音：
客户关系管理实务
去年在营销上开销了2000万元，怎样能知 道这2000万元的回报率？ 在展览会上共收集了4700张名片，怎么利 用好？ 展览会上向1000多人发放了公司资料，这 些人对产品的看法怎样？其中有多少人已 经与销售人员接触了？怎么能知道谁是真 正的潜在购买者？怎么才能知道其它部门 的同事和客户的联系情况，以防止重复地 给客户发放相同的资料？ 有越来越多的人访问过我们的站点了，但 怎么才能知道这些人是谁？产品的系列很 多，他们究竟想买什么？
力具有的特点
客户关系管理实务
（1）内在特点
不可能被竞争者模仿。 绝不可能一蹴而就。
企业“集体智慧”的 结晶，是公司对不同 生产技能、技术和体 制整合后形成的一种 综合能力。
6
客户关系管理实务
（2）外部特征
具备充分的客户价值：能够按客户愿意支付 的价格为客户带来长期的关键性收益。
独创性：具备独特性，不易被人模仿。是在 企业发展过程中长期培育和积淀而成的，孕 育于企业文化，为企业员工所共同拥有，难 以被其它企业所模仿和替代。
24
客户关系管理实务
在整个客户的需求中，潜在 需求占70%～80%，因此， 企业要善于通过自己的努力 来挖掘潜在市场，唤醒“沉 睡”的“上帝”。 这就需要企业有创新精神。
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三、发展客户关系管理的现实推动力
客户关系管理实务
1、三股巨大的推动力 管理理念的更新 需求的拉动 技术的推动
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（1）管理理念的更新——对客户资 客户关系管理实务 源价值的重视